店面成交實(shí)戰(zhàn)技巧

店

面

成

交

實(shí)

戰(zhàn)

技

巧邦派巴洛特第一頁(yè)，共八十一頁(yè)。

目錄(mùlù)

一、前言(qiányán)二、銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)八法三、處理退單招數(shù)四、處理客戶(hù)投訴十一大法寶第二頁(yè)，共八十一頁(yè)。前言(qiányán)

銷(xiāo)售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷(xiāo)售就是要成交。沒(méi)有成交，再好的銷(xiāo)售過(guò)程也只能是風(fēng)花雪夜。在銷(xiāo)售員的心中，除了成交，別無(wú)選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u(mài)關(guān)子”，銷(xiāo)售員唯有解開(kāi)顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)(zhège)過(guò)程中方法很重要，以下介紹排除客戶(hù)疑義的幾種成交法和整個(gè)過(guò)程應(yīng)急事件處理：第三頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)一當(dāng)客戶(hù)(kèhù)一言不發(fā)或回答:我隨便看看常見(jiàn)出招:1、好，沒(méi)關(guān)系，你隨便看看吧2、不說(shuō)話(huà)跟在顧客(gùkè)后面3、那好，你先隨便看看，有需要的時(shí)候叫我第四頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)一話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):1、是的，裝修房子是件大事，一定要多了解，多比較。沒(méi)關(guān)系，你先多看看(kànkàn)，可以先了解我們的品牌和產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品全部都采用世界最精湛的生產(chǎn)工藝，最流行的風(fēng)格設(shè)計(jì)，而且品質(zhì)服務(wù)都有保證！相信應(yīng)該有一款產(chǎn)品會(huì)適合您的!您的房子在哪個(gè)小區(qū)，說(shuō)不定您的小區(qū)里也有用我們的產(chǎn)品的呢！第五頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)一話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):2、沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西就要多看看，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易。尤其是在裝修房子(fángzi)這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。不過(guò)，小姐，我真的很想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款XX系列，這款賣(mài)的非常好，您可以先了解一下，來(lái)，您看……第六頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)一話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):3、您先看看，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以(kěyǐ)先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的櫥柜/衣柜……，請(qǐng)問(wèn)您家的裝修是什么風(fēng)格？小結(jié)：主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由,千萬(wàn)不能讓顧客隨便看！第七頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)二顧客(gùkè)說(shuō)：我要考慮一下對(duì)策(duìcè):時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)第八頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)二（1）詢(xún)問(wèn)(xúnwèn)法：

通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品(chǎnpǐn)感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)、沒(méi)有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢(xún)問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？第九頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)二（2）假設(shè)(jiǎshè)法：假設(shè)馬上成交(chéngjiāo)，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不馬上成交(chéngjiāo)，有可能會(huì)失去一些到手的利益（或痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交(chéngjiāo)易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才有一次促銷(xiāo)活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……第十頁(yè)，共八十一頁(yè)。9、人的價(jià)值(jiàzhí)，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:48:21PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5第十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:48:21PM11、人總是珍惜為得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余生活要有意義(yìyì)，不要越軌。2023/1/52023/1/505January202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5第十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)二（3）直接(zhíjiē)法：通過(guò)判斷顧客(gùkè)的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩?gùkè)提出疑問(wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買(mǎi)者存在錢(qián)的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢？或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧？第十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)二

小結(jié)：顧客都害怕掉進(jìn)消費(fèi)陷阱，難以決策是他們的通病，需要我們主動(dòng)引導(dǎo)成交。明白顧客為什么猶豫不決,不要讓自己(zìjǐ)死得不明不白。第十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)三產(chǎn)品(chǎnpǐn)是好，可惜價(jià)格太貴了/就是貴了點(diǎn)常見(jiàn)出招:1、那您要多少(duōshǎo)錢(qián)才買(mǎi)？2、您也知道是好產(chǎn)品，這個(gè)已經(jīng)不貴了，一分錢(qián)一分貨。3、打折下來(lái)也就XXXX元，已經(jīng)很便宜了。4、這個(gè)價(jià)格您還覺(jué)得貴??？第十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)三話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

