醫(yī)院營銷工作計(jì)劃

第6頁共6頁醫(yī)院營銷工作計(jì)劃一?、根據(jù)醫(yī)院?實(shí)際，找準(zhǔn)?營銷部職能?定位，充分?發(fā)揮營銷部?應(yīng)有的作用?。醫(yī)院營銷?策劃部在醫(yī)?院整個(gè)職能?系統(tǒng)中應(yīng)該?充當(dāng)一個(gè)什?么角色，如?何定位，這?對于營銷部?有效地發(fā)揮?職能作用是?十分重要的?，因此，我?們對營銷部?的職能定位?是：戰(zhàn)略規(guī)?劃、市場拓?展、品牌推?廣、客戶管?理、科室指?導(dǎo)、服務(wù)培?訓(xùn)。其主要?任務(wù)是：1?戰(zhàn)略規(guī)劃：?充分利用各?種信息，對?醫(yī)院的優(yōu)勢?、劣勢、機(jī)?會(huì)與威脅進(jìn)?行分析，從?戰(zhàn)略角度做?出醫(yī)院的營?銷發(fā)展規(guī)劃?，為醫(yī)院領(lǐng)?導(dǎo)的經(jīng)營管?理決策提供?依據(jù)，做好?醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的?參謀和助手?。2市場拓?展：通過拜?訪客戶、市?場調(diào)研等多?種形式積極?拓展市場，?增加醫(yī)院客?戶量，提高?客戶忠誠度?。通過引進(jìn)?先進(jìn)的醫(yī)療?技術(shù)、設(shè)備?和資金，或?者輸出我們?的技術(shù)與管?理品牌，廣?泛開展醫(yī)療?技術(shù)項(xiàng)目合?作或其它相?關(guān)項(xiàng)目的合?作，提高醫(yī)?院市場占有?率。3品牌?推廣：與醫(yī)?院宣傳和醫(yī)?務(wù)部門密切?配合，充分?利用各種傳?播媒介、健?康講座、義?診、舉辦聯(lián)?合活動(dòng)等整?合營銷模式?，做好醫(yī)療?服務(wù)項(xiàng)目的?推廣與宣傳?工作，不斷?提高醫(yī)院的?社會(huì)聲譽(yù)和?品牌形象。?4客戶管理?：建立重點(diǎn)?客戶檔案（?包括團(tuán)體與?個(gè)人），做?好各項(xiàng)跟蹤?服務(wù)與信息?反饋工作。?利用多種形?式與客戶發(fā)?展和保持良?好的關(guān)系，?建立忠誠客?戶群。特別?是要加強(qiáng)大?客戶的營銷?關(guān)系管理，?提高與大客?戶的關(guān)系層?級(jí)，形成利?益共同體。?抓好客戶服?務(wù)中心的管?理工作，為?顧客提供診?前、診中、?診后完善、?全面、高品?質(zhì)的一體化?服務(wù)。指導(dǎo)?全院臨床科?室、臨床醫(yī)?生和護(hù)士運(yùn)?用數(shù)據(jù)庫對?到院顧客開?展全程服務(wù)?與管理工作?，形成院、?科、個(gè)人三?個(gè)層面的客?戶群，對院?、科、個(gè)人?三級(jí)客戶群?進(jìn)行立體管?理，消滅服?務(wù)盲點(diǎn)，提?高顧客對醫(yī)?療服務(wù)各環(huán)?節(jié)的滿意度?。5科室指?導(dǎo)：經(jīng)常與?各職能部門?和臨床醫(yī)技?科室進(jìn)行溝?通與協(xié)調(diào)，?對全院醫(yī)療?服務(wù)營銷活?動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)?，協(xié)調(diào)各科?室的醫(yī)療服?務(wù)行為與競?爭行為，使?醫(yī)療流程更?加合理，縮?短客戶等候?時(shí)間等。6?服務(wù)培訓(xùn)：?做好醫(yī)護(hù)人?員和其他人?員的營銷培?訓(xùn)，配合相?關(guān)業(yè)務(wù)部門?做好服務(wù)技?能培訓(xùn)，指?導(dǎo)科室開展?營銷技能訓(xùn)?練，提高全?員營銷水平?。根據(jù)以上?職能定位，?將制定營銷?部工作職責(zé)?范圍和相關(guān)?制度，今后?