項(xiàng)目六-票務(wù)差錯(cuò)和票務(wù)事故處理課件

項(xiàng)目六票務(wù)差錯(cuò)和票務(wù)事故處理項(xiàng)目六1目錄CONTENTS123票務(wù)差錯(cuò)管理票務(wù)案例分析票務(wù)事故管理目錄CONTENTS123票務(wù)差錯(cuò)管理票務(wù)案例分析票務(wù)事故2PART1票務(wù)差錯(cuò)管理PART票務(wù)差錯(cuò)管理3案例導(dǎo)入

某日，某地鐵站，一名乘客出站時(shí)向售票員小胡反映自己的儲(chǔ)值票丟失，小胡按規(guī)定發(fā)售一張5元付費(fèi)出站票，同時(shí)在乘客事務(wù)處理單上注明“乘客遺失儲(chǔ)值票”，并請(qǐng)乘客簽字確認(rèn)。不久后，該乘客持一張單程票來(lái)到票亭，稱自己的車票已找到，并改口說當(dāng)時(shí)丟失的是一張單程票，要求退錢。售票員經(jīng)BOM驗(yàn)證后發(fā)現(xiàn)信息吻合，詢問客運(yùn)值班員后將錢退還給乘客。最終，該客運(yùn)值班員因未按規(guī)定退款被記差錯(cuò)。請(qǐng)想一想：此類事件的防范措施。案例導(dǎo)入某日，某地鐵站，一名乘客出站時(shí)向售票員4一、票務(wù)差錯(cuò)的定義票務(wù)差錯(cuò)是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位人員在日常票務(wù)運(yùn)作過程中，因工作疏忽違反票務(wù)管理規(guī)章制度或設(shè)備操作規(guī)范，造成輕微損失和影響的票務(wù)違規(guī)行為。一、票務(wù)差錯(cuò)的定義5二、票務(wù)差錯(cuò)的定性原則（2）違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未造成個(gè)人或集體利益損失。（1）違反票務(wù)規(guī)章制度，但未給票務(wù)工作造成較大影響或損失。二、票務(wù)差錯(cuò)的定性原則（2）違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人6三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（一）現(xiàn)金管理和使用方面（4）現(xiàn)金繳款單填寫錯(cuò)誤。（5）未按公司相關(guān)票務(wù)規(guī)定管理現(xiàn)金及現(xiàn)金區(qū)。（6）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。（1）未按規(guī)定時(shí)間處理長(zhǎng)、短款。（2）未按規(guī)定程序解行，或解行金額與實(shí)際不符。（3）售票人員將現(xiàn)金遺漏在票亭。010203060504三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（一）現(xiàn)金管理和使用方面（4）現(xiàn)金繳款單填7三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（二）現(xiàn)金管理和使用方面（1）未按規(guī)定填寫票務(wù)報(bào)表，或未及時(shí)上交票務(wù)報(bào)表。（2）未按規(guī)定整理、保管票務(wù)報(bào)表。（3）票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表內(nèi)容，或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后未及時(shí)更正、跟蹤。（4）票務(wù)報(bào)表未按規(guī)定簽字確認(rèn)。（5）票務(wù)相關(guān)人員交接不清、未按規(guī)定填寫交接班臺(tái)賬，但未造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。（6）通知車站更正報(bào)表后未及時(shí)執(zhí)行。（7）未按整改通知書的整改要求及時(shí)整改。（8）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（二）現(xiàn)金管理和使用方面（1）未按規(guī)定填寫8三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（三）車票管理和使用方面（1）節(jié)假日期間，車站未在規(guī)定時(shí)間上報(bào)車站上日車票結(jié)存量。（2）售票人員將車票遺漏在票亭。（3）車站原因?qū)е萝嚻北砻嬗形蹪n或損壞。（4）車票編碼人員在對(duì)車票編碼時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。（5）未按標(biāo)準(zhǔn)封裝車票。（6）未及時(shí)配發(fā)或上交車票。（7）票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定做好車票出入庫(kù)單的填寫、簽收工作，按車票成本計(jì)算造成100元以下金額差異。（8）AFC專業(yè)人員未按規(guī)定做好車票測(cè)試記錄。（9）丟失車票，按車票成本計(jì)算造成100元以下經(jīng)濟(jì)損失。（10）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（三）車票管理和使用方面（1）節(jié)假日期間，9三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（四）乘客事務(wù)處理方面（1）填寫乘客事務(wù)處理單時(shí)多填、少填、錯(cuò)填，或未按規(guī)定簽認(rèn)。（2）多起乘客事務(wù)填寫在同一張事務(wù)處理單上。（3）冒充乘客簽認(rèn)或篡改乘客事務(wù)處理單，但經(jīng)查實(shí)非舞弊行為。（4）處理乘客事務(wù)誤操作但未造成經(jīng)濟(jì)損失。（5）未按規(guī)定辦理儲(chǔ)值票發(fā)售、退卡、換卡和單程票退票業(yè)務(wù)。（6）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（四）乘客事務(wù)處理方面10三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（五）設(shè)備管理和操作方面（1）在AFC系統(tǒng)設(shè)備上誤操作、輸入資料不完整或錯(cuò)誤。（2）票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定巡站檢查AFC設(shè)備及其他票務(wù)設(shè)備工況。（3）票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定監(jiān)督承包商的維修保養(yǎng)工作。（4）AFC系統(tǒng)設(shè)備或其他票務(wù)設(shè)備故障、損壞后未及時(shí)報(bào)障，或維修完成后未及時(shí)銷障。（5）未按規(guī)定交接、保管、使用票務(wù)鑰匙或其他管理卡。（6）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（五）設(shè)備管理和操作方面11三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（六）其他方面（1）售票員有私自做小賬的行為。（2）由于人為原因，結(jié)算時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤而造成備用金或票款差異。