電信用戶體驗(yàn)質(zhì)量體系的構(gòu)建

本資料來源1用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)及其體系的構(gòu)建北京郵電大學(xué)2上篇

講課提綱1.概述2.電信服務(wù)走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代3.用戶體驗(yàn)是市場(chǎng)成功的關(guān)鍵因素4.QoE的概念與意義5.用戶體驗(yàn)管理(CEM)3下篇

講課提綱6.CEM體系建設(shè)目標(biāo)、原則和因素

7.用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度8.CEM體系建設(shè)模式與方法

9.QoE的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究及趨勢(shì) 總結(jié)41.概述體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，它是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它的出現(xiàn)改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的功能相差不大時(shí)，用戶體驗(yàn)將提升為產(chǎn)品的核心價(jià)值；用戶體驗(yàn)是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的最后一座“堡壘”；提升用戶體驗(yàn)也是企業(yè)提高用戶的品牌忠誠(chéng)度、推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要途徑。用戶只有感到產(chǎn)品的價(jià)值滿足了自己的期待甚至超越了用戶本身的期待，用戶才會(huì)對(duì)產(chǎn)品有優(yōu)良的體驗(yàn)，進(jìn)而形成對(duì)產(chǎn)品的滿意感和忠誠(chéng)感。51.概述3G技術(shù)的先進(jìn)性盡管可以引發(fā)眾多新型產(chǎn)品服務(wù)的提供，但最終決定其市場(chǎng)表現(xiàn)的還是用戶對(duì)于業(yè)務(wù)的認(rèn)可程度，即用戶體驗(yàn)質(zhì)量。3G時(shí)代用戶在使用某一項(xiàng)新產(chǎn)品或者新服務(wù)時(shí)的全部體驗(yàn)，包括他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用、以及他們能夠忍受的問題，疑惑和出現(xiàn)錯(cuò)誤的程度都會(huì)成為新業(yè)務(wù)能否成功推廣的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。而這些細(xì)節(jié)都可能因?yàn)榈赜蛭幕?、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)推廣模式的不同而產(chǎn)生差異，因此，運(yùn)營(yíng)商開展3G業(yè)務(wù)，必須結(jié)合本國(guó)文化和消費(fèi)者習(xí)慣制定具有針對(duì)性的用戶體驗(yàn)措施。61.概述3G的規(guī)劃與優(yōu)化已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了組網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量(QoS)的范疇，而是通過用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)的掌握和管理，對(duì)用戶需求進(jìn)行深入挖掘，設(shè)計(jì)出豐富多彩的3G業(yè)務(wù)，并將用戶體驗(yàn)質(zhì)量映射到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、業(yè)務(wù)支撐與服務(wù)中。因此，構(gòu)建戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)體系成為業(yè)界在3G的規(guī)劃、優(yōu)化與運(yùn)營(yíng)中關(guān)注的重點(diǎn)。71.概述可以說，3G時(shí)代是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的一切營(yíng)銷活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的規(guī)劃與優(yōu)化，都要以用戶體驗(yàn)為中心。用戶體驗(yàn)將是3G競(jìng)爭(zhēng)的核心，用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)必然成為3G時(shí)代的熱門話題。82.電信服務(wù)走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論及特征何謂體驗(yàn)？從語義學(xué)上講，體驗(yàn)并非新詞語。在詞典中，體驗(yàn)指的是通過參與而獲得的感知與感受；親身經(jīng)歷。既強(qiáng)調(diào)感知與感受，也強(qiáng)調(diào)親身經(jīng)歷。然而，體驗(yàn)作為一個(gè)跨學(xué)科的概念，涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)，不同學(xué)科賦予了不同的新內(nèi)涵。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論最早由未來學(xué)家托夫勒在上世紀(jì)70年代所創(chuàng)立。至今形成了五個(gè)有代表性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論體系：92.電信服務(wù)走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代其一，未來學(xué)家托夫勒學(xué)說：----來自消費(fèi)者的壓力和希望經(jīng)濟(jì)繼續(xù)上升的壓力，將推動(dòng)社會(huì)向體驗(yàn)生產(chǎn)方向發(fā)展；服務(wù)業(yè)最終超過制造業(yè)，而體驗(yàn)生產(chǎn)又會(huì)超過服務(wù)業(yè)，成為超工業(yè)化的支柱之一，甚至成為后服務(wù)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。他認(rèn)為體驗(yàn)也是一種可交換物，當(dāng)我們進(jìn)入未來社會(huì)，體驗(yàn)就越來越多地按其本身的價(jià)值出售。他把體驗(yàn)劃分為模擬環(huán)境體驗(yàn)(身臨其境地參與安排好的活動(dòng)中體驗(yàn)冒險(xiǎn)刺激而無損現(xiàn)實(shí)中名聲和生活)和真實(shí)環(huán)境體驗(yàn)(除有身臨其境體驗(yàn)外還得到實(shí)質(zhì)性的損失或收獲)。102.電信信服服務(wù)務(wù)走走向向體體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)時(shí)代代其二二，，派派恩恩與與吉吉爾爾摩摩體體驗(yàn)驗(yàn)學(xué)學(xué)說說：：----一旦旦一一個(gè)個(gè)公公司司有有意意識(shí)識(shí)地地以以服服務(wù)務(wù)作作為為舞舞臺(tái)臺(tái)，，以以商商品品作為為道道具具來來使使消消費(fèi)費(fèi)者者融融入入其其中中，，新新的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)提提供供物物—體驗(yàn)驗(yàn)就產(chǎn)產(chǎn)生生了了。。