00892商務交流（二）2010年07月試卷

浙00892#商務交流（二）試題第5頁共5頁全國2010年7月高等教育自學考試商務交流（二）試題課程代碼：00892一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1．確保交流有效的首要指導原則是()A．操作性 B．效益性C．預見性 D．目的性2．策劃交流信息的第二個步驟是()A．列出綱要 B．列出目的C．收集信息 D．將信息分組3．講話者應具備的特征是()A．機敏、愉快、清晰、富有表情B．聲音的有效應用、富有表情、愉快、機敏C．富有表情、機敏、清晰、語速的適中D．有效的使用停頓、富有表情、語速適中、愉快4．研究發(fā)現(xiàn)，人處于交流狀態(tài)時()A．傳遞信息占45％ B．傳遞信息占61％C．接收信息占61％ D．接收信息占45％5．“要求被面談者提供看到過或經(jīng)歷過的某些事”的信息類型是()A．行為狀況信息 B．價值觀信息C．描述性信息 D．態(tài)度及信念信息6．“具有可記錄性，畫面或文字較小”的視覺輔助手段是()A．白板 B．翻紙板C．磁板 D．模型7．下列不屬于“隱秘議程”的是()A．保護自己所代表的群體的利益 B．利用會議“貶低”對手C．結(jié)成特別聯(lián)盟 D．承認在過去錯誤上表現(xiàn)的無能8．群體生產(chǎn)率通常相當高的領(lǐng)導風格是()A．民主的風格 B．獨裁的風格C．自由的風格 D．放任的風格9．在群體交流中，發(fā)起行動的成員所扮演的角色是()A．任務和維持雙重角色 B．群體建設(shè)和維持角色C．任務角色 D．無功能行為的角色10．由主席決定，快速、高效的決策方法是()A．多數(shù)／投票表決決策法 B．權(quán)威決策法C．趨同決策法 D．達成一致決策法11．下列屬于秘書或記錄員在會議之后的職責是()A．監(jiān)控進展 B．有效的決策C．執(zhí)行行動計劃 D．起草備忘錄12．在召開電話會議時，參與者欠妥當?shù)淖龇ㄊ?)A．不要和別人同時講話B．發(fā)言前稍等片刻，以確認別人真正講完了C．當提出問題時，明確提問對象D．若沒有現(xiàn)成的答案，就不應答別人的提問13．通常用于非正式場合的開場白是()A．非正式的話題 B．意向推測C．引證 D．說明主題或標題14．最具藝術(shù)性，簡短、幽默的方式所對應的演講目標是()A．告知或描述 B．指示或解釋C．說服或激勵 D．招待或娛樂15．與口頭交流相比，書面交流的優(yōu)勢是()A．適合困難的或者復雜的信息，可以進行回顧B．更加適合表達感覺和感情C．可以獲得即時反饋D．更加個人化、個性化16．商務書信中適用于融資和信貸管理的書信類型是()A．訂單 B．信用證C．促銷信 D．投標17．下列屬于正式報告的類型是()A．檢驗報告 B．初始報告C．進展報告 D．調(diào)研報告18．適用范圍廣，但是成本較高的研究方法是()A．桌面調(diào)查法 B．觀察和記錄法C．問卷調(diào)查法 D．面談法19．在寫作報告時必須明確報告的新聞價值的目的是()A．公開宣傳 B．作為存檔C．提供信息 D．完成法律義務20．下列用于顯示統(tǒng)計數(shù)據(jù)的相關(guān)性和趨勢，且包含兩個獨立變量信息的曲線類型是()A．簡單曲線 B．復合曲線C．離散型曲線 D．直方圖二、簡答題(本大題共5小題，共30分)21．