全面品質(zhì)管理概論

全面品質(zhì)管理概論1第一章全面品質(zhì)管理概論1.1緒言1.2美國(guó)經(jīng)濟(jì)的興衰1.3美國(guó)的覺(jué)醒1.4TQM的定義1.5TQM的架構(gòu)1.6TQM的指導(dǎo)原則1.7TQM三要素1.8TQM的三種聲音21.經(jīng)營(yíng)者的思考盲點(diǎn)今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人及管理者在變化快速的環(huán)境中，為了因應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，他們必須設(shè)法提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力，但是卻因不知問(wèn)題的癥結(jié)何在，只好「病急亂投醫(yī)」。隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變遷，理論上企業(yè)組織應(yīng)該有不同的架構(gòu)妥為因應(yīng)，但事實(shí)上，企業(yè)組織並無(wú)法立即說(shuō)變就變，所以必然會(huì)發(fā)生適應(yīng)不良的狀況，這就是為什麼企業(yè)組織一向會(huì)有問(wèn)題存在，未來(lái)也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問(wèn)題愈來(lái)愈難解決。32.企業(yè)為何需要變革在過(guò)去經(jīng)濟(jì)活動(dòng)互相隔絕、孤立的舊時(shí)代，企業(yè)以擁有獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)技術(shù)面享有優(yōu)勢(shì)，而且沒(méi)有外來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)迫使其自我檢討及尋求變革。在這新的環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)中，美國(guó)的表現(xiàn)並不理想。這是全新的遊戲，然而企業(yè)界似乎沒(méi)有察覺(jué)遊戲規(guī)則已改變，也沒(méi)有意識(shí)到這些新規(guī)則對(duì)於未來(lái)所蘊(yùn)藏的啟示。43.TQM的誕生朱蘭博士曾將品質(zhì)分成大Q(bigQ)和小Q(littleQ)(表1.1)。所謂「全面品質(zhì)」也就是大Q，原本是指公司內(nèi)的所有部門(mén)與成員在產(chǎn)品、服務(wù)、工作過(guò)程等方面的品質(zhì)，後來(lái)擴(kuò)大到把供應(yīng)商也包括在內(nèi)。如表1.1TQM的出發(fā)點(diǎn)原本就是在於促進(jìn)民眾生活更為便利及舒適，因此公司在滿(mǎn)足特定顧客(購(gòu)買(mǎi)者)之餘，也不應(yīng)造成其他民眾的不利。在全面品質(zhì)的概念下，品管工作也不再全是生產(chǎn)第一線(xiàn)人員的工作，其已由事後的品質(zhì)管制，進(jìn)展到事前的設(shè)計(jì)掌控。561.2美國(guó)經(jīng)濟(jì)的興衰

1.2.1美國(guó)國(guó)內(nèi)情勢(shì)生產(chǎn)者導(dǎo)向的管理美國(guó)經(jīng)濟(jì)的衰退長(zhǎng)期以來(lái)美國(guó)公司的管理者以短期利益為導(dǎo)向由於管理者的目標(biāo)著重於追求每季紅利使公司股票價(jià)格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。快速回收，無(wú)論是取得或失去紙面利潤(rùn)，都會(huì)弄巧成拙，長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響是腐蝕投資，同時(shí)結(jié)果必將與所期望的正好相反。7許多公司對(duì)品質(zhì)和產(chǎn)品，反而不及對(duì)財(cái)務(wù)成就那樣地注重，忘了「致力於品質(zhì)和產(chǎn)品，即可獲致財(cái)務(wù)上的成就；但致力於財(cái)務(wù)成就，卻不見(jiàn)得就能帶來(lái)好的產(chǎn)品和品質(zhì)」的事實(shí)。當(dāng)管理者的精力都放在財(cái)務(wù)數(shù)字，而不在生意上時(shí)，生意一定會(huì)垮，這種例子在過(guò)去數(shù)十年中已屢見(jiàn)不鮮。81.2.2國(guó)際情勢(shì)日本企業(yè)興起日本貨進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)日本人提出「預(yù)防導(dǎo)向」的品質(zhì)作法，讓歐美國(guó)家人士大感吃驚?！柑嵘焚|(zhì)穩(wěn)定性，可促使生產(chǎn)力提高」，這個(gè)想法完全推翻了歐美企業(yè)以往的常識(shí)。美日經(jīng)貿(mào)摩擦以故障率(failurerate)等品質(zhì)穩(wěn)定性而言，日本產(chǎn)品要比美國(guó)好2倍，日本產(chǎn)品非但「價(jià)廉物美」，而且由於品質(zhì)管制得當(dāng)，不良率遠(yuǎn)較美國(guó)貨低，因此生產(chǎn)力大幅提升，並且降低了製造成本。