優(yōu)質(zhì)服務(wù)及用電營(yíng)銷知識(shí)課件

客戶服務(wù)及用電營(yíng)銷知識(shí)2012年9月1客戶服務(wù)及用電營(yíng)銷知識(shí)2012年9月1010203概況三點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概況概況一點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況二點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容2010203概況三整體概況概況一概況二2客戶服務(wù)南網(wǎng)文化理念的服務(wù)理念：以客為尊和諧共贏3客戶服務(wù)南網(wǎng)文化理念的服務(wù)理念：3客戶服務(wù)以客戶至上為經(jīng)營(yíng)理念的公司能認(rèn)清并滿足內(nèi)部客戶和外部客戶要求，他們以人為本，專注于識(shí)別不同客戶的具體需要。4客戶服務(wù)以客戶至上為經(jīng)營(yíng)理念的公司能認(rèn)清并滿足內(nèi)部客戶和外客戶服務(wù)理念1、客戶觀念服務(wù)的結(jié)果是由我們對(duì)待客戶的觀念決定的。2、出色服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值3、客戶的需求客戶希望獲得高效的、物有所值的服務(wù)，同時(shí)，客戶還希望在服務(wù)過程中得到無(wú)形的尊重和關(guān)懷。5客戶服務(wù)理念1、客戶觀念54、客戶抱怨客戶抱怨的基本原因是因?yàn)榈貌坏剿麄兿胍?。你得?個(gè)客戶，可能會(huì)有500人知道消息。不滿意的客戶只有4%會(huì)投訴。從一個(gè)公司處理投訴的方式，我們能夠看出這個(gè)公司對(duì)客戶意見的重視程度。64、客戶抱怨65、忠誠(chéng)的價(jià)值80%的生意來(lái)自20%的大客戶吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用，是保持一個(gè)老客戶的5倍保留5%的忠實(shí)客戶，公司利潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%75、忠誠(chéng)的價(jià)值76、客戶滿意是服務(wù)的終極目標(biāo)7、客戶滿意的RATER指數(shù)R：信賴度A：專業(yè)度T：有形度E：同理度R：反應(yīng)度86、客戶滿意8管理客戶的感情1、表達(dá)服務(wù)意愿2、體諒客戶情感3、表示承擔(dān)責(zé)任9管理客戶的感情1、表達(dá)服務(wù)意愿9解決客戶問題

1、獲取充分信息（聆聽）2、分析判斷問題3、提供解決建議（溝通）4、檢驗(yàn)理解與認(rèn)同5、總結(jié)歸納10解決客戶問題

1、獲取充分信息（聆聽）10主要的服務(wù)窗口1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理2、95598呼叫中心11主要的服務(wù)窗口1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理11請(qǐng)記?。嚎蛻羰敲總€(gè)商業(yè)生命的源泉客戶對(duì)我們的工作不是一種打擾—客戶是我們工作的原因。如果你沒有直接為客戶服務(wù)，那你必然為客戶服務(wù)人員服務(wù)。12請(qǐng)記?。嚎蛻羰敲總€(gè)商業(yè)生命的源泉12電力營(yíng)銷南網(wǎng)文化理念的經(jīng)營(yíng)理念：社會(huì)效益優(yōu)先企業(yè)效益為重13電力營(yíng)銷南網(wǎng)文化理念的經(jīng)營(yíng)理念：13電力行業(yè)與自然壟斷電力行業(yè)往往被認(rèn)為具有自然壟斷的典型特征而由受管制的企業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)自然壟斷是指某種產(chǎn)品和服務(wù)由一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)將更加富有效率。在短期，指在電力資產(chǎn)存量下的成本極小化電力供應(yīng)，在長(zhǎng)期，則指滿足電力需求的電力投資成本極小化。14電力行業(yè)與自然壟斷電力行業(yè)往往被認(rèn)為具有自然壟斷的典型特征而1、資本密集，具有最小經(jīng)濟(jì)規(guī)模。2、需求波動(dòng)較大，商品不宜存儲(chǔ)。3、存在由地區(qū)差異性導(dǎo)致的租金。4、社會(huì)必需品。5、直接接入用戶。151、資本密集，具有最小經(jīng)濟(jì)規(guī)模。15電力的自有特點(diǎn)：電力不可經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)存，供需必須即時(shí)平衡。遵循基爾霍夫定律，任何兩點(diǎn)之間電能的輸送必須受到網(wǎng)絡(luò)中已有潮流的影響。電力供應(yīng)在短期內(nèi)具有相當(dāng)強(qiáng)的約束。電力需求對(duì)價(jià)格的彈性十分不敏感。16電力的自有特點(diǎn)：16一、電力營(yíng)銷的基本介紹

