中石化加油站管理規(guī)范-課件

加油站管理規(guī)范培訓課程加油站管理規(guī)范中國石化加油站管理規(guī)范2013年暫行版中國石化加油站管理規(guī)范本規(guī)范涵蓋了中國石化加油站的形象標準、服務標準、經營管理標準、HSE管理標準、數(shù)質量管理標準、設備管理標準、便利店管理標準、信息系統(tǒng)管理標準、加油卡管理標準、員工管理標準等方面的規(guī)定。本標準適用中國石化股份有限公司所有在營加油站（含全資、租賃、委托管理、控股、參股加油站）。本規(guī)范涵蓋了中國石化加油站的形象標準、服務標準、經營管理標準術語和定義一.社會特約監(jiān)督員:在社會上聘請的加油站服務質量監(jiān)督員，監(jiān)督加油站日常服務和管理。二.神秘顧客:指企業(yè)聘請的以顧客身份在加油站體驗產品和服務消費，對加油站及其主管單位的營銷、服務管理等情況進行暗查，并向聘請單位反饋情況的特殊顧客。三.信用銷售業(yè)務:指公司賦予客戶一定的資信額度，在資信額度內先供應油品后結算的成品油零售業(yè)務。四.健康、安全、環(huán)境（HSE）:H代表健康（Health）、S代表安全（Safety）、E代表環(huán)境（Environment）。一種事前進行風險分析管理模式。五.加油站未遂事故:指加油站發(fā)生損害企業(yè)、員工和公眾利益的事故的條件已經具備，或雖然已發(fā)生但未造成財產損失、人身傷亡等重大影響的事故。術語和定義二、服務標準一、形象標準

三、經營管理標準四、HSE管理標準五、數(shù)質量管理標準二、服務標準一、形象標準三、經營管理標準四、HSE管理標九、加油卡管理標準八、加油站信息系統(tǒng)管理標準

十、員工管理標準六、設備管理標準七、便利店業(yè)務管理標準九、加油卡管理標準八、加油站信息系統(tǒng)管理標準十、員工管理一、形象標準

（一）整體形象標準（二）形象維護標準（三）室外形象標準（四）室內形象標準（五）廁所管理（六）燈光管理一、形象標準（一）整體形象標準（一）整體形象標準加油站整體形象須符合：①中國石化加油站建設標準；②形象標準；③相關制度要求。（一）整體形象標準加油站整體形象須符合：（二）形象維護標準形象維護標準：⑴維護頻率、步驟、技術要求按照《中國石化加油站視覺形象使用維護標準手冊》執(zhí)行；⑵按要求辦理相關手續(xù)；⑶整體形象保持整潔美觀；⑷形象維護納入督查和考核范圍。（二）形象維護標準形象維護標準：（三）室外形象標準室外形象標準：⑴加油站室外形象包括加油區(qū)、油罐區(qū)、輔助區(qū)三個區(qū)域。⑵室外建筑物、設備設施應及時維護，保持整潔美觀。（三）室外形象標準室外形象標準：加油區(qū)形象標準：1.加油機頂部禁止放置雜物；加油槍干凈無污漬；加油完畢后，加油槍膠管應盤好并懸掛在膠管掛鉤上。2.加油島上可放置清潔服務臺、安全服務臺或消防器材。3.地面應平整、無破損、無明顯油污、無積水；標線清晰；（三）室外形象標準---加油區(qū)加油區(qū)形象標準：（三）室外形象標準---加油區(qū)油罐區(qū)形象標準：1.靜電接地夾放置在專用箱子內；消防器材在指定位置擺放整齊；卸油口、消防沙池、消防器材間等完好無破損。2.操作井內干凈整潔、無油污、無積水，井蓋完好，油罐編號、油品標號字體醒目、顏色清晰。3.罐區(qū)無雜物、無積水、無雜草。（三）室外形象標準---油罐區(qū)油罐區(qū)形象標準：（三）室外形象標準---油罐區(qū)輔助區(qū)形象標準：1.綠化帶無雜草、無垃圾。2.停車區(qū)停車標線清晰，車輛整齊停放。3.衛(wèi)生潔具應整齊存放在指定的隱蔽區(qū)域，保持干凈、整潔。4.汽服、餐飲的建筑物外觀應保持整潔美觀。（三）室外形象標準---輔助區(qū)輔助區(qū)形象標準：（三）室外形象標準---輔助區(qū)標識標牌標準：1.標識標牌應按指定位置牢固安裝、張貼。2.站內廣告應由省市公司統(tǒng)一管理；廣告須張貼在指定位置。由他方經營的廣告，按我方形象標準進行管理。3.移動廣告牌、指引牌宜放置在指定的醒目位置，不影響車輛通行。

（三）室外形象標準---標識標牌標識標牌標準：（三）室外形象標準---標識標牌（四）室內形象標準1.加油站室內形象范圍包括：營業(yè)室、便利店、辦公室、生活用房、附屬用房、廁所以及燈光。2.室內設備、物品按指定位置擺放，保持整齊。3.室內設備、物品應定期保養(yǎng)。4.營業(yè)室、辦公室只能擺放工作用設備。5.加油站需公示的經營證照，應統(tǒng)一在室內合適位置整齊、統(tǒng)一懸掛；不需公示的經營證照應統(tǒng)一存放在指定位置。6.便利店設計、布局應符合《中國石化加油站便利店形象設計與施工工藝標準手冊》，廣告、宣傳畫等張貼有序。7.生活用房內物品擺放整齊。（四）室內形象標準1.加油站室內形象范圍包括：營業(yè)室、便利店（五）廁所管理廁所管理標準:1.加油站須建立廁所衛(wèi)生責任制度，明確廁所衛(wèi)生責任人和保潔要求。2.站內廁所對外開放。3.廁所建設、改造應符合《加油站形象標準手冊》；4.廁所應設置醒目的標識牌，廁所內設備設施、物品配備完善。5.廁所應保持通風，無明顯異味、污垢、積水；照明、供水設施正常使用。（五）廁所管理廁所管理標準:（六）燈光管理標準加油站燈光：照明燈和標識燈。燈光管理標準：1.燈光實行分路管理、分段使用；2.燈光開啟應滿足經營需求，同時應考慮節(jié)能降耗要求。3.照明設施應定期保養(yǎng)，及時維護。（六）燈光管理標準加油站燈光：二、服務標準（一）儀容儀表（二）服務規(guī)范（三）服務效率（四）異議處置（五）接受監(jiān)督（六）便民服務二、服務標準（一）儀容儀表（一）服務標準---儀容儀表儀容儀表總體要求：1.工裝統(tǒng)一、穿戴規(guī)范；2.儀表端莊、服飾整潔。（一）服務標準---儀容儀表儀容儀表總體要求：（二）服務標準---服務規(guī)范

一.服務的基本要求：1.員工接待顧客要做到熱情、耐心、周到，主動詢問顧客需求，引導顧客購物。2.員工上崗精力集中，加注油品做到不冒、不灑，安全操作。3.加油時做到付油品種和數(shù)量無誤，錢票找零正確，服務流暢。（二）服務標準---服務規(guī)范

一.服務的基本要求：（二）服務標準---服務規(guī)范二.形體動作：1.站姿正直平穩(wěn)。2.坐姿端正。3.營業(yè)時間內，員工服務做到車到人到（自助加油站除外）。4.工作情況允許時，員工要跑動服務，主動引導車輛進出站。5.員工引車動作規(guī)范、精神飽滿。（二）服務標準---服務規(guī)范二.形體動作：（二）服務標準---服務規(guī)范

三.加油服務（八步法）1.引車到位…注意安全2.問候顧客…熱情細致3.開油箱蓋…征得同意4.加注油品…提示回零5.擦拭車窗…工況允許6.蓋油箱蓋…態(tài)度主動7.結算貨款…唱收唱付8.引車出站…禮貌引導加油操作標準：集中精力，準確快捷，不冒、不灑、不錯。（二）服務標準---服務規(guī)范

