優(yōu)質(zhì)服務(wù)及用電營銷知識課件

客戶服務(wù)及用電營銷知識2012年9月1客戶服務(wù)及用電營銷知識2012年9月1010203概況三點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概況概況一點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況二點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容2010203概況三整體概況概況一概況二2客戶服務(wù)南網(wǎng)文化理念的服務(wù)理念：以客為尊和諧共贏3客戶服務(wù)南網(wǎng)文化理念的服務(wù)理念：3客戶服務(wù)以客戶至上為經(jīng)營理念的公司能認清并滿足內(nèi)部客戶和外部客戶要求，他們以人為本，專注于識別不同客戶的具體需要。4客戶服務(wù)以客戶至上為經(jīng)營理念的公司能認清并滿足內(nèi)部客戶和外客戶服務(wù)理念1、客戶觀念服務(wù)的結(jié)果是由我們對待客戶的觀念決定的。2、出色服務(wù)創(chuàng)造價值3、客戶的需求客戶希望獲得高效的、物有所值的服務(wù)，同時，客戶還希望在服務(wù)過程中得到無形的尊重和關(guān)懷。5客戶服務(wù)理念1、客戶觀念54、客戶抱怨客戶抱怨的基本原因是因為得不到他們想要得。你得罪1個客戶，可能會有500人知道消息。不滿意的客戶只有4%會投訴。從一個公司處理投訴的方式，我們能夠看出這個公司對客戶意見的重視程度。64、客戶抱怨65、忠誠的價值80%的生意來自20%的大客戶吸引一個新客戶的費用，是保持一個老客戶的5倍保留5%的忠實客戶，公司利潤額在10年內(nèi)能增加100%75、忠誠的價值76、客戶滿意是服務(wù)的終極目標7、客戶滿意的RATER指數(shù)R：信賴度A：專業(yè)度T：有形度E：同理度R：反應(yīng)度86、客戶滿意8管理客戶的感情1、表達服務(wù)意愿2、體諒客戶情感3、表示承擔(dān)責(zé)任9管理客戶的感情1、表達服務(wù)意愿9解決客戶問題

1、獲取充分信息（聆聽）2、分析判斷問題3、提供解決建議（溝通）4、檢驗理解與認同5、總結(jié)歸納10解決客戶問題

1、獲取充分信息（聆聽）10主要的服務(wù)窗口1、營業(yè)廳服務(wù)管理2、95598呼叫中心11主要的服務(wù)窗口1、營業(yè)廳服務(wù)管理11請記?。嚎蛻羰敲總€商業(yè)生命的源泉客戶對我們的工作不是一種打擾—客戶是我們工作的原因。如果你沒有直接為客戶服務(wù)，那你必然為客戶服務(wù)人員服務(wù)。12請記?。嚎蛻羰敲總€商業(yè)生命的源泉12電力營銷南網(wǎng)文化理念的經(jīng)營理念：社會效益優(yōu)先企業(yè)效益為重13電力營銷南網(wǎng)文化理念的經(jīng)營理念：13電力行業(yè)與自然壟斷電力行業(yè)往往被認為具有自然壟斷的典型特征而由受管制的企業(yè)壟斷經(jīng)營自然壟斷是指某種產(chǎn)品和服務(wù)由一個企業(yè)生產(chǎn)將更加富有效率。在短期，指在電力資產(chǎn)存量下的成本極小化電力供應(yīng)，在長期，則指滿足電力需求的電力投資成本極小化。14電力行業(yè)與自然壟斷電力行業(yè)往往被認為具有自然壟斷的典型特征而1、資本密集，具有最小經(jīng)濟規(guī)模。2、需求波動較大，商品不宜存儲。3、存在由地區(qū)差異性導(dǎo)致的租金。4、社會必需品。5、直接接入用戶。151、資本密集，具有最小經(jīng)濟規(guī)模。15電力的自有特點：電力不可經(jīng)濟儲存，供需必須即時平衡。遵循基爾霍夫定律，任何兩點之間電能的輸送必須受到網(wǎng)絡(luò)中已有潮流的影響。電力供應(yīng)在短期內(nèi)具有相當強的約束。電力需求對價格的彈性十分不敏感。16電力的自有特點：16一、電力營銷的基本介紹

