sap crm客戶關系管理方案介紹alice

SAPCRM客戶關系管理方案介紹SAP中國

2011年5月?SAP2008/Page2SAP服務與資產(chǎn)管理方案的構成–基于SAP商務套件的組件SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務銷售及營銷業(yè)務,涵蓋:售后服務的銷售和營銷服務合同管理已安裝對象庫客戶服務和支持上門服務返廠維修質保及申報管理服務備件管理客戶服務備件服務合同管理已安裝對象庫管理客戶服務和支持上門服務質保及申報管理返廠維修售后服務的銷售和營銷SAP商務套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復合應用SAPNetWeaver

集成?SAP2008/Page3業(yè)務流程需求解決方案的亮點服務目錄生成目標客戶群策劃、預算市場活動執(zhí)行多渠道促銷戰(zhàn)役

銷售方法論

服務報價單和訂單處理

智能化的產(chǎn)品建議

銷售整體解決方案服務的銷售和營銷

最大化您的銷售潛質了解特定客戶群的銷售潛質

使用銷售及營銷策略，開拓售后服務市場

控制現(xiàn)有溝通渠道、銷售渠道

增強對銷售線索、銷售機會的可視管理

設計針對不同客戶的服務包

提高服務報價單的周轉率

客戶分類銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行

生成并核實銷售線索訂單處理銷售機會處理服務報價從營銷戰(zhàn)役到訂單?SAP2008/Page4服務的銷售和營銷

–客戶分類–給業(yè)務流程帶來的好處：更好的找到目標客戶

提高目標命中率

更高效的獲取新客戶

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理報價單定位與分類創(chuàng)建客戶屬性及屬性集

基于屬性管理并優(yōu)化客戶模板分類/數(shù)據(jù)挖掘創(chuàng)建目標客戶組手工創(chuàng)建 使用客戶模板創(chuàng)建 通過分類信息自動創(chuàng)建

生成并核實銷售線索外部客戶信息表管理

定義/映射/管理/導入信息表

信息表分析:質量/成功率

業(yè)務流程的需求和解決方案的能力:目標客戶組的后續(xù)處理

導出到一個文件以備后續(xù)處理

發(fā)送給某個溝通渠道的合作伙伴

創(chuàng)建交易業(yè)務(比如服務線索)目標客戶組優(yōu)化 ?SAP2008/Page5服務的銷售和營銷

–銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行–營銷資源計劃

促銷活動的計劃和預算

設計、對比多個促銷方案

集中化的促銷日程

數(shù)碼化設備管理

管理銷售渠道的促銷基金

業(yè)務流程的需求和解決方案的能力:給業(yè)務流程帶來的好處：跨多渠道協(xié)調營銷活動

提高營銷速度通過唯一的、統(tǒng)一的業(yè)務平臺節(jié)約成本

更有效的獲取新客戶

營銷戰(zhàn)役的計劃計劃、設計促銷戰(zhàn)役（Inbound，Outbound兩個類型）

營銷戰(zhàn)役的執(zhí)行

多渠道執(zhí)行

戰(zhàn)役自動化 Inbound營銷實時的通過網(wǎng)絡和呼叫中心提供

E-營銷通過網(wǎng)頁和電子郵件提供與客戶相關的個性化的信息

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理報價單銷售線索及其核實?SAP2008/Page6通過多個互動點產(chǎn)生銷售線索

互動中心(客服來電)

網(wǎng)絡

調研報告

服務申請、銷售申請

服務的銷售和營銷

–生成并核實銷售線索–業(yè)務流程的需求和解決方案的能力:給業(yè)務流程帶來的好處：更有效的獲取新客戶

提高銷售線索的成功率

銷售線索的分析

分發(fā)銷售線索以備后續(xù)流程操作

銷售線索信息通用信息(客戶、聯(lián)系人)

銷售循環(huán)(起、止、狀態(tài))

分類(線索組;來源/優(yōu)先級)

附件(文檔;圖像)

內部銷售組織數(shù)據(jù)

本次線索感興趣的產(chǎn)品

核實銷售線索人工

自動化調查工具

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理銷售線索及其核實報價單?SAP2008/Page7服務的銷售和營銷

–銷售機會處理

–

業(yè)務流程的需求和解決方案的能力:給業(yè)務流程帶來的好處：催生并管理好公司與客戶的盈利關系

專注于更高效的活動

征服營銷成功道路上的障礙

提高銷售效率機會客戶聯(lián)系人/合作伙伴信息

銷售循環(huán)

預測數(shù)據(jù)

分類及優(yōu)先級 文本 產(chǎn)品 競爭對手信息

團隊銷售

銷售機會處理的“移動”解決方案銷售方法論/機會計劃銷售助理功能可提供建議活動

目標

采購中心–

客戶的采購流程

競爭對手分析 機會評估–成功率 客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理銷售線索及其核實報價單?SAP2008/Page8產(chǎn)品與服務產(chǎn)品/零件

服務

服務合同

服務的銷售和營銷

–報價單–

業(yè)務流程的需求和解決方案的能力:給業(yè)務流程帶來的好處：銷售整體解決方案–報價單產(chǎn)品包

自動后續(xù)流程處理

報價分析

加速從報價到訂單的業(yè)務流程

催生并管理公司與客戶的盈利關系

提高銷售效率報價單生命周期管理狀態(tài)管理

報價單可作為后續(xù)流程的基礎

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理銷售線索及其核實報價單?SAP2008/Page9服務的銷售和營銷

