旅游管理學(xué)-第7章課件

旅游管理學(xué)-第7章課件第四節(jié)

飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式第一節(jié)飯店的起源和發(fā)展第二節(jié)

飯店的性質(zhì)和功能第三節(jié)

飯店的部門(mén)設(shè)置和組織管理第七章飯店經(jīng)營(yíng)與管理第四節(jié)飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式第一節(jié)飯店的起源和飯店的起源和發(fā)展第一節(jié)飯店的起源和發(fā)展一、古代客棧時(shí)期在西方，古代客棧時(shí)期一般是指公元12世紀(jì)到18世紀(jì)之間的這段漫長(zhǎng)的歷史時(shí)期，也是飯店業(yè)最初的興旺時(shí)期。一、古代客棧時(shí)期在西方，古代客棧時(shí)期一般是指公元12世紀(jì)到1（一）古代客棧的產(chǎn)生和發(fā)展西方古代客棧據(jù)說(shuō)，在古代希臘和古羅馬時(shí)代就已經(jīng)出現(xiàn)客棧，當(dāng)時(shí)的客棧往往是由奴隸和戰(zhàn)俘從事管理和勞作的。而客棧的真正流行是在15世紀(jì)到18世紀(jì)之間，以英國(guó)的客棧最為著名，在18世紀(jì)，世界許多地方的客棧已不僅僅是過(guò)路人寄宿的地方，而且成為當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)、政治與商業(yè)活動(dòng)中心。中國(guó)古代客棧在古代中國(guó)，遠(yuǎn)在3000多年前的殷代就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是中國(guó)歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。周代時(shí)期在交通要道處，修筑供客人投宿的“客舍”。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，民間的客店初步形成。而在宋朝曾有“四方館”、“都亨驛”、“大同館”、“來(lái)賓館”等名稱眾多的旅館?？芍钡角迥┟癯酰覈?guó)飯店才從古代飯店中脫離出來(lái)。（一）古代客棧的產(chǎn)生和發(fā)展西方古代客棧據(jù)說(shuō)，在古代希臘和古羅（二）古代客棧的特點(diǎn)客棧是獨(dú)立的家庭生意，客棧的房舍一般都是家庭住宅的一部分，家庭是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者。管理上客人在客棧往往擠在一起睡覺(jué)，吃的也是和主人吃得差不多的家常飯,無(wú)其他服務(wù)可言，價(jià)格也很低廉。服務(wù)上客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡(jiǎn)陋。設(shè)施上（二）古代客棧的特點(diǎn)客棧是獨(dú)立的家庭生意，客棧的房舍一般都是二、豪華飯店時(shí)期（一）豪華飯店的開(kāi)端豪華飯店時(shí)期又稱為“大飯店時(shí)期”（18世紀(jì)末～19世紀(jì)末），其顯著特征是規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)項(xiàng)目多。產(chǎn)業(yè)革命為飯店的進(jìn)一步發(fā)展提供了絕好的契機(jī)。豪華飯店大都是建在最為繁華的大都市，規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究，供應(yīng)精美的食物，布置最高檔的家具擺設(shè)。在舊的王公貴族的特權(quán)崩潰以后，新興的富裕階層代之而起，飯店就自然也成了他們理想的社交場(chǎng)所。當(dāng)然，飯店的服務(wù)也是一流的，講求禮儀，盡全力滿足客人的要求。二、豪華飯店時(shí)期（一）豪華飯店的開(kāi)端豪華飯店時(shí)期又稱為“大飯1（二）豪華飯店的特點(diǎn)2使用者投資者豪華飯店的使用者僅僅局限于富裕階層，他們住進(jìn)飯店也決非來(lái)此滿足吃飯、睡覺(jué)的需要，而是一種身份、地位乃至權(quán)力的炫耀。飯店投資者局限于上層貴族階層，投資動(dòng)機(jī)與現(xiàn)代投資者不同。對(duì)于投資者來(lái)講成為飯店的主人，是享有較高社會(huì)地位的象征。所以，建造飯店的目的不是完全為了追求利潤(rùn)，雖然他們也注意飯店開(kāi)業(yè)后的營(yíng)業(yè)收支，但對(duì)于投資的回收并不特別關(guān)心。1（二）豪華飯店的特點(diǎn)2使用者投資者豪華飯店的使用者僅僅局限三、商業(yè)飯店時(shí)期（一）西方的商業(yè)飯店商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末～20世紀(jì)50年代）是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，是世界各國(guó)飯店最活躍的時(shí)代，以20世紀(jì)初世界最大的飯店業(yè)主——美國(guó)的埃爾斯沃斯?米爾頓?斯塔特勒（1863～1928）的出現(xiàn)為開(kāi)端。他是實(shí)行飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理的先驅(qū)，也被稱為“商業(yè)飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父”。20世紀(jì)初，飯店的臥室仍舊狹窄和不舒適，即使在豪華飯店里也是如此。然而，在這一時(shí)期，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)、戰(zhàn)爭(zhēng)等因素的影響，各國(guó)的飯店業(yè)都經(jīng)歷了一些起伏。三、商業(yè)飯店時(shí)期（一）西方的商業(yè)飯店商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末（二）中國(guó)的商業(yè)飯店19世紀(jì)初外國(guó)資本進(jìn)入中國(guó)后所建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的總稱，如在廣州英國(guó)人經(jīng)營(yíng)的維多利亞飯店，在濟(jì)南德國(guó)人經(jīng)營(yíng)的斯坦飯店等，大多數(shù)建在中國(guó)沿海及大中城市。西式飯店由中國(guó)民族資本投資在中國(guó)各地相繼興建的具有半中半西式風(fēng)格的飯店。上世紀(jì)30年代，中國(guó)各大城市的中西式飯店發(fā)展到了鼎盛時(shí)期。較為著名的有北京的長(zhǎng)安春飯店；天津的國(guó)民飯店；上海的東方飯店等。中西式飯店是在鐵路沿線興建的一種飯店，類似于傳統(tǒng)的客棧。這些客棧沿襲傳統(tǒng)民間的客棧經(jīng)營(yíng)方法。招商客棧中國(guó)的飯店分為以下三大類型：（二）中國(guó)的商業(yè)飯店西式飯店中西式飯店招商客棧中國(guó)的飯店分為（三）商業(yè)飯店的特點(diǎn)1．服務(wù)對(duì)象商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般平民，主要是從事商務(wù)活動(dòng)的旅游者。它的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目講求的是舒適、方便、清潔、安全和實(shí)用，而不是追求豪華與奢侈。2．商業(yè)性斯塔特勒首先指出了飯店的商業(yè)性，實(shí)行了低價(jià)格政策，使顧客感到收費(fèi)合理。當(dāng)時(shí)斯塔特勒提出的營(yíng)銷口號(hào)是：一個(gè)房間一個(gè)浴室，一個(gè)美元零五十（Aroomwithabathforadollarandhalf），并以此進(jìn)行推銷。（三）商業(yè)飯店的特點(diǎn)1．服務(wù)對(duì)象商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般平民3.經(jīng)營(yíng)者與擁有者商業(yè)飯店時(shí)期的經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的。商業(yè)飯店時(shí)期經(jīng)營(yíng)者的基本點(diǎn)是盡可能地改善經(jīng)營(yíng)管理，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，薄利多銷，以獲得最佳利潤(rùn)。斯塔特勒采用了許多科學(xué)手段，例如，斯塔特勒在飯店建筑的構(gòu)造，客房、餐廳及廚房的設(shè)計(jì)，餐具、各種用具及其他各經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)等方面，從提高工作效率和改善服務(wù)質(zhì)量的總目標(biāo)出發(fā)，實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)的統(tǒng)一管理，對(duì)現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)具有重要影響。