酒店二月工作計劃書

第4頁共4頁酒店二月工作計劃書?一、培養(yǎng)員?工的觀察能?力，提供個?性化服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)品牌?隨著行業(yè)發(fā)?展，飯店業(yè)?的經(jīng)營理念?與服務(wù)理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規(guī)范服務(wù)?的基礎(chǔ)上，?提供個性化?服務(wù)。酒店?服務(wù)講究“?想客人之所?想，急客人?之所急”。?服務(wù)人員要?注意觀察，?揣摸客人的?心理，在客?人尚未說出?要求時，即?以最快的速?度提供服務(wù)?，就向我們?常說的“剛?想睡覺，就?送來一個枕?頭”。試想?顧客對這樣?的服務(wù)是不?是難忘?部?門將重點(diǎn)培?訓(xùn)員工如何?根據(jù)客人的?生活習(xí)慣，?來提供個性?化服務(wù)。在?日常工作中?通過鼓勵培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎?勵等，使這?成為員工的?自覺行動，?從整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵培?養(yǎng)：對于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表揚(yáng)的?服務(wù)員，部?門會將他們?列為骨干進(jìn)?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強(qiáng)現(xiàn)場管理?，從一線服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)個?性化服務(wù)的?典型事例，?進(jìn)行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進(jìn)行?推廣，在實(shí)?踐中不斷補(bǔ)?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過?渡。4.?培訓(xùn)獎勵：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過對比找?差距補(bǔ)不足?，以此提高?員工的認(rèn)識?。對于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進(jìn)行表彰?獎勵，使員?工能形成爭?先進(jìn)、比貢?獻(xiàn)的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供“?五心”服務(wù)?。簡：工作?程序盡量簡?化，工作指?令盡可能簡?單明了，意?見反饋要做?到簡明扼要?。便：要讓?客人從進(jìn)店?到出店，處?處感受到方?便?？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服務(wù)?員的反應(yīng)要?敏捷，對客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應(yīng)對，然后?進(jìn)行服務(wù)好?：客人接受?服務(wù)后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務(wù)。五心服?務(wù)：為重點(diǎn)?客人精心服?務(wù)、為普通?客人全心服?務(wù)、為特殊?客人貼心服?務(wù)、為挑剔?的客人耐心?服務(wù)、為有?困難的客人?熱心服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，室內(nèi)綠?色植物品種?更換自__?_年月__?_月底酒店?與興源綠化?公司中止合?同后，外圍?綠化一直是?由PA員工?自行管理，?由于缺乏技?術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，?有些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的不?太好，加_?__南今年?缺雨水，已?出現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象，明年?將更換枯死?的植物，盡?量種植一些?開花的植物?，并在外圍?范圍內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽一些?南方果樹，?給酒店增添?一些喜慶。?現(xiàn)在酒店存?在室內(nèi)植物?品種單一、?檔次不高的?問題。明年?將聯(lián)系一家?合適綠化公?司，達(dá)成協(xié)?議，徹底解?決這一問題?。六、商?務(wù)樓層客用?品的更換目?前商務(wù)樓層?的客房重新?裝修以后，?給客人感覺?檔次較高，?但房間的客?用品一直未?做更換，且?檔次一般，?很不協(xié)調(diào)。?打算將商務(wù)?樓層的客用?品更換，如?：將袋泡茶?更換成散裝?茶葉，將衛(wèi)?生間用品的?包裝盒更換?成環(huán)保袋等?，以此提高?房間檔次。?三、減少?服務(wù)環(huán)節(jié)，?提高服務(wù)效?率服務(wù)效率?是服務(wù)的一?個重要環(huán)節(jié)?，很多投訴?都是因?yàn)榉?務(wù)缺乏效率?而引起?？?人提出的任?何要求和服?務(wù)都是希望?能盡快幫助?其解決，而?不是被推來?推去，因此?推行“一站?式”服務(wù)勢?在必行?？?人入住酒店?以后，對各?種___均?不清楚，雖?然我們在電?話上制作了?一個小小的?電話說明，?但大多數(shù)客?人都不會認(rèn)?真看，需要?服務(wù)時都是?拿起電話隨?便撥一個_?__號碼，?而電話也總?會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)?去，如此很?不方便客人?，使客人對?我們的服務(wù)?滿意度大打?折扣。我部?將從減少服?務(wù)環(huán)節(jié)來提?高服務(wù)效率?。(一)?成立賓客服?務(wù)中心目前?總機(jī)和服務(wù)?中心均是通?過電話為客?服務(wù)的兩個?崗位，有很?多客人需要?服務(wù)都是將?電話打到總?機(jī)或其他分?機(jī)上，總機(jī)?或其他分機(jī)?接到服務(wù)后?再轉(zhuǎn)給服務(wù)?中心，這樣?很容易造成?服務(wù)延緩或?服務(wù)信息丟?失，因?yàn)槠?他崗位根本?不了解客人?的需求，若?手頭工作忙?就會將服務(wù)?指令延緩傳?達(dá)或忘記傳?達(dá)，給我們?的服務(wù)帶來?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有接?聽電話的人?才了解客人?焦慮的心情?，清楚客人?真正的需求?，更清楚哪?個服務(wù)最急?于去辦，合?理的去通知?服務(wù)。為了?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)方便客人?，將總機(jī)和?服務(wù)中心合?并成立賓客?服務(wù)中心，?酒店所有的?服務(wù)和查詢?只需撥電話?“0”，一?切均可解決?。1.賓?客服務(wù)中心?的職能賓客?服務(wù)中心也?是酒店的信?息中心，收?集酒店所有?的信息和外?部對酒店有?關(guān)的信息，?并進(jìn)行分揀?、傳遞;統(tǒng)?一接收服務(wù)?信息，并準(zhǔn)?確傳遞服務(wù)?指令，確保?服務(wù)能及時?提供。2?.賓客服務(wù)?中心的工作?內(nèi)容①接?聽電話并提?供服務(wù)?？?機(jī)和服務(wù)中?心合并以后?，酒店所有?的外線電話?和服務(wù)均由?賓客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，特?殊情況時可?親自為客人?提供服務(wù)，?如此一來不?僅提高了服?務(wù)效率，保?證了服務(wù)的?準(zhǔn)確性，還?減輕了樓層?服務(wù)員的工?作量。②?接受電話預(yù)?定和查詢。?前臺接待處?目前有電話?分機(jī)___?部，據(jù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計：__?_至___?月接待處平?均均每天僅?接聽的外線?電話的話務(wù)?量就可達(dá)_?__余起，?加上內(nèi)部打?進(jìn)的電話每?天的話務(wù)量?可達(dá)___?余起，如此?高的話務(wù)量?使中科軟件?園接待員根?本無法全力?去接待客人?。客人從外?面趕到酒店?辦理入住手?續(xù)時均希望?越快越好，?但接待員接?待客人時，?往往要被電?話打斷好幾?次，使我們?的服務(wù)無法?保障。若賓?客服務(wù)中心?電腦與前臺?聯(lián)網(wǎng)，所有?的電話預(yù)定?和電話查詢?均可由賓客?服務(wù)中心操?作，不僅方?便了客人，?還給前臺接?待員更多的?時間去對客?服務(wù)。③?及時更改房?態(tài)確保房間?出租。樓層?領(lǐng)班查完房?后可致電賓?客服務(wù)中心?進(jìn)行電話更?改房態(tài)，賓?客服務(wù)中心?接到通知后?可立即更改?房態(tài)，確保?房間能及時?出租。④?鑰匙的管理??？头克?的鑰匙均由?賓客服務(wù)