全面品質管理QM與績效衡量概述

全面品質管理與

績效衡量1

何謂“品質”？2品質：眾人對某一產(chǎn)品/服務效益（Benefits)與價值（Value)的認定3品質消費者滿意度滿足需求價格合理性能穩(wěn)定安全衛(wèi)生生活水平↑多樣化↑競品↑資訊↑對廠商的信任↓消費頻率↑消費意識↑政府規(guī)范↑外部環(huán)境趨勢4品質認定品牌形象5購買購買者作有價值的選擇，購買康師傅的產(chǎn)品使用過程中，消費者全盤體驗產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗證）使用回想使用的經(jīng)驗對康師傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情再次購買使用康師傅的體驗符合或超越了消費者認知的價值，使他們再次購買產(chǎn)品（第三次驗證）推薦消費者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會有效地提升產(chǎn)品知名度。認知消費者最初注意到康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息瀏覽購買者在賣場上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗證）與消費者的互動（七觸點模式）6何謂"全面品質管理"（TQM）？7TQM＝DRTR+持續(xù)精進DoRightThingRight(做對的事情并把它做對）8對的事情做錯對的事情做對錯的事情做錯錯的事情做對我們?nèi)绾巫鑫覀冏鍪裁磧r值愿景目標策略執(zhí)行方法、流程品質成本方格圖9我們都戴兩頂帽子供應商輸入我的工作（加值活動）輸出顧客個人部門公司（我）顧客供應商10顧客需求求供應商能能力Rework/InnovationGapVVGS11顧客需求求供應商能能力MissedOpportunityGapVVGS12“對”的的事情供應商顧客能力需求共識13“需求””是什什么?顧客的語語言品質規(guī)格格品質展開開表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品質線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對比清楚且不扭曲線部分影印良好濃淡清楚黑色部分影印良好容易讀及看影印主題清楚第三層次第二層次第一層次品質種類第四層次需求層次影印機品品質展開開表15機器使用方法開關一開即可影印使用者能簡單&迅速自己修復啟動容易容易操作影印紙裝置容易影印操作容易夾紙少機器狀況顯示良好對要求服務快速回應尺寸變更操作說明清楚一觸即變裝置穩(wěn)定裝置快速容易裝置少于1分鐘需重裝置機會≤1/1000機器修理或替換在2小時內(nèi)開至可印≤30秒影印成功或夾紙能在2秒內(nèi)清楚顯示第三層次次第二層次次第一層次次品質種類類第四層次次需求層次次第五層次次影印機品品質展開開表16湯色清爽爽面條顏色色好口味品質質碗蓋易撕開開好吃又好玩玩的點心杯杯面外觀使用使用外形外型新穎外觀及圖案案新潮可愛愛休閑飲食需需求分量適合兒兒童大小第三層次第二層層次第一層層次品質種種類第四層層次需求層層次馬克杯杯海鮮鮮口味味品質質展開開表口味易握食食、便便攜帶帶面好面形完完整、、精巧巧湯好易泡熟熟久泡不不糟面滑爽爽有海鮮鮮清新新香味味配菜豐豐富口味鮮鮮甜營養(yǎng)健健康容易撕撕開容易泡泡容易握握食17問題：我們的的共識識會有有達到到目的的了嗎嗎？18品質管管理的的方法法QC七七大手手法8D田口SQCSPC6σ…等等19問題：？？？？20擲銅板板21基本概概念變異是是萬事事的通通則品質質管管理理＝＝了解解及管控控品質質變變異異22簡單單的的工工具具23果汁汁容容量量規(guī)規(guī)格格為為310±±8g，，今今抽抽檢檢50瓶瓶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)如如下下：：直方方圖圖——范范例例24了解解品品質質的的變變異異分分布布了解解品品質質變變異異是是否否超超出出規(guī)規(guī)格格范范圍圍直方圖25品質變異異的原因因機遇的：：管理的的責任（系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)）非機遇的的：執(zhí)行行的責任任（特殊的的）26室內(nèi)溫度度室內(nèi)溫度度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL時間時間管制圖20℃27了解制程是是否在穩(wěn)定定狀態(tài)（在在統(tǒng)計管制制范圍內(nèi)））幫助查出非非機遇的品品質變異因因子管制圖28超出控制界界限的點：：出現(xiàn)一個個或多個點點超出任何何一個控制制界限是該該點處於失失控狀態(tài)的的主要證據(jù)據(jù)UCLCLLCL異常異常管制圖的判判讀--范范例29鏈：有下列列現(xiàn)象之一一即表明過過程已改變變連續(xù)7點點位於平平均值的一一側連續(xù)7點點上升(後點等等於或大於於前點)或或下降。。