1、電力營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值與使用價(jià)值的基本活動(dòng)。它的核心是:電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)、面向消費(fèi),必須適應(yīng)不斷變化的環(huán)境,及時(shí)作出正確的反應(yīng),使電力企業(yè)真正成為用戶滿意的電力商品提供者和服務(wù)者,并且,要力爭(zhēng)用最少的費(fèi)用、最快的速度、最好的質(zhì)量將電力商品送達(dá)消費(fèi)者和用戶，電力企業(yè)只能在消費(fèi)者和用戶的滿足中實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)目標(biāo),17一、電力營(yíng)銷的基本介紹

1、電力營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值與使用電力營(yíng)銷的功能分為三類,即商品交換功能、電力商品流功能和便利功能。(1)商品交換功能。這包括電力商品的購(gòu)買和銷售兩個(gè)方面,二者都是為了實(shí)現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。其中:電力購(gòu)買者主要考慮的是購(gòu)買多少(數(shù)量要素)、何時(shí)購(gòu)買(時(shí)間要素)和價(jià)格(成本要素)等問題。電力銷售者主要考慮的是市場(chǎng)的大小、用戶的多少、輸送的距離、銷售的促進(jìn)以及售后服務(wù)等問題。(2)電力商品流功能。這包括電力商品的輸送及輸送設(shè)施、方式等。(3)便利功能。它是有利于向電力消費(fèi)者供電,并有利于控制電力商品的流向和流量,創(chuàng)造一切條件使買賣雙方在交易上方便的功能。18電力營(yíng)銷的功能分為三類,即商品交換功能、電力商品流功能和便利營(yíng)銷管理是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)

營(yíng)銷管理是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的綜合體現(xiàn)

營(yíng)銷管理在電力企業(yè)中的地位

19營(yíng)銷管理是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)19電力產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)電力商品是基礎(chǔ)性消費(fèi)品電力消費(fèi)屬于日常性用品電力消費(fèi)者是一種引致消費(fèi)20電力產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)電力商品是基礎(chǔ)性消費(fèi)品20二、電力營(yíng)銷管理的內(nèi)容

電力營(yíng)銷的基本業(yè)務(wù)可分為:業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用電業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理、電價(jià)管理、電能計(jì)量管理、需求側(cè)管理、用電檢查與營(yíng)銷稽查。21二、電力營(yíng)銷管理的內(nèi)容

電力營(yíng)銷的基本業(yè)務(wù)可分為:業(yè)務(wù)擴(kuò)充

一、業(yè)務(wù)擴(kuò)充及變更用電業(yè)務(wù)擴(kuò)充又稱報(bào)裝接電。即為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)。.變更用電業(yè)務(wù)又稱乙種業(yè)務(wù)。主要是指對(duì)簽定了《供用電協(xié)議》的電力客戶提供多種用電業(yè)務(wù)的服務(wù)。22一、業(yè)務(wù)擴(kuò)充及變更用電22供用電合同是供電企業(yè)向電力客戶供電,電力客戶支付電費(fèi)的合同。一份完善的供用電合同應(yīng)包括以下十方面的主要內(nèi)容：1．當(dāng)事人雙方的姓名或名稱、住所23供用電合同是供電企業(yè)向電力客戶供電,電力客戶支付電費(fèi)的合同。2．供電方式、質(zhì)量和供電時(shí)間3．用電容量、用電地址、用電性質(zhì)4．計(jì)量方式、電價(jià)及電費(fèi)結(jié)算方式5．合同履行地點(diǎn)6．供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分242．供電方式、質(zhì)量和供電時(shí)間247．合同的有效期限8．違約責(zé)任9．爭(zhēng)議解決方式10．雙方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款11．簽約注意事項(xiàng)257．合同的有效期限25二、電能計(jì)量管理電能計(jì)量管理是以保證電能計(jì)量的準(zhǔn)確和可靠為目標(biāo)的活動(dòng),它的對(duì)象是電能計(jì)量裝置,這些計(jì)量裝置主要是用來(lái)作為貿(mào)易結(jié)算數(shù)據(jù)的來(lái)源，或重要的網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)。

