銀行普惠金融條線對公客戶管理辦法

銀行普惠金融條線對公客戶管理辦法第一章總則第一條對公客戶是我行賴以生存的基礎(chǔ)，是我行在發(fā)展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行價值創(chuàng)造的主要來源。為提升我行對公客戶服務(wù)水平，豐富服務(wù)內(nèi)涵，有效培育和擴大基礎(chǔ)客戶群,實現(xiàn)客戶經(jīng)理“做貸款”向“做市場”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“被動營銷”向“主動營銷”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“捆綁營銷"向“交叉營銷"的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“散單營銷”向“批量化營銷”的轉(zhuǎn)變。特制訂此匕管理辦法（以下簡稱“本辦法”）。第二條本辦法中對公客戶是指在我行開立對公結(jié)算賬戶，與我行進行業(yè)務(wù)矢系的法人客戶。根據(jù)是否與我行發(fā)生信貸合作矢系，分為授信客戶與非授信客戶。第三條普惠金融條線對公客戶管理是指各支行將對公結(jié)算客戶進行分配，將支行開立的所有對公結(jié)算客戶統(tǒng)一納入客戶經(jīng)理日常管理，由客戶經(jīng)理負責客戶的營銷、跟蹤服務(wù)、交叉銷售等工作，并由分行和支行對其客戶維護狀況進行綜合考核，以挖掘?qū)Y(jié)算客戶潛在需求'提高產(chǎn) 品覆蓋率，增強客戶粘性。第二章職責與分工第四條分行行長室職責分行行長室負責對公客戶管理工作的領(lǐng)導、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。第五條分行普惠金融部職責與分工分行普惠金融部負責具體組織和實施，負責總體規(guī)劃、牽頭營銷、統(tǒng)計分析、考核管理等；牽頭負責客戶需求分析、配套產(chǎn)品和服務(wù)的完善和開發(fā)工作。業(yè)務(wù)團隊具體負責總體規(guī)劃制定、牽頭營銷、統(tǒng)計分析、評優(yōu)評獎、客戶需求分析等工作；管理團隊具體負責績效考核、系統(tǒng)管理等工作。第六條支行職責與分工各支行負責本經(jīng)營機構(gòu)對公結(jié)算客戶的具體管理工作。將對公結(jié)算客戶進行梳理，將支行開立的所有對公結(jié)算客戶分配至客戶經(jīng)理名下進行日常管理，將具體分配清單按要求上報分行普惠金融部。分行普惠金融部負責支行相尖工作的具體落實、監(jiān)督和管理工作；支行負責日常工作臺賬的統(tǒng)計、報送工作；客戶經(jīng)理負責客戶的營銷、跟蹤服務(wù)、交叉銷售等工作。第三章授信客戶管理第七條總體目標普惠金融條線授信客戶管理的總體目標是：通過對客戶經(jīng)理的分級管理和差異化考核，實現(xiàn)人均管戶數(shù)的快速增長和綜合收益的全面提高。分行普惠金融部負責客戶經(jīng)理具體分級標準和工作的制定、調(diào)整；負責對客戶經(jīng)理實行差異化考核和差異化考核方案的制定、調(diào)整。客戶經(jīng)理除了做好貸款的各項工作以外，還應對授信客戶展開非授信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的全流程營銷工作，為客戶提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，并進行持續(xù)營銷。第八條分級管理根據(jù)客戶經(jīng)理管戶的小企業(yè)授信客戶數(shù)不同，將所有客戶經(jīng)理分為A、B、C、D、E四各級別,具體分級標準如下：A級：授信客戶數(shù)〉40戶；B級：30戶〈授信客戶數(shù)S40戶;C級：20戶<授信客戶數(shù)S30戶；D級：10戶<授信客戶數(shù)S20戶；E級：授信客戶數(shù)SI。