–訂單處理–給業(yè)務流程帶來的好處：業(yè)務流程的需求和解決方案的能力:服務單與合同管理

產(chǎn)品提議 指定設備、對象

指定服務產(chǎn)品 指定備件、銷售產(chǎn)品

基于實際消耗量的服務流程

客戶自助服務(e服務) 物流集成(到SAPERP)

移動解決方案

開票/財務集成

序列號管理

通過可靈活配置的服務提議，增加產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢

通過移動、無線設備來減少服務時間

計劃成本、實際成本一目了然，降低服務成本

便利訪問服務歷史信息，縮短解決問題時間

銷售訂單管理(產(chǎn)品方面)產(chǎn)品定價

配置 產(chǎn)品提議(比如服務備件)

實時提議管理

客戶分類訂單處理銷售戰(zhàn)役的計劃和執(zhí)行銷售機會處理銷售線索及其核實報價單SAP服務與資產(chǎn)管理方案的構成–基于SAP商務套件的組件

SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務銷售及營銷業(yè)務,涵蓋:售后服務的銷售和營銷服務合同管理已安裝對象庫客戶服務和支持上門服務返廠維修質保及申報管理服務備件管理客戶服務備件服務合同管理已安裝對象庫管理客戶服務和支持上門服務質保及申報管理返廠維修售后服務的銷售和營銷SAP商務套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復合應用SAPNetWeaver

集成?SAP2008/Page11業(yè)務流程的需求從單純提供產(chǎn)品到提供解決方案

為客戶量身定制的服務包

確保精確的預測收入和所需服務量

根據(jù)合同內容處理問題

對績效和利潤一目了然

確保長期的保留客戶

解決方案亮點服務協(xié)議

服務合同的詢價

服務合同生命周期

服務等級管理

基于設備使用情況和績效的合同

服務備件服務合同管理

長期盈利定義服務目錄拓展和續(xù)簽提議與洽談履行合同監(jiān)控訂制合同開票從提議到續(xù)簽?SAP2008/Page12?SAP2008/Page12服務合同管理

–制定服務目錄–服務明細管理

服務服務備件

產(chǎn)品包產(chǎn)品配置質保及其續(xù)訂

服務與產(chǎn)品的關系

合同及訂單模板

定義服務等級協(xié)議的參數(shù)

SAP提供的參數(shù)可自行定義用戶參數(shù)業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務流程帶來的好處:靈活的設計服務內容，滿足每個客戶的需求

SAP為您在系統(tǒng)中定義好了“即開即用型”服務等級協(xié)議定義服務目錄提供與洽談訂制合同開票監(jiān)控履行合同擴展與續(xù)簽

多樣的合同類型

通用協(xié)議服務合同(客服、改正型服務)以價值/數(shù)量為條件的合同預防性維護合同/服務計劃以消耗用量為條件的合同?SAP2008/Page13?SAP2008/Page13服務合同管理

–提供與洽談–報價單審批流程業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務流程帶來的好處:加速從報價到簽訂合同的業(yè)務流程

培養(yǎng)并管理好與客戶的雙贏關系

提高合同銷售效率

創(chuàng)建合同的報價單

基于通用協(xié)議

不參照通用協(xié)議

作為一個即將到期合同的續(xù)簽流程

合同相關信息合同涉及到的合作伙伴

合同的生效期

服務等級協(xié)議

合同涵蓋的設備對象

包含的服務和產(chǎn)品

價格協(xié)議/價格條件

合同取消的條件

開票計劃合同可以作為產(chǎn)品包的一部分提供與洽談開票監(jiān)控定義服務目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

?SAP2008/Page14?SAP2008/Page14服務合同管理

–訂制合同–業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務流程帶來的好處:靈活的設計服務內容，滿足每個客戶的需求

靈活定義客戶權益自動激活合同定義服務等級矩陣通用協(xié)議跨合同的大范圍一致性協(xié)議

針對特定客戶或客戶群基于價值/數(shù)量的合同定義價值、數(shù)量和條件涵蓋“預防性維護”的合同定義服務策略，為反復發(fā)生的服務做計劃

為服務合同關聯(lián)設備維護計劃

為合同的服務對象關聯(lián)維護計劃

模擬、預測維護計劃

消耗量相關的服務合同

定義服務及基于消耗量的價格條件

定義聯(lián)營合同與信用額度校驗集成

開票監(jiān)控定義服務目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談?SAP2008/Page15?SAP2008/Page15服務合同管理

–履行合同–自動校驗合同

搜索并確定生效的合同/協(xié)議用服務等級協(xié)議計算出提供服務的日期

基于選定合同的價格協(xié)議計算價格

考慮協(xié)議價格、協(xié)議數(shù)量

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務流程帶來的好處:與服務處理業(yè)務無縫集成自動考慮價格協(xié)議

把售后服務從成本中心變成利潤中心，并提升客戶滿意度服務流程中隨時可見合同數(shù)據(jù)

儀表讀數(shù)

確認服務單進度時獲取讀數(shù)自動生成讀數(shù)

讀數(shù)可用于按消耗量計費的合同可用于預防性維護自動生成維護單開票監(jiān)控定義服務目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談?SAP2008/Page16?SAP2008/Page16服務合同管理