三.加油服務（八步法）（三）服務標準---服務效率一.車輛進站到位后至油槍開啟的時間不超過1分鐘。二.每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。（三）服務標準---服務效率一.車輛進站到位后至油槍開啟的時（四）服務標準---異議處置1.熱情接待，認真聆聽，緩解顧客不滿情緒，遇到異常情況在第一時間上報上級公司。2.對顧客提出的異議內容做好記錄（包括時間、地點、當事人、事件原由、處理結果等）。3.對待投訴做到不推諉，不拖拉，件件有回音。一般情況下，24小時內給予顧客答復。（四）服務標準---異議處置1.熱情接待，認真聆聽，緩解顧客（五）服務標準---接受監(jiān)督1.加油站對外公布95105888、95105988客戶服務電話，對內公布員工內部服務熱線，接受顧客監(jiān)督，熱情為內部員工服務。2.聘請社會特約監(jiān)督員、神秘顧客，廣泛聽取意見，不斷改善和提高服務質量。（五）服務標準---接受監(jiān)督1.加油站對外公布9510588（五）服務標準---便民服務1.所有加油站均有6項以上基本服務：供應飲用水、配備方便油桶、提供簡易醫(yī)藥箱、廁所對外開放、提供地圖指路和道路信息、提供簡易維修工具等。2.高速公路、國道加油站應盡可能增設：車輛加水、緊急救援協(xié)助、提供臨時休息場所，有條件的可以提供餐飲服務。3.加油站根據(jù)當?shù)厍闆r和顧客需求，開展特色服務。（五）服務標準---便民服務1.所有加油站均有6項以上基本服三、經營管理標準（一）交接班管理（二）進貨管理（三）銷售、付油管理（四）存貨管理（五）價格管理（六）發(fā)票管理（七）保險柜管理（八）營業(yè)款管理（九）備用金管理（十）賬表管理（十一）客戶管理（十二）經營分析三、經營管理標準（一）交接班管理（七）保險柜管理（一）經營管理標準---交接班管理1.做好營業(yè)前準備。接班人員應整理好個人儀表，備足零錢及工作用品；領班清點人數(shù)，組織員工互查儀容儀表；領班組織召開班前會，布置本班工作。2.交接雙方交接當班加油機累計字碼數(shù)、油罐實存量、清點商品及發(fā)票等，核對無誤后雙方簽字確認。3.交班方依據(jù)交接內容據(jù)實錄入零售管理系統(tǒng)，并將對應帳表單證、票款等轉交記賬員，核對無誤后，雙方簽字確認。4.交接雙方交接設備設施、消防器材及其它物品，提醒和交接其余相關注意事項。（一）經營管理標準---交接班管理1.做好營業(yè)前準備。接班人（二）經營管理標準---進貨管理1.加油站進貨由主管公司或物流中心統(tǒng)一配送，不得外采。2.加油站按規(guī)定，及時準確地向主管公司或物流中心報送數(shù)據(jù)，確保油品不脫銷。3.加油站計量人員要嚴格按照卸油操作規(guī)程進行油品接卸。4.移庫管理。加油站發(fā)生站內和站間油品移庫，應憑主管部門開具的油品移庫“調出”、“調入”單據(jù)執(zhí)行。（二）經營管理標準---進貨管理1.加油站進貨由主管公司或物（三）經營管理標準---銷售、付油管理一.加油機字碼數(shù)管理。1.加油機字碼數(shù)交接應真實、有序、銜接，遇加油機亂碼、跳變及歸零，應立即結賬，確認帳實差異，及時處理。2.維修加油機需更換主板時，更換前的電腦主板字碼數(shù)與更換后的字碼數(shù)須在當班報表和相關臺賬中記錄。（三）經營管理標準---銷售、付油管理一.加油機字碼1.加油（三）經營管理標準---銷售、付油管理二.現(xiàn)金和加油卡付油管理。1.現(xiàn)金付油按照當日掛牌價格和付油數(shù)量收取客戶現(xiàn)金，并規(guī)范找零。2.加油卡付油，按《加油卡運營管理規(guī)定》執(zhí)行。（三）經營管理標準---銷售、付油管理二.現(xiàn)金和加油1.現(xiàn)金（三）經營管理標準---銷售、付油管理三.配送業(yè)務管理1.加油機付油的配送業(yè)務，按加油機付油做正常銷售。2.油庫提油直送的配送業(yè)務，加油站憑主管公司開具的配送單做正常銷售，進貨時登記相關單據(jù)。（三）經營管理標準---銷售、付油管理三.配送業(yè)務管理1.（三）經營管理標準---銷售、付油管理四.代存代付業(yè)務管理。五.信用銷售業(yè)務管理。六.預收貨款管理。1.加油站不允許擅自開展代存代付業(yè)務、信用銷售業(yè)務及預收款業(yè)務；2.確需開展的，報經省（市）公司審批同意后，由地級公司與客戶簽署協(xié)議；3.加油站認真履約。（三）經營管理標準---銷售、付油管理四.代存代付業(yè)務管理。（三）經營管理標準---銷售、付油管理七.油品“回罐”管理。八.自用油管理。1.因加油機校驗、維修等原因付出的油品，須全部“回罐”，嚴禁截留。2.自用油管理。使用自用油須報上級部門批準后執(zhí)行。自用油統(tǒng)一按省市公司規(guī)定價格做銷售，不得作回罐處理。（三）經營管理標準---銷售、付油管理七.油品“回罐”管理（四）經營管理標準---存貨管理1.加油站庫存油品實行班交接、日計量、月盤點制度。2.每月對油品損耗進行分析、上報。3.主管部門根據(jù)損耗管理辦法進行考核、核銷。（四）經營管理標準---存貨管理1.加油站庫存油品實行班交接（五）經營管理標準---價格管理1.在顯著位置公布當日油品的價格。公布價格要和加油機價格一致。2.加油站嚴格按照主管公司規(guī)定的價格銷售。價格變動時，及時調整價格牌價格和開票系統(tǒng)價格。3.調價時，聯(lián)網(wǎng)加油站，由卡管中心指定人員按要求進行調價操作；未實行聯(lián)網(wǎng)的加油站接到調價通知后，相關人員按規(guī)定的時點抄錄加油機的泵碼數(shù)，進行調價操作，并做好記錄，調價操作人員和相關監(jiān)管崗位簽字確認。（五）經營管理標準---價格管理1.在顯著位置公布當日油品的（六）經營管理標準---發(fā)票管理1.加油站應當按照稅務機關及上級公司規(guī)定規(guī)范發(fā)票管理，建立發(fā)票領用存臺帳。2.嚴禁加油站虛開、混開、代開發(fā)票。3.客戶使用充值卡充值和加油卡加油的，不再開具發(fā)票。（六）經營管理標準---發(fā)票管理1.加油站應當按照稅務機關（七）經營管理標準---保險柜管理1.所有在營加油站應統(tǒng)一配置投幣式保險柜和普通保險柜。2.投幣式保險柜須固定、隱蔽安裝。普通保險柜應固定安裝在財務室，無財務室可固定安裝在站長室內。3.投幣式保險柜密碼、鑰匙須分開保管。（七）經營管理標準---保險柜管理1.所有在營加油站應統(tǒng)一配（八）經營管理標準---營業(yè)款管理--賬戶管理一.賬戶管理：加油站營業(yè)款繳存賬戶由省市公司統(tǒng)一開設、變更和注銷，加油站營業(yè)款須存入公司指定賬戶，嚴禁加油站公款私存。（八）經營管理標準---營業(yè)款管理--賬戶管理（八）經營管理標準---營業(yè)款管理--站內營業(yè)款管理二.站內營業(yè)款管理。加油現(xiàn)場現(xiàn)金管理。各省市公司制定員工現(xiàn)場持幣額度。員工收到現(xiàn)金，達到現(xiàn)場持幣限額后，應及時投放到投幣式保險柜內。交接班營業(yè)款管理每日營業(yè)款管理當班員工記賬員或站長登統(tǒng)《營業(yè)款上繳臺帳》記賬員保管站長監(jiān)管營業(yè)款及報表核對無誤記帳員根據(jù)班結報表日結填制現(xiàn)金繳款單據(jù)和《營業(yè)款上繳臺帳》站長審核（八）經營管理標準---營業(yè)款管理--站內營業(yè)款管理二.站內（八）經營管理標準---營業(yè)款管理--支票管理三.支票管理1.加油站建立支票登記冊，并妥善保管。2.收取客戶支票，認真核實，不符合規(guī)定的支票一律退換。3.發(fā)生銀行退票時，加油站及時通知有關單位盡快解決；發(fā)生支票丟失，加油站立即上報主管公司財務部門或核算機構，按規(guī)定處理。4.使用支票必須經公司財務部門確認貨款到帳后，加油站方可辦理業(yè)務。（八）經營管理標準---營業(yè)款管理--支票管理三.支票管理（九）經營管理標準---備用金管理備用金管理：1.備用金由專人保管。2.建立備用金臺帳，妥善保存?zhèn)溆媒鹗褂脩{證。（九）經營管理標準---備用金管理備用金管理：（十）經營管理標準---賬表管理賬表管理：1.加油站須統(tǒng)一使用零售管理系統(tǒng)和賬冊表單。2.因業(yè)務拓展需新增輔助帳表的，應報省公司審核同意后執(zhí)行。（十）經營管理標準---賬表管理賬表管理：（十一）經營管理標準---客戶管理客戶管理：1.建立健全客戶管理檔案，由專人負責登統(tǒng)。2.加油站應做好客戶日常維系工作。3.加油站需密切關注客戶消費動態(tài)，及時向主管公司提出營銷建議。（十一）經營管理標準---客戶管理客戶管理：（十二）經營管理標準---經營分析