1、電力營銷是實現(xiàn)電力商品價值與使用價值的基本活動。它的核心是:電力企業(yè)必須面向市場、面向消費,必須適應(yīng)不斷變化的環(huán)境,及時作出正確的反應(yīng),使電力企業(yè)真正成為用戶滿意的電力商品提供者和服務(wù)者,并且,要力爭用最少的費用、最快的速度、最好的質(zhì)量將電力商品送達消費者和用戶，電力企業(yè)只能在消費者和用戶的滿足中實現(xiàn)自己的各項目標,17一、電力營銷的基本介紹

1、電力營銷是實現(xiàn)電力商品價值與使用電力營銷的功能分為三類,即商品交換功能、電力商品流功能和便利功能。(1)商品交換功能。這包括電力商品的購買和銷售兩個方面,二者都是為了實現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。其中:電力購買者主要考慮的是購買多少(數(shù)量要素)、何時購買(時間要素)和價格(成本要素)等問題。電力銷售者主要考慮的是市場的大小、用戶的多少、輸送的距離、銷售的促進以及售后服務(wù)等問題。(2)電力商品流功能。這包括電力商品的輸送及輸送設(shè)施、方式等。(3)便利功能。它是有利于向電力消費者供電,并有利于控制電力商品的流向和流量,創(chuàng)造一切條件使買賣雙方在交易上方便的功能。18電力營銷的功能分為三類,即商品交換功能、電力商品流功能和便利營銷管理是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)

營銷管理是電力企業(yè)經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)

營銷管理在電力企業(yè)中的地位

19營銷管理是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)19電力產(chǎn)品及市場營銷的特點電力商品是基礎(chǔ)性消費品電力消費屬于日常性用品電力消費者是一種引致消費20電力產(chǎn)品及市場營銷的特點電力商品是基礎(chǔ)性消費品20二、電力營銷管理的內(nèi)容

電力營銷的基本業(yè)務(wù)可分為:業(yè)務(wù)擴充、變更用電業(yè)務(wù)、營業(yè)電費管理、電價管理、電能計量管理、需求側(cè)管理、用電檢查與營銷稽查。21二、電力營銷管理的內(nèi)容

電力營銷的基本業(yè)務(wù)可分為:業(yè)務(wù)擴充

一、業(yè)務(wù)擴充及變更用電業(yè)務(wù)擴充又稱報裝接電。即為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)。.變更用電業(yè)務(wù)又稱乙種業(yè)務(wù)。主要是指對簽定了《供用電協(xié)議》的電力客戶提供多種用電業(yè)務(wù)的服務(wù)。22一、業(yè)務(wù)擴充及變更用電22供用電合同是供電企業(yè)向電力客戶供電,電力客戶支付電費的合同。一份完善的供用電合同應(yīng)包括以下十方面的主要內(nèi)容：1．當事人雙方的姓名或名稱、住所23供用電合同是供電企業(yè)向電力客戶供電,電力客戶支付電費的合同。2．供電方式、質(zhì)量和供電時間3．用電容量、用電地址、用電性質(zhì)4．計量方式、電價及電費結(jié)算方式5．合同履行地點6．供用電設(shè)施維護責(zé)任的劃分242．供電方式、質(zhì)量和供電時間247．合同的有效期限8．違約責(zé)任9．爭議解決方式10．雙方認為應(yīng)當約定的其他條款11．簽約注意事項257．合同的有效期限25二、電能計量管理電能計量管理是以保證電能計量的準確和可靠為目標的活動,它的對象是電能計量裝置,這些計量裝置主要是用來作為貿(mào)易結(jié)算數(shù)據(jù)的來源，或重要的網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)。

26二、電能計量管理26三、電價和電費管理我國對電價管理總的原則是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理”。