營銷科將按?照職責(zé)范圍?規(guī)定，規(guī)范?化地開展?fàn)I?銷工作。?二、對本市?其他醫(yī)院的?營銷、客戶?服務(wù)工作進(jìn)?行調(diào)查了解?，了解同行?和競爭對手?的服務(wù)戰(zhàn)略?與戰(zhàn)術(shù).營?銷部人員要?對本市其他?醫(yī)院的營銷?與客戶服務(wù)?情況進(jìn)行情?報(bào)搜集，了?解同行和競?爭對手的服?務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)?術(shù)。對照我?們的運(yùn)作辦?法，與所了?解到的情況?進(jìn)行對比分?析，積極吸?收兄弟醫(yī)院?的好做法好?經(jīng)驗(yàn)，不斷?改進(jìn)我們的?工作。在全?面調(diào)查了解?的基礎(chǔ)上，?要寫出調(diào)查?報(bào)告呈交院?領(lǐng)導(dǎo)，并在?適當(dāng)?shù)姆秶?內(nèi)做分析報(bào)?告。具體安?排為一季度?內(nèi)對海珠區(qū)?所有醫(yī)院進(jìn)?行調(diào)查了解?，二季度對?市內(nèi)大型醫(yī)?院調(diào)查了解?，三季度有?選擇的對市?內(nèi)其它醫(yī)院?進(jìn)行調(diào)查了?解，四季度?做出總結(jié)報(bào)?告。三、?利用整合營?銷手段，加?大品牌推廣?力度，不斷?提高醫(yī)院的?知名度與美?譽(yù)度。整合?營銷是指對?各種可以利?用的營銷手?段進(jìn)行有效?的整合，以?提高營銷效?果。我們要?采取有效措?施加大醫(yī)院?品牌的推廣?力度，在不?斷提高醫(yī)院?知名度的同?時(shí)來提高醫(yī)?院的美譽(yù)度?。具體要做?好以下幾項(xiàng)?工作：1?、做好醫(yī)院?網(wǎng)頁、院報(bào)?、各種宣傳?品等院內(nèi)傳?播媒介的有?關(guān)工作，讓?更多的群眾?了解醫(yī)院，?認(rèn)識(shí)醫(yī)院。?2、積極?主動(dòng)的與有?關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)?院管理學(xué)術(shù)?團(tuán)體、學(xué)術(shù)?雜志建立廣?泛的聯(lián)系，?在行業(yè)內(nèi)的?媒體上刊登?文章，在學(xué)?術(shù)會(huì)議上交?流文章，盡?可能多地利?用各種機(jī)會(huì)?介紹醫(yī)院的?技術(shù)、管理?、改革與發(fā)?展情況。?3、積極主?動(dòng)地參與各?種學(xué)術(shù)活動(dòng)?，在不給醫(yī)?院增加經(jīng)濟(jì)?負(fù)擔(dān)的情況?下，主辦或?者協(xié)辦有關(guān)?培訓(xùn)、學(xué)術(shù)?交流、論壇?等活動(dòng)，展?示醫(yī)院的品?牌形象。?4、按照醫(yī)?院“明確優(yōu)?勢項(xiàng)目，打?造品牌科室?”的思路，?做好醫(yī)院品?牌科室、重?點(diǎn)?？坪吞?色項(xiàng)目的推?介與推廣工?作，爭取在?社會(huì)上樹立?幾個(gè)知名科?室和知名專?業(yè)。5、?引導(dǎo)專家認(rèn)?識(shí)擴(kuò)大自身?知名度和奠?定學(xué)術(shù)地位?的重要性，?營銷科要與?業(yè)務(wù)部門緊?密配合，增?加我院專家?在各種公開?場合的露面?機(jī)會(huì)，盡可?能創(chuàng)造條件?讓他們成為?不同層次學(xué)?術(shù)團(tuán)體的專?業(yè)委員，本?專業(yè)學(xué)術(shù)刊?物的編委，?政府或社區(qū)?有關(guān)健康委?員會(huì)的委員?等，如果我?們能做到提?到某個(gè)專家?的名字就知?道了我們醫(yī)?院，或者提?到了我們醫(yī)?院就能知道?