賓館工作手冊(cè)

-PAGE4-賓館工作手冊(cè)受控狀態(tài)：編制：版本號(hào)：審核：發(fā)放號(hào)：批準(zhǔn)：發(fā)布日期：實(shí)施日期：目錄1.0工作職能和組織結(jié)構(gòu)……………32.0質(zhì)量目標(biāo)…………43.0崗位職責(zé)和任職要求……………53.1經(jīng)理………………53.2常務(wù)副經(jīng)理………53.3副經(jīng)理………53.4會(huì)務(wù)服務(wù)員………63.5服務(wù)臺(tái)服務(wù)員……………………73.6倉(cāng)庫(kù)保管員………83.7客房服務(wù)員………94.0管理制度和服務(wù)規(guī)范……………114.1員工手冊(cè)…………114.2安全手冊(cè)…………134.3多功能廳操作規(guī)章制度…………144.4賓館服務(wù)規(guī)范……………………154.5預(yù)訂工作規(guī)定……………………154.6賓客換房工作規(guī)定………………164.7賓客延期離店工作規(guī)定…………164.8住店客人開(kāi)房工作規(guī)定…………174.9房卡控制工作規(guī)定………………174.10寄存行李(和遺留物品)工作規(guī)定……………184.11收銀工作工作規(guī)定……………184.12賓館員工獎(jiǎng)勵(lì)條例……………184.13賓館事故分級(jí)認(rèn)定……………235.0作業(yè)流程…………275.1賓館服務(wù)流程圖…………………275.2會(huì)務(wù)服務(wù)流程圖…………………285.3服務(wù)臺(tái)接待流程圖………………295.4服務(wù)臺(tái)結(jié)帳流程圖………………295.5服務(wù)臺(tái)接待操作細(xì)則……………315.6服務(wù)臺(tái)結(jié)帳操作細(xì)則……………325.7商務(wù)中心操作細(xì)則………………335.8整理房間操作細(xì)則………………345.9住客房清掃操作細(xì)則……………345.10走客房清掃操作細(xì)則…………355.11鋪臺(tái)工作規(guī)定…………………365.12倉(cāng)庫(kù)保管操作細(xì)則……………375.13會(huì)務(wù)服務(wù)操作細(xì)則……………385.14茶室服務(wù)操作細(xì)則……………405.15新員工培訓(xùn)細(xì)則………………416.0記錄文件…………420工作職能和組織結(jié)構(gòu)1.1工作職能:1.1.1服務(wù)：為集團(tuán)和其他中外賓客提供優(yōu)質(zhì)住宿、會(huì)議及其它延伸服務(wù)。1.1.2經(jīng)營(yíng)：完成中心下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1.2組織結(jié)構(gòu):經(jīng)理經(jīng)理常務(wù)副經(jīng)理副經(jīng)理前臺(tái)服務(wù)員會(huì)務(wù)服務(wù)員倉(cāng)庫(kù)保管員客房服務(wù)員0質(zhì)量目標(biāo)2.1全年完成中心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)到100%；2.2全年無(wú)重大消防事故；2.3顧客投訴每年不得大于5次；2.4顧客滿意度在90以上。0崗位職責(zé)和任職要求3.1經(jīng)理3.1.1崗位職責(zé)：a全面負(fù)責(zé)賓館的各項(xiàng)服務(wù)及管理工作，并對(duì)其執(zhí)行的效果負(fù)責(zé)。b完善賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)糾正賓館經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)方針、經(jīng)營(yíng)策略并組織實(shí)施，使賓館各項(xiàng)工作做到有章可循，有據(jù)可依，合法經(jīng)營(yíng)。c負(fù)責(zé)對(duì)賓館的人、財(cái)、物管理。d負(fù)責(zé)賓館人員的培訓(xùn)計(jì)劃、考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)的糾正組織實(shí)施工作負(fù)責(zé)。e負(fù)責(zé)制定賓館年度工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。f完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.1.2任職要求：a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開(kāi)朗。b年齡：不限；身高：1.60米c文化程度：大專以上學(xué)歷。d工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及溝通能力。熟悉賓館各崗位的操作規(guī)程和制度，有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備培訓(xùn)下屬員工的能力，形象較好，有親和力，性格外向，有自信心，能根據(jù)員工的能力，合理地安排員工的日常工作。e具有良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，吃苦耐勞、廉潔奉公、嚴(yán)于律已，堅(jiān)持原則、獨(dú)立工作、保守本賓館的商業(yè)秘密。f持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次。3.2常務(wù)副經(jīng)理3.2.1崗位職責(zé):a向經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理完成總經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)。

b負(fù)責(zé)賓館日常管理和工作程序的實(shí)施和運(yùn)轉(zhuǎn)，落實(shí)崗位責(zé)任制。

c督導(dǎo)實(shí)施各項(xiàng)制度，確保賓館各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。主持賓館的日常管理和服務(wù)工作，包括日常工作安排、績(jī)效考核、員工排班、內(nèi)部會(huì)議、項(xiàng)目接待、物資管理及采購(gòu)、產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新等工作，重大事項(xiàng)須向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后實(shí)施。d工作中須采取多走動(dòng)式管理，協(xié)助經(jīng)理做好員工的思想工作。

e完成經(jīng)理交辦的其他工作。3.3.2任職要求：a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開(kāi)朗。b年齡：不限；身高：1.60米c文化程度：大專學(xué)歷。d工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上賓館相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及溝通能力。熟悉賓館各崗位的操作規(guī)程和制度，有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，能根據(jù)員工的能力，合理地安排員工的日常工作。e具有良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，吃苦耐勞、廉潔奉公、嚴(yán)于律已，堅(jiān)持原則、獨(dú)立工作、保守本賓館的商業(yè)秘密。f持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次。3.3副經(jīng)理3.2.1崗位職責(zé)：

a

b

c督導(dǎo)實(shí)施各項(xiàng)制度，確保賓館住宿和服務(wù)的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待及住宿服務(wù)。

d工作中須采取多走動(dòng)式管理，協(xié)助常務(wù)副經(jīng)理做好員工的思想工作。

e完成常務(wù)副經(jīng)理交辦的其他工作。3.3.2a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開(kāi)朗。b年齡：不限；身高：1.60米c文化程度：大專學(xué)歷。d工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上賓館相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及溝通能力。熟悉賓館各崗位的操作規(guī)程和制度，有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，能根據(jù)員工的能力，合理地安排員工的日常工作。e具有良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，吃苦耐勞、廉潔奉公、嚴(yán)于律已，堅(jiān)持原則、獨(dú)立工作、保守本賓館的商業(yè)秘密。f持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次。3.4會(huì)務(wù)服務(wù)員3.4a服從工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。b認(rèn)真看清當(dāng)日會(huì)議預(yù)定單上客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人數(shù)和會(huì)場(chǎng)的布置。c班前檢查設(shè)施是否處于工作狀態(tài)。d班后注意各種飲料日銷售報(bào)表。e做好物品領(lǐng)用計(jì)劃，及時(shí)從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取茶室短缺物品。

f保持茶室各種器具的衛(wèi)生清潔工作。

g每月底全力配合倉(cāng)庫(kù)保管員進(jìn)行物品盤點(diǎn)工作，注意物品保管。h負(fù)責(zé)器具的清點(diǎn)，確保正常使用量。i及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)臨時(shí)指定的任務(wù)。j負(fù)責(zé)消毒咖啡杯、玻璃器皿、雜具等洗刷消毒過(guò)程，嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)保證咖啡杯、玻璃器皿、雜具等的清潔衛(wèi)生。k做好衛(wèi)生四過(guò)關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用消毒柜）。l洗刷消毒過(guò)程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗。m做好清潔消毒后，碗具、餐具的存放，注意分類擺放。n為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2—3步,隨著客步輕松前進(jìn)。o熟悉校領(lǐng)導(dǎo)和VIP的特點(diǎn)。p上崗時(shí)應(yīng)將對(duì)講機(jī)調(diào)至8頻道，并保持對(duì)講機(jī)暢通，不得用對(duì)講機(jī)傳遞工作以外的信息。q自覺(jué)遵守賓館規(guī)章制度，做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

3.4.2a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開(kāi)朗。b年齡：男、女18~35歲，身高：女：1.60米以上，男：1.70米c文化程度：中專以上學(xué)歷。d語(yǔ)言能力：能聽(tīng)懂上海話，流利國(guó)語(yǔ)。e持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次。3.5服務(wù)臺(tái)服務(wù)員3.5.1a服從工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。b認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，前帳不清后賬不接。c做好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡器、傳真機(jī)、稅控發(fā)票機(jī)、身份證上傳系統(tǒng)等設(shè)備工作是否正常，晚班服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃前臺(tái)衛(wèi)生，由第二天接前臺(tái)的服務(wù)員核查監(jiān)督。d掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。e快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并做好客人入住登記。及時(shí)將客人的身份證上傳至公安系統(tǒng)，確保登記薄、上傳系統(tǒng)、登記單信息一致。f準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人支付的現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。g熟練掌握賓館的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。h根據(jù)客房送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。i制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。j每日已結(jié)款（現(xiàn)金）、支票及時(shí)交到中心出納處，由中心出納交到學(xué)校財(cái)務(wù)。k為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。l每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符。m妥善處理客人的投訴，不能解決應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。o正確處理客人的留言、電傳等。p每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。q正確處理房卡的發(fā)放。r嚴(yán)格遵守學(xué)校財(cái)務(wù)規(guī)定現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。s認(rèn)真做好預(yù)訂工作，為客人提供傳真、復(fù)印、打字等秘書(shū)性服務(wù)工作，熟悉傳真、復(fù)印及預(yù)訂飛機(jī)、火車票各項(xiàng)業(yè)務(wù)，刻苦鉆研、精益求精，努力提高業(yè)務(wù)水平，準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)。u辦理外借物品手續(xù)。