UCLCLLCL管制圖的判判讀--范范例30X-R管制制圖—范例例31P(μ－－σ＜××＜μ＋＋σ)＝＝0.6827P(μμ－－2σσ＜＜××＜＜μμ＋＋2σσ)＝＝0.9545P(μμ－－3σσ＜＜××＜＜μμ＋＋3σσ)＝＝0.9973於μ±±nσσ之間間的的機機率率(可可能能性性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常態(tài)分配32魚骨圖—范范例外觀色澤澄清度口味苦澀味味甜味香氣大麥香香氣焙烤味味像不像像強弱協(xié)調(diào)感感焦糊感感口感大麥茶茶整體體評價價33找出/列出出造成成問題題的原原因有系統(tǒng)統(tǒng)顯示示這些些原因因的關關系使團隊隊對根根本原原因的的了解解產(chǎn)生生共識識魚骨圖圖34柏拉圖圖—范范例不良數(shù)數(shù)方便面面客訴訴原因因分析析35柏拉圖圖找出造造成問問題的的主要要原因因將“少少數(shù)主主要””的原原因與與“多多數(shù)次次要””的原原因分分開幫助決決定應應先處處理那那一個個原因因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持續(xù)精進StudyActDoPlan38品質管管理績績效組織能能力品保能能力稽稽核ISO9000認認證品質變變異工廠：不良良率（（制程程能力力）通路：滿意意度調(diào)調(diào)查，，客訴訴率消費者者：滿意意度調(diào)調(diào)查，，客訴訴率39品保能能力稽稽核40制程能能力Commissioning(設設備驗收））Qualification（（制程能能力驗驗證））Verification（制程能能力確確認））制程能能力41製程能能力與與不良良率之之關係係42品質精精進的的效益益公司績效（內(nèi)部）利潤消費者/市場反應（外部）消費者滿意度市場份額生產(chǎn)運轉時間全面品質系統(tǒng)持續(xù)品質精進計劃產(chǎn)品品質生產(chǎn)效率產(chǎn)品價值成本產(chǎn)品價格43家庭作作業(yè)在前面面的七七觸點點模式式中消消費者者需求求是什什么？？您能做做什么么以提提高消消費者者滿意意度？？449、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:56:1503:56:1503:5612/29/20223:56:15AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2203:56:1503:56Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:56:1503:56:1503:56Thursday,December29,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:56:1503:56:15December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。29十二二月20223:56:15上上午03:56:1512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:56上午午12月-2203:56December29,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/293:56:1503:56:1529December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:56:15上上午3:56上上午03:56:1512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:56:1503:56:1503:5612/29/20223:56:15AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2203:56:1503:56Dec-2229-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:56:1503:56:1503:56Thursday,December29,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2203:56:1503:56:15December29,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。29十十二二月20223:56:15上上午03:56:1512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:56上上午午12月月-2203:56December29,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/293:56:1503:56:1529December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:56:15上午午3:56上午午03:56:1512月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。03:56:1503:56:1503:5612/29/20223:56:15AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2203:56:1503:56Dec-2229-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。03:56:1503:56:1503:56Thursday,December29,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2203:56:1503:56: