第章決策支持系統(tǒng)與企業(yè)

第10章決策支持系統(tǒng)與企業(yè)

過程重組10.1決策支持系統(tǒng)的概念10.2決策支持系統(tǒng)的結構10.3決策支持系統(tǒng)的研制10.4企業(yè)經營過程重組10.5BPR的實施習題1010.1決策支持系統(tǒng)的概念1.概念盡管人們對DSS的理解有差異，但是也有很多共識，例如：DSS可支持而不是代替決策者；DSS主要面向半結構化決策問題；DSS是交互式的計算機系統(tǒng)，具有適用的人機交互界面等等。我們可以認為決策支持系統(tǒng)是以管理科學、計算機科學、行為科學和控制論為基礎，以計算機技術、人工智能技術、經濟數(shù)學方法和信息技術為手段，面對半結構化的決策問題，支持中、高級決策者的決策活動的一種人機系統(tǒng)。它能為決策者迅速而準確地提供決策需要的數(shù)據、信息和背景材料，幫助決策者明確目標，建立和修改模型，提供備選方案，評價和優(yōu)選各種方案，通過人機對話進行分析、比較和判斷，為正確決策提供有力支持。簡而言之,DSS是面向半結構化決策問題的信息系統(tǒng)。2.主要任務決策支持系統(tǒng)的主要任務可以概括為：(1)分析和識別問題；(2)描述決策問題，存儲和表達決策問題的有關知識；(3)構造決策問題的求解模型，如運籌學模型，程序模型等等；(4)形成候選的決策方案；(5)建立評價問題的準則，如價值準則、效益準則等等；(6)提供多方案、多目標、多準則情況下的方案比較和優(yōu)化；(7)提供各種方案或結果的綜合分析，包括分析各方案對實際問題的作用和影響，分析環(huán)境對決策方案和結果的影響。3.特點了解決策支持系統(tǒng)的特點，對于分析和設計DSS有著重要的意義。決策支持系統(tǒng)的主要特點如下：(1)面向決策者。決策支持系統(tǒng)的輸入和輸出、起源和歸宿都是決策者。因此，在分析和設計DSS時，首先要考慮主管人員在這個系統(tǒng)中的主導作用。其次，由于決策者的偏好、技能和知識不同，決策過程可能不同，對DSS的要求也就不同。(2)主要解決半結構化問題。結構化的決策，可由信息系統(tǒng)自動做出。半結構化決策問題，既要利用自動化的數(shù)據處理，又要靠決策者的直觀判斷。因此，它對人的技能要求不同于傳統(tǒng)的數(shù)據處理系統(tǒng)。(3)強調支持決策，是“支持”而不是“代替”。人是決策的主體。決策支持系統(tǒng)力求擴展決策者的能力，而不是取而代之。在決策過程中過分強調計算機的作用是不恰當?shù)摹?4)模型驅動。把模型引入軟件系統(tǒng)，是DSS與狹義MIS的重要區(qū)別之一。半結構化的決策問題，其求解方法和求解過程是不完全明確的。發(fā)生這些問題的時間、具體內容、問題本身的性質等，都不能完全預見。因此，系統(tǒng)首要任務是確定系統(tǒng)的模型。模型一旦確定，問題就有了求解的可能。模型是推動系統(tǒng)運行的關鍵因素。因此，DSS是模型驅動的。(5)強調交互式的處理方式。不同的決策者在使用系統(tǒng)時，輸入不同的資料(如信息、偏好、價值準則)將會產生不同的決策方案。這要求決策支持系統(tǒng)對用戶和環(huán)境有較強的適應能力，能使非計算機人員易于以對話方式使用，協(xié)助和支持決策者做好決策。4.發(fā)展階段從DSS概念的提出至今20多年中，DSS本身已經歷了不同的發(fā)展階段。(1)早期DSS。1975年以前，盡管理論上已經提出了DSS的概念，但實際上應用技術沒有跳出處理結構化問題的范圍。(2)智能化的DSS。20世紀80年代知識工程(KE)、人工智能(AI)和專家系統(tǒng)(ES)的興起，為處理不確定性領域的問題提供了技術保證，使DSS朝著智能化方向大大前進了一步，形成了今天DSS的結構，確定了DSS在技術上要研究的問題。(3)群群體決策支支持系統(tǒng)(GDSS)。群體決策比比個體決策策更合理、、更科學，，但是由于于群體成員員之間存在在價值觀念念等方面的的差異，也也帶來了一一些新的問問題。從技技術上講，，個體DSS是GDSS的基基礎，但GDSS要要增加一個個接口操作作環(huán)境，支支持群體成成員更好的的相互作用用。(4)行行為導向的的DSS。。前面各種DSS的宗宗旨，都是是千方百計計地利用各各種信息處處理技術迎迎合決策者者的需求，，擴大他們們的決策能能力，都屬屬于業(yè)務導導向(businessoriented)型的DSS。所謂謂行為導向向(behaviororiented)的的DSS是是從行為科科學的角度度來研究對對決策過程程的支持，，其主要研研究對象是是人，而不不是以計算算機為基礎礎的信息處處理系統(tǒng)，，主要是利利用對決策策行為的引引導來支持持決策，而而不僅僅用用信息支持持。這將會會為人類最最終解決決決策問題開開辟一條道道路。但其其研究范圍圍和技術手手段已超出出今天研究究的信息系系統(tǒng)的范圍圍。10.2決決策支支持系統(tǒng)的的結構決決策支持系系統(tǒng)的概念念結構一個決策支支持系統(tǒng)由由三個部分分組成：語語言系統(tǒng)(LS)，，知識系統(tǒng)統(tǒng)(KS)和問題處處理系統(tǒng)(PPS)，如圖10.1所所示。圖10.1決策策支持系統(tǒng)統(tǒng)的概念結結構1.語言言系統(tǒng)LS(LanguageSystem)決策支持系系統(tǒng)能提供供給決策者者的語言能能力的總和和稱為語言言系統(tǒng)(LS)。語語言系統(tǒng)是是用戶與DSS其他他部分的通通信機制，，是用戶與與DSS對對話的工具具，它是供供決策者表表述問題的的載體，同同時也限定定了所允許許的表達方方式。LS是一種載載體，是一一種傳輸信信息的手段段，它包括括數(shù)據操縱縱語言、模模型操縱語語言、知識識管理語言言和問題處處理語言等等。2.知識識系統(tǒng)KS(KnowledgeSystem)一個決策支支持系統(tǒng)，，如果沒有有包含關于于決策問題題領域的知知識，那就就沒有什么么實用價值值。決策支支持系統(tǒng)的的許多功能能是從它具具有的有關關領域的知知識和能力力中衍生出出來的。