電費管理,包括抄表、核算、收費管理。27三、電價和電費管理27

四、需求側(cè)管理電力需求側(cè)管理（DSM）是指在相關(guān)法規(guī)和政策的支持下，以政府為主導(dǎo)，采取有效的激勵和引導(dǎo)措施以及適宜的運作方式，通過電力公司、能源服務(wù)公司、社會中介組織、產(chǎn)品供應(yīng)商、電力客戶的共同協(xié)力，提高終端用電效率和改善用電方式，在滿足同樣用電功能的同時減少電量消耗和電力需求，達到節(jié)約資源和保護環(huán)境，實現(xiàn)社會效益最好、各方都有收益、最低成本能源服務(wù)所進行的管理活動。28四、需求側(cè)管理28DSM的主要內(nèi)容可以概括為以下幾個方面：1.提高能效2.負荷管理3.能源替代、余能回收和新能源發(fā)電29DSM的主要內(nèi)容可以概括為以下幾個方面：29電力需求側(cè)管理的手段概括起來主要有技術(shù)手段、經(jīng)濟手段、引導(dǎo)手段和行政手段。30電力需求側(cè)管理的手段30五、用電檢查與營銷稽查用電檢查是對用戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動。用電檢查工作貫穿于為電力客戶服務(wù)的全過程,可以說從某一客戶申請用電開始就有其職責(zé),直到客戶銷戶——終止供電為止,既有對客戶的服務(wù)工作,同時也擔(dān)負著維護供電企業(yè)合法權(quán)益的任務(wù)。31五、用電檢查與營銷稽查31營銷稽查是對供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行檢查的活動。由于用電業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)比較多,涉及到的部門廣也多,為了減少差錯,維護供電企業(yè)和廣大客戶的利益,供電企業(yè)應(yīng)制定營銷稽查工作辦法,開展營銷稽查活動。32營銷稽查是對供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行檢查的活動三、電力營銷的主要指標供電量：供電企業(yè)在一段時間內(nèi)供出的電能量。售電量：供電企業(yè)通過電能計量裝置測定并記錄的各類電力客戶消耗使用的電能量的總和。33三、電力營銷的主要指標供電量：供電企業(yè)在一段時間內(nèi)供出的電能平均電價線損率：線路損失電量占供電量的百分比。電費回收率：實收電費占應(yīng)收電費的百分比。3434營銷機構(gòu)設(shè)置：一部四中心一部：市場營銷部營銷業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部協(xié)調(diào)35營銷機構(gòu)設(shè)置：一部四中心一部：市場營銷部35營銷稽查中心

以強化營銷基礎(chǔ)管理、精益化管理和風(fēng)險管理為目標，把營銷稽查中心建設(shè)成精簡高效、監(jiān)督有力的營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心。用電檢查工作、營銷服務(wù)質(zhì)量評估工作、營銷服務(wù)責(zé)任事故（差錯）調(diào)查處理工作。五個稽查重點：客戶停電時間，業(yè)擴效率，營銷管理線損，電價執(zhí)行、電費回收。36營銷稽查中心以強化營銷基礎(chǔ)管理、精益化管理和風(fēng)險管理為目標客戶服務(wù)中心以提升“掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、引導(dǎo)客戶需求的能力”為核心，實現(xiàn)客戶服務(wù)專業(yè)化管理，將客戶服務(wù)中心打造成客戶問題解決中心主要負責(zé)95598服務(wù)熱線、服務(wù)調(diào)度、服務(wù)監(jiān)控、電費集中核算、業(yè)務(wù)擴充、大客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等工作。37客戶服務(wù)中心以提升“掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、計量中心以提升計量管理精益化水平為核心，強化計量裝置的標準化和集約化管理，加大電能量數(shù)據(jù)集中管理力度，對外為客戶提供準確優(yōu)質(zhì)的計量服務(wù)，對內(nèi)為生產(chǎn)經(jīng)營提供全面及時的電能量數(shù)據(jù)服務(wù)，將計量中心建設(shè)成計量裝置和電能量數(shù)據(jù)管理中心。38計量中心以提升計量管理精益化水平為核心，強化計量裝置的標準化客戶服務(wù)及用電營銷知識2012年9月39客戶服務(wù)及用電營銷知識2012年9月1010203概況三點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概況概況一點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況二點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容40010203概況三整體概況概況一概況二2客戶服務(wù)南網(wǎng)文化理念的服務(wù)理念：以客為尊和諧共贏41客戶服務(wù)南網(wǎng)文化理念的服務(wù)理念：3客戶服務(wù)以客戶至上為經(jīng)營理念的公司能認清并滿足內(nèi)部客戶和外部客戶要求，他們以人為本，專注于識別不同客戶的具體需要。42客戶服務(wù)以客戶至上為經(jīng)營理念的公司能認清并滿足內(nèi)部客戶和外客戶服務(wù)理念1、客戶觀念服務(wù)的結(jié)果是由我們對待客戶的觀念決定的。2、出色服務(wù)創(chuàng)造價值3、客戶的需求客戶希望獲得高效的、物有所值的服務(wù)，同時，客戶還希望在服務(wù)過程中得到無形的尊重和關(guān)懷。43客戶服務(wù)理念1、客戶觀念54、客戶抱怨客戶抱怨的基本原因是因為得不到他們想要得。你得罪1個客戶，可能會有500人知道消息。不滿意的客戶只有4%會投訴。從一個公司處理投訴的方式，我們能夠看出這個公司對客戶意見的重視程度。444、客戶抱怨65、忠誠的價值80%的生意來自20%的大客戶吸引一個新客戶的費用，是保持一個老客戶的5倍保留5%的忠實客戶，公司利潤額在10年內(nèi)能增加100%455、忠誠的價值76、客戶滿意是服務(wù)的終極目標7、客戶滿意的RATER指數(shù)R：信賴度A：專業(yè)度T：有形度E：同理度R：反應(yīng)度466、客戶滿意8管理客戶的感情1、表達服務(wù)意愿2、體諒客戶情感3、表示承擔(dān)責(zé)任47管理客戶的感情1、表達服務(wù)意愿9解決客戶問題