26二、電能計(jì)量管理26三、電價(jià)和電費(fèi)管理我國(guó)對(duì)電價(jià)管理總的原則是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”。

電費(fèi)管理,包括抄表、核算、收費(fèi)管理。27三、電價(jià)和電費(fèi)管理27

四、需求側(cè)管理電力需求側(cè)管理（DSM）是指在相關(guān)法規(guī)和政策的支持下，以政府為主導(dǎo)，采取有效的激勵(lì)和引導(dǎo)措施以及適宜的運(yùn)作方式，通過電力公司、能源服務(wù)公司、社會(huì)中介組織、產(chǎn)品供應(yīng)商、電力客戶的共同協(xié)力，提高終端用電效率和改善用電方式，在滿足同樣用電功能的同時(shí)減少電量消耗和電力需求，達(dá)到節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最好、各方都有收益、最低成本能源服務(wù)所進(jìn)行的管理活動(dòng)。28四、需求側(cè)管理28DSM的主要內(nèi)容可以概括為以下幾個(gè)方面：1.提高能效2.負(fù)荷管理3.能源替代、余能回收和新能源發(fā)電29DSM的主要內(nèi)容可以概括為以下幾個(gè)方面：29電力需求側(cè)管理的手段概括起來(lái)主要有技術(shù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、引導(dǎo)手段和行政手段。30電力需求側(cè)管理的手段30五、用電檢查與營(yíng)銷稽查用電檢查是對(duì)用戶電力使用情況和用電行為進(jìn)行檢查的活動(dòng)。用電檢查工作貫穿于為電力客戶服務(wù)的全過程,可以說從某一客戶申請(qǐng)用電開始就有其職責(zé),直到客戶銷戶——終止供電為止,既有對(duì)客戶的服務(wù)工作,同時(shí)也擔(dān)負(fù)著維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益的任務(wù)。31五、用電檢查與營(yíng)銷稽查31營(yíng)銷稽查是對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查的活動(dòng)。由于用電業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)比較多,涉及到的部門廣也多,為了減少差錯(cuò),維護(hù)供電企業(yè)和廣大客戶的利益,供電企業(yè)應(yīng)制定營(yíng)銷稽查工作辦法,開展?fàn)I銷稽查活動(dòng)。32營(yíng)銷稽查是對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查的活動(dòng)三、電力營(yíng)銷的主要指標(biāo)供電量：供電企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)供出的電能量。售電量：供電企業(yè)通過電能計(jì)量裝置測(cè)定并記錄的各類電力客戶消耗使用的電能量的總和。33三、電力營(yíng)銷的主要指標(biāo)供電量：供電企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)供出的電能平均電價(jià)線損率：線路損失電量占供電量的百分比。電費(fèi)回收率：實(shí)收電費(fèi)占應(yīng)收電費(fèi)的百分比。3434營(yíng)銷機(jī)構(gòu)設(shè)置：一部四中心一部：市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部協(xié)調(diào)35營(yíng)銷機(jī)構(gòu)設(shè)置：一部四中心一部：市場(chǎng)營(yíng)銷部35營(yíng)銷稽查中心