體體驗(yàn)驗(yàn)就就是是使使每每個(gè)個(gè)人人以以個(gè)個(gè)性性化化的的方方式式參參與與其其中中的事事件件。。他他將將體體驗(yàn)驗(yàn)劃劃分分為為四四個(gè)個(gè)類類型型：：娛娛樂樂的的體體驗(yàn)驗(yàn)、、教教育育的體體驗(yàn)驗(yàn)、、遁遁世世的的體體驗(yàn)驗(yàn)和和審審美美的的體體驗(yàn)驗(yàn)。。其三三，，塞塞克克斯斯哈哈里里流流體體驗(yàn)驗(yàn)學(xué)學(xué)說說：：----是指指最最優(yōu)優(yōu)體體驗(yàn)驗(yàn)的的過過程程，，是是個(gè)個(gè)體體完完全全投投入入某某項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)的整整體體感感覺覺。。當(dāng)當(dāng)個(gè)個(gè)體體處處于于流流體體驗(yàn)驗(yàn)狀狀態(tài)態(tài)時(shí)時(shí)，，他他們們完完全全被被所所做之之事事深深深深吸吸引引，，心心情情非非常常愉愉快快并并且且感感覺覺時(shí)時(shí)間間過過得得很很快快。。它是是由由個(gè)個(gè)體體感感知知挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)與與感感知知技技能能匹匹配配度度所所決決定定。。112.電信信服服務(wù)務(wù)走走向向體體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)時(shí)代代其四四，，施施密密特特體體驗(yàn)驗(yàn)說說：：----認(rèn)為為體體驗(yàn)來源于直接的觀察和參與，通常體驗(yàn)不是自發(fā)的而是被誘發(fā)出來的。他將體驗(yàn)劃分為五種類型：感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。其五，格羅魯斯體驗(yàn)學(xué)說：顧客對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定顧客滿意度以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。顧客與企業(yè)資源要素的接觸和提供服務(wù)的方式，對(duì)顧客服務(wù)體驗(yàn)的影響非常大。122.電信信服服務(wù)務(wù)走走向向體體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)時(shí)代代五種種體體驗(yàn)驗(yàn)學(xué)學(xué)說說中中，，前前兩兩種種學(xué)學(xué)說說是是將體體驗(yàn)驗(yàn)定定義義在在功能能層層面面，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)體體驗(yàn)驗(yàn)是是一種種獨(dú)獨(dú)特特的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)提提供供物物；后后三三種種學(xué)學(xué)說說是從從心理理層層面面定義義體體驗(yàn)驗(yàn)，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)體體驗(yàn)驗(yàn)是是感覺覺，，是是內(nèi)在在反反應(yīng)應(yīng)和和感感知知，揭揭示示了了體體驗(yàn)概概念念的的本本質(zhì)質(zhì)。。132.電信信服服務(wù)務(wù)走走向向體體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)時(shí)代代用戶體體驗(yàn)的的總體體結(jié)論論：----用戶體體驗(yàn)是指在在企業(yè)提供供的消消費(fèi)情情景境境中，顧顧客在在與企企業(yè)的的產(chǎn)品品、服服務(wù)、、其他他事物物等發(fā)生互互動(dòng)關(guān)關(guān)系的的過程程中所所產(chǎn)生生的感感知和和情感感的反應(yīng)。。用戶體體驗(yàn)既有感感知的的成分分(感知體體驗(yàn))，又有情情感的的的成成分(情感體體驗(yàn))。142.電信服服務(wù)走走向體體驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代2.2體驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的特征征其一，，非生生產(chǎn)性性：：體體驗(yàn)是是情緒緒、體體力的某一特定水平時(shí)，他意識(shí)中所產(chǎn)生的一種美好感覺，它本身不是一種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出，不能完全以清點(diǎn)的方式來達(dá)到量化，因而也不能象其它工作那樣創(chuàng)造出可以觸摸的物品。其二，，短周周期性性：一一般般規(guī)律律下，，不像像農(nóng)業(yè)業(yè)或工工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)周周期以年年或月為為單位，，而體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是是以小時(shí)時(shí)為單位，有的的甚至以以分鐘為為單位，，如互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)。152.電信服務(wù)務(wù)走向體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代其三，互互動(dòng)性：：農(nóng)業(yè)、、工業(yè)和和服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)是賣賣方經(jīng)濟(jì)濟(jì)，所有的經(jīng)濟(jì)濟(jì)產(chǎn)出都都停留在在顧客之之外，不不與顧客客發(fā)生關(guān)關(guān)系；而體驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)則不不然，因因?yàn)槿魏魏我环N體體驗(yàn)都是是某個(gè)人人身心體智狀態(tài)態(tài)與那些些籌劃事事件之間間的互動(dòng)動(dòng)作用的的結(jié)果，，顧客全程參與與其中。。其四，不不可替代代性：：體驗(yàn)的的需求要要素是突突出感受受，這種感受是是個(gè)性化化的，在在人與人人之間、、體驗(yàn)與與體驗(yàn)之之間有著本質(zhì)的的區(qū)別，，因?yàn)闆]沒有哪兩兩個(gè)人能能夠得到到完全相相同的體驗(yàn)經(jīng)歷歷。而農(nóng)農(nóng)業(yè)、工工業(yè)和服服務(wù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的提供供物是產(chǎn)產(chǎn)品、商品和服服務(wù)，并并不因用用戶的不不同而改改變。162.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素其五，深深刻的烙烙印性：：任何一一次體驗(yàn)驗(yàn)(無論是成成功或者者失敗的體體驗(yàn))都會(huì)給體體驗(yàn)者打打上深刻刻的烙印印，會(huì)讓體體驗(yàn)者對(duì)體驗(yàn)驗(yàn)的回憶憶超越體體驗(yàn)本身身。其六，經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值值的高增增進(jìn)性：：一杯咖咖啡在家家里自己己沖，成本不過過2元錢，但但在咖啡啡屋，一一杯咖啡啡的價(jià)格格可能超超過30元，你也也認(rèn)為物物有所值值；有幸幸進(jìn)入太太空旅游游的美國(guó)富翁為為自己的的太空體體驗(yàn)支付付了2000萬美元的的天價(jià)；；而一個(gè)農(nóng)農(nóng)民二畝畝地種一一年的產(chǎn)產(chǎn)值不過過上千元元，一個(gè)個(gè)工人加班加點(diǎn)點(diǎn)干一個(gè)個(gè)月的工工資也不不過千元元。