–監(jiān)控–集成到ERP財務模塊

從合同開票計劃中采集利潤

從合同的工單中采集利潤和成本

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務流程帶來的好處:高效監(jiān)控售后服務履行情況

提高客戶滿意度

精確的成本、利潤信息

問題升級管理

監(jiān)控服務等級的履行情況

觸發(fā)問題升級流程

縱覽結構化合同的關聯(lián)關系

參照服務票、工單來審視服務合同

監(jiān)控用途用量相關信息

產(chǎn)生后續(xù)活動

開票監(jiān)控定義服務目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談?SAP2008/Page17?SAP2008/Page17服務合同管理

–開票–合同開票基于周期性開票計劃

CRM系統(tǒng)開票ERP系統(tǒng)開票 業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務流程帶來的好處:靈活的開票選項

通過自動開票流程縮減成本使用現(xiàn)有的SAP系統(tǒng)架構，降低軟件方案的整體擁有成本（TCO）基于用量用途開票

依據(jù)預訂額度或實際消耗額度開票

可以考慮信用額度(預付信用、人工信用)按儀表讀數(shù)確定用途

使用預估規(guī)則聯(lián)營合同內部劃分參照合同價格條件進行訂單開票

SAPERP系統(tǒng)中可識別此類收入集成到財務會計

管理會計開票監(jiān)控定義服務目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談?SAP2008/Page18?SAP2008/Page18服務合同管理

–擴展與續(xù)簽–有向導功能的合同變更處理，例如：合作伙伴變更更改產(chǎn)品停止/繼續(xù)開票合同取消合同續(xù)簽流程即將過期合同的搜索工具處理合同時的過期警告

合同續(xù)簽可產(chǎn)生新的報價單

被接受的報價單可自動處理執(zhí)行的更改、續(xù)簽將保留完整歷史記錄

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務流程帶來的好處:確保從現(xiàn)有客戶中持續(xù)獲得利潤

優(yōu)化長期服務關系，提高客戶保留度監(jiān)控定義服務目錄訂制合同履行合同擴展與續(xù)簽

提供與洽談開票

?SAP2008/Page19服務合同管理的分析

–典型內容–

服務合同分析

識別合同的高凈價產(chǎn)品

提供服務合同的價值、交易量概覽

在合同規(guī)定的范圍內提供服務，監(jiān)控客戶滿意度

服務等級的執(zhí)行情況分析

從服務等級協(xié)議中獲得服務的預計完成日期，基于此統(tǒng)計出實際的按時完工率

概覽計劃內服務（按時完工）和延遲服務

監(jiān)控服務的精準程度

可以對服務組織進行質量分析

典型報表包括:合同中賣的最好的產(chǎn)品

合同中利潤最高的產(chǎn)品沒有服務合同的客戶設備即將過期的服務合同項目

服務執(zhí)行情況

?SAP2008/Page20SAP服務與資產(chǎn)管理方案的構成–基于SAP商務套件的組件SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務銷售及營銷業(yè)務,涵蓋:售后服務的銷售和營銷服務合同管理已安裝對象庫客戶服務和支持上門服務返廠維修質保及申報管理服務備件管理客戶服務備件服務合同管理已安裝對象庫管理客戶服務和支持上門服務質保及申報管理返廠維修售后服務的銷售和營銷SAP商務套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復合應用SAPNetWeaver

集成?SAP2008/Page21已安裝對象庫（IBase）

透明化的設備生命周期管理業(yè)務需求實時的設備配置及變更管理

最新的對象庫信息，比如“維修現(xiàn)狀”

觸手可及的完備設備信息

設備ID化、序列化

錄入、處理儀表讀數(shù)設備歷史追蹤

解決方案亮點設備配置及安裝

生命周期管理

遠程監(jiān)控

靈活的IBase結構對象綜合現(xiàn)狀表

安裝部署選項儀表讀數(shù)

供給與配置發(fā)貨與安裝維護替換與轉售變更管理監(jiān)控從售出到報廢?SAP2008/Page22已安裝對象庫

–供給與配置–銷售與市場:產(chǎn)品市場推廣

產(chǎn)品的銷售

服務的銷售

整體解決方案的銷售 出租業(yè)務 租借業(yè)務 維護設備出廠狀態(tài)

由生產(chǎn)訂單自動生成IBase結構

生產(chǎn)的配置信息導出IBase結構 單獨維護技術數(shù)據(jù)

文檔關聯(lián)到IBase 設備記錄管理* 業(yè)務流程的需求和解決方案功能

:給業(yè)務帶來的好處:通過集成的銷售、市場管理功能提升產(chǎn)品與服務的銷售業(yè)績

業(yè)務模式創(chuàng)新，比如銷售解決方案自動化IBase數(shù)據(jù)管理監(jiān)控維護替換與轉售提供與配置變更管理發(fā)貨與安裝?SAP2008/Page23?SAP2008/Page23已安裝對象庫管理

–發(fā)貨與安裝–物流集成

處理序列號 銷售單發(fā)貨直接生成、更新IBase 維護產(chǎn)品“既售”狀態(tài):通過銷售訂單的BOM創(chuàng)建IBase結構更新IBase初始配置和狀態(tài)

IBase數(shù)據(jù)發(fā)送給客戶

安裝服務推薦、計劃、提供服務

安裝服務自動生成“現(xiàn)場安裝”狀態(tài)的IBase客戶安裝產(chǎn)品的結構多層次樹狀結構化IBase信息 水平結構化IBase結構 視圖化設備結構

IBase地址及具體位置信息

可連接到其它技術系統(tǒng)(例如GIS地理信息系統(tǒng)) 通過互聯(lián)網(wǎng)注冊IBase業(yè)務流程的需求和解決方案功能:給業(yè)務帶來的好處:通過SAP物流系統(tǒng)的操作，自動更新