以強(qiáng)化營(yíng)銷基礎(chǔ)管理、精益化管理和風(fēng)險(xiǎn)管理為目標(biāo)，把營(yíng)銷稽查中心建設(shè)成精簡(jiǎn)高效、監(jiān)督有力的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心。用電檢查工作、營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作、營(yíng)銷服務(wù)責(zé)任事故（差錯(cuò)）調(diào)查處理工作。五個(gè)稽查重點(diǎn)：客戶停電時(shí)間，業(yè)擴(kuò)效率，營(yíng)銷管理線損，電價(jià)執(zhí)行、電費(fèi)回收。36營(yíng)銷稽查中心以強(qiáng)化營(yíng)銷基礎(chǔ)管理、精益化管理和風(fēng)險(xiǎn)管理為目標(biāo)客戶服務(wù)中心以提升“掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、引導(dǎo)客戶需求的能力”為核心，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)專業(yè)化管理，將客戶服務(wù)中心打造成客戶問題解決中心主要負(fù)責(zé)95598服務(wù)熱線、服務(wù)調(diào)度、服務(wù)監(jiān)控、電費(fèi)集中核算、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、大客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等工作。37客戶服務(wù)中心以提升“掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、計(jì)量中心以提升計(jì)量管理精益化水平為核心，強(qiáng)化計(jì)量裝置的標(biāo)準(zhǔn)化和集約化管理，加大電能量數(shù)據(jù)集中管理力度，對(duì)外為客戶提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的計(jì)量服務(wù)，對(duì)內(nèi)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供全面及時(shí)的電能量數(shù)據(jù)服務(wù)，將計(jì)量中心建設(shè)成計(jì)量裝置和電能量數(shù)據(jù)管理中心。38計(jì)量中心以提升計(jì)量管理精益化水平為核心，強(qiáng)化計(jì)量裝置的標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)及用電營(yíng)銷知識(shí)2012年9月39客戶服務(wù)及用電營(yíng)銷知識(shí)2012年9月1010203概況三點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概況概況一點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況二點(diǎn)擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容40010203概況三整體概況概況一概況二2客戶服務(wù)南網(wǎng)文化理念的服務(wù)理念：以客為尊和諧共贏41客戶服務(wù)南網(wǎng)文化理念的服務(wù)理念：3客戶服務(wù)以客戶至上為經(jīng)營(yíng)理念的公司能認(rèn)清并滿足內(nèi)部客戶和外部客戶要求，他們以人為本，專注于識(shí)別不同客戶的具體需要。42客戶服務(wù)以客戶至上為經(jīng)營(yíng)理念的公司能認(rèn)清并滿足內(nèi)部客戶和外客戶服務(wù)理念1、客戶觀念服務(wù)的結(jié)果是由我們對(duì)待客戶的觀念決定的。2、出色服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值3、客戶的需求客戶希望獲得高效的、物有所值的服務(wù)，同時(shí)，客戶還希望在服務(wù)過程中得到無(wú)形的尊重和關(guān)懷。43客戶服務(wù)理念1、客戶觀念54、客戶抱怨客戶抱怨的基本原因是因?yàn)榈貌坏剿麄兿胍?。你得?個(gè)客戶，可能會(huì)有500人知道消息。不滿意的客戶只有4%會(huì)投訴。從一個(gè)公司處理投訴的方式，我們能夠看出這個(gè)公司對(duì)客戶意見的重視程度。444、客戶抱怨65、忠誠(chéng)的價(jià)值80%的生意來(lái)自20%的大客戶吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用，是保持一個(gè)老客戶的5倍保留5%的忠實(shí)客戶，公司利潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%455、忠誠(chéng)的價(jià)值76、客戶滿意是服務(wù)的終極目標(biāo)7、客戶滿意的RATER指數(shù)R：信賴度A：專業(yè)度T：有形度E：同理度R：反應(yīng)度466、客戶滿意8管理客戶的感情1、表達(dá)服務(wù)意愿2、體諒客戶情感3、表示承擔(dān)責(zé)任47管理客戶的感情1、表達(dá)服務(wù)意愿9解決客戶問題

