辦公室事務(wù)和管理分析課件

辦公室事務(wù)和管理

辦公室事務(wù)和管理成績計(jì)算方式1.期末成績40%2作業(yè)30%（課堂作業(yè)，課外作業(yè)）3平時(shí)表現(xiàn)30%成績計(jì)算方式1.期末成績40%模塊一辦公環(huán)境管理

任務(wù)一布置辦公室任務(wù)二辦公室的安全管理模塊一辦公環(huán)境管理任務(wù)一布置辦公室請同學(xué)們打開課本P1中的任務(wù)引入，看到了我們的案例題，請大家在合理的情況更好的安排圖1——1的辦公室平面圖。任務(wù)一布置辦公室請同學(xué)們打開課本P1中的任務(wù)引入，看到了我辦公室事務(wù)和管理分析課件◆維護(hù)責(zé)任區(qū)的整潔、有序案例秘書初萌每天一上班和下班前都將自己的工作區(qū)域清潔整理的干干凈凈、有條不紊，同時(shí)她也主動(dòng)清潔整理自己常用的復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)、檔案柜、公用書架等。每當(dāng)她看到復(fù)印紙抽拿零亂，公用字典扔在窗臺(tái)，廢紙桶滿了沒人倒，都及時(shí)做些清潔整理工作，以維護(hù)辦公環(huán)境的整潔。

◆維護(hù)責(zé)任區(qū)的整潔、有序秘書小王每天都認(rèn)真清潔整理自己的辦公桌，常用的筆、紙、回型針、訂書器、文件夾以及專用電話等都擺放有序。下班前，她也將辦公桌收拾得干凈整齊，從不把文件、物品亂堆亂放在桌面上。但小王很少參與清理和維護(hù)公用區(qū)域，也常將公用資源如電話號(hào)碼本、打孔機(jī)、檔案夾等鎖進(jìn)自己的辦公桌，常常使別人找不到，影響了工作。秘書小李上班匆匆忙忙，接待室的窗臺(tái)布滿灰塵，辦公桌上堆的滿滿當(dāng)當(dāng)，電腦鍵盤污跡斑斑，上司要的文件總是東查西翻，每日常用的“訪客接待本”也總是找不到。自己的辦公桌都沒有理清楚，更無暇顧及他處。秘書小王每天都認(rèn)真清潔整理自己的辦公桌，常用的筆、紙、回型針分析：通過上述案例，可以看出辦公室工作環(huán)境的清潔、有序直接對組織的形象和績效產(chǎn)生一定的影響。一個(gè)良好的工作環(huán)境，有利于組織的對外形象塑造，有利于提高秘書的工作效率。分析：通過上述案例，可以看出辦公室工作環(huán)境的清潔、有序直接對一、經(jīng)常清潔整理責(zé)任區(qū)

（一）清潔本人的辦公區(qū)

1、清潔臺(tái)面、地面、電腦、負(fù)責(zé)的設(shè)備、家具以及門窗墻壁等處；

2、保持辦公桌面清潔、整齊、美觀、不亂放零散的物品和無用的東西，也不能擺放私人物品；

3、電話按鍵和聽筒應(yīng)經(jīng)常清潔消毒；

4、來訪者用過的茶具應(yīng)立即清潔干凈，并重新擺放好；

5、廢紙筒要放在隱蔽處，每天下班前予以清理。

一、經(jīng)常清潔整理責(zé)任區(qū)（二）自覺清潔整理本人參與的公用區(qū)域

1、經(jīng)常清潔整理你使用的復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備的周圍；

2、經(jīng)常清理參與使用的茶水桌、保持桌面、地面無棄物、無水跡，茶具清潔整齊；

3、經(jīng)常清理參與使用的文件柜、書架、物品柜等家具；

4、注意清理由你負(fù)責(zé)的接待區(qū)或會(huì)議室，并在訪客離開或會(huì)后立即清理，保證在下一個(gè)訪客或會(huì)議前又呈現(xiàn)一個(gè)清潔整齊的環(huán)境。（二）自覺清潔整理本人參與的公用區(qū)域二、設(shè)備、物品放置適當(dāng)，取用有序

（一）本人經(jīng)常使用的辦公用品和設(shè)備擺放有序，方便操作

1、自用的辦公文具、用品、零散物件應(yīng)有序地放在抽屜里，按照使用頻率及使用習(xí)慣安排；

2、常用的文件應(yīng)整齊地放在桌邊或直立在文件架上，并貼有標(biāo)識(shí)矛以區(qū)分，取用有序，保密的文件和不常用的文件夾應(yīng)存放在文件柜里；

3、專用的電話應(yīng)放在左手邊方便拿到的位置，以用右手記錄留言；

4、電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備宜放置在一起，便于電源接線和管理。

二、設(shè)備、物品放置適當(dāng)，取用有序（二）公用資源擺放有序，用后歸位

1、文件柜里的公用文件夾應(yīng)該整齊有序地?cái)[放，取用后要放回原位置，方便于他人再用；

2、公用辦公用品的物品也要放置規(guī)范，通常重的、大的放下面，輕的，小的放上面，且擺放有序，便于取用，并做到用后歸位；

3、一些常用的公用物品如電話號(hào)碼本、航班表、火車時(shí)刻表、字典等按辦公室要求放在柜子里或書架上，注意用后放回原位，不給他人帶來不便。

4、接待區(qū)為訪客閱覽的宣傳品、資料以及報(bào)紙雜志應(yīng)整齊的擺放或碼放，并經(jīng)常整理，做好接待窗口的對外形象。（二）公用資源擺放有序，用后歸位相關(guān)知識(shí)責(zé)任區(qū)域包括：

1、個(gè)人工作區(qū)比如一名接待員所負(fù)責(zé)的接待區(qū)全部設(shè)施和設(shè)備，又比如一名秘書辦公桌椅圍繞的區(qū)域中地面、墻壁及家具和負(fù)責(zé)的所有電器設(shè)備。

2、公用區(qū)域如你常使用的傳真機(jī)，復(fù)印機(jī)，與同事共同使用的柜架、辦公室的茶水桌等。

3、由你輔助的上司的辦公區(qū)域相關(guān)知識(shí)◆識(shí)別工作場所和常用設(shè)備的隱患案例

1、天地公司秘書初萌下午發(fā)現(xiàn)接待區(qū)通往門口的通道上堆放了很多銷售部的空紙箱，初萌是這樣處理的：立即向行政主管報(bào)告，得到馬上清理的指示；參加清理工作，確保接待區(qū)到門口的過道通暢。在周末的工作會(huì)上，行政經(jīng)理表揚(yáng)了初萌，并告誡全體工作人員以此為鑒，做好工作環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)防范。