（3）未遵守AFC票務(wù)室、售票處人員進(jìn)出有關(guān)規(guī)定。（4）票務(wù)相關(guān)人員違章指揮。（5）票務(wù)相關(guān)人員未及時(shí)匯總、分析、上報(bào)、回復(fù)車站票務(wù)運(yùn)作中存在的問題。（6）未按規(guī)定執(zhí)行雙人操作、雙人確認(rèn)。（7）丟失銀行現(xiàn)金收訖回單，并未及時(shí)上報(bào)和跟進(jìn)。（8）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（六）其他方面12四、票務(wù)差錯(cuò)的處理原則03（3）逐級(jí)考核、落實(shí)到人：即實(shí)行層級(jí)管理，制定考核指標(biāo)及方法。02（2）實(shí)事求是：即票務(wù)差錯(cuò)處理應(yīng)以規(guī)章為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，力求客觀、公正。01（1）嚴(yán)格管理：即原因分析不清不放過、責(zé)任者沒有受到處理不放過、責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過、沒有制定防范措施不放過。四、票務(wù)差錯(cuò)的處理原則03（3）逐級(jí)考核、落實(shí)到人：02（213四、票務(wù)差錯(cuò)的處理原則05（5）盡職盡責(zé)：即票務(wù)相關(guān)人員須認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)、不如實(shí)反映情況，或?qū)Σ铄e(cuò)分析處理拖延時(shí)間、推脫責(zé)任、姑息縱容、不配合調(diào)查的各級(jí)人員，要追究其經(jīng)濟(jì)、管理責(zé)任。04（4）有責(zé)賠償：即因票務(wù)差錯(cuò)造成公司經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)由責(zé)任人進(jìn)行賠償。四、票務(wù)差錯(cuò)的處理原則05（5）盡職盡責(zé)：04（4）有責(zé)賠償14案例分析

（1）當(dāng)乘客遺失車票需補(bǔ)5元車資時(shí)，售票員應(yīng)盡量將相關(guān)信息記錄在乘客事務(wù)處理單上，包括遺失車票種類、進(jìn)站地點(diǎn)、進(jìn)站時(shí)間，并提醒乘客準(zhǔn)確填寫姓名及電話，作為退款的憑證。（2）若乘客找回遺失車票，車站將乘客購(gòu)買出站票的車資退還給乘客時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)乘客事務(wù)處理單上的信息，若發(fā)現(xiàn)有任意一條信息不符，都不得退款。案例分析（1）當(dāng)乘客遺失車票需補(bǔ)5元車資時(shí)，售票15案例分析

針對(duì)該案例，由于乘客一開始說明丟失的是儲(chǔ)值票，且已經(jīng)在乘客事務(wù)處理單上簽字確認(rèn)，因此，現(xiàn)場(chǎng)工作人員首先應(yīng)堅(jiān)持原則不予退款給該乘客，并做好解釋工作。如果乘客能夠提出合理的理由，從人性化服務(wù)的角度出發(fā)，車站值班站長(zhǎng)也可使用“酌情權(quán)”進(jìn)行處理，但在處理前，應(yīng)與票務(wù)室現(xiàn)場(chǎng)管理人員做好溝通，并報(bào)告站長(zhǎng)。在該案例中，售票員小胡詢問客運(yùn)值班員處理意見是正確的，但客運(yùn)值班員未征得值班站長(zhǎng)同意就進(jìn)行退款，違反了車站票務(wù)運(yùn)作的相關(guān)規(guī)定。因此，在處理有爭(zhēng)議的乘客事務(wù)時(shí)，必須詢問上一層級(jí)的意見，經(jīng)同意后方可操作，切勿自作主張。案例分析針對(duì)該案例，由于乘客一開始說明丟失的是16PART2票務(wù)事故管理PART票務(wù)事故管理17案例導(dǎo)入

2018年2月21日，受春運(yùn)的影響，北京西站地鐵站站廳的乘客十分多，當(dāng)班值班站長(zhǎng)組織售賣預(yù)制票。當(dāng)班客運(yùn)值班員小孟為售票員小夏配相應(yīng)的預(yù)制票。為避免售錯(cuò)票，售票員小夏在票務(wù)管理室便將配好的預(yù)制票提前拆封，并拿便利貼將票價(jià)標(biāo)簽貼在預(yù)制票盒上。但是在貼標(biāo)簽時(shí)，在3元預(yù)制票盒上誤貼上“4元”票價(jià)標(biāo)簽，導(dǎo)致把200多張3元預(yù)制票當(dāng)作4元預(yù)制票發(fā)售出去。由于北京西站錯(cuò)誤發(fā)售預(yù)制票，多個(gè)地鐵站出現(xiàn)大量由于車票超程無(wú)法出站的乘客，在了解情況后，這些地鐵站為乘客發(fā)放免費(fèi)出站票出站，并對(duì)車票進(jìn)行超程更新。事后，再讓北京西站補(bǔ)超程費(fèi)用到相應(yīng)車站。請(qǐng)分析一下此事件中的責(zé)任劃分以及解決措施。案例導(dǎo)入2018年2月21日，受春運(yùn)的影響，北18一、票務(wù)事故的定義票務(wù)事故是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位工作人員在日常票務(wù)運(yùn)作過程中，因違反票務(wù)管理規(guī)章制度或設(shè)備操作規(guī)范，造成公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及公司票務(wù)收益安全的票務(wù)違規(guī)行為，以及損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的票務(wù)違規(guī)行為。一、票務(wù)事故的定義票務(wù)事故是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位工作人員在日19二、票務(wù)事故的定性原則020301（1）給票務(wù)工作造成較大影響或損失。（2）該結(jié)果是當(dāng)事人主觀故意造成的。（3）該行為是以獲取個(gè)人或集體利益為目的。二、票務(wù)事故的定性原則020301（1）給票務(wù)工作造成較大影20三、票務(wù)事故的分類（一）一類票務(wù)事故1、票務(wù)設(shè)備的管理和操作（1）違規(guī)操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值在200元以上1000元（含1000元）以下。（2）在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，違規(guī)進(jìn)入票亭并違規(guī)使用票務(wù)設(shè)備。2、票務(wù)鑰匙、票務(wù)備品的管理和使用（1）丟失票務(wù)鑰匙。（2）丟失價(jià)值在200元以上1000元以下的票務(wù)備品。三、票務(wù)事故的分類（一）一類票務(wù)事故1、票務(wù)設(shè)備的管理和操作21三、票務(wù)事故的分類（一）一類票務(wù)事故3、車票的管理和使用（1）車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在4000張以上8000張以下，金額在200元以上1000元以下。（2）遺失樣票10張以上，或涉及金額在200元以上1000元以下。（3）未按規(guī)定要求辦理地鐵專用票的發(fā)放手續(xù)，造成錯(cuò)誤發(fā)放、遺漏回收的情況。（4）車票的注銷及銷毀出錯(cuò)，涉及金額在200元以上1000元以下。