3.經(jīng)營(yíng)者與擁有者商業(yè)飯店時(shí)期的經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，四、現(xiàn)代飯店時(shí)期（一）西方的商業(yè)飯店現(xiàn)代飯店（20世紀(jì)50年代至今）的時(shí)代特色表現(xiàn)在觀光旅游的大眾化、飯店功能的多樣化、飯店服務(wù)的社會(huì)化三個(gè)方面。四、現(xiàn)代飯店時(shí)期（一）西方的商業(yè)飯店現(xiàn)代飯店（20世紀(jì)50年一方面，戰(zhàn)后世界經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，那些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，國(guó)民自由可支配收入大幅度增加，閑暇時(shí)間增多。另一方面，現(xiàn)代交通工具的不斷發(fā)展，使汽車(chē)及其他各種交通工具可以把人們自由地送到他們想要去的任何地方。觀光旅游的大眾化飯店業(yè)的服務(wù)對(duì)象增加了觀光旅游者。商務(wù)旅游者一般只要求住宿設(shè)施方便、安全、舒適，并易于會(huì)見(jiàn)客人和召開(kāi)相應(yīng)的工作會(huì)議，但觀光旅游者還要求滿足各種“享受”的需求。這樣飯店還要滿足客人休閑、消遣、觀光、購(gòu)物、健身、公務(wù)等多種特殊的需要。飯店功能的多樣化飯店不僅要為旅游者服務(wù)，還必須為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)和居民提供各種社會(huì)服務(wù)。飯店已成為當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的組成部分，飯店的各種服務(wù)機(jī)能已經(jīng)社會(huì)化。飯店服務(wù)的社會(huì)化觀光旅游的大眾化飯店功能的多樣化飯店服務(wù)的社會(huì)化非旅行者的住宿、飲食及其他消費(fèi)推動(dòng)了現(xiàn)代飯店的多樣化和社會(huì)化，飯店消費(fèi)成為現(xiàn)代社會(huì)人的重要活動(dòng)和生活方式。飯店服務(wù)的社會(huì)化非旅行者的住宿、飲食及其他消費(fèi)推動(dòng)了現(xiàn)代飯店的多樣化和社會(huì)化15飯店的性質(zhì)和功能第二節(jié)飯店的性質(zhì)和功能飯店（hotel）一詞源于法語(yǔ)，原指法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待賓客的別墅。在我國(guó)，飯店有賓館、旅游飯店、旅館、酒店、中心、度假村、大廈、大樓、山莊、賓舍等稱謂。“hotel”“inn”“tavern”“house”“guesthouse”“l(fā)odge”飯店（hotel）一詞源于法語(yǔ)，原指法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待賓客的一、飯店的含義飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，為社會(huì)公眾提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑及其他綜合性服務(wù)的企業(yè)。一、飯店的含義飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，為社會(huì)（一）飯店的功能要素飯店的功能要素是指飯店作為社會(huì)功能組織，為發(fā)揮社會(huì)功能所必須具備的各種條件。飯店的功能要素主要包括：經(jīng)營(yíng)理念1行業(yè)規(guī)范2創(chuàng)造性的環(huán)境氛圍3提供服務(wù)的專業(yè)人員4符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5功能分區(qū)6建筑和設(shè)備7（一）飯店的功能要素飯店的功能要素是指飯店作為社會(huì)功能組織，（二）飯店的企業(yè)要素飯店的企業(yè)要素是指飯店的經(jīng)濟(jì)形態(tài)是一個(gè)企業(yè)。從企業(yè)要素的角度來(lái)講，飯店是具備一定的生產(chǎn)要素、從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、以營(yíng)利為目的、具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。飯店的企業(yè)要素主要包括：1．合法的法人資格法人是指具有一定的組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，能以自己的名義進(jìn)行民事活動(dòng)，能獨(dú)立享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事責(zé)任的組織。因此，飯店必須經(jīng)過(guò)工商管理部門(mén)登記并取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和其他各種合格證照，必須在法律和政策允許的范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)。2．必備的生產(chǎn)要素生產(chǎn)要素是飯店生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和依托。飯店的生產(chǎn)要素主要有：固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和專有的飯店名稱、可供獨(dú)立支配的一定規(guī)模的固定資產(chǎn)、可供周轉(zhuǎn)的一定量的流動(dòng)資金、一支專業(yè)的管理人員隊(duì)伍和服務(wù)人員隊(duì)伍、健全的組織機(jī)構(gòu)、完備的信息系統(tǒng)等。（二）飯店的企業(yè)要素飯店的企業(yè)要素是指飯店的經(jīng)濟(jì)形態(tài)是一個(gè)企3．正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)飯店所從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是生產(chǎn)飯店產(chǎn)品和提供飯店服務(wù)，以滿足賓客的旅居或社會(huì)交往需求，并取得經(jīng)濟(jì)效益，其所從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須符合社會(huì)道德和社會(huì)價(jià)值取向，能被社會(huì)所接受并能產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。4．合理的產(chǎn)權(quán)制度產(chǎn)權(quán)是法定主體對(duì)財(cái)產(chǎn)擁有的所有權(quán)、占有權(quán)、支配權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)、處分權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)的總和。出資者權(quán)利和法人財(cái)產(chǎn)權(quán)的分離（即所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離）是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)權(quán)制度的典型特征。5．獨(dú)立的企業(yè)法人獨(dú)立法人資格的本質(zhì)是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”。3．正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)飯店所從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是生產(chǎn)飯店產(chǎn)品和提二、飯店的類型（一）按飯店市場(chǎng)和賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店商務(wù)型飯店不僅講究外觀，內(nèi)部設(shè)施也必須富麗堂皇；不僅客房、餐廳要有較高水準(zhǔn)，商務(wù)活動(dòng)所需的各類設(shè)施也要一應(yīng)俱全。北京的長(zhǎng)城飯店、王府飯店、香格里拉飯店、西苑飯店等均屬于商務(wù)型飯店。度假型飯店度假型飯店最主要的項(xiàng)目是康樂(lè)中心，度假客人希望飯店外部的景色、景觀和內(nèi)部的環(huán)境、設(shè)施、項(xiàng)目能給他們帶來(lái)心理的愉悅，不受外界因素的干擾，能夠徹底地放松心情。