一對(duì)一產(chǎn)品客訴處理規(guī)則及指引試題（直營(yíng)）附答案

一對(duì)一產(chǎn)品客訴處理規(guī)則及指引試題（直營(yíng)）[復(fù)制]考試截止時(shí)間為今日（6月4日）中午12:30，培訓(xùn)結(jié)束后請(qǐng)立即完成考試您的姓名：[填空題]*_________________________________門店[填空題]*_________________________________注意：1-10題為單項(xiàng)選擇題部分（共10題，每題5分，共50分）1、客訴組將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至門店店長(zhǎng)及相關(guān)人員后，門店要在（）小時(shí)內(nèi)進(jìn)行反饋？[單選題]A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)(正確答案)D、76小時(shí)答案解析：門店要在48小時(shí)內(nèi)反饋，無(wú)論是挽回成功還是協(xié)商退費(fèi)。將溝通情況和處理方案、以及相關(guān)服務(wù)資料反饋給專訴組，專訴組整理并反饋給GR。2、若客戶情況特殊且無(wú)法安撫，郵件審批通過(guò)后，由（）發(fā)起系統(tǒng)退款申請(qǐng)。[單選題]A、銷售/服務(wù)人員B、銷售經(jīng)理C、店長(zhǎng)/服務(wù)主任D、專訴組(正確答案)答案解析：若客戶情況特殊且無(wú)法安撫，例如會(huì)員為媒體/政府類從業(yè)人員，多次鬧店等有危機(jī)輿情傾向，負(fù)面影響較大的，則需要門店48小時(shí)內(nèi)發(fā)送郵件走逐級(jí)審批流程，臺(tái)長(zhǎng)審批后到專訴組，專訴組審批后發(fā)給VP審批，VP審批后由專訴組判斷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)發(fā)送給CEO審批。郵件審批通過(guò)后由專訴組發(fā)起系統(tǒng)退款申請(qǐng)。3、客戶多次鬧店影響業(yè)績(jī)并投訴（）次以上為三級(jí)會(huì)員鬧店[單選題]A、3B、4C、5(正確答案)D、6答案解析：三級(jí)會(huì)員鬧店為多次鬧店影響業(yè)績(jī)并投訴5次以上同一級(jí)等級(jí)。4、服務(wù)紅娘或銷售人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交簽署《合同解除協(xié)議》申請(qǐng)的，由（）提交申請(qǐng)？[單選題]A、接替的服務(wù)紅娘或銷售人員(正確答案)B、銷售經(jīng)理C、店長(zhǎng)/服務(wù)主任D、專訴組答案解析：當(dāng)服務(wù)紅娘或銷售人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交簽署《合同解除協(xié)議》申請(qǐng)的，接替服務(wù)紅娘或銷售人員提交申請(qǐng)。5、約見(jiàn)完成未到期的訂單狀態(tài)為（）[單選題]A、已提交過(guò)合同申請(qǐng)，約見(jiàn)個(gè)數(shù)大于0且小于合同約見(jiàn)數(shù)，且服務(wù)未到期，且未確認(rèn)關(guān)單。B、已提交過(guò)合同申請(qǐng)，約見(jiàn)個(gè)數(shù)大于等于合同約見(jiàn)個(gè)數(shù)，且服務(wù)未到期，且未確認(rèn)關(guān)單。