1、先生/小姐，您提到我們的價(jià)格較高我也很認(rèn)同，大家都希望花最少的錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品(chǎnpǐn),不過(guò)在買(mǎi)賣(mài)當(dāng)中這樣的情形是很少能發(fā)生的,即使有我們也不敢去買(mǎi),因?yàn)槔献孀诳偨Y(jié)說(shuō):一分錢(qián)一分貨，還是有道理的呀！寶馬有寶馬的價(jià)格，桑塔納有桑塔納的價(jià)格，我們的價(jià)位是高了一點(diǎn)，不過(guò)我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上絕對(duì)是有優(yōu)勢(shì)的，性?xún)r(jià)比非常高。第十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)三話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):2、先生/小姐，您非常有眼光，這一款是我們2022年的最新款，在全國(guó)都是非常受歡迎的，雖然我們價(jià)位是貴了一點(diǎn)，但是您也知道櫥柜/衣柜是耐用消費(fèi)品，品牌和質(zhì)量都非常重要，一分錢(qián)一分貨啊，如果一套不合適的廚柜/衣柜買(mǎi)回家，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買(mǎi)回去擺放在那兒誰(shuí)都覺(jué)得別扭，影響一家人心情(xīnqíng)，這樣的產(chǎn)品就變成雞肋了，您說(shuō)是吧？第十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)三話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

3、先生/小姐，確實(shí)，我承認(rèn)單看價(jià)格，您有這種感覺(jué)是很正常的。只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微貴一些是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上（設(shè)計(jì)、服務(wù)等）確實(shí)做得很不錯(cuò)，也是比其他家有優(yōu)勢(shì)的。這樣(zhèyàng)吧，現(xiàn)在過(guò)了促銷(xiāo)期，這是我能給到您最低的價(jià)格了，不過(guò)我可以向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)給您按照我們老客戶(hù)的價(jià)格，我們的很多老客戶(hù)都是在買(mǎi)我們的產(chǎn)品XXXXX元后才能享受到這個(gè)價(jià)格的，您是非常劃算了。第十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)三話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

4、先生/小姐，我們以前也有老顧客這么說(shuō)過(guò)，他們(tāmen)覺(jué)得這一套櫥柜/衣柜很好看，又好用，但是價(jià)格貴了點(diǎn)。如果單看價(jià)格的話(huà)會(huì)讓人有這種感覺(jué)。我們的這款產(chǎn)品價(jià)格稍高一點(diǎn)是因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)和材料都是上檔次的，所以很多顧客才會(huì)選擇它，尤其像您這樣對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯出您的檔次，再合適不過(guò)了。其實(shí)這一套櫥柜/衣柜的質(zhì)量和檔次，這個(gè)價(jià)格是性?xún)r(jià)比非常高的，對(duì)您是非常劃算的。您說(shuō)是吧？第十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)三

小結(jié)：顧客(gùkè)并不是怕買(mǎi)貴了，而是怕買(mǎi)的比別人貴。第二十頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)四我比較喜歡(xǐhuan)你們的產(chǎn)品，也來(lái)了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)常見(jiàn)出招:1、真的沒(méi)辦法(bànfǎ)，如果可以早就便宜給你了。2、我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法了3、我們也是誠(chéng)心賣(mài)，但價(jià)格再便宜真的不行了。4、這已經(jīng)是最便宜了，您要買(mǎi)就買(mǎi)。第二十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)四

對(duì)策：價(jià)格(jiàgé)是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨，我們賣(mài)的是價(jià)值，不是價(jià)格(jiàgé)。大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解(liǎojiě)三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。第二十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)四話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

1、是的，我也知道您來(lái)過(guò)好幾次了，其實(shí)我也真的想做成您這筆生意，只是(zhǐshì)很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒(méi)法給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)請(qǐng)您多多包涵。其實(shí)您買(mǎi)東西最重要是看產(chǎn)品是不是自己想要的，喜不喜歡，如果東西價(jià)格再便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說(shuō)是嗎？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您家的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確定是我們能給到的最大優(yōu)惠了。第二十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)四話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

2、是啊，我記得您來(lái)過(guò)多次了，其實(shí)我也是很想做成您的生意，但價(jià)格上確實(shí)(quèshí)有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我的確是滿(mǎn)足不了您。這樣吧，價(jià)格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能幫您點(diǎn)什么？第二十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)四話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

3、您來(lái)過(guò)幾次了也一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們?cè)诋a(chǎn)品的原料選材、設(shè)計(jì)、做工、售后服務(wù)都是有優(yōu)勢(shì)的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的產(chǎn)品的原因(yuányīn)。大家賺錢(qián)不容易，價(jià)格固然要考慮，但是產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，尤其是買(mǎi)櫥柜，櫥柜一用就是二十年，使用壽命長(zhǎng)，質(zhì)量一定要好，而且我們還要幫您送貨、安裝、售后服務(wù)和其他方面都很重要，您說(shuō)對(duì)嗎？第二十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)四話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

