JBPM-WI-KF-05交樓工作作業(yè)指導(dǎo)書

JBPM-WI-KF-05交樓工作作業(yè)指導(dǎo)書A/01/61.目的規(guī)范交樓流程，指導(dǎo)地區(qū)物業(yè)公司開展交樓工作，完成交樓任務(wù)。2.范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心交樓工作。3.職責(zé)3.1地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)全面對接、配合地區(qū)公司的交樓工作部署，統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心落實交樓各項工作。3.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實交樓各項工作。3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主交樓相關(guān)手續(xù)的辦理。3.4維保修大隊負(fù)責(zé)維保修工作的開展。4.內(nèi)容4.1與地區(qū)公司相關(guān)部門的對接4.1.1交樓工作由地區(qū)公司營銷部門主導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)在每期樓宇交付前主動與營銷部做好對接，了解確切交樓時間后啟動交樓籌備相關(guān)工作。4.1.2地區(qū)物業(yè)公司須于交樓30天前提請地區(qū)公司負(fù)責(zé)人及營銷部牽頭組織成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組，并召開綜合協(xié)調(diào)會。會議由地區(qū)公司負(fù)責(zé)人主持，討論交樓方案（交樓時間、進度、地點、應(yīng)收費用、現(xiàn)場布置、應(yīng)急預(yù)案、甲供材料備用情況等）；物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交樓前10天確定交樓期間維保修大隊的辦公、待命地點，明確交樓期間24小時維修服務(wù)熱線開通時間，確保錄音系統(tǒng)、NC系統(tǒng)在交樓當(dāng)天正常運行。4.1.3交樓20天前，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)參與收樓通知書內(nèi)容的討論審定，明確收樓時客戶需攜帶資料的要求。4.1.3.1住宅業(yè)主應(yīng)帶資料包括：收樓通知書或入住通知書（原件）、購房合同（發(fā)票）、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、業(yè)主照片、常住人員照片及身份證復(fù)印件、指定銀行存折（用于劃扣物業(yè)服務(wù)費用）原件及復(fù)印件等。4.1.3.2公司及商業(yè)業(yè)主應(yīng)帶資料：收樓通知書或入住通知書（原件）、公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書、居住人員身份證復(fù)印件及照片、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件JBPM-WI-KF-05交樓工作作業(yè)指導(dǎo)書A/02/6（加蓋公章）。4.1.3.3業(yè)主委托人應(yīng)帶資料:業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件、受托人身份證及復(fù)印件及上述所列資料。4.2制定交樓工作方案4.2.1物業(yè)服務(wù)中心了解到交樓的大致時間后，提前3個月制定物業(yè)服務(wù)中心交樓工作方案，報地區(qū)物業(yè)公司審核，在地區(qū)公司交樓方案確定后，再對物業(yè)服務(wù)中心的交樓工作方案進行調(diào)整完善。4.2.2交樓工作方案應(yīng)包括：地區(qū)公司交樓的初步安排、應(yīng)完善工程問題跟進計劃、交樓工作計劃、應(yīng)準(zhǔn)備的資料、表格及其他物品清單、清潔開荒方案、交樓應(yīng)急預(yù)案、交樓流程、交樓現(xiàn)場人員安排、交樓現(xiàn)場工作相關(guān)要求等內(nèi)容。4.3工程問題跟進4.3.1物業(yè)服務(wù)中心須安排專人對接地區(qū)公司工程部，跟進影響交樓工作的工程問題、未按整改計劃完成的工程問題、未完善配套設(shè)施的工程問題，及時向工程部和營銷部負(fù)責(zé)人反映，必要時書面報告地區(qū)公司負(fù)責(zé)人。4.3.2物業(yè)服務(wù)中心須在交樓90天前提請地區(qū)公司工程部在交樓前對交樓單元進行分戶驗收，并及時復(fù)驗、反饋整改情況。4.4維保修工作準(zhǔn)備4.4.1地區(qū)物業(yè)公司須在交樓1個月前，組建維保修大隊，按規(guī)定配置維修人員，做好崗前培訓(xùn)及維修工具的申購到位、完成錄音電話、監(jiān)控系統(tǒng)的配置工作。