◆識(shí)別工作場所和常用設(shè)備的隱患2、華泰集團(tuán)秘書在董事會(huì)會(huì)后把廢棄的選票用碎紙機(jī)處理掉，在她操作的過程中，戴在胸前的絲巾卷入碎紙機(jī)，雖然她立即關(guān)閉電源，毀掉一條絲巾，但不遵守設(shè)備安全操作規(guī)程操作的后果是極危險(xiǎn)的。當(dāng)晚下班前，行政經(jīng)理以此事為例向所有員工再次強(qiáng)調(diào)一定要遵守設(shè)備安全操作規(guī)程。他說，如果今天卷進(jìn)去的不是絲巾而是披散的長發(fā)，那真是讓人后怕呀！2、華泰集團(tuán)秘書在董事會(huì)會(huì)后把廢棄的選票用碎紙機(jī)處理掉，在她分析：保證辦公場所和設(shè)備的安全是極為重要的，國家《憲法》和《勞動(dòng)法》中都規(guī)定了明確的條文，政府及各個(gè)組織也會(huì)制定一系列相關(guān)規(guī)定。為了維護(hù)好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識(shí)，做到：

1、學(xué)法懂法，樹立安全意識(shí)，維護(hù)公司的利益，保護(hù)自己合法的勞動(dòng)權(quán)益。

2、上崗前了解有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織規(guī)章制度，并自覺地遵守執(zhí)行。

3、主動(dòng)識(shí)別工作場所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

4、發(fā)現(xiàn)工作場所有異常情況或險(xiǎn)情，應(yīng)立即準(zhǔn)確、清晰地向主管報(bào)告。

5、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作，識(shí)別運(yùn)行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，并填寫“設(shè)備故障登記表”。分析：相關(guān)知識(shí)工作環(huán)境是由許多方面的因素和條件構(gòu)成，比如工作區(qū)的空間、采光、溫度、通風(fēng)、噪音、裝修、裝飾；工作區(qū)的辦公桌椅、柜架、各種辦公設(shè)備、飲水機(jī)設(shè)備、辦公用品和耗材；工作所需的文件、資料、檔案、書籍；工作中人們的關(guān)系、氛圍等。在維護(hù)和建設(shè)良好的工作環(huán)境中，也有許多方面是秘書完全有責(zé)任有能力維護(hù)和改進(jìn)的。無論是對工作場所的維護(hù)，還是對辦公設(shè)備操作，都要遵循“安全第一，預(yù)防為主”的方針，識(shí)別各種不安全因素，找出隱患，排除隱患，共同維護(hù)和管理辦公環(huán)境。

相關(guān)知識(shí)辦公環(huán)境中常見的有礙健康和安全的隱患包括：

1、地、墻、天花板、門、窗中的隱患，如離開辦公室前不鎖門；

2、室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道方面的隱患，如光線不足或光線耀眼；

3、辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿態(tài)操作；

4、辦公設(shè)備及操作中的隱患，如設(shè)備電器插頭打火或電線磨損裸露；

5、工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品；

6、工作中疏忽大意造成失密的隱患，如復(fù)印時(shí)將保密原件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上；7、火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭，滅火器前堆放物品。辦公環(huán)境中常見的有礙健康和安全的隱患包括：練習(xí)題

1、你所在的組織有哪些安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定？哪些地方允許吸煙？

2、你每日都清潔整理哪些地方？

3、工作場所的滅火設(shè)備有哪些，放在什么位置？

4、工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)異常情況或險(xiǎn)情，你應(yīng)向誰報(bào)告？

5、在一張A3紙上畫出你的工作區(qū)平面圖，在上面標(biāo)出門、窗、安全出口、樓梯、消防設(shè)施、滅火器的位置。

6、請將你辦公室中部分公用資源存放的正確位置填寫進(jìn)下列表格中：練習(xí)題19序號(hào)公用資源名稱辦公室中正確存放的位置1公用電話簿2一次性水杯3A3復(fù)印紙4打號(hào)機(jī)5中文字典6裝訂機(jī)7空白信封8公用文件夾9急救箱序號(hào)公用資源名稱辦公室中正確存放的位置1公用電話簿2一次性水第二節(jié)日常辦公室事務(wù)

◆郵件、文件收發(fā)與處理

◆接打電話和處理通話中的問題第二節(jié)日常辦公室事務(wù)

◆郵件、文件收發(fā)與處理

案例天地公司管文書收發(fā)的初萌，一貫嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過清點(diǎn)、對號(hào)、查看封口，發(fā)現(xiàn)無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封，登記過程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某單位的機(jī)密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說自己看了機(jī)密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報(bào)告辦公室主任，通過正常方式將文件退給了發(fā)文單位。分析機(jī)密文件不能按普發(fā)文件的發(fā)文的渠道發(fā)送，更不能混裝普通文件中。上述出現(xiàn)的情況。更是不允許的。一些辦文人員，不熟悉文書處理有關(guān)規(guī)定，或以為這項(xiàng)工作屬簡單勞動(dòng)，往往在一些具體環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)，結(jié)果釀成事故，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重后果。如果初萌將機(jī)密文件的內(nèi)容，看后透露出去，或?qū)C(jī)密文件不歸還，就會(huì)釀成更嚴(yán)重的后果。秘書人員應(yīng)按規(guī)定辦事，嚴(yán)禁工作，嚴(yán)格把關(guān)。◆郵件、文件收發(fā)與處理案例分析一、收文（郵件）工作的程序：

1、簽收。對所收的文件數(shù)要認(rèn)真清點(diǎn)，檢查實(shí)在收件數(shù)與投遞清單上的件數(shù)是否符合收據(jù)。清點(diǎn)后，要檢查文件信封上或封套上所注明的收文機(jī)關(guān)、部門、姓名、是否都應(yīng)是本機(jī)關(guān)收的，如有誤投，應(yīng)立即退回。包裝和封口是否損壞；文件經(jīng)清點(diǎn)檢查無誤后，收件人要在送件人的“投遞回執(zhí)單”或“送文薄”上簽字，并注明收到時(shí)間。2、拆封。啟封時(shí)，注意保持原封的完好，特別注意封內(nèi)文件不能損壞。必要時(shí)，應(yīng)把原封訂在文件后面，一并處理，以便日后查閱，如發(fā)現(xiàn)有不屬于本單位的文件，或內(nèi)裝文件與應(yīng)送文件不符，應(yīng)規(guī)定處理，一般應(yīng)予以退回。3、登記。登記是收文處理中的重要環(huán)節(jié)之一。登記時(shí)，按收文登記薄中所列內(nèi)容逐項(xiàng)登記，并在收進(jìn)每份文件首業(yè)貼上“來文處理單”，應(yīng)將“來文處理單”的有關(guān)內(nèi)容，如來文單位、來文標(biāo)題、來文字號(hào)、緩急程度、密級(jí)、份數(shù)、日期等填寫好，然后再轉(zhuǎn)入下一道處理程序。4、對信件迅速分類。將信件（文件）分為急件、要件、例行公事件、密件、私人件5類，分別歸入5個(gè)規(guī)格一致但顏色不同的專用文件夾內(nèi)，分送各主管上司處理。一、收文（郵件）工作的程序：