1.加油站每月應開展經營分析報告，及時提交上級主管部門。2.系統(tǒng)內相鄰的加油站應建立每月聯(lián)絡制度，相互交流情況，共享信息。（十二）經營管理標準---經營分析1.加油站每月應開展經營四、HSE管理標準（一）HSE管理概述1.HSE管理目標2.HSE管理組織3.HSE管理制度4.HSE教育培訓5.HSE檢查6.危害識別及風險評價管理7.隱患治理8.應急預案9.事故管理（二）HSE管理1.安全管理標準2.職業(yè)衛(wèi)生管理規(guī)定3.環(huán)境保護管理四、HSE管理標準（一）HSE管理概述（二）HSE管理一.HSE管理目標：建立健全HSE管理制度，各項責任落實到人。1.突出以人為本，關注員工健康。2.堅持事前預防，確保本質安全。3.注重環(huán)境保護，倡導綠色發(fā)展。一.HSE管理目標：建立健全HSE1.突出以人為本，2.堅持二.HSE管理組織：HSE管理組織加油站應成立以站長為第一責任人的HSE管理小組。每班應配備兼職安全員。建立義務消防組織，定期開展消防演練。應與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，定期開展聯(lián)防活動。二.HSE管理組織：HSE管理組織加油站應成立每班應配備建三.HSE管理制度：1.落實加油站HSE責任制度。2.執(zhí)行加油站HSE檢查制度。3.執(zhí)行加油站HSE作業(yè)指導書等作業(yè)流程。4.執(zhí)行《中國石化安全生產禁令（試行）》。三.HSE管理制度：1.落實加油站HSE責任制度。四.HSE教育培訓：1.利用每周站內例會，針對HSE工作內容進行學習、宣貫。2.每月對職工進行安全教育，定期考評。3.及時傳達上級有關HSE管理的指示精神和文件規(guī)定，組織員工學習事故通報及典型案例。4.站長應經安全培訓考核合格后上崗；所有員工上崗前應經三級安全教育培訓，考核合格后上崗。5.加油站站長應與縣區(qū)或以上公司簽訂安全責任書，加油站員工每年按要求簽訂《HSE承諾書》。四.HSE教育培訓：1.利用每周站內例會，針對HSE工五.加油站安全檢查1.加油站每周組織一次安全檢查。2.縣區(qū)公司每月對所轄加油站進行一次安全檢查。3.省級及地市公司應根據(jù)季節(jié)特點和重大節(jié)日對加油站進行專項HSE檢查。4.檢查的主要內容：安全責任制落實情況、作業(yè)現(xiàn)場安全管理、設備有無滲漏、電氣接地是否完好、防火防爆措施是否可靠、滅火作戰(zhàn)預案演練以及隱患整改情況等。五.加油站安全檢查1.加油站每周組織一次安全檢查。1.加油站能自行解決的，迅速整改；2.加油站無力解決的，及時書面報告上級，同時采取有效的防范措施。

六.隱患整改:1.加油站能自行解決的，迅速整改；六.隱患整改:七.應急預案：1.加油站根據(jù)實際，制定切實可行的事故應急預案；2.按要求組織演練，每種應急預案每年不少于一次。3.應急預案應包括：防火災、防跑冒油、防混油、防恐、防盜搶、防汛、防震、防雪災、食品安全等。

七.應急預案：1.加油站根據(jù)實際，制定切實可行的事故應急八.事故管理：1.在加油站區(qū)域內或作業(yè)過程中發(fā)生的人員傷亡、爆炸、著火、跑冒油、環(huán)境污染、財產損失等均為事故。八.事故管理：1.在加油站區(qū)域內或作業(yè)過程中發(fā)生的人員傷2.發(fā)生事故后，應立即停止營業(yè)并啟動應急預案；事故當事人立即報告站長和主管公司。遇特殊情況可越級上報，緊急情況應報警。3.報告內容：時間、地點、起因、經過、造成的后果、初步分析、已采取措施等情況。2.發(fā)生事故后，應立即停止營業(yè)并啟動應急預案；4.發(fā)生傷亡、中毒事故，保護好現(xiàn)場并迅速組織搶救人員及財產；5.加油站配合事故調查部門進行調查，提供有關資料，任何部門和個人不得拒絕。6.事故的調查和處理堅持“四不放過”的原則。4.發(fā)生傷亡、中毒事故，保護好現(xiàn)場并迅速組織搶救人員及財產1.事故原因未查清不放過2.責任人員未處理不放過3.整改措施未落實不放過4.有關人員未受到教育不放過事故調查和處理的原則：

“四不放過”。1.事故原因未查清不放過2.責任人員未處理不放過3.整改九.安全管理通則：1.站內按規(guī)定設置HSE警示語、警示牌。2.站內嚴禁煙火。3.站內人員須著防靜電服裝上崗。4.高強閃電、雷擊頻繁時，應停止加油、卸油作業(yè)。九.安全管理通則：1.站內按規(guī)定設置HSE警示語、警示牌。十.加油操作安全管理：1.機動車進站后須熄火加油。2.嚴禁向塑料桶等易積聚靜電的容器內直接加注油品。3.嚴禁在加油現(xiàn)場使用手機等非防爆器具。4.嚴禁在加油作業(yè)現(xiàn)場檢修車輛、敲擊鐵器、碰撞等易產生火花的作業(yè)。十.加油操作安全管理：1.機動車進站后須熄火加油。十一.油罐區(qū)、卸油區(qū)管理：1.嚴禁堆放易燃、易爆和其它可燃物品。2.卸油口要保持干凈，及時清理油污及積水。3.卸油口、量油口要上鎖。4.嚴禁閑雜人員停留在油罐區(qū)、卸油區(qū)。5.卸油區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)要能夠對卸油全過程進行有效監(jiān)控并留存監(jiān)控視頻30天以上。十一.油罐區(qū)、卸油區(qū)管理：1.嚴禁堆放易燃、易爆和其它可十二.營業(yè)區(qū)域管理：

應安裝防盜搶門窗、視頻監(jiān)控設備。

十二.營業(yè)區(qū)域管理：應安裝防盜搶門窗、視頻監(jiān)控設十三.發(fā)配電間管理：1.應設有“有電危險”、“正常運行”、“嚴禁合閘”等安全警示牌，并正確懸掛。2.發(fā)配電間門應隨時關閉，閑雜人等不得隨意進入。3.配電柜為非密閉落地結構時，配電間門應設置防小動物擋板，高度不得低于500mm。4.門窗應朝外開，應配設金屬紗窗，保持通風良好、無滲漏。5.應保持干凈整潔，不得有油污、積水，不得存放雜物和與操作無關的物品。十三.發(fā)配電間管理：1.應設有“有電危險”、“正常運行”十四.明火管理：

在加油站明火安全距離內，禁止使用明火，未經批準嚴禁動火作業(yè)。十四.明火管理：在加油站明火安全距十五.電氣管理：1.在爆炸危險區(qū)域內使用電氣裝置須符合電氣整體防爆要求。2.有變壓器操作權的加油站，應根據(jù)電壓級別配備相應的電工用具，并按規(guī)定進行耐壓檢測；操作人員須參加專業(yè)培訓并取得電工證后方可操作。3.爆炸危險區(qū)域內的防爆電氣每周進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，立即停用，修復合格后方可使用。4.營業(yè)室、休息間等場所不得使用明火等易引起火災的電器。十五.電氣管理：1.在爆炸危險區(qū)域內使用電氣裝置須符合電氣十六.防雷、防靜電1.防雷、防靜電接地裝置每年至少在雷雨季節(jié)前檢測一次并做好記錄。2.每月定期檢查加油機、卸油場地的導靜電連接線，靜電接地裝置設置在距油罐卸油口1.5m外，且保持完好有效。

十六.防雷、防靜電1.防雷、防靜電接地裝置每年至少在雷雨季十七.消防管理：1.加油站站長是防火第一責任人，每個員工都是義務消防隊員。做到“四懂四會”。

四懂四會

四懂：懂火災危險性懂預防措施懂撲救方法懂疏散方法四會：會報警會使用滅火器材會撲救初期火災會組織人員逃生。十七.消防管理：1.加油站站長是防火第一責任人，每個員工都2.各種消防器材按《汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范》有關規(guī)定配置，且擺放合理、取用方便。3.消防器材落實“四定”（定時檢查、定點擺放、定人養(yǎng)護、定期換藥）管理，保證完好有效。2.各種消防器材按《汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范》有關規(guī)定1.對施工單位、施工人員的安全資質進行審查。4.施工組織部門對施工人員進行安全教育。3.施工組織部門應與施工單位簽訂安全合同。

十八.施工作業(yè)管理1.一般施工作業(yè)2.加油站必須拿到《施工單位進站施工確認表》。1.對施工單位、施工人員的安全資質進行審查。4.施工組織部高處作業(yè)

動火作業(yè)

