項目客房衛(wèi)生清潔課件

項目1.

客房衛(wèi)生清潔

模塊五項目1.客房衛(wèi)生清潔模塊五

案例引入

某天的下午，某樓層服務(wù)員小王正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，402房間的李先生急匆匆地來到服務(wù)臺,問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”小王迅速地回憶了一下，這個房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了。“先生，您說支票在垃圾桶里？”“對！”客人懊惱地說：“昨天晚上我喝醉了，將一張5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐?！?萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票案例引入某天的下午，某樓層服務(wù)員小王正在整理工作車，

案例引入

的小碎片，又談何容易！可小王又想到，酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。想到這里，小王微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到?！笨腿寺犃?，非常感動，懷著希望走了。

小王將垃圾袋從工作車上取下來，翻開后，一點一點扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。

案例引入的小碎片，又談何容易！可小王又想到，酒店一直要求

案例引入

垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仍然認真地尋找著，“功夫不負有心人”，撕碎了的支票碎片終于找到了。小王又找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住小王的手說：“小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇?！?/p>

案例引入垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仍然認真地尋找著，提出問題

1.客人撕碎丟棄在垃圾桶里的東西，小王有責任從垃圾中找嗎？2.在清潔客房中我們要注意什么呢？

提出問題1.客人撕碎丟棄在垃圾桶里的東西，小王有責任從垃圾1．客房清潔的準備工作簽領(lǐng)客房鑰匙程序與標準(2)了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序1．客房清潔的準備工作簽領(lǐng)客房鑰匙程序與標準(2)了解分析項目客房衛(wèi)生清潔課件2.房間的清潔整理2.房間的清潔整理項目客房衛(wèi)生清潔課件項目客房衛(wèi)生清潔課件項目客房衛(wèi)生清潔課件3．夜床服務(wù)程序與標準3．夜床服務(wù)程序與標準項目客房衛(wèi)生清潔課件空房的清潔整理具體做法是：

①仔細查看房間有無異常情況。②每天更換熱水瓶的熱水。③用干濕適宜的抹布抹拭家具、設(shè)備、門窗等（與住客房程序相同）。④衛(wèi)生間馬桶、地漏放水排異味，抹衛(wèi)生間浮灰。⑤連續(xù)空著的房間，每隔3～4天吸塵一次。同時衛(wèi)生間的各水龍頭放水1～3分鐘，直到水清為止，以保水質(zhì)潔凈。⑥衛(wèi)生間“四巾”因干燥失去柔軟性，須在客人入住前更換新的。⑦檢查房間設(shè)備情況，要看天花板、墻角有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類。空房的清潔整理具體做法是：①仔細查看房間有無異常情況。3.技能訓練

演示客房清潔的準備工作演示中式做床演示西式做床清潔整理走客房清潔整理住客房清潔整理空房提供夜床服務(wù)3.技能訓練演示客房清潔的準備工作項目2．

清潔質(zhì)量控制

項目2．清潔質(zhì)量控制案例引入

一次，客房領(lǐng)班查房時發(fā)現(xiàn)1023房衛(wèi)生間的防滑墊發(fā)黑起霉點，當即通知當班服務(wù)員小李將防滑墊取出進行清潔消毒，并在“工作跟進表”登記后交臺班跟進。下午下班前領(lǐng)班卻沒有再到房間復(fù)查。而小李將防滑墊取出到工作間清浸洗后，恰好有電工來房間維修，小李跟進維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間。小張接小李的班后，沒有認真檢查“工作跟進表”中的房態(tài)，因此沒發(fā)現(xiàn)1023房無防滑墊。晚上，一位女客入住1023房，結(jié)果淋浴時跌倒受傷?？腿诉M行投訴并索賠，理由是：衛(wèi)生間未按要求放置防滑墊。案例引入一次，客房領(lǐng)班查房時發(fā)現(xiàn)1023房衛(wèi)生間的防提出問題1.如何保證客房質(zhì)量？

2.客房質(zhì)量檢查包括哪些內(nèi)容？

3.如何才能夠保證為客人提供舒適、干凈的客房呢？提出問題1.如何保證客房質(zhì)量？2.客房質(zhì)量檢查包括哪些內(nèi)容樓層計劃衛(wèi)生項目及時間安排表（參考）樓層計劃衛(wèi)生項目及時間安排表（參考）客房日常檢查的內(nèi)容和標準客房日常檢查的內(nèi)容和標準4.技能訓練