二、發(fā)文（郵件）工作的程序：1、首先要對發(fā)件進(jìn)行查對，即檢查信封上的收信人姓名、地址與信箋上的收信人是否一致；2、檢查附件，即檢查信函的附件是否放進(jìn)郵件，附件是否齊全；3、郵件分類，將各信件、包裹等分類，快件立即處理，大宗的信件可以捆扎；4、郵件標(biāo)記，即檢查信封上應(yīng)該標(biāo)注的標(biāo)記是否標(biāo)注；5、郵政編碼，即檢查信封上收信人的郵政編碼是否正確；6、簽名，即檢查必須由領(lǐng)導(dǎo)者簽名寄發(fā)的信函是否正確；7、登記，使用一個(gè)登記冊或記錄本來登記重要郵件（文件）；8、了解和適用郵政方面的規(guī)章制度和寄發(fā)（發(fā)文）時(shí)間。二、發(fā)文（郵件）工作的程序：三、上司不在時(shí)，秘書如何處理上司的文件或郵件：1、如果上司習(xí)慣每天給辦公室打電話，你應(yīng)該把公司信件和外來信件分開，同時(shí)把每封郵件的內(nèi)容大致記錄一下，以便于隨時(shí)向上司匯報(bào)；2、如果上司沒有每天給辦公室打電話的習(xí)慣，你應(yīng)該主動(dòng)打電話把需要上司親自處理的郵件告訴他；3、如果你的上司離開不止一天，應(yīng)把所有郵件都通知給他；4、盡可能多處理一些郵件，你可以在給上司匯報(bào)中說清楚郵件的主題，或把郵件交給公司有權(quán)處理的人回復(fù)；5、把寄給上司的郵件連續(xù)編號(hào)；6、如果你的上司正在度假，并且不讓你轉(zhuǎn)交郵件時(shí)，你可以先把需要上司親自處理的郵件保存下來，并在通知發(fā)件人已收到的信中告訴對方何時(shí)可以回復(fù)；7、把積壓的郵件分別裝入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的郵件”，“需要某某處理的郵件”、“需要閱讀的郵件”，“報(bào)告”和“一般閱讀材料”等字樣。三、上司不在時(shí)，秘書如何處理上司的文件或郵件：

◆接打電話和處理通話中的問題一、處理電話留言的一般原則

1、簡潔：在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無用的話語，讓收受人一看就明白；

2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)的記全，不要遺漏；

3、準(zhǔn)確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對方的單位、電話號(hào)碼，來電日期、時(shí)間，來電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽名，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址信息等重要內(nèi)容與對方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確。

4、及時(shí)送達(dá)留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。◆接打電話和處理通話中的問題一、處理電話留言的一般原則附：來電記錄表樣式來電/來方記錄單□緊急接受人姓名：留言人姓名：留言人單位：留言人電話：□將再來電□請您回電□將來訪□已來訪留言內(nèi)容：

記錄人：日期和時(shí)間：√√附：來電記錄表樣式來電/來方記錄單二、接電話的方法

1、“響鈴不過三”：秘書在電話鈴響后，應(yīng)迅速接聽，鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下不好的印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起電話后，要先向來電者真誠表示歉意：“對不起，讓您久等了。”

2、接電話先要問候：對外接報(bào)出單位名稱，對內(nèi)線報(bào)出部門名稱。比如：“你好！天地公司。”或比如：“你好，銷售部辦公室，我是初萌。”

3、如果來電要找的人不在或因開會(huì)不能來接電話，秘書可有以下三種選擇：（1）如果知道上司何時(shí)回來，可以告訴對方到到時(shí)再打來。如：您等會(huì)再打來好嗎？他估計(jì)XX點(diǎn)回來；（2）可請對方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來后再同他（她）聯(lián)系請您留下電話號(hào)碼好嗎？這樣XX可以給您回電話（3）詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告之對方你要轉(zhuǎn)給人員的部門，并征求對方同意。

4、記錄并引用對方的名字：秘書應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽辯能力，假若對方是老客戶，經(jīng)常打來電話，一開口就能聽出他的聲音時(shí)，秘書可以用合適的稱謂問好：“你好，王經(jīng)理”這將給對方留下受到特別重視的印象。

5、接電話的語調(diào)：用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說過“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過說話語調(diào)暴露出來。

電話語言溝通的三大特點(diǎn)：聲音和諧有序、態(tài)度和藹可親、言辭得體準(zhǔn)確。

6、排除干擾：要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說聲：對不起。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

7、做好電話記錄二、接電話的方法三、拔打電話的方法

1、首先報(bào)出本人的姓名和單位。

2、如果想留言請對方回電，切記要留下自己的電話號(hào)碼，這是最基本的禮儀。

3、要問對方此時(shí)打電話過去是否方便。

4、注意自己的語言，措辭和語法都要符合身份，不可太隨便，也不可太生硬。

5、適時(shí)結(jié)束通話，通話時(shí)間過長意味著濫用對方的善意。

6、撥錯(cuò)了電話要道歉，決不可掛上了之，因?yàn)檫@樣是很不禮貌的。三、拔打電話的方法

四、通話過程中可能出現(xiàn)的問題及處理方法

1、線路中斷撥打電話一方應(yīng)主動(dòng)重拔，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘方可離開。

2、通話時(shí)受到干擾如果接電話時(shí)室內(nèi)已經(jīng)有人或通話時(shí)有人闖入而沒有退出室外，你可先對話筒說聲：“對不起”，然后有禮而堅(jiān)定地對進(jìn)來的人說：“我待會(huì)兒再去找你，”示意其退出。

3、沒有時(shí)間談話

對于這種電話無非是接或是不接，權(quán)衡的關(guān)鍵在于來電的重要與否。

4、很難對付的電話有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣，可以適當(dāng)?shù)刈寣Ψ桨l(fā)泄；有的人東拉西扯，談不上正題，應(yīng)有禮貌地把問題引上正題；有的人象牛皮糖，很是纏人，不管是否會(huì)干擾別人，他老是在電話里說個(gè)沒完。對付這種人你只要不說：“我對你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。四、通話過程中可能出現(xiàn)的問題及處理方法注意事項(xiàng)1、接聽電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會(huì)產(chǎn)生過重氣流感；3、與工作無關(guān)的來電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時(shí)間通話；4、正與客人交談時(shí)接來電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接聽客戶的投訴和報(bào)怨電話切忌不可爭辯和隨意承諾，而應(yīng)先致歉意然后通過相關(guān)手續(xù)解決問題；6、如果此時(shí)不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤Ｗ⒁馐马?xiàng)練習(xí)題

1、簡述收信、發(fā)信的一般程序。

2、如何處理上司的親收郵件？

3、如何做好電話記錄？

4、情景模擬接聽電話。

5、練習(xí)接聽電話的程序，在接聽中注意程序的完整性。

6、練習(xí)設(shè)計(jì)并填寫電話記錄單。練習(xí)題第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理

◆辦公室常用設(shè)備的使用

◆辦公用品的發(fā)放程序第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理技能要求：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，能夠