經(jīng)比比較可見見，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是是一種低低投入高高產(chǎn)出的的暴利經(jīng)經(jīng)濟(jì)。172.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素非生產(chǎn)性性短周期性性互動(dòng)性不可替代代性體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特征深刻烙印印性價(jià)值高增增長(zhǎng)性圖1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)特征示示意圖182.電信服務(wù)務(wù)走向體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代2.3電信業(yè)從從服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)向體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)轉(zhuǎn)型服務(wù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)向體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變是時(shí)時(shí)代的呼呼喚。世世界著名名的未來學(xué)家托托夫勒預(yù)預(yù)言：“服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的下下一步是是走向體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們們會(huì)創(chuàng)造造越來越越多的跟跟體驗(yàn)有有關(guān)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，，企業(yè)將靠提提供體驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)取取勝?！痹隗w驗(yàn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代，消費(fèi)費(fèi)者是根根據(jù)感性性和意向向來選擇擇商品。。根據(jù)馬斯斯洛的層層級(jí)需求求理論，，體驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)將傳傳統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)對(duì)人的生理和和安全等等低層次次的需求求關(guān)注，，擴(kuò)大到到對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的自尊及自自我價(jià)值值實(shí)現(xiàn)等等高層次次的精神神需求的的思考。。經(jīng)濟(jì)價(jià)值也在在不斷向向前演進(jìn)進(jìn)，其進(jìn)進(jìn)展如圖圖2所示。2.電信服務(wù)務(wù)走向體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代有差別競(jìng)爭(zhēng)地位位無差別價(jià)格定位位溢價(jià)用戶需要要無關(guān)有關(guān)提取產(chǎn)品品市場(chǎng)制造商品品提供服務(wù)務(wù)展示體驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品化產(chǎn)品化用戶定制制化用戶定制制化圖2向上變動(dòng)動(dòng)的體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值19202.電信服務(wù)務(wù)走向體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)淡化了了消費(fèi)者者以價(jià)格格為核心心的單純純的利益益需要，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為滿足足消費(fèi)者者的自尊尊和自我我實(shí)現(xiàn)的的品位需需求與情景需求求。用戶不會(huì)會(huì)在乎他他們所享享受的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)的管理理難度和和成本是否會(huì)增增加，新新技術(shù)也也不會(huì)成成為他們們的第一一選擇。。他們期望享受受到穩(wěn)定定的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，而且他他們青睞睞于使用用承諾提供更高高性價(jià)比比服務(wù)的的運(yùn)營(yíng)商商。在我國(guó)已已步入體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代之之際，電電信業(yè)作作為技術(shù)術(shù)特征鮮明的服服務(wù)業(yè)，，引入體體驗(yàn)營(yíng)銷銷戰(zhàn)略，，既順應(yīng)應(yīng)服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)轉(zhuǎn)變的的時(shí)代潮潮流，也也符合未未來電信信業(yè)的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求。。212.電信服務(wù)務(wù)走向體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代在3G時(shí)代，面面對(duì)差異異小甚至至無差異異的產(chǎn)品品，客戶戶在購買時(shí)會(huì)無無所適從從，如果果哪家電電信企業(yè)業(yè)將用戶戶體驗(yàn)大大量融入3G服務(wù)中，，可以給給客戶提提供充滿滿感性的的力量，，給客戶留下難難忘的愉愉快記憶憶。用戶體驗(yàn)驗(yàn)的提供供是無形形的、也也是難于于仿效的的，這就就使得不同的企企業(yè)在客客戶眼中中得以區(qū)區(qū)別。因因此，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的激激烈迫使電信服服務(wù)不僅僅僅是賣賣東西，，還賣理理解、賣賣服務(wù)、、更是賣感受、、賣體驗(yàn)驗(yàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，那些些通過多多渠道、、多接觸觸點(diǎn)給客客戶提供供良好體驗(yàn)的企企業(yè)比一一般企業(yè)業(yè)的客戶戶忠誠(chéng)度度高出33％，并且且較高的客客戶保有有率可以以促使企企業(yè)在利利潤(rùn)方面面有明顯顯的提高。222.電信服務(wù)務(wù)走向體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代電信業(yè)具具有典型型的體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)特特征，理解和順順應(yīng)體驗(yàn)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展特特點(diǎn)和潮潮流，是3G時(shí)代的必必修課。。233.