1、獲取充分信息（聆聽）2、分析判斷問題3、提供解決建議（溝通）4、檢驗理解與認同5、總結(jié)歸納48解決客戶問題

1、獲取充分信息（聆聽）10主要的服務(wù)窗口1、營業(yè)廳服務(wù)管理2、95598呼叫中心49主要的服務(wù)窗口1、營業(yè)廳服務(wù)管理11請記住：客戶是每個商業(yè)生命的源泉客戶對我們的工作不是一種打擾—客戶是我們工作的原因。如果你沒有直接為客戶服務(wù)，那你必然為客戶服務(wù)人員服務(wù)。50請記?。嚎蛻羰敲總€商業(yè)生命的源泉12電力營銷南網(wǎng)文化理念的經(jīng)營理念：社會效益優(yōu)先企業(yè)效益為重51電力營銷南網(wǎng)文化理念的經(jīng)營理念：13電力行業(yè)與自然壟斷電力行業(yè)往往被認為具有自然壟斷的典型特征而由受管制的企業(yè)壟斷經(jīng)營自然壟斷是指某種產(chǎn)品和服務(wù)由一個企業(yè)生產(chǎn)將更加富有效率。在短期，指在電力資產(chǎn)存量下的成本極小化電力供應(yīng)，在長期，則指滿足電力需求的電力投資成本極小化。52電力行業(yè)與自然壟斷電力行業(yè)往往被認為具有自然壟斷的典型特征而1、資本密集，具有最小經(jīng)濟規(guī)模。2、需求波動較大，商品不宜存儲。3、存在由地區(qū)差異性導(dǎo)致的租金。4、社會必需品。5、直接接入用戶。531、資本密集，具有最小經(jīng)濟規(guī)模。15電力的自有特點：電力不可經(jīng)濟儲存，供需必須即時平衡。遵循基爾霍夫定律，任何兩點之間電能的輸送必須受到網(wǎng)絡(luò)中已有潮流的影響。電力供應(yīng)在短期內(nèi)具有相當強的約束。電力需求對價格的彈性十分不敏感。54電力的自有特點：16一、電力營銷的基本介紹

1、電力營銷是實現(xiàn)電力商品價值與使用價值的基本活動。它的核心是:電力企業(yè)必須面向市場、面向消費,必須適應(yīng)不斷變化的環(huán)境,及時作出正確的反應(yīng),使電力企業(yè)真正成為用戶滿意的電力商品提供者和服務(wù)者,并且,要力爭用最少的費用、最快的速度、最好的質(zhì)量將電力商品送達消費者和用戶，電力企業(yè)只能在消費者和用戶的滿足中實現(xiàn)自己的各項目標,55一、電力營銷的基本介紹

1、電力營銷是實現(xiàn)電力商品價值與使用電力營銷的功能分為三類,即商品交換功能、電力商品流功能和便利功能。(1)商品交換功能。這包括電力商品的購買和銷售兩個方面,二者都是為了實現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。其中:電力購買者主要考慮的是購買多少(數(shù)量要素)、何時購買(時間要素)和價格(成本要素)等問題。電力銷售者主要考慮的是市場的大小、用戶的多少、輸送的距離、銷售的促進以及售后服務(wù)等問題。(2)電力商品流功能。這包括電力商品的輸送及輸送設(shè)施、方式等。(3)便利功能。它是有利于向電力消費者供電,并有利于控制電力商品的流向和流量,創(chuàng)造一切條件使買賣雙方在交易上方便的功能。56電力營銷的功能分為三類,即商品交換功能、電力商品流功能和便利營銷管理是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)

