有效溝通ppt-磨房-自助旅行和戶外運動的出發(fā)地-磨課件

175軍校有效溝通高效組織的生命線1175軍校有效溝通高效組織的生命線1今天的議題溝通的基本概念團隊管理溝通探詢傾聽建設性批評處理沖突贊美2今天的議題溝通的基本概念2基本概念3基本概念3溝通的基本概念溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程完美的溝通，是經過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致，而不是雙方達成協議如果信息接受者對信息類型理解與發(fā)送者不一致，有可能導致溝通障礙或信息失真4溝通的基本概念溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)溝通的內容事實情感價值觀意見觀點5溝通的內容事實5基本溝通形式知識（基礎）系統思考（核心）說聽寫讀非語言非語言發(fā)送接收組織溝通6基本溝通形式知識（基礎）系統思考（核心）說聽寫讀非語言非語言溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)身體語言溝通口頭書面7溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語組織溝通類型下行平行上行斜向外向8組織溝通類型下行平行上行斜向外向8正式溝通與非正式溝通正式溝通指在組織中依據規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通非正式溝通的溝通對象、時間、內容等都未經計劃或難以辨別，由組織成員的感情和動機上的需要形成的9正式溝通與非正式溝通正式溝通指在組織中依據規(guī)章制度明文規(guī)定的口頭溝通優(yōu)點：快速傳遞即時反饋缺點信息從發(fā)送者一段段接力方式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性并不總能省時10口頭溝通優(yōu)點：10書面溝通優(yōu)點：有形展示長期保存法律防護依據內容周密、邏輯、條理表達充分、完整，不受干擾易于復制、傳播缺點耗費時間長不能及時提供信息反饋11書面溝通優(yōu)點：11溝通的可視性多于可聽性12溝通的可視性多于可聽性12雙向交流指交流過程中有反饋的交流（包括言語反饋和非言語反饋）適用于：要求信息正確人際關系陌生問題要求：平衡心理差異增加容忍度13雙向交流指交流過程中有反饋的交流（包括言語反饋和非言語反饋）單向交流指交流過程中沒有反饋的交流適用于：要求工作速度工作秩序例行公事大群體交流14單向交流指交流過程中沒有反饋的交流14信息過濾理解差異度組織層次/傳遞層次理解差異允許極限15信息過濾理解差異度組織層次/傳遞層次理解差異允許極限15信息窗口我知我不知你知公開區(qū)盲區(qū)你不知隱藏區(qū)未知區(qū)16信息窗口我知我不知你知公開區(qū)盲區(qū)你不知隱藏區(qū)未知區(qū)16171718181919橫看成嶺側成峰20橫看成嶺側成峰20有效溝通的障礙（1）與發(fā)訊者有關的障礙溝通目的：溝通不夠清楚和直接溝通技術：缺乏良好的表達能力人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi)參照系：僅僅從自己的角度參照發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重21有效溝通的障礙（1）與發(fā)訊者有關的障礙21與受訊者有關的障礙評判的癖好：往往曲解信息事先的想法：有自己的成見選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋有效溝通的障礙（2）22與受訊者有關的障礙有效溝通的障礙（2）22與環(huán)境有關的障礙語義問題：非母語溝通信息超負荷：過分溝通時間壓力：沒時間溝通溝通環(huán)境：不坦誠公開身體語言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發(fā)信息有效溝通的障礙（3）23與環(huán)境有關的障礙有效溝通的障礙（3）23傳遞有效的信息建立明確的溝通目標及設定表達的最好方法使用適當的語言并對身體語言給予注意盡量富于情感理解他人，避免感情上的對抗性溝通方式不要設想別人也有相同的參照系或觀點建立個人的信用24傳遞有效的信息建立明確的溝通目標及設定表達的最好方法24有效地接收信息避免價值評判：評判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時失去誠實，減少有效性傾聽全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事實提供有效反饋：讓發(fā)言者知道你是否理解了，并提出問題，反饋有暗示和激勵兩個方面的良好效果25有效地接收信息避免價值評判：評判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時失溝通中的重要因素言語行為非言語行為反饋信