910111.3美美國(guó)的的覺(jué)醒1.3.1科科技知知識(shí)的爆爆發(fā)科技領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)社會(huì)進(jìn)進(jìn)步技術(shù)變遷遷速度愈愈來(lái)愈快快12131.3.2為為何日本本產(chǎn)品可可襲捲國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)日本擅長(zhǎng)長(zhǎng)吸取他他國(guó)長(zhǎng)處處，再加加以本士士化，在在品質(zhì)的的概念方方面也不不例外。。其實(shí)「「品質(zhì)」」本身從從來(lái)不曾曾成為日日本人努努力的目目標(biāo)，「「利潤(rùn)」」才是主主要目標(biāo)標(biāo)，而品品質(zhì)(方法)只不不過(guò)是一一種增進(jìn)進(jìn)利潤(rùn)的的手段。。日本人人將品質(zhì)質(zhì)界定為為「目標(biāo)標(biāo)值附近近的均勻勻度」，，而不是是美國(guó)式式的「符符合規(guī)格格」。1415日式式品品管管的的特特徵徵有有如如下下6項(xiàng)項(xiàng)：：全公公司司品品質(zhì)質(zhì)管管制制；；全全員員參參加加的的品品管管。。品質(zhì)質(zhì)管管制制的的教教育育與與訓(xùn)訓(xùn)練練。。品管管圈圈活活動(dòng)動(dòng)。。品管管稽稽核核診診斷斷(頒頒發(fā)發(fā)戴戴明明獎(jiǎng)獎(jiǎng)及及董董事事長(zhǎng)長(zhǎng)親親自自參參與與的的診診斷斷)。?；钣糜媒y(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)方方法法。。全國(guó)國(guó)性性品品質(zhì)質(zhì)管管制制的的推推行行活活動(dòng)動(dòng)。。16石川川馨馨認(rèn)認(rèn)為為日日式式品品管管是是經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的一一項(xiàng)項(xiàng)思思想想革革命命，，主主要要內(nèi)內(nèi)涵涵包包括括：：品質(zhì)質(zhì)第第一一：：不不應(yīng)應(yīng)僅僅追追求求短短期期利利益益。。消費(fèi)費(fèi)者者導(dǎo)導(dǎo)向向：：不不是是生生產(chǎn)產(chǎn)導(dǎo)導(dǎo)向向，，應(yīng)應(yīng)考考慮慮買(mǎi)買(mǎi)方方的的立立場(chǎng)場(chǎng)。。後續(xù)續(xù)工工程程是是顧顧客客：：要要打打破破本本位位主主義義觀(guān)觀(guān)念念。。根據(jù)據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、事事實(shí)實(shí)說(shuō)說(shuō)明明事事情情：：活活用用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)學(xué)。。尊重重人人性性的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：：全全員員參參與與的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)。。機(jī)能別的管管理。1718191.4TQM的定定義

1.4.1TQM的的意義20TQM的意意義T：Total指所有部門(mén)門(mén)、所有職職位以及全全體員工Q：Quality指組織內(nèi)每每項(xiàng)活動(dòng)及及最終產(chǎn)品品的卓越程程度，亦即即，品質(zhì)是是以其滿(mǎn)意程度來(lái)判斷。如表1.52122DaleBesterfield(1999)定定義品質(zhì)為為「滿(mǎn)足或或超越顧客客期望的最最佳產(chǎn)品或或服務(wù)」。。他以下述述公式表示示如如果比值值大於1.0，則表表示顧客對(duì)對(duì)該產(chǎn)品∕∕服務(wù)滿(mǎn)意意。2324美國(guó)國(guó)防部部DoD5000.51-GTQMGuide的定定義;251.4.2TQM的廣泛定定義全面品質(zhì)的的內(nèi)容隨著著時(shí)代而變變動(dòng)。如今今TQM的的T(total)一字字不僅包含含人、事、、地、物，，甚至是環(huán)境與生活活也涵蓋在內(nèi)內(nèi)。261.5TQM的架架構(gòu)TQM的架架構(gòu)可用建建造房屋的的過(guò)程與結(jié)結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)明明。如圖1.627281.5TQM的架架構(gòu)藍(lán)圖(評(píng)評(píng)估與需求求)：決定定組織目前前內(nèi)部(士氣與激激勵(lì)、內(nèi)部部顧客滿(mǎn)意意、工作倫倫理、資源源、生產(chǎn)力力等)與與外部(環(huán)境、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、外部顧顧客滿(mǎn)意等等)的現(xiàn)現(xiàn)狀。建構(gòu)方法與與材料(策略)：：由願(yuàn)景、、任務(wù)、指指導(dǎo)原則、、規(guī)劃假設(shè)設(shè)、未來(lái)趨趨勢(shì)，以及及3年和5年的整合合企業(yè)計(jì)畫(huà)畫(huà)支持的組組織目標(biāo)。。屋頂(高高階經(jīng)營(yíng)者者的想法和和支持)。。29橫樑(方方針)：一一年期的計(jì)計(jì)畫(huà)達(dá)成依依據(jù)管理者者的特定目目標(biāo)值，以以及結(jié)合品品質(zhì)、成本本、交期、、士氣的手手段所發(fā)展展出的目標(biāo)標(biāo)。支柱(方方針管理)：達(dá)成方方針的PDCA循循環(huán)(課題型)、CAPD循環(huán)環(huán)(改善型)，以及SDCA循循環(huán)(維持型)活動(dòng)。。