4.4.2維保修大隊?wèi)?yīng)備足維修材料，并做好甲供材料申購計劃。4.5清潔開荒4.5.1物業(yè)服務(wù)中心須在交樓2個月前提請地區(qū)物業(yè)公司完成交樓區(qū)域清潔開荒招標(biāo)。4.5.2物業(yè)服務(wù)中心接收鑰匙后、實際交樓前，必須通知清潔開荒單位進場進行精開荒。物業(yè)服務(wù)中心進行監(jiān)督，須達到五星級標(biāo)準(zhǔn)，參考標(biāo)準(zhǔn)為任何部位戴白手套擦拭60cm、手套無污跡，地面穿白襪行走10步無污跡。具體操作詳見《開荒清潔外包監(jiān)督作業(yè)指導(dǎo)書》。4.6人員到崗及培訓(xùn)4.6.1依據(jù)定崗定編計劃，地區(qū)物業(yè)公司交樓項目主要管理人員須在交樓1.5個月前到崗，其他工作人員須在交樓1個月前到崗。JBPM-WI-KF-05交樓工作作業(yè)指導(dǎo)書A/03/64.6.2物業(yè)服務(wù)中心對到崗人員進行入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)后，須針對交樓工作進行強化培訓(xùn)、演練，主要內(nèi)容包括：統(tǒng)一說辭、應(yīng)急預(yù)案、接待禮儀、住戶手冊、裝修手冊內(nèi)容等相關(guān)資料、樓宇設(shè)施基本情況和技術(shù)指標(biāo)、交樓注意事項及表格的填寫、交樓工作人員應(yīng)知應(yīng)會及現(xiàn)場驗樓環(huán)境的熟悉、交樓辦理流程與解答技巧及模擬實操、驗樓流程與溝通協(xié)調(diào)技巧及模擬實操。4.7確定費用劃扣銀行物業(yè)服務(wù)中心須在交樓1個月前完成物業(yè)服務(wù)費、永久電費等費用劃扣銀行的洽談、選定和合同簽訂。4.8設(shè)置NC系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部須在交樓1個月前完成NC系統(tǒng)前期設(shè)置及資料導(dǎo)入工作，在交樓10天前完成NC系統(tǒng)的上線運行，并提交NC系統(tǒng)切換檢查報告。4.9接管驗收4.9.1交樓后3個月內(nèi)，物業(yè)服務(wù)中心須提請地區(qū)公司工程部將承接查驗合格的全部公共設(shè)施移交物業(yè)服務(wù)中心，并接收相關(guān)的設(shè)計施工資料、維保修文件和安排使用技術(shù)交底。4.9.2物業(yè)服務(wù)中心在接到地區(qū)公司工程部承接查驗的通知后，須在2天內(nèi)組織進行承接查驗工作。具體操作見《承接查驗作業(yè)指導(dǎo)書》。4.10資料及物品準(zhǔn)備4.10.1地區(qū)物業(yè)公司必須在項目交樓30天前，組織品質(zhì)管理部、行政人事部、維保修部及相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心對《住戶手冊》、《鑰匙交接書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》、《裝修手冊》等資料進行討論定稿、會簽，并準(zhǔn)備《業(yè)主托管鑰匙委托書》等資料由物業(yè)服務(wù)中心于交樓5天前印刷完畢。4.10.2物業(yè)服務(wù)中心提前5天將物業(yè)公司簡介、交樓流程、裝修審批流程、收費公示等資料內(nèi)容定稿并在交樓現(xiàn)場展示宣傳。4.10.3物業(yè)服務(wù)中心須在交樓一個月前協(xié)調(diào)地區(qū)公司營銷部門提交贈送物業(yè)服務(wù)費的批準(zhǔn)文件及贈送服務(wù)費明細表，并在交樓前3天內(nèi)將免收單元及免收期限信息錄入NC系統(tǒng)，且在收到贈送明細一個月內(nèi)完成請款工作。4.10.4物品準(zhǔn)備：綜合管理部根據(jù)交樓工作需要，制定物品及物資、后勤保障需求計劃并采購到位，確保交樓工作順利進行。4.11交樓現(xiàn)場布置JBPM-WI-KF-05交樓工作作業(yè)指導(dǎo)書A/04/64.11.1交樓地點確定：原則上地區(qū)公司交樓綜合協(xié)調(diào)會上已確定，但應(yīng)注意：交樓地點盡量避免離銷售中心太近，以免影響銷售；同時應(yīng)盡量安排靠近業(yè)主交樓區(qū)域，避免給業(yè)主或工作人員驗房時造成不便；且應(yīng)充分考慮設(shè)置防雨或遮陽物品。4.11.2現(xiàn)場布置：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極做好交樓現(xiàn)場布置和外圍氣氛營造。交樓現(xiàn)場應(yīng)適當(dāng)分區(qū)：4.11.2.1工作區(qū)域：整個交樓流程在此區(qū)域完成，設(shè)置接待組、身份驗證組、簽約組、物品發(fā)放組、收費組、驗房組、應(yīng)急組（由物業(yè)服務(wù)中心及地區(qū)公司工程部、售后服務(wù)部、營銷部相關(guān)人員組成）等工作崗位，實行一站式服務(wù)。