（5）丟失車票，金額合計(jì)在200元以上1000元以下。三、票務(wù)事故的分類（一）一類票務(wù)事故3、車票的管理和使用（122三、票務(wù)事故的分類（二）二類票務(wù)事故01021、票務(wù)設(shè)備的管理和操作違規(guī)操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失1000元以上10000元以下。2、票務(wù)備品的管理和使用丟失價(jià)值在1000元以上10000元以下的票務(wù)備品。三、票務(wù)事故的分類（二）二類票務(wù)事故01021、票務(wù)設(shè)備的管23三、票務(wù)事故的分類（二）二類票務(wù)事故03043、車票的管理和使用（1）未按規(guī)定要求執(zhí)行票務(wù)相關(guān)規(guī)定，造成錯(cuò)誤編碼車票信息，給票務(wù)工作造成較大影響。（2）車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在8000張以上，延誤車票及時(shí)發(fā)行。（3）非設(shè)備原因?qū)е萝嚻钡淖N及銷毀出錯(cuò)，涉及金額在1000元以上10000元以下。（4）丟失車票，金額合計(jì)在1000元以上10000元以下。4、票務(wù)取證資料的管理工作中違反相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)或監(jiān)控錄像等重要取證資料缺失或不全，影響三、四類事故嫌疑的調(diào)查取證。三、票務(wù)事故的分類（二）二類票務(wù)事故03043、車票的管理和24三、票務(wù)事故的分類（三）三類票務(wù)事故1、票務(wù)報(bào)表的填寫和管理變?cè)熨~目、報(bào)表或其他虛假行為填平賬目。2、票務(wù)設(shè)備的管理和操作（1）違規(guī)操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失10000元以上100000元以下。（2）故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。（3）利用AFC系統(tǒng)終端設(shè)備違規(guī)操作，引起數(shù)據(jù)混亂或丟失。三、票務(wù)事故的分類（三）三類票務(wù)事故1、票務(wù)報(bào)表的填寫和管理25三、票務(wù)事故的分類（三）三類票務(wù)事故3、票務(wù)鑰匙、密鑰卡、票務(wù)備品的管理和使用（1）私自制作、使用票務(wù)鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡。（2）丟失價(jià)值在10000元以上100000元以下的票務(wù)備品。4、車票、現(xiàn)金的管理和使用（1）未經(jīng)批準(zhǔn)注銷或銷毀車票。（2）車票的注銷或銷毀出錯(cuò)，涉及金額在10000元以上100000元以下。（3）丟失車票或押金等，金額合計(jì)在10000元以上100000元以下。三、票務(wù)事故的分類（三）三類票務(wù)事故3、票務(wù)鑰匙、密鑰卡、票26三、票務(wù)事故的分類（四）四類票務(wù)事故2、票務(wù)報(bào)表的填寫和管理變?cè)熨~目和報(bào)表或用其他方式，被查出有個(gè)人或集體違規(guī)獲利事實(shí)的行為。1、車票、現(xiàn)金、票務(wù)收益的管理和使用（1）違章占有、挪用任何車票或現(xiàn)金。（2）蓄意導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益流失或侵占運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益。（3）丟失車票或現(xiàn)金，金額合計(jì)在100000元以上。（4）車票的注銷及銷毀出錯(cuò)，涉及金額在100000元以上。3、票務(wù)設(shè)備、票務(wù)備品的管理和操作（1）違規(guī)操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失100000元以上。（2）蓄意破壞AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成公司財(cái)產(chǎn)損失，合計(jì)價(jià)值在100000元以上。（3）丟失價(jià)值100000元以上的票務(wù)備品。三、票務(wù)事故的分類（四）四類票務(wù)事故2、票務(wù)報(bào)表的填寫和管理27四、票務(wù)事故的處理原則票務(wù)事故的處理原則與票務(wù)差錯(cuò)的處理原則一樣，即嚴(yán)格管理，實(shí)事求是，逐級(jí)考核、落實(shí)到人，有責(zé)賠償，盡職盡責(zé)。對(duì)于事故責(zé)任者，應(yīng)根據(jù)違章性質(zhì)和情節(jié)嚴(yán)重程度予以嚴(yán)厲的批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲罰，嚴(yán)重的還應(yīng)追究其法律責(zé)任。違章性質(zhì)和情節(jié)嚴(yán)重的，還要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)違章分析處理拖延、推脫責(zé)任、姑息縱容、隱瞞不報(bào)或沒有如實(shí)反映違章情況者，應(yīng)予以嚴(yán)肅批評(píng)教育或紀(jì)律處分。四、票務(wù)事故的處理原則票務(wù)事故的處理原則與票務(wù)差錯(cuò)的處理原則28五、票務(wù)事故的處罰（一）對(duì)當(dāng)事人的處罰02011、一類票務(wù)事故給予當(dāng)事人部門內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月30%績(jī)效工資，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。2、二類票務(wù)事故給予當(dāng)事人警告處分，在部門內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月50%績(jī)效工資，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。3、三類票務(wù)事故視情節(jié)嚴(yán)重程度給予當(dāng)事人記過、記大過處分，在運(yùn)營(yíng)公司范圍內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。4、四類票務(wù)事故貪污票款、造成運(yùn)營(yíng)公司重大損失或惡劣影響的，給予解除勞動(dòng)合同處理，情節(jié)嚴(yán)重并觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。五、票務(wù)事故的處罰（一）對(duì)當(dāng)事人的處罰02011、一類票務(wù)事29五、票務(wù)事故的處罰（二）對(duì)當(dāng)事人的處罰對(duì)管理者和管理部門的處罰（1）對(duì)定性為票務(wù)事故的責(zé)任部門，按照運(yùn)營(yíng)公司歸口管理考核分解表進(jìn)行考核。（3）對(duì)一、二類票務(wù)事故中負(fù)有直接管理責(zé)任的相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、站長(zhǎng)等管理人員，應(yīng)給予警告處分，并扣發(fā)當(dāng)月20%績(jī)效工資。