二、飯店的類型（一）按飯店市場(chǎng)和賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店商務(wù)型長(zhǎng)住型飯店長(zhǎng)住型飯店一般以套房為主，采用家庭式布局，提供住宿及飲食等基本服務(wù)，服務(wù)講究家庭氣氛，并常需提供現(xiàn)代化通信設(shè)備和方便的交通。長(zhǎng)住型飯店需要與客人簽訂一份協(xié)議書(shū)或合同，寫(xiě)明住宿期和服務(wù)項(xiàng)目。汽車(chē)飯店汽車(chē)飯店的主要特征是：有較大規(guī)模的停車(chē)場(chǎng)，飯店設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋，價(jià)格相對(duì)便宜，服務(wù)較為簡(jiǎn)單。但近年來(lái)，汽車(chē)飯店有向綜合性、豪華型飯店發(fā)展的趨勢(shì)。會(huì)議型飯店議飯店需要提供不同規(guī)模的會(huì)議廳、宴會(huì)廳及相關(guān)的設(shè)備設(shè)施。會(huì)議飯店與商務(wù)飯店有許多相似的特點(diǎn)，不同的是會(huì)議飯店需要配備更多的會(huì)議廳或會(huì)議室。長(zhǎng)住型飯店長(zhǎng)住型飯店一般以套房為主，采用家庭式布局，提供住宿（二）按飯店的收費(fèi)方案分類根據(jù)飯店的收費(fèi)方案可分為歐式收費(fèi)方案飯店、歐陸式收費(fèi)方案飯店、美式收費(fèi)方案飯店、修正美式收費(fèi)方案飯店四種。（三）按飯店的規(guī)模分類按飯店規(guī)模分類，一般可分為：小型飯店——客房數(shù)在300間以下中型飯店——客房數(shù)在300～600間大型飯店——客房數(shù)在600間以上（二）按飯店的收費(fèi)方案分類根據(jù)飯店的收費(fèi)方案可分為歐式收費(fèi)方世界上有80多種飯店等級(jí)制。法國(guó)飯店分“1星～5星”五級(jí)，意大利飯店用“豪華1級(jí)～4級(jí)”制，瑞士飯店分“1級(jí)～5級(jí)”，奧地利飯店用“A1、A、B、C、D”五個(gè)等級(jí)，澳大利亞和以色列用六星級(jí)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)采用的是五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星）飯店等級(jí)制度。（四）按飯店的等級(jí)劃分世界上有80多種飯店等級(jí)制。法國(guó)飯店分“1星～5星”五級(jí)，意25三、飯店的性質(zhì)和功能從賓客的角度來(lái)看1ⅰ.顧客實(shí)際消耗的食品飲料等物質(zhì)產(chǎn)品；ⅱ.飯店和顧客的感覺(jué)享受；ⅲ.顧客在住宿、用餐等消費(fèi)經(jīng)歷中的心理感受從飯店的角度來(lái)看2飯店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合。（一）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)飯店產(chǎn)品是一個(gè)組合產(chǎn)品，它包括兩個(gè)層面上的含義。三、飯店的性質(zhì)和功能從賓客的角度來(lái)看1ⅰ.顧客實(shí)際消耗的食品1．飯店勞務(wù)服務(wù)的無(wú)形性飯店提供的勞務(wù)服務(wù)是提供者表現(xiàn)的方式、方法、態(tài)度和技能，它是無(wú)形的，具有非物質(zhì)化和非數(shù)量化的特點(diǎn)，飯店企業(yè)必須把創(chuàng)造聲譽(yù)、形象和特色作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。2．飯店產(chǎn)品的組合性飯店產(chǎn)品是由飯店有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合所組成的。3．飯店產(chǎn)品的差異性飯店產(chǎn)品的差異性主要是指顧客對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的評(píng)價(jià)因人而異。這種差異分為主觀感受的差異性、客觀產(chǎn)生的差異性。4．飯店產(chǎn)品的人性化飯店為客人提供的產(chǎn)品不僅需要科技與知識(shí)含量，更需要包含親切、周到的人性化服務(wù)。1．飯店勞務(wù)服務(wù)的無(wú)形性飯店提供的勞務(wù)服務(wù)是提供者表現(xiàn)的方式5．飯店產(chǎn)品的個(gè)性化越有個(gè)性化的飯店產(chǎn)品，對(duì)客源市場(chǎng)越有吸引力，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。。6．飯店產(chǎn)品的脆弱性由于飯店產(chǎn)品中的技術(shù)秘密相對(duì)較少，且易暴露，所以能創(chuàng)造良好效益的產(chǎn)品極易被其他飯店紛紛效仿。飯店產(chǎn)品的脆弱性也表現(xiàn)在產(chǎn)品供求的季節(jié)性上，另外，經(jīng)濟(jì)因素、國(guó)家政局、匯率變動(dòng)、社會(huì)治安、簽證方式、自然災(zāi)害等因素的波動(dòng)，極易對(duì)飯店產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)造成沖擊。7．飯店產(chǎn)品的勞動(dòng)密集性飯店是勞動(dòng)密集性企業(yè)，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售都需要大量的勞動(dòng)力。8．飯店產(chǎn)品的知識(shí)密集性飯店要適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，必須廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科技成果，以提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好、更快地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化。5．飯店產(chǎn)品的個(gè)性化越有個(gè)性化的飯店產(chǎn)品，對(duì)客源市場(chǎng)越有吸引（二）飯店管理的特殊性飯店消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品特別挑剔，不同的消費(fèi)者，都根據(jù)各自的需求，想在有限的空間、有效的時(shí)間和有償?shù)姆?wù)中獲得盡可能多的消費(fèi)滿足。賓客的不同消費(fèi)需求對(duì)飯店管理工作提出了特殊的要求：飯店服務(wù)場(chǎng)所的功能性1飯店服務(wù)的時(shí)間性2飯店產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性3飯店的安全性4飯店的舒適性5飯店服務(wù)的文明性6（二）飯店管理的特殊性飯店消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品特別挑剔，不同的消現(xiàn)代飯店是充分利用現(xiàn)代先進(jìn)的科技成果，給客人提供一種生活環(huán)境，創(chuàng)造一種生活方式，使客人下榻后能夠感到輕松和愉快，得到幸福，從而有助于身心健康和事業(yè)成功。（三）飯店的性質(zhì)和功能現(xiàn)代飯店是充分利用現(xiàn)代先進(jìn)的科技成果，給客人提供一種生活環(huán)境30飯店的部門(mén)設(shè)置和組織管理第三節(jié)飯店的部門(mén)設(shè)置和組織管理一、飯店的部門(mén)設(shè)置（一）營(yíng)業(yè)部門(mén)前廳部前廳部被稱作“飯店服務(wù)與管理的櫥窗”，是飯店的神經(jīng)中樞，前廳的業(yè)務(wù)工作貫穿于賓客與飯店接觸和交易往來(lái)的全過(guò)程，它的工作帶有全局性。前廳部的主要機(jī)構(gòu)及其職責(zé)是：預(yù)訂處、接待處、問(wèn)訊處、行李處、電話總機(jī)、收銀處、大堂副理、一、飯店的部門(mén)設(shè)置（一）營(yíng)業(yè)部門(mén)前廳部前廳部被稱作“飯店服務(wù)客房部客房部的主要職責(zé)是向客人提供潔凈而舒適的客房，并協(xié)助前廳部管理好客房的各項(xiàng)設(shè)施，保持較高的客房出租率?？头坎繖C(jī)構(gòu)的設(shè)置是與客房管理的具體要求相適應(yīng)的。它主要包括客房主管部、樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組、棉織品組、洗滌組?？头坎靠头坎康闹饕氊?zé)是向客人提供潔凈而舒適的客房，并協(xié)助前餐飲部餐飲部是飯店的第二個(gè)主要?jiǎng)?chuàng)利部門(mén)，雖然其創(chuàng)利能力通常小于客房出租的總收入，但該部門(mén)所獲得的經(jīng)營(yíng)收入仍然是相當(dāng)可觀的。餐飲部相應(yīng)設(shè)置的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)有原料采購(gòu)供應(yīng)組、廚房、餐廳、酒吧。