IBase信息精確完備的IBase結構信息，能支持高效服務業(yè)務處理

通過非SAP系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)應用的對比，獲得高質量數(shù)據(jù)

發(fā)貨與安裝維護替代與轉售提供與配置變更管理監(jiān)控已安裝對象庫管理

–設備維護–發(fā)貨與安裝業(yè)務流程的需求和解決方式的功能:給業(yè)務帶來的好處:靈活運用IBase數(shù)據(jù)，從事后維修轉型到預防性維修

利用IBase信息計劃、提供服務

服務工程師可在客戶現(xiàn)場離線訪問IBase數(shù)據(jù)計劃內維護基于時間或基于設備績效的維護計劃 基于使用情況或設備狀況 服務合同

工作清場管理 計劃外維護隨機服務 保修服務

與IBase集成的互動中心現(xiàn)場服務在移動設備上顯示、維護IBase信息

IBase信息/綜合情況表/生命周期概覽

返廠維修:退貨與廠內維修 IBase結構數(shù)據(jù)可用作零備件計劃

維護替代及轉售提供與配置變更管理監(jiān)控?SAP2008/Page25?SAP2008/Page25已安裝對象庫管理

–變更管理–提供、執(zhí)行設備改裝服務

管理設備的“維護狀態(tài)”:結構性變更 糾正性變更

配置管理

位置變更

(拆卸、安裝)

零件替換 變更歷史/IBase生命周期業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務帶來的好處:隨時隨地對客戶IBase信息了如指掌，協(xié)助您更好的銷售、提供服務發(fā)貨與安裝維護替換與轉售變更管理提供與配置監(jiān)控?SAP2008/Page26?SAP2008/Page26已安裝對象庫管理

–監(jiān)控–監(jiān)控IBase的績效和使用狀況數(shù)據(jù)

儀表讀數(shù)

在移動設備上錄入讀數(shù)

從移動設備在線傳輸數(shù)據(jù)

設備問題和癥狀 設備問題與故障原因代碼化

IBase技術歷史

MTBF,MTTR與停機評估

在IBase層次分析各個客戶的盈利情況

合同成本和利潤

質保成本 從服務開票數(shù)據(jù)分析成本及利潤

利用監(jiān)控數(shù)據(jù)，提供IBase相關服務和產(chǎn)品

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務帶來的好處:利用設備績效及故障數(shù)據(jù)，提高產(chǎn)品設計水平

以實際的IBase績效及盈利情況數(shù)據(jù)為基礎，為決策制定提供實際支持

發(fā)貨與安裝維護替換與轉售監(jiān)控提供與配置變更管理?SAP2008/Page27?SAP2008/Page27已安裝對象庫管理

–替換及轉售–為“維修還是替換”的抉擇提供信息支持

提供、發(fā)送替代產(chǎn)品

提供、執(zhí)行拆卸服務

退貨處理

翻新處理

二手產(chǎn)品銷售

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能:給業(yè)務帶來的好處:提供IBase設備到期更換升級服務，維持老客戶

支持新業(yè)務模型，比如翻新設備及二手設備銷售

發(fā)貨與安裝維護替代和轉售變更管理提供與配置監(jiān)控?SAP2008/Page28SAP服務與資產(chǎn)管理方案的構成–基于SAP商務套件的組件SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務銷售及營銷業(yè)務,涵蓋:售后服務的銷售和營銷服務合同管理已安裝對象庫客戶服務和支持上門服務返廠維修質保及申報管理服務備件管理客戶服務備件服務合同管理已安裝對象庫管理客戶服務和支持上門服務質保及申報管理返廠維修售后服務的銷售和營銷SAP商務套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復合應用SAPNetWeaver

集成?SAP2008/Page29客戶服務與支持

一諾千金快速發(fā)貨業(yè)務需求360度的全方位客戶信息,包括所購設備,銷售合同,溝通歷史等

業(yè)務流程自動化溝通技巧藝術化流暢的跨渠道互動

便利、靈活的訪問公司業(yè)務知識庫

解決方案亮點互動中心客戶綜合信息表

處理服務申請

申報處理

處理退貨

預警和后續(xù)處理

知識管理收到申請客戶識別處理業(yè)務完工后續(xù)處理從報修到完工?SAP2008/Page30?SAP2008/Page30客戶服務與支持

–收到客戶的報修申請–網(wǎng)絡渠道和E服務:客戶自助服務的核心門戶

解決方案搜索，常問問題答疑

創(chuàng)建、更新和跟蹤客戶服務申請、客戶投訴以及退貨

管理客戶賬戶、已安裝對象庫和各個產(chǎn)品信息

同服務人員網(wǎng)上聊天答疑/互通e-mail

互動中心:服務人員的核心工具集成了所有的常用溝通渠道

(電話、e-mail、聊天、傳真)靈活的觸發(fā)后續(xù)活動

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能

:給您的業(yè)務帶來的好處:提供自助服務工具，提高客戶滿意度。

每周7天，每天24小時，便于客戶隨時訪問以更少的服務成本，處理更大批量的服務申請收到申請客戶識別業(yè)務處理完工后續(xù)處理?SAP2008/Page31?SAP2008/Page31客戶服務與支持

–客戶識別–快捷的客戶識別靈活的搜索條件 通過CTI/IVR/e-mail等信息自動鑒別

快捷的設備識別

快捷的客戶、設備登記

提供處理業(yè)務所需信息:客戶數(shù)據(jù)