（2）對(duì)于票務(wù)管理工作中發(fā)生問題隱瞞不報(bào)、不及時(shí)處理的各級(jí)管理人員，應(yīng)追究其監(jiān)督、管理責(zé)任。（4）對(duì)三、四類票務(wù)事故中負(fù)有直接管理責(zé)任的相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、站長(zhǎng)等管理人員，應(yīng)給予通報(bào)批評(píng)，并扣發(fā)當(dāng)月40%績(jī)效工資。五、票務(wù)事故的處罰（二）對(duì)當(dāng)事人的處罰對(duì)管理者和管理部門的處30五、票務(wù)事故的處罰（二）對(duì)當(dāng)事人的處罰對(duì)管理者和管理部門的處罰（5）若半年之內(nèi)出現(xiàn)兩起同類型的二類以上票務(wù)事故，對(duì)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)批評(píng)，并建議運(yùn)營(yíng)公司對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。（7）若事故調(diào)查人員泄露舉報(bào)材料及舉報(bào)人情況，或通過不正當(dāng)手段進(jìn)行調(diào)查，將給予行政處分。（6）若相關(guān)部門沒有按規(guī)章要求執(zhí)行，將按實(shí)際情況報(bào)公司對(duì)該部門進(jìn)行考核。（8）對(duì)部門間檢查中發(fā)現(xiàn)的違反票務(wù)規(guī)章的情況，若相關(guān)部門沒有及時(shí)做出相應(yīng)整改，則對(duì)相關(guān)部門按運(yùn)營(yíng)公司的規(guī)定進(jìn)行績(jī)效考核。五、票務(wù)事故的處罰（二）對(duì)當(dāng)事人的處罰對(duì)管理者和管理部門的處31案例分析

售票員小夏在粘貼票價(jià)標(biāo)簽時(shí)，未認(rèn)真確認(rèn)預(yù)制票封條上的車票金額，導(dǎo)致售錯(cuò)預(yù)制票，因此小夏應(yīng)對(duì)此事件負(fù)主要責(zé)任。當(dāng)班客運(yùn)值班員小孟對(duì)售票員監(jiān)控不到位，未監(jiān)督售票員粘貼票價(jià)標(biāo)簽，因此應(yīng)對(duì)此事負(fù)次要責(zé)任。該地鐵站中心站站長(zhǎng)以及當(dāng)班值班站長(zhǎng)組織不利，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)制票的售賣情況監(jiān)控不到位，因此應(yīng)對(duì)此事負(fù)管理責(zé)任。案例分析售票員小夏在粘貼票價(jià)標(biāo)簽時(shí)，未認(rèn)真確認(rèn)32案例分析解決措施：（1）組織全體工作人員學(xué)習(xí)，加強(qiáng)教育。（2）現(xiàn)場(chǎng)拆封預(yù)制票后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)封條，加封票價(jià)和數(shù)量，將車票放在專用票盒內(nèi)，并在票盒上貼上正確的票價(jià)，確認(rèn)無(wú)誤后才能開始售賣。（3）當(dāng)乘客反映買錯(cuò)票時(shí)，車站員工必須詢問乘客購(gòu)票車站，以及是否是在預(yù)制票點(diǎn)購(gòu)買的車票，然后向售賣預(yù)制票的車站確認(rèn)情況是否屬實(shí)。若確實(shí)是由于售錯(cuò)預(yù)制票而導(dǎo)致車票超程，則出站車站需對(duì)車票進(jìn)行超程處理，費(fèi)用由發(fā)售車站補(bǔ)齊。案例分析解決措施：33PART3票務(wù)案例分析PART票務(wù)案例分析34一、票款管理和使用方面的票務(wù)事故（一）私自占有備用金拆把：即把待點(diǎn)的成把鈔票的封條拆掉。2、事故處理按四類票務(wù)事故給予售票員開除處理，并罰款500元；給予客運(yùn)值班員通報(bào)批評(píng)，并罰款200元。1、事情經(jīng)過某日某站，客運(yùn)值班員給售票員配備用金時(shí)沒有進(jìn)行記錄，售票員發(fā)現(xiàn)硬幣實(shí)際數(shù)比賬面數(shù)多出20元后，并未報(bào)告客運(yùn)值班員，而是把多出的備用金占為己有。3、事故分析客運(yùn)值班員安全意識(shí)薄弱，沒有嚴(yán)格按作業(yè)程序操作，備用金配出時(shí)沒有進(jìn)行記錄，是導(dǎo)致此次事故的誘因。售票員在發(fā)現(xiàn)備用金賬實(shí)不符時(shí)，未向客運(yùn)值班員報(bào)告，而是將未登記的備用金占為己有，是導(dǎo)致此次事故的主要原因。一、票款管理和使用方面的票務(wù)事故（一）私自占有備用金拆把：即35一、票款管理和使用方面的票務(wù)事故（二）私自侵占乘客票款拆把：即把待點(diǎn)的成把鈔票的封條拆掉。2、事故處理該售票員侵占乘客票款的行為已構(gòu)成四類票務(wù)事故，應(yīng)給予開除處理，并罰款500元。1、事情經(jīng)過某日某站，售票員利用當(dāng)班時(shí)機(jī)私藏乘客兌零時(shí)漏拿的硬幣，共侵占票款20元。3、事故分析該售票員違反票務(wù)管理規(guī)定，侵占乘客票款，對(duì)此票務(wù)事故負(fù)全部責(zé)任。一、票款管理和使用方面的票務(wù)事故（二）私自侵占乘客票款拆把：36一、票款管理和使用方面的票務(wù)事故（三）票盒未上鎖導(dǎo)致票款丟失拆把：即把待點(diǎn)的成把鈔票的封條拆掉。2、事故處理按四類票務(wù)事故給予售票員開除處理，并罰款500元。1、事情經(jīng)過某日某站，客運(yùn)值班員與售票員進(jìn)行結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)票款少了1000元，經(jīng)查證后，是因?yàn)槭燮眴T離開時(shí)，未將票盒上鎖，導(dǎo)致票款失竊。3、事故分析售票員安全意識(shí)薄弱，票盒未上鎖便離開，使別人有機(jī)可乘盜取票款，是導(dǎo)致此次票務(wù)事故的主要原因。一、票款管理和使用方面的票務(wù)事故（三）票盒未上鎖導(dǎo)致票款丟失37二、車票管理和使用方面的票務(wù)事故（一）侵占回收的無(wú)效票和過期票1、事情經(jīng)過某日某站，站長(zhǎng)在進(jìn)行例行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名站務(wù)員打開的更衣柜里放著一疊車票。經(jīng)查問，該站務(wù)員承認(rèn)這些車票是其在工作時(shí)從乘客處回收的過期票和無(wú)效票。事后，不但未將這些車票上交車站，并且還將其中的4張送給朋友。2、事故處理該站務(wù)員的行為已經(jīng)構(gòu)成非法私自占有車票，屬于四類票務(wù)事故，給予記大過一次，并罰款500元。3、事故分析站務(wù)員在日常工作中沒有嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，非法私自占有車票，是引起該事故的主要原因。二、車票管理和使用方面的票務(wù)事故（一）侵占回收的無(wú)效票和過期38二、車票管理和使用方面的票務(wù)事故（二）盜取一卡通車票1、事情經(jīng)過某日某站，某站務(wù)員在站長(zhǎng)室協(xié)助值班站長(zhǎng)匯總臺(tái)賬，并在值班站長(zhǎng)離開站長(zhǎng)室后，私自打開未上鎖的抽屜，盜取余額為60元的儲(chǔ)值票一張。2、事故處理該站務(wù)員利用工作之便盜取儲(chǔ)值票的行為已經(jīng)構(gòu)成四類票務(wù)事故，給予開除處理，并罰款500元。