★操作和一般維護(hù)常用辦公設(shè)備★發(fā)放辦公用品的方法和程序知識(shí)要求：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握

★辦公室常用設(shè)備的功能和特點(diǎn)★辦公用品易耗品的范圍、分類和管理方法★節(jié)約辦公用品的措施辦公室事務(wù)和管理分析課件◆辦公室常用設(shè)備的使用大多數(shù)辦公室中的辦公品是：A4和B5或A3和B4文件紙——用于打印機(jī)或各類文件。備忘錄或便條——內(nèi)部交流時(shí)使用，可用于計(jì)算機(jī)或打字機(jī)。標(biāo)簽——用于打印姓名和地址，并粘貼在信封、文件、索引卡片等上面。留言便箋——打印的留言便箋用在多數(shù)辦公室中，作為工作人員獲取留言的正式途徑。打孔機(jī)——在整理文件之前給單獨(dú)幾頁或多頁文檔打孔。日期戳——在收件上加蓋日期戳。橡皮圈——捆扎保護(hù)紙頁、文件等在一起。磁盤和磁盤盒——必須一直在辦公室中供應(yīng)磁盤以存儲(chǔ)新的信息和備份文件。另外常見的辦公用品還有：

信封、復(fù)寫紙、裝訂機(jī)和訂書機(jī)、修正液、紙帶和紙、打印機(jī)墨盒、各類文件夾和塑料袋、鉛筆和圓珠筆、膠帶、細(xì)繩和牛皮紙、剪刀、曲別針、大頭針、小夾子、筆記本、速記本◆辦公室常用設(shè)備的使用相關(guān)知識(shí)辦公用品及易耗品的范圍包括：1、紙簿類：A4等類型辦公用復(fù)印紙；帶單位抬頭用紙；普通白紙；復(fù)寫紙；便條紙；留言條；標(biāo)簽紙；牛皮紙；專用復(fù)寫紙；橫格筆記本；專用本冊；2、筆尺類：鋼筆、圓珠筆、各種尺子、修正液、彩色筆、橡皮、……3、小裝訂類：大頭針、剪刀、打孔機(jī)、訂書針、橡皮筋、膠帶……4、歸檔用品：各種文件、檔案袋、收件日期戳。5、辦公設(shè)備專用易耗品：打字機(jī)用色帶、修正液；復(fù)印機(jī)用墨盒等；計(jì)算機(jī)用磁盤、磁盤盒等。相關(guān)知識(shí)◆辦公用品的發(fā)放程序一、發(fā)放物品的手續(xù)1、指定人員發(fā)放。2、按單位的有關(guān)制度規(guī)定發(fā)放時(shí)間3、緊急需要物品時(shí)必須有相應(yīng)的程序處理。4、必須填寫物品申請表，并由授權(quán)人簽字批準(zhǔn)。5、物品申請表包括下列細(xì)節(jié)：申請表編號(hào)、申領(lǐng)部門、物品名稱（項(xiàng)目）、數(shù)量、特殊要求、發(fā)放人簽字、領(lǐng)取人簽字、授權(quán)批準(zhǔn)人簽字、日期。6、清點(diǎn)核實(shí)發(fā)放辦公用品。7、提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品的使用?！艮k公用品的發(fā)放程序二、節(jié)約使用辦公用品的措施1、復(fù)印機(jī)：申請復(fù)印時(shí)必須填寫申請表。并在復(fù)印前由主管人員簽字批準(zhǔn)。2、傳真機(jī)：指定人員使用傳真機(jī)，做登記并保留所有發(fā)送記錄。3、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、因特網(wǎng)：很多單位已在工作中提供該類設(shè)備，但在使用中要注意：昂貴的設(shè)備要限制使用。4、電話、移動(dòng)電話：減少打私人電話；控制國內(nèi)國際長途電話的使用。按單位有關(guān)規(guī)定使用移動(dòng)電話；定期檢查并核對電話帳單以控制開銷。

二、節(jié)約使用辦公用品的措施三、附：物品申請表物品申請表編號(hào)：部門項(xiàng)目（物品）數(shù)量特殊要求發(fā)放人簽字：領(lǐng)取人簽字：批準(zhǔn)人簽字：日期：日期：日期：三、附：物品申請表物品申請表練習(xí)題

1、怎樣識(shí)別辦公用品和易耗品的范圍？

2、怎樣進(jìn)行辦公用品的發(fā)放？練習(xí)題第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理

◆合理安排日常工作及上司交辦的工作

◆日常辦公事務(wù)的協(xié)調(diào)第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理◆合理安排日常工作及上司交辦的工作案例周一上班，秘書小周需要完成以下工作。她迅速地開始逐一工作，搞的手忙腳亂，臨近下班時(shí)間，仍有部分工作沒有完成。1、給某客戶打電話，與對方聯(lián)系你的上司下周四將與他約會(huì)的事宜；2、為下午部門經(jīng)理會(huì)議所要討論的報(bào)告復(fù)印每人一份（8人，每份10頁）及會(huì)議日程表；3、向人力資源部門寫報(bào)告，申請今年的休假日；4、復(fù)印一份將給某客戶的答復(fù)信以備存，原件郵寄給對方；5、拆封、分類和傳遞今天收到的郵件；6、布置下午要使用的會(huì)議室，準(zhǔn)備茶水和咖啡；7、為上司預(yù)訂周末去天津的火車票（北京出發(fā)）；8、將財(cái)務(wù)部新發(fā)的辦公經(jīng)費(fèi)報(bào)銷規(guī)定復(fù)印一份備存，原件放置文件傳閱夾中個(gè)部門同事傳閱；9、在做這些事情的同時(shí)，她還接待了3位訪客、接應(yīng)電話等事宜?！艉侠戆才湃粘９ぷ骷吧纤窘晦k的工作一、用ABCD法則排出工作的優(yōu)先等級(jí)

A類：重而急，重要的并緊急的，必須立即做、優(yōu)先做；

B類：重而不急，重要而不急的，應(yīng)接著A類處理；

C類：急而不重，有時(shí)間才做；

D類：不急不重，可以不做。方法：每日從A類依輕重緩急，循序著手，就能充分利用時(shí)間，取得最佳效益。一、用ABCD法則排出工作的優(yōu)先等級(jí)二、有效利用時(shí)間，事半功倍

1、明確自己的工作任務(wù)和職責(zé)。你必須非常清楚上司給你安排的工作任務(wù)中，哪些工作應(yīng)由你親自完成；哪些工作應(yīng)協(xié)助他人做；哪些工作不參與。

2、要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作。哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是無法預(yù)料的、突然出現(xiàn)的工作。

3、動(dòng)腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的、緊急的工作先做，科學(xué)有序的一項(xiàng)一項(xiàng)完成工作任務(wù)。不是機(jī)械的來一件事干一件事。

4、巧妙地運(yùn)用一些方法，合理分配精力，精明地利用時(shí)間，以提高效率。如：把所有要復(fù)印的文件集中在一起復(fù)印，把所有要打的電話集中在一起打。

