醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件

南充東方醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

主講：陳楊

南充東方醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

2課程公約

請關(guān)閉手機請勿交頭接耳請勿隨便走動請保持環(huán)境衛(wèi)生請勿大聲喧嘩請勿交頭接耳請勿隨便走動2課程公約請關(guān)閉手機請勿交頭接耳請勿隨便走動請保持環(huán)3心靈有約3心靈有約醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)院客服部內(nèi)涵改變，從現(xiàn)在開始本次課程變化的世界醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)院客服部內(nèi)涵改變，從現(xiàn)在開始本次變化的世界醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)療服務(wù)工作面臨

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)療服務(wù)工作面臨醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)一市場競爭激烈

挑戰(zhàn)二患者的期望值增高

挑戰(zhàn)三患者的維權(quán)意識增強

挑戰(zhàn)四互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)一市場競爭激烈

挑戰(zhàn)二患者醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P患者需要什么醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)患者需要什么醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠的人文關(guān)懷規(guī)范的員工行為舒適的就診環(huán)境便捷的就診流程醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠的人文關(guān)懷規(guī)范的員工行為舒適的就診環(huán)境便捷的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P看

看

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做

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看

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做

的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)要感謝給你提意見的人，他使你成熟，要感謝給你造困境的人，他使你堅強。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)要感謝給你提意見的人，他使你成熟，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PP環(huán)境篇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)環(huán)境篇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(P醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件員工行為篇員工行為篇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件就診流程篇就診流程篇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件人文關(guān)懷篇人文關(guān)懷篇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全新解讀患者滿意度

形象動作表情語言氣味流程患者體驗環(huán)境人醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全新解讀患者滿意度

形象動作表情語言氣服務(wù)做的好不好，誰決定？醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全新解讀患者滿意度醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全新解讀患者滿意度醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全新解讀患者滿意度收費護士站手術(shù)室醫(yī)護人員輔檢藥房住院部掛號就診醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全新解讀患者滿意度服務(wù)能不能做好，誰決定？醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全新解讀患者滿意度醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全新解讀患者滿意度患者滿意度管理=發(fā)現(xiàn)不滿+不斷改進

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全新解讀患者滿意度不滿滿意感動第一階段第二階段患者滿意度管理=發(fā)現(xiàn)不滿+不斷改進醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)療服務(wù)人員的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變4123“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變“主動征求意見”轉(zhuǎn)變觀念、意識上的轉(zhuǎn)變“以病人為中心”轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)人員的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變4123“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變“主動征求醫(yī)院客服部內(nèi)涵醫(yī)院客服部內(nèi)涵我們的客人是誰？外部客人內(nèi)部客人我們的客人是誰？外部客人內(nèi)部客人院內(nèi)的形象大使；無縫隙服務(wù)的使者；營銷信息收集引擎；各科室互相銜接平臺；優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督者；醫(yī)院客服部內(nèi)涵院內(nèi)的形象大使；醫(yī)院客服部內(nèi)涵

客服部工作內(nèi)容

客服部工作內(nèi)容迎賓服務(wù)分診導(dǎo)診經(jīng)營數(shù)據(jù)收集安全防范導(dǎo)醫(yī)迎賓服務(wù)導(dǎo)醫(yī)滿意度調(diào)查人文關(guān)懷監(jiān)督回訪滿意度調(diào)查回訪改變，從現(xiàn)在開始改變，從現(xiàn)在開始世界上沒有相同的兩個人改變自己比改變別人容易

改變，從現(xiàn)在開始改變，從現(xiàn)在開始醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念課件主動改變

OR

被動改變改變，從現(xiàn)在開始主動改變

服務(wù)無止境，服務(wù)零距離，服務(wù)是形象，服務(wù)是效益。服務(wù)無止境，服務(wù)零距離，謝謝聆聽謝謝聆聽

南充東方醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

主講：陳楊

南充東方醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

68課程公約

請關(guān)閉手機請勿交頭接耳請勿隨便走動請保持環(huán)境衛(wèi)生請勿大聲喧嘩請勿交頭接耳請勿隨便走動2課程公約請關(guān)閉手機請勿交頭接耳請勿隨便走動請保持環(huán)69心靈有約3心靈有約醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)院客服部內(nèi)涵改變，從現(xiàn)在開始本次課程變化的世界醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)院客服部內(nèi)涵改變，從現(xiàn)在開始本次變化的世界醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)療服務(wù)工作面臨

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)療服務(wù)工作面臨醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)一市場競爭激烈

挑戰(zhàn)二患者的期望值增高

挑戰(zhàn)三患者的維權(quán)意識增強

挑戰(zhàn)四互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)概念(PPT66頁)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)一市場競爭激烈

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全新解讀患者滿意度

形象動作表情語言氣味流程患者體驗環(huán)境人醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全新解讀患者滿意度

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