3、事故分析站務(wù)員利用在站長(zhǎng)室工作的機(jī)會(huì)盜取車票，嚴(yán)重違反了票務(wù)規(guī)定，導(dǎo)致了此次票務(wù)事故的發(fā)生。車站值班站長(zhǎng)未按規(guī)定使用票務(wù)設(shè)備，在離開時(shí)未將抽屜上鎖，是導(dǎo)致此次票務(wù)事故的次要原因。二、車票管理和使用方面的票務(wù)事故（二）盜取一卡通車票39三、報(bào)表填寫和管理方面的票務(wù)事故（一）虛構(gòu)乘客資料，侵吞公司票款1、事情經(jīng)過某站的4名站務(wù)員為謀取私利，無(wú)視票務(wù)規(guī)章制度，利用在票務(wù)處工作之便違規(guī)操作，利用票務(wù)政策漏洞，虛構(gòu)乘客資料，破壞車票磁道，違章填寫報(bào)表，侵吞公司票款，達(dá)三個(gè)月之久，導(dǎo)致公司票務(wù)收益流失，賬目不清。2、事故處理這4名站務(wù)員的行為已經(jīng)構(gòu)成四類票務(wù)事故，給予開除處理，并罰款500元。3、事故分析站務(wù)員缺乏職業(yè)道德，利用政策漏洞謀取私利，是導(dǎo)致此次票務(wù)事故發(fā)生的主要原因。車站管理不善，站務(wù)員違規(guī)操作三個(gè)多月未發(fā)現(xiàn)，是導(dǎo)致此次事故的次要原因。三、報(bào)表填寫和管理方面的票務(wù)事故（一）虛構(gòu)乘客資料，侵吞公司40二、車票管理和使用方面的票務(wù)事故（二）假冒乘客填寫報(bào)表資料1、事情經(jīng)過某日某站，某客運(yùn)值班員整理票務(wù)報(bào)表期間，發(fā)現(xiàn)早班售票員的結(jié)算單及乘客事務(wù)處理單不在點(diǎn)鈔室內(nèi)，四處尋找未果后，重新填寫這兩張報(bào)表，在填寫乘客事務(wù)處理單中應(yīng)由乘客親筆填寫的“乘客資料”一欄時(shí)，僅憑印象填寫，并要求售票員在重新填寫的報(bào)表上蓋章。2、事故處理客運(yùn)值班員隱瞞報(bào)表遺失情況，假冒乘客填寫報(bào)表，構(gòu)成偽造報(bào)表及虛假平賬的事實(shí)，屬于三類票務(wù)事故，給予記大過處分，在公司范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)，并扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資。3、事故分析客運(yùn)值班員在遺失報(bào)表后，私自重新填寫報(bào)表，并在“乘客資料”一欄上假冒乘客填寫，對(duì)此次票務(wù)事故負(fù)直接責(zé)任。售票員明知報(bào)表虛假，仍在報(bào)表上蓋章，也應(yīng)對(duì)此事故負(fù)直接責(zé)任。二、車票管理和使用方面的票務(wù)事故（二）假冒乘客填寫報(bào)表資料41謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION42項(xiàng)目六票務(wù)差錯(cuò)和票務(wù)事故處理項(xiàng)目六43目錄CONTENTS123票務(wù)差錯(cuò)管理票務(wù)案例分析票務(wù)事故管理目錄CONTENTS123票務(wù)差錯(cuò)管理票務(wù)案例分析票務(wù)事故44PART1票務(wù)差錯(cuò)管理PART票務(wù)差錯(cuò)管理45案例導(dǎo)入

某日，某地鐵站，一名乘客出站時(shí)向售票員小胡反映自己的儲(chǔ)值票丟失，小胡按規(guī)定發(fā)售一張5元付費(fèi)出站票，同時(shí)在乘客事務(wù)處理單上注明“乘客遺失儲(chǔ)值票”，并請(qǐng)乘客簽字確認(rèn)。不久后，該乘客持一張單程票來(lái)到票亭，稱自己的車票已找到，并改口說當(dāng)時(shí)丟失的是一張單程票，要求退錢。售票員經(jīng)BOM驗(yàn)證后發(fā)現(xiàn)信息吻合，詢問客運(yùn)值班員后將錢退還給乘客。最終，該客運(yùn)值班員因未按規(guī)定退款被記差錯(cuò)。請(qǐng)想一想：此類事件的防范措施。案例導(dǎo)入某日，某地鐵站，一名乘客出站時(shí)向售票員46一、票務(wù)差錯(cuò)的定義票務(wù)差錯(cuò)是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位人員在日常票務(wù)運(yùn)作過程中，因工作疏忽違反票務(wù)管理規(guī)章制度或設(shè)備操作規(guī)范，造成輕微損失和影響的票務(wù)違規(guī)行為。一、票務(wù)差錯(cuò)的定義47二、票務(wù)差錯(cuò)的定性原則（2）違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未造成個(gè)人或集體利益損失。（1）違反票務(wù)規(guī)章制度，但未給票務(wù)工作造成較大影響或損失。二、票務(wù)差錯(cuò)的定性原則（2）違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人48三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（一）現(xiàn)金管理和使用方面（4）現(xiàn)金繳款單填寫錯(cuò)誤。（5）未按公司相關(guān)票務(wù)規(guī)定管理現(xiàn)金及現(xiàn)金區(qū)。（6）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。（1）未按規(guī)定時(shí)間處理長(zhǎng)、短款。（2）未按規(guī)定程序解行，或解行金額與實(shí)際不符。（3）售票人員將現(xiàn)金遺漏在票亭。010203060504三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（一）現(xiàn)金管理和使用方面（4）現(xiàn)金繳款單填49三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（二）現(xiàn)金管理和使用方面（1）未按規(guī)定填寫票務(wù)報(bào)表，或未及時(shí)上交票務(wù)報(bào)表。（2）未按規(guī)定整理、保管票務(wù)報(bào)表。（3）票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表內(nèi)容，或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后未及時(shí)更正、跟蹤。（4）票務(wù)報(bào)表未按規(guī)定簽字確認(rèn)。（5）票務(wù)相關(guān)人員交接不清、未按規(guī)定填寫交接班臺(tái)賬，但未造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。（6）通知車站更正報(bào)表后未及時(shí)執(zhí)行。（7）未按整改通知書的整改要求及時(shí)整改。（8）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（二）現(xiàn)金管理和使用方面（1）未按規(guī)定填寫50三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（三）車票管理和使用方面（1）節(jié)假日期間，車站未在規(guī)定時(shí)間上報(bào)車站上日車票結(jié)存量。（2）售票人員將車票遺漏在票亭。（3）車站原因?qū)е萝嚻北砻嬗形蹪n或損壞。（4）車票編碼人員在對(duì)車票編碼時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。