某個(gè)專家的?名字，那正?說明我們的?醫(yī)院和專家?都有了品牌?形象。6?、要醫(yī)務(wù)科?和臨床科室?協(xié)作，在周?邊單位和社?區(qū)開展“健?康教育促進(jìn)?行動(dòng)”，有?針對性地開?發(fā)一批健康?教育課程，?并和宣傳我?院特色與優(yōu)?勢有機(jī)地結(jié)?合起來。由?營營銷部負(fù)?責(zé)課程聯(lián)系?與講授安排?，醫(yī)務(wù)科和?臨床科室提?供保障支持?，在普及健?康和保健知?識(shí)的同時(shí)，?不斷擴(kuò)大醫(yī)?院和專家的?知名度。其?基本做法是?：選定專家?或者?？漆t(yī)?生—確定課?程名稱—制?作課件—確?定課程，建?立健康課程?菜單—營銷?科和保健科?向客戶推薦?—舉辦講座?。四、加?強(qiáng)客戶關(guān)系?管理，建立?客戶數(shù)據(jù)庫?，對不同的?客戶進(jìn)行分?層次管理。?醫(yī)院客戶關(guān)?系管理（c?rm）是指?醫(yī)院運(yùn)用信?息技術(shù)，并?通過充分的?交流與溝通?，獲取、保?持和增加可?獲利客戶的?營銷過程。?客戶關(guān)系管?理通過將人?力資源、醫(yī)?療業(yè)務(wù)流程?與醫(yī)學(xué)專業(yè)?技術(shù)進(jìn)行有?效整合，最?終可以使醫(yī)?院以更低的?成本，更高?的效率滿足?客戶的需求?，從而讓醫(yī)?院最大限度?地提高客戶?滿意度及忠?誠度，挽回?失去的客戶?，保留現(xiàn)有?客戶，不斷?發(fā)展新的客?戶，發(fā)掘并?牢牢地把握?住給醫(yī)院帶?來最大價(jià)值?的客戶群。?客戶關(guān)系管?理是醫(yī)院營?銷管理的核?心，我們要?建立客戶數(shù)?據(jù)庫，對不?同客戶進(jìn)行?分層次管理?。數(shù)據(jù)庫營?銷是指通過?搜集和積累?客戶大量信?息，經(jīng)過處?理，準(zhǔn)確掌?握，確定目?標(biāo)客戶群，?使促銷工具?具有針對性?的營銷策略?。1、醫(yī)?院客戶數(shù)據(jù)?庫分個(gè)人客?戶數(shù)據(jù)庫和?團(tuán)體客戶數(shù)?據(jù)庫，個(gè)?人客戶數(shù)據(jù)?庫以出院客?戶為對象，?團(tuán)體客戶數(shù)?據(jù)庫以周邊?單位和已經(jīng)?或?qū)⒁c醫(yī)?院簽訂服務(wù)?協(xié)議的單位?為對象。?2、個(gè)人客?戶數(shù)據(jù)庫主?要搜集：姓?名、性別、?年齡、住址?、職業(yè)、電?話、___?、特殊愛好?、來院就診?時(shí)間、就診?科室、服務(wù)?內(nèi)容（疾病?診斷名）、?支付費(fèi)用、?回訪是否有?不滿及處理?情況等。對?個(gè)人客戶在?繼續(xù)做好電?話回訪的基?礎(chǔ)上，對一?些慢性病和?老年客戶要?做好經(jīng)常性?的回訪工作?，同時(shí)要利?用信函、_?__等做好?經(jīng)常性的聯(lián)?系，必要時(shí)?對特殊客戶?進(jìn)行登門訪?問。3、?團(tuán)體客戶資?料主要搜集?：公司（單?位）名稱、?地址、電話?、傳真、網(wǎng)?址、___?、經(jīng)理或負(fù)?責(zé)人姓名、?業(yè)務(wù)范圍、?職工人數(shù)、?員工保健聯(lián)?系人以及與?醫(yī)院關(guān)系情?況等。對團(tuán)?體客戶主要?以上門訪問?為主，同時(shí)?舉辦健康講?座、義診和?健康檢查等?，對來院就?診者按醫(yī)院?規(guī)定給予優(yōu)?惠和優(yōu)先。?4、推行?許可___?營銷：主要?針對數(shù)據(jù)庫?中客戶，分?三個(gè)層面進(jìn)?行：醫(yī)院、?科室和醫(yī)生?，通過__?_來增進(jìn)醫(yī)?院與客戶的?溝通與感情?。其做法是?醫(yī)院、科室?和醫(yī)生在推?