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素3.1用戶體驗(yàn)驗(yàn)與品牌牌傳統(tǒng)的品品牌化方方式：美國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)協(xié)會(huì)將品品牌定義義為：用來區(qū)分分不同企企業(yè)提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的名稱、、術(shù)語、、符號(hào)、、標(biāo)識(shí)或或其他屬性。其品牌牌觀是將將品牌視視為靜態(tài)態(tài)的標(biāo)識(shí)識(shí)，往往往通過傳播產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的名名稱、術(shù)術(shù)語、符符號(hào)、標(biāo)標(biāo)識(shí)或其其他屬性，以以快速提提升品牌牌知名度度為目標(biāo)標(biāo)。目前，利利用標(biāo)識(shí)識(shí)區(qū)隔產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)從而而獲取大大眾注意意力的方法比比比皆是是，但往往往達(dá)不不到預(yù)期期效果。。243.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素基于體驗(yàn)驗(yàn)的新品品牌觀念念(品牌體驗(yàn)驗(yàn)觀)認(rèn)為，品品牌不僅僅是一種標(biāo)標(biāo)識(shí)，最最重要的是品品牌也是是最基本本的體驗(yàn)驗(yàn)“提供者”。品牌塑塑造不單是要要有與眾眾不同的的標(biāo)識(shí)設(shè)設(shè)計(jì)，還還要訴諸于客戶的品品牌體驗(yàn)驗(yàn)。亦即，，應(yīng)將品品牌與客客戶關(guān)心心的事物相相連，而而從融入入客戶的的日常生生活中。。同時(shí)，通通過強(qiáng)化相關(guān)的所有事物的互動(dòng)過程中，獲得差別性的、連貫一致的、令人難忘的品牌體驗(yàn)。25標(biāo)識(shí)品牌知名度3.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素任何品牌牌的形成成過程都都是一個(gè)個(gè)客戶對(duì)對(duì)品牌(所有事物物)動(dòng)態(tài)體驗(yàn)的的過程，，這一過過程驅(qū)動(dòng)動(dòng)著品牌牌形象、、品牌與與客戶之間關(guān)系系的形成成與發(fā)展展。品牌體驗(yàn)驗(yàn)與品牌有有關(guān)的所有事事物客戶體驗(yàn)品牌形象品牌與顧客的關(guān)系圖3品牌標(biāo)識(shí)觀觀品牌體驗(yàn)驗(yàn)觀263.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素客戶體驗(yàn)驗(yàn)是決定品品牌權(quán)益益的主要要因素，，聚焦于于客戶體體驗(yàn)不僅符合合服務(wù)內(nèi)內(nèi)在的特特性，而而且與體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境下下客戶需求變化化趨勢(shì)相相吻合。。在貝里創(chuàng)創(chuàng)建的服服務(wù)品牌牌化模型型中，就就把客戶體驗(yàn)放在最重要的位置置。見圖4。他認(rèn)為，，品牌權(quán)益益主要由品品牌知名度和品牌牌含義構(gòu)成成，相對(duì)而而言品牌含含義的貢獻(xiàn)獻(xiàn)更大。品牌知名度度反映客戶戶識(shí)別和記記住品牌的的程度；而而品牌含義是客戶對(duì)對(duì)品牌的整整體認(rèn)知(即品牌形象象)。273.用戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)是是市市場(chǎng)場(chǎng)成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素企業(yè)業(yè)呈呈現(xiàn)現(xiàn)的的品品牌牌外部部品品牌牌傳傳播播客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)品牌牌權(quán)權(quán)益益品牌牌知知名名度度品牌牌含含意意圖4服務(wù)務(wù)品品牌牌化化模模型型283.用戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)是是市市場(chǎng)場(chǎng)成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素企業(yè)業(yè)呈呈現(xiàn)現(xiàn)的的品品牌牌指指企企業(yè)業(yè)名名稱稱、、標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)及及其其視視覺覺展展示示、、廣廣告告主題題和和象象征征性性聯(lián)聯(lián)想想；；外外部部品品牌牌傳傳播播指指口口碑碑以以及及公公眾眾傳傳播播等企企業(yè)業(yè)無無法法控控制制的的傳傳播播；；而而客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)則是是客客戶戶對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的具體體感感受受，，是是決決定定品品牌牌含含意意進(jìn)進(jìn)而而決決定定品品牌牌權(quán)權(quán)益益的的主主要要因因素。。從客戶角角度研究究客戶體驗(yàn)驗(yàn)對(duì)服務(wù)品品牌權(quán)益益的影響，，有助于企業(yè)認(rèn)認(rèn)識(shí)到用用戶體驗(yàn)驗(yàn)的重要要性，以以采取有有效措施施提升用戶體驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量，，以使用用戶對(duì)品品牌產(chǎn)生生積極的的聯(lián)想，，從而增強(qiáng)企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。293.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素以我國(guó)3G三大品牌為例：：303.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素標(biāo)識(shí)涵義義和視覺覺展示：：中國(guó)移動(dòng)動(dòng)“G3”標(biāo)識(shí)造型型取義中中國(guó)太極極，以中中間一點(diǎn)點(diǎn)逐漸向外旋旋展，寓寓意3G生活不斷斷變化的的外延；；其核心心視覺元素源源自水墨墨丹青和和朱紅印印章，以以現(xiàn)代手手法加以以簡(jiǎn)約化設(shè)計(jì)。。對(duì)于這這個(gè)標(biāo)識(shí)識(shí)，很多多人評(píng)價(jià)價(jià)它“簡(jiǎn)簡(jiǎn)約、自自信”。。中國(guó)電信信“天翼””的標(biāo)識(shí)識(shí)是一朵朵由e變形而成成的祥云云。整個(gè)標(biāo)識(shí)以以“e”為主，與與翼字諧諧音，充充分體現(xiàn)現(xiàn)與互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)及信息應(yīng)用用的相關(guān)關(guān)性；變變形的““e”字形似云云彩，代代表“天天翼”將人人們帶入入自由自自在的移移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)新時(shí)時(shí)代。313.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素中國(guó)聯(lián)通通3G全業(yè)務(wù)品品牌標(biāo)識(shí)識(shí)由英文文“WO”和中文““沃”搭配組成成，整個(gè)個(gè)品牌標(biāo)識(shí)圖形形設(shè)計(jì)取取自中國(guó)國(guó)聯(lián)通標(biāo)標(biāo)識(shí)“中國(guó)結(jié)結(jié)”的一部分分，寄寓寓了傳承承與突破破的雙重重含義。。