餐飲部餐飲部是飯店的第二個(gè)主要?jiǎng)?chuàng)利部門(mén)，雖然其創(chuàng)利能力通常小銷售部銷售部的主要職責(zé)和工作目標(biāo)是為飯店招待和組織客源。為了保證飯店有充足的客源，銷售部的人員要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求，掌握客源流向并負(fù)責(zé)推銷飯店產(chǎn)品。銷售部銷售部的主要職責(zé)和工作目標(biāo)是為飯店招待和組織客源。為了（二）職能部門(mén)飯店職能部門(mén)是不直接從事飯店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)，而是為營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)，執(zhí)行自身某種管理職能的部門(mén)。它主要包括人力資源部、工程部、安全部和財(cái)務(wù)部等。（三）其他綜合部門(mén)飯店為了競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要，日益重視向客人提供更加完善和更加新型的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，以滿足賓客多方面的需求。主要包括：康樂(lè)部、商場(chǎng)部、旅游部。（二）職能部門(mén)飯店職能部門(mén)是不直接從事飯店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)，而二、飯店的組織管理飯店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，各種技能的員工有各自不同的角色。飯店的組織管理旨在將實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的各種組織要素（如人員、職位、職責(zé)、關(guān)系、信息等）和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行有效地組合配置。二、飯店的組織管理飯店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，各種技能的員工有各自（一）飯店的組織管理層次飯店的組織管理層次可根據(jù)飯店規(guī)模大小和業(yè)務(wù)量多少進(jìn)行不同層級(jí)的設(shè)置，主要包括總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班和服務(wù)員四個(gè)層次。（二）飯店的組織管理制度制度是正式組織的標(biāo)志1飯店中正式組織的意志由制度予以保證2制度同時(shí)可以滿足飯店管理規(guī)范化和飯店在運(yùn)行過(guò)程中自我約束的需要3飯店建立組織管理制度的意義在于：（一）飯店的組織管理層次飯店的組織管理層次可根據(jù)飯店規(guī)模大小1．總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理的主要職責(zé)包括：通過(guò)層層負(fù)責(zé)和層層領(lǐng)導(dǎo)的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)來(lái)控制、領(lǐng)導(dǎo)和指揮全體飯店職工；確定飯店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針和管理手段，以求得最好的經(jīng)濟(jì)效益。總經(jīng)理作為飯店的最高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作：人事、財(cái)產(chǎn)、財(cái)務(wù)、計(jì)劃。2．經(jīng)濟(jì)責(zé)任制經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，按照責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，將飯店承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任加以分解，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)和員工。飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括整個(gè)飯店必須完成的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)、飯店總經(jīng)理的崗位責(zé)任和工作權(quán)限、飯店的獎(jiǎng)懲條例等。包括營(yíng)業(yè)部門(mén)指標(biāo)的分解與量化、職能部門(mén)指標(biāo)的分解與量化。1．總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理的主要職責(zé)包括：通過(guò)層層負(fù)責(zé)和層層領(lǐng)導(dǎo)3．崗位責(zé)任制崗位責(zé)任制是一種以崗位為單位，具體規(guī)定每個(gè)崗位的職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量和協(xié)作要求的責(zé)任制度。4．員工手冊(cè)員工手冊(cè)是飯店運(yùn)用最廣泛的制度條文，它提出了企業(yè)精神，規(guī)定了飯店全體員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)，是飯店全體員工應(yīng)當(dāng)共同遵守的行為規(guī)范。其主要內(nèi)容有：序言、飯店簡(jiǎn)介、企業(yè)精神、勞動(dòng)管理、組織管理、職工福利、紀(jì)律、安全條款。5．服務(wù)規(guī)程服務(wù)規(guī)程的作用是使飯店達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)的過(guò)程程序化。3．崗位責(zé)任制崗位責(zé)任制是一種以崗位為單位，具體規(guī)定每個(gè)崗位飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式第四節(jié)飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式一、飯店的基本經(jīng)營(yíng)形式（一）直接經(jīng)營(yíng)直接經(jīng)營(yíng)是飯店直接投資建造飯店或購(gòu)買(mǎi)、兼并飯店，然后由飯店直接經(jīng)營(yíng)管理的形式。最突出的特點(diǎn)是：飯店既是飯店的經(jīng)營(yíng)者，又是擁有者。任何飯店都必須以擁有所有權(quán)并直接經(jīng)營(yíng)為后盾，并在此基礎(chǔ)上采取其他經(jīng)營(yíng)形式，這樣才能逐步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。一、飯店的基本經(jīng)營(yíng)形式（一）直接經(jīng)營(yíng)直接經(jīng)營(yíng)是飯店直接投資建（二）租賃經(jīng)營(yíng)租賃經(jīng)營(yíng)是指承租方（一般是飯店管理公司）通過(guò)簽訂租約、交納租金的形式，長(zhǎng)期將飯店從所有者手中租賃過(guò)來(lái)，然后由承租方作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。（三）合同經(jīng)營(yíng)合同經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)營(yíng)者（通常是飯店管理公司）與飯店所有者簽訂合同，根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主（飯店所有者）委托經(jīng)營(yíng)管理飯店。兩者的區(qū)別在于：租賃經(jīng)營(yíng)形式中，承租方是作為法人進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的，飯店的員工屬于承租方。在合同經(jīng)營(yíng)的形式中，飯店經(jīng)營(yíng)者是飯店業(yè)主的代理人，它代替業(yè)主經(jīng)營(yíng)飯店，他們的關(guān)系是合同關(guān)系，飯店經(jīng)營(yíng)者一般不承擔(dān)或部分承擔(dān)飯店經(jīng)營(yíng)虧損的風(fēng)險(xiǎn)。（二）租賃經(jīng)營(yíng)租賃經(jīng)營(yíng)是指承租方（一般是飯店管理公司）通過(guò)簽特許經(jīng)營(yíng)是飯店將某一特定的權(quán)力，如產(chǎn)品、商標(biāo)或經(jīng)營(yíng)模式等的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣(mài)給被特許企業(yè)，在組織、經(jīng)營(yíng)和管理等方面向被特許企業(yè)提供支持，并從被特許企業(yè)獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營(yíng)形式。