30補(bǔ)充說(shuō)明PDCA，，CAPD，SDCA31ＰＤＣＡ循環(huán)檢討改進(jìn)ACTION工作計(jì)畫(huà)PLAN績(jī)效評(píng)估CHECK工作執(zhí)行DO?PDCA模式：計(jì)畫(huà)PLAN－執(zhí)行行DO－查查核CHECK－行行動(dòng)ACTION?CAPD模式：檢核CHECK－改改正ACTION－－計(jì)畫(huà)PLAN－執(zhí)執(zhí)行DO32Organizeateamthatknowstheprocess.Clarifycurrentknowledgeoftheprocess.nderstandcausesofprocessvariation.USelecttheprocessimprovement.Findaprocesstoimprove.(尋找可改善的流程)(組織一個(gè)個(gè)了解該流流程的團(tuán)隊(duì)隊(duì))(闡明對(duì)該流流程的認(rèn)知知)(了解該流流程產(chǎn)生變變數(shù)的原因因)(選擇改善善流程)成效改善循循環(huán)FOCUS-PDCA品質(zhì)管理循循環(huán)FOCUS-PDCA33Plantheimprovementandcontinueddatacollection.Dotheimprovement,datacollectionandanalysis.Checktheresultsandlessonslearnedfromtheteameffort.Acttoholdthegainandtocontinuetoimprovetheprocess.擬訂改善計(jì)計(jì)畫(huà)並進(jìn)行行持續(xù)性的的資料收集集進(jìn)行改善，，繼續(xù)資料料收集及分分析檢查成果及及由團(tuán)隊(duì)中中學(xué)習(xí)建立立措措施施以以保保持持好好的的部部分分，，並並繼繼續(xù)續(xù)做做流流程程改改善善品質(zhì)質(zhì)管管理理循循環(huán)環(huán)FOCUS-PDCA34PDCA－－SDCAPlan——Do---Check----ActionStandardize---Do---Check---ActionPlanActionDoCheckStandardizeDoCheckAction35框架架(跨跨機(jī)機(jī)能能管管理理)：：高高階階管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)以以跨跨機(jī)機(jī)能能的的PDCA循循環(huán)環(huán)、、CAPD循循環(huán)環(huán)及及SDCA循循環(huán)環(huán)活活動(dòng)動(dòng)處處理理關(guān)關(guān)於於品品質(zhì)質(zhì)、、成成本本、、交交期期與與士士氣氣等等課課題題。?；A(chǔ)礎(chǔ)(日日常常管管理理)：：每每日日個(gè)個(gè)人人與與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)行行動(dòng)動(dòng)專(zhuān)專(zhuān)注注於於達(dá)達(dá)成成過(guò)過(guò)程程逐逐漸漸改改善善的的PDCA循循環(huán)環(huán)、、CAPD循循環(huán)環(huán)及及SDCA循循環(huán)環(huán)活活動(dòng)動(dòng)的的各各種種組組織織策策略略。。36全面品品質(zhì)管管理架架構(gòu)方針管管理策略願(yuàn)景客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度標(biāo)竿竿管管理理品質(zhì)質(zhì)文文化化品質(zhì)質(zhì)資資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)教育訓(xùn)訓(xùn)練日常管理TQAQS9000流程管理品質(zhì)成本管理七手法法改善活動(dòng)問(wèn)題解決工工具田口式品質(zhì)手法防錯(cuò)與防呆呆量測(cè)技術(shù)抽樣檢驗(yàn)QFD可靠度工程程SPCQC七手法法標(biāo)準(zhǔn)化5S固有技術(shù)品質(zhì)意識(shí)管理品質(zhì)製程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管理QAQCQI37全面品質(zhì)管管理模式願(yuàn)景使命政策組織流程:流程管理流程再造輸入:客戶(hù)聲音收收集品質(zhì)機(jī)能展展開(kāi)輸出:客戶(hù)滿(mǎn)意度度品質(zhì)成本標(biāo)竿持續(xù)改善:持續(xù)改善手手法持續(xù)改善團(tuán)團(tuán)隊(duì)381.6TQM指導(dǎo)導(dǎo)原則由有承諾和和參與的管管理者長(zhǎng)期期由上至下下提供全組組織的支援援(leadership)重視顧客，，包括內(nèi)部部顧客與外外部顧客(customersatisfaction)員工參與(employeeinvolvement)持續(xù)改善企企業(yè)流程與與生產(chǎn)流程程(continuousprocessimprovement)將供應(yīng)商視視為伙伴(supplierpartnership)建立各過(guò)程程的績(jī)效評(píng)評(píng)量(performancemeasurement)391.7TQM三要要素1.人員的的品質(zhì)-TQM的關(guān)關(guān)鍵因素是是人員，包包括組織的的管理層、、各級(jí)員工工以及供應(yīng)