4.11.2.2便民服務(wù)區(qū)域：聯(lián)系煤氣公司、電信、網(wǎng)絡(luò)、有限電視、裝修服務(wù)、拎包入住服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)單位進行現(xiàn)場辦公，辦理完成交樓手續(xù)的業(yè)主如有需要，由工作人員引領(lǐng)至該區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。4.11.2.3業(yè)主休息區(qū)域：可擺放集團或物業(yè)公司介紹等、擺放太陽傘（室外）、沙發(fā)、茶幾等，提供書刊雜志、茶水、小吃等服務(wù)。4.12交樓手續(xù)辦理4.12.1接待組引導(dǎo)業(yè)主前往交樓手續(xù)辦理現(xiàn)場、提供咨詢，并指引業(yè)主按現(xiàn)場流程收樓。4.12.2身份驗證組負(fù)責(zé)核對業(yè)主身份，包括身份證件、購房合同、收樓通知書等。4.12.3簽約組協(xié)助業(yè)主簽訂收樓相關(guān)文件，包括《業(yè)主檔案》、水電費及物業(yè)服務(wù)費等費用銀行劃扣協(xié)議、區(qū)域防火責(zé)任書、業(yè)主投訴權(quán)利及投訴方式等書面資料，并發(fā)放《住宅質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》《住戶手冊》、《裝修手冊》、便民服務(wù)卡等資料；對于購房時未簽署《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》的，還須現(xiàn)場補簽，并在交接資料上簽字，工作人員在《交樓流程表》上簽字。4.12.4收費組按照《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定預(yù)收物業(yè)服務(wù)費用，并在《交樓流程表》上簽字。同時要引導(dǎo)業(yè)主辦理銀行劃賬手續(xù)，填寫《委托銀行代收款協(xié)議書》。4.12.5物品發(fā)放組負(fù)責(zé)憑業(yè)主交費收據(jù)發(fā)放房門鑰匙、門禁IC卡、禮品及相關(guān)物品，在《物品領(lǐng)用登記表》上簽字，工作人員在《交樓流程表》上簽字。4.12.6驗房組陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電表底數(shù)，并將驗房相關(guān)房屋質(zhì)量問題JBPM-WI-KF-05交樓工作作業(yè)指導(dǎo)書A/05/6進行記錄，并請業(yè)主簽字確認(rèn)，交由維保修大隊跟進處理，工作人員在《交樓流程表》上簽字。4.12.7對于業(yè)主在收樓過程中對存在問題投訴強烈、情緒激動、在交樓現(xiàn)場無法處理時，接待組應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到交樓現(xiàn)場應(yīng)急組辦公室，由應(yīng)急組人員對業(yè)主進行協(xié)調(diào)、安撫，并對問題提出專業(yè)解決方案，避免事態(tài)擴大。4.12.8零星交付由物業(yè)服務(wù)中心將房屋質(zhì)量問題記錄交維保修大隊處理，處理完畢通知業(yè)主驗收簽字確認(rèn),相關(guān)記錄由物業(yè)服務(wù)中心存檔。4.12.9車位交付辦理手續(xù)同交樓手續(xù)辦理，并與車位業(yè)主簽訂車輛停放服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.13后續(xù)工作4.13.1成立交樓慰問小組，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，組織專人在交樓后15天內(nèi)對收樓業(yè)主進行回訪慰問，并請業(yè)主填寫《收樓業(yè)戶回訪記錄表》。4.13.2交樓資料整理完畢后，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人指定專人在一周內(nèi)將業(yè)主房屋、業(yè)主及常住人員的詳細資料歸檔，在《業(yè)主檔案索引》中做好記錄，并在NC系統(tǒng)補錄。4.13.3業(yè)主簽訂的各種協(xié)議和交樓驗收記錄應(yīng)保存齊全并統(tǒng)一存放在客戶資料檔案袋內(nèi)。4.13.4交樓手續(xù)辦理人員及相關(guān)人員應(yīng)對業(yè)主的電話、身份證號等資料內(nèi)容嚴(yán)格保密。5.支持性文件JBPM-COP-7.5.1-01《維保修管理程序》JBPM-WI-KF-04《承接查驗作業(yè)指導(dǎo)書》JBPM-WI-HJ-14《開荒清潔外包監(jiān)督作業(yè)指導(dǎo)書》6.相關(guān)質(zhì)量記錄表格