任價值觀期望地位26溝通中的重要因素言語行為26創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境計劃好時間專用于溝通選擇安靜寬敞的溝通環(huán)境選擇雙方能理解的表達方式注意表情27創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境計劃好時間專用于溝通27溝通的原則渠道要分明須有一條以上正式的交流渠道（每人）有規(guī)律地運用（正式渠道）善于交流不被打擾有效28溝通的原則渠道要分明28溝通要點溝通是組織的生命線有效溝通的第一要素是確保雙向交流傾聽和有效反饋是溝通的基本要素非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息管理者應致力于改善個人溝通技巧，消除有效溝通的障礙組織內部溝通網絡的設計會影響到組織溝通效率及時、有效引導非正式溝通渠道為組織目標服務29溝通要點溝通是組織的生命線29團隊角色30團隊角色30團隊它是由許多獨立的個人組成的，他們?yōu)榱藢崿F一個共同目標而共同工作31團隊它是由許多獨立的個人組成的，他們?yōu)榱藢崿F一個共同目標而共團隊角色實干者協調者推進者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完善者IMPCOSHPLRIMETWFI32團隊角色實干者IMP32團隊角色分析一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合而達至完美每個角色都是優(yōu)點和缺點相伴相生，領導者要學會用人之長，容人之短尊重角色差異，發(fā)揮個性特征，將合適的人安排在適當的崗位上合作能彌補不足尊重彼此的價值判斷基準，欣賞對方的立場是非常重要的團隊作業(yè)中不應執(zhí)著于個性表現，應試著改變自己的意見和態(tài)度，互相妥協認同，擁有彈性態(tài)度和協調性33團隊角色分析一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合而管理溝通34管理溝通34做一名強有力的主管你是一個舵手，指導你的人員。你是一個油庫，為你的人員補充燃料。你是一座靠山，解除你人員的困惑，臨危不亂。你是一位將軍，訓練并帶領你的士兵，去取得一次又一次勝利。你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓勵。將者，智、信、仁、勇、嚴也35做一名強有力的主管你是一個舵手，指導你的人員。將者，智、信、主管是公司與基層的橋梁主管的一項重要職責是扮演領導者的角色，并且作為部屬與上司/公司之間的橋梁。讓各階層彼此互相信賴與配合，同心協力，在激烈競爭的市場上脫穎而出。態(tài)度渠道技巧文化36主管是公司與基層的橋梁主管的一項重要職責是扮演領導者的角色，向上溝通克服下屬常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司，使自己和上司都變得很有效率定位出你上司的個性風格，并做出最適當的回應學習從你的上司的角度去思考和處理問題要清楚，你的上司是一位讀者、聽眾還是一位數字專家使你的上司知道你的目標是什么以及什么不是你的目標不要給你的上司經常制造“驚奇”注意細節(jié)建立科學的思考問題、解決問題的方法體系37向上溝通克服下屬常有的“不安全感”37向下溝通發(fā)展建立尊重讓部屬明確公司和部門目標，要經常確認了解程度分享自己和部屬的目標，并與團隊的目標保持一致盡所能提供代表關注的、真實的公司政策或信息維護公司利益的同時，能夠代表和呼吁部屬的“聲音”只要是正確或有探索價值的，要支持你的部屬了解每位部屬的個性風格的特點交互式傾聽、互動式交流宣揚主旋律，注重引導38向下溝通發(fā)展建立尊重38與下屬管理、溝通的類型扶持型指導型委托型命令型高低低高與職員的溝通程度管理職員的程度低中高職員的工作經驗及工作積極性39與下屬管理、溝通的類型扶持型指導型委托型命令型高低低高與職員部門間溝通互相尊重不要忘了大的、共同的目標遵守游戲規(guī)則了解對方的語言、站在對方的立場對事不對人服從大局，甘當配角行政手段不是解決沖突的最佳辦法競爭就是資源共享40部門間溝通互相尊重40探詢41探詢41探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向對方提問題!目的是為了獲得反饋,獲得信息!42探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向對方提問題!目的是為經常使用的探詢問句開放式問句可使交流對方有自由的回答空間封閉式問句限制交流對方的回答范圍想象式問題使交流對方對一種情況或一個經驗在心中描繪一幅情境43經常使用的探詢問句開放式問句43開放式問句Who 是誰

What 是什么