4、是啊，您上個(gè)星期來(lái)過(guò)，我記得您。我看得出您是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。這樣吧，折扣上我確實(shí)是滿(mǎn)足不了(bùliǎo)您，您也來(lái)這么多次，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看行嗎？小結(jié)：讓步是有策略的，堅(jiān)守價(jià)格政策在必要的時(shí)候做有條件的交換，顧客才會(huì)珍惜。第二十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)五顧客(gùkè)說(shuō)：沒(méi)有預(yù)算（沒(méi)有錢(qián)）對(duì)策:制度是死的，人是活的。沒(méi)有(méiyǒu)條件可以創(chuàng)造條件第二十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)五（1）前瞻(qiánzhān)法：

將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買(mǎi)。如：××先生，我知道家庭裝修是件大事情，確實(shí)是要仔細(xì)做個(gè)預(yù)算，但這次活動(dòng)是全年力度最大的一次，而且價(jià)格保證是全年最低價(jià)，您現(xiàn)在下定的話(huà)至少比你平時(shí)購(gòu)買(mǎi)能省下幾千塊。好多(hǎoduō)顧客都在我們這里下定了，這么好的機(jī)會(huì)相信您也一定不會(huì)錯(cuò)過(guò)，對(duì)嗎？第二十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)五（2）攻心(gōngxīn)法：

通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，

分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買(mǎi)者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周?chē)?zhōuwéi)的人帶來(lái)好處。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到家人、朋友的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買(mǎi)，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者又非常重要，失去了，痛苦！第二十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)六XX牌子(páizi)的櫥柜/衣柜跟您的差不多,但價(jià)格比你們的還便宜多了常見(jiàn)出招:1、不一樣的，我們的櫥柜/衣柜比他們(tāmen)質(zhì)量要好。2、我們是大品牌,他們跟我們是沒(méi)法比的。3、一分錢(qián)一分貨嘛。4、他們跟我們都不是一個(gè)檔次的牌子,肯定是便宜啦。5、材料有很多種的,我們用的都不一樣。6、買(mǎi)櫥柜/衣柜不能光看價(jià)格,您還要看產(chǎn)品的做工，他們哪能跟我們相比。第三十頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)六話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

1、我們的產(chǎn)品跟XX品牌的產(chǎn)品從外表看起來(lái)是差不多，很多顧客也在我們兩者之間做比較。雖然我們的價(jià)格比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后顧客還是選擇買(mǎi)我們的產(chǎn)品，您知道為什么嗎？（停頓，看著顧客的反應(yīng)(fǎnyìng)）因?yàn)樗麄冏罱K看重的是我們產(chǎn)品的……（講解產(chǎn)品的特點(diǎn)，利益），小姐/先生，光是我說(shuō)好也不行，您過(guò)來(lái)體驗(yàn)一下……第三十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)六話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

2、是的，我們的產(chǎn)品跟XX品牌的產(chǎn)品從外表看起來(lái)是差不多，但產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)卻是完全(wánquán)不一樣的，您了解過(guò)XX品牌的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？……第三十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)六話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

3、是的，我們產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)是比您說(shuō)的那個(gè)(nàge)牌子稍微貴一些,先生/小姐，您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素有很多，比如說(shuō)設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量和售后服務(wù)等都會(huì)影響價(jià)格的。這就像您在外面吃飯一樣，不同的酒店做同樣的菜看起來(lái)是一樣，但味道卻不一樣的道理。您說(shuō)是不是？所以從外表看是差不多，但我們櫥柜/衣柜在……第三十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)六話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

4、是的，您真的很細(xì)心，觀(guān)察得這么仔細(xì)?，F(xiàn)在市場(chǎng)確實(shí)是有個(gè)別牌子在模仿(mófǎng)我們的設(shè)計(jì)，所以從外觀(guān)看起來(lái)是差不多，這一點(diǎn)我們也很清楚。不過(guò)只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看出區(qū)別的，比方說(shuō)……（細(xì)節(jié)特點(diǎn)）您還可以看看這里……（獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來(lái)，您看……第三十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)六話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