這個(gè)以英文文為主打打的標(biāo)識(shí)識(shí)現(xiàn)代感感十足，，很容易易在時(shí)尚尚、追求個(gè)性的的人士中中找到共共鳴，同同時(shí)標(biāo)識(shí)識(shí)中的““W”也暗示了了聯(lián)通的3G業(yè)務(wù)采用用的是世世界上應(yīng)應(yīng)用最為為廣泛的的WCDMA技術(shù)。同同時(shí)“WO”在英文中中作為一一個(gè)表示示驚訝的感嘆嘆詞，也也向人們們傳達(dá)了了標(biāo)識(shí)本本身視覺覺效果外外的聽覺沖擊擊。最最可圈圈可點(diǎn)綠色覆蓋了個(gè)人、商務(wù)、家庭三個(gè)用戶群。323.用戶體體驗(yàn)是是市場(chǎng)場(chǎng)成功功的關(guān)關(guān)鍵因因素三大品品牌的的內(nèi)容容和用用戶體體驗(yàn)預(yù)預(yù)期：：用戶真真正關(guān)關(guān)注的的還是是這些些品牌牌背后后有到到底哪哪些實(shí)實(shí)實(shí)在在在的產(chǎn)品品、業(yè)業(yè)務(wù)和和服務(wù)務(wù)，以以及帶帶給用用戶的的體驗(yàn)驗(yàn)，而而這正正是運(yùn)營(yíng)商商在3G市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中核心心。事實(shí)上上，一一旦褪褪去品品牌華華麗的的外衣衣，會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)真正正的3G應(yīng)用依依然貧貧乏，，基本本上都都是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單業(yè)業(yè)務(wù)的的捆綁綁或疊疊加。。但是其中中也不不乏“亮點(diǎn)點(diǎn)”。。中國(guó)移移動(dòng)的“G3””既不是是客戶戶品牌，，也不不是業(yè)業(yè)務(wù)品品牌，，而是屬屬于承承載網(wǎng)網(wǎng)標(biāo)識(shí)識(shí)，它它將充充分融融入中中國(guó)移移動(dòng)原原有的的全球通、神州州行、動(dòng)感感地帶三大品牌進(jìn)進(jìn)行推廣，，“亮點(diǎn)”不足。333.用戶體驗(yàn)是是市場(chǎng)成功功的關(guān)鍵因因素就用戶體驗(yàn)驗(yàn)而言，中國(guó)移動(dòng)三大品牌早早己比其他兩家運(yùn)營(yíng)商鑄就了了良好的品品牌形象，，其用戶體體驗(yàn)的積淀淀遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他運(yùn)營(yíng)營(yíng)商。近來用戶反反映GSM手機(jī)信號(hào)比比以前略有下降降，為中國(guó)移動(dòng)敲響警鐘。。究其原因因，一是GSM網(wǎng)絡(luò)在城市市熱點(diǎn)地區(qū)，確實(shí)實(shí)存在擴(kuò)容容需求，包括括很多樓宇宇的室內(nèi)覆覆蓋亟需完善；二二是TD用戶在移動(dòng)動(dòng)過程中，，在信號(hào)弱弱的情況下會(huì)切到G網(wǎng)，但當(dāng)從從G網(wǎng)切回T網(wǎng)時(shí)，小區(qū)區(qū)臨區(qū)配置置如果不合適，，將直接影影響到通話話效果。343.用戶體驗(yàn)是是市場(chǎng)成功功的關(guān)鍵因因素中國(guó)電信發(fā)布了“天天翼”的八八大應(yīng)用，，被融入原原有的“我我的e家”和“商商務(wù)領(lǐng)航””客戶品牌牌中，“亮點(diǎn)”是為用戶提提供固/移融合的信信息服務(wù)。。用戶體驗(yàn)驗(yàn)正在不斷改善善。中國(guó)聯(lián)通的“沃”品品牌并不是是單純的3G業(yè)務(wù)品牌，，而是一個(gè)全業(yè)務(wù)務(wù)品牌。將將移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)品牌包括括“世界風(fēng)風(fēng)”、“如如意通”和““新勢(shì)力””和固網(wǎng)寬寬帶業(yè)務(wù)品品牌包括““親情1+”等逐步統(tǒng)一其其下?！拔治帧庇盅由焐鞛槎ㄎ挥谟跁r(shí)尚群體體的“沃·3G”，定位于商務(wù)人人群的“沃沃·商務(wù)”，以及定定位于家庭用戶的““沃·生活”，“亮點(diǎn)”頗多。但由由于網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)和業(yè)務(wù)推出都都滯后于其其他運(yùn)營(yíng)商商，其3G用戶體驗(yàn)尚尚難判斷。353.用戶體驗(yàn)是是市場(chǎng)成功功的關(guān)鍵因因素品牌是現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，而在在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代品牌成功的主要要因素是客客戶的良好好體驗(yàn)。363.用戶體驗(yàn)是是市場(chǎng)成功功的關(guān)鍵因因素3.2用戶高質(zhì)量量的體驗(yàn)提提升運(yùn)營(yíng)商商品牌價(jià)值值在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)當(dāng)同類競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間間的功能相相差不大時(shí)，用戶體體驗(yàn)將提升升為產(chǎn)品的的核心價(jià)值；用戶體驗(yàn)驗(yàn)是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的的最后一座座“堡壘””；提升用用戶體驗(yàn)也也是企業(yè)提提高用戶的品牌忠誠(chéng)度度、推動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的的主要途徑徑。運(yùn)營(yíng)商必須須主動(dòng)監(jiān)測(cè)測(cè)和管理其其用戶在使使用業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)的體驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量，高高質(zhì)量的體體驗(yàn)將提高高用戶對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)和應(yīng)用用的認(rèn)可度，提升運(yùn)運(yùn)營(yíng)商品牌牌的價(jià)值。。373.用戶體驗(yàn)是是市場(chǎng)成功功的關(guān)鍵因因素在德國(guó)國(guó)世界界杯賽賽期間間，歐歐洲的的幾個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商緊緊密追追蹤其其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)，提提供賽賽事圖圖像片片斷業(yè)業(yè)務(wù)的的兩家家運(yùn)營(yíng)營(yíng)商““3”和“T-Mobile””在圖像像提供供速度度上就就有很很大差差距，，“3”在六分鐘鐘之內(nèi)內(nèi)即完完成圖圖像片片斷服服務(wù)傳傳輸；；而同同樣的的圖像像傳輸，T-Mobile需要接接近13分鐘的的時(shí)間間，新新聞界界用戶戶的體驗(yàn)驗(yàn)而言言，己己成為為決定定勝負(fù)負(fù)的差差距。。進(jìn)入3G時(shí)代，，更好好的用用戶體體驗(yàn)將將成為為運(yùn)營(yíng)營(yíng)商維維系客客戶忠誠(chéng)度度的重重要因因素。。