Where什么地方When 什么時候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做5W+2H確定談話方向解釋的澄清的為了收集資訊或打開討論為了解釋或尋求澄清A與B有哪些不同還有哪些方面需要考慮為了解他人意見的根據你為什么這樣認為44開放式問句Who 是誰 5W+2H確定談話方向解釋的封閉式問句我們是否應該考慮…可行嗎是不是確定談話方向提供選擇的整合、確認為引導對談討論所提供的選擇中直接擇一…其中哪個最好A、B、C、D中你喜歡哪項為了獲得認同或共識我們就這樣辦，對嗎這幾項中您同意的是…結束的為了引出是或否的選擇與上述類似，但只有兩種選擇45封閉式問句我們是否應該考慮確定談話方向提供選擇的整合、確認為想象式問句你能想象……你認為如何如果…你感覺怎樣歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”假設或想象的引入另一種情境中46想象式問句你能想象…歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，使用探詢的時機開放式問句收集信息鼓勵對方自由說出他的想法當你想改變話題時封閉式問句確定對方有某一需要確定你對對方所講的內容有正確的理解當對方不愿意提供有用的訊息時47使用探詢的時機開放式問句47探詢的策略—漏斗式探詢明確探詢目標預先準備好問題,既具有一定的覆蓋面,又具有一定的專業(yè)性預估可能的回答并準備好相應的回應堅持由泛泛到專業(yè)的循序漸進過程48探詢的策略—漏斗式探詢明確探詢目標48詢問時的注意事項尊重，注意禮節(jié)事先做好準備保持問題的合理性與連續(xù)性試著使問題簡單化詢問時，要給對方思考和回答的時間如果對方一時難于回答或不回答，可以做一段有關問題背景或相關信息的陳述，再試探性詢問其建議或答案所有問句的組合必須能引起對方的興趣,而且使用正面的不是負面的字句組成所有的問句必須能主導交流過程,并朝目標前進49詢問時的注意事項尊重，注意禮節(jié)49傾聽50傾聽50據專家估計：人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調和聲音，其余六成靠肢體語言。

聽比說難上百倍51據專家估計：51為什么傾聽收集資訊，了解信息了解需求確認態(tài)度更適當回應對方所傳達的信息判斷與抉擇的準確性為了尊重為了樂趣讓交流朝向雙向溝通進行,而不是單向的有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音……52為什么傾聽收集資訊，了解信息52傾聽什么傾聽語言傾聽音調解析身體語言53傾聽什么傾聽語言53聆聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內容因素:主體不相關,專業(yè)術語艱深,對信息不感興趣聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等54聆聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾54改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和對方保持接觸發(fā)掘共同感興趣的問題不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時進行總結,確認聆聽內容的理解.掌握主動注意聽出話中之話與弦外之音最重要的是：讓對方說話，說完！55改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和對方保持接觸最重要的是三個層次的聽專心而有效的傾聽自我意識的聽無意識的聽表面性的聽半聽半不聽安靜而消極的聽56三個層次的聽專心而有效的傾聽56傾聽時的參考標準身體靠前提問（開放式、封閉式）專注于雙方溝通的主要目標及時、有效的反饋必要時的同情心保持客觀公平的心態(tài)57傾聽時的參考標準身體靠前57建設性批評58建設性批評58建設性批評目的是激勵個人或團隊改善表現的行為或態(tài)度，將工作做得更好，并且把這個批評視為一個正面的學習經驗59建設性批評目的是激勵個人或團隊改善表現的行為或態(tài)度，將工作做提出建設性批評時要注意主管要充分核實，除非你對所發(fā)生的事或所說的話了如指掌，尤其是要知道原因，否則最好不要隨意提出批評如果不能做到如上所述，可能會使批評變得不適當或被動通過澄清和確認，你可以增進批評的品質60提出建設性批評時要注意主管要充分核實，除非你對所發(fā)生的事或所如何建設性批評永遠以正面肯定部屬良好表現為開端永遠讓對方先講討論正面和負面的表現所帶來的影響特定、具體、深刻保持正面積極的行為探詢意見或建議雙向互動不要讓部屬覺得自己一無是處，或讓團隊覺得是烏合之眾批評時不要極端請運用：你的成功，我們的失敗61如何建設性批評永遠以正面肯定部屬良好表現為開端61沖突62沖突62沖突態(tài)度不同或意見不合有效的處理沖突是主管重要的工作如果主管只憑借自己的權力或主觀臆斷處理沖突，將會影響團隊凝聚力或團隊合作的氛圍63沖突態(tài)度不同或意見不合63處理沖突找出隔閡：不僅要知道事情的狀況，更要清楚背后的真正原因通過討論探究并找出可供選擇化解隔閡的方法：先讓對方提出想法，這樣他們會有對結果可以做主的、被尊重的感覺尋求對方的意見，給予反饋提出你自己的意見和看法，接受反饋確認討論結果和你的決定營造一種平衡的情境（是的，再這同時，如果我們…）64處理沖突找出隔閡：不僅要知道事情的狀況，更要清楚背后的真正原贊美65贊美65贊美贊美應包括三部分：行動：正確地舉出一件要贊美的特定行為或事情態(tài)度：向對方告知你所認同肯定的態(tài)度利益：告訴對方，因他的優(yōu)異表現或態(tài)度，讓我們的團隊或公司獲得利益或榮譽。