雅居樂物業(yè)業(yè)主滿意度提升計(jì)劃（服務(wù)品質(zhì)）

本文格式為Word版，下載可任意編輯——雅居樂物業(yè)業(yè)主滿意度提升計(jì)劃（服務(wù)品質(zhì)）安好方面（重點(diǎn)加強(qiáng)安好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）經(jīng)過上半年業(yè)戶合意度調(diào)查察覺存在以下問題：

1.個(gè)別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.個(gè)別安管員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識(shí)差。

3.業(yè)戶對(duì)小區(qū)安好信任度對(duì)比低.

4.小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng)，但地下車庫(kù)消防門口沒有，進(jìn)出不便當(dāng)且存在安好隱患。

1.提升客戶對(duì)安好管理工作的直觀感受，增加安好感.

2.加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo).

3.安好管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

4.加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)。

5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安好盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提高安好系數(shù)。

公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和修理實(shí)時(shí)性"

1.公共區(qū)域的修理不實(shí)時(shí),如路燈梯燈壞、消防門壞等.

2.小區(qū)經(jīng)常在沒通知的處境停水電.

1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的籌劃性.

2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn).

3.加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì).

4.在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作

公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）"

1.景觀噴泉水質(zhì)臟，沒有實(shí)時(shí)清洗與打撈漂泊物

2.公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔不實(shí)時(shí)，清潔的標(biāo)準(zhǔn)較低，垃圾清潔也不實(shí)時(shí)，滋生蚊蠅。

3.室外的蚊蠅對(duì)比多，沒有實(shí)時(shí)消殺

4.沙井與下水道內(nèi)滅蟑螂的消殺工作開展少，廚房有展現(xiàn)蟑螂.

5.小區(qū)有放置毒鼠屋與藥物,但小區(qū)還是經(jīng)?？煽吹嚼鲜?

1.參與外包單位管理過程，輔助外包管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì).

2.明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查.

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)雅居樂物業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng).

綠化養(yǎng)護(hù)（重點(diǎn)提升客戶觀感）

1.樹干底部帶刺的樹木未做防刺措施,易傷小孩(如木棉樹.

2.枯樹葉未實(shí)時(shí)剪除,另外苗木有稀少的地方.

3.樹種單一品種少，苗木生長(zhǎng)慢，綠蔭少。

1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感.

2.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，裁減病蟲害影響.

3.供給綠化增值服務(wù).

交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理）

1.地下車庫(kù)車位少，得志不了業(yè)戶。

2.車庫(kù)無管理人員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛經(jīng)常刮花。

3.有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴(yán)重影響交通安好。

4.個(gè)別區(qū)域?qū)Ρ却?，車流量集中時(shí)出口不通順。

5.加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理.

6.加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng).

7.加強(qiáng)工作人員管理創(chuàng)辦，充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財(cái)產(chǎn)安好。

家庭修理（重點(diǎn)關(guān)注修理的實(shí)時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率）

1.業(yè)戶報(bào)修處理不實(shí)時(shí)。

2.修理不專業(yè)化，技術(shù)不過硬。

3.有償服務(wù)的范圍不夠，譬如修理水電、下水道等，均需要業(yè)主外請(qǐng)人員。

1.供給讓客戶更“安心”服務(wù).

2.加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制.

3.通過各類渠道積極收集客戶信息，實(shí)時(shí)處理回應(yīng).

4.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化.

5.內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升.

6..修理增值服務(wù)

客戶服務(wù)：新業(yè)主，留下美好的第一印象.磨合期業(yè)主，重點(diǎn)加強(qiáng)住戶的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，提防客戶管理的持續(xù)深化。

1.客服跟進(jìn)問題不實(shí)時(shí)。對(duì)處理的問題沒實(shí)時(shí)反應(yīng)。

2.客服人員存在不細(xì)心，處理問題態(tài)度不友好。

3.訴求點(diǎn)話經(jīng)常占線，晚間電話經(jīng)常無人接聽。

4.活動(dòng)通知只張貼在信息欄內(nèi)，未入住業(yè)戶不知情，未能實(shí)時(shí)享受到社區(qū)活動(dòng)。

5.裝修管理不到位，運(yùn)輸材料占電梯時(shí)長(zhǎng)，且施工不關(guān)門，導(dǎo)致門口灰塵大。

6.對(duì)房屋保修內(nèi)修理問題處理不實(shí)時(shí)而且無回復(fù)。

1.銷售過程到入伙過程.裝修過程.加強(qiáng)磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其熟悉并了解物業(yè)服務(wù)工作.