運(yùn)營(yíng)營(yíng)商需需要根根據(jù)用用戶的的需求求整合合企業(yè)內(nèi)部部資源源提供供具有有針對(duì)對(duì)性的的產(chǎn)品品和服服務(wù)，，并以以客戶戶品牌為載載體，，向目目標(biāo)用用戶群群推廣廣這些些產(chǎn)品品與服服務(wù)，，真正正提高用戶戶對(duì)3G業(yè)務(wù)的的體驗(yàn)驗(yàn)。383.用戶體體驗(yàn)是是市場(chǎng)場(chǎng)成功功的關(guān)關(guān)鍵因因素電信業(yè)業(yè)務(wù)能能否發(fā)發(fā)展，，己不不在于于技術(shù)術(shù)的復(fù)復(fù)雜程程度，，而是是用戶能否否接受受，用用戶對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)有否否切身身體驗(yàn)驗(yàn)。如如果某某種業(yè)業(yè)務(wù)用戶感感到方方便、、直觀觀、易易于使使用、、無縫縫連接接、透透明，，使用戶有有了良良好的的業(yè)務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)，那那么用用戶就就愿意意使用用它，，并為它它付付費(fèi)費(fèi)。。只只有有用用戶戶感感到到產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值滿滿足足甚甚至至超超越越了了自自己的的期期待待，，用用戶戶才才會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品有有優(yōu)優(yōu)良良的的體體驗(yàn)驗(yàn)，，進(jìn)進(jìn)而而形形成成對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的的滿滿意意感感和和對(duì)對(duì)品品牌牌的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)感感。。根據(jù)調(diào)查查顯示，，若有1個(gè)消費(fèi)者者對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)提出了了抱怨，實(shí)際際上有另另外29位消費(fèi)者者有同樣樣的問題題，但只只是沒有直接接反饋給給移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商；；如果90%的消費(fèi)者者一旦產(chǎn)生不滿滿，他們們便會(huì)直直接選擇擇停止消消費(fèi)而非非抱怨了了。3.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素用戶群運(yùn)營(yíng)商特定用戶戶群運(yùn)營(yíng)商推廣技術(shù)驅(qū)動(dòng)動(dòng)反饋收集集針對(duì)性推廣整合資源源推出穩(wěn)定聯(lián)系系溝通現(xiàn)有營(yíng)銷銷模式產(chǎn)品客戶體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷模模式品牌圖5電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)商營(yíng)銷銷模式的的轉(zhuǎn)變39403.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素3G運(yùn)營(yíng)是品品牌塑造造和品牌牌營(yíng)銷的的時(shí)代，而良良好的用用戶體驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量(QoE)無疑是提高高客戶品品牌忠誠(chéng)誠(chéng)度，推推動(dòng)產(chǎn)品品和服務(wù)創(chuàng)新新的主要要途徑。413.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素3.3網(wǎng)絡(luò)及業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化化定位到到用戶的的價(jià)值中中3G運(yùn)營(yíng)商面面臨的最最大挑戰(zhàn)戰(zhàn)就是需需要對(duì)用用戶的實(shí)實(shí)際業(yè)務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行行實(shí)時(shí)觀觀察評(píng)估估、實(shí)時(shí)時(shí)改進(jìn)，，并將網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)定位到用用戶的價(jià)價(jià)值中。電信經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略開開始從業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)到客戶戶經(jīng)營(yíng)的的轉(zhuǎn)變，，推出了面向不不同細(xì)分分客戶群群的品牌牌和產(chǎn)品品線。但但是我們們應(yīng)該注意到，，面向客客戶提供供有針對(duì)對(duì)性、差差異化的的服務(wù)和和產(chǎn)品，打破破封閉的的傳統(tǒng)電電信經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式，，這種大大的經(jīng)營(yíng)營(yíng)方向調(diào)整注定定要經(jīng)歷歷一個(gè)發(fā)發(fā)展和演演變的過過程。423.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素從重組后后，三大大運(yùn)營(yíng)商商組織體體系調(diào)整整后的實(shí)實(shí)踐來看看，就出現(xiàn)了分分客戶群群經(jīng)營(yíng)初初期營(yíng)銷銷在渠道道上的沖沖突、產(chǎn)產(chǎn)品線的交叉重重疊、多多頭客戶戶服務(wù)、、跨部門門協(xié)調(diào)困困難、融融合支撐不到位位等諸多多的問題題。較明顯的的問題是是：企業(yè)業(yè)客戶營(yíng)營(yíng)銷中常常用的“進(jìn)企業(yè)業(yè)做家庭”系列優(yōu)惠惠政策涉涉及家庭庭客戶營(yíng)銷銷，而家家庭客戶戶套餐優(yōu)惠涉及及個(gè)人客客戶；融融合業(yè)務(wù)務(wù)和跨客客戶營(yíng)銷銷問題在在地方公司執(zhí)行行過程中中變得異異常復(fù)雜雜，分客客戶群經(jīng)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)構(gòu)在傳統(tǒng)的營(yíng)銷銷模式下下顯得貫貫徹不到到位。433.用戶體驗(yàn)驗(yàn)是市場(chǎng)場(chǎng)成功的的關(guān)鍵因因素比如，在在服務(wù)水水平較高高的珠三三角，客客戶在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳辦辦理一項(xiàng)融合類類套餐業(yè)業(yè)務(wù)，單單算咨詢?cè)兘忉?、、受理完完成一?xiàng)項(xiàng)融合類套餐業(yè)業(yè)務(wù)，最最快時(shí)約約45分鐘。在業(yè)務(wù)使使用過程程中，客客戶有時(shí)時(shí)感到不不太實(shí)。。某些產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)際使用與與宣傳不不符合，，例如移移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信號(hào)存存在盲區(qū)區(qū)，暫時(shí)達(dá)不到到無縫連連接的程程度。少少數(shù)用戶戶的寬帶帶升為4M后，感覺覺與2M差不多。。在業(yè)務(wù)的的消費(fèi)方方面，客客戶感到到不太明明細(xì)。