臨時用電作業(yè)進入受限空間作業(yè)破土作業(yè)十八.施工作業(yè)管理2.臨時施工作業(yè)高處作業(yè)動火作業(yè)臨時用電作業(yè)進入受限空間作業(yè)破土作動火作業(yè)一.動火作業(yè):在具有火災爆炸危險場所內進行的用火施工過程。二.動火作業(yè)分為三級。三.動火作業(yè)的審批。四.用火作業(yè)實行“三不用火”，即沒有經批準的用火作業(yè)許可證不用火、用火監(jiān)護人不在現(xiàn)場不用火、防護措施不落實不用火。動火作業(yè)一.動火作業(yè):在具有火災爆高處作業(yè)進入受限空間作業(yè)第一步第二步第三步辦理好“作業(yè)許可證”。危害識別、落實好防護措施，施工作業(yè)。作業(yè)許可證留檔保存一年。高處作業(yè)進入受限空間作業(yè)第一步第二步第三步辦理好“作業(yè)許可高處作業(yè)：墜落高度基準面2米以上（含2米），有墜落可能的位置進行的作業(yè)?！笆芟蘅臻g”：指在進出口受限，通風不良，存在有毒有害風險，可能對進入人員的身體健康和生命安全構成危害的封閉、半封閉設施及場所。高處作業(yè)：墜落高度基準面2米“受限空間”：指在進出口受限，十九.職業(yè)衛(wèi)生管理規(guī)定1.應組織員工進行崗前、在崗期間、離崗的職業(yè)病健康檢查，建立職業(yè)健康監(jiān)護檔案。經營食品便利店的，應辦理健康合格證；對疑似職業(yè)病病人應進行職業(yè)病診斷或者醫(yī)學觀察。2.應發(fā)放防靜電工作服、棉手套、耐油手套、洗滌劑等勞保用品；3.應合理安排班次，確保員工的正常作息和按期休假。4.作業(yè)現(xiàn)場溫度達到32度以上、零下10度以下時，可根據(jù)實際情況，員工可采取輪流站泵島方式，做到車到人到即可。十九.職業(yè)衛(wèi)生管理規(guī)定1.應組織員工進行崗前、在崗期間、離十九.職業(yè)衛(wèi)生管理規(guī)定5.應根據(jù)加油站員工實際需要，配置必要的醫(yī)療藥品；6.加油站作業(yè)人員在工作期間應正確佩戴和使用勞動保護用品。7.進行接卸油作業(yè)時需佩帶耐油手套，上罐車進行計量驗收時需穿防滑鞋、戴安全帽8.便利店必須保證所有銷售的商品都在保質期內，同時必須保證所有上架銷售商品的質量合格。十九.職業(yè)衛(wèi)生管理規(guī)定5.應根據(jù)加油站員工實際需要，配置必1.加油站洗車場所的污水應經沉淀處理后方可排放。2.油污水應集中收集處理，嚴禁直接進入排水管道。3.檢維修、清潔設備產生的固體廢棄物應集中統(tǒng)一處理。二十.環(huán)境保護管理環(huán)境保護管理1.加油站洗車場所的污水應經沉淀處理后方可排放。2.油污水應二十一.控制油氣排放1.在接卸、加注油品等作業(yè)過程中，減少油氣揮發(fā)。2.加強設備的維護保養(yǎng)，確保密封良好，做到不滲不漏3.采用密閉卸油、油氣回收以及自動計量等工藝減少油氣排放。

二十一.控制油氣排放1.在接卸、加注油品等作業(yè)過程中，減少五、數(shù)質量管理標準1.責任制2.持證上崗3.計量器具管理4.加油機計量管理5.進貨驗收管理6.油品接卸管理7.日常庫存管理8.月末盤點管理9.油品質量管理10.監(jiān)督考核五、數(shù)質量管理標準1.責任制6.油品接卸管理一.責任制站長為加油站油品數(shù)質量管理第一責任人。數(shù)質量管理責任計量員為加油站油品數(shù)質量管理直接責任人。一.責任制站長為加油站數(shù)質量管理責任計量員為加油站二.持證上崗計量員應持計量證上崗，由?。ㄊ校┕居嬃抗芾聿块T負責培訓、考核、發(fā)證和定期審核。二.持證上崗計量員應持計量證上崗，由?。ㄊ校┕居嬃咳?計量器具管理1.計量器具應配置齊全、保存完好、檢定合法合規(guī)有效。2.加油站需配備的常用計量器具包括：量油尺（5m）（或測空量油尺）、檢水尺、杯盒溫度計、示水膏；需要測量油品密度的還需配置石油密度計（SY-05型）、玻璃棒全浸水銀溫度計、取樣桶、密度計量桶等。

三.計量器具管理1.計量器具應配置齊全、保存完好、檢定合法三.計量器具管理3.強制檢定的計量器具，由法定計量檢定機構按檢定周期檢定，出具檢定證書；非強制檢定的計量器具，按省市公司計量管理部門要求檢定，出具檢定證書。4.建立計量器具檔案，對計量器具的合格證、檢定證書等資料存檔管理。5.油罐車運輸油品應實行雙向施封管理。

三.計量器具管理3.強制檢定的計量器具，由法定計量檢定機構三.計量器具管理6.油罐車出油口、加油站油罐卸油口，分汽、柴油品安裝異型接頭。7.油罐密封，不滲不漏，各附件完好；油罐容積表一罐一表，定期檢定，準確度在±0.4%范圍內，標明安全容量，加蓋檢定部門簽章。8.油罐車容積表一倉一表，定期檢定，準確度在±0.25%范圍內，標明安全容量（總容量的92%-95%）、檢定下尺點部位及總高度，加蓋檢定部門簽章。三.計量器具管理6.油罐車出油口、加油站油罐卸油口，分汽、四.加油機計量管理1.加油機應由法定計量檢定機構檢定，出具檢定合格證書，張貼檢定合格標志，加以封印后方可使用。2.加油機應啟用防作弊功能，并在相關位置施以鉛封。3.未經主管公司相關部門同意，任何人不得擅自對加油機流量計、編碼器、計控主板等維修或更換。

四.加油機計量管理1.加油機應由法定計量檢定機構檢定，出具檢加油機自檢1.縣區(qū)公司配備規(guī)格20L（或20L以上）標準金屬量器，縣區(qū)公司經理或指定的縣區(qū)公司管理人員開展加油機自檢，每月不少于一次，當月經法定計量檢定機構強檢的加油機可不自檢。2.自檢參照《燃油加油機檢定規(guī)程》（JJG443－2006），采用非定量、日常銷售流量注油，檢定單次示值誤差。3.加油機單次示值誤差超出±0.3%范圍，應增加檢定次數(shù)，計算平均示值誤差和重復性誤差。4.自檢用油應按要求回罐，并做好記錄。加油機自檢1.縣區(qū)公司配備規(guī)格20L（或20L以上）標準五.進貨驗收管理1.加油站實行“升進升出”，以“升”為單位進行數(shù)量交接和管理。2.油品驗收執(zhí)行三方交接程序，油罐車出庫前，油庫和承運方交接；油罐車到站后，承運方和加油站交接。3.承運方和加油站交接，宜采用加油站油罐計量交接模式。采用油罐車計量交接模式的，驗收時應剔除油溫變化對運輸損耗的影響。4.罐車交接驗收油罐車罐體應保持水平，驗收場地坡度不超過0.5%。5.交接驗收發(fā)現(xiàn)超耗的，應向承運方進行超耗索賠。6.卸貨驗收完畢后，在零管帳表冊系統(tǒng)中填寫驗收相關數(shù)據(jù)。五.進貨驗收管理1.加油站實行“升進升出”，以“升”為單位六.油品接卸管理六.油品接卸管理六.油品接卸管理六.油品接卸管理七.日常庫存管理1.計量員每日測量油罐油高、水高、油溫，宜采用液位儀測量數(shù)據(jù)。2.計量員每日應將測量數(shù)據(jù)錄入零售管理系統(tǒng)，計算當日損耗。若單罐連續(xù)三天以上（不含三天）日損耗率超過0.3%，且單罐日損耗量超過50L時，及時進行損耗分析，查明原因，采取措施。3.油罐內水高（乙醇汽油除外）接近50mm，應向主管部門匯報，經主管部門同意后排水，接近100mm，應停止銷售，及時排水。4.每月液位儀計量與人工計量比對不少于一次，油高誤差超過±4mm，水高誤差超過±10mm時，報告主管部門，由主管部門組織調整，加油站不得私自調整液位儀參數(shù)。七.日常庫存管理1.計量員每日測量油罐油高、水高、油溫，宜采八.月末盤點管理1.縣區(qū)公司負責轄區(qū)內加油站月度油品盤點工作，地市分公司負責所屬加油站季度、年度的油品盤點工作，省（市）分公司負責抽查。2.計量員對月度損耗進行全面的原因分析，經站長、縣區(qū)公司經理簽字確認，相關部門審核，相關領導批準后，按月核銷損耗。3.不同油品的盈虧量不得相抵。4.加油站油品調節(jié)、清罐業(yè)務，經主管公司審批后調整帳面庫存。八.月末盤點管理1.縣區(qū)公司負責轄區(qū)內加油站月度油品盤點工作九.油品質量管理油品國家標準：GB17930-2011車用汽油GB19147-2009車用柴油九.油品質量管理油品國家標準：九.油品質量管理1.加油站銷售的成品油及其它商品符合現(xiàn)行國家或地方質量標準。2.加油站不得擅自在所售油品中摻兌添加物。3.汽油、普通柴油、車用柴油的運輸車輛應專車專用。4.卸油前從罐車底部提取油樣（地罐交接卸油除外），發(fā)現(xiàn)油樣有水雜、渾濁、氣味異常等異?，F(xiàn)象時拒絕接卸，并向主管部門匯報。5.油罐每隔3-5年清洗一次，出現(xiàn)影響油品質量的情況，應及時清洗油罐。