5、先生\小姐，別人家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格便宜。在這個(gè)世界上，我們都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到最高品質(zhì)的商品，依我個(gè)人的了解顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常都會(huì)注意三件事：產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的品質(zhì)、產(chǎn)品的服務(wù)。我從來(lái)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就象奔馳汽車(chē)不可能賣(mài)到桑塔納的價(jià)格，對(duì)嗎？為了您長(zhǎng)期的幸福，您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？是產(chǎn)品的質(zhì)量還是良好的服務(wù)？其實(shí)價(jià)格并不是最重要的，有時(shí)候多投入一點(diǎn)來(lái)獲得我們真正想要的產(chǎn)品也是值得的，對(duì)吧？第三十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)六話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

6、先生\小姐，您剛才幾次提到XX牌子(páizi)，我想知道XX牌子有哪些方面最能符合您的喜好和要求？除了您對(duì)XX牌子所欣賞的方面，這個(gè)牌子有哪些方面不能滿(mǎn)足您的要求？第三十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)六話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):

7、是，光從價(jià)格上看邦派巴洛特是比較高的，其實(shí)您是陷入到家具消費(fèi)六大誤區(qū)了（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）”（從價(jià)格、環(huán)保、設(shè)計(jì)、五金(wǔjīn)、實(shí)用、安全講解）小結(jié)：避開(kāi)顧客訴求的價(jià)格點(diǎn)，提煉我們產(chǎn)品的獨(dú)特銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)。第三十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)七顧客其實(shí)很喜歡，但同行的人卻說(shuō)：我覺(jué)得一般，到別家(biéjiā)再看看吧常見(jiàn)(chánɡjiàn)出招:1、不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。2、這可是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊，怎么會(huì)一般呢？。3、這款很有特色啊，怎么會(huì)不好看呢？4、甭管別人怎么說(shuō)，您自己喜歡，覺(jué)得好看就行了。第三十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)七話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):1、這位先生/小姐，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)家具真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不太合適呢？(我們交換看法，一起幫您的朋友挑選真正適合他的櫥柜(chúguì)/衣柜，好嗎？)第三十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)七話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):2、您的朋友對(duì)買(mǎi)櫥柜/衣柜很挺內(nèi)行的，并且也很用心!難怪您會(huì)帶上他/她一起來(lái)買(mǎi)呢！請(qǐng)問(wèn)這位先生/小姐，您覺(jué)得還有什么地方您感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，我們(wǒmen)一起來(lái)給您的朋友做建議，幫助她找一套更適合她家風(fēng)格的產(chǎn)品，您覺(jué)得好嗎？小結(jié)：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人！第四十頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)八顧客說(shuō)你們(nǐmen)賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)的好,王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸.常見(jiàn)出招:1、如果您這樣說(shuō),我就沒(méi)辦法了！2、算了吧,反正我說(shuō)您又不信。3、沉默不語(yǔ)，繼續(xù)(jìxù)做自己的事情。第四十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)八話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):１、先生/小姐，我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的產(chǎn)品的確(díquè)很好，這我有信心；二是我是賣(mài)定制家具的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)公司賣(mài)了很多年家具了。如果不好，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜甜”還不行，得有其他人說(shuō)瓜甜才行，來(lái)，您看這些都是從買(mǎi)了我們產(chǎn)品的顧客家里實(shí)拍的相片，還有您看這是顧客的登記表……，來(lái)，小姐／先生，這邊請(qǐng)，您可以了解下我們的產(chǎn)品……第四十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)八話(huà)術(shù)演練(yǎnliàn):２、先生/小姐，您說(shuō)的這些情況確實(shí)也都存在著，所以您有這樣的顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們商場(chǎng)在這個(gè)地方已經(jīng)開(kāi)了X年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任(xìnrèn)，這一點(diǎn)我很有信心，您可以看……（從材質(zhì)，細(xì)節(jié)等方面介紹）第四十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)八

小結(jié)：當(dāng)顧客對(duì)我們不信任(xìnrèn)時(shí)，首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任(xìnrèn)。第四十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。總結(jié)(zǒngjié)

方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到孰能生巧，這就要求導(dǎo)購(gòu)員在日常銷(xiāo)售過(guò)程中有意識(shí)的利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操練，達(dá)到“條件反射(tiáojiànfǎnshè)”的效果。當(dāng)顧客疑議是什么情況時(shí)，大腦不需要思考，應(yīng)對(duì)方法就出口成章。到那時(shí)，在顧客的心中才真正是“除了選擇，別無(wú)選擇”第四十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊退單--情景(qíngjǐng)回放

背景(bèijǐng)