5、使用辦公輔助手段幫助組織工作。如工作日志、時(shí)間表、日程安排表等。

6、安排工作要適應(yīng)整個(gè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不間斷、延誤或降低團(tuán)隊(duì)的整體效益。

7、要遵照組織制定的規(guī)章制度和有關(guān)工作的承辦期限，不能只憑個(gè)人想象和愛好安排工作。

8、秘書應(yīng)盡量堅(jiān)持記工作日記，通過時(shí)間和活動(dòng)的詳細(xì)記錄，認(rèn)真分析、評估自已利用時(shí)間的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪費(fèi)了時(shí)間，有哪些做法給他人事業(yè)來了不便，從而得到啟發(fā)，繼續(xù)改進(jìn)。二、有效利用時(shí)間，事半功倍注意事項(xiàng)秘書在工作中要服從上司要求，完成上司交辦的工作，秘書是輔助和服務(wù)于上司工作的，上司交辦的工作無論理解還是不理解都要按照要求完成，不能只考慮完成自己制定的小計(jì)劃而貽誤上司的工作和整個(gè)組織大事。注意事項(xiàng)◆日常辦公事務(wù)的協(xié)調(diào)1、內(nèi)部會(huì)議室的預(yù)定工作。2、用車預(yù)定工作。3、協(xié)助同事印制名片。4、協(xié)助安排各辦公室的桶裝飲用水。如：提前做好訂水等。5、協(xié)助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應(yīng)提前到崗，并堅(jiān)守崗位。6、按照組織要求，保證接待崗位上班時(shí)間都要有人。例如：倒班用餐等?！羧粘＾k公事務(wù)的協(xié)調(diào)相關(guān)知識(shí)秘書要明確自己的職責(zé)中應(yīng)該協(xié)助他人做一些簡單的事務(wù)性工作，這些工作看來簡單，但能處理適宜，不耽誤時(shí)間，讓他人滿意，是需要秘書在實(shí)踐中總結(jié)提高的。1、簡單的事務(wù)性工作仍很重要，不能掉以輕心。秘書要逐步體會(huì)“平凡工作有偉大”這句話的意義。

2、掌握協(xié)調(diào)工和的基本原則。在做預(yù)訂工作時(shí)，如果出現(xiàn)雙方或多方在時(shí)間要求上的矛盾，協(xié)調(diào)時(shí)應(yīng)從組織的整體利益出發(fā)，先考慮重要的、緊急的、難度大的、不方便的工作或事情，協(xié)調(diào)中要認(rèn)真聽取對方的意見，盡自己的最大力量協(xié)調(diào)安排，讓大家滿意。

相關(guān)知識(shí)練習(xí)

1、制定一份日工作時(shí)間表，將上、下午兩大塊時(shí)間分開，再按小時(shí)劃分為幾小段，根據(jù)本崗位的情況把你一天8小時(shí)的工作按照順序安排好，下班時(shí)，進(jìn)行分析，小結(jié)自己在時(shí)間管理上的長短處。

2、學(xué)習(xí)4條他人如何有有效利用時(shí)間的技巧，并用到自己的工作中，看看有沒有效果。

3、如何理解“平凡工作有偉大”這句話的意義？練習(xí)辦公室事務(wù)和管理

辦公室事務(wù)和管理成績計(jì)算方式1.期末成績40%2作業(yè)30%（課堂作業(yè)，課外作業(yè)）3平時(shí)表現(xiàn)30%成績計(jì)算方式1.期末成績40%模塊一辦公環(huán)境管理

任務(wù)一布置辦公室任務(wù)二辦公室的安全管理模塊一辦公環(huán)境管理任務(wù)一布置辦公室請同學(xué)們打開課本P1中的任務(wù)引入，看到了我們的案例題，請大家在合理的情況更好的安排圖1——1的辦公室平面圖。任務(wù)一布置辦公室請同學(xué)們打開課本P1中的任務(wù)引入，看到了我辦公室事務(wù)和管理分析課件◆維護(hù)責(zé)任區(qū)的整潔、有序案例秘書初萌每天一上班和下班前都將自己的工作區(qū)域清潔整理的干干凈凈、有條不紊，同時(shí)她也主動(dòng)清潔整理自己常用的復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)、檔案柜、公用書架等。每當(dāng)她看到復(fù)印紙抽拿零亂，公用字典扔在窗臺(tái)，廢紙桶滿了沒人倒，都及時(shí)做些清潔整理工作，以維護(hù)辦公環(huán)境的整潔。

◆維護(hù)責(zé)任區(qū)的整潔、有序秘書小王每天都認(rèn)真清潔整理自己的辦公桌，常用的筆、紙、回型針、訂書器、文件夾以及專用電話等都擺放有序。下班前，她也將辦公桌收拾得干凈整齊，從不把文件、物品亂堆亂放在桌面上。但小王很少參與清理和維護(hù)公用區(qū)域，也常將公用資源如電話號(hào)碼本、打孔機(jī)、檔案夾等鎖進(jìn)自己的辦公桌，常常使別人找不到，影響了工作。秘書小李上班匆匆忙忙，接待室的窗臺(tái)布滿灰塵，辦公桌上堆的滿滿當(dāng)當(dāng)，電腦鍵盤污跡斑斑，上司要的文件總是東查西翻，每日常用的“訪客接待本”也總是找不到。自己的辦公桌都沒有理清楚，更無暇顧及他處。秘書小王每天都認(rèn)真清潔整理自己的辦公桌，常用的筆、紙、回型針分析：通過上述案例，可以看出辦公室工作環(huán)境的清潔、有序直接對組織的形象和績效產(chǎn)生一定的影響。一個(gè)良好的工作環(huán)境，有利于組織的對外形象塑造，有利于提高秘書的工作效率。分析：通過上述案例，可以看出辦公室工作環(huán)境的清潔、有序直接對一、經(jīng)常清潔整理責(zé)任區(qū)

（一）清潔本人的辦公區(qū)

1、清潔臺(tái)面、地面、電腦、負(fù)責(zé)的設(shè)備、家具以及門窗墻壁等處；

2、保持辦公桌面清潔、整齊、美觀、不亂放零散的物品和無用的東西，也不能擺放私人物品；

3、電話按鍵和聽筒應(yīng)經(jīng)常清潔消毒；

4、來訪者用過的茶具應(yīng)立即清潔干凈，并重新擺放好；

5、廢紙筒要放在隱蔽處，每天下班前予以清理。

一、經(jīng)常清潔整理責(zé)任區(qū)（二）自覺清潔整理本人參與的公用區(qū)域

1、經(jīng)常清潔整理你使用的復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備的周圍；

2、經(jīng)常清理參與使用的茶水桌、保持桌面、地面無棄物、無水跡，茶具清潔整齊；

3、經(jīng)常清理參與使用的文件柜、書架、物品柜等家具；

4、注意清理由你負(fù)責(zé)的接待區(qū)或會(huì)議室，并在訪客離開或會(huì)后立即清理，保證在下一個(gè)訪客或會(huì)議前又呈現(xiàn)一個(gè)清潔整齊的環(huán)境。（二）自覺清潔整理本人參與的公用區(qū)域二、設(shè)備、物品放置適當(dāng)，取用有序