1、獲取充分信息（聆聽）2、分析判斷問題3、提供解決建議（溝通）4、檢驗(yàn)理解與認(rèn)同5、總結(jié)歸納48解決客戶問題

1、獲取充分信息（聆聽）10主要的服務(wù)窗口1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理2、95598呼叫中心49主要的服務(wù)窗口1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理11請(qǐng)記?。嚎蛻羰敲總€(gè)商業(yè)生命的源泉客戶對(duì)我們的工作不是一種打擾—客戶是我們工作的原因。如果你沒有直接為客戶服務(wù)，那你必然為客戶服務(wù)人員服務(wù)。50請(qǐng)記?。嚎蛻羰敲總€(gè)商業(yè)生命的源泉12電力營(yíng)銷南網(wǎng)文化理念的經(jīng)營(yíng)理念：社會(huì)效益優(yōu)先企業(yè)效益為重51電力營(yíng)銷南網(wǎng)文化理念的經(jīng)營(yíng)理念：13電力行業(yè)與自然壟斷電力行業(yè)往往被認(rèn)為具有自然壟斷的典型特征而由受管制的企業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)自然壟斷是指某種產(chǎn)品和服務(wù)由一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)將更加富有效率。在短期，指在電力資產(chǎn)存量下的成本極小化電力供應(yīng)，在長(zhǎng)期，則指滿足電力需求的電力投資成本極小化。52電力行業(yè)與自然壟斷電力行業(yè)往往被認(rèn)為具有自然壟斷的典型特征而1、資本密集，具有最小經(jīng)濟(jì)規(guī)模。2、需求波動(dòng)較大，商品不宜存儲(chǔ)。3、存在由地區(qū)差異性導(dǎo)致的租金。4、社會(huì)必需品。5、直接接入用戶。531、資本密集，具有最小經(jīng)濟(jì)規(guī)模。15電力的自有特點(diǎn)：電力不可經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)存，供需必須即時(shí)平衡。遵循基爾霍夫定律，任何兩點(diǎn)之間電能的輸送必須受到網(wǎng)絡(luò)中已有潮流的影響。電力供應(yīng)在短期內(nèi)具有相當(dāng)強(qiáng)的約束。電力需求對(duì)價(jià)格的彈性十分不敏感。54電力的自有特點(diǎn)：16一、電力營(yíng)銷的基本介紹

1、電力營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值與使用價(jià)值的基本活動(dòng)。它的核心是:電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)、面向消費(fèi),必須適應(yīng)不斷變化的環(huán)境,及時(shí)作出正確的反應(yīng),使電力企業(yè)真正成為用戶滿意的電力商品提供者和服務(wù)者,并且,要力爭(zhēng)用最少的費(fèi)用、最快的速度、最好的質(zhì)量將電力商品送達(dá)消費(fèi)者和用戶，電力企業(yè)只能在消費(fèi)者和用戶的滿足中實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)目標(biāo),55一、電力營(yíng)銷的基本介紹

1、電力營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值與使用電力營(yíng)銷的功能分為三類,即商品交換功能、電力商品流功能和便利功能。(1)商品交換功能。這包括電力商品的購(gòu)買和銷售兩個(gè)方面,二者都是為了實(shí)現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。其中:電力購(gòu)買者主要考慮的是購(gòu)買多少(數(shù)量要素)、何時(shí)購(gòu)買(時(shí)間要素)和價(jià)格(成本要素)等問題。電力銷售者主要考慮的是市場(chǎng)的大小、用戶的多少、輸送的距離、銷售的促進(jìn)以及售后服務(wù)等問題。(2)電力商品流功能。這包括電力商品的輸送及輸送設(shè)施、方式等。(3)便利功能。它是有利于向電力消費(fèi)者供電,并有利于控制電力商品的流向和流量,創(chuàng)造一切條件使買賣雙方在交易上方便的功能。56電力營(yíng)銷的功能分為三類,即商品交換功能、電力商品流功能和便利營(yíng)銷管理是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)

營(yíng)銷管理是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的綜合體現(xiàn)

營(yíng)銷管理在電力企業(yè)中的地位

57營(yíng)銷管理是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)19電力產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)電力商品是基礎(chǔ)性消費(fèi)品電力消費(fèi)屬于日常性用品電力消費(fèi)者是一種引致消費(fèi)58電力產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)電力商品是基礎(chǔ)性消費(fèi)品20二、電力營(yíng)銷管理的內(nèi)容