這種特許經(jīng)營(yíng)形式與合同經(jīng)營(yíng)形式的共同之處在于，它們都不涉及飯店所有權(quán)的變化。但區(qū)別是：前者主要是提供經(jīng)營(yíng)管理咨詢或指導(dǎo)；而后者，飯店經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)合同經(jīng)營(yíng)的飯店標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等進(jìn)行完全的控制，并從事日常的飯店經(jīng)營(yíng)管理。（四）特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)是飯店將某一特定的權(quán)力，如產(chǎn)品、商標(biāo)或經(jīng)營(yíng)模式等的特44二、飯店集團(tuán)化飯店集團(tuán)（Hotelgroup）指擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的飯店企業(yè)。在國(guó)外飯店集團(tuán)又稱作“飯店聯(lián)號(hào)”（HotelChain）或“連鎖飯店”。實(shí)際上它是以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實(shí)體或系統(tǒng)。在我國(guó)一般稱為飯店集團(tuán)。二、飯店集團(tuán)化飯店集團(tuán)（Hotelgroup）指擁有、經(jīng)營(yíng)（一）飯店集團(tuán)的產(chǎn)生世界旅游的大眾化，西方國(guó)家高速公路、鐵路及航空業(yè)的全面發(fā)展，為飯店集團(tuán)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，隨著大眾旅游市場(chǎng)的形成，飯店業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。飯店業(yè)在探索更完善、更加大眾化的經(jīng)營(yíng)管理形式的過(guò)程中，飯店聯(lián)號(hào)應(yīng)運(yùn)而生并得到迅速發(fā)展。最初的飯店集團(tuán)主要是由于鐵路公司在發(fā)展客運(yùn)業(yè)務(wù)的同時(shí)介入飯店業(yè)而產(chǎn)生的,為了擴(kuò)大自身的影響，吸引旅客，航空公司將機(jī)場(chǎng)附近的飯店融入本系統(tǒng)中，作為航空國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)，并形成自己的獨(dú)特風(fēng)格。同樣，高速公路交通網(wǎng)絡(luò)的逐步建成，也推動(dòng)了飯店集團(tuán)的形成與發(fā)展。（一）飯店集團(tuán)的產(chǎn)生世界旅游的大眾化，西方國(guó)家高速公路、鐵路（二）國(guó)際飯店集團(tuán)的發(fā)展從二戰(zhàn)后至今，國(guó)際飯店集團(tuán)已經(jīng)逐步完成了從小到大、從單一到多元、從國(guó)內(nèi)到國(guó)際的發(fā)展過(guò)程。到目前為止，全球200家最大的飯店集團(tuán)公司已經(jīng)基本上壟斷了國(guó)際飯店市場(chǎng)，這說(shuō)明飯店業(yè)已經(jīng)成為集中化程度相當(dāng)高的行業(yè)。（二）國(guó)際飯店集團(tuán)的發(fā)展從二戰(zhàn)后至今，國(guó)際飯店集團(tuán)已經(jīng)逐步完（三）中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展1985上海相繼成立了以飯店業(yè)、服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)集團(tuán)。1986中央領(lǐng)導(dǎo)同志提出要建立我國(guó)的飯店集團(tuán)。1987我國(guó)成立了聯(lián)誼飯店集團(tuán)、華龍旅游飯店集團(tuán)和友誼飯店集團(tuán)等三家飯店經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體。1993中國(guó)的第一批飯店管理公司隨之成立。。（三）中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展1985上海相繼成立了以飯店業(yè)、服務(wù)旅游管理學(xué)-第7章課件旅游管理學(xué)-第7章課件第四節(jié)

飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式第一節(jié)飯店的起源和發(fā)展第二節(jié)

飯店的性質(zhì)和功能第三節(jié)

飯店的部門(mén)設(shè)置和組織管理第七章飯店經(jīng)營(yíng)與管理第四節(jié)飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式第一節(jié)飯店的起源和飯店的起源和發(fā)展第一節(jié)飯店的起源和發(fā)展一、古代客棧時(shí)期在西方，古代客棧時(shí)期一般是指公元12世紀(jì)到18世紀(jì)之間的這段漫長(zhǎng)的歷史時(shí)期，也是飯店業(yè)最初的興旺時(shí)期。一、古代客棧時(shí)期在西方，古代客棧時(shí)期一般是指公元12世紀(jì)到1（一）古代客棧的產(chǎn)生和發(fā)展西方古代客棧據(jù)說(shuō)，在古代希臘和古羅馬時(shí)代就已經(jīng)出現(xiàn)客棧，當(dāng)時(shí)的客棧往往是由奴隸和戰(zhàn)俘從事管理和勞作的。而客棧的真正流行是在15世紀(jì)到18世紀(jì)之間，以英國(guó)的客棧最為著名，在18世紀(jì)，世界許多地方的客棧已不僅僅是過(guò)路人寄宿的地方，而且成為當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)、政治與商業(yè)活動(dòng)中心。中國(guó)古代客棧在古代中國(guó)，遠(yuǎn)在3000多年前的殷代就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是中國(guó)歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。周代時(shí)期在交通要道處，修筑供客人投宿的“客舍”。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，民間的客店初步形成。而在宋朝曾有“四方館”、“都亨驛”、“大同館”、“來(lái)賓館”等名稱眾多的旅館?？芍钡角迥┟癯?，我國(guó)飯店才從古代飯店中脫離出來(lái)。（一）古代客棧的產(chǎn)生和發(fā)展西方古代客棧據(jù)說(shuō)，在古代希臘和古羅（二）古代客棧的特點(diǎn)客棧是獨(dú)立的家庭生意，客棧的房舍一般都是家庭住宅的一部分，家庭是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者。管理上客人在客棧往往擠在一起睡覺(jué)，吃的也是和主人吃得差不多的家常飯,無(wú)其他服務(wù)可言，價(jià)格也很低廉。服務(wù)上客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡(jiǎn)陋。設(shè)施上（二）古代客棧的特點(diǎn)客棧是獨(dú)立的家庭生意，客棧的房舍一般都是二、豪華飯店時(shí)期（一）豪華飯店的開(kāi)端豪華飯店時(shí)期又稱為“大飯店時(shí)期”（18世紀(jì)末～19世紀(jì)末），其顯著特征是規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)項(xiàng)目多。產(chǎn)業(yè)革命為飯店的進(jìn)一步發(fā)展提供了絕好的契機(jī)。豪華飯店大都是建在最為繁華的大都市，規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究，供應(yīng)精美的食物，布置最高檔的家具擺設(shè)。在舊的王公貴族的特權(quán)崩潰以后，新興的富裕階層代之而起，飯店就自然也成了他們理想的社交場(chǎng)所。當(dāng)然，飯店的服務(wù)也是一流的，講求禮儀，盡全力滿足客人的要求。二、豪華飯店時(shí)期（一）豪華飯店的開(kāi)端豪華飯店時(shí)期又稱為“大飯1（二）豪華飯店的特點(diǎn)2使用者投資者豪華飯店的使用者僅僅局限于富裕階層，他們住進(jìn)飯店也決非來(lái)此滿足吃飯、睡覺(jué)的需要，而是一種身份、地位乃至權(quán)力的炫耀。飯店投資者局限于上層貴族階層，投資動(dòng)機(jī)與現(xiàn)代投資者不同。對(duì)于投資者來(lái)講成為飯店的主人，是享有較高社會(huì)地位的象征。所以，建造飯店的目的不是完全為了追求利潤(rùn)，雖然他們也注意飯店開(kāi)業(yè)后的營(yíng)業(yè)收支，但對(duì)于投資的回收并不特別關(guān)心。