團(tuán)購(gòu)、聯(lián)盟、砍價(jià)是當(dāng)下家居建材行業(yè)比較常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)，也是很多商家比較喜歡的促銷(xiāo)活動(dòng)。然而，月兒彎彎照九州，幾家歡樂(lè)幾家愁，看似風(fēng)光無(wú)限的活動(dòng)，還是給很多商家?guī)?lái)了問(wèn)題(wèntí)和麻煩，其中最令人心煩的事情就是退單。通常的活動(dòng)流程是在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)客戶(hù)人數(shù)商家承諾一定的優(yōu)惠力度，然后客戶(hù)下定金，定金在規(guī)定期間內(nèi)可以無(wú)條件退還。在現(xiàn)場(chǎng)，商家很可能會(huì)收到幾十甚至上百個(gè)客戶(hù)定金，然而在活動(dòng)結(jié)束后，客戶(hù)走到門(mén)店選擇產(chǎn)品時(shí)，卻有些人選擇了退單。辛辛苦苦，又是憋單蓄水又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售人員好不容易才拿到的意向訂單當(dāng)然不希望到手的鴨子再飛了，所以想盡各種辦法爭(zhēng)取留住客戶(hù)，成為當(dāng)下令銷(xiāo)售人員無(wú)比頭痛的一大難題。第四十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--情景回放

情景(qíngjǐng)回放導(dǎo)購(gòu)：先生，美女，你們好，歡迎光臨邦派巴洛特。顧客（女）：，是這樣的，我們想退單，前段時(shí)間你們?cè)诰频旮慊顒?dòng)(huódòng)我交了定金，今天來(lái)就是想退掉。導(dǎo)購(gòu)：美女，您先別著急，我想問(wèn)一下，您主要是哪方面原因要退單呢？顧客（女）我就是覺(jué)得你們家產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比不高。導(dǎo)購(gòu)：美女，你把單子拿給我看一下?？蛻?hù)把訂貨單交給導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)仔細(xì)看了一下訂貨單。導(dǎo)購(gòu)：美女，您這單子活動(dòng)價(jià)格一共是9999元，是我們的一個(gè)優(yōu)惠套餐，廚房電器用的都是康寶的，已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

第四十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--情景回放

顧客（女）：那你們家吸油煙機(jī)是什么樣的?。?/p>

導(dǎo)購(gòu)：我們家是抽吸式的，光電器的價(jià)格你去買(mǎi)一下都要3000多塊錢(qián)呢。美女，你們家是什么風(fēng)格(fēnggé)，打算做多少米的？

顧客（女）：簡(jiǎn)歐的，3米地柜，3米吊柜。

導(dǎo)購(gòu)：美女，那這個(gè)價(jià)格真的很劃算的，而且我們的五金、抽屜用的都是最好的產(chǎn)品，整個(gè)配下來(lái)性?xún)r(jià)比很高。

導(dǎo)購(gòu)解釋了一下自己的抽屜后，告知客戶(hù)訂單中不包含抽屜價(jià)格，抽屜需要再另外加錢(qián)，客戶(hù)聽(tīng)到這個(gè)消息后，勃然大怒。第四十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--情景回放顧客（男）：抽屜還要加錢(qián)，你不加錢(qián)我都要退單了，你還要加錢(qián)。你能做主不？不能做主的話(huà)把你們店長(zhǎng)叫過(guò)來(lái)。店長(zhǎng)出面(chūmiàn)，向顧客遞名片，并詢(xún)問(wèn)了具體情況后，向客戶(hù)告知抽屜加錢(qián)的具體價(jià)格。

顧客（男）：小伙子，你告訴我抽屜為什么要加錢(qián)，你們的附加費(fèi)用也太高了。我們堅(jiān)決要退單。店長(zhǎng)猶豫了一下，希望客戶(hù)能理解，訂單自己沒(méi)多少利潤(rùn)的，希望客戶(hù)不要退單。

第四十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊退單--情景(qíngjǐng)回放

顧客（男）：別說(shuō)了，你們的單子上寫(xiě)的很清楚，三天內(nèi)無(wú)條件退貨。店長(zhǎng)：先生，您買(mǎi)個(gè)房子100多萬(wàn)，拿一個(gè)平方的房子做個(gè)櫥柜都?jí)蛄?，您非要在乎這點(diǎn)(zhèdiǎn)錢(qián)嗎？導(dǎo)購(gòu)：先生，我們收這么多錢(qián)都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，又不是我要多收你一千塊錢(qián)?？蛻?hù)終于爆發(fā)了，堅(jiān)定了退單的決定。店長(zhǎng)無(wú)奈地為客戶(hù)辦理了退單手續(xù)，看著客戶(hù)揚(yáng)長(zhǎng)而去。

