餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)辦法文件

67/702012013職員培訓(xùn)手冊昭通市麻辣春天兄弟火鍋店

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、前言 1二、服務(wù)禮儀 1（一）禮儀的差不多原則 1（二）微笑的訓(xùn)練 4三、服務(wù)意識 8四、服務(wù)語言 9五、操作技能 11（一）托盤 11（二）擺臺標(biāo)準(zhǔn) 13（三）撤換空盤與上菜劃單 13（四）斟茶、示灑、斟酒 14（五）點菜 16（六）點煙及撤換煙灰缸 17（七）上鍋底、上菜 17（八）結(jié)帳 19（九）液化氣灶操作規(guī)范 19六、服務(wù)技巧與細節(jié) 20（一）什么是待客服務(wù) 20（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù) 21（三）尊重客人，以顧客為中心 24（四）“三輕、四勤、五不取” 26七、流程 28八、菜單、酒水、茶知識 30（一）茶、酒知識 30（二）樓面大廳注意事項 37（三）處理顧客投訴 39九、安全常識 42（一）工作安全常識 42（二）職員寢室安全 42（三）職員戶外活動安全 43一、前言友愛的職員，感謝你選擇到兄弟火鍋來關(guān)心我們工作，我們相信，我們的店鋪會因為你們的加入而更加興盛，也衷心祝福你們在那個地點工作順利，生活愉快。麻辣春天兄弟火鍋創(chuàng)于2012年，盡管只有短短一年，然而在目前火鍋行業(yè)普遍低迷的市場環(huán)境下，我們始終堅持采納一次性鍋底，并勇于創(chuàng)新，陸續(xù)推出特色雞、魚火鍋、泡椒牛蛙、黃燜排骨等正宗川味火鍋，贏得了寬敞顧客的一致好評，在本市站住了腳跟，生意日漸紅火和穩(wěn)定。友愛的職員，我們和你們一樣，都來自農(nóng)村，也是從打工者一步一步走到今天，我們出門工作，一是為給家庭和自己增收，二是學(xué)習(xí)專業(yè)知識和經(jīng)商知識，為自己以后的人生打下堅實的基礎(chǔ)。服務(wù)行業(yè)表面看似簡單，事實上里面大有學(xué)問，我們不可能一輩子為人打工，我們以后也有可能做餐飲，因此學(xué)習(xí)些服務(wù)是專門有好處的。為了使你們的工作開展更加順利和學(xué)到更多的知識，我們收集整理了這本培訓(xùn)手冊，供你們學(xué)習(xí)，希望你們認(rèn)真學(xué)習(xí)，并運用到工作當(dāng)中。在本店工作，我們將嚴(yán)格按照國家勞動法合同法等規(guī)定，并設(shè)置工資晉升制度，保障你們的權(quán)益，希望我們一起努力，將麻辣春天兄弟火鍋做大做強。二、服務(wù)禮儀（一）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永久保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男職員不留胡須，勤剪鼻毛,女職員要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男職員頭發(fā)后只是衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且潔凈整齊，無頭垢、頭屑；女職員長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海只是眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不同意抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的要緊因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也確實是人們常講的長相，它要緊是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。因此我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須系圍裙,要保持潔凈整齊、紐扣齊全。（5）女職員盡量不穿高跟鞋，最好穿黑色防滑皮鞋或布鞋或旅游鞋，鞋須潔凈無污泥。不可穿低于膝蓋的短裙和過于暴露的服裝。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.軀體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男職員雙手背后交叉，左手握右手手腕；女職員雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為來賓服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，軀體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕快、灑脫,上身正直，軀體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,軀體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇來賓應(yīng)自然凝視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致軀體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將軀體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢能夠分為四大類：1）情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4）指示手勢：要緊用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,軀體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清晰時方可放下手臂.B.橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從軀體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離軀體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作適應(yīng)，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平常不良適應(yīng)，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（二）微笑的訓(xùn)練1.微笑笑是人們關(guān)于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種專門語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和氣，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！麻辣春天兄弟火鍋店為您服務(wù)/請問您幾位，什么時刻用餐/請問您如何稱呼，請留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，假如您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時刻臨，再見/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，假如客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨麻辣春天兄弟火鍋店/您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？/您看那個位子您喜愛嗎？/您坐那個地點能夠嗎？/5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就專門熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。A.并臺：我建議我們依舊坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多喧鬧氣氛好，而且方便交流，大伙兒團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們往常也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印５任豢ǎ赫姹?，我們座位差不多滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會立即通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率專門高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時刻給您安排。