這這種知識通通常包括決決策者由于于沒有時間間，或者沒沒有機會而而未能收集集到自己大大腦中存儲儲的大量事事實。這些些事實的某某些子集對對于一個特特定問題的的合理決策策又是至關關重要的。。這里說的的知識，可可能是他人人的經驗教教訓，決策策問題的外外部環(huán)境，，決策過程程中所用的的公式、模模型或規(guī)則則，各種分分析工具、、推理規(guī)則則和評價標標準等等。。KS中中所所表表示示的的知知識識必必須須按按一一種種有有組組織織的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方式式進進行行存存儲儲。。表表示示知知識識的的方方法法有有多多種種，，一一個個特特定定的的知知識識系系統(tǒng)統(tǒng)所所采采用用的的知知識識表表示示方方法法可可以以看看作作是是一一組組規(guī)規(guī)則則，，該該知知識識系系統(tǒng)統(tǒng)根根據據這這些些規(guī)規(guī)則則進進行行組組織織和和存存儲儲。。3.問問題題處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)PPS(ProblemProcessingSystem)決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的主主要要功功能能是是，，接接收收符符合合LS句句法法的的符符號號串串(即即問問題題)，，并并獲獲取取按按KS表表示示規(guī)規(guī)則則組組織織的的符符號號串串(即即問問題題領領域域的的知知識識)，，產產生生信信息息支支持持決決策策。。這這樣樣，，就就必必須須有有一一個個連連接接KS的的知知識識表表達達式式和和LS的的知知識識表表達達式式的的機機制制，，這這就就是是問問題題處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)(PPS)。。從圖圖10.1可可以以看看出出，，計計算算機機化化的的決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)和和人人工工的的決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)有有極極為為相相似似之之處處，，二二者者都都必必須須包包括括LS、、KS和和PPS這這三三個個部部分分。。計計算算機機化化決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的PPS是是計計算算機機軟軟件件，，而而人人工工系系統(tǒng)統(tǒng)的的PPS是是參參謀謀人人員員大大腦腦的的““智智力力軟軟件件””。。既既然然要要提提供供決決策策支支持持，，軟軟件件就就必必須須能能理理解解用用某某種種語語言言陳陳述述的的決決策策者者的的要要求求，，且且能能從從某某些些可可利利用用的的問問題題領領域域的的知知識識庫庫中中析析取取有有關關的的信信息息。。軟軟件件的的功功能能就就是是連連接接二二者者以以解解答答決決策策者者的的問問題題。。理想想的的決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)，，應應盡盡量量使使計計算算機機能能仿仿效效人人的的認認識識能能力力，，也也就就是是人人的的感感知知和和判判斷斷過過程程，，具具體體的的要要求求有有四四點點。。第第一一，，使使計計算算機機能能掌掌握握豐豐富富的的知知識識，，即即有有一一個個內內容容豐豐富富的的知知識識庫庫，，并并能能使使用用其其中中的的知知識識解解決決問問題題。。更更理理想想的的是是計計算算機機能能通通過過學學習習，，擴擴大大其其知知識識庫庫。。第第二二，，計計算算機機有有了了解解知知識識和和識識別別問問題題的的能能力力，，即即能能了了解解用用戶戶的的要要求求，，找找出出所所需需要要的的數(shù)數(shù)據據和和模模型型。。第第三三，，計計算算機機有有擬擬定定模模型型的的能能力力，，即即能能夠夠產產生生一一套套數(shù)數(shù)據據分分析析的的算算法法。。模模型型中中有有各各種種現(xiàn)現(xiàn)成成的的程程序序模模塊塊，，模模型型的的擬擬定定就就是是根根據據問問題題的的需需要要，，取取出出幾幾個個程程序序模模塊塊，，加加以以必必要要的的修修改改合合并并。。第第四四，，計計算算機機要要有有分分析析能能力力，，即即在在明明確確用用戶戶要要求求之之后后，，能能把把需需要要的的數(shù)數(shù)據據與與模模型型合合并并起起來來，，運運行行模模型型產產生生結結果果，，支支持持決決策策。。這這種種DSS就就是是智智能能支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)。。圖10.1描描述述的的DSS的的概概念念結結構構，，是是決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的一一般般描描述述。。概概念念結結構構反反映映系系統(tǒng)統(tǒng)的的大大致致功功能能，，它它簡簡單單、、通通用用、、具具有有可可擴擴展展性性，，是是建建立立各各種種以以知知識識為為基基礎礎的的DSS的的普普遍遍結結構構模模式式。。10.2.2.決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的框框架架結結構構決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)的的結結構構也也是是隨隨決決策策理理論論和和方方法法、、計計算算機機技技術術的的發(fā)發(fā)展展而而進進化化的的。。下下面面介介紹紹在在DSS發(fā)發(fā)展展過過程程中中提提出出的的幾幾種種框框架架結結構構。。1.DDM框框架架結結構構DDM結結構構如如圖圖10.2所所示示。。這這種種框框架架結結構構認認為為DSS由由數(shù)數(shù)據據庫庫部部分分、、模模型型庫庫部部分分、、用用戶戶接接口口部部分分組組成成。。相相對對后后來來出出現(xiàn)現(xiàn)的的三三庫庫、、四四庫庫結結構構，，稱稱為為““兩兩庫庫結結構構””。。