第五十頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--小結(jié)討論

首先在處理客戶(hù)退單的時(shí)候，銷(xiāo)售人員沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)先坐下來(lái)，然后遞上一杯水；其次，沒(méi)有問(wèn)清楚客戶(hù)要退單的真實(shí)原因，在沒(méi)有解決好客戶(hù)要退單情緒的情況下，店員又火上澆油，說(shuō)了附加費(fèi)用抽屜再另外收錢(qián)一事；再次，店長(zhǎng)出面的事情太早，還沒(méi)有到非要店長(zhǎng)出面的時(shí)候，銷(xiāo)售人員完全可以憑借自己的努力，搞定這兩位顧客，實(shí)在不行，他可以先尋求設(shè)計(jì)師的幫忙，最后才能由店長(zhǎng)出面。面對(duì)客戶(hù)執(zhí)意要退單的情況，我們一定要具體問(wèn)題具體分析，首先要弄清楚客戶(hù)要求退單真正(zhēnzhèng)的原因到底是什么？然后再針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題逐步破解。

小結(jié)(xiǎojié)第五十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊退單--情景(qíngjǐng)演練一、搞定被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)(yòudǎo)的客戶(hù)

客戶(hù)要到市場(chǎng)來(lái)看樣，可是很多家居建材市場(chǎng)都有多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，顧客抱著反正還沒(méi)最終定下來(lái)，到別人家看看的心態(tài)信步就走進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門(mén)店。如果遇到厲害的銷(xiāo)售人員，他們很可能會(huì)跟客戶(hù)進(jìn)行深度交流，然后用自己的產(chǎn)品和價(jià)格(jiàgé)采用“攻心“戰(zhàn)術(shù)，改變客戶(hù)最初的想法。

第五十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--情景演練一、搞定(ɡǎodìnɡ)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶(hù)

在面對(duì)這些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶(hù)時(shí)，我們首先需要了解客戶(hù)都看了哪幾個(gè)品牌，哪些產(chǎn)品，然后通過(guò)自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比從而向客戶(hù)證明自己的優(yōu)勢(shì)。在這種情形下，我們還是占有一定的優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)權(quán)，因?yàn)榭蛻?hù)的裝修時(shí)間在即，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可能短期內(nèi)給出客戶(hù)更大的讓利空間(kōngjiān)，更何況象櫥柜這樣的產(chǎn)品需要上門(mén)測(cè)量尺寸和設(shè)計(jì)，這樣留給客戶(hù)的時(shí)間就更加緊迫了，迫于時(shí)間和金錢(qián)的兩個(gè)壓力，客戶(hù)最終很可能會(huì)放棄對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的沖動(dòng)偏愛(ài)，回歸理性。畢竟，每一個(gè)人都有拖沓的習(xí)慣，只要你交了定金就沒(méi)幾個(gè)人再愿意浪費(fèi)時(shí)間去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里認(rèn)真的看產(chǎn)品，所以，銷(xiāo)售人員在面對(duì)這種客戶(hù)時(shí)，拖延戰(zhàn)術(shù)也是一個(gè)好的策略，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你可以在給客戶(hù)對(duì)比了我們的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品差異以后，鼓勵(lì)顧客再去比較一下產(chǎn)品，但是訂金暫時(shí)先不退，只有當(dāng)他確定了選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以后，我們?cè)偻擞喗鹨膊贿t，并且告知客戶(hù)這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優(yōu)惠機(jī)會(huì)。第五十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊退單--情景(qíngjǐng)演練二、搞定(ɡǎodìnɡ)對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶(hù)

客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)交訂金，最大的利益優(yōu)惠就是價(jià)格優(yōu)惠，但是當(dāng)他們來(lái)到家居建材市場(chǎng)，看到了實(shí)際產(chǎn)品以后，對(duì)他們?cè)瓉?lái)的想法很可能會(huì)造成很大的改變。因?yàn)檠b修畢竟是一件大事情，除了價(jià)格因素以外(yǐwài)，客戶(hù)還是會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品的風(fēng)格、性能和環(huán)保等指標(biāo)。對(duì)于這樣的客戶(hù)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員不用過(guò)于著急，只要安撫住客戶(hù)的情緒，然后采取積極主動(dòng)的方法向客戶(hù)介紹公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，挖掘客戶(hù)的需求，還是有一定機(jī)會(huì)的。