（一）本人經(jīng)常使用的辦公用品和設(shè)備擺放有序，方便操作

1、自用的辦公文具、用品、零散物件應(yīng)有序地放在抽屜里，按照使用頻率及使用習(xí)慣安排；

2、常用的文件應(yīng)整齊地放在桌邊或直立在文件架上，并貼有標(biāo)識(shí)矛以區(qū)分，取用有序，保密的文件和不常用的文件夾應(yīng)存放在文件柜里；

3、專用的電話應(yīng)放在左手邊方便拿到的位置，以用右手記錄留言；

4、電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備宜放置在一起，便于電源接線和管理。

二、設(shè)備、物品放置適當(dāng)，取用有序（二）公用資源擺放有序，用后歸位

1、文件柜里的公用文件夾應(yīng)該整齊有序地?cái)[放，取用后要放回原位置，方便于他人再用；

2、公用辦公用品的物品也要放置規(guī)范，通常重的、大的放下面，輕的，小的放上面，且擺放有序，便于取用，并做到用后歸位；

3、一些常用的公用物品如電話號(hào)碼本、航班表、火車時(shí)刻表、字典等按辦公室要求放在柜子里或書架上，注意用后放回原位，不給他人帶來不便。

4、接待區(qū)為訪客閱覽的宣傳品、資料以及報(bào)紙雜志應(yīng)整齊的擺放或碼放，并經(jīng)常整理，做好接待窗口的對外形象。（二）公用資源擺放有序，用后歸位相關(guān)知識(shí)責(zé)任區(qū)域包括：

1、個(gè)人工作區(qū)比如一名接待員所負(fù)責(zé)的接待區(qū)全部設(shè)施和設(shè)備，又比如一名秘書辦公桌椅圍繞的區(qū)域中地面、墻壁及家具和負(fù)責(zé)的所有電器設(shè)備。

2、公用區(qū)域如你常使用的傳真機(jī)，復(fù)印機(jī)，與同事共同使用的柜架、辦公室的茶水桌等。

3、由你輔助的上司的辦公區(qū)域相關(guān)知識(shí)◆識(shí)別工作場所和常用設(shè)備的隱患案例

1、天地公司秘書初萌下午發(fā)現(xiàn)接待區(qū)通往門口的通道上堆放了很多銷售部的空紙箱，初萌是這樣處理的：立即向行政主管報(bào)告，得到馬上清理的指示；參加清理工作，確保接待區(qū)到門口的過道通暢。在周末的工作會(huì)上，行政經(jīng)理表揚(yáng)了初萌，并告誡全體工作人員以此為鑒，做好工作環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)防范。

◆識(shí)別工作場所和常用設(shè)備的隱患2、華泰集團(tuán)秘書在董事會(huì)會(huì)后把廢棄的選票用碎紙機(jī)處理掉，在她操作的過程中，戴在胸前的絲巾卷入碎紙機(jī)，雖然她立即關(guān)閉電源，毀掉一條絲巾，但不遵守設(shè)備安全操作規(guī)程操作的后果是極危險(xiǎn)的。當(dāng)晚下班前，行政經(jīng)理以此事為例向所有員工再次強(qiáng)調(diào)一定要遵守設(shè)備安全操作規(guī)程。他說，如果今天卷進(jìn)去的不是絲巾而是披散的長發(fā)，那真是讓人后怕呀！2、華泰集團(tuán)秘書在董事會(huì)會(huì)后把廢棄的選票用碎紙機(jī)處理掉，在她分析：保證辦公場所和設(shè)備的安全是極為重要的，國家《憲法》和《勞動(dòng)法》中都規(guī)定了明確的條文，政府及各個(gè)組織也會(huì)制定一系列相關(guān)規(guī)定。為了維護(hù)好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識(shí)，做到：

1、學(xué)法懂法，樹立安全意識(shí)，維護(hù)公司的利益，保護(hù)自己合法的勞動(dòng)權(quán)益。

2、上崗前了解有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織規(guī)章制度，并自覺地遵守執(zhí)行。

3、主動(dòng)識(shí)別工作場所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

4、發(fā)現(xiàn)工作場所有異常情況或險(xiǎn)情，應(yīng)立即準(zhǔn)確、清晰地向主管報(bào)告。

5、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作，識(shí)別運(yùn)行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，并填寫“設(shè)備故障登記表”。分析：相關(guān)知識(shí)工作環(huán)境是由許多方面的因素和條件構(gòu)成，比如工作區(qū)的空間、采光、溫度、通風(fēng)、噪音、裝修、裝飾；工作區(qū)的辦公桌椅、柜架、各種辦公設(shè)備、飲水機(jī)設(shè)備、辦公用品和耗材；工作所需的文件、資料、檔案、書籍；工作中人們的關(guān)系、氛圍等。在維護(hù)和建設(shè)良好的工作環(huán)境中，也有許多方面是秘書完全有責(zé)任有能力維護(hù)和改進(jìn)的。無論是對工作場所的維護(hù)，還是對辦公設(shè)備操作，都要遵循“安全第一，預(yù)防為主”的方針，識(shí)別各種不安全因素，找出隱患，排除隱患，共同維護(hù)和管理辦公環(huán)境。

相關(guān)知識(shí)辦公環(huán)境中常見的有礙健康和安全的隱患包括：

1、地、墻、天花板、門、窗中的隱患，如離開辦公室前不鎖門；

2、室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道方面的隱患，如光線不足或光線耀眼；

3、辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿態(tài)操作；

4、辦公設(shè)備及操作中的隱患，如設(shè)備電器插頭打火或電線磨損裸露；

5、工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品；

6、工作中疏忽大意造成失密的隱患，如復(fù)印時(shí)將保密原件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上；7、火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭，滅火器前堆放物品。辦公環(huán)境中常見的有礙健康和安全的隱患包括：練習(xí)題

1、你所在的組織有哪些安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定？哪些地方允許吸煙？

2、你每日都清潔整理哪些地方？

3、工作場所的滅火設(shè)備有哪些，放在什么位置？

4、工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)異常情況或險(xiǎn)情，你應(yīng)向誰報(bào)告？

5、在一張A3紙上畫出你的工作區(qū)平面圖，在上面標(biāo)出門、窗、安全出口、樓梯、消防設(shè)施、滅火器的位置。

6、請將你辦公室中部分公用資源存放的正確位置填寫進(jìn)下列表格中：練習(xí)題67序號(hào)公用資源名稱辦公室中正確存放的位置1公用電話簿2一次性水杯3A3復(fù)印紙4打號(hào)機(jī)5中文字典6裝訂機(jī)7空白信封8公用文件夾9急救箱序號(hào)公用資源名稱辦公室中正確存放的位置1公用電話簿2一次性水第二節(jié)日常辦公室事務(wù)