v辦理客人存、取行李手續(xù)。w密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

x熟悉校領(lǐng)導(dǎo)和VIP的特點(diǎn)。y電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。z自覺(jué)遵守賓館規(guī)章制度，做好本崗位的清潔衛(wèi)生。3.5.2任職條件：

a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開(kāi)朗b年齡：男、女18~35歲，身高：1.60米c文化程度：中專以上學(xué)歷。

d語(yǔ)言能力：能聽(tīng)懂上海話，流利國(guó)語(yǔ)。

e特殊要求：電腦操作熟練。f持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次。3.6倉(cāng)庫(kù)保管員3.6a詳見(jiàn)操作細(xì)則。b自覺(jué)遵守賓館規(guī)章制度和《員工守則》，做好本崗位的清潔衛(wèi)生。3.6a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開(kāi)朗。b年齡：不限；身高：1.60米c文化程度：中專學(xué)歷，有財(cái)務(wù)上崗證者優(yōu)先。d持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次。3.7客房服務(wù)員3.7.1a領(lǐng)取樓層鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)《鑰匙領(lǐng)用單》。b服從工作安排，規(guī)范清潔客房，填寫(xiě)《客房清掃登記單》中的各項(xiàng)內(nèi)容。cd如有住店客人患病和特殊情況，可越級(jí)向賓館副經(jīng)理匯報(bào)。e客人離店時(shí)，及時(shí)查看房間設(shè)施物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前臺(tái)報(bào)告。f保持工作間、工作車及各類物品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。g對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地保修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。h對(duì)送出清洗的客房布件，及時(shí)請(qǐng)點(diǎn)數(shù)量，不得有誤。i及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。j及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間后報(bào)前臺(tái)。k自覺(jué)遵守賓館規(guī)章制度，做好本崗位的清潔衛(wèi)生。3.7.2a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開(kāi)朗。b年齡：女20~50歲；身高：1.60米以上