設備數(shù)據(jù)

質保信息

銷售合同

交易歷史

互動歷史

服務等級承諾

處理條件

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能

:給業(yè)務帶來的好處:快捷、簡便的處理相關申請

提供全方位客戶和設備信息視圖

確保服務等級承諾的履行

客戶識別收到申請業(yè)務處理完工后續(xù)處理?SAP2008/Page32?SAP2008/Page32客戶服務與支持

–業(yè)務處理–解決方案搜索：在解決方案知識庫中搜索

在其它非SAP系統(tǒng)的知識庫中做擴展搜索

把找到的解決方案直接用郵件發(fā)給客戶

支持的業(yè)務流程以郵件和電話為媒介的客服支持中心

向客戶銷售、發(fā)送零備件

觸發(fā)上門服務流程

強大的個案管理系統(tǒng)CaseManagement 投訴及退貨管理選擇用作參考的初始訂單

記錄投訴和退貨的細節(jié)

觸發(fā)合適的后續(xù)業(yè)務流程

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能

:給業(yè)務帶來的好處:提高“首問”解決率

通過靈活的控制，逐步完善低消耗、低成本的客服流程

便捷訪問公司業(yè)務知識庫

收到申請客戶識別業(yè)務處理完工后續(xù)流程?SAP2008/Page33?SAP2008/Page33客戶服務與支持

–后續(xù)活動–自動化的、基于自定規(guī)則的工作流程

問題升級管理

自動更新待處理問題列表并劃分任務的優(yōu)先級投訴及退貨業(yè)務的后續(xù)流程: 發(fā)送替代設備 發(fā)送新產(chǎn)品 退回設備的處理

質檢 維修 貸項憑證 與合作伙伴協(xié)同工作

客戶自助服務狀態(tài)跟蹤

業(yè)務流程的需求和解決方案的功能

:給業(yè)務帶來的好處:優(yōu)化客服業(yè)務流程

流暢的后續(xù)業(yè)務處理

收到申請客戶識別業(yè)務處理完工后續(xù)業(yè)務?SAP2008/Page34?SAP2008/Page34客戶服務與支持

–完工–客服活動的確認

工時

零件、工具、費用、第三方外協(xié)服務

方法:在線確認、通過Adobeforms或移動設備離線確認、支持語音確認* 問題記錄 從故障目錄中選擇問題代碼

更新知識庫

客服成本的結轉

開票(定額/按實際消耗/混合方式)結轉到合同、質保協(xié)議或其它部門

源供應商質保

會計集成 財務會計 管理會計 成本分析 業(yè)務流程的需求和解決方案的功能

:給業(yè)務帶來的好處:迅速、便捷的確認方式

具備“自學習”能力的客服系統(tǒng)

精確的成本和利潤信息

收到申請客戶識別業(yè)務處理完工后續(xù)處理*SAP合作伙伴的解決方案?SAP2008/Page35客戶支持與服務的分析

–典型內容–分析報表內容，例如:索賠和退貨成本及利潤分析客服業(yè)務的各時間點分析個案管理分析KPI關鍵業(yè)務指標報表,例如:服務履行情況客服響應時間客戶滿意度、保留度單個產(chǎn)品、系列產(chǎn)品的投訴率

在線監(jiān)控,例如:業(yè)務量呼叫中心利用率戰(zhàn)略計劃和預測,例如:業(yè)務量:來電/服務單/合同服務目標計劃?SAP2008/Page36SAP服務與資產(chǎn)管理的構成

-充分利用SAP業(yè)務套件的組件

SAP提供完整的解決方案，使我們的客戶可以以最佳的方式運作售后市場銷售與服務業(yè)務。服務銷售與支持服務合同管理已安裝對象庫管理客戶服務與支持現(xiàn)場服務

返廠維修保修與申報管理服務備件客戶服務配件服務合同管理已安裝對象庫管理客戶服務&支持現(xiàn)場服務保修與申報管理返廠維修服務銷售與營銷SAP業(yè)務套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復合應用SAPNetWeaver

集成?SAP2008/Page37現(xiàn)場服務

高效的客戶響應服務業(yè)務需求提升服務反應速度，縮短交付時間，嚴把質量標準確保服務備件的可用性服務工程師的優(yōu)化利用通過移動設備訪問相關信息減少服務運作成本整個服務供應網(wǎng)絡的緊密協(xié)作解決方案亮點服務訂單執(zhí)行服務員工資源排程移動解決方案

服務提供商集成服務訂單的后勤管理服務計劃排程與派遣現(xiàn)場執(zhí)行開票確認從派遣人員到現(xiàn)金收入?SAP2008/Page38現(xiàn)場服務過程

–服務計劃–服務計劃/預防性維護

待執(zhí)行服務的分配/任務清單

服務策略的使用

分配給服務合同

分配給已安裝對象庫/設備

業(yè)務流程的需求和SAP解決方案的功能:給您的業(yè)務帶來的好處:提供預防性維護，確?？蛻粼O備的高可用性通過避免計劃外的高成本維修減少服務費用通過長期的計劃，優(yōu)化利用服務工程師資源服務計劃開票排程與派遣現(xiàn)場執(zhí)行確認模擬/預測預測未來的資源負荷