戶；第九條不同級別客戶經(jīng)理對公客戶管理要求1、 A級客戶經(jīng)理工作目標和管理要求：（1） 提高戶均授信金額，以提高貸款總金額；（2） 提高貸款綜合收益，加強客戶結(jié)算；通過交叉營銷，開展“三小一卡”，提高產(chǎn)品覆蓋率；（3） 通過線上貸款，增加授信客戶戶數(shù)；（4） 加強風險控制，提高貸款整體質(zhì)量，優(yōu)化授信客戶結(jié)構(gòu)。2、 B級客戶經(jīng)理工作目標和管理要求：（1） 通過線上貸款和批量化營銷客戶，增加授信客戶戶數(shù)；（2） 在確保管戶數(shù)有效增長的情況下，提高戶均授信金額，以提高貸款總金額；（3） 提高貸款綜合收益，加強客戶結(jié)算；通過交叉營銷，開展“三小一卡”，提高產(chǎn)品覆蓋率；（4） 加強風險控制，提高貸款整體質(zhì)量，優(yōu)化授信客戶結(jié)構(gòu)。3、 C級客戶經(jīng)理工作目標和管理要求：（1） 加強授信客戶營銷，加強渠道平臺搭建、渠道營銷，優(yōu)先通過批量化營銷和線上貸款，持續(xù)增加授信客戶戶數(shù)；（2） 在確保管戶數(shù)持續(xù)增長的情況下，提高戶均授信金額，以提高貸款總金額：（3） 提高貸款綜合收益，加強客戶結(jié)算；通過交叉營銷，開展“三小一卡”，提高產(chǎn)品覆蓋率；加強風險控制方面的培訓，提升風險控制水平，保證貸款整體質(zhì)量。加強營銷技能培訓，提升平臺搭建、渠道建設(shè)能力、批量化營銷水平。4、 D級客戶經(jīng)理工作目標和管理要求：加強授信客戶營銷，加強渠道平臺搭建、渠道營銷，優(yōu)先通過批量化營銷和線上貸款，快速增加授信客戶戶數(shù)；在確保管戶數(shù)持續(xù)增長的情況下，提高戶均授信金額，以提高貸款總金額；保證貸款基本收益，加強客戶結(jié)算；通過交叉營銷，開展“三小一卡”，提高產(chǎn)品覆蓋率；加強風險控制方面的培訓，提升風險控制水平，保證貸款整體質(zhì)量。加強業(yè)務(wù)知識和營銷技能培訓，通過專項培訓，提升平臺搭建、渠道營銷、批量化營銷的意識和能力。5、 E級客戶經(jīng)理工作目標和管理要求：加強授信客戶營銷，通過各種營銷方式，快速增加授信客戶戶數(shù)；保證貸款基本收益，加強客戶結(jié)算；通過交叉營銷，開展“三小一卡”，提高產(chǎn)品覆蓋率；加強業(yè)務(wù)知識、營銷技能、風險控制等各個方面的培訓，通過專項培訓，提升平臺搭建、渠道營銷、才比量化營銷的意識和能力。第四章非授信客戶管理第十條總體目標普惠金融條線非授信客戶管理的總體目標是：1、 通過持續(xù)推進新開戶、新開基本戶，從源頭尋找新客戶，擴大基礎(chǔ)客戶群；2、 通過將非授信客戶“分田到戶”，解決部分自然增長客戶長期無人管理和缺乏跟蹤服務(wù)而導致客戶體驗差、粘性不高的現(xiàn)狀；3、 通過對非授信客戶進行統(tǒng)一管理，進一步挖掘客戶需求，加大客戶營銷力度和深度，滿足客戶的信貸需求和非信貸需求；4、 通過對非授信客戶的跟蹤服務(wù)，進一步完善我行配套業(yè)務(wù)系統(tǒng)和配套產(chǎn)品，提升我行支付結(jié)算業(yè)務(wù)、理財?shù)确矫娴母偁幜Γ?、 通過對非授信客戶的營銷管理，實現(xiàn)普惠金融條線客戶經(jīng)理從“做貸款”向“做市場”的轉(zhuǎn)變，提高整個條線的綜合收益水平和客戶維護管理水平。第十一條客戶分配非授信客戶分為自然增長客戶和非自然增長客戶。自然增長客戶是指支行員工個人未進行任何營銷資源投入，主動、自行到支行開立對公結(jié)算賬戶的客戶；非自然增長客戶是指支行員工通過個人的營銷資源投入，專門上門開立對公結(jié)算賬戶的客戶。客戶在支行開立結(jié)算賬戶的目的主要是處于支付結(jié)算、理財?shù)确鞘谛判枰τ谧匀辉鲩L客戶：支行應全部分配全客戶經(jīng)理個人名下，由小企業(yè)客戶經(jīng)理進行專人服務(wù)和管理。對于非自然增長客戶：支行應確保支行全部對公結(jié)算賬戶分配到個人。