圖10.2DDM框框架架結結構構2.智智能能DSS的的框框架架結結構構圖10.1描描述述的的概概念念結結構構沒沒有有充充分分反反映映系系統(tǒng)統(tǒng)內內部部各各部部分分之之間間的的相相互互關關系系。。若若將將概概念念結結構構按按各各部部分分功功能能獨獨立立的的原原則則，，進進一一步步展展開開成成相相互互聯(lián)聯(lián)系系的的功功能能模模塊塊結結構構，，就就得得到到圖圖10.3所所示示的的智智能能DSS的的框框架架結結構構。。圖10.3智智能能DSS的的框框架架結結構構3.GDSS的的框框架架結結構構GDSS的的框框架架結結構構是是建建立立在在個個體體DSS基基礎礎之之上上的的。。目目前前有有前前置置的的GDSS框框架架結結構構和和后后置置的的GDSS框框架架結結構構兩兩種種。。前置置的的GDSS框框架架結結構構，，是是在在個個體體DSS結結構構基基礎礎上上，，增增加加一一個個前前置置的的綜綜合合匯匯總總群群體體意意見見的的處處理理環(huán)環(huán)境境，，即即先先集集中中決決策策群群體體的的意意見見和和建建議議，，再再交交系系統(tǒng)統(tǒng)處處理理。。系系統(tǒng)統(tǒng)處處理理后后再再交交決決策策群群體體分分析析和和評評斷斷，，最最后后支支持持用用戶戶決決策策。。這這種種框框架架結結構構如如圖圖10.4所所示示。。圖10.4前前置置的的群群體體決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)圖10.5后后置置的的群群體體決決策策支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)后置置的的GDSS框框架架結結構構，，是是在在若若干干個個體體的的DSS的的基基礎礎上上，，先先作作一一般般性性的的處處理理，，增增加加一一個個綜綜合合匯匯總總群群體體意意見見的的處處理理環(huán)環(huán)境境，，分分別別處處理理各各個個個個體體的的運運行行結結果果，，最最后后選選出出一一個個最最為為滿滿意意的的方方案案和和結結果果，，支支持持決決策策。。這這種種框框架架結結構構如如圖圖10.5所所示示。。10.2.3決策支支持系統(tǒng)的四四種結構形式式在研究DSS概念結構和和框架結構的的同時，一些些學者提出了了一些具體的的DSS結構構形式。下面面介紹的四種種結構形式，，主要是為決決策支持系統(tǒng)統(tǒng)的生成系統(tǒng)統(tǒng)考慮的。它它們的名稱，，是根據它們們的軟件結構構情況而定義義的。1.網絡型型結構網絡型結構如如圖10.6所示。它將將DSS分為為接口管理、、對話部分、、對話接口、、造模部分、、造模接口和和數(shù)據庫部分分。通過接口口管理器將對對話、造模和和數(shù)據庫集成成。網絡方法法的主要目標標是允許不同同的對話部分分、造模部分分能共享數(shù)據據，簡化系統(tǒng)統(tǒng)的擴展工作作。圖10.6網網絡型結結構2.橋型結結構網絡結構的優(yōu)優(yōu)點是具備部部件共享的靈靈活性，容易易集成單獨研研制的部件，，擴展和維護護方便，但這這種結構接口口過多，結構構過于復雜。。橋型結構用用一個公用橋橋取代各自接接口。橋型結結構如圖10.7所示。。圖10.7橋橋型結構構圖10.8層層次型結構構3.層次型型結構圖10.8表表示DSS的的層次型結構構。這種結構構是將單個的的對話部分、、數(shù)據庫部分分與多個造模模部分集成起起來，每個造造模部分都共共享同一個數(shù)數(shù)據庫和對話話部分。造模模部分間的數(shù)數(shù)據通信通過過共享的數(shù)據據庫部分進行行，控制信息息通過共享的的對話部分進進行。因此，，每個造模部部分必須滿足足這兩個接口口的要求。這這兩個接口對對于多個造模模部分，性能能可能很一般般，因為只有有一個數(shù)據庫庫，外部數(shù)據據的集成比較較困難。4.塔型結結構塔型結構試圖圖提供部件的的模塊化和靈靈活性，以支支持各種硬件件設備和源數(shù)數(shù)據庫，同時時在對話部分分、造模部分分、數(shù)據庫部部分之間保持持簡單接口。。這種結構的的對話部分、、數(shù)據庫部分分都被分成層層次，如圖10.9所示示。這種結構構可以看作是是前面三種結結構的綜合。。圖10.9塔塔型結構構10.3決決策支持系系統(tǒng)的研制10.3.1DSS研制方法的的特點決策支持系統(tǒng)統(tǒng)的特點決定定其開發(fā)方法法與傳統(tǒng)的開開發(fā)方法有所所不同。在DSS的發(fā)展展過程中提出出了許多開發(fā)發(fā)方法，如原原型法、生命命周期法、ROMC方法法等，這些方方法各有側重重，但基本思思想是相同的的，即決策者者和系統(tǒng)研制制者先在一個個小的重要問問題上達成一一致意見，以以快速的方法法設計和建造造一個初始系系統(tǒng)，支持所要做的的決策，然后后經過短時期期使用，對系系統(tǒng)進行反復復評價、修改改和擴展，使使系統(tǒng)成為一一個相對穩(wěn)定定的系統(tǒng)，能能對一組決策策任務提供支支持。這種方方法將開發(fā)的的主要階段融融合成一種反反復迭代的過過程。DSS的研制制方法有以下下特點：(1)反復復交互設計。。DSS的研研制方法強調調分析與設計計的動態(tài)性，，隨著決策問問題、決策環(huán)環(huán)境、決策者者風格的變化化，分析設計計也要不斷發(fā)發(fā)展、演變，，其研制過程程不同于EDPS、MIS的生命周周期，而是一一種反復設計計的交互過程程。(2)用戶戶參與設計工工作。對于DSS的開發(fā)發(fā)，用戶不僅僅是研制任務務的提出者、、研制過程的的參與者和系系統(tǒng)的使用者者，而且是DSS的主要要設計者，即即用戶直接參參與系統(tǒng)的設設計、使用和和評價的全過過程。(3)適應應決策者風格格。決策者的的經驗、知識識、偏好直接接影響信息需需求、模型構構造、人機接接口和輸入輸輸出設計，因因此，DSS應具備相當當?shù)撵`活性適適應決策者風風格的變化。。(4)盡可可能短的研制制周期?？焖偎傺兄疲M早早交付使用，，盡快見效可可使決策者樹樹立信心。