（5）未按標(biāo)準(zhǔn)封裝車票。（6）未及時(shí)配發(fā)或上交車票。（7）票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定做好車票出入庫(kù)單的填寫、簽收工作，按車票成本計(jì)算造成100元以下金額差異。（8）AFC專業(yè)人員未按規(guī)定做好車票測(cè)試記錄。（9）丟失車票，按車票成本計(jì)算造成100元以下經(jīng)濟(jì)損失。（10）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（三）車票管理和使用方面（1）節(jié)假日期間，51三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（四）乘客事務(wù)處理方面（1）填寫乘客事務(wù)處理單時(shí)多填、少填、錯(cuò)填，或未按規(guī)定簽認(rèn)。（2）多起乘客事務(wù)填寫在同一張事務(wù)處理單上。（3）冒充乘客簽認(rèn)或篡改乘客事務(wù)處理單，但經(jīng)查實(shí)非舞弊行為。（4）處理乘客事務(wù)誤操作但未造成經(jīng)濟(jì)損失。（5）未按規(guī)定辦理儲(chǔ)值票發(fā)售、退卡、換卡和單程票退票業(yè)務(wù)。（6）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（四）乘客事務(wù)處理方面52三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（五）設(shè)備管理和操作方面（1）在AFC系統(tǒng)設(shè)備上誤操作、輸入資料不完整或錯(cuò)誤。（2）票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定巡站檢查AFC設(shè)備及其他票務(wù)設(shè)備工況。（3）票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定監(jiān)督承包商的維修保養(yǎng)工作。（4）AFC系統(tǒng)設(shè)備或其他票務(wù)設(shè)備故障、損壞后未及時(shí)報(bào)障，或維修完成后未及時(shí)銷障。（5）未按規(guī)定交接、保管、使用票務(wù)鑰匙或其他管理卡。（6）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（五）設(shè)備管理和操作方面53三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（六）其他方面（1）售票員有私自做小賬的行為。（2）由于人為原因，結(jié)算時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤而造成備用金或票款差異。（3）未遵守AFC票務(wù)室、售票處人員進(jìn)出有關(guān)規(guī)定。（4）票務(wù)相關(guān)人員違章指揮。（5）票務(wù)相關(guān)人員未及時(shí)匯總、分析、上報(bào)、回復(fù)車站票務(wù)運(yùn)作中存在的問題。（6）未按規(guī)定執(zhí)行雙人操作、雙人確認(rèn)。（7）丟失銀行現(xiàn)金收訖回單，并未及時(shí)上報(bào)和跟進(jìn)。（8）票務(wù)主管部門認(rèn)定的其他票務(wù)差錯(cuò)行為。三、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容（六）其他方面54四、票務(wù)差錯(cuò)的處理原則03（3）逐級(jí)考核、落實(shí)到人：即實(shí)行層級(jí)管理，制定考核指標(biāo)及方法。02（2）實(shí)事求是：即票務(wù)差錯(cuò)處理應(yīng)以規(guī)章為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，力求客觀、公正。01（1）嚴(yán)格管理：即原因分析不清不放過、責(zé)任者沒有受到處理不放過、責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過、沒有制定防范措施不放過。四、票務(wù)差錯(cuò)的處理原則03（3）逐級(jí)考核、落實(shí)到人：02（255四、票務(wù)差錯(cuò)的處理原則05（5）盡職盡責(zé)：即票務(wù)相關(guān)人員須認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)、不如實(shí)反映情況，或?qū)Σ铄e(cuò)分析處理拖延時(shí)間、推脫責(zé)任、姑息縱容、不配合調(diào)查的各級(jí)人員，要追究其經(jīng)濟(jì)、管理責(zé)任。04（4）有責(zé)賠償：即因票務(wù)差錯(cuò)造成公司經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)由責(zé)任人進(jìn)行賠償。四、票務(wù)差錯(cuò)的處理原則05（5）盡職盡責(zé)：04（4）有責(zé)賠償56案例分析

（1）當(dāng)乘客遺失車票需補(bǔ)5元車資時(shí)，售票員應(yīng)盡量將相關(guān)信息記錄在乘客事務(wù)處理單上，包括遺失車票種類、進(jìn)站地點(diǎn)、進(jìn)站時(shí)間，并提醒乘客準(zhǔn)確填寫姓名及電話，作為退款的憑證。（2）若乘客找回遺失車票，車站將乘客購(gòu)買出站票的車資退還給乘客時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)乘客事務(wù)處理單上的信息，若發(fā)現(xiàn)有任意一條信息不符，都不得退款。案例分析（1）當(dāng)乘客遺失車票需補(bǔ)5元車資時(shí)，售票57案例分析

針對(duì)該案例，由于乘客一開始說明丟失的是儲(chǔ)值票，且已經(jīng)在乘客事務(wù)處理單上簽字確認(rèn)，因此，現(xiàn)場(chǎng)工作人員首先應(yīng)堅(jiān)持原則不予退款給該乘客，并做好解釋工作。如果乘客能夠提出合理的理由，從人性化服務(wù)的角度出發(fā)，車站值班站長(zhǎng)也可使用“酌情權(quán)”進(jìn)行處理，但在處理前，應(yīng)與票務(wù)室現(xiàn)場(chǎng)管理人員做好溝通，并報(bào)告站長(zhǎng)。在該案例中，售票員小胡詢問客運(yùn)值班員處理意見是正確的，但客運(yùn)值班員未征得值班站長(zhǎng)同意就進(jìn)行退款，違反了車站票務(wù)運(yùn)作的相關(guān)規(guī)定。因此，在處理有爭(zhēng)議的乘客事務(wù)時(shí)，必須詢問上一層級(jí)的意見，經(jīng)同意后方可操作，切勿自作主張。案例分析針對(duì)該案例，由于乘客一開始說明丟失的是58PART2票務(wù)事故管理PART票務(wù)事故管理59案例導(dǎo)入