九.油品質量管理1.加油站銷售的成品油及其它商品符合現(xiàn)行國九.油品質量管理6.儲存、運輸、接卸過程中，蓋嚴罐口、計量孔，做好阻火透氣帽的防護，大雨、大雪天應及時增測水高，以防水雜侵入油罐。7.輕質油品儲存檢驗周期為3個月，臨期油品，加油站站長應提請主管部門進行周期質量檢驗。8.儲存乙醇汽油的油罐應定期更換干燥劑。9.油品變號處理，汽油只能從高標號變至低標號，柴油只能從低牌號變至高牌號。10.制定加油站數(shù)質量應急預案，同一座加油站24小時內連續(xù)發(fā)生3起以上（含3起）同質客戶數(shù)質量投訴，應立即停止加油作業(yè)，啟動應急預案。九.油品質量管理6.儲存、運輸、接卸過程中，蓋嚴罐口、計量十.監(jiān)督考核1.縣區(qū)公司經理每月對加油站數(shù)質量管理情況情況進行抽查。2.地市分公司對油品質量自檢，每季度自檢站數(shù)不低于所轄在營站的25%，每年對所屬在營站自檢不少于一次。3.加油站接受上級和地方質監(jiān)、工商等行政執(zhí)法部門監(jiān)督指導，接受客戶監(jiān)督，省市公司制定油品抽檢工作流程。4.省市公司結合實際制定加油站損耗管理辦法，地市分公司每月對加油站損耗情況進行考核。十.監(jiān)督考核1.縣區(qū)公司經理每月對加油站數(shù)質量管理情況情況六、設備管理標準1.設備管理目標。2.設備管理的基本要求。3.設備管理及維護標準。六、設備管理標準1.設備管理目標。一.設備管理目標

1.制度健全完善，基礎檔案齊全，使用操作規(guī)范，維護保養(yǎng)到位，檢查維修及時。

2.在營業(yè)的加油機合格率達到100％，其他設備完好率達到98％以上。

一.設備管理目標1.制度健全完善，2.在營二.設備管理的基本要求1.認真執(zhí)行上級制定的設備管理制度。2.健全站內設備檔案，并按規(guī)定在零售管理信息系統(tǒng)中做好動態(tài)維護。3.指定專人負責設備管理。4.做好設備日常檢查、維護，并做好運行和檢修記錄。5.縣區(qū)公司應組織專業(yè)維修隊伍，定期對設備進行維護和保養(yǎng)，及時排除故障，保持設備完好。

二.設備管理的基本要求1.認真執(zhí)行上級制定的設備管理制度。三.設備管理及維護標準1.加油設備及附件

⑴加油機底部保持細沙充實和干燥，連接加油機和管道的波紋管下端法蘭、緊急切斷閥不得埋入沙內。⑵每周定期檢查加油機各個部位、零件的技術狀況，確保正常運行；加油機內部與電腦控制區(qū)應隔離。⑶易磨損的機械部件保持表面清潔，并定期加注潤滑油（脂）。⑷各部件做好日常清潔保養(yǎng)工作，保持無油污、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)等；過濾器每月清洗一次。三.設備管理及維護標準1.加油設備及附件三.設備管理及維護標準2.油罐及附件

⑴油罐操作井蓋及卸油口應按規(guī)定設置油品品號和油罐編號；卸油口應安裝異型快速接頭，防止混油。⑵油罐計量孔宜使用具有防盜功能的密封蓋。⑶經常觀察罐體有無變形、滲漏。⑷清洗油罐時，不得用加油機排水；同時要注意檢查罐壁的腐蝕程度，局部余厚小于2.5mm或有嚴重腐蝕點的要停止使用。三.設備管理及維護標準2.油罐及附件三.設備管理及維護標準2.油罐及附件

⑸

油罐操作井經常清理，做到無積油、無積水、無雜物，無銹蝕，油罐操作井蓋有防碰撞火花措施。⑹量油口閉合嚴密、導尺槽完好、螺栓緊固。⑺人孔蓋螺栓齊全、連接牢固，墊圈完好不漏氣。

三.設備管理及維護標準2.油罐及附件三.設備管理及維護標準2.油罐及附件

⑻閥門保持啟閉靈活，無滲漏現(xiàn)象。⑼通氣管、阻火器、法蘭、液位儀等導靜電跨接應完好有效。⑽阻火器應每半年由縣區(qū)公司公司統(tǒng)一進行檢修，并做好檢修記錄。⑾乙醇汽油干燥劑室密封完好。

三.設備管理及維護標準2.油罐及附件三.設備管理及維護標準3.輸油管線

⑴加油站輸油管線埋地敷設；用管溝敷設的，用細沙填實，不得與電纜同溝敷設。⑵定期檢查埋地管線是否滲漏，輸油管線的連接法蘭導靜電跨接是否完好有效，如有損壞及時維修。

三.設備管理及維護標準3.輸油管線三.設備管理及維護標準4.液位儀、潛油泵⑴液位儀、潛油泵的安裝符合《爆炸和火災危險環(huán)境電力裝置設計規(guī)范》（GB50058）的規(guī)定。⑵在油罐人孔操作井出線端口，安裝防爆密封盒、防爆撓形管連接設備，同時有效接地。⑶室內通訊線用套管布線。

三.設備管理及維護標準4.液位儀、潛油泵三.設備管理及維護標準5.油氣回收系統(tǒng)⑴加油站油氣回收系統(tǒng)由卸油油氣回收系統(tǒng)、加油油氣回收系統(tǒng)和油氣回收處理裝置組成。⑵油氣回收系統(tǒng)經檢測部門對排放濃度檢測合格后，方可投入運營。⑶加油站每日對油氣回收設備運行情況檢查，確保設備正常運行，嚴禁無故停用油氣回收設備。⑷油氣回收系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應立即報修。⑸加強日常維護保養(yǎng)，確保正常運行。三.設備管理及維護標準5.油氣回收系統(tǒng)油氣回收系統(tǒng)參數(shù)及圖片1.加油油氣回收系統(tǒng)的氣液比均應在大于等于1.0和小于等于1.2范圍內。2.油氣回收系統(tǒng)參數(shù)及圖片1.加油油氣回收系統(tǒng)的氣液比均應三.設備管理及維護標準6.消防設備⑴消防器材落實“四定”管理，“四定”管理卡的內容與設備管理記錄相一致。⑵每周對消防器材進行定期保養(yǎng)，器材無銹蝕、皮管無開裂老化、噴嘴無堵塞、水帶無破損，壓力表指針處于正常范圍、重量無明顯減輕。⑶消防器材不得挪作它用。

嚴禁挪用三.設備管理及維護標準6.消防設備嚴禁挪用三.設備管理及維護標準7.變壓器

⑴獨立設置變壓器的加油站，應設專人加強監(jiān)管。⑵變壓器周邊按要求設置防護欄并懸掛“禁止攀爬”、“有電危險”等警示牌。⑶出現(xiàn)漏油、滲油、冒煙、起火和突然斷電等不正?，F(xiàn)象，應立即切斷站內電源，停止營業(yè)，疏導車輛及人員至安全位置，不得靠近，并立即上報由專業(yè)人員檢修。

三.設備管理及維護標準7.變壓器三.設備管理及維護標準8.配電柜

⑴配電柜的選型必須符合國家標準。⑵配電柜下應配置絕緣膠墊。⑶各部件連接螺栓緊固可靠，接地裝置連接有效。⑷儀表完好有效，開關啟閉靈活。⑸電氣設備正常運行和維修時都應懸掛警示牌。⑹自動保護系統(tǒng)應由縣區(qū)公司專業(yè)電工經常檢查，保持完好有效。⑺自助加油站須在營業(yè)室內加裝緊急斷電按鈕。