研研制周期過長長，不僅使決決策者失去信信心，而且時時間一長，時時過境遷，研研制出來的系系統(tǒng)可能不適適應已變化了了的環(huán)境。(5)以生生成器為基礎礎的積木式設設計。為適應應快速多變的的特點，必須須有一個好的的軟件環(huán)境。。DSS生成成器就是這樣樣一種環(huán)境。。多數(shù)DSS是在生成器器基礎上開發(fā)發(fā)的，也有一一些直接使用用DSS工具具開發(fā)。10.3.2DSS開發(fā)的三個個層次從系統(tǒng)開發(fā)的的角度看，DSS可以分分為三個不同同的技術層次次，如圖10.10所示示。圖中最基基層是研制DSS的基本本功能模塊，，它們通過一一定的組合過過程構成DSS生成器。。生成器針對對具體決策問問題反復設計計，直到用戶戶基本滿意，，形成專用的的DSS，達達到應用層。。圖10.10右邊列出出了三個技術術層次對應的的人員。圖10.10DSS開發(fā)的三個個層次1.DSS工具類組成DSS結結構的基本技技術部件都是是DSS的基基本工具，如如數(shù)據庫系統(tǒng)統(tǒng)、模型庫系系統(tǒng)、知識庫庫系統(tǒng)、數(shù)據據提取系統(tǒng)、、報表生成系系統(tǒng)等等。2.DSS生成器DSSG(DSSGenerator)這是DSS開開發(fā)的關鍵性性環(huán)節(jié)。DSSG提供一一套快速而易易于建立專用用DSS的環(huán)環(huán)境和能力，，允許用戶和和系統(tǒng)分析設設計人員反復復地通過交互互方式來設計計一個特定的的DSS。DSS生成器器一般用一種種專用的過程程語言來聯(lián)系系各種不同的的工具部件，，構成DSSG。圖10.11是博博克扎克(R.H.Boczock)提出的一一種生成器DSS-DS(DSSDevelopmentSystem)的的結構圖。通通過DSS-DS可以大大致了解DSSG及工具具的基本結構構、技術部件件及主要功能能。圖10.11DSS生成器示例例DSS-DS生成器的主主要組成如下下：(1)系統(tǒng)統(tǒng)分析設計設設備SADF(SystemanalysisDesignFacility)。SADF的作作用是幫助開開發(fā)者了解系系統(tǒng)的需求是是什么，應該該做什么。它它通過交互終終端，以會話話方式用程序序詢問用戶得得到信息，也也可以通過調調查表采集這這些信息，并并將這些信息息整理歸類，，存入分析設設計數(shù)據庫中中，作為原始始資料保存。。(2)模塊塊庫LOM(LibraryofModulars)。它用來存存儲各種模塊塊的信息：名名稱、編號、、功能、特征征、輸入／輸輸出碼、變量量，以及使用用方法，以便便開發(fā)者能夠夠方便地讀取取這些信息并并調用庫內已已有的模塊。。這些模塊的的源代碼通過過源碼管理程程序SCM(SourcesManagement)存存在源碼文件件中。(3)模塊塊管理語言MML(ModularManagementLanguage)。使用者者通過MML可以方便地地掃描LOM中的信息，，選取所要的的模塊，并可可以進行修改改和連接，放放在適當?shù)牡氐胤健?4)查詢詢處理程序RH(RequestionHelp)。它它用于維護運運行中的DSS。目的是是提供一種在在DSS和DSS-DS之間的通信信聯(lián)系。它執(zhí)執(zhí)行以下幾項項任務：若運行中某個個模塊發(fā)生故故障，用戶可可以通過RH發(fā)出詢問，，要求解釋。。RH通過查查找LOM把把問題送給程程序員，要求求解決。若用戶需要一一個新模塊，，就通知RH。RH查看看LOM，若若已有這樣的的模塊則自動動調出，若沒沒有則通知程程序員要求解解決的問題。。用戶需要幫助助時，向RH發(fā)出求助信信息。RH自自動與用戶對對話，收集詢詢問的主題和和內容，并將將這些信息傳傳送給開發(fā)者者。(5)開發(fā)發(fā)語言DL(DevelopmentLanguage)。它是一一種命令語言言，除了向開開發(fā)者提供有有用的功能外外，還充當其其他設備管理理者的角色。。用MML、、RG(ReportGenerator，，報告生成程程序)和GG(GraphGenerator，圖形生生成程序)等等寫成的單個個命令或過程程都可以通過過DL調用。。10.3.3生命周周期法用生命周期法法研制DSS的過程分為為兩個大階段段：奠基階段段和發(fā)展階段段。1.奠基階階段首先識別出一一個重要的需需要提供支持持的小系統(tǒng)，，然后分析并并建立一個可可以使用的小小系統(tǒng)，交付付使用，即建建立一個“原原型”。這個個原型很重要要，應著眼于于整體結構，，便于擴展，，因此要加強強調查分析，，不能簡單地地“投其所好好”。2.發(fā)展階階段在第一階段所所建初始系統(tǒng)統(tǒng)的基礎上，，邊用邊改，，不斷擴充完完善。在實際際應用中，反反復進行分析析、設計、實實現(xiàn)、評價，，擴展DSS的功能，重重點改進系統(tǒng)統(tǒng)的使用方式式和效果。發(fā)發(fā)展階段的時時間可能較長長。發(fā)展階段段體現(xiàn)了系統(tǒng)統(tǒng)、用戶與研研制人員之間間的相互作用用，在他們中中間存在認識識、實現(xiàn)、進進化三種循環(huán)環(huán)，如圖10.12所示示。(1)認認識循循環(huán)。這這是發(fā)展展階段的的一個重重要循環(huán)環(huán)。用戶戶通過學學習和使使用系統(tǒng)統(tǒng)，可以以改變思思考方式式和工作作方式，，激發(fā)改改變傳統(tǒng)統(tǒng)求解方方式的積積極性。。同時，，用戶在在使用過過程中會會提出新新的要求求，據此此可以構構造新的的模型，，選擇新新的方法法和求解解策略。。圖10.12三三個個循環(huán)(2)實實現(xiàn)循循環(huán)。DSS的的研制是是研制者者與決策策者(用用戶)密密切合作作的過程程，二者者的關系系可以用用實現(xiàn)循循環(huán)表示示。用戶戶既是任任務的提提出者，，又是設設計的參參與者。。用戶提提出決策策支持的的信息需需求，提提供各種種數(shù)據，，選擇使使用方式式，評價價使用結結果，并并不斷提提出新的的設計要要求。研研制者應應很好地地理解面面臨的決決策問題題和決策策者的風風格，按按決策者者的意愿愿設計和和實現(xiàn)系系統(tǒng)，盡盡可能滿滿足決策策者的要要求。同同時，研研制者還還要使系系統(tǒng)保持持簡潔、、透明，，鼓勵用用戶使用用系統(tǒng)。。(3)進進化循循環(huán)。研研制者不不斷擴充充系統(tǒng)功功能，同同時跟蹤蹤決策者者使用系系統(tǒng)的情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題不斷改改進，促促使DSS不斷斷進化。。10.4企企業(yè)經營營過程重重組20世紀紀90年年代以來來，美國國、西歐歐一些國國家出現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)過過程重組組BPR(BusinessProcessReengineering)熱熱潮。1994年初對對621家公司司的調查查表明，，在497家美美國公司司中有69%、、在124家西西歐企業(yè)業(yè)中有75%都都推行了了一項或或多項不不同的重重組項目目，其余余企業(yè)半半數(shù)以上上已將經經營過程程重組排排上了企企業(yè)的議議事日程程。目前前，企業(yè)業(yè)經營過過程重組組已波及及事業(yè)單單位和政政府機關關，其熱熱潮正從從北美和和西歐蔓蔓延，在在世界范范圍內興興起。10.4.1BPR的定定義對BPR有不同同的理解解和說法法，如核核心過程程再設計計(coreprocessredesign)、、新工業(yè)業(yè)工程(newindustriaengineering)等等等，其規(guī)規(guī)范化的的定義是是：對企企業(yè)經營營過程進進行根本本性的再再思考和和徹底的的重新設設計，以以求獲取取可以用用諸如成成本、質質量、服服務和速速度等方方面的業(yè)業(yè)績來衡衡量的巨巨大的成成就。這這個定義義包含四四個關鍵鍵性的觀觀念。1.根根本性的的(fundamental)企業(yè)經營營過程重重組關心心的是事事物“應應該是什什么樣子子”，而而不計較較“現(xiàn)在在是什么么樣子””。因此此，首先先提出的的問題不不是“如如何把現(xiàn)現(xiàn)在的事事情做得得更好””，而是是“為什什么要做做我們所所做的事事情”、、“為什什么要用用現(xiàn)在的的方法做做事情””這些根根本性的的問題，，促使人人們對管管理企業(yè)業(yè)方法所所基于的的習慣和和假設進進行觀察察和思考考。通過過觀察思思考，往往往會發(fā)發(fā)現(xiàn)這些些習慣和和假設已已經是過過時的，，甚至是是錯誤的的，因而而是不適適用的。。實施企業(yè)業(yè)經營過過程重組組初期，，沒有任任何條條條框框，，必須擯擯棄通常常已經認認可的假假設。例例如提出出“如何何才能更更有效地地完成客客戶的審審查工作作”這個個問題本本身就值值得深思思。它已已經假設設必須審審查顧客客信用，，然而在在許多情情況下，，信用審審查的費費用實際際上可能能已超過過審查工工作可避避免的損損失。2.徹徹底的(radical)徹底的重重新設計計意味著著追根溯溯源，從從根本上上重新設設計經營營過程，，而不是是表面的的改變或或修修補補補。其其作法是是完全丟丟棄所有有的陳規(guī)規(guī)陋習，，忽視舊舊的結構構與過程程，創(chuàng)造造新的工工業(yè)方法法。3.巨巨大的(dramatic)經營過程程重組要要求的目目標不是是要獲得得小的改改善，而而是要取取得業(yè)績績上的突突飛猛進進。如果果一家公公司希望望業(yè)績提提高5%或10%，那那么這家家公司不不必實施施經營過過程重組組，因為為有許多多傳統(tǒng)的的方法，，從激勵勵員工隊隊伍到建建立質量量保證計計劃，都都可以達達到目的的。只有有當公司司需要徹徹底改變變時，才才實施經經營過程程重組。。經驗表表明，實實施經營營過程重重組的企企業(yè)有三三類：第一類企企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己已已經陷入入困境，，不大力力整頓，，就有生生存危機機。例如如發(fā)現(xiàn)自自己的生生產經營營成本比比競爭對對手高出出許多，，或者因因服務太太差經常常受到顧顧客的公公開指責責等等。。這類企企業(yè)最適適合實施施經營過過程重組組。第二類企企業(yè)雖然然目前經經營狀況況良好，，但已預預感到競競爭的壓壓力，有有可能走走下坡路路。這類類企業(yè)為為了擺脫脫潛伏的的困境而而提前實實施經營營過程重重組。第三類企企業(yè)正處處在鼎盛盛時期，，它們現(xiàn)現(xiàn)在或可可預見的的將來都都沒有明明顯的困困難。這這類企業(yè)業(yè)的管理理者雄心心勃勃，，積極進進取，為為了保持持領先地地位而實實施經營營過程重重組。他他們把實實施經營營過程重重組看作作提高競競爭力的的一種機機會，提提高自己己的業(yè)績績，筑起起更高的的保護屏屏障，使使對手的的經營舉舉步維艱艱。經營過程程重組確確實為很很多企業(yè)業(yè)帶來了了戲劇性性的變化化。例如如IBM信貸公公司實施施經營過過程重組組后，把把為顧客客提供融融資服務務的時間間由7天天縮減為為4個小小時，交交易額提提高了100倍倍。福特特公司實實施經營營過程重重組之后后，負責責賬款支支付的人人員由500人人減少到到125人。某某些公司司耗費在在賬款支支付上的的費用減減少了95%。。類似的的例子很很多。盡盡管如此此，從總總體上講講，經營營過程重重組給人人們帶來來的實際際利益還還遠未達達到它所所具備的的潛力。。4.過過程(process)所謂過程程，是把把一種或或多種輸輸入轉換換成對顧顧客有價價值的輸輸出的一一系列活活動。每每個企業(yè)業(yè)都是由由過程組組成的，，如從原原材料的的采購到到向顧客客交付產產品的系系列活動動是一個個過程(制造過過程)；；從發(fā)出出訂單到到原材料料入庫形形成采購購過程；；從新產產品的構構思、形形成概念念到生產產構成產產品開發(fā)發(fā)過程；；服務過過程則包包括顧客客詢問到到解決顧顧客問題題的一系系列活動動。顯然然，過程程有一定定的層次次性，一一個過程程可以進進一步細細化為更更具體的的過程。。