(正確答案)C、已提交過(guò)合同申請(qǐng)，約見(jiàn)個(gè)數(shù)大于1且小于合同約見(jiàn)人數(shù)，且服務(wù)已到期，且未確認(rèn)關(guān)單。D、已提交過(guò)合同申請(qǐng)，約見(jiàn)個(gè)數(shù)大于等于合同約見(jiàn)個(gè)數(shù)，且服務(wù)已到期，且未確認(rèn)關(guān)單。答案解析：約見(jiàn)完成未到期：已提交過(guò)合同申請(qǐng)，約見(jiàn)個(gè)數(shù)大于等于合同約見(jiàn)個(gè)數(shù)，且服務(wù)未到期，且未確認(rèn)關(guān)單。6、客戶退費(fèi)需要扣除（）手續(xù)費(fèi)，以及已約見(jiàn)部分成本。[單選題]A、20%B、30%(正確答案)C、40%D、50%答案解析：根據(jù)客戶合同，扣除30%手續(xù)費(fèi)，以及已約見(jiàn)部分成本；退費(fèi)計(jì)算公式（合同額-合同*30%-合同額/約見(jiàn)個(gè)數(shù)*已約見(jiàn)個(gè)數(shù)）7、定金協(xié)議簽署超過(guò)（）個(gè)月不予退費(fèi)。[單選題]A、1B、2(正確答案)C、3D、4答案解析：退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：定金協(xié)議，按合同執(zhí)行，超過(guò)2個(gè)月不予退費(fèi)（若客戶強(qiáng)烈退費(fèi)無(wú)法安撫，可參照關(guān)單四類投訴處理）。8、銷售或紅娘過(guò)度承諾，客戶提供有效證據(jù)，2021年5月20日以后發(fā)現(xiàn)第一次罰款（）元，第二次發(fā)現(xiàn)銷售或紅娘違規(guī)進(jìn)行開除處理。[單選題]A、200B、500C、1000(正確答案)D、1500答案解析：2021年5月20日前訂單銷售或紅娘過(guò)度承諾客戶提供有效證據(jù)，如（微信記錄，電話音頻，紙質(zhì)協(xié)議等）涉及銷售或紅娘第一次發(fā)現(xiàn)處罰500元；第二次發(fā)現(xiàn)同一個(gè)銷售或紅娘處罰1000元；第三次發(fā)現(xiàn)同一個(gè)銷售或紅娘處罰1500元，以此類推不設(shè)上線；2021年5月20日以后發(fā)現(xiàn)第一次1000元，第二次發(fā)現(xiàn)銷售或紅娘違規(guī)開除處理。9、客戶對(duì)服務(wù)不滿意，客戶提供有效證據(jù)，涉及紅娘第一次發(fā)現(xiàn)處罰（）元。[單選題]A、200B、500(正確答案)C、1000D、1500答案解析：客戶對(duì)服務(wù)不滿意，客戶提供有效證據(jù)，如（微信記錄，電話音頻，紙質(zhì)協(xié)議等）涉及紅娘第一次發(fā)現(xiàn)處罰500元，第二次發(fā)現(xiàn)同一個(gè)銷售或紅娘處罰1000元；第三次發(fā)現(xiàn)同一個(gè)銷售或紅娘處罰1500元；以此類推不設(shè)上線。10、以下不屬于專訴組職責(zé)和權(quán)限的是（）[單選題]A、依據(jù)公司相關(guān)制度規(guī)定查處在處理客戶投訴流程中違約操作的人員。B、歸檔管理客戶投訴信息。C、依據(jù)服務(wù)紅娘反饋的客訴事實(shí)、服務(wù)合同、服務(wù)記錄材料，運(yùn)用法律獨(dú)立判斷并出具《合同解除協(xié)議》或《不予退費(fèi)的決定》。D、聯(lián)系客戶進(jìn)行安撫(正確答案)答案解析：專訴組職責(zé)及權(quán)限：