66贊美贊美應包括三部分：66不要吝嗇贊美PMPPMPMPPMPMPMP67不要吝嗇贊美PMP67贊美技巧有價值的特定、精確在適當的場合在適當的時間正確的方式有充分準備真誠的、自然的流露激發(fā)其成就感、榮譽感以口頭或書面的68贊美技巧有價值的68其他報告建立科學的報告體系會議建立良好的會議制度運用科學高效的方法69其他報告69心得建立科學的管理體系是良好組織溝通的保證千萬不要忘記階級斗爭Puttingyourselfinother’sshoes出售你的想法——把每一次思想表達當作銷售你的態(tài)度決定你的高度掌握、運用工具團隊內部的競爭應是競合善于在模糊的狀態(tài)下開展工作培養(yǎng)、發(fā)揮影響力學習是永恒的主題——人是跟著思想走的70心得建立科學的管理體系是良好組織溝通的保證70用心溝通Thanks71用心溝通Thanks71演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！175軍校有效溝通高效組織的生命線73175軍校有效溝通高效組織的生命線1今天的議題溝通的基本概念團隊管理溝通探詢傾聽建設性批評處理沖突贊美74今天的議題溝通的基本概念2基本概念75基本概念3溝通的基本概念溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程完美的溝通，是經過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致，而不是雙方達成協議如果信息接受者對信息類型理解與發(fā)送者不一致，有可能導致溝通障礙或信息失真76溝通的基本概念溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)溝通的內容事實情感價值觀意見觀點77溝通的內容事實5基本溝通形式知識（基礎）系統思考（核心）說聽寫讀非語言非語言發(fā)送接收組織溝通78基本溝通形式知識（基礎）系統思考（核心）說聽寫讀非語言非語言溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)身體語言溝通口頭書面79溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語組織溝通類型下行平行上行斜向外向80組織溝通類型下行平行上行斜向外向8正式溝通與非正式溝通正式溝通指在組織中依據規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通非正式溝通的溝通對象、時間、內容等都未經計劃或難以辨別，由組織成員的感情和動機上的需要形成的81正式溝通與非正式溝通正式溝通指在組織中依據規(guī)章制度明文規(guī)定的口頭溝通優(yōu)點：快速傳遞即時反饋缺點信息從發(fā)送者一段段接力方式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性并不總能省時82口頭溝通優(yōu)點：10書面溝通優(yōu)點：有形展示長期保存法律防護依據內容周密、邏輯、條理表達充分、完整，不受干擾易于復制、傳播缺點耗費時間長不能及時提供信息反饋83書面溝通優(yōu)點：11溝通的可視性多于可聽性84溝通的可視性多于可聽性12雙向交流指交流過程中有反饋的交流（包括言語反饋和非言語反饋）適用于：要求信息正確人際關系陌生問題要求：平衡心理差異增加容忍度85雙向交流指交流過程中有反饋的交流（包括言語反饋和非言語反饋）單向交流指交流過程中沒有反饋的交流適用于：要求工作速度工作秩序例行公事大群體交流86單向交流指交流過程中沒有反饋的交流14信息過濾理解差異度組織層次/傳遞層次理解差異允許極限87信息過濾理解差異度組織層次/傳遞層次理解差異允許極限15信息窗口我知我不知你知公開區(qū)盲區(qū)你不知隱藏區(qū)未知區(qū)88信息窗口我知我不知你知公開區(qū)盲區(qū)你不知隱藏區(qū)未知區(qū)16891790189119橫看成嶺側成峰92橫看成嶺側成峰20有效溝通的障礙（1）與發(fā)訊者有關的障礙溝通目的：溝通不夠清楚和直接溝通技術：缺乏良好的表達能力人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi)參照系：僅僅從自己的角度參照發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重93有效溝通的障礙（1）與發(fā)訊者有關的障礙21與受訊者有關的障礙評判的癖好：往往曲解信息事先的想法：有自己的成見選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋有效溝通的障礙（2）94與受訊者有關的障礙有效溝通的障礙（2）22與環(huán)境有關的障礙語義問題：非母語溝通信息超負荷：過分溝通時間壓力：沒時間溝通溝通環(huán)境：不坦誠公開身體語言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發(fā)信息有效溝通的障礙（3）95與環(huán)境有關的障礙有效溝通的障礙（3）23傳遞有效的信息建立明確的溝通目標及設定表達的最好方法使用適當的語言并對身體語言給予注意盡量富于情感理解他人，避免感情上的對抗性溝通方式不要設想別人也有相同的參照系或觀點建立個人的信用96傳遞有效的信息建立明確的溝通目標及設定表達的最好方法24有效地接收信息避免價值評判：評判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時失去誠實，減少有效性傾聽全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事實提供有效反饋：讓發(fā)言者知道你是否理解了，并提出問題，反饋有暗示和激勵兩個方面的良好效果97有效地接收信息避免價值評判：評判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時失溝通中的重要因素言語行為非言語行為反饋信任價值觀期望地位98溝通中的重要因素言語行為26創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境計劃好時間專用于溝通選擇安靜寬敞的溝通環(huán)境選擇雙方能理解的表達方式注意表情99創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境計劃好時間專用于溝通27溝通的原則渠道要分明須有一條以上正式的交流渠道（每人）有規(guī)律地運用（正式渠道）善于交流不被打擾有效100溝通的原則渠道要分明28溝通要點溝通是組織的生命線有效溝通的第一要素是確保雙向交流傾聽和有效反饋是溝通的基本要素非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息管理者應致力于改善個人溝通技巧，消除有效溝通的障礙組織內部溝通網絡的設計會影響到組織溝通效率及時、有效引導非正式溝通渠道為組織目標服務101溝通要點溝通是組織的生命線29團隊角色102團隊角色30團隊它是由許多獨立的個人組成的，他們?yōu)榱藢崿F一個共同目標而共同工作103團隊它是由許多獨立的個人組成的，他們?yōu)榱藢崿F一個共同目標而共團隊角色實干者協調者推進者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完善者IMPCOSHPLRIMETWFI104團隊角色實干者IMP32團隊角色分析一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合而達至完美每個角色都是優(yōu)點和缺點相伴相生，領導者要學會用人之長，容人之短尊重角色差異，發(fā)揮個性特征，將合適的人安排在適當的崗位上合作能彌補不足尊重彼此的價值判斷基準，欣賞對方的立場是非常重要的團隊作業(yè)中不應執(zhí)著于個性表現，應試著改變自己的意見和態(tài)度，互相妥協認同，擁有彈性態(tài)度和協調性105團隊角色分析一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合而管理溝通106管理溝通34做一名強有力的主管你是一個舵手，指導你的人員。你是一個油庫，為你的人員補充燃料。你是一座靠山，解除你人員的困惑，臨危不亂。你是一位將軍，訓練并帶領你的士兵，去取得一次又一次勝利。你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓勵。將者，智、信、仁、勇、嚴也107做一名強有力的主管你是一個舵手，指導你的人員。將者，智、信、主管是公司與基層的橋梁主管的一項重要職責是扮演領導者的角色，并且作為部屬與上司/公司之間的橋梁。讓各階層彼此互相信賴與配合，同心協力，在激烈競爭的市場上脫穎而出。態(tài)度渠道技巧文化108主管是公司與基層的橋梁主管的一項重要職責是扮演領導者的角色，向上溝通克服下屬常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司，使自己和上司都變得很有效率定位出你上司的個性風格，并做出最適當的回應學習從你的上司的角度去思考和處理問題要清楚，你的上司是一位讀者、聽眾還是一位數字專家使你的上司知道你的目標是什么以及什么不是你的目標不要給你的上司經常制造“驚奇”注意細節(jié)建立科學的思考問題、解決問題的方法體系109向上溝通克服下屬常有的“不安全感”37向下溝通發(fā)展建立尊重讓部屬明確公司和部門目標，要經常確認了解程度分享自己和部屬的目標，并與團隊的目標保持一致盡所能提供代表關注的、真實的公司政策或信息維護公司利益的同時，能夠代表和呼吁部屬的“聲音”只要是正確或有探索價值的，要支持你的部屬了解每位部屬的個性風格的特點交互式傾聽、互動式交流宣揚主旋律，注重引導110向下溝通發(fā)展建立尊重38與下屬管理、溝通的類型扶持型指導型委托型命令型高低低高與職員的溝通程度管理職員的程度低中高職員的工作經驗及工作積極性111與下屬管理、溝通的類型扶持型指導型委托型命令型高低低高與職員部門間溝通互相尊重不要忘了大的、共同的目標遵守游戲規(guī)則了解對方的語言、站在對方的立場對事不對人服從大局，甘當配角行政手段不是解決沖突的最佳辦法競爭就是資源共享112部門間溝通互相尊重40探詢113探詢41探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向對方提問題!