排程/服務間隔基于時間的排程

基于計數(shù)器/條件的排程

基于時間與基于計數(shù)器/條件相結合

觸發(fā)后續(xù)過程

計劃外的服務服務請求/服務通知

通過第3方解決方案進行遠程服務管理

從人員派遣到現(xiàn)金收入?SAP2008/Page39現(xiàn)場服務過程

–排程與派工–預定服務日期的日程安排呼叫中心中的預約排程

通過互聯(lián)網(wǎng)自助服務請求提供服務的時間

業(yè)務流程的要求和SAP所提供解決方案的動能:給您的業(yè)務帶來的好處:客戶滿意度:在正確的地點和正確的時間提供正確的資源反應速度:靈活地調整服務日程降低成本:優(yōu)化資源利用并理順派工過程透明度:簡明的圖形化排程工具服務計劃開票排程與派工現(xiàn)場執(zhí)行確認資源排程/派工資源計劃員工作中心/派工板

人力:內外部資源

備件:基于可用性對訂單進行重計劃

考慮對資質與技能的要求

集成了地圖/GIS服務 圖形化排程工具

資源優(yōu)化按技能/資質、到達客戶的路程和可用性進行基本資源匹配

實時優(yōu)化

與SAP人力資源管理系統(tǒng)(HCM)的集成檢查服務等級協(xié)議SLA的承諾

從人員派遣到現(xiàn)金收入?SAP2008/Page40現(xiàn)場服務過程

–現(xiàn)場執(zhí)行–在提高服務之前的權益檢查保修

服務合同

業(yè)務流程的要求和SAP解決方案的功能:給您的業(yè)務帶來的好處:通過可配置的服務內容提高競爭優(yōu)勢通過移動或無線通訊縮短啟動服務的時間通過清晰的計劃成本和實際成本比較、降低服務成本輕松訪問大量的服務歷史信息，降低解決問題的時間服務訂單管理產(chǎn)品建議

設備/序列號的分配

提供的服務與備件

可收費/免費的項/費用分攤、拆分

服務訂單模板

計數(shù)器

與后勤/采購的集成

服務計劃開票排程與派工現(xiàn)場執(zhí)行確認與財務會計和管理會計的集成

移動現(xiàn)場服務

裝置:筆記本電腦/手持設備

車載庫存管理

從派工到確認收入現(xiàn)場服務過程

–確認–業(yè)務流程的需求和SAP解決方案的功能：給您的業(yè)務帶來的好處:工作確認時間、物料

差旅成本/其它費用

外部服務

工具 服務計劃開票排程與派工現(xiàn)場執(zhí)行確認確認的方法

在線

離線，通過Adobeform

離線，通過移動服務解決方案

支持語音確認（通過第三方解決方案）

與后期系統(tǒng)的集成(SAPERP)

與財務會計/管理會計的集成

可視性:關于服務訂單進度和狀態(tài)的最新的信息降低成本:通過閉環(huán)的服務訂單生命周期管理優(yōu)化資源利用通過及時的確認降低從派工到確認收入的周期時間與SAPHCM的集成

技術確認診斷信息/損壞代碼

計數(shù)器讀數(shù)

裝置配置/狀態(tài)

從派工到現(xiàn)金收入?SAP2008/Page42現(xiàn)場服務過程

–開票–

業(yè)務流程的好處和SAP提供的解決方案的功能:給您的業(yè)務帶來的好處:集成了從派工到確認收入的整個過程，縮短訂單下達到收入確認的周期。準確開票，提高客戶滿意度通過自動開票過程降低成本通過利用現(xiàn)有的SAP系統(tǒng)集成構架，降低總體擁有成本服務計劃開票排程與派工現(xiàn)場執(zhí)行確認支付卡的處理

信用卡

多信用卡的使用

開票方式的選擇固定價格或按成本估算值

基于消耗的資源

定期開票

組合式(固定價格/基于消耗的資源)

基于用量的開票 考慮質保條款 與財務系統(tǒng)集成財務會計和管理會計

合同與價格協(xié)議考慮到了合同定價的需求

考慮到了集團價格協(xié)議

從派工到收入?SAP2008/Page43現(xiàn)場服務分析

–典型內容–分析內容，例如:訂單分析成本與收入分析保修分析時間戳服務分析關鍵效績指標，例如:訂單前置時間服務達標情況報價成功率工作中心利用率與生產(chǎn)率在線監(jiān)視，

例如:訂購量工作中心利用率戰(zhàn)略計劃與預測，

例如:返廠維修業(yè)務的銷售與促銷計劃服務目標計劃?SAP2008/Page44SAP服務與資產(chǎn)管理方案的構成–基于SAP商務套件的組件SAP提供完整的解決方案來幫助實現(xiàn)最優(yōu)的售后服務銷售及營銷業(yè)務,涵蓋:售后服務的銷售和營銷服務合同管理已安裝對象庫客戶服務和支持上門服務返廠維修質保及申報管理服務備件管理客戶服務備件服務合同管理已安裝對象庫管理客戶服務和支持上門服務質保及申報管理返廠維修售后服務的銷售和營銷SAP商務套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復合應用SAPNetWeaver

集成?SAP2008/Page45MovefromproducttosolutionproviderUtilizetailor-made服務packagesEnsureaccurateforecastingofrevenueandrequiredservicesHandleincidentsaccordingtocontractualobligationsEnabletransparencyofperformanceandprofitabilityEnsurelong-term客戶retention返廠維修