1，依據(jù)服務(wù)紅娘反饋的客訴事實(shí)、服務(wù)合同、服務(wù)記錄等材料，運(yùn)用法律獨(dú)立判斷并出具《合同解除協(xié)議》或《不予退費(fèi)的決定》。

2，當(dāng)服務(wù)紅娘或銷售人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交簽署《合同解除協(xié)議》申請(qǐng)的，接替服務(wù)紅娘或銷售人員提交申請(qǐng)。

3，依據(jù)公司相關(guān)制度規(guī)定查處在處理客戶投訴流程中違約操作的人員。

4，歸檔管理客戶投訴信息。

5，“專訴組”成員應(yīng)為單數(shù)，工作方式采用集體決策制，少數(shù)意見(jiàn)服從多數(shù)意見(jiàn)，如果未能形成多數(shù)意見(jiàn)的，做好工作記錄后，執(zhí)行組長(zhǎng)的意見(jiàn)。注意：11-12題為多項(xiàng)選擇題部分（共2題，每題5分，共10分）11、以下哪種情況屬于一級(jí)A+投訴？A、被人民日?qǐng)?bào)、光明日?qǐng)?bào)等黨政類媒體報(bào)道(正確答案)B、被比特網(wǎng)、賽迪網(wǎng)等行業(yè)垂直類媒體報(bào)道C、被濟(jì)南日?qǐng)?bào)、半島都市報(bào)等區(qū)域類媒體報(bào)道D、被騰訊、新浪、網(wǎng)易等影響力很大的門戶網(wǎng)站報(bào)道(正確答案)答案解析：一級(jí)A+類投訴：影響極大，如：被中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、光明日?qǐng)?bào)等黨政類媒體，或者在全國(guó)有一定影響力，比如：廣州日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)，或者影響力很大的門戶網(wǎng)站，例如騰訊、新浪、網(wǎng)易、搜狐、鳳凰等媒體報(bào)道的。12、業(yè)務(wù)部門提交退費(fèi)需要提交以下信息（）A、退費(fèi)原因(正確答案)B、涉及風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C、打款憑證(正確答案)D、客戶約見(jiàn)表(正確答案)答案解析：業(yè)務(wù)部門提交退費(fèi)需要提交資料：需寫明退費(fèi)原因，涉及風(fēng)險(xiǎn)等，并附上打款憑證，客戶約見(jiàn)表（若為幸福寶會(huì)員，則還需附上幸福寶產(chǎn)品服務(wù)記錄表）。注意：13-20題為判斷題部分（共8題，每題5分，共40分）13、全國(guó)各地的工商投訴都需要對(duì)接到專訴組。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：全國(guó)工商投訴都需要對(duì)接到專訴組。14、若門店與會(huì)員協(xié)商的退費(fèi)方案被駁回，門店可以將內(nèi)部審批流程及駁回理由向客戶展示，必要時(shí)可請(qǐng)門店法務(wù)向客戶解釋說(shuō)明。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：若門店與會(huì)員協(xié)商的退費(fèi)方案被駁回，門店不可將內(nèi)部審批流程及駁回理由向客戶展示，必要時(shí)可請(qǐng)門店法務(wù)向客戶解釋說(shuō)明。15、“專訴組”成員應(yīng)為單數(shù)，工作方式采用集體決策制，少數(shù)意見(jiàn)服從多數(shù)意見(jiàn)，如果未能形成多數(shù)意見(jiàn)的，做好工作記錄后，執(zhí)行組長(zhǎng)的意見(jiàn)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：“專訴組”成員應(yīng)為單數(shù)，工作方式采用集體決策制，少數(shù)意見(jiàn)服從多數(shù)意見(jiàn)，如果未能形成多數(shù)意見(jiàn)的，做好工作記錄后，執(zhí)行組長(zhǎng)的意見(jiàn)。16、約見(jiàn)完成未到期的訂單狀態(tài)為：已提交過(guò)合同申請(qǐng)，約見(jiàn)個(gè)數(shù)大于1且小于合同約見(jiàn)人數(shù)，且服務(wù)已到期，且未確認(rèn)關(guān)單。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：約見(jiàn)完成未到期：已提交過(guò)合同申請(qǐng)，約見(jiàn)個(gè)數(shù)大于等于合同約見(jiàn)個(gè)數(shù)，且服務(wù)未到期，且未確認(rèn)關(guān)單。17、銷售或紅娘簽署陰陽(yáng)合同、私印合同、用假合同的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：銷售或紅娘簽署陰陽(yáng)合同、私印合同、用假合同的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。18、若門店48小時(shí)內(nèi)未反饋處理方案，將對(duì)違規(guī)銷售或紅娘處罰200元。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：若門店48小時(shí)內(nèi)未反饋處理方案，將對(duì)違規(guī)銷售或紅娘處罰200元。19、未開啟服務(wù)訂單狀態(tài)為：已提交過(guò)合同申請(qǐng)，合同約見(jiàn)個(gè)數(shù)小于2且未確認(rèn)關(guān)單。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案