c文化程度：初中學(xué)歷。

d語(yǔ)言能力：能聽(tīng)懂上海e持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次。4.0管理制度和服務(wù)規(guī)范4.1員工手冊(cè)4.1a擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法。b愛(ài)賓館如家，努力勤奮，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，做好本職工作，忠于職守，守時(shí)高效。c管理人員要大公無(wú)私，嚴(yán)格管理，嚴(yán)于律己，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕有損賓館聲譽(yù)之事。d信譽(yù)至上，服務(wù)周到，使客戶滿意。e員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推諉或中止工作。員工對(duì)工作如有困難或者意見(jiàn)，必須向直屬上司匯報(bào)。如遇特別緊急情況可越級(jí)報(bào)告直至中心總經(jīng)理。f自覺(jué)遵守賓館規(guī)章制度，爭(zhēng)做賓館優(yōu)秀員工。4.1a保持身體清潔，勤洗澡、勤換內(nèi)衣、勤洗頭、勤剪發(fā)、勤修指甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。b賓館員工不準(zhǔn)留怪發(fā)型和染彩色頭發(fā)。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，當(dāng)值時(shí)不得佩帶閃亮頭飾；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮蓋耳部，頭發(fā)不蓋衣領(lǐng)，每天必須剃胡須。c當(dāng)值人員著制服上崗，制服需保持平整、清潔。d皮鞋必須擦亮并保持完好（統(tǒng)一黑色皮鞋），布鞋必須保持清潔。e女員工適當(dāng)修飾，但不可以濃妝，或使用過(guò)濃香水。f工作時(shí)間，除手表、結(jié)婚戒指外，不得佩帶其他飾物。g始終保持飽滿、愉快和親切的態(tài)度。4.1.3禮節(jié)禮貌：a友善——以微笑來(lái)歡迎賓客以及與同事相處。b禮儀——舉止溫文爾雅，尊敬客人和同事，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)、態(tài)度粗暴蠻橫。c團(tuán)結(jié)——發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，加強(qiáng)溝通和協(xié)作。d勤勉——在工作時(shí)發(fā)揚(yáng)勤勉精神，加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)。e誠(chéng)實(shí)——誠(chéng)實(shí)老實(shí)，不說(shuō)謊話，真誠(chéng)對(duì)待客人、同事、上司。f守紀(jì)——不遲到、不早退、不曠工、不擅離崗位，不私自和同事調(diào)班或更改出勤記錄。g服從——堅(jiān)決服從上級(jí)指令。h負(fù)責(zé)——盡忠職守，做好本職工作，完成委派之任務(wù)。i整潔——保持個(gè)人儀容整潔，保持工作環(huán)境及工具清潔。j保密——對(duì)賓館內(nèi)部資料保密。k三輕——說(shuō)話輕（以對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)為限），走路輕，操作輕。4.1.4勞動(dòng)紀(jì)律：a工作時(shí)間按工作崗位不同而執(zhí)行具體制定。b準(zhǔn)時(shí)上下班，不曠工，不擅離職守，不準(zhǔn)串崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，征得經(jīng)理同意后，并辦妥手續(xù)方可調(diào)班。c工作日程表由常務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)安排。員工應(yīng)按照日程表的規(guī)定工作，了解和執(zhí)行本人的工作安排是每一位員工的責(zé)任，拒絕執(zhí)行者將受到處分。d員工請(qǐng)假半天必須得到經(jīng)理批準(zhǔn)；1天須得到中心總經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假3天須得到分管校長(zhǎng)批準(zhǔn)。e員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品，不準(zhǔn)在禁區(qū)內(nèi)抽煙、吃零食、口香糖等，不得剔牙齒、挖鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打呵欠、打噴嚏，不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳趾等。f上班時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客（因私事）、洗澡，看書(shū)報(bào)、下棋，不準(zhǔn)打私人電話（特殊情況除外）、不準(zhǔn)將手機(jī)帶在身邊，做私活，不得帶親友到賓館內(nèi)玩耍、聊天，不準(zhǔn)陪帶親友到賓館住宿、不準(zhǔn)開(kāi)收錄機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)亨歌曲小調(diào)，員工的活動(dòng)范圍應(yīng)限于本部門工作場(chǎng)所之內(nèi)。g曠工未正常辦理請(qǐng)假手續(xù)無(wú)故缺勤者，作曠工處理員工年度曠工連續(xù)15天或累計(jì)30天者，賓館可解除該職工的勞動(dòng)關(guān)系h嚴(yán)格遵守賓館紀(jì)律，不得私自處理客人遺留、遺棄、贈(zèng)送的物品；不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系，不得向客人索取小費(fèi)，不得與客人發(fā)生工作以外的接觸，接受的服務(wù)費(fèi)要繳公，將客人遺留財(cái)物占為己有將受到嚴(yán)厲的處分。i賓館財(cái)產(chǎn)管理須愛(ài)護(hù)賓館的客用設(shè)施，除授權(quán)使用外不得使用客梯、電話等其他賓客設(shè)施及用品。注意節(jié)約用料、用水、用電等，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不準(zhǔn)私拿、私用公家的物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將做出經(jīng)濟(jì)和行政上的嚴(yán)厲處分。員工因?yàn)^職或失職，或因工作時(shí)精力不集中而導(dǎo)致賓館財(cái)物的損失，應(yīng)負(fù)起全部賠償?shù)呢?zé)任。凡蓄意破壞賓館財(cái)產(chǎn)者，將立即開(kāi)除，并由司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。4.1.5a賓館職工應(yīng)自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行賓館上下班制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退，因病因事不能上班者須請(qǐng)假，辦理請(qǐng)假手續(xù)b除經(jīng)批準(zhǔn)外，員工進(jìn)入賓館必須簽到，嚴(yán)格執(zhí)行到崗簽到制度c建立健全考勤制度，由副經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)出勤、缺勤、加班等數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)好以后報(bào)常務(wù)副經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后，再報(bào)中心辦公室d負(fù)責(zé)考勤的同志應(yīng)該堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，如有嚴(yán)重失職或弄虛作假者一經(jīng)查實(shí)，要追究責(zé)任，取消當(dāng)月考核資格4.1.6a員工更衣柜專為更衣用，應(yīng)保持整潔，不得存放食物和貴重物品b更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓（經(jīng)批準(zhǔn)除外）c賓館經(jīng)理將不定時(shí)抽查員工更衣柜。4.1.7a賓館將為員工配備制服和工號(hào)牌b員工上班必須穿工作制服，并保持制服整潔c員工離職或更換制服時(shí)，必須將舊制服繳回d員工如遇制服脫線、損壞，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，損壞制服，按價(jià)賠償e制服、工號(hào)牌發(fā)放按賓館有關(guān)規(guī)定4.1.8a員工履歷及自然情況（含家庭電話）應(yīng)如實(shí)填報(bào)，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。b保密資料未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得隨意向外界提供本賓館人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等有關(guān)資料，違反者按有關(guān)規(guī)定處理。4.1.9a所有員工都必須樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的觀念，認(rèn)真耐心聽(tīng)取賓客的投訴而無(wú)權(quán)反駁或申辯，不得與客人爭(zhēng)辯。b在接到賓客投訴，當(dāng)事人原則上不得自行處理；在無(wú)權(quán)處理時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告副經(jīng)理或常務(wù)副經(jīng)理。c賓客投訴是與有關(guān)業(yè)務(wù)不妥善之處的一般性投訴，工作人員必須記下賓客的姓名、房號(hào)及投訴內(nèi)容。工作人員在接受投訴時(shí)，應(yīng)致以歉意。d任何投訴都要有記錄，并給答復(fù)，書(shū)面答復(fù)須有總經(jīng)理簽字。4.1.10a員工對(duì)工作不滿之處，應(yīng)在工作時(shí)間以外向直屬上司提出。b員工如得不到滿意答復(fù)或不愿由直屬上司處理，可口頭或書(shū)面向常務(wù)副經(jīng)理提出。c為員工申訴保密。d員工投訴或申訴不得提供偽證，不得公開(kāi)或私底下散布不滿情緒，不得在調(diào)查解決以前拒絕執(zhí)行工作任務(wù)，不得固執(zhí)己見(jiàn)，推翻調(diào)查獲得的事實(shí)。e經(jīng)查實(shí)如屬利用投訴誹謗他人，則按照過(guò)失處理。4.1.11一般社會(huì)活動(dòng)，原則上利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行，確需占用工作時(shí)間，得到經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。4.2安全手冊(cè)4.2.1安全a注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，立即檢查處理及時(shí)報(bào)告。b下班前認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保賓館和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。c如發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。如：電線裸露、電器設(shè)備漏電、電線過(guò)熱、老化以及其他任何危及安全的現(xiàn)象。d不得將親友和無(wú)關(guān)人員帶入賓館，不準(zhǔn)在值班時(shí)私自留宿客人。e全體員工必須自覺(jué)遵守賓館的各項(xiàng)安全制度。4.2.2火警每一位員工必須熟記火警電話、校保衛(wèi)科電話，熟悉消防通道及安全出口，熟悉滅火器的使用方法。如發(fā)生火警，必須采取如下措施：a通知火警地點(diǎn)，以及通知上級(jí)。b保持鎮(zhèn)靜，聽(tīng)從指揮，不必驚慌失措。c利用現(xiàn)有的滅火設(shè)備撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。d致電學(xué)校保衛(wèi)科（7100或7909）。e切勿乘坐電梯，必須走樓梯。f關(guān)閉火場(chǎng)的門窗，并切斷電源開(kāi)關(guān)。g搶運(yùn)所有的易燃易爆物品。h協(xié)助客人先撤離至安全區(qū)域，然后自己撤離。4.3多功能廳操作規(guī)章制度4.3.1必須注意環(huán)境衛(wèi)生。禁止在機(jī)房?jī)?nèi)吃食物、抽煙、隨地吐痰；對(duì)于意外或工作過(guò)程中弄污機(jī)房地板和其它物品的，必須及時(shí)采取措施清理干凈，保持機(jī)房無(wú)塵潔凈環(huán)境。4.3.2工作人員要衣冠整潔、談吐文雅、舉止大方。對(duì)顧客所提出的技術(shù)要求應(yīng)盡量滿足，如有不能實(shí)現(xiàn)應(yīng)說(shuō)明原因。4.3.3機(jī)房用品和有關(guān)設(shè)備要各歸其位，不能隨意亂放。