其中，公共資源戶可根據(jù)其重要程度、是否為大公司授信客戶尖聯(lián)企業(yè)、業(yè)務(wù)發(fā)展需要等分配至客戶經(jīng)理名下。零售客戶經(jīng)理、其他員工名下的對公結(jié)算賬戶管戶權(quán)應統(tǒng)一不多交至客戶經(jīng)理名下。第十二條績效認領(lǐng)客戶經(jīng)理對非授信客戶績效認領(lǐng)比例實行“按客戶來源、按貢獻大小、增量認領(lǐng)”的原則開展。1、 對于自然增長客戶：具體比例由支行與客戶經(jīng)理協(xié)商確定，不應低于5 ；2、 對于公共資源戶：由支行與客戶經(jīng)理協(xié)商確定認領(lǐng)比例；3、 對于他人移交的客戶：實行增量認領(lǐng)，存量業(yè)務(wù)仍歸原管戶人所有。增量存款業(yè)務(wù)認領(lǐng)比例由原管戶人與客戶經(jīng)理協(xié)商確定，增量存款部分認定比例不應低于60%，存款基數(shù)為該客戶前半年（翳年度）日均存款余額。增量非存款業(yè)務(wù)認領(lǐng)比例不應低于80%。4、 對于自己營銷的客戶：原則上認領(lǐng)比例為％,在營銷過程中或后續(xù)維護占用支行資源的，由支行與客戶經(jīng)理協(xié)商確定認領(lǐng)比例，但不應低于80%第十三條營銷策略非授信對公客戶的營銷堅持“抓存量、拓新增”的雙軌式發(fā)展策略。具體策略如下：（一）存量客戶營銷策略客戶經(jīng)理根據(jù)分管客戶的具體情況實際分析并挖掘客戶需求，積極開展交叉營銷，滿足客戶的各項需求。主要營銷手段、措施包括但不限于：對有融資需求型客戶。結(jié)合客戶特點、資金需求規(guī)律和到期貸款情況，積極開展授信業(yè)務(wù)；對資金富裕型客戶?？赏ㄟ^各種存款產(chǎn)品組合、理財產(chǎn)品提高資金收益；對集團客戶，可量身定制適合的現(xiàn)金管理方案，提高其資金使用效率，降彳氐其整體資金成本。對支付結(jié)算量較大的客戶，研究相應的支付結(jié)算方案，降低支付結(jié)算費用；對有創(chuàng)新產(chǎn)品需求的客戶，積極分行普惠金融部，由分行普惠金融部牽頭產(chǎn)品的創(chuàng)新工作，為客戶提供更好的服務(wù)。新增客戶營銷策略(1)多開戶，多開基本戶。將對公結(jié)算賬戶的營銷作為客戶經(jīng)理營銷工作的重點之一，將開戶指標設(shè)定為支行的“一把手工程”，形成全員抓開戶的氛圍。尤其將新開基本戶作為強基工程的風向標；(2)設(shè)定新開戶標準，目標明確。各支行每周新開對公結(jié)算賬戶不少于1戶，每月不少于4戶；每月新開基本戶不少于2戶。并將該標準作為考核支行負責人的重要指標；(3)開展源頭營銷，拓寬開戶渠道。各支行以分行營銷地圖設(shè)定的營銷區(qū)域為目標，積極對接營銷區(qū)域的各政府職能部門、開發(fā)園區(qū)等，梳理企業(yè)資料，集中開展客戶營銷宣傳活動。尤其借助于我行與各區(qū)、街道工商部門、組織部門、科技部門、稅務(wù)部門的合作尖系，借助這些部門企業(yè)客戶資源集中的優(yōu)勢，爭取多開戶，多開基本戶;（4）抓好對公結(jié)算產(chǎn)品套餐的開發(fā)和使用，吸引客戶。支行應協(xié)助分行普惠金融部創(chuàng)新對公結(jié)算產(chǎn)品，開發(fā)各類對公結(jié)算套餐。并以此為抓手，積極向他行客戶、新注冊客戶推介，吸引企業(yè)來我行開立對公賬戶，持續(xù)提升對公賬戶的市場份額。第十四條客戶拜訪制度非授信結(jié)算客戶的管理最終目標是通過與客戶合作來創(chuàng)造價值，因此，客戶經(jīng)理應定期拜訪客戶，持續(xù)的收集客戶的信息，發(fā)現(xiàn)營銷機會，提高客戶綜合貢獻度。（一）客戶拜訪客戶拜訪是客戶營銷過程中的重要環(huán)節(jié)，是與客戶建立長期穩(wěn)定合作尖系的重要手段。拜訪方式可采用上門拜訪、電話拜訪、短信拜訪、網(wǎng)上拜訪等形式。