賬賬單不易易理解，甚至發(fā)發(fā)生計(jì)錯(cuò)費(fèi)費(fèi)、多收或或漏收費(fèi)的的現(xiàn)象。有些問題反反復(fù)投訴都都得不到解解決；有些些問題處理理的時(shí)間太長(zhǎng)。443.用戶體驗(yàn)是是市場(chǎng)成功功的關(guān)鍵因因素這些問題的的根源在于于，電信服服務(wù)不是建建立在客戶戶感知的基礎(chǔ)上，而而是以企業(yè)業(yè)內(nèi)部感知知來驅(qū)動(dòng)的的。如移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)的信控額額度，其標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)計(jì)是從系統(tǒng)統(tǒng)取數(shù)，簡(jiǎn)單而又粗粗暴，沒有有征求客戶戶的想法。。沒有建立一一套相對(duì)完完善的客戶戶感知的評(píng)評(píng)價(jià)體系，，如客戶投訴寬帶網(wǎng)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)標(biāo)，而自己己的測(cè)試指指標(biāo)不僅達(dá)達(dá)標(biāo)，甚至優(yōu)秀。流程設(shè)計(jì)不不是以客戶戶感知為切切入點(diǎn)，而而是以方便便內(nèi)部管控為切入點(diǎn)點(diǎn)，這導(dǎo)致致內(nèi)部流程程過長(zhǎng)。比比如，全省省IT、無線網(wǎng)優(yōu)等職職能的集中中后，比原原來的流程程長(zhǎng)5個(gè)環(huán)節(jié)，解解決時(shí)間平均均多出兩天，降低了客客戶感知質(zhì)質(zhì)量。453.用戶體驗(yàn)是是市場(chǎng)成功功的關(guān)鍵因因素在客戶接觸觸點(diǎn)上的資資源配備、、客戶服務(wù)務(wù)和受理投投訴流程優(yōu)化顯得得尤為關(guān)鍵鍵，直接關(guān)關(guān)系到營(yíng)銷銷推廣和客客戶感知，也就關(guān)關(guān)系到客戶戶導(dǎo)向的組組織體制改改革的效果果。而以上問題的的解決，應(yīng)應(yīng)依賴于以以用戶為中中心價(jià)值的的用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)體系的建立立。運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)務(wù)優(yōu)化以及及營(yíng)銷模式式的轉(zhuǎn)變，都要定定位在用戶戶的價(jià)值中中，并從中中總結(jié)出提提高用戶體驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量的改革措施施，進(jìn)而建建立以用戶戶為中心價(jià)值的的用戶體驗(yàn)質(zhì)量量(QoE)體系。463.用戶體驗(yàn)是市市場(chǎng)成功的關(guān)關(guān)鍵因素3.4負(fù)面用戶體驗(yàn)驗(yàn)的成本良好的正面的的用戶體驗(yàn)可可以提高用戶戶滿意度與忠誠(chéng)度，更可可憑借提供更更佳體驗(yàn)與更更高價(jià)值給目標(biāo)用戶，獲獲取更高收益益。同樣，當(dāng)用戶戶有了不好的的負(fù)面體驗(yàn)時(shí)時(shí)，企業(yè)也要付出用戶負(fù)負(fù)面體驗(yàn)的代代價(jià)(即成本)。這一成本是可以量化化的。473.用戶體驗(yàn)是市市場(chǎng)成功的關(guān)關(guān)鍵因素一家年銷售額額五千萬美元元的企業(yè)，經(jīng)經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)發(fā)現(xiàn)，正面客戶體驗(yàn)為為78%，負(fù)面體驗(yàn)為為22%，在所有負(fù)面面體驗(yàn)中，只有有2%的客戶投訴，，其余98%大多數(shù)均不投訴，保持沉沉默（這與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)情況頗為為吻合）。在2%投訴客戶中，，有34%經(jīng)過處理仍然然未能令客戶完全滿意，尚尚有流失的危危險(xiǎn)；28%的客戶在處理理后依然流失，余下下38%的客戶則感到到滿意，繼續(xù)續(xù)留下。對(duì)大部分（98%）沒有投訴的的客戶，公司司對(duì)他們的不不滿意并不知情情，沒有采取取行動(dòng)，其中中55%的客戶有隨時(shí)流失的危險(xiǎn)險(xiǎn)，其余45%已經(jīng)流失。見見圖6、圖7。3.用戶體驗(yàn)是市市場(chǎng)成功的關(guān)關(guān)鍵因素22%負(fù)面體驗(yàn)78%正面體2%投訴98%不投訴34%危險(xiǎn)28%流失38%留下驗(yàn)55%危險(xiǎn)45%流失圖6負(fù)面體驗(yàn)用戶戶的變化483.用戶體驗(yàn)是市市場(chǎng)成功的關(guān)關(guān)鍵因素22%負(fù)面體驗(yàn)2%投訴98%不投訴28%流失45%流失收入損失6萬美元收入損失485萬美元圖7客戶負(fù)面體驗(yàn)驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)損失失49503.用戶體驗(yàn)是市市場(chǎng)成功的關(guān)關(guān)鍵因素現(xiàn)在看22%負(fù)面體驗(yàn)在公公司業(yè)務(wù)上的的影響。2%投訴客戶有28%流失，帶來公公司損失$61,600，驟眼看來對(duì)對(duì)公司年收入入五千萬只是是一個(gè)不大的損損失。但當(dāng)我們算進(jìn)進(jìn)98%沒有投訴的客客戶所帶來的損失，看法就就不一樣了。。其中45%流失，帶來差不多五百萬美元收入損失，相相當(dāng)于整家公公司收入的10%，影響頗大。。513.用戶體驗(yàn)是市市場(chǎng)成功的關(guān)關(guān)鍵因素良好的用戶體驗(yàn)固然是市場(chǎng)成功的保障，，但用戶的負(fù)面體體驗(yàn)也一定帶來巨巨大的市場(chǎng)以以及品牌的損失。。524.用戶體驗(yàn)質(zhì)量量(QoE)的概念與意義義4.1用戶體驗(yàn)質(zhì)量量(QoE)的概念與定義義用戶的體驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量(QualityofExperience，QoE)是用戶端到端端的概念，是是指用戶對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)的主觀體體驗(yàn)，是從用戶的角度度感覺到的系系統(tǒng)的整體性性能。因而，，用戶體體驗(yàn)質(zhì)量（QoE）是客戶對(duì)服服務(wù)商整體滿滿意度的衡量量。體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)與服務(wù)質(zhì)量(QoS)密切相關(guān)，但但又不盡相同。服務(wù)務(wù)質(zhì)量(QoS)體現(xiàn)這樣一種種概念——可測(cè)量、改進(jìn)和有有保障的硬件件及軟件特征征。相比而言言，體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)代表用戶客觀觀及主觀滿意意度。534.用戶體驗(yàn)質(zhì)量量(QoE)的概概念念與與意意義義影響響體體驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量量的的主主要要因因素素包包括括成成本本、、可可信信度度、、效效率率、、隱隱私權(quán)權(quán)、、安安全全性性、、用用戶戶友友好好界界面面和和用用戶戶信信心心。。