4.3.4機(jī)房?jī)?nèi)部不應(yīng)大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境。4.3.5出入機(jī)房應(yīng)注意鎖好房門。對(duì)于有客人進(jìn)出機(jī)房，機(jī)房相關(guān)的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)該客人的安全防范工作。最后離開(kāi)機(jī)房的人員必須自覺(jué)檢查和關(guān)閉房門，應(yīng)主動(dòng)拒絕陌生人進(jìn)出機(jī)房。4.3.6禁止帶領(lǐng)與機(jī)房工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)出機(jī)房。4.3.7禁止工作人員在崗位時(shí),上無(wú)關(guān)網(wǎng)站。4.3.8絕不允許與機(jī)房工作無(wú)關(guān)的人員直接或間接操縱機(jī)房任何設(shè)備。4.3.94.3.10保持機(jī)房整潔，每周對(duì)設(shè)備線路進(jìn)行一次整理。4.3.11實(shí)行首問(wèn)責(zé)任人制度，熱情對(duì)待來(lái)訪者，對(duì)來(lái)訪者的詢問(wèn)做到滿意答復(fù)。4.4賓館服務(wù)規(guī)范4.4.1宗旨：客戶第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一、品質(zhì)第一。4.4.2準(zhǔn)則：準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠(chéng)、安全。4.4.3奮斗目標(biāo)：把賓館建成具有特色的一流水準(zhǔn)的服務(wù)場(chǎng)所。4.5預(yù)訂工作規(guī)定4.5.1電話預(yù)定要求迅速、簡(jiǎn)便，鈴響三聲，要規(guī)范接聽(tīng)電話。（您好,賓館服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您）接聽(tīng)上門散客預(yù)定，態(tài)度要誠(chéng)懇，耐心聽(tīng)取客人要求。(內(nèi)線預(yù)訂:您好,服務(wù)臺(tái))4.5.2主動(dòng)介紹賓館各類房型、會(huì)場(chǎng)并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，靈活運(yùn)用各種銷售技巧。向客人重復(fù)確認(rèn)各項(xiàng)預(yù)訂內(nèi)容，表示謝意并道再見(jiàn)。正確填寫(xiě)住店客人姓名、人數(shù)、公司名稱、到店日、離店日、房?jī)r(jià)、房型、房間數(shù)、特殊要求、聯(lián)系電話、預(yù)訂人姓名等預(yù)訂單相關(guān)內(nèi)容。4.5.3將預(yù)訂單上的各項(xiàng)內(nèi)容，準(zhǔn)確輸入電腦，并按規(guī)定登記，屬于當(dāng)日到達(dá)的任務(wù)應(yīng)及時(shí)作好準(zhǔn)備工作，不屬于“當(dāng)日到達(dá)”的任務(wù)，按規(guī)定存檔。4.5.4如遇傳真訂房，應(yīng)根據(jù)傳真內(nèi)容正確填寫(xiě)預(yù)訂單，操作程序同3，并在原傳真件上簽名確認(rèn)，并按傳真號(hào)回電給客人，予以電話確認(rèn)，傳真件與預(yù)定單放在一起。如遇賓館住店客較多，客人所需訂的房型已滿時(shí)，應(yīng)按實(shí)際情況采用超預(yù)訂的客人（安排到協(xié)議賓館或酒店）。如遇傳真或致電前臺(tái)要求更改或取消原預(yù)訂時(shí)，應(yīng)根據(jù)要求在預(yù)訂單上寫(xiě)明并簽字確認(rèn)，電腦中做更改或取消登記操作，寫(xiě)明取消人的姓名、電話，之后按規(guī)定存檔，如果是更改的單子，把改過(guò)的單子和新單子放在一起存檔。在下班前，將當(dāng)日和次日未處理的有關(guān)工作做好詳細(xì)交接工作(交接班記錄)。在登記客人資料時(shí)，如房費(fèi)低于180元/天·間，則要在登記單上注明是否包含早餐。對(duì)于客人的資料及房費(fèi)要做到保密，不外泄。4.6賓客換房工作規(guī)定4.6.1賓客要求換房時(shí)，問(wèn)清要求換房的原因。4.6.2如要求合理，經(jīng)核實(shí)、確認(rèn)，從空房中挑選相應(yīng)的客房，滿足換房賓客的需求。將新的房號(hào)在客人登記卡（新入住客人）和電腦中同時(shí)修改，制好房卡，通知客房換房，由客房服務(wù)員檢查使用房設(shè)備、設(shè)施、用品等狀況，遇有損壞或缺少時(shí)，要向客人說(shuō)清楚，如需賠償，經(jīng)客人確認(rèn)后，報(bào)前臺(tái)。服務(wù)臺(tái)換房后要檢查是否有晨叫（MORNINGCALL）及長(zhǎng)話開(kāi)通等服務(wù)，如有，應(yīng)注意轉(zhuǎn)換房間?？头繉⒃孔銮鍧嵑?，報(bào)服務(wù)臺(tái)將房態(tài)臟房改為干凈房。（如設(shè)備損壞，則改為維修封鎖。4.7賓客延期離店工作規(guī)定4.7.1每天中午12:00前，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員看房態(tài)圖確認(rèn)當(dāng)日應(yīng)離店客人的房號(hào)。4.7.2如有客人因特殊情況，需延遲退房時(shí)間，應(yīng)向經(jīng)理請(qǐng)示，是否同意客人晚些結(jié)帳。了解應(yīng)離店客人的結(jié)算付款方式。同客人通電話聯(lián)系，有禮貌地詢問(wèn)客人，確定客人實(shí)際離店時(shí)間，并請(qǐng)客人到前臺(tái)重新設(shè)置房卡使用時(shí)間（電話辦理延期手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意語(yǔ)言技巧，使客人感到這是賓館正常工作程序）。得到客人延期離店的信息后，應(yīng)立即查看電腦，看此房是否已經(jīng)被預(yù)訂，盡量同意客人續(xù)住原房。如因有重要任務(wù)，此房已被安排，則按同一樓層同一房型的原則，婉言商請(qǐng)客人換房續(xù)住。辦理延期離店手續(xù)，在電腦中更改退房日期，并仔細(xì)核查該客人的付款方式：現(xiàn)金結(jié)算的客人,要請(qǐng)其加付定金；房費(fèi)由另一客人支付時(shí)，要征得付款客人的同意，否則按客人自費(fèi)操作；信用卡結(jié)算的客人，前臺(tái)應(yīng)提醒追加金額。4.8住店客人開(kāi)房工作規(guī)定4.8.1當(dāng)客人來(lái)服務(wù)臺(tái)要求為其開(kāi)啟房門時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)，并請(qǐng)客人出示身份證件，同時(shí)在電腦中查詢客人資料，如核對(duì)無(wú)誤，則請(qǐng)客房服務(wù)員為客人開(kāi)門。如果客人未帶身份證件，則應(yīng)讓客人填寫(xiě)“授權(quán)開(kāi)門單”，并簽名，然后服務(wù)員應(yīng)核對(duì)客人登記單與“授權(quán)開(kāi)門單”上的簽名是否一致，如核對(duì)無(wú)誤，就通知客房為客人開(kāi)門。為客人開(kāi)啟房門后，將“授權(quán)開(kāi)門單”存檔4.9房卡控制工作規(guī)定4.9.1服務(wù)臺(tái)服務(wù)員按照預(yù)訂單的要求熟練運(yùn)用電腦聯(lián)機(jī)進(jìn)行制作房卡，并讀卡，確保房卡信息的正確性。4.9.2服務(wù)臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)每日將所預(yù)制的房卡（主要是團(tuán)隊(duì)房）進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保正確無(wú)誤。4.9.3續(xù)住客人按照客人延長(zhǎng)使用客房的日期制作房卡并讀卡，確保房卡訊息的正確性。4.9.4遇有客人遺失房卡時(shí)，要根據(jù)客人提供的姓名、房號(hào)，并請(qǐng)客人出示有效證件，然后核對(duì)電腦確認(rèn)，方可制新的房卡給客人。把原先房卡做遺失處理，賠償50元/張，在登記單上寫(xiě)明丟失的時(shí)間和補(bǔ)卡的時(shí)間。4.9.5當(dāng)客人到前臺(tái)要求讀卡，服務(wù)員需根據(jù)客人提供的姓名、房號(hào)、有效證件，同電腦中資料核對(duì)相符合后，方可告知讀數(shù)。4.9.6房卡如不特別設(shè)定，有效期至中午12:00為止。如有特殊情況，如當(dāng)日使用房，晚結(jié)帳房等，在制作房卡時(shí)，應(yīng)特別注意輸入正確的有效使用時(shí)間，以免客人打不開(kāi)門。并在相應(yīng)的電腦主單備注中注明，在交接班記錄上記錄此房間確切的退房時(shí)間，以便次日當(dāng)班人員辦理客人延期手續(xù)時(shí)之用。4.9.7當(dāng)客人到服務(wù)臺(tái)來(lái)反映房卡打不開(kāi)門時(shí)，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員需先問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)，然后與電腦中的信息相核對(duì)，并通過(guò)制卡機(jī)進(jìn)行讀卡，看房卡的讀數(shù)與電腦中的離日是否相符，看此客人是否為當(dāng)日預(yù)計(jì)離店的客人，如客人需續(xù)住則按規(guī)定辦理，如客人是在賓館允許晚退房時(shí)段內(nèi)，則為客人重新制卡到離店時(shí)間為止的新卡。4.10寄存行李(物品)工作規(guī)定4.10.1客人提出行李需要寄存時(shí)，如有易碎品，要掛上紅繩專牌，小心輕放。4.10.2清點(diǎn)行李數(shù)，填寫(xiě)二聯(lián)行李寄存單，上聯(lián)請(qǐng)客人簽名后與行李縛在一起，下聯(lián)交客人作為取物憑證。4.10.3將行李有序存放于寄存處。4.10.4服務(wù)員詳細(xì)填寫(xiě)行李寄存記錄，寫(xiě)清存放時(shí)間、件數(shù)、行李特征、房號(hào)、本人工號(hào)和約定提取時(shí)間。4.10.5客人提取寄存行李時(shí)，要請(qǐng)客人出示行李寄存單的下聯(lián)，以便核對(duì)上下聯(lián)的編號(hào)是否一致。如客人遺失寄存單，要請(qǐng)客人說(shuō)明行李存入時(shí)間、特征、然后查對(duì)行李寄存記錄無(wú)誤后，將行李給客人前。4.11收銀工作規(guī)定4.14.114.114.12賓館員工獎(jiǎng)勵(lì)條例4.12a賓館優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：用于獎(jiǎng)勵(lì)員工及領(lǐng)班，由部門推薦人選，賓館審定，每季度1—2名，凡榮獲該獎(jiǎng)?wù)?，賓館獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元，并記入員工檔案，連續(xù)累計(jì)獲獎(jiǎng)三次者，上浮一級(jí)工資（50元）。b《金點(diǎn)子》獎(jiǎng)：為改進(jìn)賓館經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議并被采納者，獎(jiǎng)個(gè)人20—300元。c拾金不昧獎(jiǎng)：視情節(jié)獎(jiǎng)個(gè)人10—100元。d見(jiàn)義勇為獎(jiǎng)：有下列行為者，視情節(jié)獎(jiǎng)30—500元。為維護(hù)賓館員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，做出貢獻(xiàn)者；勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)、循私舞弊行為者。e優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：工作主動(dòng)、熱情，受到客人表?yè)P(yáng)或事跡突出者，獎(jiǎng)個(gè)人20—50元。f樂(lè)于助人獎(jiǎng)：超出工作職責(zé)范圍，為客人、同事主動(dòng)提供幫助，事跡突出者，獎(jiǎng)個(gè)人10—50元。4.12a在賓館統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)比賽中獲獎(jiǎng)?wù)撸ɑ虼碣e館參加競(jìng)賽獲獎(jiǎng)?wù)撸?，按有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。b獲市級(jí)以上報(bào)刊表?yè)P(yáng)者或在市級(jí)以上報(bào)刊發(fā)表文章，提高賓館美譽(yù)度者，獎(jiǎng)20—100元。c部門可根據(jù)實(shí)際情況，自行設(shè)立部門內(nèi)部獎(jiǎng)項(xiàng)，以表彰先進(jìn)。d特殊情況下出現(xiàn)的優(yōu)秀事跡，將隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，不受常規(guī)獎(jiǎng)項(xiàng)限制。