B.遺物：好的，我立即幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您如何稱呼？好的，我立即幫您查，再見/您好，我是××店，您的東西我差不多幫您找到了，您什么時刻方便過來取一下？/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地點了，或您的朋友拿錯了？您放心，我差不多留了您的電話了，假如我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。3.引領(lǐng)禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時刻內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，軀體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀看客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色麻辣魚火鍋，到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,并向客人講”希望您吃得中意,”或”希望您在那個地點愉快.”然后立即返回工作崗位,向吧臺報告餐位和客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況。4.領(lǐng)位原則及均衡工作量（1）迎賓1）指揮車輛手勢2）服務(wù)語言A.用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊盓.客人離去時，主動講：“感謝光臨，慢走，再見?！盕.“先生，您的車內(nèi)有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人的語言（客人詢問衛(wèi)生間時）您好，這邊請/小心地滑/協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A.及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺無水漬、無碎紙F.煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香H.門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗潔凈，并置于通風(fēng)處K.壓水車內(nèi)外清潔、無污水L.犄角旮旯不同意放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時刻內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.及時續(xù)紙、洗手液B.及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C.抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D.隨時清洗洗手池，保證無污物E.隨時拖潔凈便池外的水跡F.保證地面潔凈無紙屑G.及時清理，保證無異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I.見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J.熟悉本店近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K.主動向客人講再見，并為其挑門簾L.勤換煙缸，煙頭不超過兩個M.迅速清理客人嘔吐物收尾：A.下班前將紙簍完全清倒并套潔凈垃圾袋B.擦潔凈洗手臺及地面C.將拖布洗潔凈置于通風(fēng)處D.關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識1．點菜時，注意觀看客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也確實是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2．當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3．當(dāng)茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要及時關(guān)心續(xù)水。4．隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5．及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6．看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。7．若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，假如感受淡，我再給您加小料好嗎？8．看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9．當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10．看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意立即服務(wù)，隨后跟進。11．保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證3次。12．客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”13．關(guān)于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14．客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15．客人用餐完畢后，適時推舉是否點個果盤清口。16．路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17．當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。18．遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時刻先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。19．聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20．針對不同的來賓提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。四、服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)治理規(guī)范化系統(tǒng)化。1.歡迎光臨XXX，請坐，你們要吃點那樣2.好的，立即3.您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋專門快的4.您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）9.幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？10.女士要點什么飲料？我們有花生奶、王老吉、可樂、雪碧（要熟悉店內(nèi)的飲料）11.我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點的是××鍋，××是××斤。12.您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？13.這是您點的××酒，現(xiàn)在打開嗎？14.打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？15.打攪一下，這是您點的××菜，請慢用16.您的菜已上齊，請慢用18.打攪您一下，我撤一下那個盤子/打攪一下，給您換一個盤子19.請用餐巾紙20.打攪一下，加點湯22.打攪一下各位，請問要加點主食嗎？我們那個地點有黃金大餅、蒸炸饅頭、各種炒飯。23.請問現(xiàn)在能夠關(guān)小火嗎？25.請問能夠關(guān)火嗎？26.請問哪位買單？27.這是您的帳目，請過目28.請問這些菜品需要打包嗎？29.請帶好您的隨身物品30.感謝您的夸獎31.感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正32.讓您久等了，真抱歉33.誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強治理，也希望您原諒我們的失誤34.歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進35.歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo)36.提寶貴意見。五、操作技能（一）托盤托盤依照托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。（1）理盤：依照所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）裝盤：依照物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，軀體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與軀體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的關(guān)心下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（5）托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕快，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，軀體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F.巧步:托盤行走時,突然走來來賓或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,幸免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺面將軀體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時軀體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（4）行走時右臂自然下垂隨軀體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時預(yù)備防止他人的碰撞，保持軀體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具（二）擺臺標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或依照客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。1.蘸水碗要輕拿輕放，所有餐具都不要太靠近火鍋盆，以免火焰燒壞塑料菜碟，發(fā)覺客人放得太近時，要禮貌的將其輕輕移開，移動時注意不要燙到手。3.湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。4.所有餐具的徽記面向餐位。5.6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點上。（三）撤換空盤與上菜劃單依照客人人數(shù)預(yù)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取潔凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在潔凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做預(yù)備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.（四）斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先講：“先生/小姐，對不起打攪一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人講：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。假如客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)不第一杯禮貌茶。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準(zhǔn)確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)覺異常及時更換處理。1.預(yù)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其專門要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。2.斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打攪一下，這是您們點的××酒，請問現(xiàn)在能夠為您打開嗎？”（1）站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。3.斟酒量與斟酒方法（1）白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也能夠依照客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。（3）紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。（4）香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（5）飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。4.斟酒注意事項（1）斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。（2）斟酒時軀體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。（3）斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。（4）在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正站立。主人講話立即結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。（5）假如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。假如客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。（五）點菜點菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否潔凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時準(zhǔn)確無誤。點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性不、態(tài)度、舉止、情緒；聽講話口音推斷其國籍或省份地區(qū)，對來賓進行了解，然后依照風(fēng)俗飲食適應(yīng)推舉相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。1.迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。2.點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，軀體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等講明項目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜了嗎？在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日專門推舉的菜品及酒水，并大概介紹其特點。3.當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類不、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類不、相近口味、相近功效或不同類不、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M行推銷。4.當(dāng)客人要求點菜員推舉菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗適應(yīng)、飲食適應(yīng)、消費標(biāo)準(zhǔn)、專門愛好和口味要求，然后推舉能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推舉菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，現(xiàn)在不宜過多推銷其它菜品。5.當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將點菜間收回，請客人稍候并點頭示意。