電力營(yíng)銷的基本業(yè)務(wù)可分為:業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用電業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理、電價(jià)管理、電能計(jì)量管理、需求側(cè)管理、用電檢查與營(yíng)銷稽查。59二、電力營(yíng)銷管理的內(nèi)容

電力營(yíng)銷的基本業(yè)務(wù)可分為:業(yè)務(wù)擴(kuò)充

一、業(yè)務(wù)擴(kuò)充及變更用電業(yè)務(wù)擴(kuò)充又稱報(bào)裝接電。即為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)。.變更用電業(yè)務(wù)又稱乙種業(yè)務(wù)。主要是指對(duì)簽定了《供用電協(xié)議》的電力客戶提供多種用電業(yè)務(wù)的服務(wù)。60一、業(yè)務(wù)擴(kuò)充及變更用電22供用電合同是供電企業(yè)向電力客戶供電,電力客戶支付電費(fèi)的合同。一份完善的供用電合同應(yīng)包括以下十方面的主要內(nèi)容：1．當(dāng)事人雙方的姓名或名稱、住所61供用電合同是供電企業(yè)向電力客戶供電,電力客戶支付電費(fèi)的合同。2．供電方式、質(zhì)量和供電時(shí)間3．用電容量、用電地址、用電性質(zhì)4．計(jì)量方式、電價(jià)及電費(fèi)結(jié)算方式5．合同履行地點(diǎn)6．供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分622．供電方式、質(zhì)量和供電時(shí)間247．合同的有效期限8．違約責(zé)任9．爭(zhēng)議解決方式10．雙方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款11．簽約注意事項(xiàng)637．合同的有效期限25二、電能計(jì)量管理電能計(jì)量管理是以保證電能計(jì)量的準(zhǔn)確和可靠為目標(biāo)的活動(dòng),它的對(duì)象是電能計(jì)量裝置,這些計(jì)量裝置主要是用來(lái)作為貿(mào)易結(jié)算數(shù)據(jù)的來(lái)源，或重要的網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)。

64二、電能計(jì)量管理26三、電價(jià)和電費(fèi)管理我國(guó)對(duì)電價(jià)管理總的原則是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”。

電費(fèi)管理,包括抄表、核算、收費(fèi)管理。65三、電價(jià)和電費(fèi)管理27

四、需求側(cè)管理電力需求側(cè)管理（DSM）是指在相關(guān)法規(guī)和政策的支持下，以政府為主導(dǎo)，采取有效的激勵(lì)和引導(dǎo)措施以及適宜的運(yùn)作方式，通過電力公司、能源服務(wù)公司、社會(huì)中介組織、產(chǎn)品供應(yīng)商、電力客戶的共同協(xié)力，提高終端用電效率和改善用電方式，在滿足同樣用電功能的同時(shí)減少電量消耗和電力需求，達(dá)到節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最好、各方都有收益、最低成本能源服務(wù)所進(jìn)行的管理活動(dòng)。66四、需求側(cè)管理28DSM的主要內(nèi)容可以概括為以下幾個(gè)方面：1.提高能效2.負(fù)荷管理3.能源替代、余能回收和新能源發(fā)電67DSM的主要內(nèi)容可以概括為以下幾個(gè)方面：29電力需求側(cè)管理的手段概括起來(lái)主要有技術(shù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、引導(dǎo)手段和行政手段。68電力需求側(cè)管理的手段30五、用電檢查與營(yíng)銷稽查用電檢查是對(duì)用戶電力使用情況和用電行為進(jìn)行檢查的活動(dòng)。用電檢查工作貫穿于為電力客戶服務(wù)的全過程,可以說從某一客戶申請(qǐng)用電開始就有其職責(zé),直到客戶銷戶——終止供電為止,既有對(duì)客戶的服務(wù)工作,同時(shí)也擔(dān)負(fù)著維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益的任務(wù)。69五、用電檢查與營(yíng)銷稽查31營(yíng)銷稽查是對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查的活動(dòng)。由于用電業(yè)務(wù)辦理