目的是為了獲得反饋,獲得信息!114探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向對方提問題!目的是為經常使用的探詢問句開放式問句可使交流對方有自由的回答空間封閉式問句限制交流對方的回答范圍想象式問題使交流對方對一種情況或一個經驗在心中描繪一幅情境115經常使用的探詢問句開放式問句43開放式問句Who 是誰

What 是什么

Where什么地方When 什么時候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做5W+2H確定談話方向解釋的澄清的為了收集資訊或打開討論為了解釋或尋求澄清A與B有哪些不同還有哪些方面需要考慮為了解他人意見的根據你為什么這樣認為116開放式問句Who 是誰 5W+2H確定談話方向解釋的封閉式問句我們是否應該考慮…可行嗎是不是確定談話方向提供選擇的整合、確認為引導對談討論所提供的選擇中直接擇一…其中哪個最好A、B、C、D中你喜歡哪項為了獲得認同或共識我們就這樣辦，對嗎這幾項中您同意的是…結束的為了引出是或否的選擇與上述類似，但只有兩種選擇117封閉式問句我們是否應該考慮確定談話方向提供選擇的整合、確認為想象式問句你能想象……你認為如何如果…你感覺怎樣歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”假設或想象的引入另一種情境中118想象式問句你能想象…歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，使用探詢的時機開放式問句收集信息鼓勵對方自由說出他的想法當你想改變話題時封閉式問句確定對方有某一需要確定你對對方所講的內容有正確的理解當對方不愿意提供有用的訊息時119使用探詢的時機開放式問句47探詢的策略—漏斗式探詢明確探詢目標預先準備好問題,既具有一定的覆蓋面,又具有一定的專業(yè)性預估可能的回答并準備好相應的回應堅持由泛泛到專業(yè)的循序漸進過程120探詢的策略—漏斗式探詢明確探詢目標48詢問時的注意事項尊重，注意禮節(jié)事先做好準備保持問題的合理性與連續(xù)性試著使問題簡單化詢問時，要給對方思考和回答的時間如果對方一時難于回答或不回答，可以做一段有關問題背景或相關信息的陳述，再試探性詢問其建議或答案所有問句的組合必須能引起對方的興趣,而且使用正面的不是負面的字句組成所有的問句必須能主導交流過程,并朝目標前進121詢問時的注意事項尊重，注意禮節(jié)49傾聽122傾聽50據專家估計：人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調和聲音，其余六成靠肢體語言。

聽比說難上百倍123據專家估計：51為什么傾聽收集資訊，了解信息了解需求確認態(tài)度更適當回應對方所傳達的信息判斷與抉擇的準確性為了尊重為了樂趣讓交流朝向雙向溝通進行,而不是單向的有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音……124為什么傾聽收集資訊，了解信息52傾聽什么傾聽語言傾聽音調解析身體語言125傾聽什么傾聽語言53聆聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內容因素:主體不相關,專業(yè)術語艱深,對信息不感興趣聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等126聆聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾54改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和對方保持接觸發(fā)掘共同感興趣的問題不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時進行總結,確認聆聽內容的理解.掌握主動注意聽出話中之話與弦外之音最重要的是：讓對方說話，說完！127改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和對方保持接觸最重要的是三個層次的聽專心而有效的傾聽自我意識的聽無意識的聽表面性的聽半聽半不聽安靜而消極的聽128三個層次的聽專心而有效的傾聽56傾聽時的參考標準身體靠前提問（開放