第五十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊退單--情景(qíngjǐng)演練二、搞定對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可(rènkě)的客戶(hù)雖然訂單吸引的是一些低端客戶(hù)群體，但是挖掘(wājué)客戶(hù)需求，為客戶(hù)量身定制設(shè)計(jì)方案同樣是必要的，否則客戶(hù)很可能會(huì)移情別戀。也不排除銷(xiāo)售人員可以憑借自己的專(zhuān)業(yè)能力逆轉(zhuǎn)客戶(hù)訂單，讓他小單換大單的可能，關(guān)鍵還在于銷(xiāo)售人員自己的心態(tài)和銷(xiāo)售能力，如果客戶(hù)剛一進(jìn)門(mén)我們就認(rèn)定客戶(hù)就是貪便宜的，如今你便宜不要了還給我找麻煩，這樣的心態(tài)不但丟了生意還會(huì)壞了自己的名聲。對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶(hù)要求退單，對(duì)我們來(lái)說(shuō)不是麻煩很可能是一次機(jī)會(huì)。第五十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--情景演練三、搞定對(duì)訂單細(xì)節(jié)不滿(mǎn)(bùmǎn)的客戶(hù)

活動(dòng)推出的產(chǎn)品，或者整單產(chǎn)品中的主材產(chǎn)品，輔料產(chǎn)品通常門(mén)店都會(huì)和顧客再收取費(fèi)用，這樣的做法很多客戶(hù)都不太愿意接受，但是由于輔料產(chǎn)品的差異性很大，很難在訂單中給出一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格。針對(duì)這種情況，我的建議是銷(xiāo)售(xiāoshòu)人員一定要想辦法方法放大訂單的價(jià)值，你應(yīng)該清清楚楚地給客戶(hù)計(jì)算一下每一件產(chǎn)品如果不做促銷(xiāo)活動(dòng)，整單的價(jià)格加起來(lái)應(yīng)該是多少錢(qián)，你參加了這個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)惠了多少錢(qián)。輔料產(chǎn)品不應(yīng)該成為客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)，輔料的價(jià)格根本就不是多花，因?yàn)椴还苣闳ツ募屹?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，輔料都是要收取費(fèi)用的。第五十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--情景演練三、搞定對(duì)訂單細(xì)節(jié)(xìjié)不滿(mǎn)的客戶(hù)

為了避免類(lèi)似的情況再次發(fā)生，在現(xiàn)場(chǎng)就應(yīng)該在訂單上寫(xiě)清楚，你的價(jià)格究竟都包括哪些產(chǎn)品，，哪些產(chǎn)品是需要額外再交費(fèi)用的，如果你抱著欺騙客戶(hù)下單的心態(tài)，那么客戶(hù)要求退單也就是合情合理的事情了。曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)比較優(yōu)秀的店員為了穩(wěn)住這單生意(shēngyì)所作出的努力，他們甚至帶著客戶(hù)去五金市場(chǎng)上選擇一些垃圾品牌的輔料產(chǎn)品，這樣做的好處是希望客戶(hù)能明白輔料也是一分價(jià)格一分貨的道理，而且通過(guò)主材的對(duì)比自己已經(jīng)確實(shí)沒(méi)有讓利空間了，通常也能有效說(shuō)服客戶(hù)最終堅(jiān)持了原來(lái)的單子。第五十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--情景演練四、搞定(ɡǎodìnɡ)對(duì)門(mén)店服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)

客戶(hù)跑到門(mén)店來(lái)要求退單，不是萬(wàn)不得已或者極度憤慨，是沒(méi)有幾個(gè)客戶(hù)愿意這樣做的，畢竟參加任何活動(dòng)自己也花了時(shí)間付出了心血。如果門(mén)店的銷(xiāo)售人員或者服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)不佳，讓客戶(hù)有了一種(yīzhǒnɡ)低端客戶(hù)不被重視受冷落的感覺(jué)，客戶(hù)也會(huì)一時(shí)沖動(dòng)跑到門(mén)店內(nèi)要求退單的。任何活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)天，門(mén)店不應(yīng)該過(guò)于沾沾自喜而忘了做客戶(hù)跟蹤，團(tuán)購(gòu)當(dāng)天就應(yīng)該給下單的客戶(hù)發(fā)一條表示感謝的短信，并邀請(qǐng)客戶(hù)到店內(nèi)來(lái)看產(chǎn)品，同時(shí)預(yù)約為客戶(hù)進(jìn)行量房的時(shí)間。當(dāng)客戶(hù)來(lái)到門(mén)店以后，銷(xiāo)售人員要拿出足夠的熱情，把這個(gè)單子當(dāng)成一個(gè)新客戶(hù)的單子來(lái)認(rèn)真了解客戶(hù)需求，從而為量身其定制方案，讓客戶(hù)感覺(jué)這個(gè)任何活動(dòng)很超值，自己占盡了便宜，雖然訂單價(jià)格打折了但是門(mén)店的服務(wù)不打折。