（六）點煙及撤換煙灰缸1.點煙當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。2.更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。用托盤托一個潔凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用潔凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將潔凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。（七）上鍋底、上菜1.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、依舊鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。（1）上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并講：“對不起，打攪一下，這是您們點的××鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底。假如是鴛鴦鍋底，需詢問客人，依照客人的口味擺放鍋底的方向。（2）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。2.上菜和上鍋底服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或依照客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。（1）服務(wù)員依照客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好預(yù)備。（2）當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。（3）當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，講明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝福客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，假如有什么要求，請隨時吩咐?！保?）上菜注意事項：A.上菜前要觀看菜肴的色澤、新奇程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。B.上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。C.上菜時軀體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓周圍進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或阻礙菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量幸免從老人、小小孩或正在交談的客人之間上菜。D.上鍋底時要注意安全，要輕拿輕放，到桌前，先站定后，輕聲講，對不起，請讓一下，您們點的XX鍋好了。E.上鍋底的時刻，一般點魚類、雞類火鍋時刻較短，排骨需要10分鐘，豬腳要壓15分鐘左右），因此，在客人催菜時，要禮貌的告訴客人：“對不起，您點的排骨（或豬腳）因為要用高壓鍋壓XX分鐘才能熟，因此請稍等，廚房里差不多在壓著了。”（八）結(jié)帳結(jié)帳時要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2.在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將鈔票和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。3.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。4.結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未立即離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)接著提供服務(wù)。（九）液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的差不多必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。1.開市前例行檢查（1）檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；（2）檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。（3）檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)覺漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種靠近，以幸免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。（4）檢查液化氣灶眼是否堵塞。（5）點火試驗，觀看火焰是否正常。2.點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，按下點火旋扭順時針方向扭動打火，調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。3.關(guān)火關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。4.常見故障及解決方法打不著火：先看看液化氣瓶是否空了，一般是因沒有了液化氣。如換了瓶還打不著火，則需要及時報告主管或老總，期間能夠為客人換桌。六、服務(wù)技巧與細節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)職員，事實上不然，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，軀體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要明白得如何樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也可不能中意的。（一）什么是待客服務(wù)客人來店就餐確實是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒服的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來制造的。假如待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也可不能愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務(wù)會使進餐的氣氛融洽，使客人感到中意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\用到實際中去。也確實是講，不管接待者有多忙、多累，軀體多么不適，客人有多么的苦惱，不管何時，不管對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。假如你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該如何樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，依舊依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務(wù)體現(xiàn)在不管何時、何地，我們的錯依舊客人的錯，只要在店面確實是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因為客人是在我們店里就餐，專門簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，然而什么緣故我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因為我們有一個監(jiān)護權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就能夠捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時講上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們那個地點也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種專門平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀Ｋ枷氲慕涣魇刮覀兊拇头?wù)更為容易，服務(wù)員的心意能夠通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀看出來，讓客人中意(另不滿也可流露出來。)