2.不能忽略未入住的客戶.

3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問題.

4.了解客戶，積極收集客戶信息.

5.細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有籌劃有重點(diǎn)的開展工作.

6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶.

7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)切活動(dòng).

8.客戶溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo).

9.梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫(kù).

篇2：河源雅居樂物業(yè)公司業(yè)戶合意度提升籌劃表

河源雅居樂物業(yè)公司業(yè)戶合意度提升籌劃表

提升工程存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動(dòng)籌劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施處境實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人合作部門參與人員完成處境考評(píng)結(jié)果

安好方面（重點(diǎn)加強(qiáng)安好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）

經(jīng)過上半年業(yè)戶合意度調(diào)查察覺存在以下問題：1.個(gè)別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。2.個(gè)別安管員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識(shí)差。3.業(yè)戶對(duì)小區(qū)安好信任度對(duì)比低.4.小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng)，但地下車庫(kù)消防門口沒有，進(jìn)出不便當(dāng)且存在安好隱患。1.提升客戶對(duì)安好管理工作的直觀感受，增加安好感.2.加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo).3.安好管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心4.加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)。5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安好盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提高安好系數(shù)?？蛻舫鋈胼^集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶供給便捷服務(wù)；每天每班次在業(yè)戶上下班時(shí)段舉行每天早8：00-8：30/17：00-18；00當(dāng)值班長(zhǎng)安管辦全體安管員

鞏固崗位的主動(dòng)性，對(duì)熟悉的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；要求全當(dāng)值人員做到每日當(dāng)值班長(zhǎng)安管辦全體安管員每周末下午客戶集中時(shí)段，舉行安好軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安好的直觀感受；每周星期日由治安班長(zhǎng)組織未當(dāng)班人員加入每周日安好主管安管辦全體安管員

制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控。找廣告公司制作要求6月份完成安好主管客服辦全體安管員

定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消釋安好隱患；每月對(duì)新出租戶舉行一次人員信息盤點(diǎn)每月28號(hào)安好主管客服辦全體安管員

定期開展安好日等活動(dòng)，通過安好宣傳展板或DV播放舉行宣傳引導(dǎo)；每季度舉行整個(gè)小區(qū)安好大檢查。消釋隱患每季度中旬安好主管客服辦全體安管員

編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；由安好主管輔導(dǎo)舉行要求6月份完成安好主管安管辦全體安管員

對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控。書面上報(bào)集團(tuán)公司，反映特定處境。審批中物業(yè)經(jīng)理集團(tuán)公司公司領(lǐng)導(dǎo)片區(qū)管家定期到安好班組開座談會(huì)，與一線安好員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)；每月由安好主管組織舉行每月28號(hào)安好主管客服辦片區(qū)管家/安管員

公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和修理實(shí)時(shí)性"1.公共區(qū)域的修理不實(shí)時(shí),如路燈梯燈壞、消防門壞等.2.小區(qū)經(jīng)常在沒通知的處境停水電.

1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的籌劃性.2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn).3.加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì).4.在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作制定公共設(shè)施保養(yǎng)籌劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施展現(xiàn)問題前實(shí)時(shí)整改；制定夜間巡查籌劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安好主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；按照公司作業(yè)守那么和人員工作安置舉行。加強(qiáng)人員管理和考核制度。每季度中旬工程主管安管辦/客服辦片區(qū)管家/安管員/工程修理員

以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后務(wù)必在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；指定專人對(duì)特定區(qū)域和特定設(shè)備舉行巡檢保養(yǎng)。每日工程主管客服辦工程修理員

公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；指定專人對(duì)特定區(qū)域和特定設(shè)備舉行巡檢保養(yǎng)。每日工程主管客服辦工程修理員實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和修理人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況舉行評(píng)比，較好的舉行激勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)空氣；每月組織專人檢查小組，對(duì)每個(gè)區(qū)域舉行巡檢評(píng)比。排名第一賞賜，結(jié)果者處置。每月中旬工程主管/客服主管客服辦片區(qū)管家/安管員/工程修理員對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都實(shí)時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；每次修理前確定要張貼通知和發(fā)短信通知業(yè)戶。以便于理解支持。局勢(shì)而定片區(qū)管家客服辦片區(qū)管家

篇3：雅居樂物業(yè)業(yè)主合意度提升籌劃

雅居樂物業(yè)業(yè)主合意度提升籌劃（服務(wù)品質(zhì)）

安好方面（重點(diǎn)加強(qiáng)安好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）經(jīng)過上半年業(yè)戶合意度調(diào)查察覺存在以下問題：

1.個(gè)別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.個(gè)別安管員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識(shí)差。

3.業(yè)戶對(duì)小區(qū)安好信任度對(duì)比低.