1（二）豪華飯店的特點(diǎn)2使用者投資者豪華飯店的使用者僅僅局限三、商業(yè)飯店時(shí)期（一）西方的商業(yè)飯店商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末～20世紀(jì)50年代）是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，是世界各國(guó)飯店最活躍的時(shí)代，以20世紀(jì)初世界最大的飯店業(yè)主——美國(guó)的埃爾斯沃斯?米爾頓?斯塔特勒（1863～1928）的出現(xiàn)為開(kāi)端。他是實(shí)行飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理的先驅(qū)，也被稱為“商業(yè)飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父”。20世紀(jì)初，飯店的臥室仍舊狹窄和不舒適，即使在豪華飯店里也是如此。然而，在這一時(shí)期，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)、戰(zhàn)爭(zhēng)等因素的影響，各國(guó)的飯店業(yè)都經(jīng)歷了一些起伏。三、商業(yè)飯店時(shí)期（一）西方的商業(yè)飯店商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末（二）中國(guó)的商業(yè)飯店19世紀(jì)初外國(guó)資本進(jìn)入中國(guó)后所建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的總稱，如在廣州英國(guó)人經(jīng)營(yíng)的維多利亞飯店，在濟(jì)南德國(guó)人經(jīng)營(yíng)的斯坦飯店等，大多數(shù)建在中國(guó)沿海及大中城市。西式飯店由中國(guó)民族資本投資在中國(guó)各地相繼興建的具有半中半西式風(fēng)格的飯店。上世紀(jì)30年代，中國(guó)各大城市的中西式飯店發(fā)展到了鼎盛時(shí)期。較為著名的有北京的長(zhǎng)安春飯店；天津的國(guó)民飯店；上海的東方飯店等。中西式飯店是在鐵路沿線興建的一種飯店，類似于傳統(tǒng)的客棧。這些客棧沿襲傳統(tǒng)民間的客棧經(jīng)營(yíng)方法。招商客棧中國(guó)的飯店分為以下三大類型：（二）中國(guó)的商業(yè)飯店西式飯店中西式飯店招商客棧中國(guó)的飯店分為（三）商業(yè)飯店的特點(diǎn)1．服務(wù)對(duì)象商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般平民，主要是從事商務(wù)活動(dòng)的旅游者。它的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目講求的是舒適、方便、清潔、安全和實(shí)用，而不是追求豪華與奢侈。2．商業(yè)性斯塔特勒首先指出了飯店的商業(yè)性，實(shí)行了低價(jià)格政策，使顧客感到收費(fèi)合理。當(dāng)時(shí)斯塔特勒提出的營(yíng)銷口號(hào)是：一個(gè)房間一個(gè)浴室，一個(gè)美元零五十（Aroomwithabathforadollarandhalf），并以此進(jìn)行推銷。（三）商業(yè)飯店的特點(diǎn)1．服務(wù)對(duì)象商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般平民3.經(jīng)營(yíng)者與擁有者商業(yè)飯店時(shí)期的經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的。商業(yè)飯店時(shí)期經(jīng)營(yíng)者的基本點(diǎn)是盡可能地改善經(jīng)營(yíng)管理，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，薄利多銷，以獲得最佳利潤(rùn)。斯塔特勒采用了許多科學(xué)手段，例如，斯塔特勒在飯店建筑的構(gòu)造，客房、餐廳及廚房的設(shè)計(jì)，餐具、各種用具及其他各經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)等方面，從提高工作效率和改善服務(wù)質(zhì)量的總目標(biāo)出發(fā)，實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)的統(tǒng)一管理，對(duì)現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)具有重要影響。3.經(jīng)營(yíng)者與擁有者商業(yè)飯店時(shí)期的經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，四、現(xiàn)代飯店時(shí)期（一）西方的商業(yè)飯店現(xiàn)代飯店（20世紀(jì)50年代至今）的時(shí)代特色表現(xiàn)在觀光旅游的大眾化、飯店功能的多樣化、飯店服務(wù)的社會(huì)化三個(gè)方面。四、現(xiàn)代飯店時(shí)期（一）西方的商業(yè)飯店現(xiàn)代飯店（20世紀(jì)50年一方面，戰(zhàn)后世界經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，那些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，國(guó)民自由可支配收入大幅度增加，閑暇時(shí)間增多。另一方面，現(xiàn)代交通工具的不斷發(fā)展，使汽車(chē)及其他各種交通工具可以把人們自由地送到他們想要去的任何地方。觀光旅游的大眾化飯店業(yè)的服務(wù)對(duì)象增加了觀光旅游者。商務(wù)旅游者一般只要求住宿設(shè)施方便、安全、舒適，并易于會(huì)見(jiàn)客人和召開(kāi)相應(yīng)的工作會(huì)議，但觀光旅游者還要求滿足各種“享受”的需求。這樣飯店還要滿足客人休閑、消遣、觀光、購(gòu)物、健身、公務(wù)等多種特殊的需要。飯店功能的多樣化飯店不僅要為旅游者服務(wù)，還必須為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)和居民提供各種社會(huì)服務(wù)。飯店已成為當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的組成部分，飯店的各種服務(wù)機(jī)能已經(jīng)社會(huì)化。飯店服務(wù)的社會(huì)化觀光旅游的大眾化飯店功能的多樣化飯店服務(wù)的社會(huì)化非旅行者的住宿、飲食及其他消費(fèi)推動(dòng)了現(xiàn)代飯店的多樣化和社會(huì)化，飯店消費(fèi)成為現(xiàn)代社會(huì)人的重要活動(dòng)和生活方式。飯店服務(wù)的社會(huì)化非旅行者的住宿、飲食及其他消費(fèi)推動(dòng)了現(xiàn)代飯店的多樣化和社會(huì)化64飯店的性質(zhì)和功能第二節(jié)飯店的性質(zhì)和功能飯店（hotel）一詞源于法語(yǔ)，原指法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待賓客的別墅。在我國(guó)，飯店有賓館、旅游飯店、旅館、酒店、中心、度假村、大廈、大樓、山莊、賓舍等稱謂?！癶otel”“inn”“tavern”“house”“guesthouse”“l(fā)odge”飯店（hotel）一詞源于法語(yǔ)，原指法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待賓客的一、飯店的含義飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，為社會(huì)公眾提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑及其他綜合性服務(wù)的企業(yè)。一、飯店的含義飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，為社會(huì)（一）飯店的功能要素飯店的功能要素是指飯店作為社會(huì)功能組織，為發(fā)揮社會(huì)功能所必須具備的各種條件。飯店的功能要素主要包括：經(jīng)營(yíng)理念1行業(yè)規(guī)范2創(chuàng)造性的環(huán)境氛圍3提供服務(wù)的專業(yè)人員4符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5功能分區(qū)6建筑和設(shè)備7（一）飯店的功能要素飯店的功能要素是指飯店作為社會(huì)功能組織，（二）飯店的企業(yè)要素飯店的企業(yè)要素是指飯店的經(jīng)濟(jì)形態(tài)是一個(gè)企業(yè)。從企業(yè)要素的角度來(lái)講，飯店是具備一定的生產(chǎn)要素、從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、以營(yíng)利為目的、具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。飯店的企業(yè)要素主要包括：1．