（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員8個、10個或者更多，不管多少，團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不行，那么關(guān)系到的確實是整個店面、整個群體。1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)不在哪里呢？客人會如何樣想，他會講“那家店的XX服務(wù)員專門美嗎，”可不能的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不同意有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你確實是麻辣春天兄弟火鍋的代表，客人從你的身上就能看到麻辣春天兄弟火鍋的優(yōu)與劣。因此每個人都應(yīng)樹立我確實是“麻辣春天兄弟火鍋”的思想。2.一切從客人的角度動身，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)確實態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。依照那個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個專門失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。事實上你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要依照自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和考慮方法等諸多自身因素都不一樣，會阻礙其對講話者的意思的推斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是講不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”如此你誤解了客人“好了”的意思，因此在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。4.合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了那個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，能夠贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有專門大的阻礙，假如你用專門小、專門冷淡的聲音講：“歡迎光臨麻辣春天兄弟火鍋”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就可不能愉快。5.迎送寒暄注意的地點。(1)清晰洪亮的聲音，能夠使客人感到心情舒服，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，不管誰受到不人的笑臉相信心情差不多上愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和氣的。假如客人對飯店中意，臨走時會致謝的，假如服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要那個句號不圓滿，一切都可不能完美。6.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感受。7.服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀看客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正快樂，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，依舊講一聲對不起，打攪一下呢，或者等客人講完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，假如等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，因此適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。8.妙用情境語言接待客人時，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感受，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不行”，“味道如何樣？”“新出的菜如何樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的阻礙，依照不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，假如只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，假如熟客受到和其它客人一樣的接待，也可不能十分中意。9.服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該可不能有什么，事實上不然，假如客人一進店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度專門差，自然就談不上愉快消費了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)確實態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的差不多服務(wù)理念。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)內(nèi)心尊重客人，你才會與客人講話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，講話時都要面對客人。包括一些小動作，盡管專門微不足道，然而客人會專門不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望不人尊敬自己一樣。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，假如服務(wù)員穿著臟衣服，專門不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也可不能中意，甚至可不能需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在差不多上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，確實是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運用，成為了一種定律、因此在遇到超出那個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不行就有我們店不足的緣故。因此，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮情況的傾向，客人走進飯店，總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙只是來，菜上的晚些是不可幸免的事，但客人卻可不能理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所因此的表情，那從客人確信會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人講“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了專門久而不愉快，分情況和區(qū)不，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲談天時笑出聲的場面。假如客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時刻內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、談天，會客等事，因為像如此會阻礙你的工作。6．及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。9．盡量幸免單個客人和團體客人安排在一起。10．客人來到店里，但是店里差不多滿客，切忌因為專門忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。11．預(yù)先告知客人大概要多少時刻，能夠消除客人焦急的心情。