安排樓層計劃衛(wèi)生項目及時間對照客房日常檢查的內(nèi)容和標準，檢查客房4.技能訓練安排樓層計劃衛(wèi)生項目及時間項目3．公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生項目3．公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生案例引入某城市一家二星級飯店，建筑外觀還不錯，設(shè)備也算得上齊全，在當?shù)匾菜闶莻€名流常往之地。住在306房間的客人，清晨起身發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間地面上有積水，便叫服務(wù)員來收拾。自己因急于要方便，便下樓到大堂公共衛(wèi)生間去了。一進衛(wèi)生間門，一股難聞的異味撲鼻而來，差一點作嘔起來。他憋住氣勉強蹲下方便以后火速離開，然后便找服務(wù)員提意見去。(后續(xù)）案例引入某城市一家二星級飯店，建筑外觀還不錯，設(shè)備也誰知服務(wù)員回答說：“衛(wèi)生間總會有臭味的，我們飯店人來人往，有些客人用過以后不抽水，有的人還不小心，拉在地面上，怎么弄得干凈?”這位客人聽后很惱火，就去找飯店部門經(jīng)理，誰知那位經(jīng)理也是個善于打“太極拳”的人，還是同樣的話：“衛(wèi)生間總是有臭味的，你就將就一些吧!”客人聽后火冒三丈，他說：“你們也算是星級飯店，公共衛(wèi)生間竟搞成這個樣子!我要向你們的上級單位投訴，并且告訴熟人，出差時不要住在你們這家店！”案例引入誰知服務(wù)員回答說：“衛(wèi)生間總會有臭味的，我們飯店人來提出問題

1.與客房清潔衛(wèi)生相比，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有何不同呢？

2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍包括哪些呢？3.各部位應(yīng)該如何清潔呢？

提出問題1.與客房清潔衛(wèi)生相比，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有何不同2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍負責大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生。負責餐廳、咖啡廳、宴會廳及舞廳等場所清潔保養(yǎng)工作。負責飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生。負責行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。負責飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清理疏通工作。負責飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”。負責飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工作。2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍負責大廳、門前、花園、客用電梯大廳清潔衛(wèi)生內(nèi)容與標準大廳清潔衛(wèi)生內(nèi)容與標準5.技能訓練檢查大廳清潔衛(wèi)生情況5.技能訓練檢查大廳清潔衛(wèi)生情況項目4．客房部設(shè)備用品管理項目4．客房部設(shè)備用品管理案例引入

入夏，正值濱城大連的旅游旺季。某二星級酒店多年來以服務(wù)熱情周到而聞名，但近來常因設(shè)施設(shè)備老化引起客人抱怨。這幾天，飯店中央空調(diào)又運轉(zhuǎn)失靈，使得房間悶熱，客人身體不適。于是，客人紛紛投訴，有些客人入住當晚就要求退房，給飯店造成了經(jīng)濟上和聲譽上的損失，也影響了飯店未來的客源市場。案例引入入夏，正值濱城大連的旅游提出問題1.客房部有哪些設(shè)備？

2.應(yīng)該如何維護呢？提出問題1.客房部有哪些設(shè)備？2.應(yīng)該如何維護呢？客房日用品的發(fā)放

在發(fā)放日之前，樓層服務(wù)員應(yīng)將本樓層庫房的消耗及現(xiàn)存情況統(tǒng)計出來，按樓層小庫房的規(guī)定配備標準填好客房日用品申領(lǐng)表，報領(lǐng)班審批，憑申領(lǐng)單到中心庫房領(lǐng)取，或由中心庫房物品領(lǐng)發(fā)員發(fā)送到各樓層，請領(lǐng)班驗收?？头咳沼闷返陌l(fā)放在發(fā)放日之前，樓層服務(wù)員應(yīng)將本樓層客房日用品的使用控制

①制定客房日用品的消耗標準②每日統(tǒng)計，定期分析

③做好員工的思想工作④建立管理制度客房日用品的使用控制①制定客房日用品的消耗標準②每日4.技能訓練(1)保養(yǎng)客房家具的方法(2)保養(yǎng)和貯存布件的方法(3)控制客房日用品的方法4.技能訓練(1)保養(yǎng)客房家具的方法項目1.

客房衛(wèi)生清潔

模塊五項目1.客房衛(wèi)生清潔模塊五

案例引入

某天的下午，某樓層服務(wù)員小王正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，402房間的李先生急匆匆地來到服務(wù)臺,問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”小王迅速地回憶了一下，這個房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了。“先生，您說支票在垃圾桶里？”“對！”客人懊惱地說：“昨天晚上我喝醉了，將一張5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐。”5萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票案例引入某天的下午，某樓層服務(wù)員小王正在整理工作車，

案例引入

的小碎片，又談何容易！可小王又想到，酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。想到這里，小王微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到?！笨腿寺犃耍浅８袆?，懷著希望走了。

小王將垃圾袋從工作車上取下來，翻開后，一點一點扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。

案例引入的小碎片，又談何容易！可小王又想到，酒店一直要求

案例引入

垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仍然認真地尋找著，“功夫不負有心人”，撕碎了的支票碎片終于找到了。小王又找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票?？腿丝吹竭@張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住小王的手說：“小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇?！?/p>

