農(nóng)商銀行雙流支行網(wǎng)點柜面服務管理辦法

.@:＃＃農(nóng)商銀行雙流支行網(wǎng)點柜面效勞管理方法第一章

總

那么第一條

為進一步增強我支行社會信譽，進步文明效勞程度，提升社會形象，標準效勞行為，加強柜面效勞人員管理，根據(jù)?中國銀行業(yè)柜面效勞標準?，特制訂本方法。第二條

本方法中的營業(yè)現(xiàn)場，是指客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務過程的活動區(qū)域。本方法中的營業(yè)網(wǎng)點是指各二級支行、分理處、支行營業(yè)部。第三條

本方法是我行網(wǎng)點效勞程度、風險控制才能和工作質(zhì)量評價的重要根據(jù)，是標準網(wǎng)點效勞環(huán)境布局和效勞行為的根本標準第四條

本方法適用于雙流支行應行所有營業(yè)網(wǎng)點第二章

組織管理第五條

各分支機構應根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務量大小，按照“業(yè)務開展與控制風險并重〞的原那么，裝備網(wǎng)點人員，合理設置營業(yè)窗口，防止柜臺排長隊和客戶擁堵。第六條

營業(yè)網(wǎng)點可裝備大堂經(jīng)理和大堂保安，大堂人員，職責明晰，分別履行對營業(yè)現(xiàn)場的現(xiàn)場管理、效勞、產(chǎn)品營銷和安保工作等職責。第七條

配置自助設備的營業(yè)網(wǎng)點，應按照總行及雙流支行的相關要求，對設備進展日常維護與管理。第八條網(wǎng)點其別人員的裝備、職責及受權管理，按網(wǎng)點的實情剛性需求執(zhí)行。第三章效勞環(huán)境第九條營業(yè)網(wǎng)點建立、改造、布局、陳設、必須嚴格執(zhí)行總行的統(tǒng)一視覺形象標準，符合標準化要求。第十條網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場應實行分區(qū)效勞。可設置自助效勞區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶經(jīng)理效勞區(qū)〔非現(xiàn)金區(qū)〕和理財區(qū)。第十一條網(wǎng)點外部?！惨弧抽T面形象：必須經(jīng)常清理、清掃，保持門楣、櫥窗、燈箱、自助設備等干凈衛(wèi)生，保證營業(yè)網(wǎng)點外觀整潔亮麗。〔二〕

進出通道：要根據(jù)場地情況，按照“平安、便利、整潔、有序〞的要求，合理設置車輛存放、人員通行等區(qū)域，保持暢通。第十二條營業(yè)現(xiàn)場設施裝備各分支機構應本著平安、便利的原那么，不斷完善營業(yè)現(xiàn)場效勞設施，做到設施齊備、擺放有序，美觀舒適，力求統(tǒng)一?！惨弧潮貍湓O施1.大堂經(jīng)理工作臺〔具備裝備大堂經(jīng)理條件的應該裝備。要求放置“大堂經(jīng)理〞牌〕；2.憑證填寫臺；3.平安提示牌；4.利率公示、效勞收費標準牌；5.宣傳資料架?！捕尺x配設施：1.空調(diào)；2.供客戶等待休息用的座椅；3.飲水設備；4.叫號效勞機；5.其他設施第十三條營業(yè)網(wǎng)點柜臺必須裝備以下設施：〔一〕窗口標識；〔二〕防盜型密碼輸入器；〔三〕點鈔顯示器；〔四〕書寫工具。第十四條營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境要求。〔一〕門窗玻璃情節(jié)、地面墻面光潔、裝飾性綠色植物及其他飾品美觀整潔。〔二〕柜臺內(nèi)各種物品排放整齊、有序，不擺放其他雜物?！踩巢僮鲉T工工作臺整齊、干凈，無私人物品。第十五條營業(yè)現(xiàn)場要嚴格實行“一米線〞制度?！惨弧?/p>

詳細設計，應本著平安、實用的原那么，根據(jù)當?shù)貤l件和客戶習慣落實裝備?！耙幻拙€〞可根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場布局和當?shù)乜蛻袅晳T進展設計，可為直通型“一米線〞，也可謂“Ｔ〞字型“一米線〞?！捕?/p>

因場地過小，確實無法設立“一米線〞的，應該逐步解決場地問題。在此期間，必須通過維持營業(yè)秩序、開展友誼提示等方式，提醒客戶注意自我保護，防止個人賬戶信息泄漏。第十六條在營業(yè)場地較大、客戶需求較強的窗口形象網(wǎng)點，推廣應用客戶叫號排隊系統(tǒng)，實現(xiàn)叫號提示效勞。有條件的營業(yè)網(wǎng)點，要配置可以科學評價柜員效勞質(zhì)量的客戶效勞評價系統(tǒng)。第十七條營業(yè)現(xiàn)場必須加強平安提示。通過標識、提示牌、語音系統(tǒng)等，提醒客戶。第十八條按照國家有關標準和平安保衛(wèi)工作要求，配齊營業(yè)網(wǎng)點平安防范設施、自衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)。安裝監(jiān)控設施，必須嚴格與網(wǎng)點風險等級和防護級別相適應。監(jiān)控面既要覆蓋內(nèi)部柜臺操作區(qū)域，更要覆蓋客戶活動區(qū)域〔如網(wǎng)點門前，自助設備或自助效勞區(qū)等〕。第四章效勞標準第十九條柜面人員要純熟掌握本崗位業(yè)務操作技能〔一〕營業(yè)網(wǎng)點人員必須嚴格實現(xiàn)持證上崗制度。新員工必須經(jīng)過人事和業(yè)務部組織的專業(yè)培訓，并到達規(guī)定的技術等級或崗位技能標準方能上崗?！捕扯ㄆ诳己?，持證上崗。各營業(yè)機構要嚴格柜面人員上崗標準，定期對在崗人員進展考核，不合格者必須下崗培訓?！踩扯ㄆ谂嘤?，進步技能。各營業(yè)機構要定期對柜面人員進展業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷進步柜面人員效勞技能。第二十條臨柜人員在營業(yè)時間內(nèi)要著統(tǒng)一職業(yè)裝，并實行掛牌效勞。并做到以下幾點：