主要實行上門拜訪和電話拜訪相結(jié)合的方式。（二）客戶拜訪頻率角色上門拜訪電話拜訪定期不定期定期不定期客戶經(jīng)理每兩月至少一次客戶有新產(chǎn)品或需求時、客戶遇到急需解決的困難時等每兩月至少一次推薦新產(chǎn)品時、客戶重要節(jié)日等團隊負責人根據(jù)業(yè)務(wù)需要客戶時點存款新增超過IOO萬元時，或其他需要拜訪的情形根據(jù)業(yè)務(wù)需要根據(jù)業(yè)務(wù)需要分管行長根據(jù)業(yè)務(wù)需要客戶時點存款新增超過200萬兒時，或其他需要拜訪的情形根據(jù)業(yè)務(wù)需要根據(jù)業(yè)務(wù)需要（三）'拜訪要求1、 客戶經(jīng)理日常拜訪客戶需按照拜訪頻率或業(yè)務(wù)需要對客戶進行拜訪，拜訪前對需要了解的各項內(nèi)容（包括但不限于財務(wù)信息、資金情況、投資計劃等）進行梳理，并在拜訪時做好拜訪記錄臺賬（包括定期與不定期拜訪記錄），按要求分行普惠金融部。2、 通過拜訪發(fā)現(xiàn)客戶需求時，如需要調(diào)動行內(nèi)或上級部門資源時，應及時上報團隊負責人或分管行長，由團隊負責人或分管行長出面協(xié)調(diào)來盡量滿足客戶需求。3、對于支行根據(jù)自身條件無法滿足客戶需求時，如需開發(fā)新產(chǎn)品或后臺系統(tǒng)開發(fā)、完善等，支行應及時上報分行普惠金融部，由分行來出面協(xié)調(diào)，以促成與客戶成功簽約。第五章考核措施第十五條考核方式分行普惠金融部負責對分管行長、團隊負責人、客戶經(jīng)理進行垂直考核，直接考核到個人，中心負責具體考核措施的制定和修訂工作。第十六條考核內(nèi)容分行普惠金融部負責制定和優(yōu)化具體考核指標，考核指標分為類別指標和明細指標。類別指標分為業(yè)務(wù)拓展指標、客戶維護指標、工作質(zhì)量指標三個大類指標，明細指標依據(jù)各個類別指標制定。（一） 業(yè)務(wù)拓展指標業(yè)務(wù)拓展指標包括新開戶數(shù)量、新開基本戶數(shù)量、新增美元結(jié)算戶等指標。（二） 客戶維護指標客戶維護類指標包括睡眠戶轉(zhuǎn)正常戶數(shù)量、正常戶轉(zhuǎn)睡眠戶數(shù)量、銷戶率、新增存款、新增有效結(jié)算戶、新增優(yōu)質(zhì)結(jié)算戶、新增代發(fā)工資戶、新增企業(yè)網(wǎng)銀、派生零售指標等。其中，派生零售指標包括：個人新開卡、零售存款、個人網(wǎng)銀、手機銀行、直銷銀行、消費貸款、信用卡等。（三）工作質(zhì)量指標工作質(zhì)量包括臺賬登記報送質(zhì)量、專項工作完成情況、產(chǎn)品或服務(wù)改進建議等。第十六條獎懲措施（一）任務(wù)獎懲在每個考核階段內(nèi)，按客戶經(jīng)理完成任務(wù)情況進行考核，分管行長、團隊負責人對客戶經(jīng)理任務(wù)完成情況承當監(jiān)督和指導職能，按團隊完成情況進行考核。1、 客戶經(jīng)理考核條線將客戶經(jīng)理對公客戶管理工作納入績效考核管理。除此以外，還可以采取以下獎懲方式。對于能按時完成各項任務(wù)指標時，可采取以下獎勵措施：在全區(qū)進行通報表揚（微信、OA郵箱）；給予個人積分和現(xiàn)金獎勵等。對于不能按時完成各項任務(wù)指標時，可采取以下獎勵措施：在全區(qū)進行通報批評（微信、OA郵箱）；扣個人積分和現(xiàn)金；進行集中培訓和考試等。2、 分管行長、團隊負責人考核條線對分管行長、團隊負責人按團隊進行考核，并納入績效管理。*艮據(jù)團隊完成情況'除此以外’還可以采取以下獎懲方式。1、團隊能按時完成各項任務(wù)指標時，可采取以下獎勵措施：在全區(qū)進行通報表揚（微信、OA郵箱）；給予個人積分和現(xiàn)金獎勵等。2、團隊不能按時完成各項任務(wù)指標時，可采取以下獎勵措施：在全區(qū)進行通報批評（微信、OA郵箱）；扣個人積分和現(xiàn)金等。（二） 專項獎懲專項獎懲主要針對以下情況