4.12a不簽到，違反考勤制度；b不按規(guī)定著裝或儀容不整，工裝不潔；c不按規(guī)定佩帶工號(hào)牌d擅自使用客用洗手間；e遲到或早退10分鐘以內(nèi)；f當(dāng)值時(shí)間擅自換崗、調(diào)班、替班，未釀成事故；g當(dāng)值時(shí)間使用賓館電話閑聊；h工作時(shí)間私會(huì)親友；i當(dāng)值時(shí)間收聽(tīng)（看）音像電視；j在崗位上吃東西；k下班后無(wú)故在崗位逗留；l高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音，在公共場(chǎng)所奔跑；m隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑；n著工裝在對(duì)客服務(wù)區(qū)抽煙；o對(duì)客人視而不見(jiàn)，不主動(dòng)招呼問(wèn)候客人；p不向客人使用規(guī)范用語(yǔ)（包括不講普通話），接聽(tīng)電話不規(guī)范；q在客人面前做出打哈欠、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不禮貌行；r工作時(shí)間佩帶奇形怪狀的飾品（手表、結(jié)婚戒指除外）；s不按規(guī)定操作、造成浪費(fèi)；t未經(jīng)許可擅自移動(dòng)賓館物品（尤其是消防器材）；u一線員工在崗位上翻看報(bào)刊、雜志、書(shū)籍；v工作崗位或員工宿舍長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水、不關(guān)空調(diào)，私接電源等浪費(fèi)能源或不安全行為；w工作崗位不整潔；x私人物品帶入工作崗位；y賓館召開(kāi)會(huì)議，未按規(guī)定到場(chǎng)及中場(chǎng)未征得分管領(lǐng)導(dǎo)同意擅自離場(chǎng)；z不按規(guī)范操作，不愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備，未造成損失者；A出上海市未書(shū)面請(qǐng)假；B在崗時(shí)，攜帶手機(jī)在身上；C擅自離開(kāi)工作崗位，并做與工作無(wú)關(guān)的事；D工作時(shí)間消極怠工、閑逛、聚眾閑聊，情節(jié)一般者；E面對(duì)客人要求，不積極想辦法解決，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，反而抱怨他人（部門），情節(jié)一般；同事之間不主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，相互抱怨，影響工作；F上班時(shí)間處理私事，影響工作，情節(jié)一般者；G因工作疏忽，出現(xiàn)差錯(cuò)，造成經(jīng)濟(jì)損失由本人全額承擔(dān)；H擅自帶外來(lái)人員在集體宿舍留宿（注：同時(shí)根據(jù)員工宿舍相關(guān)條例處罰）I交接班不清或未填寫(xiě)交接班記錄，未造成后果；J因疏忽，不小心遺失客人留言，未造成后果；K一個(gè)月內(nèi)兩次違反同一條輕微過(guò)失條例者，按輕微過(guò)失條例2倍處罰。L賓館員工過(guò)失行為處罰條例，員工每月有一次過(guò)失，取消參加當(dāng)月優(yōu)、良考核資格。4.12a工作時(shí)間睡覺(jué)，未造成嚴(yán)重后果；b損壞公物，不愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備；c涂改、假造單據(jù)、證明或弄虛作假騙取假期；d拾到錢物不立即上交；e不服從管理、拒絕或故意不完成分配的工作、無(wú)理頂撞上司；f部門管理人員工作失職、督導(dǎo)不力，未造成嚴(yán)重后果者；g違反操作規(guī)定，造成損失；h不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，服務(wù)欠佳，引起投訴；i搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)；j因疏忽，不小心損壞客人財(cái)物或遺失客人留言，造成不良后果；k在賓館內(nèi)吵架或吵鬧、違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂賓館安寧；l非工作需要未經(jīng)客人允許，擅入客房，未造成損失或影響；m工作時(shí)間飲酒或酒后上班醉態(tài)（因公例外）；n擅自享用賓館經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，按經(jīng)營(yíng)收費(fèi)的雙倍付費(fèi)；o私自食用賓館物品，按經(jīng)營(yíng)收費(fèi)的二至十倍罰款；p私換外匯；（注：同時(shí)歸還私換外匯）；q在賓館其他地方私自張貼、更改、取走或撕毀賓館通知、通報(bào)；rs未經(jīng)允許在賓館內(nèi)私售物品、募捐、散發(fā)手抄或印刷品；t不履行安全條例；u擅自向他人提供賓館人事、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)備、管理等方面的資料，泄露賓館機(jī)密；v利用職權(quán)牟取私利，情節(jié)一般；w面對(duì)客人投訴，無(wú)賓館整體意識(shí)，不積極解決，或?qū)①e館內(nèi)部矛盾暴露在客人面前；x管理人員對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不妥善處理，推卸責(zé)任，導(dǎo)致不良影響；y因管理不善、督察不力或工作失職，使賓館財(cái)產(chǎn)受損；z在員工宿舍或工作柜里發(fā)現(xiàn)非個(gè)人保管的賓館財(cái)物；A部門管理人員因工作失職或信息傳遞不及時(shí)，引起不良后果；B對(duì)他人損害賓館利益的行為不報(bào)告、不制止；C擅自帶領(lǐng)他人進(jìn)入賓館重要場(chǎng)所（機(jī)房、操作間、倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備間等）；D曠工三天以下者；E當(dāng)其他員工制止違紀(jì)行為時(shí)，拒不接受或挑釁；F遲到10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)，（30分鐘以上按曠工計(jì)算）；G當(dāng)值時(shí)間擅自離崗，未造成事故；H賓館召開(kāi)會(huì)議，無(wú)故缺席者。I兩個(gè)月內(nèi)再次違反同一過(guò)失條例，按過(guò)失條例的兩倍處罰。J擅自食用自助早餐食物，雙倍價(jià)格處罰。4.12a貪污、盜竊公私財(cái)物尚不夠法律追究的，金額在100元以下，按其實(shí)額的10倍罰款（含拾獲財(cái)物不上交，而據(jù)為己有者，或收受他人財(cái)物）；b三個(gè)月內(nèi)受兩次過(guò)失處罰，又有過(guò)失行為者，按該條過(guò)失條例的3倍處罰，并在賓館通報(bào)批評(píng)；c故意毀壞公私財(cái)物者，按原價(jià)償還，并處以雙倍罰款；d打架鬧事者造成一定后果的追究相關(guān)責(zé)任；e不服從管理，毆打管理人員的，輕者處內(nèi)部處罰，重者停崗待處，并移交公安機(jī)關(guān)處理；f因工作失誤、失職造成較大浪費(fèi)或不良影響的，輕者口頭警告，重者停崗待處；g索取、收藏、傳閱、復(fù)制淫穢物品者，停崗待處；h污辱或毆打賓客和同事的，尚不夠追究民事、刑事責(zé)任者，并除名處理；i玩忽職守，違反有關(guān)規(guī)定，造成各類事故發(fā)生者（500元以內(nèi)），按該事故損失的3倍罰款；j工作不負(fù)責(zé)任，造成嚴(yán)重差錯(cuò)或惡劣影響者，停崗待處；k因工作失職使賓館財(cái)產(chǎn)被盜、詐騙、經(jīng)濟(jì)損失較大者，停崗待處；lm向客人索取小費(fèi)引起客人投訴者，經(jīng)核實(shí)后，雙倍返還客人；n故意包庇違紀(jì)、違法行為、窩藏贓物或作偽證者，停崗，并移交公安機(jī)關(guān)處理；o連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工滿二十四小時(shí)，停崗待處；p在賓館進(jìn)行私人交易或利用職權(quán)獲取私人利益者；q員工違反中華人民共和國(guó)的任何法律而受到處罰者，立即解除勞動(dòng)合同；r一年內(nèi)受過(guò)一次嚴(yán)重過(guò)失處罰，又有嚴(yán)重過(guò)失行為的處以降職或留崗察看處分；s一年內(nèi)員工若有三次輕微過(guò)失、二次過(guò)失、一次重大過(guò)失，即予解除勞動(dòng)合同。4.12a偷竊客人、賓館或員工財(cái)物；b貪污、索賄、受賄、行賄；c侮辱、漫罵、恐嚇、威脅、毆打賓客或同事；d參加反動(dòng)組織或利用黑社會(huì)組織；e組織煽動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事；f使用毒品、興奮劑或麻醉劑；g嚴(yán)重違反外事紀(jì)律；h以任何形式或與同事串通偽造賓館文件及資料以謀取私人利益；i惡意造謠滋事，嚴(yán)重?fù)p害賓館聲譽(yù)；j故意包庇違法、違紀(jì)人員，窩贓或作偽證；k連續(xù)曠工超過(guò)三天；l私帶武器或其他危險(xiǎn)物品進(jìn)入賓館；m違反中華人民共和國(guó)的任何法律、法規(guī)而受到處罰；n利用職權(quán)牟取私利，造成惡劣影響。4.12a多次違反賓館規(guī)定并且無(wú)悔改表現(xiàn)；b相關(guān)技能達(dá)不到賓館要求，但賓館同意給予待崗培訓(xùn)者。4.13賓館事故分級(jí)認(rèn)定4.13根據(jù)事故發(fā)生原因不同可分為會(huì)務(wù)事故、住宿接待事故和技術(shù)事故.a會(huì)務(wù)事故：由于會(huì)務(wù)人員的疏忽大意或服務(wù)不到位而造成不良影響。例如，服務(wù)員將茶水灑到客人身上，服務(wù)過(guò)程中做出對(duì)與會(huì)人員造成一定影響的事。b住宿接待事故：由于前臺(tái)接待人員的疏忽大意或服務(wù)不到位而造成不良影響。例如，發(fā)錯(cuò)房卡、押金單沒(méi)輸電腦等。c技術(shù)事故：由于技術(shù)上出現(xiàn)的一些問(wèn)題以及不可預(yù)計(jì)的突發(fā)事件從而造成會(huì)議的間斷、中斷等等。例如，會(huì)議過(guò)程中話筒突然失靈從而造成會(huì)議被迫間斷、中斷等。4.13根據(jù)所召開(kāi)會(huì)議或住宿團(tuán)隊(duì)的大小、造成的影響、處理事故所花費(fèi)的人力和物力，可分為一級(jí)事故、兩級(jí)事故、三級(jí)事故。a一級(jí)事故一級(jí)事故指在大型會(huì)議(住宿)或有重要領(lǐng)導(dǎo)出席的會(huì)議(住宿)中出現(xiàn)事故，由于事故發(fā)生而對(duì)賓館、電大、集團(tuán)造成惡劣影響，發(fā)生事故后處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致會(huì)議長(zhǎng)時(shí)間中斷以及造成會(huì)議(住宿)被迫更換會(huì)場(chǎng)(房間)的。以下都可以被認(rèn)定為一級(jí)事故：在國(guó)際大型會(huì)議及有重要領(lǐng)導(dǎo)出席的會(huì)議或住宿出現(xiàn)事故在一場(chǎng)會(huì)議中出現(xiàn)間斷兩次及以上。事故發(fā)生后處理不及時(shí)導(dǎo)致會(huì)議被迫間斷15分鐘以上。在會(huì)議中間出現(xiàn)的一些失誤對(duì)集團(tuán)造成了惡劣影響的。由事故造成會(huì)議被迫換場(chǎng)或者被迫中斷,住宿的客人需要換房間或退宿。由于會(huì)前準(zhǔn)備不充分而造成會(huì)議推遲，把客人安排到?jīng)]有打掃的房間里。其它情節(jié)嚴(yán)重的事故。b兩級(jí)事故兩級(jí)事故指在一般會(huì)議中出現(xiàn)但沒(méi)有造成重大影響的事故。以下都可以被認(rèn)定為兩級(jí)事故：事故發(fā)生后處理時(shí)間不超過(guò)10分鐘。由突發(fā)事故造成的會(huì)議間斷不超過(guò)15分鐘。在15分鐘內(nèi)給客人更換到另外的房間里。會(huì)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)給與會(huì)人員添加茶水等，前臺(tái)接待人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情主動(dòng)而被客戶評(píng)定為不是很滿意、不滿意、很不滿意。會(huì)務(wù)或前臺(tái)接待人員不管有理與否跟客戶起爭(zhēng)執(zhí)的，引起不良影響。在會(huì)議或前臺(tái)接待工作中間出現(xiàn)一些失誤沒(méi)有對(duì)集團(tuán)造成重大影響卻給顧客留下不良印象的。c三級(jí)事故三級(jí)事故指出現(xiàn)的事故沒(méi)有對(duì)會(huì)議或住宿造成實(shí)質(zhì)性的影響，情節(jié)輕微的，也沒(méi)有造成嚴(yán)重的后果。以下都可以被認(rèn)定為三級(jí)事故：在會(huì)議或接待住宿工作中間出現(xiàn)的一些失誤但沒(méi)有給與會(huì)人員留下不良印象的。