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應(yīng)立即走過去，從工作經(jīng)驗中能夠發(fā)覺專門多如此的暗示。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的適應(yīng)。14．需要較長時刻做的菜，應(yīng)事先通知客人。15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，立即來”，“請稍等一下”，不要什么也不講。16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感受，講話聲音不要太大。17．對給予關(guān)心的客人道謝。18．當(dāng)客人要打包帶回家時，應(yīng)先將找的鈔票交給客人，等客人將找的鈔票放進鈔票包后，再將包好的食物交給客人。19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾21．勤加湯并攪鍋22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。1.三輕（1）講話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時講話要輕。（2）走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。（3）動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。2.四勤（1）眼勤：善于察言觀色，通過細心觀看發(fā)覺問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的情況做好，潔凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)覺問題并做相應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員關(guān)于廚師做出的菜肴要做到五不取：（1）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不?。唬?）顏色不正不??；（4）配料、調(diào)料不全不?。唬?）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳職員之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的適應(yīng)。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，假如服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會阻礙服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在治理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不同意的。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間講話要自然大方地使用客人能聽明白的語言，切忌當(dāng)著客人的面講悄悄話，對客人應(yīng)一律使用一般話。在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。假如有事也不要突然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打攪了您的談話”，然后再談情況。七、流程（一）領(lǐng)位流程1.預(yù)備工作（1）將等位卡、訂餐卡、對講機預(yù)備好（2）領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.迎賓（1）客人到達門口6秒內(nèi)，必須有招呼（2）招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨XXX/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”（3）無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排（4）出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人（5）各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清晰當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況3.引領(lǐng)、入座（1）走到客人左前方1.5米處（2）引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“那個位置您喜愛嗎？/您坐那個地點能夠嗎？”（5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌5.收尾工作（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（2）將對講機收回充電。（3）做好交接班手續(xù)。6.服務(wù)程序點到→吃飯→班前會（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→職員立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨XXX”要此起彼伏的如此問候）→問好拉椅讓座→倒茶水→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜（介紹特色火鍋、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→引導(dǎo)客人秤魚或雞→下單到廚房→上酒水→上蘸水→上鍋（鍋環(huán)不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→餐中服?wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“感謝光臨麻辣春天兄弟火鍋”）→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。（二）平常工作流程1.預(yù)備工作（1）托盤預(yù)備充分，碼放整齊（2）區(qū)域衛(wèi)生潔凈完全（3）煤氣檢查（無漏氣，是否預(yù)備充足）（4）餐前將保溫桶的湯打好（5）涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好2.開餐中服務(wù)（1）正確的使用托盤的姿勢上菜（專門情況除外）誰上菜誰劃單）（2）上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打攪一下，請問辣鍋朝向哪邊？（3）在第一時刻內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好（5）聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)（6）客人加菜或加酒水時，先到吧臺報告，開單到廚房（8）上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。3.收尾工作（1）做好交接班工作，并做記錄（2）分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要完全（3）將用過的拖布放于通風(fēng)處（4）保持所有的用具清潔（5）將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員八、酒水、茶知識（一）茶知識A.茶茶作為一種古老而健康的飲品，在我國己有數(shù)千年的歷史?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多種化學(xué)成分，專門多差不多上有益于人體健康的營養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。茶葉種類中國茶的種類，依照其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強免疫機能及抗機體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細胞的作用。1）茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都稱綠茶。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。具有“清湯綠葉”的品質(zhì)風(fēng)格。綠茶具有較強的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶能夠消除吸煙引起的部分危害。2.