過程是實實施企業(yè)業(yè)經營過過程重組組的重心心，但是是一般企企業(yè)卻很很難想象象到它的的存在。。建立在在亞當斯斯密有關關分工的的管理理理論基礎礎上的方方法，使使完整的的系列活活動被組組織機構構分割和和掩蓋。。人們往往往熟悉悉部門、、科室和和班組，，但不熟熟悉過程程。組織織分工明明確，界界限清楚楚，可以以明白地地畫在組組織機構構圖上，，而過程程卻不是是這樣。。過程不不僅看不不見，沒沒有名稱稱，而且且往往沒沒有被管管理，因因為人們們被分配配負責一一個部門門或某一一個具體體的任務務，而沒沒有人負負責一個個完整過過程的工工作。由由于各部部門之間間溝通協(xié)協(xié)調不夠夠，過程程進行到到何處也也無人清清楚。企業(yè)經營營過程重重組的對對象是過過程而不不是組織織，但它它的實施施將導致致組織機機構的變變化。實實際上，，只要對對經營過過程實行行重組，，那么完完成工作作所真正正需要的的組織結結構形式式將變得得越來越越清楚。。企業(yè)內內部原來來的組織織安排、、部門分分工將會會改變，，有的部部門將會會消失。。典典型型案例IBM信信貸公司司是IBM的一一個全資資子公司司，它為為IBM公司銷銷售的計計算機、、軟件提提供融資資服務，，即為IBM的的顧客提提供貸款款服務。。該公司司早期的的經營方方式如圖圖10.13所所示。圖10.13IBM信貸貸公司的的經營過過程整個過程程平均耗耗費7天天時間，，遇特殊殊情況需需要兩周周。從營營銷代表表的角度度看，這這個過程程實在太太長了。。在這7天當中中，顧客客可能去去尋找其其他融資資渠道，，可能被被其他計計算機賣賣主拉走走而終止止與IBM的交交易。盡盡管營銷銷代表一一次次電電話催問問“我們們的交易易申請在在什么地地方？什什么時候候給我結結果?””但沒有有線索，，因為申申請表已已消失在在過程鏈鏈中。IBM信信貸公司司曾嘗試試了幾種種方法改改進這個個過程。。例如，，他們曾曾決定增增設一個個控制服服務臺以以便回答答營銷代代表的詢詢問。這這時，申申請表不不是由上上一個部部門送至至下一個個部門，，而是每每個部門門把所完完成的文文件送返返控制臺臺，由控控制臺人人員將完完成情況況記錄在在案，再再送至下下一個部部門。這這樣，控控制臺掌掌握每份份申請表表的具體體位置，，能清楚楚地回答答營銷代代表的詢詢問。但但是，整整個過程程的時間間更長、、代價更更高。IBM信信貸公司司的兩位位高級管管理人員員進行了了深入調調查研究究。他們們親自受受理了一一份融資資申請，，帶著這這份申請請走遍了了上述五五個部門門，讓每每個部門門的職員員放下手手中的事事情來處處理這份份特殊的的申請。。結果完完成全部部工作只只需90分鐘。。這一發(fā)發(fā)現(xiàn)，使使管理層層關注整整個借款款過程的的核心問問題，并并進行更更深入地地思考。。進而管管理層決決心改變變經營過過程，決決定用多多面手取取代信用用信核員員、定價價員等專專業(yè)人員員。申請請表不再再從一個個辦公室室送到另另一個辦辦公室，，而是由由交易員員從頭至至尾負責責全部工工作，取取消了申申請表的的往返傳傳遞。原先的過過程設計計建立在在一個根根深蒂固固的勞動動分工的的基礎上上，并假假設每一一次交易易請求既既獨特又又復雜，，因而需需要4個個訓練有有素的專專業(yè)人員員分工處處理。實實際上，，這種假假設是錯錯誤的。。事實上上，大多多數(shù)貸款款申請既既簡單又又直截了了當。高高級管理理人員發(fā)發(fā)現(xiàn)，大大多數(shù)人人員都是是不同程程度地例例行手續(xù)續(xù)，如在在數(shù)據庫庫中查找找借方的的信用等等級、在在一張標標準表格格中填上上數(shù)字、、從一份份文件中中抽出幾幾條特殊殊條款等等等。這這些任務務在一臺臺計算機機幫助下下完全可可以由一一個人單單獨完成成。因此此，該公公司開發(fā)發(fā)了一種種新型的的信息系系統(tǒng)來支支持交易易員工作作。在大多數(shù)數(shù)情況下下，系統(tǒng)統(tǒng)可以向向交易員員提供行行動指南南；在特特殊情況況下，交交易員可可以從信信用審查查和定價價方面的的專家那那里得到到幫助。。即使在在這種情情況下，，申請表表也不用用往返傳傳遞，因因為他們們都在同同一小組組或團隊隊中工作作。如前所述述，IBM公司司對以上上過程的的重新設設計帶來來了巨大大的績效效。過程程周期由由平均7天被減減少到4小時。。這一過過程的重重新設計計使公司司所處理理的交易易額增加加了100倍。。這個例子子清楚地地說明了了企業(yè)經經營過程程重組的的真正含含義。企企業(yè)經營營過程重重組就是是對企業(yè)業(yè)經營過過程進行行根本性性的再思思考和徹徹底的重重新設計計，從而而獲得成成本、質質量、服服務和速速度等績績效指標標的巨大大改進。。它不是是對原有有的東西西進行修修補或進進行局部部改變而而保持原原有的組組織結構構完整不不變，它它要拋棄棄運作已已久的規(guī)規(guī)程，對對企業(yè)制制造產品品或服務務的工作作過程進進行重新新審視。。這意味味著要擯擯棄所有有的陳規(guī)規(guī)陋習，，一切從從頭開始始。10.4.3BPR的特特點從BPR的定義義和前面面的例子子中，我我們可以以看出企企業(yè)經營營過程重重組有以以下特點點。(1)以以過程程為導向向。絕大大部分企企業(yè)是任任務導向向、人力力資源導導向或結結構導向向的。IBM信信貸公司司若把精精力集中中在狹義義的任務務上，在在原先確確定的組組織界限限內工作作，就不不可能取取得如此此巨大的的績效。。它正是是以過程程為導向向，消除除了組織織之間的的界限，，從而給給公司帶帶來了戲戲劇性的的收益。。BPR要要打破傳傳統(tǒng)的思思考方式式，以作作業(yè)流程程為中心心實施改改造，其其中有很很多原則則值得注注意：把分散在在各功能能部門的的作業(yè)，，整合成成單一流流程，以以提高效效率；在可能的的情況下下，以平平行作業(yè)業(yè)取代順順序作業(yè)業(yè)；組織扁平平化，以以促進企企業(yè)內的的溝通效效率。扁扁平化即即是要減減少上下下層次，，增加管管理幅度度。如前前所述，，經營過過程重組組的實施施，將導導致組織織結構的的變動，，通常都都會造成成組織的的扁平化化。(2)目目標遠遠大。