5.0作業(yè)流程5.1賓館服務(wù)流程圖:滿足需求最大化滿足需求最大化結(jié)帳收房卡查房結(jié)帳會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字發(fā)卡顧客簽名總臺(tái)接待會(huì)議接待客房接待統(tǒng)一結(jié)帳查房收房卡記錄會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目清單記錄服務(wù)反饋信息散客接待團(tuán)隊(duì)接待會(huì)議指引會(huì)議室預(yù)訂退房退房入住客房入住客房收押金登記集體發(fā)卡負(fù)責(zé)人簽名統(tǒng)一登記滿足需求最大化滿足需求最大化結(jié)帳收房卡查房結(jié)帳會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字發(fā)卡顧客簽名總臺(tái)接待會(huì)議接待客房接待統(tǒng)一結(jié)帳查房收房卡記錄會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目清單記錄服務(wù)反饋信息散客接待團(tuán)隊(duì)接待會(huì)議指引會(huì)議室預(yù)訂退房退房入住客房入住客房收押金登記集體發(fā)卡負(fù)責(zé)人簽名統(tǒng)一登記5.2會(huì)務(wù)服務(wù)流程圖:會(huì)后結(jié)束損壞物品報(bào)修收會(huì)場(chǎng)關(guān)空調(diào)滿足賓客需求最大化每隔一刻鐘續(xù)水茶水、毛巾咖啡類水果類巡視設(shè)備、收用具迎送賓客會(huì)前半小時(shí)迎接賓客會(huì)前半小時(shí)會(huì)前衛(wèi)生檢查開(kāi)窗通風(fēng)會(huì)場(chǎng)布置設(shè)備檢查關(guān)窗、開(kāi)空調(diào)會(huì)標(biāo)、席卡、話筒確認(rèn)會(huì)議會(huì)后結(jié)束損壞物品報(bào)修收會(huì)場(chǎng)關(guān)空調(diào)滿足賓客需求最大化每隔一刻鐘續(xù)水茶水、毛巾咖啡類水果類巡視設(shè)備、收用具迎送賓客會(huì)前半小時(shí)迎接賓客會(huì)前半小時(shí)會(huì)前衛(wèi)生檢查開(kāi)窗通風(fēng)會(huì)場(chǎng)布置設(shè)備檢查關(guān)窗、開(kāi)空調(diào)會(huì)標(biāo)、席卡、話筒確認(rèn)會(huì)議5.3服務(wù)臺(tái)接待流程圖：5.4服務(wù)臺(tái)結(jié)帳流程圖：5.4.1散客結(jié)帳流程圖5.4.2團(tuán)隊(duì)結(jié)帳流程圖：5.4.3夜間稽核流程圖：當(dāng)日所有帳發(fā)生明細(xì)表當(dāng)日所有帳發(fā)生明細(xì)表營(yíng)業(yè)狀況表 營(yíng)業(yè)狀況表前臺(tái)客房帳、前臺(tái)客房帳、公司帳每天匯總表客人入住情況報(bào)表客人入住情況報(bào)表5.5服務(wù)臺(tái)接待操作細(xì)則:5.5.1做好班前準(zhǔn)備工作，辦理交接班，問(wèn)清和簽收各類交班事宜。5.5.2掌握當(dāng)日客房出租情況，了解當(dāng)日抵店賓客名單。除團(tuán)隊(duì)客人外，一般都在賓客抵店登記時(shí)制作房卡，服務(wù)員必須能熟練掌握和應(yīng)用電腦。當(dāng)班過(guò)程中如有重要通知移交，必須記錄在交接本上。散客接待登記。a禮貌迎賓，若有預(yù)訂，迅速打開(kāi)電腦進(jìn)行核對(duì)，若有留言等記錄，及時(shí)告知賓客；若無(wú)預(yù)訂，熱情向賓客介紹，推薦各類房型，并確定房?jī)r(jià)。b遞上登記表，請(qǐng)賓客登記，（必要時(shí)可代賓客填寫(xiě)登記單）。同時(shí)在電腦中做快速登記，認(rèn)真完成房卡制作。若房?jī)r(jià)含早餐，按人數(shù)發(fā)早餐券，做好記錄。（次日早餐券由客房服務(wù)員送到房間）c核對(duì)賓客的有效身份證件。核對(duì)證件填寫(xiě)是否完整，內(nèi)容是否齊全，對(duì)字跡潦草要及時(shí)修正，保持內(nèi)容清晰。在登記單上填上房號(hào)及房?jī)r(jià)，確認(rèn)人數(shù)、離店時(shí)間及付款方式，特殊要求等，然后請(qǐng)客人簽字。d請(qǐng)賓客辦理預(yù)付款手續(xù)。e等客人付費(fèi)完畢，雙手遞上房卡鑰匙、餐券等，告知用餐地點(diǎn)及時(shí)間，并祝客人住店愉快。5.5.6團(tuán)隊(duì)接待登記：a提前檢查當(dāng)日將抵店的團(tuán)隊(duì)排房情況，預(yù)先制定好房卡放入歡迎卡內(nèi)，通知客房把放客的房間開(kāi)窗通風(fēng)并放好飲用水,做好迎客準(zhǔn)備。b按團(tuán)隊(duì)實(shí)際人數(shù)發(fā)放早餐券，告知用餐地點(diǎn)。確認(rèn)叫早時(shí)間，及時(shí)在電腦中設(shè)定叫早時(shí)間。并告之客房該團(tuán)已入住。c與會(huì)務(wù)組確認(rèn)本次用房期間是否需要開(kāi)通市內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途并簽字確認(rèn)。d根據(jù)會(huì)務(wù)組提供的客人資料，詳細(xì)做好團(tuán)隊(duì)登記。e將客人資料輸入電腦。f詳細(xì)登記客人入住期間所發(fā)生的一切費(fèi)用。g當(dāng)日19：00之前應(yīng)與客房再次核對(duì)當(dāng)日用房數(shù)，并請(qǐng)?jiān)谟梅亢藢?duì)表上簽字認(rèn)可。h會(huì)務(wù)組同意支付的雜項(xiàng)費(fèi)用須由可簽單人在消費(fèi)單上簽名認(rèn)可。5.6服務(wù)臺(tái)結(jié)帳操作細(xì)則：5.6.1散客結(jié)帳操作程序a當(dāng)客人要求結(jié)帳，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人的房號(hào)，將押金單和房卡收回。b取出賓客登記單及相關(guān)簽單附件，打開(kāi)電腦，核對(duì)客人姓名、房號(hào)。c通知客房查房。d核查客人所有消費(fèi)是否都已入帳。e讓客人確認(rèn)住店期間的所有消費(fèi)項(xiàng)目和金額。f詢問(wèn)客人最后付款方式。g結(jié)清帳款，將發(fā)票交客人并道謝，歡迎客人再次光臨。h在電腦內(nèi)將該帳號(hào)做結(jié)帳退房和平帳處理。5.6.2團(tuán)隊(duì)結(jié)帳操作程序a根據(jù)團(tuán)隊(duì)登記單和房費(fèi)明細(xì)，房數(shù)、房?jī)r(jià)、有無(wú)免費(fèi)房、用餐（訂餐）、付款方式、備注要求、有無(wú)簽單等要求仔細(xì)核對(duì)。b通知客房查房。c核查其它是否有未入帳的項(xiàng)目。d核查各個(gè)房間的消費(fèi)余額，屬團(tuán)隊(duì)成員自理部分，開(kāi)具發(fā)票向客人收取并結(jié)清。e主動(dòng)聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)（會(huì)務(wù)組），核查是否所有團(tuán)隊(duì)成員帳都已結(jié)清。g根據(jù)付款方式和要求，將會(huì)務(wù)組支付的所有消費(fèi)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)匯總后經(jīng)會(huì)務(wù)組確認(rèn)，開(kāi)具帳單，結(jié)清費(fèi)用。h在電腦內(nèi)將該帳號(hào)做結(jié)帳退房和平帳處理。5.6.3夜間稽核操作程序a夜間稽核工作由夜班服務(wù)員24：00完成。b打印當(dāng)日客房、公司帳每天匯總表，將當(dāng)日收銀員所開(kāi)具的發(fā)票、入帳憑證進(jìn)行核對(duì)，審核與電腦客房、公司帳每天匯總表是否一致，并核查電腦輸入是否準(zhǔn)確。cd打印每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，審核房費(fèi)是否與接待的房間日?qǐng)?bào)表一致。e每月底打印客未結(jié)帳報(bào)表。f打印每日入住情況表。5.7商務(wù)中心操作細(xì)則:5.7.1預(yù)訂票務(wù)：a如有客人到來(lái)，應(yīng)起身，并打招呼在先，問(wèn)清客人所需要的服務(wù)。并請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)訂票務(wù)的登記單。b打電話到票務(wù)處，把客人要求詳細(xì)告知，（時(shí)間、張數(shù)、姓名等）。c得到明確答復(fù)后，請(qǐng)客人預(yù)付保證金。并開(kāi)好預(yù)訂單。請(qǐng)客人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)來(lái)取票。d票子送到后，致電客人。收回預(yù)定單，付清錢款，并做好記錄。5.7.2接、發(fā)傳真a把傳真機(jī)上收到的傳真進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭，根據(jù)收件人的姓名或房號(hào)進(jìn)行分類。b如是客人傳真，則馬上送至前臺(tái)，請(qǐng)前臺(tái)服務(wù)人員通知客人。并讓其在電腦上做好入帳。c如是店外人員傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按規(guī)定收費(fèi)。d如是學(xué)校內(nèi)部的工作傳真，應(yīng)立即通知相關(guān)人員，以免誤事。e對(duì)于找不到收件人的疑難來(lái)件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。f如客人有發(fā)傳真的要求，主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好的來(lái)稿，問(wèn)明所發(fā)的電話號(hào)碼。傳真發(fā)出后將原稿交還給客人。及時(shí)將發(fā)生費(fèi)用告知前臺(tái)。并認(rèn)真做好登記。5.7.3復(fù)印、打印服務(wù)a主動(dòng)給客人打招呼，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。b根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。c復(fù)印完畢后，將原稿按順序交給客人，問(wèn)明客人是否需要裝訂復(fù)印件。d根據(jù)客人所復(fù)印的張數(shù)，開(kāi)出發(fā)票（上海市行政事業(yè)統(tǒng)一收據(jù)），并將費(fèi)用輸入電腦。e如客人有打印服務(wù)，先了解客人要求，游覽全文，看是否有不清楚之處，若有，則當(dāng)即問(wèn)清。f估計(jì)大概能完成的時(shí)間并告知客人。文件打出后必須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。g將打好的文件交給客人，并詢問(wèn)客人文件是否要保存，若無(wú)此要求，則刪除掉,及時(shí)將發(fā)生費(fèi)用告知前臺(tái)。5.8整理房間操作細(xì)則:5.8.1敲——敲門（輕敲三下）。5.8.2開(kāi)——開(kāi)門、開(kāi)窗簾。5.8.3撤——撤出用過(guò)的用品、用具、倒去茶水。5.8.4掃——掃蛛網(wǎng)、塵污，清去所有垃圾雜物。5.8.5鋪——鋪設(shè)床上用品。5.8.6抹——抹家具、設(shè)備。5.9住客房清掃操作細(xì)則:5.9.1客人在房間時(shí)a進(jìn)入房間之前應(yīng)先敲門、自報(bào)身份，禮貌地問(wèn)好后，再詢問(wèn)客人是否可以清掃房間。得到許可后，開(kāi)始操作，動(dòng)作要輕，不要與客人長(zhǎng)談。b輕輕拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，關(guān)掉不必要開(kāi)的燈。同時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象。c把煙灰缸里的煙頭倒在垃圾桶內(nèi)，然后在衛(wèi)生間內(nèi)沖洗干凈，用布擦干、擦凈；注意煙頭是否熄滅。d清理垃圾桶。e按照鋪床的規(guī)格要求，將床上的用品加以更換、整理，做到美觀、使用方便、符合標(biāo)準(zhǔn)要求。f除塵、檢查設(shè)備。g用過(guò)的杯具撤下來(lái)清洗好后用配比好的84消毒液消毒。沒(méi)有住客的房間的杯具一個(gè)星期消毒一次。h更換飲用水時(shí)將該瓶水的生產(chǎn)日期與開(kāi)瓶日期貼在瓶體上，每瓶水開(kāi)瓶后的保質(zhì)期為一個(gè)星期，過(guò)期作廢。飲水機(jī)用配比好的84消毒液一個(gè)季度消毒一次。i將房間里短缺的服務(wù)用品、洗漱用品按規(guī)定的數(shù)量配齊，做到不丟不忘、符合要求。j吸塵時(shí)應(yīng)從里往外吸，將房間內(nèi)的角、邊處吸干凈，需要移動(dòng)具時(shí)，動(dòng)作要輕。k根據(jù)客房使用情況，按規(guī)定把窗簾調(diào)整好。i巡視房間并填表。退出房間后，要及時(shí)將進(jìn)客房清掃的表格填好，內(nèi)容要詳細(xì)，時(shí)間要準(zhǔn)確。5.9.2客人不在房間時(shí)a敲門三次，得不到回應(yīng)時(shí)，則直接拿鑰匙開(kāi)門。b清掃程序應(yīng)該在客人在與不在都嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行。c清潔工作中，遇到客人中途回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，征求意見(jiàn)是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開(kāi)，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。d房間電話鈴響時(shí),不要接聽(tīng)。 5.9.3其他注意事項(xiàng)a客人的文件、書(shū)報(bào)等不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。