黃茶是鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青，揉捻，初烘后，通過一道專門的加工工序—悶黃，再經(jīng)烘干加工而成的。黃茶，實際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。2）黑茶是在綠茶加工的基礎(chǔ)上，在干燥前或后進行渥堆（堆積），促使茶葉中的多酚類充分進行自動氧化，部分大分子化合物進行水解，從而使原來應(yīng)具有粗澀味的黑茶的香味變得更加醇和，湯色變黃帶紅，干茶和葉底都帶暗褐色。普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥的功效。在法國，日本，西班牙等國有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。3）白茶是將鮮葉采下之后，讓其處在長時刻的自然萎凋和陰干過程，整個過程不揉不炒。因此白茶具有外形呈自然態(tài)，內(nèi)質(zhì)香味清新自然。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披白色茸毛。白茶性涼，具有清涼降暑的作用。4）烏龍茶又稱青茶。烏龍茶鮮葉采摘掌握茶樹新梢生長至一芽四五葉頂芽形成駐芽時，采其二三葉，俗稱“開面采”。鮮葉經(jīng)曬青，涼青，做青，使葉子在水篩或搖青機內(nèi)，通過手臂或機器的轉(zhuǎn)動，促使葉緣組織遭受磨擦，破壞葉細胞，使多酚類發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素（橙黃色）和茶紅素（棕紅色）等物質(zhì)，而葉子中心細胞保持完整，葉色不變，形成綠葉紅邊的特征，而且散發(fā)出一種專門的芬芳香味，再經(jīng)高溫炒青，完全破壞酶活性，同時通過揉捻，使青茶形成緊結(jié)粗壯的條索，最后烘焙，使茶香進一步發(fā)揮。烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。烏龍茶具有降血脂，預(yù)防心血管疾病的作用；喝烏龍茶能夠減肥；喝烏龍茶可預(yù)防齲齒；烏龍茶具有較強的抗炎作用；喝烏龍茶能夠改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。5）紅茶是在初制時，鮮葉先經(jīng)萎凋，減重約百分之三十至百分之四十五，增強酶活性，然后再經(jīng)揉捻或揉切，發(fā)酵和烘干，形成紅茶紅湯紅葉，香味甜醇的品質(zhì)特征。紅茶性溫，擅溫中驅(qū)寒，溫胃驅(qū)寒，能化痰，消食，開胃。紅茶宜脾胃虛弱者飲用。6）花茶又稱熏制茶，或稱香片。是采納加工好的茶葉與鮮花通過專門的工藝混合窨制而成的?；ú杩偟钠焚|(zhì)特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。茶葉有于其自身的內(nèi)在成分，具有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，減肥消脂，防止動脈硬化，抑制細菌，抗輻射等等功效?；ú璞Ａ袅瞬枞~的保健功能同時因與鮮花混合，又具有鮮花的藥理特性，花茶的保健功能比單純的茶葉更廣泛。玳玳花茶具有專門好的健胃，行氣之功效，關(guān)于有胃病患者，老年消費者，飲用玳玳花茶，能夠使氣血疏暢，健胃和脾；玫瑰花茶具有理氣止痛，活血祛瘀的功能；茉莉花具有理氣開郁，辟穢，和中的功效；金銀花具有清熱，解毒的功效，當(dāng)急性熱病的發(fā)熱，皮膚出現(xiàn)紅色的斑點及熱疹，疔瘡，臃腫熱毒，咽喉腫痛等發(fā)作時均可煎服金銀花；梔子花具有清熱，解毒，涼血，止血等功能，可用于治療急性熱病的發(fā)熱，胸中煩悶及風(fēng)火赤眼，黃疸，吐血，小便出血等癥。7）袋泡茶是目前世界上消費最多的一類茶。袋包茶源于20世紀(jì)初。袋泡茶是由特種長纖維紙包裝而成，飲用方便，衛(wèi)生，快速，是辦公，娛樂場所的最佳選擇。8）速溶茶，又稱萃取茶，茶精。20世紀(jì)40年代開始于英國，我國20世紀(jì)70年代開始生產(chǎn)，產(chǎn)量不高。由于其加工工藝為茶葉中提取茶汁，濃縮，干燥，產(chǎn)品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無茶渣，香味不及一般茶濃醇。9）保健茶又稱“藥茶”，是指以茶為要緊原料，配佐其他藥食同源的中草藥精制而成的具有預(yù)防，保健，輔助治療，康復(fù)等多種功能的保健飲品。泡茶的三大要素：1）茶葉用量：依照不同的茶類，加工方法和茶葉等級而定。一般來講，細嫩的茶葉用量要稍多一點，成熟的茶葉用量稍少一點；加工時揉捻輕的茶葉用量稍多一點，加工時揉捻重的茶葉用量稍少一點。一般綠茶，紅茶，花茶，以１克茶葉，沖開水60—70毫升為宜。容水量250毫升左右的茶杯或茶壺，投放３—４克茶葉。烏龍茶，適應(yīng)濃飲，茶湯量少而味濃。烏龍茶沖泡時用茶葉量要增加，通常以干茶體積在茶壺中所占比例來衡量，中小型壺（400毫升以下）茶葉用量約為茶壺體積的一半或三分之二（視茶葉形狀而定），一般是１克烏龍茶沖20—30毫升水。普洱茶也適應(yīng)濃飲，泡茶用量比一般紅茶少，綠茶多。2）開水溫度：泡茶的開水，一般采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度的開水泡茶最為適宜。高級綠茶和細嫩的名茶，開水溫度應(yīng)適當(dāng)?shù)慕档?，一般掌握?0—90度較為適宜。如溫度太高，會使茶葉泡熟變色，香味俱減，茶葉中對人體有益的營養(yǎng)成分如維生素Ｃ等也易遭到破壞。如溫度過低，有效成分浸出速度慢，等候時刻太長。白茶，加開時為保毫香以文火干燥。因此，沖泡白茶的開水以70度較為適宜。3）沖泡時刻：對一般大眾綠茶，紅茶來講，沖泡３—４分鐘后飲用能獲得最佳的味感。烏龍茶多以小茶壺，茶多水少和現(xiàn)沸開水沖泡，沖泡時刻宜短。通常第一泡泡45分鐘，第二泡泡１分半，第三泡泡２分鐘左右。白茶沖泡時，要求沖泡水溫度在70度左右，一般４—5分鐘后浮在上面的茶葉才開始緩緩下沉，10分鐘后方可品飲茶湯。細嫩名茶一般沖泡２—3分鐘就能夠了。做形用力小的茶葉，沖泡時刻要適當(dāng)?shù)难娱L。茶水服務(wù)茶泡好后，由低位慢慢倒出，壺嘴最好貼近杯沿，以免香氣散失，湯溫降低。續(xù)水應(yīng)及時，當(dāng)茶湯飲去一半或三分之二時，應(yīng)添加開水。假如把茶水全部飲盡再加水，那么，加水后的茶湯就會淡而無味。續(xù)水通常２—３次就夠了。B.酒水中國白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它的科學(xué)名稱叫蒸餾酒，即通過蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。中國酒分類1）按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒確實是以含淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。2）按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)合法白酒；液態(tài)法白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。3）按酒的香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4）按酒質(zhì)劃分：國家名酒；國家級優(yōu)質(zhì)酒；省，部級優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。5）按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國酒功效酒具有營養(yǎng)的誘惑力；醇香的誘惑力；藥物的誘惑力；生活的誘惑力。酒具有驅(qū)寒作用；酒可預(yù)防和治療感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有殺菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補酒。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對人的軀體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負擔(dān)，預(yù)防各種心血管疾??；適量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)節(jié)，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。此外酒可助興，酒可成禮，酒可解憂，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正義之舉。