2018年2月21日，受春運(yùn)的影響，北京西站地鐵站站廳的乘客十分多，當(dāng)班值班站長(zhǎng)組織售賣預(yù)制票。當(dāng)班客運(yùn)值班員小孟為售票員小夏配相應(yīng)的預(yù)制票。為避免售錯(cuò)票，售票員小夏在票務(wù)管理室便將配好的預(yù)制票提前拆封，并拿便利貼將票價(jià)標(biāo)簽貼在預(yù)制票盒上。但是在貼標(biāo)簽時(shí)，在3元預(yù)制票盒上誤貼上“4元”票價(jià)標(biāo)簽，導(dǎo)致把200多張3元預(yù)制票當(dāng)作4元預(yù)制票發(fā)售出去。由于北京西站錯(cuò)誤發(fā)售預(yù)制票，多個(gè)地鐵站出現(xiàn)大量由于車票超程無(wú)法出站的乘客，在了解情況后，這些地鐵站為乘客發(fā)放免費(fèi)出站票出站，并對(duì)車票進(jìn)行超程更新。事后，再讓北京西站補(bǔ)超程費(fèi)用到相應(yīng)車站。請(qǐng)分析一下此事件中的責(zé)任劃分以及解決措施。案例導(dǎo)入2018年2月21日，受春運(yùn)的影響，北60一、票務(wù)事故的定義票務(wù)事故是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位工作人員在日常票務(wù)運(yùn)作過程中，因違反票務(wù)管理規(guī)章制度或設(shè)備操作規(guī)范，造成公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及公司票務(wù)收益安全的票務(wù)違規(guī)行為，以及損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的票務(wù)違規(guī)行為。一、票務(wù)事故的定義票務(wù)事故是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位工作人員在日61二、票務(wù)事故的定性原則020301（1）給票務(wù)工作造成較大影響或損失。（2）該結(jié)果是當(dāng)事人主觀故意造成的。（3）該行為是以獲取個(gè)人或集體利益為目的。二、票務(wù)事故的定性原則020301（1）給票務(wù)工作造成較大影62三、票務(wù)事故的分類（一）一類票務(wù)事故1、票務(wù)設(shè)備的管理和操作（1）違規(guī)操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值在200元以上1000元（含1000元）以下。（2）在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，違規(guī)進(jìn)入票亭并違規(guī)使用票務(wù)設(shè)備。2、票務(wù)鑰匙、票務(wù)備品的管理和使用（1）丟失票務(wù)鑰匙。（2）丟失價(jià)值在200元以上1000元以下的票務(wù)備品。三、票務(wù)事故的分類（一）一類票務(wù)事故1、票務(wù)設(shè)備的管理和操作63三、票務(wù)事故的分類（一）一類票務(wù)事故3、車票的管理和使用（1）車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在4000張以上8000張以下，金額在200元以上1000元以下。（2）遺失樣票10張以上，或涉及金額在200元以上1000元以下。（3）未按規(guī)定要求辦理地鐵專用票的發(fā)放手續(xù)，造成錯(cuò)誤發(fā)放、遺漏回收的情況。（4）車票的注銷及銷毀出錯(cuò)，涉及金額在200元以上1000元以下。（5）丟失車票，金額合計(jì)在200元以上1000元以下。三、票務(wù)事故的分類（一）一類票務(wù)事故3、車票的管理和使用（164三、票務(wù)事故的分類（二）二類票務(wù)事故01021、票務(wù)設(shè)備的管理和操作違規(guī)操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失1000元以上10000元以下。2、票務(wù)備品的管理和使用丟失價(jià)值在1000元以上10000元以下的票務(wù)備品。三、票務(wù)事故的分類（二）二類票務(wù)事故01021、票務(wù)設(shè)備的管65三、票務(wù)事故的分類（二）二類票務(wù)事故03043、車票的管理和使用（1）未按規(guī)定要求執(zhí)行票務(wù)相關(guān)規(guī)定，造成錯(cuò)誤編碼車票信息，給票務(wù)工作造成較大影響。（2）車票編碼人員錯(cuò)誤編寫車票信息，數(shù)量在8000張以上，延誤車票及時(shí)發(fā)行。（3）非設(shè)備原因?qū)е萝嚻钡淖N及銷毀出錯(cuò)，涉及金額在1000元以上10000元以下。（4）丟失車票，金額合計(jì)在1000元以上10000元以下。4、票務(wù)取證資料的管理工作中違反相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)或監(jiān)控錄像等重要取證資料缺失或不全，影響三、四類事故嫌疑的調(diào)查取證。三、票務(wù)事故的分類（二）二類票務(wù)事故03043、車票的管理和66三、票務(wù)事故的分類（三）三類票務(wù)事故1、票務(wù)報(bào)表的填寫和管理變?cè)熨~目、報(bào)表或其他虛假行為填平賬目。2、票務(wù)設(shè)備的管理和操作（1）違規(guī)操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失10000元以上100000元以下。（2）故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。（3）利用AFC系統(tǒng)終端設(shè)備違規(guī)操作，引起數(shù)據(jù)混亂或丟失。三、票務(wù)事故的分類（三）三類票務(wù)事故1、票務(wù)報(bào)表的填寫和管理67三、票務(wù)事故的分類（三）三類票務(wù)事故3、票務(wù)鑰匙、密鑰卡、票務(wù)備品的管理和使用（1）私自制作、使用票務(wù)鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡。（2）丟失價(jià)值在10000元以上100000元以下的票務(wù)備品。4、車票、現(xiàn)金的管理和使用（1）未經(jīng)批準(zhǔn)注銷或銷毀車票。（2）車票的注銷或銷毀出錯(cuò)，涉及金額在10000元以上100000元以下。（3）丟失車票或押金等，金額合計(jì)在10000元以上100000元以下。三、票務(wù)事故的分類（三）三類票務(wù)事故3、票務(wù)鑰匙、密鑰卡、票68三、票務(wù)事故的分類（四）四類票務(wù)事故2、票務(wù)報(bào)表的填寫和管理變?cè)熨~目和報(bào)表或用其他方式，被查出有個(gè)人或集體違規(guī)獲利事實(shí)的行為。1、車票、現(xiàn)金、票務(wù)收益的管理和使用（1）違章占有、挪用任何車票或現(xiàn)金。（2）蓄意導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益流失或侵占運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)收益。（3）丟失車票或現(xiàn)金，金額合計(jì)在100000元以上。（4）車票的注銷及銷毀出錯(cuò)，涉及金額在100000元以上。3、票務(wù)設(shè)備、票務(wù)備品的管理和操作（1）違規(guī)操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失100000元以上。（2）蓄意破壞AFC系統(tǒng)設(shè)備，造成公司財(cái)產(chǎn)損失，合計(jì)價(jià)值在100000元以上。（3）丟失價(jià)值100000元以上的票務(wù)備品。三、票務(wù)事故的分類（四）四類票務(wù)事故2、票務(wù)報(bào)表的填寫和管理69四、票務(wù)事故的處理原則票務(wù)事故的處理原則與票務(wù)差錯(cuò)的處理原則一樣，即嚴(yán)格管理，實(shí)事求是，逐級(jí)考核、落實(shí)到人，有責(zé)賠償，盡職盡責(zé)。