客訴分析報告(-17)課件

客訴分析報告2005.7~2006.8客訴分析報告2005.7~2006.81目錄月出貨量大小與月客訴件數(shù)多少的趨勢圖分析

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分析確認出貨量最大的客戶是否客訴件數(shù)也最多分析確認05年和06年客訴之不良模式是否有相關(guān)性05年和06年之客訴改善對策是否有效的評估分析通過客訴問題展開的學(xué)習(xí)總結(jié)工場成型主要問題之原因檢討針對問題產(chǎn)生看工廠管理重點工廠改善方向建議2

3

4

6

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客訴主要不良模式之原因檢討—對策擬定5

客訴分析學(xué)習(xí)心得目錄月出貨量大小與月客訴件數(shù)多少的趨勢圖分析121.客訴件數(shù)與出貨量對比趨勢圖(2005年7月~~2006年8月)1.以上趨勢圖分析說明每月出貨量的大小與客訴件數(shù)的多少沒有關(guān)系.2.月平均客訴件數(shù)從2005年的11件上升到2006年的15件結(jié)論

1.客訴件數(shù)與出貨量對比趨勢圖(2005年7月~~2006年32.客訴件數(shù)與出貨量對比分析客戶名稱從上圖總結(jié)得出以客戶名稱及出貨量分析,說明各客戶出貨的多少與客訴件數(shù)沒有關(guān)系.結(jié)論2.客訴件數(shù)與出貨量對比分析客戶名稱從上圖總結(jié)得出以客42005年客訴之前三大的不良模式是變形、毛刺、寸法2006年客訴之前三大的不良模式是尺寸異常、傷痕、毛刺3.Pareto分析BY不良模式結(jié)論變形：05年排第一06年下降到第七傷痕：05年排第七06年上升到第二毛刺、寸法異常沒有變化，依然在前三大不良

2005年客訴之前三大的不良模式是變形、毛刺、寸法3.Pa54.客訴問題改善對策之有效性和重復(fù)性的評估分析4.客訴問題改善對策之有效性和重復(fù)性的評估分析64.1客訴問題改善對策之有效性和重復(fù)性的評估分析結(jié)論:回復(fù)客訴之改善對策無效

沒有找到真因2005年平均每月發(fā)生客訴1~2件2006年平均每月發(fā)生客訴2~3件

上表總結(jié)得出下表結(jié)論

4.1客訴問題改善對策之有效性和重復(fù)性的評估分析結(jié)論:回復(fù)75.0客訴主要問題-產(chǎn)品傷痕之原因檢討5.0客訴主要問題-產(chǎn)品傷痕之原因檢討85.1客訴主要問題-寸法異常之原因檢討5.1客訴主要問題-寸法異常之原因檢討95.2客訴主要問題-毛刺之原因檢討5.2客訴主要問題-毛刺之原因檢討105.3客訴主要問題-對策擬定1.建立人員的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，并將考核結(jié)果與薪水結(jié)合實施。2.主管走動管理，確實防止員工紀(jì)律性問題發(fā)生3.工程不良記錄應(yīng)真實填寫,并由主管監(jiān)督.4.檢驗作業(yè)流程及人員的能力,紀(jì)律應(yīng)重點加強管理人員

1.建立模具手順書(在系統(tǒng)中定義模具的制作,驗收,修理,保養(yǎng),搬運等管理流程及要求)2.建立設(shè)備保養(yǎng)和點檢的手順書,并有主管監(jiān)督實施.機器

1.建立再生料的回收及使用的手順書并監(jiān)督實施2.建立物料異常反饋流程的手順書,客戶材料不良應(yīng)反饋客戶知道.3.建立工程樣品管理的手順書,并指定專人進行管理物料

1.全廠推行PDCA系統(tǒng)2.建立收料和取料的手順書來規(guī)范人員動作3.建立橫向及縱向的部門溝通機制,不良反饋機制4.建立庫存品管理及檢驗機制方法

1.對庫存品的溫度和濕度進行管理2.淺色產(chǎn)品生產(chǎn)時周圍環(huán)境應(yīng)做重點管理環(huán)境

5.3客訴主要問題-對策擬定1.建立人員的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，并11學(xué)習(xí)心得總結(jié)2006.10.16~2006.10.26學(xué)習(xí)心得總結(jié)2006.10.16~2006.10.26126.通過客訴問題展開的學(xué)習(xí)總結(jié)熟悉了工場的生產(chǎn)流程1

將舊有的成型知識融合到了高精的制程中2

了解各制程(成型/組立)的管控重點3

熟悉了品保的作業(yè)流程4

對客戶的要求有初步的認識和了解5

熟悉了公司的企業(yè)文化6

為以后的工作奠定了基礎(chǔ)7

6.通過客訴問題展開的學(xué)習(xí)總結(jié)熟悉了工場的生產(chǎn)流程1137.制程分析總結(jié)

工場成型主要問題之原因檢討7.制程分析總結(jié)工場成型主要問題之原因檢討148.針對問題產(chǎn)生看工場管理1.對關(guān)鍵制程的控制2.模具加工和管理的控制3.工場很多動作沒有手順規(guī)范4.執(zhí)行力不夠，溝通不順暢工場可改善點1.員工素養(yǎng)2.管理能力8.針對問題產(chǎn)生看工場管理1.對關(guān)鍵制程的控制工1.員工159.工廠改善方向建議規(guī)范人員招募，培訓(xùn)及考核系統(tǒng)，提升人員能力1