解酒方法許多水果都有解酒的功效，能夠解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生的興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強行拙以及消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是我國白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。茅臺酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)。茅臺酒屬于一種烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大聞名蒸餾白酒（法國的科涅克白蘭地，中國的貴州茅臺酒，英國的蘇格蘭威士忌）之列。1）汾酒是我國清香型白酒的典型代表，亦稱為汾型，酒度60度。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村。汾酒沒有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它的特點是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長。2）瀘州老窖“特曲”是我國濃香型白酒的典型代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高的一種，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋果的香氣，使飲者感到心神愉快。3）西鳳酒是我國國家級名酒，原產(chǎn)于陜西省的鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)的最為有名，酒精度高達65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。4）五糧液產(chǎn)于我國萬里長江的起點，金沙江與岷江的合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在我國濃香型大曲酒中以酒味全面著稱，是一種香，醇，甘，凈四美皆備的白酒，酒度60?。葡萄酒葡萄酒有各種分類方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富的維生素，特不是維生素B和C，飲用后能夠關(guān)心消化，促進內(nèi)分泌，使人的各種機能活力增強。從醫(yī)學(xué)的角度能上能來看，葡萄酒確實是一種滋補強身的飲料，它還對貧血、動脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定的療效。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對人體十分有益，經(jīng)常飲用能夠健康長壽。此外葡萄酒對傷風(fēng)感冒也有一定的預(yù)防治療作用，特不是紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。這一點已被醫(yī)學(xué)界證實了。葡萄酒與食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色的肉類和野味，白葡萄酒配淺色的肉類，禽類和海鮮。如何選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項及標(biāo)準(zhǔn)溫度關(guān)于葡萄酒是特不重要的，各種葡萄酒應(yīng)在最適宜的溫度下飲用才會使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來。1）白葡萄酒10°至12°需冷卻后飲用，特不清新怡神。2）紅葡萄酒16°至18°室溫飲用，一般提早一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。3）玫瑰紅葡萄酒12°至14°，略微冷卻一下飲用。酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發(fā)出來的氣味同空氣充分調(diào)和，使人能夠先觀賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質(zhì)量。啤酒啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成的低度酒。被人們稱為“液風(fēng)光包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多種礦物質(zhì)。營養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒是一種低酒度的飲料，營養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。1）按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是保證啤酒質(zhì)量的要緊因素。2）啤酒的酒度在1??.2??—8.5?之間。啤酒的最佳飲用溫度為8?—10?斟入酒中的泡沫厚約1.5cm為標(biāo)準(zhǔn)。3）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個月左右；生啤酒的保鮮期為1—1.5月。（二）樓面大堂注意事項1.如何接待年幼的客人（1）對年幼的小客人要耐心、愉快的照顧。同時關(guān)心其父母使小朋友坐得舒適。（2）假如小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打攪其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（3）假如不是專門熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2.如何接待有殘疾的客人（1）應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量幸免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)職員如何樣去告知客人的菜品及位置。（3）耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。3.如何處理突然發(fā)病的客人（1）對突然發(fā)病的客人，治理人員、服務(wù)員要保持冷靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（2）關(guān)于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為如此不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是關(guān)心客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待大夫的到來。（3）關(guān)于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。關(guān)心客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的緣故，以分清責(zé)任。4.如何處理突然停電事故（1）不論是白天依舊夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持冷靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座（平常要定期檢查應(yīng)急燈）。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人接著用餐。注意的是現(xiàn)在要防止客人趁機走單。接著查明停電緣故，能夠修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電緣故，能夠修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電緣故、來電時刻，并向客人解釋緣故。5.如何處理失火事件（1）如遇到失火事件，治理人員和服務(wù)員要保持冷靜，按平常所學(xué)的消防知識和實操進行應(yīng)變。（2）立即撥打“119”火警電話，爭取時刻，同時，立即關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報告。（3）盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、平復(fù)、果斷。同時，組織男職員盡快搬離液化氣瓶。（4）服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。6.如何處理湯、汁灑在來賓身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用潔凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注