b除放在垃圾桶里的東西外，其他物品不能丟掉。c不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭在椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。d打掃完畢一定要鎖房門，查驗(yàn)是否鎖實(shí)，并登記客房清掃情況、填寫(xiě)備注簽字。e床墊每月清洗消毒一次。5.10走客房清掃操作細(xì)則:5.10.1進(jìn)入房間a輕輕敲門三次，每次三下，然后緩緩把門推開(kāi)。c把窗簾拉開(kāi)，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。d打開(kāi)窗戶，讓房間空氣流通。e檢查房間物品有無(wú)丟失，如果有立即向前臺(tái)報(bào)告。觀察留意住客有無(wú)遺留下任何物品，如果有應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)，想方設(shè)法盡快交還給客人，并在清掃登記單上做好記錄。5.10.2撤走用過(guò)的物品b撤走客人用過(guò)的面巾、方巾、浴巾、腳巾。c用房間里的垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。需要注意的是，不能隨便處理房?jī)?nèi)的垃圾時(shí)，要注意扔掉的瓶、罐必須是空的，而且要確認(rèn)所扔掉的報(bào)紙、雜志一定是客人廢棄不用的。d撤走床上用品同時(shí)用吸塵器清潔床墊，確保床墊上沒(méi)有任何毛發(fā)。5.10.3整理衛(wèi)生間a床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以更留一定的時(shí)間等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開(kāi)排風(fēng)扇，戴上手套。b用清潔劑（去污劑）再次噴灑面盆、浴缸、馬桶。c處理垃圾桶。撤碎肥皂，用過(guò)的浴液瓶、洗發(fā)瓶、牙膏。d洗煙灰缸、香皂碟。e洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。f洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸。g用有毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。h用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟，衛(wèi)生間燈開(kāi)關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、卷紙架、電話、浴簾桿等。i將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。j用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做一以整潔、干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡。5.10.4a補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。b卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。c面巾、方巾、浴巾、地巾按規(guī)定位置擺放整齊。d補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按賓館要求規(guī)格擺放整齊。e補(bǔ)充杯具。5.10.5利用吸塵器將房間的地面打掃干凈。在使吸塵器的過(guò)程中，需要注意以下幾點(diǎn)：a由內(nèi)而外并保持同一方向吸塵。b留意角落及暗處，如床、書(shū)桌、椅子等處的垃圾。c吸塵前，將房間的大塊垃圾清出，以方便吸塵。5.10.6a房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具有否留下。b檢查紗窗是否拉上。c將房門輕輕關(guān)上。d登記時(shí)間和做房的內(nèi)容。5.11鋪臺(tái)工作規(guī)定5.11.1中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作程序a準(zhǔn)備洗凈雙手領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙等。用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無(wú)任何破損、污跡、手印，潔凈光亮。檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符和要求應(yīng)另外調(diào)換。口布褶花b鋪臺(tái)鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺(tái)布抖開(kāi)，中間折線要直對(duì)主位，十字折線要居中，四邊下垂長(zhǎng)短要一致。四角的邊腳直線垂直。所有臺(tái)布規(guī)格、顏色要一致。拿餐具一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手拿托盤右手拿餐具。拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部，未清洗消毒不得使用。鋪餐具席位正中鋪墊盆。墊盆上鋪骨盆，盆邊距桌邊2厘米距離。骨盆的左前方放水杯，右前方放葡萄酒杯，右邊放一個(gè)口湯碗，里面放一把湯匙，湯匙柄朝右。白酒杯右邊鋪套了筷套的筷子，筷子底部距桌邊2厘米，擱于筷架上。刀放右側(cè)，刀刃朝左。白酒杯左邊放叉，叉杈向上。鋪煙缸四只，牙簽盅二個(gè)，紙巾二盒。將褶花的餐巾放于骨盆正中。餐臺(tái)正中擺放鮮花。c鋪臺(tái)布的檢查工作檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏。檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。5.11.2清點(diǎn)器皿每月底常務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)清點(diǎn)茶室所有用具（器皿），發(fā)現(xiàn)缺少（損壞）查清原因確認(rèn)班次，由個(gè)人賠償；如無(wú)法確認(rèn)班次，由賓館員工統(tǒng)一賠償。5.12倉(cāng)庫(kù)保管操作細(xì)則:5.12.1進(jìn)倉(cāng)時(shí)，嚴(yán)格驗(yàn)收成品進(jìn)貨單，核對(duì)商品和進(jìn)貨單上的品名、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格，對(duì)于不符合要求的商品一律據(jù)收。5.125.125.125.12.5.12.6申請(qǐng)采購(gòu)程序：填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單部門負(fù)責(zé)人總經(jīng)理5.13會(huì)務(wù)服務(wù)操作細(xì)則:5.13.1會(huì)前準(zhǔn)備:a確認(rèn)會(huì)議室使用人、人數(shù)、會(huì)議要求，根據(jù)主辦方要求對(duì)已擺放好的桌椅進(jìn)行鋪設(shè)臺(tái)布和臺(tái)裙。鋪臺(tái)時(shí)，臺(tái)布正面朝上，無(wú)污漬，兩邊對(duì)齊，臺(tái)布外接口處用大頭針固定，臺(tái)布、臺(tái)裙鋪完后無(wú)明顯折痕，遇有折痕須用電熨斗熨平臺(tái)裙褶皺要理齊。座椅前沿須同臺(tái)面后沿處于同一垂直面上，椅子間距相等。如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有破損或污漬不能繼續(xù)使用而應(yīng)更換，臺(tái)布兩邊長(zhǎng)短一樣。b檢查會(huì)議室內(nèi)衛(wèi)生（地面、窗臺(tái)、墻壁、垃圾筐等）、設(shè)備（燈光、會(huì)議臺(tái)、椅子、茶幾等）、備用物品（拖線板、IP地址、煙缸、抽紙、提示牌、壁畫(huà)等），開(kāi)窗通風(fēng)，當(dāng)班人簽字確認(rèn)。c擺臺(tái)順序先放席卡，席卡放于每人座位前臺(tái)面的正前方，離臺(tái)裙夾邊2厘米左右（指60厘米寬的桌子，其余尺寸的桌子視情況而定）。以A4紙為單位：將蓋杯放置紙的左前角，蓋杯的花紋圖案要對(duì)正主人，茶杯把手朝里與臺(tái)面呈45度角，毛巾碟放置在蓋杯杯柄的右邊2厘米處。d二件套擺臺(tái)順序在桌子的右上方放置2塊綠色小杯墊，墊與墊距離1厘米，綠色小杯墊與桌子臺(tái)裙夾間距2厘米。從左到右依次擺放蓋杯與毛巾碟。e擺臺(tái)時(shí)如需要擺放便箋、筆應(yīng)先放好便箋（便箋底部距離桌邊2厘米），鉛筆的中文商標(biāo)朝上，鉛筆放在便箋上與其呈45度角，筆尖朝上，筆端朝下。f臨時(shí)性會(huì)議，因無(wú)法事先準(zhǔn)備，應(yīng)用托盤上茶，杯把手一律朝客人的右手一側(cè)，同臺(tái)邊呈45度。上茶時(shí)應(yīng)事先泡至7分滿。g提前30分鐘開(kāi)空調(diào)，關(guān)窗。室溫25℃或26h負(fù)責(zé)人提前5分鐘站立會(huì)議室門側(cè)等待迎接指引。5.13.2會(huì)中服務(wù):a人到茶到毛巾到。上茶時(shí)一定要用托盤（托盤里放一塊口布，預(yù)防泡好的茶杯底下有水跡）。b客人到齊后按會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短合理安排客人所要求的項(xiàng)目。c每隔15分鐘續(xù)一次水，從主位開(kāi)始兩邊一起加。續(xù)水時(shí)水杯要端起來(lái)，以免水濺出來(lái)，如果杯子是蓋著的，用小指與無(wú)名指提杯蓋。續(xù)水完畢杯子放回原處。d進(jìn)入會(huì)議室，不論門是開(kāi)著還是關(guān)著都要敲門。e不在會(huì)議室內(nèi)使用對(duì)講機(jī)。f上東西時(shí)不要碰觸到客人。g隨時(shí)把客人用過(guò)的空器具收出來(lái)。（特殊情況除外）h盡量滿足客人提出的要求。ijk使用規(guī)范用語(yǔ)如：您好、請(qǐng)稍等、打擾、對(duì)不起等。l服務(wù)時(shí)盡量不要打擾到客人。m隨時(shí)到前臺(tái)報(bào)記會(huì)議室所用物品的數(shù)量。n及時(shí)通知散會(huì)時(shí)間，便于服務(wù)臺(tái)做好會(huì)后服務(wù)。（簽單）5.13.3會(huì)后整理a發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交于服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一管理。b盡快收臺(tái)。關(guān)燈，關(guān)空調(diào)，開(kāi)窗。c收器具時(shí)輕拿輕放。d打掃衛(wèi)生。（地面、會(huì)議臺(tái)、茶幾、椅子、煙缸、垃圾筐）e會(huì)議室恢復(fù)使用前狀態(tài)。關(guān)窗，鎖門。f發(fā)現(xiàn)損壞會(huì)中不好處理，會(huì)后及時(shí)報(bào)修。g保持地毯干凈。發(fā)現(xiàn)污跡立即報(bào)物業(yè)清洗。h做水果時(shí)一律配戴一次性手套、口罩i夜班的工作人員檢查咖啡機(jī)、續(xù)水壺是否干凈整潔，杯子全部擦好消毒，關(guān)好所有的拉門，倒垃圾。j夜班服務(wù)員22:00前檢查茶室是否有未完成事項(xiàng)，確保所有杯子擦干、消毒，沒(méi)有用過(guò)的毛巾晾好。k夜班人員第二天早上準(zhǔn)備好當(dāng)天會(huì)議所需的毛巾、茶杯。茶室服務(wù)操作細(xì)則5.14.1工作標(biāo)準(zhǔn)：a做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。b了解每天入住情況、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確周到的進(jìn)行服務(wù)。c掌握早餐菜單主動(dòng)和餐廳聯(lián)系落實(shí)。d保持茶室環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種用品。e愛(ài)護(hù)茶室設(shè)備財(cái)產(chǎn)，做好清潔保養(yǎng)工作。工作流程:a早餐前準(zhǔn)備工作上班前確認(rèn)茶室用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)要求鋪好口布，餐具桌椅等是否擺放成一條直線。每一個(gè)餐桌都補(bǔ)充好餐具、用具。清潔茶室，搞好環(huán)境衛(wèi)生。準(zhǔn)備迎客b餐間服務(wù)見(jiàn)到客人使用規(guī)范用語(yǔ)如：您好、早上好等。觀察客人用餐情況需要什么及時(shí)提供以及做好食物的添加。隨時(shí)把客人用過(guò)的空器具收到操作間清洗，并等客人走后擺上干凈的口布和餐具，服務(wù)時(shí)盡量不打擾到客人。盡量滿足客人提出的要求，不對(duì)客人說(shuō)“不”，如果自己解決不了請(qǐng)客人稍等或向經(jīng)理或助理如實(shí)反映情況?？腿穗x開(kāi)使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！c餐后服務(wù)檢查是否有客人遺留物品。按程序?qū)⒉途咚偷较赐腴g，并分類放好。重新鋪臺(tái)，所有結(jié)束后將餐具擦干消毒。將餐具送到各工作臺(tái)為第二天早餐鋪臺(tái)做準(zhǔn)備