“精益維修”流程

業(yè)務流程增強待退設備和維修單的狀態(tài)管理

優(yōu)化故障設備收貨、發(fā)貨流程

在整個售后維修的服務網(wǎng)內更好的實現(xiàn)合作

提高維修質量，確保切實做到承諾給客戶的服務等級協(xié)議

設備“維修還是更換”問題的決策支持

設備維修信息可用于質量改進

解決方案的亮點退貨處理及序列號跟蹤

維修報價

退貨許可（RMA）處理訂單管理暫借設備管理

服務商集成

質量管理

退貨申請開票退貨處理維修計劃與報價維修的執(zhí)行技術檢測退貨從退貨到收款?SAP2008/Page46返廠維修的流程–退貨申請錄入退貨申請的渠道:多渠道集成的互動中心

通過網(wǎng)絡渠道E-Service功能實現(xiàn)用戶自助服務

服務票/服務通知單

客戶投訴的后續(xù)處理/銷售單

信息訪問:迅速鑒別客戶與設備

維修過程中可自動搜索、確定質保與合同信息

問題的記錄和解決方案搜索:自由文本搜索或從故障目錄中選擇代碼搜索

搜索解決方案數(shù)據(jù)庫

自動生成退貨許可號

創(chuàng)建報價單

暫借設備管理

業(yè)務流程的需求和解決方案功能

:退貨申請開票退貨處理維修計劃與報價維修的執(zhí)行技術檢測退貨給業(yè)務帶來的好處：更快速、更簡便的錄入維修申請信息

訪問所有的維修申請相關數(shù)據(jù)

確保能夠實際履行給客戶的服務等級承諾

返廠維修流程–退貨處理給業(yè)務帶來的好處：來料管理流程集成化、高效化精確的設備跟蹤

詳盡的庫存信息

業(yè)務流程的需求和解決方案功能

:倉儲信息集成

更新庫存數(shù)據(jù)

序列號跟蹤

錄入序列號信息

更新序列號主數(shù)據(jù)及其歷史

庫存跟蹤

在客戶訂單的層次管理庫存

詳細庫存信息概覽

與質量管理集成

自動創(chuàng)建質檢批次(可選操作) 開始維修處理的后續(xù)業(yè)務流程

退貨申請開票退貨處理維修計劃與報價維修的執(zhí)行技術檢測退貨?SAP2008/Page48返廠維修流程–技術檢測給業(yè)務帶來的好處：支持高效的技術檢測流程

提供決策支持的輔助信息和向導

靈活的后續(xù)處理流程

業(yè)務流程的需求和解決方案功能

:計劃、控制并記錄技術檢測的過程

錄入設備診斷數(shù)據(jù)從故障目錄中選取對應項 問題列表

在知識庫中搜索問題的解決方案

質檢系統(tǒng)集成

帶問題物料用途決策碼的質檢批次

質檢通知 設備“維修還是更換”問題的決策支持

確定后續(xù)流程: 維修報價單

維修 報廢 重發(fā)設備

發(fā)送替代設備

退貨申請開票退貨處理維修計劃與報價維修的執(zhí)行技術檢測退貨?SAP2008/Page49返廠維修流程–維修的計劃和報價

給業(yè)務帶來的好處：支持復雜的維修計劃

確保資源的預留、供給和高效利用與外部合作伙伴集成

業(yè)務流程的需求和解決方案功能

:維修工單計劃

工作步驟 備件的可用性檢測與預留

工具 第三方服務、外包

服務排程和分派

模板的用途

服務單模板

任務列表

維修單計算

內部計劃成本

外部計劃收入

創(chuàng)建報價單

基于計劃數(shù)據(jù)/預計成本

固定價格 復合型

退貨申請開票退貨處理維修計劃與報價維修的執(zhí)行技術檢測退貨?SAP2008/Page50返廠維修流程–維修的執(zhí)行給業(yè)務帶來的好處：整個維修網(wǎng)內所有資源的緊密合作

工單狀態(tài)、進度的跟蹤、監(jiān)控

現(xiàn)有工作量的精確概覽

業(yè)務流程的需求和解決方案功能

:所有相關方密切合作:工作流與任務管理

提供各方所需信息

與第三方服務提供商集成

外協(xié) 維修單狀態(tài)與跟蹤處理

計劃/現(xiàn)有工作量及其排程

工作中心能力的利用

完工確認工作時間

已用備件及庫存信息更新

工具的使用 成本 第三方服務

跟蹤設備狀態(tài)和位置

退貨申請開票維修計劃與報價維修的執(zhí)行技術檢測退貨?SAP2008/Page51返廠維修流程–退貨給業(yè)務帶來的好處：外向物流集成化、高效化精確的設備跟蹤

暫借設備回收的自動提醒

業(yè)務流程的需求和解決方案功能

:向客戶發(fā)送修好的設備

使用發(fā)貨/運輸系統(tǒng)功能

更新庫存信息

更新序列號信息

更新維修單中的發(fā)貨狀態(tài)

可選功能:發(fā)送替代設備

暫借設備的取回

系統(tǒng)自動生成提醒

收貨入庫

退貨申請開票維修計劃與報價維修的執(zhí)行技術檢測退貨?SAP2008/Page52返廠維修流程–開票給業(yè)務帶來的好處：靈活的開票選項自動考慮價格協(xié)議

詳細的盈利分析

業(yè)務流程的需求和解決方案功能

:維修單開票的選項: 使用固定價格或使用預計成本

按實際消耗資源

以上兩種的復合型 按質保承諾規(guī)定

部分/完全按合同開票

免費服務

自動計算折扣

將維修成本結算、統(tǒng)計到合同

系統(tǒng)集成 財務會計 管理會計 盈利分析 訂單層次 訂單的父層次 退貨申請開票維修計劃與報價維修的執(zhí)行技術檢測退貨?SAP2008/Page53返廠維修的分析報表