營銷管理是電力企業(yè)經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)

營銷管理在電力企業(yè)中的地位

57營銷管理是電力企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)19電力產(chǎn)品及市場營銷的特點電力商品是基礎(chǔ)性消費品電力消費屬于日常性用品電力消費者是一種引致消費58電力產(chǎn)品及市場營銷的特點電力商品是基礎(chǔ)性消費品20二、電力營銷管理的內(nèi)容

電力營銷的基本業(yè)務(wù)可分為:業(yè)務(wù)擴充、變更用電業(yè)務(wù)、營業(yè)電費管理、電價管理、電能計量管理、需求側(cè)管理、用電檢查與營銷稽查。59二、電力營銷管理的內(nèi)容

電力營銷的基本業(yè)務(wù)可分為:業(yè)務(wù)擴充

一、業(yè)務(wù)擴充及變更用電業(yè)務(wù)擴充又稱報裝接電。即為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)。.變更用電業(yè)務(wù)又稱乙種業(yè)務(wù)。主要是指對簽定了《供用電協(xié)議》的電力客戶提供多種用電業(yè)務(wù)的服務(wù)。60一、業(yè)務(wù)擴充及變更用電22供用電合同是供電企業(yè)向電力客戶供電,電力客戶支付電費的合同。一份完善的供用電合同應(yīng)包括以下十方面的主要內(nèi)容：1．當事人雙方的姓名或名稱、住所61供用電合同是供電企業(yè)向電力客戶供電,電力客戶支付電費的合同。2．供電方式、質(zhì)量和供電時間3．用電容量、用電地址、用電性質(zhì)4．計量方式、電價及電費結(jié)算方式5．合同履行地點6．供用電設(shè)施維護責(zé)任的劃分622．供電方式、質(zhì)量和供電時間247．合同的有效期限8．違約責(zé)任9．爭議解決方式10．雙方認為應(yīng)當約定的其他條款11．簽約注意事項637．合同的有效期限25二、電能計量管理電能計量管理是以保證電能計量的準確和可靠為目標的活動,它的對象是電能計量裝置,這些計量裝置主要是用來作為貿(mào)易結(jié)算數(shù)據(jù)的來源，或重要的網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)。

64二、電能計量管理26三、電價和電費管理我國對電價管理總的原則是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理”。

電費管理,包括抄表、核算、收費管理。65三、電價和電費管理27

四、需求側(cè)管理電力需求側(cè)管理（DSM）是指在相關(guān)法規(guī)和政策的支持下，以政府為主導(dǎo)，采取有效的激勵和引導(dǎo)措施以及適宜的運作方式，通過電力公司、能源服務(wù)公司、社會中介組織、產(chǎn)品供應(yīng)商、電力客戶的共同協(xié)力，提高終端用電效率和改善用電方式，在滿足同樣用電功能的同時減少電量消耗和電力需求，達到節(jié)約資源和保護環(huán)境，實現(xiàn)社會效益最好、各方都有收益、最低成本能源服務(wù)所進行的管理活動。66四、需求側(cè)管理28DSM的主要內(nèi)容可以概括為以下幾個方面：1.提高能效2.負荷管理3.能源替代、余能回收和新能源發(fā)電67DSM的主要內(nèi)容可以概括為以下幾個方面：29電力需求側(cè)管理的手段概括起來主要有技術(shù)手段、經(jīng)濟手段、引導(dǎo)手段和行政手段。68電力需求側(cè)管理的手段30五、用電檢查與營銷稽查用電檢查是對用戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動。用電檢查工作貫穿于為電力客戶服務(wù)的全過程,可以說從某一客戶申請用電開始就有其職責(zé),直到客戶銷戶——終止供電為止,既有對客戶的服務(wù)工作,同時也擔(dān)負著維護供電企業(yè)合法權(quán)益的任務(wù)。69五、用電檢查與營銷稽查31營銷稽查是對供電企業(yè)內(nèi)部辦理用電業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行檢查的活動。由于用電業(yè)務(wù)辦理