4.小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng)，但地下車庫(kù)消防門口沒有，進(jìn)出不便當(dāng)且存在安好隱患。

1.提升客戶對(duì)安好管理工作的直觀感受，增加安好感.

2.加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo).

3.安好管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

4.加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)。

5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安好盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提高安好系數(shù)。

公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和修理實(shí)時(shí)性

1.公共區(qū)域的修理不實(shí)時(shí),如路燈梯燈壞、消防門壞等.

2.小區(qū)經(jīng)常在沒通知的處境停水電.

1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的籌劃性.

2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn).

3.加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì).

4.在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作

公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1.景觀噴泉水質(zhì)臟，沒有實(shí)時(shí)清洗與打撈漂泊物。

2.公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔不實(shí)時(shí)，清潔的標(biāo)準(zhǔn)較低，垃圾清潔也不實(shí)時(shí)，滋生蚊蠅。

3.室外的蚊蠅對(duì)比多，沒有實(shí)時(shí)消殺。

4.沙井與下水道內(nèi)滅蟑螂的消殺工作開展少，廚房有展現(xiàn)蟑螂.

5.小區(qū)有放置毒鼠屋與藥物,但小區(qū)還是經(jīng)?？煽吹嚼鲜?

1.參與外包單位管理過程，輔助外包管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì).

2.明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查.

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)雅居樂物業(yè)人全員角色的優(yōu)

綠化養(yǎng)護(hù)（重點(diǎn)提升客戶觀感）

1.樹干底部帶刺的樹木未做防刺措施,易傷小孩(如木棉樹.

2.枯樹葉未實(shí)時(shí)剪除,另外苗木有稀少的地方.

3.樹種單一品種少，苗木生長(zhǎng)慢，綠蔭少。

1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感.

2.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，裁減病蟲害影響

交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理）

1.地下車庫(kù)車位少，得志不了業(yè)戶。

2.車庫(kù)無管理人員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛經(jīng)常刮花。

4.有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴(yán)重影響交通安好。

5.個(gè)別區(qū)域?qū)Ρ却?，車流量集中時(shí)出口不通順。

1.加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理.

2.加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng).

3.加強(qiáng)工作人員管理創(chuàng)辦，充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財(cái)產(chǎn)安好。

家庭修理（重點(diǎn)關(guān)注修理的實(shí)時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率）

1.業(yè)戶報(bào)修處理不實(shí)時(shí)。

2.修理不專業(yè)化，技術(shù)不過硬。

3.有償服務(wù)的范圍不夠，譬如修理水電、下水道等，均需要業(yè)主外請(qǐng)人員。

1.供給讓客戶更“安心”服務(wù).

2.加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制.

3.通過各類渠道積極收集客戶信息，實(shí)時(shí)處理回應(yīng).

4.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化.

5.內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升.

6..修理增值服務(wù)

客戶服務(wù)：新業(yè)主，留下美好的第一印象.磨合期業(yè)主，重點(diǎn)加強(qiáng)住戶的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，提防客戶管理的持續(xù)深化。

1.客服跟進(jìn)問題不實(shí)時(shí)。對(duì)處理的問題沒實(shí)時(shí)反應(yīng)。

2.客服人員存在不細(xì)心，處理問題態(tài)度不友好。

3.訴求點(diǎn)話經(jīng)常占線，晚間電話經(jīng)常無人接聽。

4.活動(dòng)通知只張貼在信息欄內(nèi)，未入住業(yè)戶不知情，未能實(shí)時(shí)享受到社區(qū)活動(dòng)。

5.裝修管理不到位，運(yùn)輸材料占電梯時(shí)長(zhǎng)，且施工不關(guān)門，導(dǎo)致門口灰塵大。

6.對(duì)房屋保修內(nèi)修理