第五十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊退單--情景(qíngjǐng)演練四、搞定對(duì)門(mén)店服務(wù)(fúwù)不滿(mǎn)的客戶(hù)

門(mén)店服務(wù)不但銷(xiāo)售人員要跟客戶(hù)打交道，負(fù)責(zé)量房的設(shè)計(jì)師也要跟客戶(hù)打交道，所以上門(mén)服務(wù)的人員要有統(tǒng)一的工作(gōngzuò)流程和工作(gōngzuò)標(biāo)準(zhǔn)，并且在量房的過(guò)程中能夠準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的異議。只要門(mén)店每個(gè)人都能做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那么客戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)也就是十拿九穩(wěn)的事了。

第五十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。阻擊(zǔjī)退單--情景演練四、搞定(ɡǎodìnɡ)對(duì)門(mén)店服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)

團(tuán)購(gòu)本來(lái)就是促銷(xiāo)活動(dòng)的一種形式，任何把任何活動(dòng)作為門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)核心動(dòng)力的做法都是不可取的，只有符合客戶(hù)的產(chǎn)品方案，優(yōu)質(zhì)的門(mén)店服務(wù)才是贏得客戶(hù)的不二(bùèr)法寶。真正優(yōu)秀的門(mén)店銷(xiāo)售人員根本不怕客戶(hù)要求退單，我們要做的也絕不是要穩(wěn)住、拿下這些團(tuán)購(gòu)客戶(hù)，相反，客戶(hù)進(jìn)門(mén)我們要想辦法改變他們的想法，讓他們放棄現(xiàn)在的團(tuán)購(gòu)訂單轉(zhuǎn)向高端產(chǎn)品，這才是我們真正要努力的方向。第六十頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之一一、感同身受(gǎntóngshēnshòu)1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；6)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極(jījí)面對(duì)才是對(duì)嗎？；7)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；第六十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之一一、感同身受(gǎntóngshēnshòu)8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)(huífù)；10)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；第六十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之一一、感同身受(gǎntóngshēnshòu)12)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話(huà)，我也會(huì)很生氣(shēngqì)的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？13)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您……；17)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；第六十三頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之二二、被重視(zhòngshì)1)先生，你都是我們**年客戶(hù)了；2)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；3)您對(duì)我們業(yè)務(wù)(yèwù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了4)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；第六十四頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之三三、用“我”代替(dàitì)“您”1)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；2)您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)(wùhuì)；3)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；4)您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；5)啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；6)您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；第六十五頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之四四、站在客戶(hù)角度(jiǎodù)說(shuō)話(huà)1)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；2)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；3)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們(wǒmen)店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；第六十六頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之五五、怎樣(zěnyàng)的嘴巴才最甜1)麻煩您了；2)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；3)（客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；4)先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然(dāngrán)不能辜負(fù)您的信任……；5)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；6)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；第六十七頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之五五、怎樣(zěnyàng)的嘴巴才最甜7)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用??；8)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；9)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督(jiāndū)，這將讓我們做得更好；10)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；11)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；12)謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；第六十八頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之五五、怎樣(zěnyàng)的嘴巴才最甜13)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；14)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；15)非常(fēicháng)感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；16)您的建議很好，我很認(rèn)同；17)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們店鋪的榮幸；第六十九頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之六六、拒絕(jùjué)的藝術(shù)1)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)(zànshí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；2)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；3)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；4)感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；5)先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們；第七十頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之六六、拒絕(jùjué)的藝術(shù)6)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意；7)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝?。?)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；9)*先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定(yīdìng)的道理，如果我們能幫您，一定(yīdìng)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；第七十一頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之七七、縮短(suōduǎn)通話(huà)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)發(fā)給您詳細(xì)(xiángxì)了解，好嗎？第七十二頁(yè)，共八十一頁(yè)。處理(chǔlǐ)客訴十一大法寶之八八、如何(rúhé)讓客戶(hù)“等”1)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；2)"等待之前先提醒(tíxǐng)：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；3)等待：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是……”"；4)請(qǐng)您稍等片刻