將工場所有動作用手順書進行規(guī)范2

模具的制作及管理應(yīng)用手順書做重點規(guī)范管理3

成型的制程參數(shù)應(yīng)用手順書規(guī)范，給新招募的或沒有經(jīng)驗的技術(shù)員一個參考4

對成型技術(shù)員及模具技術(shù)員做重點培養(yǎng)和管理5

人員紀(jì)律應(yīng)加強管理6

9.工廠改善方向建議規(guī)范人員招募，培訓(xùn)及考核系統(tǒng)，提升人員能16Thanks!!Takahata!!Thanks!!Takahata!!17客訴分析報告2005.7~2006.8客訴分析報告2005.7~2006.818目錄月出貨量大小與月客訴件數(shù)多少的趨勢圖分析

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分析確認出貨量最大的客戶是否客訴件數(shù)也最多分析確認05年和06年客訴之不良模式是否有相關(guān)性05年和06年之客訴改善對策是否有效的評估分析通過客訴問題展開的學(xué)習(xí)總結(jié)工場成型主要問題之原因檢討針對問題產(chǎn)生看工廠管理重點工廠改善方向建議2

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客訴主要不良模式之原因檢討—對策擬定5

客訴分析學(xué)習(xí)心得目錄月出貨量大小與月客訴件數(shù)多少的趨勢圖分析1191.客訴件數(shù)與出貨量對比趨勢圖(2005年7月~~2006年8月)1.以上趨勢圖分析說明每月出貨量的大小與客訴件數(shù)的多少沒有關(guān)系.2.月平均客訴件數(shù)從2005年的11件上升到2006年的15件結(jié)論

1.客訴件數(shù)與出貨量對比趨勢圖(2005年7月~~2006年202.客訴件數(shù)與出貨量對比分析客戶名稱從上圖總結(jié)得出以客戶名稱及出貨量分析,說明各客戶出貨的多少與客訴件數(shù)沒有關(guān)系.結(jié)論2.客訴件數(shù)與出貨量對比分析客戶名稱從上圖總結(jié)得出以客212005年客訴之前三大的不良模式是變形、毛刺、寸法2006年客訴之前三大的不良模式是尺寸異常、傷痕、毛刺3.Pareto分析BY不良模式結(jié)論變形：05年排第一06年下降到第七傷痕：05年排第七06年上升到第二毛刺、寸法異常沒有變化，依然在前三大不良

2005年客訴之前三大的不良模式是變形、毛刺、寸法3.Pa224.客訴問題改善對策之有效性和重復(fù)性的評估分析4.客訴問題改善對策之有效性和重復(fù)性的評估分析234.1客訴問題改善對策之有效性和重復(fù)性的評估分析結(jié)論:回復(fù)客訴之改善對策無效

沒有找到真因2005年平均每月發(fā)生客訴1~2件2006年平均每月發(fā)生客訴2~3件

上表總結(jié)得出下表結(jié)論

4.1客訴問題改善對策之有效性和重復(fù)性的評估分析結(jié)論:回復(fù)245.0客訴主要問題-產(chǎn)品傷痕之原因檢討5.0客訴主要問題-產(chǎn)品傷痕之原因檢討255.1客訴主要問題-寸法異常之原因檢討5.1客訴主要問題-寸法異常之原因檢討265.2客訴主要問題-毛刺之原因檢討5.2客訴主要問題-毛刺之原因檢討275.3客訴主要問題-對策擬定1.建立人員的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，并將考核結(jié)果與薪水結(jié)合實施。2.主管走動管理，確實防止員工紀(jì)律性問題發(fā)生3.工程不良記錄應(yīng)真實填寫,并由主管監(jiān)督.4.檢驗作業(yè)流程及人員的能力,紀(jì)律應(yīng)重點加強管理人員

1.建立模具手順書(在系統(tǒng)中定義模具的制作,驗收,修理,保養(yǎng),搬運等管理流程及要求)2.建立設(shè)備保養(yǎng)和點檢的手順書,并有主管監(jiān)督實施.機器

1.建立再生料的回收及使用的手順書并監(jiān)督實施2.建立物料異常反饋流程的手順書,客戶材料不良應(yīng)反饋客戶知道.3.建立工程樣品管理的手順書,并指定專人進行管理物料

1.全廠推行PDCA系統(tǒng)2.建立收料和取料的手順書來規(guī)范人員動作3.建立橫向及縱向的部門溝通機制,不良反饋機制4.建立庫存品管理及檢驗機制方法

1.對庫存品的溫度和濕度進行管理2.淺色產(chǎn)品生產(chǎn)時周圍環(huán)境應(yīng)做重點管理環(huán)境

5.3客訴主要問題-對策擬定1.建立人員的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，并28學(xué)習(xí)心得總結(jié)2006.10.16~2006.10.26學(xué)習(xí)心得總結(jié)2006.10.16~2006.10.26296.通過客訴問題展開的學(xué)習(xí)總結(jié)熟悉了工場的生產(chǎn)流程1

將舊有的成型知識融合到了高精的制程中2

了解各制程(成型/組立)的管控重點3

熟悉了品保的作業(yè)流程4

對客戶的要求有初步的認識和了解5

熟悉了公司的企業(yè)文化6

為以后的工作奠定了基礎(chǔ)7

6.通過客訴問題展開的學(xué)習(xí)總結(jié)熟悉了工場的生產(chǎn)流程1307.制程分析總結(jié)

工場成型主要問題之原因檢討7.制程分析總結(jié)工場成型主要問題之原因檢討318.針對問題產(chǎn)生看工場管理1.對關(guān)鍵制程的控制2.模具加工和管理的控制3.工場很多動作沒有手順規(guī)范4.執(zhí)行力不夠，溝通不順暢工場可改善點1.員工素養(yǎng)2.管理能力8.針對問題產(chǎn)生看工場管理1.對關(guān)鍵制程的控制工1.員工329.工廠改善方向建議規(guī)范人員招募，培訓(xùn)及考核系統(tǒng)，提升人員能力1