影響響體體驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量量的的環(huán)環(huán)境境變變量量包包括括用用戶戶的的終終端端軟軟件件（（如如硬硬接接線或無線線電話機(jī)機(jī)）、工工作環(huán)境境（如固固定或移移動(dòng)）及及應(yīng)用的重要性性（如關(guān)關(guān)鍵性視視頻會(huì)議議通信））。體驗(yàn)質(zhì)量量并非總總能通過過量化進(jìn)進(jìn)行界定定，但它它確是用用戶體驗(yàn)現(xiàn)實(shí)評(píng)評(píng)價(jià)中最最重要的的因素。。我們可可以進(jìn)行行這樣的的類比：：通過多種種方式對(duì)對(duì)醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，但但最有意意義的結(jié)果應(yīng)當(dāng)當(dāng)是病人人到底能能活多久久（這是是可以量量化的指指標(biāo)）以及他們們感覺如如何（這這是不可可量化的的部分））。544.用戶體驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量(QoE)的概念與與意義4.2QoE與QoSQoE定義在用用戶層面面。用戶戶實(shí)際感感受到的的網(wǎng)絡(luò)和和業(yè)務(wù)的QoS就是QoE，QoE是QoS在用戶心心目中的的主觀體現(xiàn)。。QoS涉及的是是應(yīng)用和和業(yè)務(wù)層層面，同同時(shí)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)層也也密切相關(guān)。從從應(yīng)用和和業(yè)務(wù)層層面來講講QoS是一種要要求，為為了滿足這種種要求，，網(wǎng)絡(luò)層層需要實(shí)實(shí)現(xiàn)一些些相應(yīng)的的處理機(jī)機(jī)制，這些機(jī)制制用來保證不不同類型型的用戶戶、不同同種類的的業(yè)務(wù)和和應(yīng)用可以以有不同同的處理理方式，，并同時(shí)時(shí)確保網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源源的最優(yōu)利用。。554.用戶體驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量(QoE)的概念與與意義QoE當(dāng)然與熟熟知的QoS(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)質(zhì)量)有緊密聯(lián)聯(lián)系。ITU-T最初定義義QoS為“決定定用戶滿滿意程度度的服務(wù)務(wù)性能的綜合效效果”，，包含多多個(gè)層面面較為廣廣泛的內(nèi)內(nèi)容。目前業(yè)業(yè)界將將QoS狹義地地理解解為底層層分組組數(shù)據(jù)據(jù)傳輸輸?shù)男孕阅苤笜?biāo)標(biāo)，如如時(shí)延延、抖抖動(dòng)、、帶寬寬、誤誤碼等等。QoS機(jī)制主主要負(fù)責(zé)責(zé)從網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的角度度進(jìn)行行業(yè)務(wù)務(wù)管理理和提提供業(yè)業(yè)務(wù)的的差異異性，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)實(shí)體根據(jù)據(jù)不同同的質(zhì)質(zhì)量需需求來來處理理不同同業(yè)務(wù)務(wù)。564.用戶體體驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量(QoE)的概念念與意意義長(zhǎng)期以以來，，運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的的規(guī)劃劃和優(yōu)優(yōu)化是是以技技術(shù)和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的升升級(jí)，提提高網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量(QoS)為主導(dǎo)導(dǎo)，更更多的的是關(guān)關(guān)注通過部署QoS對(duì)時(shí)延、抖抖動(dòng)、丟包包率這些網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)層參數(shù)數(shù)的改善，依依然是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)端到端的的參數(shù)和概概念。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的的規(guī)劃、設(shè)設(shè)計(jì)與優(yōu)化化主要是基基于QoS的指標(biāo)要求，因此此這樣的規(guī)規(guī)劃、優(yōu)化化與用戶的感知知存在很大大差距。比如，一些些視頻的馬馬賽克現(xiàn)象象出現(xiàn)時(shí)，，可能在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)側(cè)并沒有加以以反映，或或者是反映映不夠，而而此時(shí)QoS的指標(biāo)并不差。。574.用戶體驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量(QoE)的概念與意意義對(duì)于QoE而言，QoS是為了保證證或增加QoE而應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)上的技技術(shù)體制，，相對(duì)于不不同的業(yè)務(wù)，QoS的標(biāo)準(zhǔn)不一定適用于于QoE；有限的資資源不可能能對(duì)每個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)都保證證同等的QoS。不同的業(yè)務(wù)務(wù)具有不同同的QoE，例如有些些業(yè)務(wù)對(duì)時(shí)時(shí)延敏感，而有些些業(yè)務(wù)則對(duì)對(duì)丟包率比比較敏感。。如果業(yè)務(wù)務(wù)不能保證一定的QoE，那么就會(huì)會(huì)丟失用戶戶，直接影影響運(yùn)營(yíng)商商的收益。584.用戶體驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量(QoE)的概念與意意義針對(duì)每一類類用戶所使使用的業(yè)務(wù)務(wù)和應(yīng)用，，為了滿足其QoE需求，業(yè)務(wù)務(wù)提供商必必須了解需需要何種程度度的QoS，而網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商需要要考慮實(shí)施何種QoS機(jī)制才能達(dá)達(dá)到業(yè)務(wù)提提供商的要求。594.用戶體驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量(QoE)的概念與意意義QoE(用戶體驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量)是指用戶對(duì)業(yè)務(wù)的的主觀體驗(yàn)驗(yàn)，是從用用戶的角度感覺覺到的系統(tǒng)統(tǒng)的整體性性能。QoS(服務(wù)質(zhì)量)則是從網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及業(yè)務(wù)的角角度體現(xiàn)的的服務(wù)質(zhì)量量。604.用戶體驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量(QoE)的概念與意意義就移動(dòng)通信信運(yùn)營(yíng)商而而言，要想想獲得更好的的QoE就應(yīng)該提供供一個(gè)優(yōu)