◆郵件、文件收發(fā)與處理

◆接打電話和處理通話中的問題第二節(jié)日常辦公室事務(wù)

◆郵件、文件收發(fā)與處理

案例天地公司管文書收發(fā)的初萌，一貫嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過清點(diǎn)、對號(hào)、查看封口，發(fā)現(xiàn)無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封，登記過程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某單位的機(jī)密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說自己看了機(jī)密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報(bào)告辦公室主任，通過正常方式將文件退給了發(fā)文單位。分析機(jī)密文件不能按普發(fā)文件的發(fā)文的渠道發(fā)送，更不能混裝普通文件中。上述出現(xiàn)的情況。更是不允許的。一些辦文人員，不熟悉文書處理有關(guān)規(guī)定，或以為這項(xiàng)工作屬簡單勞動(dòng)，往往在一些具體環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)，結(jié)果釀成事故，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重后果。如果初萌將機(jī)密文件的內(nèi)容，看后透露出去，或?qū)C(jī)密文件不歸還，就會(huì)釀成更嚴(yán)重的后果。秘書人員應(yīng)按規(guī)定辦事，嚴(yán)禁工作，嚴(yán)格把關(guān)?！羿]件、文件收發(fā)與處理案例分析一、收文（郵件）工作的程序：

1、簽收。對所收的文件數(shù)要認(rèn)真清點(diǎn)，檢查實(shí)在收件數(shù)與投遞清單上的件數(shù)是否符合收據(jù)。清點(diǎn)后，要檢查文件信封上或封套上所注明的收文機(jī)關(guān)、部門、姓名、是否都應(yīng)是本機(jī)關(guān)收的，如有誤投，應(yīng)立即退回。包裝和封口是否損壞；文件經(jīng)清點(diǎn)檢查無誤后，收件人要在送件人的“投遞回執(zhí)單”或“送文薄”上簽字，并注明收到時(shí)間。2、拆封。啟封時(shí)，注意保持原封的完好，特別注意封內(nèi)文件不能損壞。必要時(shí)，應(yīng)把原封訂在文件后面，一并處理，以便日后查閱，如發(fā)現(xiàn)有不屬于本單位的文件，或內(nèi)裝文件與應(yīng)送文件不符，應(yīng)規(guī)定處理，一般應(yīng)予以退回。3、登記。登記是收文處理中的重要環(huán)節(jié)之一。登記時(shí)，按收文登記薄中所列內(nèi)容逐項(xiàng)登記，并在收進(jìn)每份文件首業(yè)貼上“來文處理單”，應(yīng)將“來文處理單”的有關(guān)內(nèi)容，如來文單位、來文標(biāo)題、來文字號(hào)、緩急程度、密級(jí)、份數(shù)、日期等填寫好，然后再轉(zhuǎn)入下一道處理程序。4、對信件迅速分類。將信件（文件）分為急件、要件、例行公事件、密件、私人件5類，分別歸入5個(gè)規(guī)格一致但顏色不同的專用文件夾內(nèi)，分送各主管上司處理。一、收文（郵件）工作的程序：

二、發(fā)文（郵件）工作的程序：1、首先要對發(fā)件進(jìn)行查對，即檢查信封上的收信人姓名、地址與信箋上的收信人是否一致；2、檢查附件，即檢查信函的附件是否放進(jìn)郵件，附件是否齊全；3、郵件分類，將各信件、包裹等分類，快件立即處理，大宗的信件可以捆扎；4、郵件標(biāo)記，即檢查信封上應(yīng)該標(biāo)注的標(biāo)記是否標(biāo)注；5、郵政編碼，即檢查信封上收信人的郵政編碼是否正確；6、簽名，即檢查必須由領(lǐng)導(dǎo)者簽名寄發(fā)的信函是否正確；7、登記，使用一個(gè)登記冊或記錄本來登記重要郵件（文件）；8、了解和適用郵政方面的規(guī)章制度和寄發(fā)（發(fā)文）時(shí)間。二、發(fā)文（郵件）工作的程序：三、上司不在時(shí)，秘書如何處理上司的文件或郵件：1、如果上司習(xí)慣每天給辦公室打電話，你應(yīng)該把公司信件和外來信件分開，同時(shí)把每封郵件的內(nèi)容大致記錄一下，以便于隨時(shí)向上司匯報(bào)；2、如果上司沒有每天給辦公室打電話的習(xí)慣，你應(yīng)該主動(dòng)打電話把需要上司親自處理的郵件告訴他；3、如果你的上司離開不止一天，應(yīng)把所有郵件都通知給他；4、盡可能多處理一些郵件，你可以在給上司匯報(bào)中說清楚郵件的主題，或把郵件交給公司有權(quán)處理的人回復(fù)；5、把寄給上司的郵件連續(xù)編號(hào)；6、如果你的上司正在度假，并且不讓你轉(zhuǎn)交郵件時(shí)，你可以先把需要上司親自處理的郵件保存下來，并在通知發(fā)件人已收到的信中告訴對方何時(shí)可以回復(fù)；7、把積壓的郵件分別裝入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的郵件”，“需要某某處理的郵件”、“需要閱讀的郵件”，“報(bào)告”和“一般閱讀材料”等字樣。三、上司不在時(shí)，秘書如何處理上司的文件或郵件：

◆接打電話和處理通話中的問題一、處理電話留言的一般原則

1、簡潔：在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無用的話語，讓收受人一看就明白；

2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)的記全，不要遺漏；

3、準(zhǔn)確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對方的單位、電話號(hào)碼，來電日期、時(shí)間，來電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽名，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址信息等重要內(nèi)容與對方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確。

4、及時(shí)送達(dá)留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者?！艚哟螂娫捄吞幚硗ㄔ捴械膯栴}一、處理電話留言的一般原則附：來電記錄表樣式來電/來方記錄單□緊急接受人姓名：留言人姓名：留言人單位：留言人電話：□將再來電□請您回電□將來訪□已來訪留言內(nèi)容：

記錄人：日期和時(shí)間：√√附：來電記錄表樣式來電/來方記錄單二、接電話的方法

1、“響鈴不過三”：秘書在電話鈴響后，應(yīng)迅速接聽，鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下不好的印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起電話后，要先向來電者真誠表示歉意：“對不起，讓您久等了。”

2、接電話先要問候：對外接報(bào)出單位名稱，對內(nèi)線報(bào)出部門名稱。比如：“你好！天地公司?！被虮热纾骸澳愫茫N售部辦公室，我是初萌。”

3、如果來電要找的人不在或因開會(huì)不能來接電話，秘書可有以下三種選擇：（1）如果知道上司何時(shí)回來，可以告訴對方到到時(shí)再打來。如：您等會(huì)再打來好嗎？他估計(jì)XX點(diǎn)回來；（2）可請對方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來后再同他（她）聯(lián)系請您留下電話號(hào)碼好嗎？這樣XX可以給您回電話（3）詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告之對方你要轉(zhuǎn)給人員的部門，并征求對方同意。