三.設備管理及維護標準8.配電柜三.設備管理及維護標準9.發(fā)電機組

⑴電機組由專人管理。⑵定期維護保養(yǎng)，保持整體清潔。⑶用水作冷卻液的發(fā)電機組，在冬季要注意排水防止機體凍裂。⑷保護接地完好有效；排煙管按《汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范》，接出室外，并安裝阻火器。⑸不經常使用的發(fā)電機組，每周必須空載運行一次（10-15分鐘），以確保處于良好狀態(tài)。三.設備管理及維護標準9.發(fā)電機組三.設備管理及維護標準10.視頻監(jiān)控設備⑴攝像頭云臺旋轉靈活、圖像清晰、變焦自如，監(jiān)視范圍無死角；站內不得自行調整攝像頭位置和角度；⑵監(jiān)控錄像清晰完整，回放自如，圖像24小時不間斷，存儲時間應不少于30天。⑶定期對報警監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性進行校驗。⑷監(jiān)控報警設備發(fā)生故障，不得自行拆除、檢修，應及時上報，盡快修復。三.設備管理及維護標準10.視頻監(jiān)控設備三.設備管理及維護標準11.信息系統(tǒng)設備

⑴信息系統(tǒng)的安裝符合加油機整體防爆要求。⑵加油卡系統(tǒng)設備只能由上級主管部門審批并授權的人員操作使用，且只能規(guī)定的單位或授權人員維修。⑶加油卡設備要做好日常保養(yǎng)，確保設備清潔，處于良好運行狀態(tài)，同時做好保養(yǎng)記錄。⑷加油卡系統(tǒng)發(fā)生故障，加油站應按照操作手冊及時排查和修復，若發(fā)生技術性故障應按照故障報修流程及時報修。三.設備管理及維護標準11.信息系統(tǒng)設備七、便利店業(yè)務管理標準1.商品流轉管理。2.商品銷售管理。3.布局與陳列管理

。七、便利店業(yè)務管理標準1.商品流轉管理。1.訂貨管理1.便利店進貨由配送中心配送或由?。ㄊ校┕具x定的直配供應商統(tǒng)一配送。2.便利店根據(jù)現(xiàn)有庫存、訂貨周期、銷售預期、促銷活動開展、團購業(yè)務需求或季節(jié)變化等情況在規(guī)定時間內按照訂貨原則上報訂貨需求。3.新品訂貨應充分考慮銷售預期、最小訂貨數(shù)量以及陳列需要；新品到貨后應及時驗收并打印商品價簽，商品信息及價格經系統(tǒng)掃碼確認無誤后方可以上架、銷售。4.煙草訂貨按照煙草公司的有關規(guī)定，采取電話或網(wǎng)上訂貨的方式，訂貨數(shù)量、品種須經地市公司或縣區(qū)公司管理人員審批。5.快餐食品的訂貨要嚴格控制每日采購的數(shù)量。容易腐爛和不易保管的食品，采購數(shù)量不得超過冷藏柜中尚能存儲的剩余容積。一.商品流轉管理1.訂貨管理1.便利店進貨由配送中心配送或由?。ㄊ校┕?.收貨管理1.指定專人進行收貨。2.卸貨與收貨作業(yè)均須在指定區(qū)域內進行，按標準驗收。3.收貨過程應迅速、準確，據(jù)實填制相關單據(jù)，驗收無誤后及時入庫或上架，并及時在系統(tǒng)中做驗收操作。4.收貨時如出現(xiàn)信息不符、質量問題、單據(jù)問題等異常情況，門店應按規(guī)定采取相應措施處理，并向上級主管部門填報相關單據(jù)。5.收貨作業(yè)中如有退貨，應先退后收。6.嚴禁門店擅自進貨或為他人代存商品。7.供應商提供的贈品，各省市應制定相應的管理辦法。一.商品流轉管理2.收貨管理1.指定專人進行收貨。一.商品流轉管理3.日常銷售管理1.便利店銷售的商品需逐筆及時錄入信息系統(tǒng)，商品信息與信息系統(tǒng)不一致時，應停止銷售，禮貌向顧客解釋，并及時下架進倉，向上級公司匯報解決。2.收款找零需唱收唱付。3.嚴禁賒銷和代銷。4.員工不能攜帶與便利店在售商品相同的物品進店，在便利店購買的商品不得與便利店在售商品混放。5.臨期商品應專區(qū)陳列銷售。一.商品流轉管理3.日常銷售管理1.便利店銷售的商品需逐筆及時錄入信息系4.顧客退換貨管理1.顧客購買商品未經系統(tǒng)結算的，由營業(yè)員按規(guī)定操作流程進行退換貨業(yè)務。2.商品經系統(tǒng)交易結算，經確認為門店所銷售商品的，按規(guī)定權限處理。3.滿足退換條件的商品需及時在系統(tǒng)上進行退貨操作，退回商品可銷售則重新上架，不可銷售則申請報損核銷。4.退貨款支付方式需與原支付方式相同。5.換貨作業(yè)需嚴格按照銷售退貨流程執(zhí)行。一.商品流轉管理4.顧客退換貨管理1.顧客購買商品未經系統(tǒng)結算的，由營業(yè)5.退貨管理1.便利店設置“待退換區(qū)域”并有明顯標注，將滿足退貨條件的商品集中存放于專區(qū)，待退商品，須經站長或授權委托人確認。2.退貨業(yè)務按規(guī)定流程執(zhí)行，并經店員、配送方及站長在相關單據(jù)上簽字確認。3.待退貨商品如能銷售，應繼續(xù)銷售；不能銷售的商品應存放在壞品區(qū)，按規(guī)定妥善處置。一.商品流轉管理5.退貨管理1.便利店設置“待退換區(qū)域”并有明顯標注，將滿6.調撥管理1.商品調撥，憑主管部門開具的《商品調撥單》與承運方進行核對和商品交接?！渡唐氛{撥單》需有調入方、調出方、承運方及調撥主管部門共同簽字確認。2.嚴禁門店之間擅自進行商品調撥。一.商品流轉管理6.調撥管理1.商品調撥，憑主管部門開具的《商品調撥單》與7.庫房管理一.商品流轉管理1.庫房應設專人管理，定期對貨品進行安全檢查，確保庫房及庫存商品符合安全倉儲要求。2.便利店庫房應實行分區(qū)分位歸類管理，商品出庫時，應嚴格遵循“先進先出”原則。3.煙草、快餐食品等有特殊存儲要求的商品應按規(guī)定妥善存儲。

7.庫房管理一.商品流轉管理1.庫房應設專人管理8.交接班管理1.交接班工作應以顧客為先，不得妨礙顧客購物。2.交接方法宜采用重點商品盤點或滿陳列盤點交接法，交接班須確保賬實相符、賬賬相符、賬款相符。

一.商品流轉管理8.交接班管理1.交接班工作應以顧客為先，不得妨礙顧客購9.盤點與損耗管理1.便利店商品實行班交接、日清查、月盤點，盤點作業(yè)應按省市公司規(guī)定執(zhí)行，按要求填寫《便利店商品盤點月報表》。2.對商品損耗進行分析、上報，主管部門根據(jù)損耗管理辦法進行考核、核銷。3.便利店商品損耗率不得超過4‰，超出部分需查明原因，屬人為原因的，由責任人賠付。

一.商品流轉管理9.盤點與損耗管理1.便利店商品實行班交接、日清查、月盤1.促銷管理1.便利店需根據(jù)省市公司促銷要求做好促銷活動的組織和落實工作。2.縣區(qū)公司及門店未經允許不得擅自實施任何形式的促銷，不得擅自更改銷售價格。3.站內所有員工應積極參與促銷活動，主動推介促銷品。4.促銷結束后，門店應及時撤換過期的促銷宣傳品，同時將促銷陳列改為常規(guī)陳列。縣區(qū)及以上公司應定期對轄區(qū)內的促銷活動效果進行分析。二.商品銷售管理1.促銷管理1.便利店需根據(jù)省市公司促銷要求做好促銷活動的2.價格管理二.商品銷售管理1.便利店嚴格按照省市公司規(guī)定的價格銷售，實物價簽需與系統(tǒng)價格保持一致。遇商品統(tǒng)一調價時，及時做好海報、價簽的更換工作。2.商品價簽統(tǒng)一由主管公司從當?shù)匚飪r部門購置或經當?shù)匚飪r部門同意并備案后自行印制。價簽統(tǒng)一放置于商品左下角，清晰完整，不得涂改；堆頭、移動貨架、泵島商品也應按規(guī)定張貼價簽，堆頭商品應標明最小銷售單位的零售價。