合法的法人資格法人是指具有一定的組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)，能以自己的名義進(jìn)行民事活動(dòng)，能獨(dú)立享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事責(zé)任的組織。因此，飯店必須經(jīng)過(guò)工商管理部門(mén)登記并取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和其他各種合格證照，必須在法律和政策允許的范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)。2．必備的生產(chǎn)要素生產(chǎn)要素是飯店生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和依托。飯店的生產(chǎn)要素主要有：固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和專有的飯店名稱、可供獨(dú)立支配的一定規(guī)模的固定資產(chǎn)、可供周轉(zhuǎn)的一定量的流動(dòng)資金、一支專業(yè)的管理人員隊(duì)伍和服務(wù)人員隊(duì)伍、健全的組織機(jī)構(gòu)、完備的信息系統(tǒng)等。（二）飯店的企業(yè)要素飯店的企業(yè)要素是指飯店的經(jīng)濟(jì)形態(tài)是一個(gè)企3．正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)飯店所從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是生產(chǎn)飯店產(chǎn)品和提供飯店服務(wù)，以滿足賓客的旅居或社會(huì)交往需求，并取得經(jīng)濟(jì)效益，其所從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須符合社會(huì)道德和社會(huì)價(jià)值取向，能被社會(huì)所接受并能產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。4．合理的產(chǎn)權(quán)制度產(chǎn)權(quán)是法定主體對(duì)財(cái)產(chǎn)擁有的所有權(quán)、占有權(quán)、支配權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)、處分權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)的總和。出資者權(quán)利和法人財(cái)產(chǎn)權(quán)的分離（即所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離）是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)權(quán)制度的典型特征。5．獨(dú)立的企業(yè)法人獨(dú)立法人資格的本質(zhì)是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”。3．正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)飯店所從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是生產(chǎn)飯店產(chǎn)品和提二、飯店的類型（一）按飯店市場(chǎng)和賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店商務(wù)型飯店不僅講究外觀，內(nèi)部設(shè)施也必須富麗堂皇；不僅客房、餐廳要有較高水準(zhǔn)，商務(wù)活動(dòng)所需的各類設(shè)施也要一應(yīng)俱全。北京的長(zhǎng)城飯店、王府飯店、香格里拉飯店、西苑飯店等均屬于商務(wù)型飯店。度假型飯店度假型飯店最主要的項(xiàng)目是康樂(lè)中心，度假客人希望飯店外部的景色、景觀和內(nèi)部的環(huán)境、設(shè)施、項(xiàng)目能給他們帶來(lái)心理的愉悅，不受外界因素的干擾，能夠徹底地放松心情。二、飯店的類型（一）按飯店市場(chǎng)和賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店商務(wù)型長(zhǎng)住型飯店長(zhǎng)住型飯店一般以套房為主，采用家庭式布局，提供住宿及飲食等基本服務(wù)，服務(wù)講究家庭氣氛，并常需提供現(xiàn)代化通信設(shè)備和方便的交通。長(zhǎng)住型飯店需要與客人簽訂一份協(xié)議書(shū)或合同，寫(xiě)明住宿期和服務(wù)項(xiàng)目。汽車(chē)飯店汽車(chē)飯店的主要特征是：有較大規(guī)模的停車(chē)場(chǎng)，飯店設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋，價(jià)格相對(duì)便宜，服務(wù)較為簡(jiǎn)單。但近年來(lái)，汽車(chē)飯店有向綜合性、豪華型飯店發(fā)展的趨勢(shì)。會(huì)議型飯店議飯店需要提供不同規(guī)模的會(huì)議廳、宴會(huì)廳及相關(guān)的設(shè)備設(shè)施。會(huì)議飯店與商務(wù)飯店有許多相似的特點(diǎn)，不同的是會(huì)議飯店需要配備更多的會(huì)議廳或會(huì)議室。長(zhǎng)住型飯店長(zhǎng)住型飯店一般以套房為主，采用家庭式布局，提供住宿（二）按飯店的收費(fèi)方案分類根據(jù)飯店的收費(fèi)方案可分為歐式收費(fèi)方案飯店、歐陸式收費(fèi)方案飯店、美式收費(fèi)方案飯店、修正美式收費(fèi)方案飯店四種。（三）按飯店的規(guī)模分類按飯店規(guī)模分類，一般可分為：小型飯店——客房數(shù)在300間以下中型飯店——客房數(shù)在300～600間大型飯店——客房數(shù)在600間以上（二）按飯店的收費(fèi)方案分類根據(jù)飯店的收費(fèi)方案可分為歐式收費(fèi)方世界上有80多種飯店等級(jí)制。法國(guó)飯店分“1星～5星”五級(jí)，意大利飯店用“豪華1級(jí)～4級(jí)”制，瑞士飯店分“1級(jí)～5級(jí)”，奧地利飯店用“A1、A、B、C、D”五個(gè)等級(jí)，澳大利亞和以色列用六星級(jí)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)采用的是五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星）飯店等級(jí)制度。（四）按飯店的等級(jí)劃分世界上有80多種飯店等級(jí)制。法國(guó)飯店分“1星～5星”五級(jí)，意74三、飯店的性質(zhì)和功能從賓客的角度來(lái)看1ⅰ.顧客實(shí)際消耗的食品飲料等物質(zhì)產(chǎn)品；ⅱ.飯店和顧客的感覺(jué)享受；ⅲ.顧客在住宿、用餐等消費(fèi)經(jīng)歷中的心理感受從飯店的角度來(lái)看2飯店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合。（一）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)飯店產(chǎn)品是一個(gè)組合產(chǎn)品，它包括兩個(gè)層面上的含義。三、飯店的性質(zhì)和功能從賓客的角度來(lái)看1ⅰ.顧客實(shí)際消耗的食品1．飯店勞務(wù)服務(wù)的無(wú)形性飯店提供的勞務(wù)服務(wù)是提供者表現(xiàn)的方式、方法、態(tài)度和技能，它是無(wú)形的，具有非物質(zhì)化和非數(shù)量化的特點(diǎn)，飯店企業(yè)必須把創(chuàng)造聲譽(yù)、形象和特色作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。2．飯店產(chǎn)品的組合性飯店產(chǎn)品是由飯店有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合所組成的。3．飯店產(chǎn)品的差異性飯店產(chǎn)品的差異性主要是指顧客對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的評(píng)價(jià)因人而異。這種差異分為主觀感受的差異性、客觀產(chǎn)生的差異性。4．飯店產(chǎn)品的人性化飯店為客人提供的產(chǎn)品不僅需要科技與知識(shí)含量，更需要包含親切、周到的人性化服務(wù)。1．飯店勞務(wù)服務(wù)的無(wú)形性飯店提供的勞務(wù)服務(wù)是提供者表現(xiàn)的方式5．飯店產(chǎn)品的個(gè)性化越有個(gè)性化的飯店產(chǎn)品，對(duì)客源市場(chǎng)越有吸引力，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。。6．飯店產(chǎn)品的脆弱性由于飯店產(chǎn)品中的技術(shù)秘密相對(duì)較少，且易暴露，所以能創(chuàng)造良好效益的產(chǎn)品極易被其他飯店紛紛效仿。