企企業(yè)經營營過程重重組要求求績效的的提升不不是5%或10%，而而是70%、80%，，甚至是是十倍以以上的效效益。這這是BPR與全全面質量量管理等等其他現(xiàn)現(xiàn)代管理理技術的的最大不不同。宏偉的目目標增強強了難度度和風險險。它是是困難和和長期的的行動而而不是權權宜之計計。它要要求企業(yè)業(yè)的高層層管理者者必須具具備雄心心壯志和和成功的的欲望，，樂于冒冒險、勇勇于變化化。許多多企業(yè)實實施經營營過程重重組的業(yè)業(yè)績無可可辯駁地地說明了了它的遠遠大目標標是可以以實現(xiàn)的的。(3)打打破常常規(guī)。打打破常規(guī)規(guī)是經營營過程重重組的一一個本質質特點。。打破常常規(guī)首先先要從思思想上破破除對勞勞動分工工等一切切舊有的的管理原原則的迷迷信。尤尤其是企企業(yè)的高高層管理理者，若若不從思思想上破破除對舊舊有的管管理原則則、模式式和方法法的迷信信和依賴賴，就不不可能實實施企業(yè)業(yè)經營過過程重組組。常規(guī)與人人們的價價值觀和和企業(yè)的的文化緊緊密相關關。打破破常規(guī)，，需要去去除人們們舊的文文化習俗俗，樹立立新的價價值觀念念，建立立新的企企業(yè)文化化。(4)創(chuàng)創(chuàng)造性性地應用用信息技技術。信信息技術術是企業(yè)業(yè)經營過過程重組組的推動動劑。正正是信息息技術的的應用發(fā)發(fā)展使企企業(yè)能夠夠打破陳陳舊的制制度，創(chuàng)創(chuàng)建全新新的過程程模式，，使遠大大的目標標得以實實現(xiàn)。早期的信信息系統(tǒng)統(tǒng)著眼于于業(yè)務處處理的自自動化。。信息技技術的應應用，也也確實改改善了人人們的工工作條件件，提高高了工作作效率。。但是，，不改變變舊的經經營過程程，不可可能從根根本上解解決問題題。事實實上，IBM信信貸公司司在經營營過程重重組之前前已經使使用了計計算機，，信息部部門從計計算機中中查找借借方的信信用狀況況，交易易部門借借助計算算機修改改標準貸貸款協(xié)議議以答復復顧客申申請，估估價員用用計算機機計算顧顧客的貸貸款利率率等等。。即使用計計算機網網絡把五五個部門門聯(lián)系起起來，可可以加快快信用文文件在部部門之間間的傳遞遞，但信信用申請請的程序序不改變變，仍不不能減少少處理文文件的等等待時間間。運用用過程重重組方法法，借助助信息技技術可將將原來的的五個部部門減少少為一個個部門，，從而使使公司的的經營效效率獲得得根本的的改善。。美國福福特公司司總部原原有500名會會計出納納人員，，應用計計算機信信息系統(tǒng)統(tǒng)后，減減少到100人人。他們們以為很很不錯了了，當他他們知道道日本馬馬自達公公司只有有5名會會計出納納人員時時，他們們震驚了了。經過過從根本本上重新新審視整整個工作作過程后后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很多傳傳統(tǒng)習慣慣是不必必要的，，于是他他們把整整個過程程進行了了改造，，使員工工減少了了75%，效率率大大提提高，減減少了管管理費用用和間接接成本。。由此可見見，信息息技術真真正的能能力不在在于它使使傳統(tǒng)的的工作方方法更有有效率，，而在于于它使企企業(yè)打破破了傳統(tǒng)統(tǒng)的工作作規(guī)則，，創(chuàng)造了了新的工工作方式式。這正正是企業(yè)業(yè)經營過過程重組組的核心心內容。。企業(yè)經經營過程程重組不不等于自自動化，，它關注注的是如如何利用用信息技技術的能能力實現(xiàn)現(xiàn)全新的的目標，，是如何何用新技技術“做做好當前前和過去去沒做過過的工作作”。為為此，它它需要探探討新的的理論方方法，創(chuàng)創(chuàng)造性地地應用信信息技術術。10.4.4BPR對企企業(yè)的影影響企業(yè)經營營過程重重組是一一場深刻刻的變革革，它將將在三個個層次影影響企業(yè)業(yè)。第一一個層次次是在作作業(yè)層，，引起工工作方式式和經營營過程的的變化。。第二個個層次是是在管理理層，引引起包括括領導型型態(tài)、組組織結構構、激勵勵制度、、企業(yè)策策略的變變化。第第三個層層次是在在理念層層，引起起包括管管理原理理、價值值觀的變變化。沒沒有第二二個層次次的相應應改變，，第一個個層次改改變所發(fā)發(fā)揮的功功效將十十分有限限。而只只有達到到第三個個層次的的變化，，經營過過程重組組才能穩(wěn)穩(wěn)定，防防止“復復辟”。。經營過程程的重新新設計是是經營過過程重組組的重點點。實施施重組之之后，原原先一些些不同的的工作將將整體化化為一項項工作并并由一人人完成。。工作將將擺脫傳傳統(tǒng)的工工作步驟驟而按自自然次序序排列，，在最適適當?shù)牡氐胤酵瓿沙?。常?guī)規(guī)過程中中的許多多檢驗和和控制將將減少。。經營過過程的變變化將導導致組織織機構扁扁平化。。經過重重組后的的企業(yè)有有能力把把集權和和分權的的優(yōu)點結結合在同同一個過過程中，，使決策策成為實實際工作作的一部部分。責責權下放放到了各各個角落落，每個個人都是是自己工工作的管管理者。。當然，，經營過過程重組組絕不是是徹底地地消滅管管理等級級，這場場革命仍仍使得某某些人比比其他人人擁有廣廣泛的責責和權。。管理者觀觀念必須須從熱衷衷于擴張張拓展到到服務，，學會多多元化的的思維方方式，把把人視為為具有多多種潛能能的多面面手，尊尊重雇員員，善于于調動雇雇員的積積極性。。他們不不必擔心心失去控控制，相相當多的的時候，，實現(xiàn)控控制的惟惟一辦法法就是放放棄控制制。企業(yè)經營營過程重重組，是是一場深深刻的企企業(yè)文化化的革命命，特別別是價值值觀的革革命。企企業(yè)文化化是企業(yè)業(yè)發(fā)展過過程中，，由人們們創(chuàng)造的的物質和和精神財財富的總總和，核核心是價價值觀。。企業(yè)的的價值觀觀，是以以企業(yè)為為主體的的價值觀觀念。它它指企業(yè)業(yè)內部職職工群體體對企業(yè)業(yè)生產經經營和目目標追求求的總體體評價與與總看法法。作為為群體意意識，它它規(guī)定了了企業(yè)應應該做什什么、朝朝什么方方向做和和怎樣做做才能效效益更好好，以及及評價的的標準。。