2.價格管理二.商品銷售管理1.便利店嚴格按照省市公司1.便利店布局1.便利店應根據(jù)商圈特點、客戶結構、商品特色等因素和縣區(qū)及以上公司統(tǒng)一要求，對店內空間、貨架、服務設施等要素進行調整。2.便利店應根據(jù)顧客購物的動向，合理劃分熱點區(qū)域、中性區(qū)域和冷點區(qū)域，并結合各區(qū)域的特點做好商品陳列和促銷。3.便利店應合理設置黃金通道，黃金通道兩側要陳列暢銷和高毛利商品。4.便利店“金三角區(qū)域”應根據(jù)顧客出入規(guī)律及集中度充分陳列主推商品和沖動型商品。三.布局與陳列管理1.便利店布局1.便利店應根據(jù)商圈特點、客戶結構、商品2.便利店陳列管理二.商品銷售管理1.便利店商品陳列須按統(tǒng)一要求實施，應易見、易選、易取、易放。2.商品陳列設施要穩(wěn)固安全，商品碼放整齊穩(wěn)妥；食品與非食品分開陳列，互相影響大的商品適當隔開。3.貨架商品應陳列豐滿，保證前排商品不留空位，出現(xiàn)空缺應及時按照“前進式”陳列要求補貨。4.貨架商品應正面面向顧客，外包裝頂端與上層隔板之間要留有適當?shù)木嚯x（3－5cm），方便取放；兒童用品陳列于較低位置。2.便利店陳列管理二.商品銷售管理1.便利店商品陳列須2.便利店陳列管理二.商品銷售管理5.定期檢查商品的外包裝和保質期，按先進先出原則陳列；易碎、體積大、分量重、低毛利的商品宜陳列在貨架下層，較小的商品宜陳列于上層；食品應分類、分架、隔墻、隔地存放（地20cm、墻10cm）。6.高毛利商品、沖動型消費品、自有品牌商品，應放置在貨架的黃金陳列線位置。7.推薦品、促銷品和暢銷品原則上陳列在端架上，并配合跳跳卡、熱賣貼等價格提示裝置使用。

2.便利店陳列管理二.商品銷售管理5.定期檢查商品的外2.便利店陳列管理二.商品銷售管理8.有條件的便利店在門店櫥窗之外或門店入口兩側設置移動貨架；商品及價格牌均須正面朝向顧客；每個移動貨架碼放商品不超過2種，擺放時使用咬腳碼放，商品外邊緣不要超出貨架邊緣；碼放高度原則上不得超過扶手高度。2.便利店陳列管理二.商品銷售管理8.有條件的便利店在2.便利店陳列管理二.商品銷售管理9.有條件的加油站應在加油區(qū)泵島兩側、門店櫥窗之外和店內進行堆頭陳列；堆頭（托盤）陳列的商品也應整齊穩(wěn)妥、咬腳碼放，商品外邊緣應與托盤底邊緣對齊；堆頭（托盤）陳列商品的碼放高度距離加油區(qū)地面不得超過1.2米，且需考慮托盤允許的承重范圍；營業(yè)廳前堆頭（托盤）高度控制在腰線以下，避免擋住廳內視線；堆頭陳列應以暢銷商品和促銷商品為主；堆頭（托盤）陳列商品必須明碼標價。

2.便利店陳列管理二.商品銷售管理9.有條件的加油站應2.便利店陳列管理二.商品銷售管理10.縣區(qū)及以上公司應根據(jù)經營狀況及顧客購買需求和習慣的變化及時調整門店的布局和陳列，并相應更新和維護《門店布局圖》、《商品陳列表》和《商品擺位圖》。如出現(xiàn)促銷活動、新品引進、淘汰商品、季節(jié)變化情況也要對兩圖一表進行調整。11.店員要隨時清潔便利店商品，保持貨架及商品清潔衛(wèi)生。2.便利店陳列管理二.商品銷售管理10.縣區(qū)及以上公司應二.視頻監(jiān)控管理標準一.信息系統(tǒng)管理要求三.液位儀系統(tǒng)管理標準八、加油站信息系統(tǒng)管理標準二.視頻監(jiān)控管理標準一.信息系統(tǒng)管理要求三.液位儀系統(tǒng)管理標信息系統(tǒng)應用管理視頻監(jiān)控系統(tǒng)使用管理站長為第一責任人液位儀系統(tǒng)使用管理信息系統(tǒng)視頻監(jiān)控系站長為第一責任人液位儀系信息系統(tǒng)安全管理6.只能存儲工作信息5.授權人員維修維護

思想覺悟水準4.定期更新病毒庫責任心1.授權許可的人員操作實干精神2.保守信息系統(tǒng)相關秘密作風正派3.做好數(shù)據(jù)維護和備份信息系統(tǒng)安全管理6.只能存儲工作信息5.授權人員維修1.卡片管理2.發(fā)卡充值3.用戶卡消費4.加油卡資金九、加油卡管理標準1.卡片管理2.發(fā)卡充值3.用戶卡消費4.加油卡資金一.卡片管理1.員工卡按需分配到員工；2.維修卡和驗泵卡須由縣區(qū)公司經理保管，使用時由縣區(qū)公司經理、站長及員工共同簽字確認。3.站長是PSAM卡或APSAM卡安全保障的第一責任人。嚴禁私自拆裝PSAM卡或APSAM卡。一.卡片管理1.員工卡按需分配到員工；加油站管理規(guī)范培訓課程加油站管理規(guī)范中國石化加油站管理規(guī)范2013年暫行版中國石化加油站管理規(guī)范本規(guī)范涵蓋了中國石化加油站的形象標準、服務標準、經營管理標準、HSE管理標準、數(shù)質量管理標準、設備管理標準、便利店管理標準、信息系統(tǒng)管理標準、加油卡管理標準、員工管理標準等方面的規(guī)定。本標準適用中國石化股份有限公司所有在營加油站（含全資、租賃、委托管理、控股、參股加油站）。本規(guī)范涵蓋了中國石化加油站的形象標準、服務標準、經營管理標準術語和定義一.社會特約監(jiān)督員:在社會上聘請的加油站服務質量監(jiān)督員，監(jiān)督加油站日常服務和管理。二.神秘顧客:指企業(yè)聘請的以顧客身份在加油站體驗產品和服務消費，對加油站及其主管單位的營銷、服務管理等情況進行暗查，并向聘請單位反饋情況的特殊顧客。三.信用銷售業(yè)務:指公司賦予客戶一定的資信額度，在資信額度內先供應油品后結算的成品油零售業(yè)務。四.健康、安全、環(huán)境（HSE）:H代表健康（Health）、S代表安全（Safety）、E代表環(huán)境（Environment）。一種事前進行風險分析管理模式。五.加油站未遂事故:指加油站發(fā)生損害企業(yè)、員工和公眾利益的事故的條件已經具備，或雖然已發(fā)生但未造成財產損失、人身傷亡等重大影響的事故。術語和定義二、服務標準一、形象標準

三、經營管理標準四、HSE管理標準五、數(shù)質量管理標準二、服務標準一、形象標準三、經營管理標準四、HSE管理標九、加油卡管理標準八、加油站信息系統(tǒng)管理標準

十、員工管理標準六、設備管理標準七、便利店業(yè)務管理標準九、加油卡管理標準八、加油站信息系統(tǒng)管理標準十、員工管理一、形象標準

（一）整體形象標準（二）形象維護標準（三）室外形象標準（四）室內形象標準（五）廁所管理（六）燈光管理一、形象標準（一）整體形象標準（一）整體形象標準加油站整體形象須符合：①中國石化加油站建設標準；②形象標準；③相關制度要求。（一）整體形象標準加油站整體形象須符合：（二）形象維護標準形象維護標準：⑴維護頻率、步驟、技術要求按照《中國石化加油站視覺形象使用維護標準手冊》執(zhí)行；⑵按要求辦理相關手續(xù)；⑶整體形象保持整潔美觀；⑷形象維護納入督查和考核范圍。（二）形象維護標準形象維護標準：（三）室外形象標準室外形象標準：⑴加油站室外形象包括加油區(qū)、油罐區(qū)、輔助區(qū)三個區(qū)域。⑵室外建筑物、設備設施應及時維護，保持整潔美觀。（三）室外形象標準室外形象標準：加油區(qū)形象標準：1.加油機頂部禁止放置雜物；加油槍干凈無污漬；加油完畢后，加油槍膠管應盤好并懸掛在膠管掛鉤上。2.加油島上可放置清潔服務臺、安全服務臺或消防器材。3.地面應平整、無破損、無明顯油污、無積水；標線清晰；（三）室外形象標準---加油區(qū)加油區(qū)形象標準：（三）室外形象標準---加油區(qū)油罐區(qū)形象標準：1.靜電接地夾放置在專用箱子內；消防器材在指定位置擺放整齊；卸油口、消防沙池、消防器材間等完好無破損。2.操作井內干凈整潔、無油污、無積水，井蓋完好，油罐編號、油品標號字體醒目、顏色清晰。3.罐區(qū)無雜物、無積水、無雜草。（三）室外形象標準---油罐區(qū)油罐區(qū)形象標準：（三）室外形象標準---油罐區(qū)輔助區(qū)形象標準：1.綠化帶無雜草、無垃圾。2.停車區(qū)停車標線清晰，車輛整齊停放。3.衛(wèi)生潔具應整齊存放在指定的隱蔽區(qū)域，保持干凈、整潔。4.汽服、餐飲的建筑物外觀應保持整潔美觀。（三）室外形象標準---輔助區(qū)輔助區(qū)形象標準：（三）室外形象標準---輔助區(qū)標識標牌標準：1.標識標牌應按指定位置牢固安裝、張貼。2.站內廣告應由省市公司統(tǒng)一管理；廣告須張貼在指定位置。由他方經營的廣告，按我方形象標準進行管理。3.移動廣告牌、指引牌宜放置在指定的醒目位置，不影響車輛通行。

