物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料之住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

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一、目的

模范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能實(shí)時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)輔助經(jīng)理處理一般微弱投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)輔助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事情，并實(shí)時向服務(wù)處反應(yīng)投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1.處理投訴的根本原那么

接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱心、友善、細(xì)心、對等的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶舉行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

（1）重大投訴。以下投訴屬重大投訴：

①公司承諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過錯，經(jīng)住戶屢屢提出而得不到解決的投訴；

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

（2）重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

（3）微弱投訴

微弱投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作微弱不便而非人為因素造成的影響，可以通過提升而較易得到解決或提升的投訴。

4.投訴接待

（1）當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立刻在《住戶投訴觀法表》中作好細(xì)致記錄：

①記錄內(nèi)容如下：

--投訴事情的發(fā)生時間、地點(diǎn)；

--被投訴人或被投訴部門；

--投訴事情的發(fā)生經(jīng)過（簡樸領(lǐng)略地表達(dá)）；

--住戶的要求；

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時應(yīng)留神：

--請住戶到沙發(fā)入座，細(xì)心傾聽住戶投訴，并照實(shí)記錄；

--必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；

--留神力要集中，適時地與住戶舉行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

（2）投訴的處理承諾：

①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理舉行處置程序；

③微弱投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴觀法表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

（1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴觀法表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴觀法表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收四處理完畢的《住戶投訴觀法表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格校正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反應(yīng)信息后，將處境上報服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安置回訪。在每月30日前對投訴事情舉行統(tǒng)計、