飯店產(chǎn)品的脆弱性也表現(xiàn)在產(chǎn)品供求的季節(jié)性上，另外，經(jīng)濟(jì)因素、國(guó)家政局、匯率變動(dòng)、社會(huì)治安、簽證方式、自然災(zāi)害等因素的波動(dòng)，極易對(duì)飯店產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)造成沖擊。7．飯店產(chǎn)品的勞動(dòng)密集性飯店是勞動(dòng)密集性企業(yè)，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售都需要大量的勞動(dòng)力。8．飯店產(chǎn)品的知識(shí)密集性飯店要適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，必須廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科技成果，以提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好、更快地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化。5．飯店產(chǎn)品的個(gè)性化越有個(gè)性化的飯店產(chǎn)品，對(duì)客源市場(chǎng)越有吸引（二）飯店管理的特殊性飯店消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品特別挑剔，不同的消費(fèi)者，都根據(jù)各自的需求，想在有限的空間、有效的時(shí)間和有償?shù)姆?wù)中獲得盡可能多的消費(fèi)滿足。賓客的不同消費(fèi)需求對(duì)飯店管理工作提出了特殊的要求：飯店服務(wù)場(chǎng)所的功能性1飯店服務(wù)的時(shí)間性2飯店產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性3飯店的安全性4飯店的舒適性5飯店服務(wù)的文明性6（二）飯店管理的特殊性飯店消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品特別挑剔，不同的消現(xiàn)代飯店是充分利用現(xiàn)代先進(jìn)的科技成果，給客人提供一種生活環(huán)境，創(chuàng)造一種生活方式，使客人下榻后能夠感到輕松和愉快，得到幸福，從而有助于身心健康和事業(yè)成功。（三）飯店的性質(zhì)和功能現(xiàn)代飯店是充分利用現(xiàn)代先進(jìn)的科技成果，給客人提供一種生活環(huán)境79飯店的部門(mén)設(shè)置和組織管理第三節(jié)飯店的部門(mén)設(shè)置和組織管理一、飯店的部門(mén)設(shè)置（一）營(yíng)業(yè)部門(mén)前廳部前廳部被稱作“飯店服務(wù)與管理的櫥窗”，是飯店的神經(jīng)中樞，前廳的業(yè)務(wù)工作貫穿于賓客與飯店接觸和交易往來(lái)的全過(guò)程，它的工作帶有全局性。前廳部的主要機(jī)構(gòu)及其職責(zé)是：預(yù)訂處、接待處、問(wèn)訊處、行李處、電話總機(jī)、收銀處、大堂副理、一、飯店的部門(mén)設(shè)置（一）營(yíng)業(yè)部門(mén)前廳部前廳部被稱作“飯店服務(wù)客房部客房部的主要職責(zé)是向客人提供潔凈而舒適的客房，并協(xié)助前廳部管理好客房的各項(xiàng)設(shè)施，保持較高的客房出租率?？头坎繖C(jī)構(gòu)的設(shè)置是與客房管理的具體要求相適應(yīng)的。它主要包括客房主管部、樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組、棉織品組、洗滌組?？头坎靠头坎康闹饕氊?zé)是向客人提供潔凈而舒適的客房，并協(xié)助前餐飲部餐飲部是飯店的第二個(gè)主要?jiǎng)?chuàng)利部門(mén)，雖然其創(chuàng)利能力通常小于客房出租的總收入，但該部門(mén)所獲得的經(jīng)營(yíng)收入仍然是相當(dāng)可觀的。餐飲部相應(yīng)設(shè)置的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)有原料采購(gòu)供應(yīng)組、廚房、餐廳、酒吧。餐飲部餐飲部是飯店的第二個(gè)主要?jiǎng)?chuàng)利部門(mén)，雖然其創(chuàng)利能力通常小銷售部銷售部的主要職責(zé)和工作目標(biāo)是為飯店招待和組織客源。為了保證飯店有充足的客源，銷售部的人員要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求，掌握客源流向并負(fù)責(zé)推銷飯店產(chǎn)品。銷售部銷售部的主要職責(zé)和工作目標(biāo)是為飯店招待和組織客源。為了（二）職能部門(mén)飯店職能部門(mén)是不直接從事飯店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)，而是為營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)，執(zhí)行自身某種管理職能的部門(mén)。它主要包括人力資源部、工程部、安全部和財(cái)務(wù)部等。（三）其他綜合部門(mén)飯店為了競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要，日益重視向客人提供更加完善和更加新型的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，以滿足賓客多方面的需求。主要包括：康樂(lè)部、商場(chǎng)部、旅游部。（二）職能部門(mén)飯店職能部門(mén)是不直接從事飯店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)，而二、飯店的組織管理飯店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，各種技能的員工有各自不同的角色。飯店的組織管理旨在將實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的各種組織要素（如人員、職位、職責(zé)、關(guān)系、信息等）和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行有效地組合配置。二、飯店的組織管理飯店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，各種技能的員工有各自（一）飯店的組織管理層次飯店的組織管理層次可根據(jù)飯店規(guī)模大小和業(yè)務(wù)量多少進(jìn)行不同層級(jí)的設(shè)置，主要包括總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班和服務(wù)員四個(gè)層次。（二）飯店的組織管理制度制度是正式組織的標(biāo)志1飯店中正式組織的意志由制度予以保證2制度同時(shí)可以滿足飯店管理規(guī)范化和飯店在運(yùn)行過(guò)程中自我約束的需要3飯店建立組織管理制度的意義在于：（一）飯店的組織管理層次飯店的組織管理層次可根據(jù)飯店規(guī)模大小1．總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理的主要職責(zé)包括：通過(guò)層層負(fù)責(zé)和層層領(lǐng)導(dǎo)的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)來(lái)控制、領(lǐng)導(dǎo)和指揮全體飯店職工；確定飯店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針和管理手段，以求得最好的經(jīng)濟(jì)效益?？偨?jīng)理作為飯店的最高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作：人事、財(cái)產(chǎn)、財(cái)務(wù)、計(jì)劃。2．經(jīng)濟(jì)責(zé)任制經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，按照責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，將飯店承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任加以分解，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)和員工。飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括整個(gè)飯店必須完成的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)、飯店總經(jīng)理的崗位責(zé)任和工作權(quán)限、飯店的獎(jiǎng)懲條例等。包括營(yíng)業(yè)部門(mén)指標(biāo)的分解與量化、職能部門(mén)指標(biāo)的分解與量化。1．