4、記錄并引用對方的名字：秘書應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽辯能力，假若對方是老客戶，經(jīng)常打來電話，一開口就能聽出他的聲音時(shí)，秘書可以用合適的稱謂問好：“你好，王經(jīng)理”這將給對方留下受到特別重視的印象。

5、接電話的語調(diào)：用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說過“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過說話語調(diào)暴露出來。

電話語言溝通的三大特點(diǎn)：聲音和諧有序、態(tài)度和藹可親、言辭得體準(zhǔn)確。

6、排除干擾：要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說聲：對不起。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

7、做好電話記錄二、接電話的方法三、拔打電話的方法

1、首先報(bào)出本人的姓名和單位。

2、如果想留言請對方回電，切記要留下自己的電話號(hào)碼，這是最基本的禮儀。

3、要問對方此時(shí)打電話過去是否方便。

4、注意自己的語言，措辭和語法都要符合身份，不可太隨便，也不可太生硬。

5、適時(shí)結(jié)束通話，通話時(shí)間過長意味著濫用對方的善意。

6、撥錯(cuò)了電話要道歉，決不可掛上了之，因?yàn)檫@樣是很不禮貌的。三、拔打電話的方法

四、通話過程中可能出現(xiàn)的問題及處理方法

1、線路中斷撥打電話一方應(yīng)主動(dòng)重拔，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘方可離開。

2、通話時(shí)受到干擾如果接電話時(shí)室內(nèi)已經(jīng)有人或通話時(shí)有人闖入而沒有退出室外，你可先對話筒說聲：“對不起”，然后有禮而堅(jiān)定地對進(jìn)來的人說：“我待會(huì)兒再去找你，”示意其退出。

3、沒有時(shí)間談話

對于這種電話無非是接或是不接，權(quán)衡的關(guān)鍵在于來電的重要與否。

4、很難對付的電話有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣，可以適當(dāng)?shù)刈寣Ψ桨l(fā)泄；有的人東拉西扯，談不上正題，應(yīng)有禮貌地把問題引上正題；有的人象牛皮糖，很是纏人，不管是否會(huì)干擾別人，他老是在電話里說個(gè)沒完。對付這種人你只要不說：“我對你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。四、通話過程中可能出現(xiàn)的問題及處理方法注意事項(xiàng)1、接聽電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會(huì)產(chǎn)生過重氣流感；3、與工作無關(guān)的來電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時(shí)間通話；4、正與客人交談時(shí)接來電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接聽客戶的投訴和報(bào)怨電話切忌不可爭辯和隨意承諾，而應(yīng)先致歉意然后通過相關(guān)手續(xù)解決問題；6、如果此時(shí)不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤Ｗ⒁馐马?xiàng)練習(xí)題

1、簡述收信、發(fā)信的一般程序。

2、如何處理上司的親收郵件？

3、如何做好電話記錄？

4、情景模擬接聽電話。

5、練習(xí)接聽電話的程序，在接聽中注意程序的完整性。

6、練習(xí)設(shè)計(jì)并填寫電話記錄單。練習(xí)題第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理

◆辦公室常用設(shè)備的使用

◆辦公用品的發(fā)放程序第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理技能要求：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，能夠

★操作和一般維護(hù)常用辦公設(shè)備★發(fā)放辦公用品的方法和程序知識(shí)要求：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握

★辦公室常用設(shè)備的功能和特點(diǎn)★辦公用品易耗品的范圍、分類和管理方法★節(jié)約辦公用品的措施辦公室事務(wù)和管理分析課件◆辦公室常用設(shè)備的使用大多數(shù)辦公室中的辦公品是：A4和B5或A3和B4文件紙——用于打印機(jī)或各類文件。備忘錄或便條——內(nèi)部交流時(shí)使用，可用于計(jì)算機(jī)或打字機(jī)。標(biāo)簽——用于打印姓名和地址，并粘貼在信封、文件、索引卡片等上面。留言便箋——打印的留言便箋用在多數(shù)辦公室中，作為工作人員獲取留言的正式途徑。打孔機(jī)——在整理文件之前給單獨(dú)幾頁或多頁文檔打孔。日期戳——在收件上加蓋日期戳。橡皮圈——捆扎保護(hù)紙頁、文件等在一起。磁盤和磁盤盒——必須一直在辦公室中供應(yīng)磁盤以存儲(chǔ)新的信息和備份文件。另外常見的辦公用品還有：

信封、復(fù)寫紙、裝訂機(jī)和訂書機(jī)、修正液、紙帶和紙、打印機(jī)墨盒、各類文件夾和塑料袋、鉛筆和圓珠筆、膠帶、細(xì)繩和牛皮紙、剪刀、曲別針、大頭針、小夾子、筆記本、速記本◆辦公室常用設(shè)備的使用相關(guān)知識(shí)辦公用品及易耗品的范圍包括：1、紙簿類：A4等類型辦公用復(fù)印紙；帶單位抬頭用紙；普通白紙；復(fù)寫紙；便條紙；留言條；標(biāo)簽紙；牛皮紙；專用復(fù)寫紙；橫格筆記本；專用本冊；2、筆尺類：鋼筆、圓珠筆、各種尺子、修正液、彩色筆、橡皮、……3、小裝訂類：大頭針、剪刀、打孔機(jī)、訂書針、橡皮筋、膠帶……4、歸檔用品：各種文件、檔案袋、收件日期戳。5、辦公設(shè)備專用易耗品：打字機(jī)用色帶、修正液；復(fù)印機(jī)用墨盒等；計(jì)算機(jī)用磁盤、磁盤盒等。相關(guān)知識(shí)◆辦公用品的發(fā)放程序一、發(fā)放物品的手續(xù)1、指定人員發(fā)放。2、按單位的有關(guān)制度規(guī)定發(fā)放時(shí)間3、緊急需要物品時(shí)必須有相應(yīng)的程序處理。4、必須填寫物品申請表，并由授權(quán)人簽字批準(zhǔn)。5、物品申請表包括下列細(xì)節(jié)：申請表編號(hào)、申領(lǐng)部門、物品名稱（項(xiàng)目）、數(shù)量、特殊要求、發(fā)放人簽字、領(lǐng)取人簽字、授權(quán)批準(zhǔn)人簽字、日期。6、清點(diǎn)核實(shí)發(fā)放辦公用品。7、提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品的使用?！艮k公用品的發(fā)放程序二、節(jié)約使用辦公用品的措施1、復(fù)印機(jī)：申請復(fù)印時(shí)必須填寫申請表。并在復(fù)印前由主管人員簽字批準(zhǔn)。2、傳真機(jī)：指定人員使用傳真機(jī)，做登記并保留所有發(fā)送記錄。3、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、因特網(wǎng)：很多單位已在工作中提供該類設(shè)備，但在使用中要注意：