對(duì)于事故責(zé)任者，應(yīng)根據(jù)違章性質(zhì)和情節(jié)嚴(yán)重程度予以嚴(yán)厲的批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲罰，嚴(yán)重的還應(yīng)追究其法律責(zé)任。違章性質(zhì)和情節(jié)嚴(yán)重的，還要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)違章分析處理拖延、推脫責(zé)任、姑息縱容、隱瞞不報(bào)或沒有如實(shí)反映違章情況者，應(yīng)予以嚴(yán)肅批評(píng)教育或紀(jì)律處分。四、票務(wù)事故的處理原則票務(wù)事故的處理原則與票務(wù)差錯(cuò)的處理原則70五、票務(wù)事故的處罰（一）對(duì)當(dāng)事人的處罰02011、一類票務(wù)事故給予當(dāng)事人部門內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月30%績(jī)效工資，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。2、二類票務(wù)事故給予當(dāng)事人警告處分，在部門內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月50%績(jī)效工資，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。3、三類票務(wù)事故視情節(jié)嚴(yán)重程度給予當(dāng)事人記過、記大過處分，在運(yùn)營(yíng)公司范圍內(nèi)通報(bào)，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。4、四類票務(wù)事故貪污票款、造成運(yùn)營(yíng)公司重大損失或惡劣影響的，給予解除勞動(dòng)合同處理，情節(jié)嚴(yán)重并觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。五、票務(wù)事故的處罰（一）對(duì)當(dāng)事人的處罰02011、一類票務(wù)事71五、票務(wù)事故的處罰（二）對(duì)當(dāng)事人的處罰對(duì)管理者和管理部門的處罰（1）對(duì)定性為票務(wù)事故的責(zé)任部門，按照運(yùn)營(yíng)公司歸口管理考核分解表進(jìn)行考核。（3）對(duì)一、二類票務(wù)事故中負(fù)有直接管理責(zé)任的相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、站長(zhǎng)等管理人員，應(yīng)給予警告處分，并扣發(fā)當(dāng)月20%績(jī)效工資。（2）對(duì)于票務(wù)管理工作中發(fā)生問題隱瞞不報(bào)、不及時(shí)處理的各級(jí)管理人員，應(yīng)追究其監(jiān)督、管理責(zé)任。（4）對(duì)三、四類票務(wù)事故中負(fù)有直接管理責(zé)任的相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、站長(zhǎng)等管理人員，應(yīng)給予通報(bào)批評(píng)，并扣發(fā)當(dāng)月40%績(jī)效工資。五、票務(wù)事故的處罰（二）對(duì)當(dāng)事人的處罰對(duì)管理者和管理部門的處72五、票務(wù)事故的處罰（二）對(duì)當(dāng)事人的處罰對(duì)管理者和管理部門的處罰（5）若半年之內(nèi)出現(xiàn)兩起同類型的二類以上票務(wù)事故，對(duì)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)批評(píng)，并建議運(yùn)營(yíng)公司對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。（7）若事故調(diào)查人員泄露舉報(bào)材料及舉報(bào)人情況，或通過不正當(dāng)手段進(jìn)行調(diào)查，將給予行政處分。（6）若相關(guān)部門沒有按規(guī)章要求執(zhí)行，將按實(shí)際情況報(bào)公司對(duì)該部門進(jìn)行考核。（8）對(duì)部門間檢查中發(fā)現(xiàn)的違反票務(wù)規(guī)章的情況，若相關(guān)部門沒有及時(shí)做出相應(yīng)整改，則對(duì)相關(guān)部門按運(yùn)營(yíng)公司的規(guī)定進(jìn)行績(jī)效考核。五、票務(wù)事故的處罰（二）對(duì)當(dāng)事人的處罰對(duì)管理者和管理部門的處73案例分析

售票員小夏在粘貼票價(jià)標(biāo)簽時(shí)，未認(rèn)真確認(rèn)預(yù)制票封條上的車票金額，導(dǎo)致售錯(cuò)預(yù)制票，因此小夏應(yīng)對(duì)此事件負(fù)主要責(zé)任。當(dāng)班客運(yùn)值班員小孟對(duì)售票員監(jiān)控不到位，未監(jiān)督售票員粘貼票價(jià)標(biāo)簽，因此應(yīng)對(duì)此事負(fù)次要責(zé)任。該地鐵站中心站站長(zhǎng)以及當(dāng)班值班站長(zhǎng)組織不利，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)制票的售賣情況監(jiān)控不到位，因此應(yīng)對(duì)此事負(fù)管理責(zé)任。案例分析售票員小夏在粘貼票價(jià)標(biāo)簽時(shí)，未認(rèn)真確認(rèn)74案例分析解決措施：（1）組織全體工作人員學(xué)習(xí)，加強(qiáng)教育。（2）現(xiàn)場(chǎng)拆封預(yù)制票后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)封條，加封票價(jià)和數(shù)量，將車票放在專用票盒內(nèi)，并在票盒上貼上正確的票價(jià)，確認(rèn)無(wú)誤后才能開始售賣。（3）當(dāng)乘客反映買錯(cuò)票時(shí)，車站員工必須詢問乘客購(gòu)票車站，以及是否是在預(yù)制票點(diǎn)購(gòu)買的車票，然后向售賣預(yù)制票的車站確認(rèn)情況是否屬實(shí)。若確實(shí)是由于售錯(cuò)預(yù)制票而導(dǎo)致車票超程，則出站車站需對(duì)車票進(jìn)行超程處理，費(fèi)用由發(fā)售車站補(bǔ)齊。案例分析解決措施：75PART3票務(wù)案例分析PART票務(wù)案例分析76一、票款管理和使用方面的票務(wù)事故（一）私自占有備用金拆把：即把待點(diǎn)的成把鈔票的封條拆掉。2、事故處理按四類票務(wù)事故給予售票員開除處理，并罰款500元；給予客運(yùn)值班員通報(bào)批評(píng)，并罰款200元。1、事情經(jīng)過某日某站，客運(yùn)值班員給售票員配備用金時(shí)沒有進(jìn)行記錄，售票員發(fā)現(xiàn)硬幣實(shí)際數(shù)比賬面數(shù)多出20元后，并未報(bào)告客運(yùn)值班員，而是把多出的備用金占為己有。3、事故分析客運(yùn)值班員安全意識(shí)薄弱，沒有嚴(yán)格按作業(yè)程序操作，備用金配出時(shí)沒有進(jìn)行記錄，是導(dǎo)致此次事故的誘因。售票員在發(fā)現(xiàn)備用金賬實(shí)不符時(shí)，未向客運(yùn)值班員報(bào)告，而是將未登記的備用金占為己有，是導(dǎo)致此次事故的主要原因。一、票款管理和使用方面的票務(wù)事故（一）私自占有備用金拆把：即