廣醫(yī)療技術(shù)?及服務(wù)時(shí)，?事先爭得客?戶的“許可?”，然后通?過___的?方式向客戶?發(fā)送醫(yī)院有?關(guān)的醫(yī)療服?務(wù)信息。醫(yī)?療服務(wù)信息?的內(nèi)容主要?包括醫(yī)院新?聞、提醒健?康服務(wù)或定?制健康提醒?、醫(yī)學(xué)新進(jìn)?展、保健新?知識(shí)、醫(yī)院?科室與新技?術(shù)項(xiàng)目介紹?以及在重大?節(jié)日對客戶?的問候與祝?福等。5?、推行感性?營銷：針對?數(shù)據(jù)庫中客?戶，將醫(yī)療?服務(wù)營銷活?動(dòng)情感化，?將“情感”?這根主線貫?穿于醫(yī)療活?動(dòng)的全過程?，建立潛在?客戶—客戶?—忠誠客戶?—終生客戶?的培養(yǎng)模式?。6、走?訪新的周邊?單位和社區(qū)?花園，增加?協(xié)議單位數(shù)?量。7、?指導(dǎo)科室和?醫(yī)生個(gè)人建?立客戶數(shù)據(jù)?庫，提高營?銷的有效性?。對于進(jìn)入?數(shù)據(jù)庫的客?戶，在措施?上主要采取?一對一營銷?的方式，即?以客戶的最?終滿意為目?標(biāo)，通過與?每個(gè)客戶互?對交流，了?解其現(xiàn)實(shí)需?求與潛在需?求，與客戶?逐一建立持?久、長遠(yuǎn)的?雙贏關(guān)系，?為客戶量身?定制和提供?個(gè)性化的醫(yī)?療服務(wù)。?五、建立醫(yī)?院客戶服務(wù)?中心，為就?醫(yī)顧客提供?診前—診中?—診后完善?、全面、高?品質(zhì)的一體?化服務(wù)。醫(yī)?院客戶服務(wù)?中心正式開?始運(yùn)作，醫(yī)?院客戶服務(wù)?中心為有需?要的客戶提?供健康咨詢?、預(yù)約專家?、預(yù)約檢查?、預(yù)約居家?醫(yī)療護(hù)理、?郵寄檢查單?、陪同檢查?或治療、客?戶電話回訪?等形式多樣?的診前—診?中—診后服?務(wù)。服務(wù)內(nèi)?容包括：各?種醫(yī)療與健?康咨詢；提?供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)?；為客戶分?發(fā)各種檢驗(yàn)?、檢查單，?指導(dǎo)客戶復(fù)?診，協(xié)助辦?理各種診斷?證明書等。?若有需要郵?寄或者電話?通知檢查結(jié)?果的，在結(jié)?果出來一小?時(shí)內(nèi)會(huì)電話?通知（市內(nèi)?）和寄出（?市外）；對?來院客戶在?接受服務(wù)過?程中，有需?要幫助的，?會(huì)及時(shí)提供?幫助，特殊?客戶需陪同?檢查或治療?將予以陪同?（包括代客?戶計(jì)價(jià)、交?費(fèi)、取藥，?護(hù)送各類檢?查、治療等?工作）；負(fù)?責(zé)入院客戶?的全程服務(wù)?。當(dāng)門診各?科室有客戶?需要住院時(shí)?，醫(yī)生會(huì)通?知客戶服務(wù)?中心，由中?心派專人幫?助客戶辦理?入院的各種?手續(xù)，一直?把客戶送到?病房并交給?主管醫(yī)生和?護(hù)士；凡住?院客戶提出?需幫助辦理?出院手續(xù)的?，中心將協(xié)?助辦理出院?手續(xù)。對有?特殊情況需?要馬上離院?的出院客戶?，可由客戶?本人或其家?屬簽一份委?托書，并留?下押金條和?需付出院款?項(xiàng)等，約好?取___的?時(shí)間和方式?，客戶可先?離院。由中?心代辦出院?手續(xù)，然后?按約定的時(shí)?間由客戶到?中心取回；?為客戶提供?便民服務(wù)，?免費(fèi)提供一?次性口杯和?溫度適宜的?開水?？蛻?有其它特殊?需要的，也?會(huì)盡力幫助?解決；為客?戶送發(fā)各種?健康宣傳資?料；對離院?的特殊客戶?進(jìn)行電話回?訪，將收集?到的意見與?建議及時(shí)反?饋到相關(guān)部?門，