5.15新員工培訓(xùn)細(xì)則培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)訓(xùn)導(dǎo)人訓(xùn)練方式訓(xùn)練場(chǎng)地賓館概況1、賓館總體介紹了解賓館的概況和工作性質(zhì)，熟悉校內(nèi)各職能部門及其與賓館的業(yè)務(wù)關(guān)系集體學(xué)習(xí)相關(guān)資料：賓館宣傳冊(cè)及作業(yè)手冊(cè)茶室2、每位員工自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等3、賓館的各項(xiàng)制度、規(guī)定4、校內(nèi)各合作部門介紹各崗位職責(zé)1、前臺(tái)接待了解賓館內(nèi)各崗位的工作流程及各項(xiàng)職責(zé)實(shí)物展示，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，模擬住宿前臺(tái)2、會(huì)議服務(wù)實(shí)地參觀，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，模擬會(huì)議會(huì)議室3、用餐服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，實(shí)物展示茶室4、客房服務(wù)實(shí)地參觀，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)客房會(huì)務(wù)基本技能培訓(xùn)1、各種會(huì)議、用餐擺臺(tái)熟練掌握各項(xiàng)操作資料（作業(yè)手冊(cè)）學(xué)習(xí)、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)操作多功能廳、茶室2、了解各種會(huì)議、用餐形式多功能廳、茶室3、賓館內(nèi)各種會(huì)務(wù)用具的使用、清理方法操作間4、各種會(huì)議、用餐的服務(wù)流程及操作細(xì)則多功能廳、茶室5、果盤、咖啡、點(diǎn)心等食品制作操作間6、會(huì)后、餐后收臺(tái)及注意事項(xiàng)多功能廳、茶室前臺(tái)接待基本技能培訓(xùn)1、前臺(tái)工作基本內(nèi)容介紹熟練掌握各項(xiàng)操作資料（作業(yè)手冊(cè)）學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、案例分析、跟班實(shí)習(xí)前臺(tái)2、交接班注意事項(xiàng)3、熟悉前臺(tái)各類物品的擺放位置及功能4、了解各業(yè)務(wù)單位的合作情況5、學(xué)習(xí)前臺(tái)天正系統(tǒng)及愛(ài)迪爾門鎖系統(tǒng)6、入?。ǖ怯?、發(fā)卡等）、退房（查房收卡、結(jié)帳）等業(yè)務(wù)培訓(xùn)7、夜班注意事項(xiàng)、夜審6.0記錄文件:01考核記錄表SDEG.HQ-JL-BG-0103賓館()會(huì)議室使用檢查表05賓館票務(wù)登記單請(qǐng)購(gòu)單07授權(quán)開(kāi)門單08行李牌09多功能廳調(diào)音間鑰匙領(lǐng)用登記表10賓館預(yù)定單11賓館維修記錄12賓館樓層卡領(lǐng)用單13賓館顧客投訴記錄單14賓館維修記錄卡15要事公告16交接班記錄17備忘錄18茶室銷售表19培訓(xùn)班房間確認(rèn)單20培訓(xùn)班費(fèi)用記錄日常保潔記錄表2223＿＿＿＿＿考核記錄表日期姓名班次記錄當(dāng)天發(fā)生情況簽名檢查人備注賓館()會(huì)議室使用檢查表檢查內(nèi)容正常“√”不正?！啊痢比掌谑褂脝挝粫?huì)議內(nèi)容空調(diào)燈光地毯桌椅電腦投影話筒音響會(huì)前檢查簽名會(huì)后檢查簽名處理結(jié)果賓館票務(wù)登記單姓名部門/房號(hào)身份證票類火車飛機(jī)出發(fā)時(shí)間票別年月日張數(shù)起點(diǎn)站車次/航次到達(dá)站預(yù)收款實(shí)際費(fèi)用應(yīng)補(bǔ)收款應(yīng)退款票別:（指等級(jí)、軟硬）服務(wù)員：日期：請(qǐng)購(gòu)單序號(hào)品名數(shù)量規(guī)格單價(jià)金額合計(jì)倉(cāng)庫(kù)保管員:申請(qǐng)日期:部門負(fù)責(zé)人:審批日期:總經(jīng)理:審批日期:授權(quán)開(kāi)門單賓客姓名房號(hào)入住日期授權(quán)開(kāi)門日期、時(shí)間授權(quán)開(kāi)門的原因有否同來(lái)房間及房號(hào)備注賓客確認(rèn)簽字經(jīng)手人授權(quán)開(kāi)門單賓客姓名房號(hào)入住日期授權(quán)開(kāi)門日期、時(shí)間授權(quán)開(kāi)門的原因有否同來(lái)房間及房號(hào)備注賓客確認(rèn)簽字經(jīng)手人編號(hào)：SDEG.HQ-JL-BG-08順序號(hào)：行李寄存卡LuggageClaim姓名NAME日期