案例引入垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仍然認真地尋找著，提出問題

1.客人撕碎丟棄在垃圾桶里的東西，小王有責任從垃圾中找嗎？2.在清潔客房中我們要注意什么呢？

提出問題1.客人撕碎丟棄在垃圾桶里的東西，小王有責任從垃圾1．客房清潔的準備工作簽領(lǐng)客房鑰匙程序與標準(2)了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序1．客房清潔的準備工作簽領(lǐng)客房鑰匙程序與標準(2)了解分析項目客房衛(wèi)生清潔課件2.房間的清潔整理2.房間的清潔整理項目客房衛(wèi)生清潔課件項目客房衛(wèi)生清潔課件項目客房衛(wèi)生清潔課件3．夜床服務(wù)程序與標準3．夜床服務(wù)程序與標準項目客房衛(wèi)生清潔課件空房的清潔整理具體做法是：

①仔細查看房間有無異常情況。②每天更換熱水瓶的熱水。③用干濕適宜的抹布抹拭家具、設(shè)備、門窗等（與住客房程序相同）。④衛(wèi)生間馬桶、地漏放水排異味，抹衛(wèi)生間浮灰。⑤連續(xù)空著的房間，每隔3～4天吸塵一次。同時衛(wèi)生間的各水龍頭放水1～3分鐘，直到水清為止，以保水質(zhì)潔凈。⑥衛(wèi)生間“四巾”因干燥失去柔軟性，須在客人入住前更換新的。⑦檢查房間設(shè)備情況，要看天花板、墻角有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類。空房的清潔整理具體做法是：①仔細查看房間有無異常情況。3.技能訓練

演示客房清潔的準備工作演示中式做床演示西式做床清潔整理走客房清潔整理住客房清潔整理空房提供夜床服務(wù)3.技能訓練演示客房清潔的準備工作項目2．

清潔質(zhì)量控制

項目2．清潔質(zhì)量控制案例引入

一次，客房領(lǐng)班查房時發(fā)現(xiàn)1023房衛(wèi)生間的防滑墊發(fā)黑起霉點，當即通知當班服務(wù)員小李將防滑墊取出進行清潔消毒，并在“工作跟進表”登記后交臺班跟進。下午下班前領(lǐng)班卻沒有再到房間復(fù)查。而小李將防滑墊取出到工作間清浸洗后，恰好有電工來房間維修，小李跟進維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間。小張接小李的班后，沒有認真檢查“工作跟進表”中的房態(tài)，因此沒發(fā)現(xiàn)1023房無防滑墊。晚上，一位女客入住1023房，結(jié)果淋浴時跌倒受傷。客人進行投訴并索賠，理由是：衛(wèi)生間未按要求放置防滑墊。案例引入一次，客房領(lǐng)班查房時發(fā)現(xiàn)1023房衛(wèi)生間的防提出問題1.如何保證客房質(zhì)量？

2.客房質(zhì)量檢查包括哪些內(nèi)容？

3.如何才能夠保證為客人提供舒適、干凈的客房呢？提出問題1.如何保證客房質(zhì)量？2.客房質(zhì)量檢查包括哪些內(nèi)容樓層計劃衛(wèi)生項目及時間安排表（參考）樓層計劃衛(wèi)生項目及時間安排表（參考）客房日常檢查的內(nèi)容和標準客房日常檢查的內(nèi)容和標準4.技能訓練

安排樓層計劃衛(wèi)生項目及時間對照客房日常檢查的內(nèi)容和標準，檢查客房4.技能訓練安排樓層計劃衛(wèi)生項目及時間項目3．公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生項目3．公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生案例引入某城市一家二星級飯店，建筑外觀還不錯，設(shè)備也算得上齊全，在當?shù)匾菜闶莻€名流常往之地。住在306房間的客人，清晨起身發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間地面上有積水，便叫服務(wù)員來收拾。自己因急于要方便，便下樓到大堂公共衛(wèi)生間去了。一進衛(wèi)生間門，一股難聞的異味撲鼻而來，差一點作嘔起來。他憋住氣勉強蹲下方便以后火速離開，然后便找服務(wù)員提意見去。(后續(xù)）案例引入某城市一家二星級飯店，建筑外觀還不錯，設(shè)備也誰知服務(wù)員回答說：“衛(wèi)生間總會有臭味的，我們飯店人來人往，有些客人用過以后不抽水，有的人還不小心，拉在地面上，怎么弄得干凈?”這位客人聽后很惱火，就去找飯店部門經(jīng)理，誰知那位經(jīng)理也是個善于打“太極拳”的人，還是同樣的話：“衛(wèi)生間總是有臭味的，你就將就一些吧!”客人聽后火冒三丈，他說：“你們也算是星級飯店，公共衛(wèi)生間竟搞成這個樣子!我要向你們的上級單位投訴，并且告訴熟人，出差時不要住在你們這家店！”案例引入誰知服務(wù)員回答說：“衛(wèi)生間總會有臭味的，我們飯店人來提出問題

1.與客房清潔衛(wèi)生相比，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有何不同呢？

2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍包括哪些呢？3.各部位應(yīng)該如何清潔呢？

提出問題1.與客房清潔衛(wèi)生相比，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有何不同2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍負責大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生。負責餐廳、咖啡廳、宴會廳及舞廳等場所清潔保養(yǎng)工作。負責飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生。負責行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。負責飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清理疏通工作。負責飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”。負責飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工作。2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍負責大廳、門前、花園、