企業(yè)的的價值系系統(tǒng)，雖雖然不象象組織機機構、企企業(yè)制度度、管理理程序那那樣直觀觀，但它它存在于于職工的的意識和和行動中中，通過過經營活活動反映映出來。。共同的的價值觀觀，造成成職工對對企業(yè)的的忠誠，，使企業(yè)業(yè)具有很很強的凝凝聚力和和向心力力。10.5BPR的的實施企業(yè)經營營過程重重組涉及及工作中中了解的的每樣東東西的根根本性改改變，要要實現(xiàn)新新的想法法、創(chuàng)造造新的結結構、開開發(fā)并實實施新的的系統(tǒng)，，是一個個十分復復雜的過過程。為為了有效效地實施施BPR，可以以把實施施過程分分為若干干階段，，稱為““企業(yè)經經營過程程重組生生命周期期”。實實施時重重點要抓抓好三個個環(huán)節(jié)：：發(fā)動、、重組過過程的選選擇、重重新設計計。實實施施BPR的有關關人員經營過程程重組關關系到企企業(yè)中與與企業(yè)的的價值增增長鏈中中有關的的每一個個人。各各級領導導、銷售售員、辦辦公室職職員、工工廠工人人、倉庫庫保管員員、設備備維修員員、工程程技術人人員、服服務員等等都可能能參與完完成這項項工作。。直接從從事這項項工作的的人有五五種角色色。選擇擇和組織織這些人人，是工工程成敗敗的關鍵鍵。1.領領導者領導者通通常由企企業(yè)中某某位資深深而頗具具影響力力的高級級管理者者(如總總經理)擔任。。若經營營過程重重組只局局限于某某個局部部，可由由部門總總經理擔擔任。領領導者的的責任是是通過清清晰地勾勾畫出想想要創(chuàng)造造的那種種企業(yè)形形象，賦賦予企業(yè)業(yè)中每個個人明確確的目標標和使命命。他是是一名鼓鼓動者，，需要革革新的激激情和把把公司辦辦成一流流企業(yè)的的熱望。。2.工工程總監(jiān)監(jiān)工程總監(jiān)監(jiān)是一名名高級管管理者，，是領導導者的參參謀長，，他負責責全公司司過程重重組的工工程技術術和方法法的開發(fā)發(fā)，對公公司各重重組項目目進行協(xié)協(xié)調。3.項項目主任任項目主任任負責一一個特定定的經營營過程重重組項目目。他也也應是企企業(yè)的一一位高級級管理者者。項目目主任的的日常工工作是提提供團隊隊所需的的資源，，與企業(yè)業(yè)內各官官僚機構構打交道道，爭取取有關部部門經理理的合作作與支持持。因此此，他應應在公司司內有影影響力，，有威信信，受尊尊重。由于傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)考考慮問題題時并不不以過程程為導向向，過程程中的責責任往往往被不同同的組織織部門所所分割，，因此，，在經營營過程重重組開始始時，一一般缺少少項目主主任。確確定需要要重組的的過程后后，應由由領導者者任命項項目主任任。4.重重組團隊隊重組團隊隊是投身身某一具具體項目目的一組組人。他他們診斷斷現(xiàn)存過過程，監(jiān)監(jiān)管過程程的再設設計和設設計方案案的實施施。他們們提出創(chuàng)創(chuàng)意和計計劃，并并把它們們變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實。作為一個個團隊，，一般有有5～10個成成員，由由內部人人員和外外部人員員組成。。內部人人員指當當前正在在被重組組的過程程中工作作的人，，他們了了解過程程，有助助于團隊隊發(fā)現(xiàn)過過程的缺缺陷及原原因。但但久處現(xiàn)現(xiàn)過程中中，容易易使人習習以為常常，妨礙礙人們對對新過程程的積極極構思和和想象。。外部成成員，是是不在被被重組過過程中工工作的人人員，他他們可以以更客觀觀地看問問題，敢敢于問這這問那，，在團隊隊內激起起思想浪浪花。外外部人員員不直接接接受過過程變革革的影響響，所以以更敢于于冒風險險。5.指指導委員員會這是一個個可選用用的組織織，一般般由項目目主任以以外的一一些高級級管理人人員組成成，負責責處理跨跨越各項項目的全全局問題題，如各各項目的的優(yōu)先次次序、總總體資源源分配等等。實實施施BPR的工作作步驟1.發(fā)發(fā)動企業(yè)經營營過程重重組是一一場深刻刻的變革革，但在在許多情情況下，，企業(yè)的的員工并并沒有看看到它的的必要性性，因而而持懷疑疑甚至抵抵制的態(tài)態(tài)度。如如職工擔擔心裁員員，經理理擔心失失去控制制權。為為保證重重組項目目的正常常進行，，領導者者需要不不斷地向向全體員員工提供供企業(yè)經經營過程程重組必必要性的的最清晰晰的信息息：一方方面要分分析公司司處于何何種地步步，為什什么不能能維護現(xiàn)現(xiàn)狀；另另一方面面指出需需要變成成什么樣樣子，定定義企業(yè)業(yè)經營過過程重組組目標。。領導者者首先應應與企業(yè)業(yè)的高級級管理層層溝通。。有時時，，告告訴訴企企業(yè)業(yè)的的高高級級管管理理者者，，企企業(yè)業(yè)正正在在破破裂裂，，必必須須動動大大手手術術，，不不是是一一件件容容易易的的事事情情，，因因為為企企業(yè)業(yè)是是他他們們親親手手創(chuàng)創(chuàng)建建或或在在其其中中發(fā)發(fā)揮揮過過重重要要作作用用的的。。然然而而，，只只有有高高層層達達成成共共識識，，才才能能更更有有效效地地傳傳播播給給全全體體員員工工，，達達到到組組織織上上下下共共識識。。2.選選擇擇再再設設計計過過程程通常常一一個個企企業(yè)業(yè)不不會會同同時時對對其其全全部部主主要要過過程程進進行行再再設設計計，，一一般般在在畫畫出出過過程程圖圖之之后后需需要要決決定定對對哪哪一一個個過過程程進進行行再再設設計計。。選選擇擇需需要要再再設設計計的的過過程程沒沒有有公公式式化化的的方方法法，，一一般般有有三三個個標標準準可可考考慮慮：：第第一一是是功功能能低低下下，，哪哪些些過過程程遇遇到到了了最最大大的的麻麻煩煩；；第第二二是是重重要要性性，，哪哪些些過過程程對對顧顧客客影影響響最最大大；；第第三三是是可可行行性性，，哪哪些些過過程程當當前前最最容容易易進進行行成成功功的的再再設設計計。