(5分)簡要說明影響群體交流效率的不可控變量中群體變量所包含的內(nèi)容。22．（7分）演講者開場白如何形成良好的第一印象？23．（5分）簡要說明會議主席的責任。24．（7分）簡要說明求職者在求職面試時應注意的問題。25．（6分）簡要說明書寫報告的步驟。三、案例題(本大題共1小題，共20分)26．博恩是一家保險公司的優(yōu)秀推銷員，在推銷過程中，他不僅能較好地與客戶進行語言交流，同時，還非常注重對非語言技巧的應用。在與客戶的交談中，博恩不是一味的介紹自己公司的產(chǎn)品，而是能夠體會客戶的切身感受，細心地傾聽客戶的具體要求，并為客戶提供良好的建議。例如，他曾經(jīng)成功地讓一位單身母親為她的兒子買了一項儲蓄保險，該女士因為經(jīng)濟危機剛剛失去一份穩(wěn)定的工作，博恩深知傾聽、語言交流和非語言交流的重要性，除了安靜地聽這位女士描述，偶爾插進一兩句安慰的話之外，他還建議該女士為孩子購買保險，因為即便她將來沒固定收入，孩子的教育和未來也不至于無以為繼。正是由于博恩這種獨特的溝通方式，使得他成為了很多客戶的好朋友和傾聽者。所以，他一直保持著非常好的銷售業(yè)績。(1)(4分)請說明通過認真傾聽產(chǎn)生的有益結(jié)果。(2)(8分)請列舉非語言交流的主要形式。(3)(8分)為保證有效交流，應注意克服哪些交流障礙?四、綜合題(本大題共1小題，共20分)27．DS公司是有名的靠郵寄目錄銷售商品的公司，公司為了竭盡全力完善自己的形象雇傭了多達3000名彬彬有禮的電話接線員，這些接線員可以為顧客提供周到的服務和解答相關(guān)的問題。DS公司銷售傳統(tǒng)式的服裝，這種產(chǎn)品受到廣泛的歡迎，當?shù)孛渴畱艏彝ブ芯陀幸粦糍徺I該公司的目錄商品。商品目錄對公司的發(fā)展至關(guān)重要，目錄以清晰謙遜而又巧妙的方式向顧客們提供了真誠的意見與建議，這樣的目錄給人一種親切感，幫助公司建立起了與顧客的對話渠道。許多顧客都將DS公司當成自己的朋友，競相向公司寫信——每年達60000封之多!DS公司回復每一封來信，并將那些向公司打電話或者寫信提供建議的顧客列成了名單。凱蒂女士一直是DS公司忠實的顧客，特別鐘情于公司生產(chǎn)的傳統(tǒng)針織毛衣、女士外套、衣領(lǐng)綴扣襯衫等。然而最近幾年里，公司對商品目錄進行了重新編排，服裝的款式有所更新，使用了許多新的面料、色彩，更多地反映當前的穿著品味。凱蒂對這些新的改變并不感興趣，她甚至在有的目錄中找不到需要的衣服，這讓她很不滿意。為此，她經(jīng)常打電話或者寫信向DS公司抱怨。麥克作為顧客關(guān)系部工作人員；根據(jù)凱蒂來信所反映的情況，已安排每年只向凱蒂送四份包含有她所需要的款式的目錄，并親自回信給凱蒂女士。(1)(6分)簡述電話交流的基本準則。(2)(6分)優(yōu)秀的電話接線員應具備哪些素質(zhì)?(3)(8分)請代麥克起草一封回復凱蒂的信件。五、應用題(本大題共2小題，每小題5分，共10分)28．某市一家計算機軟件制造公司從2000年開始大量招聘高學歷人才，不斷地提高公司的人才儲備質(zhì)量，到2009年公司共有工作人員60人，其中包括本科以下、本科、碩士、博士、博士后等科技人才，其人才儲備狀況見下表所示：公司員工學歷狀況(單位：人)本科以下本科學歷碩士學歷博士學歷博士后人數(shù)61818126請按照給出的數(shù)據(jù)畫出圓形圖。29．下表中數(shù)據(jù)是某市2004年到2