〔一〕保持服裝、鞋襪的干凈、得體、整齊。

〔二〕衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。

〔三〕員工不允許穿拖鞋。

〔四〕男員工應著深色襪子，女員工的襪子應與制服顏色相稱，防止露出襪口。

〔五〕員工上班時不能戴袖套。

第二十一條發(fā)型自然，不染異色。

〔一〕男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要清楚。

〔二〕女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應束起，盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有“劉海〞應保持在眉毛上方。

第二十二條儀表大方，裝飾得體。

〔一〕不得戴有色眼鏡從事工作。

〔二〕女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設計要簡單。

〔三〕柜面員工不得紋身，不留長指甲；女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。

第二十三條精神飽滿，舉止端莊。

〔一〕站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，雙手穿插放在背后；女員工站立時雙腳成“V〞字或“丁〞字步，雙手自然下垂或虎口穿插，右手輕握左手置于腹前。臨柜受理業(yè)務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。

〔二〕坐姿要端莊。與客戶坐著面對面交談時，臀部應坐在椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

〔三〕行姿要穩(wěn)重。行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。一般情況下應穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第二十四條職業(yè)道德標準。營業(yè)網(wǎng)點人員必須嚴格遵守“遵紀守法、廉潔奉公；愛崗敬業(yè)、忠于職守；嚴守機密，遵守誠信；樂于奉獻，開拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明效勞；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效“的職業(yè)道德標準。第二十五條效勞用語標準。與客戶交流溝通，應使用文明用語〔可根據(jù)區(qū)域風俗和客戶特點靈敏掌握〕，杜絕效勞禁語。提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二十六條效勞流程標準?！惨弧?/p>

受理業(yè)務時，要積極主動，熱情周到。解答疑難問題要耐心細致、準確詳盡。實行“首問負責制〞?！捕?/p>

辦理業(yè)務時，必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好準確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效。純熟掌握身份證、票據(jù)等相關票證的識別技術，仔細審查客戶提交的證件，嚴防柜臺業(yè)務操作風險。加強大額現(xiàn)金支付管理；對單筆現(xiàn)金支取在５萬元以上的業(yè)務，應嚴格執(zhí)行提早預約制度，認真核對客戶所提供的相關資料。〔三〕

交付業(yè)務時，遞交客戶手中，囑咐客戶收好，妥善保管單據(jù)憑證，注意平安?！菜摹?/p>

適時提醒或勸導客戶遵守“一米線〞制度?！参濉?/p>

遇到以下特殊情況時，應妥善處理；1.當營業(yè)時間發(fā)生變動時，要提早向客戶公告；2.因停電、網(wǎng)絡或機器故障等原因?qū)е聽I業(yè)中止，要及時放置告示牌，向客戶解釋清楚，爭取客戶理解，做好補救和平安防范措施；3.與客戶發(fā)生矛盾時，要戒急用忍，耐心相勸，不予客戶爭吵。受到委屈時，要顧全大局，得理讓人，妥善處理。第二十七條效勞紀律標準?！惨弧?/p>

班前五做到：做到做好班前準備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到帳款憑證按時出庫到位；做到準時對外營業(yè)?！捕?/p>

班上五不準；不準在營業(yè)室內(nèi)吃零食、吸煙、閑聊、嬉笑、喧嘩、扔下客戶接聽或無精打采、東倒西歪、前仰后靠；不準違章辦理業(yè)務；不準無故遲到早退和擅離崗位；不準在班上辦私事或看非業(yè)務書籍；不準擅自提早停頓營業(yè)?！踩?/p>

班后五檢查：檢查帳款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否清掃干凈；檢查門窗、水、電是否按要求關閉；檢查監(jiān)控及報警裝置是否開啟和有效；檢查值班人員是否到崗。第五章監(jiān)視管理第二十八條網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場以及窗口效勞管理工作，應堅持“統(tǒng)一管理、部門配合、上下聯(lián)動〞的原那么；第二十九條網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場及窗口效勞管理工作，應認真做到標準化、制度化、經(jīng)常化。窗口效勞管理工作還須遵照?中國銀行業(yè)文明效勞公約?和?中國銀行業(yè)文明效勞公約施行細那么〔試行〕?執(zhí)行。第三十條加強對網(wǎng)點營業(yè)人員業(yè)務素質(zhì)和禮儀標準的培訓，增強效勞意識，進步效勞質(zhì)量程度。第三十一條落實專職機構或?qū)Ｂ毴藛T，不斷進步網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場及窗口效勞標準化程度。〔一〕

外部監(jiān)視。多種形式對外部公布投書監(jiān)視，暢通投訴渠道。受理投訴，要熱誠接待，詳細記錄，仔細核實。如在職權范圍內(nèi)無法解決的，應及時向上級匯報，不得以任何無辜推諉拖延。柜面效勞違規(guī)行為是指柜面工作人員在日常工作中被檢查發(fā)現(xiàn)、被客戶投訴的違背柜面效勞標準化標準的行為。這里所指的“檢查〞是指內(nèi)部管理和效勞督查組所例行的檢查；這里所指的“客戶投訴〞，包括客戶通過95533投訴、各級監(jiān)視投訴、客戶意見簿投訴、客戶監(jiān)視員投訴、新聞媒體曝光和舉報信件等渠道