（三）室外形象標準---標識標牌標識標牌標準：（三）室外形象標準---標識標牌（四）室內形象標準1.加油站室內形象范圍包括：營業(yè)室、便利店、辦公室、生活用房、附屬用房、廁所以及燈光。2.室內設備、物品按指定位置擺放，保持整齊。3.室內設備、物品應定期保養(yǎng)。4.營業(yè)室、辦公室只能擺放工作用設備。5.加油站需公示的經營證照，應統(tǒng)一在室內合適位置整齊、統(tǒng)一懸掛；不需公示的經營證照應統(tǒng)一存放在指定位置。6.便利店設計、布局應符合《中國石化加油站便利店形象設計與施工工藝標準手冊》，廣告、宣傳畫等張貼有序。7.生活用房內物品擺放整齊。（四）室內形象標準1.加油站室內形象范圍包括：營業(yè)室、便利店（五）廁所管理廁所管理標準:1.加油站須建立廁所衛(wèi)生責任制度，明確廁所衛(wèi)生責任人和保潔要求。2.站內廁所對外開放。3.廁所建設、改造應符合《加油站形象標準手冊》；4.廁所應設置醒目的標識牌，廁所內設備設施、物品配備完善。5.廁所應保持通風，無明顯異味、污垢、積水；照明、供水設施正常使用。（五）廁所管理廁所管理標準:（六）燈光管理標準加油站燈光：照明燈和標識燈。燈光管理標準：1.燈光實行分路管理、分段使用；2.燈光開啟應滿足經營需求，同時應考慮節(jié)能降耗要求。3.照明設施應定期保養(yǎng)，及時維護。（六）燈光管理標準加油站燈光：二、服務標準（一）儀容儀表（二）服務規(guī)范（三）服務效率（四）異議處置（五）接受監(jiān)督（六）便民服務二、服務標準（一）儀容儀表（一）服務標準---儀容儀表儀容儀表總體要求：1.工裝統(tǒng)一、穿戴規(guī)范；2.儀表端莊、服飾整潔。（一）服務標準---儀容儀表儀容儀表總體要求：（二）服務標準---服務規(guī)范

一.服務的基本要求：1.員工接待顧客要做到熱情、耐心、周到，主動詢問顧客需求，引導顧客購物。2.員工上崗精力集中，加注油品做到不冒、不灑，安全操作。3.加油時做到付油品種和數(shù)量無誤，錢票找零正確，服務流暢。（二）服務標準---服務規(guī)范

一.服務的基本要求：（二）服務標準---服務規(guī)范二.形體動作：1.站姿正直平穩(wěn)。2.坐姿端正。3.營業(yè)時間內，員工服務做到車到人到（自助加油站除外）。4.工作情況允許時，員工要跑動服務，主動引導車輛進出站。5.員工引車動作規(guī)范、精神飽滿。（二）服務標準---服務規(guī)范二.形體動作：（二）服務標準---服務規(guī)范

三.加油服務（八步法）1.引車到位…注意安全2.問候顧客…熱情細致3.開油箱蓋…征得同意4.加注油品…提示回零5.擦拭車窗…工況允許6.蓋油箱蓋…態(tài)度主動7.結算貨款…唱收唱付8.引車出站…禮貌引導加油操作標準：集中精力，準確快捷，不冒、不灑、不錯。（二）服務標準---服務規(guī)范

三.加油服務（八步法）（三）服務標準---服務效率一.車輛進站到位后至油槍開啟的時間不超過1分鐘。二.每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。（三）服務標準---服務效率一.車輛進站到位后至油槍開啟的時（四）服務標準---異議處置1.熱情接待，認真聆聽，緩解顧客不滿情緒，遇到異常情況在第一時間上報上級公司。2.對顧客提出的異議內容做好記錄（包括時間、地點、當事人、事件原由、處理結果等）。3.對待投訴做到不推諉，不拖拉，件件有回音。一般情況下，24小時內給予顧客答復。（四）服務標準---異議處置1.熱情接待，認真聆聽，緩解顧客（五）服務標準---接受監(jiān)督1.加油站對外公布95105888、95105988客戶服務電話，對內公布員工內部服務熱線，接受顧客監(jiān)督，熱情為內部員工服務。2.聘請社會特約監(jiān)督員、神秘顧客，廣泛聽取意見，不斷改善和提高服務質量。（五）服務標準---接受監(jiān)督1.加油站對外公布9510588（五）服務標準---便民服務1.所有加油站均有6項以上基本服務：供應飲用水、配備方便油桶、提供簡易醫(yī)藥箱、廁所對外開放、提供地圖指路和道路信息、提供簡易維修工具等。2.高速公路、國道加油站應盡可能增設：車輛加水、緊急救援協(xié)助、提供臨時休息場所，有條件的可以提供餐飲服務。3.加油站根據(jù)當?shù)厍闆r和顧客需求，開展特色服務。（五）服務標準---便民服務1.所有加油站均有6項以上基本服三、經營管理標準（一）交接班管理（二）進貨管理（三）銷售、付油管理（四）存貨管理（五）價格管理（六）發(fā)票管理（七）保險柜管理（八）營業(yè)款管理（九）備用金管理（十）賬表管理（十一）客戶管理（十二）經營分析三、經營管理標準（一）交接班管理（七）保險柜管理（一）經營管理標準---交接班管理1.做好營業(yè)前準備。接班人員應整理好個人儀表，備足零錢及工作用品；領班清點人數(shù)，組織員工互查儀容儀表；領班組織召開班前會，布置本班工作。2.交接雙方交接當班加油機累計字碼數(shù)、油罐實存量、清點商品及發(fā)票等，核對無誤后雙方簽字確認。3.交班方依據(jù)交接內容據(jù)實錄入零售管理系統(tǒng)，并將對應帳表單證、票款等轉交記賬員，核對無誤后，雙方簽字確認。4.交接雙方交接設備設施、消防器材及其它物品，提醒和交接其余相關注意事項。（一）經營管理標準---交接班管理1.做好營業(yè)前準備。接班人（二）經營管理標準---進貨管理1.加油站進貨由主管公司或物流中心統(tǒng)一配送，不得外采。2.加油站按規(guī)定，及時準確地向主管公司或物流中心報送數(shù)據(jù)，確保油品不脫銷。3.加油站計量人員要嚴格按照卸油操作規(guī)程進行油品接卸。4.移庫管理。加油站發(fā)生站內和站間油品移庫，應憑主管部門開具的油品移庫“調出”、“調入”單據(jù)執(zhí)行。（二）經營管理標準---進貨管理1.加油站進貨由主管公司或物（三）經營管理標準---銷售、付油管理一.加油機字碼數(shù)管理。1.加油機字碼數(shù)交接應真實、有序、銜接，遇加油機亂碼、跳變及歸零，應立即結賬，確認帳實差異，及時處理。2.維修加油機需更換主板時，更換前的電腦主板字碼數(shù)與更換后的字碼數(shù)須在當班報表和相關臺賬中記錄。（三）經營管理標準---銷售、付油管理一.加油機字碼1.加油（三）經營管理標準---銷售、付油管理二.現(xiàn)金和加油卡付油管理。1.現(xiàn)金付油按照當日掛牌價格和付油數(shù)量收取客戶現(xiàn)金，并規(guī)范找零。2.加油卡付油，按《加油卡運營管理規(guī)定》執(zhí)行。（三）經營管理標準---銷售、付油管理二.現(xiàn)金和加油1.現(xiàn)金（三）經營管理標準---銷售、付油管理三.配送業(yè)務管理1.加油機付油的配送業(yè)務，按加油機付油做正常銷售。2.油庫提油直送的配送業(yè)務，加油站憑主管公司開具的配送單做正常銷售，進貨時登記相關單據(jù)。（三）經營管理標準---銷售、付油管理三.配送業(yè)務管理1.（三）經營管理標準---銷售、付油管理四.代存代付業(yè)務管理。五.信用銷售業(yè)務管理。六.預收貨款管理。1.加油站不允許擅自開展代存代付業(yè)務、信用銷售業(yè)務及預收款業(yè)務；2.確需開展的，報經?。ㄊ校┕緦徟夂?，由地級公司與客戶簽署協(xié)議；3.