–典型內容–分析內容,例如:訂單分析

成本與收入分析

質保分析

時間點（時間段）服務分析關鍵績效KPI,例如:訂單提前期服務的計劃內完成情況

服務報價單成功率

工作中心的利用率、產(chǎn)出率

在線監(jiān)控,例如:訂單量工作中心利用率

策略性計劃和預測,例如:返廠維修業(yè)務的銷售與促銷計劃

服務對象計劃

?SAP2008/Page54SAP服務與資產(chǎn)管理方案組合

-充分利用SAP業(yè)務套件各應用系統(tǒng)

SAP提供端到端的解決方案，使我們的客戶可以以最佳的方式運作售后市場銷售與服務業(yè)務。服務銷售&營銷服務合同管理已安裝對象庫客戶服務&支持現(xiàn)場服務

返廠維修保修&申報管理服務備件客戶服務備件服務合同管理已安裝對象庫管理客戶服務與支持現(xiàn)場服務保修與申報管理返廠維修服務銷售與營銷SAP業(yè)務套件

SRMSCMERP

PLMCRMSAPNetWeaver

復合應用SAPNetWeaver

集成?SAP2008/Page55MovefromproducttosolutionproviderUtilizetailor-made服務packagesEnsureaccurateforecastingofrevenueandrequiredservicesHandleincidentsaccordingtocontractualobligationsEnabletransparencyofperformanceandprofitabilityEnsurelong-term客戶retention保修與申報管理

降低成本和工時業(yè)務需求產(chǎn)品質量是涉及到法律的問題，企業(yè)必須跟蹤和修復嚴重的技術故障驗證客戶申報的有效性利用供應商報銷，降低成本運用保修登記來更好地了解最終客戶與業(yè)務伙伴有效協(xié)作保修和申報過程的自動化解決方案的亮點客戶保修與供應商保修產(chǎn)品登記與質保登記保修的確認保修申報處理保修申報的拆分保修申報的大量處理召回與技術會戰(zhàn)保修分配保修申報保修驗證供應商報銷費用客戶報銷供應商集成申報到報銷?SAP2008/Page56?SAP2008/Page56保修與申報管理

–保修分配–業(yè)務流程的要求和SAP解決方案的功能：給您的業(yè)務帶來的好處:一致的并且符合業(yè)界規(guī)定的保修條款加深對最終客戶的了解控制當前的和未來的客戶保修權益保修分配保修申報保修驗證供應商集成客戶報銷供應商報銷產(chǎn)品的注冊與保修記錄的注冊通過網(wǎng)絡客戶自助服務所購產(chǎn)品的注冊保修確定自動激活客戶保修可用的保修類別客戶保修供應商保修保修分配給產(chǎn)品客戶的已安裝對象庫主要保修維護

基于時間和/或計數(shù)器的有效期

包括/不包括服務、備件和主題

鏈接文件(例如MSWord、網(wǎng)站等)從申報到報銷?SAP2008/Page57?SAP2008/Page57保修與申報管理

–保修申報–業(yè)務流程的要求及SAP解決方案的功能:給您的業(yè)務帶來的好處:跟蹤客戶報修的有關產(chǎn)品及售后服務活動通過主動召回管理功能減少工作難度有效地與申報者協(xié)作可以通過使用以下事務創(chuàng)建客戶保修申報：服務訂單/通知客戶修理訂單投訴服務確認多樣的信息來源渠道郵件、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)EDI–電子數(shù)據(jù)交換參考以下創(chuàng)建客戶申報

客戶保修召回/技術會戰(zhàn)獲取權益申請修理備件/修改服務更換信用經(jīng)銷商申報/服務提供商申報保修申報保修驗證供應商集成客戶報銷供應商報銷保修分配從申報到報銷?SAP2008/Page58?SAP2008/Page58保修與申報管理

–保修的驗證–給您的業(yè)務帶來的好處:權益校驗自動化降低虛假申報的風險有效地控制保修成本業(yè)務流程的要求和SAP解決方案的功能:權益分配的確認自動的保修驗證可以基于:客戶和參考對象/產(chǎn)品基于時間做有效期校驗使用計數(shù)器讀數(shù)進行基于用量、損耗校驗時間間隔與計數(shù)器間隔的組合權益范圍/限制憑證內容變更時的反復校驗在申報過程中可以看到保修數(shù)據(jù)所分配保修有多層次繼承關系保修申報保修驗證供應商集成客戶報銷供應商報銷保修分配從申報到報銷?SAP2008/Page59?SAP2008/Page59保修與申報管理

–客戶報銷付款–給您的業(yè)務帶來的好處:有效控制保修成本提高客戶忠誠度并保持其持續(xù)購買的意向發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，及時反饋給質量管理模塊業(yè)務流程的需求和SAP解決方案的功能:退貨流程集成保修定價和開票集成

定價時會考慮質保承諾

免費交貨或免費服務

可部分批準或拒絕客戶申報的費用報銷

申報人:

客戶或經(jīng)銷商/服務提供商

直接貸記財務帳

預貸記/后貸記(對于供應商申報)與質量管理系統(tǒng)的集成保修申報保修驗證供應商集成客戶報銷供應商報銷保修分配與SA