裝維人員日常工作手冊課件

裝維人員日常工作手冊

2018年3月30日裝維人員日常工作手冊01020304網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)負責(zé)工作內(nèi)容現(xiàn)場裝機操作一般步驟一般故障現(xiàn)場處理思路現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范和安全生產(chǎn)規(guī)范目錄CONTENTS05裝維指標注意點及推薦內(nèi)容01020304網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)負責(zé)工作內(nèi)容現(xiàn)場裝機操作一般故網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)工作內(nèi)容簡述01網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)01第三階段上門施工

業(yè)務(wù)成功激活后，會通過IMEP派單，將工單流轉(zhuǎn)到有線業(yè)務(wù)平臺，系統(tǒng)自動派單到對應(yīng)裝維手機第二階段資源激活

資源配置成功后，會經(jīng)過RMS、HW3A、N2000三個平臺的驗證并激活第二階段現(xiàn)場反饋

現(xiàn)場無法完成，裝維要負責(zé)將無法安裝的原因進行上報，例如：盲區(qū)的補厚，糾紛區(qū)域的協(xié)調(diào)，物業(yè)阻撓與用戶的溝通，預(yù)埋線不通提供其他布線方案等第一階段資源配置

工單從前端受理以后，流轉(zhuǎn)到資管配置平臺，資管平臺會根據(jù)資源覆蓋情況自動配置到對應(yīng)的資源點上第一階段聯(lián)系安裝

打開APP，按照工單上的信息，在規(guī)定的時限內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，確認地址，收費情況，并告知上門安裝時間，完成現(xiàn)場安裝，工單閉環(huán)后臺資源配置流程一線裝維負責(zé)工作內(nèi)容第三階段上門施工

第二階段資源激活

第二階段現(xiàn)場反饋

第一階工單流轉(zhuǎn)示意圖工單流轉(zhuǎn)示意圖1、工單到了第②步資源分配這步的時候，說明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到資管的代辦工單了，如果這個時候前臺直接撤單會導(dǎo)致PBOSS撤單卡單，無法完成撤單同時工單也會卡在資管代辦工單，無法提交回單2、工單到了第⑤步

上門施工，說明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到有線平臺了，工單很快就會派發(fā)到裝維APP上，這個時候前臺要進行撤單的話，無法直接操作3、工單流轉(zhuǎn)或者資源重配時，會因為平臺問題，可能造成工單卡單，無法正常流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)開通1、解決辦法：需要營業(yè)廳前臺發(fā)投訴一體化工單，讓廠家先在PBOSS上撤單，流程結(jié)束后，再讓資管廠家把資管代辦工單撤銷才算撤單完成2、解決辦法：裝維人員要在APP內(nèi)根據(jù)實際退單原因先進行退單申請，然后再由后臺審核退單，審核通過工單才會退回前臺，前臺才能進行撤單處理3、解決辦法：統(tǒng)一由現(xiàn)場反饋后，集中化后臺人員與廠家對接處理網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)可能會存在的問題1、工單到了第②步資源分配這步的時候，說明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到現(xiàn)場裝機人員操作的一般步驟02現(xiàn)場裝機人員操作的一般步驟02參加網(wǎng)格報道，檢查安全防護用品及工器具當(dāng)日光貓、機頂盒和輔料的領(lǐng)取統(tǒng)計當(dāng)日要處理的故障和新裝數(shù)量裝維人員到屬地網(wǎng)格進行裝機維護每日出車前的各項工作準備參加網(wǎng)格報道，檢查安全防護用品及工器具當(dāng)日光貓、機頂盒和輔料網(wǎng)格安全防護用品工器具檢查網(wǎng)格安全防護用品工器具檢查1.聯(lián)系用戶按照下派的時間，在2小時內(nèi)先和用戶聯(lián)系，與用戶核對基本的裝機信息，并根據(jù)用戶的時間告知用戶上門時間2.上門準備根據(jù)工單上的信息，帶上對應(yīng)型號的光貓和機頂盒，檢查工器具和在裝機中所需要的其他物品裝機現(xiàn)場一般流程3.安裝調(diào)試根據(jù)用戶的居住環(huán)境，提供安裝的方案，并按照規(guī)范走線，安裝光貓和機頂盒，現(xiàn)場進行數(shù)據(jù)開通演示，光功率檢測，并進行網(wǎng)速測試4.結(jié)束告別安裝完畢后，告知用戶需要注意的事項，并告知用戶會有滿意度評分的短信，引導(dǎo)用戶打10分，給予現(xiàn)場服務(wù)打分1.聯(lián)系用戶按照下派的時間，在2小時內(nèi)先和用戶聯(lián)系，與用戶核一.分纖箱外觀1.箱號與資管要一致；

2.無多余盤線二.分光器端口信息（注：標簽內(nèi)容為賬號+地址）1.分光器端口必須清晰；2.一級分纖箱——備注“一級分光”；3.分纖箱內(nèi)走線整齊；4.分光器固定；5.現(xiàn)場分光比、標簽帳號和地址、現(xiàn)場端口要與資管一致；6.FTTB工單核對ONU端口號與現(xiàn)場一致；報結(jié)照片規(guī)范三.拆機工單質(zhì)檢規(guī)范1：分光器端口信息(拔掉狀態(tài)):標簽清晰四.寬帶電視安裝工單質(zhì)檢規(guī)范1.帶有中國移動LOGO的畫面，畫面顯示的時間大致與工單時間吻合2.機頂盒設(shè)備信息(背面條形碼)注：若用戶表示“自行安裝”或“無電視機”需在報結(jié)中備注清楚一.分纖箱外觀1.箱號與資管要一致；二.分光器端口信息（注：裝移機現(xiàn)場需要提供的照片裝移機現(xiàn)場需要提供的照片機頂盒現(xiàn)場需要提供的照片機頂盒現(xiàn)場需要提供的照片0204010305現(xiàn)場資料問題，例如割接以后，現(xiàn)場標簽未更新，配置數(shù)據(jù)失敗，延長現(xiàn)場裝機時間，對此裝維每次裝機或者割接，拆機等操作都需做好標簽標識。錯誤地址，裝維到了現(xiàn)場實際未有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，可上報給后臺審核是否補強或者退單預(yù)埋線被其他運營商占用，無法利用既有預(yù)埋線接入，需要引導(dǎo)用戶進行他網(wǎng)寬帶拆機，或者明線接入用戶不確定安裝時間，多次預(yù)約，導(dǎo)致工單無法在全程時限內(nèi)竣工，影響全程及時率和裝機歷時；或者前臺直接預(yù)約，超出工單全程時限，可在裝機前上報給后臺進行撤單重下寬帶資費在受理時未做詳細介紹，需要現(xiàn)場進行補位營銷，也會使現(xiàn)場裝機時間增加，裝維可了解一定的套餐信息，當(dāng)場給用戶解釋清楚。裝機過程中可能會遇到的幾種情況0204010305現(xiàn)場資料問題，例如割接以后，現(xiàn)場標簽未更一般故障現(xiàn)場處理思路03一般故障現(xiàn)場處理思路03光貓當(dāng)機路由器當(dāng)機停機欠費729網(wǎng)卡禁用1、遠程能解決的非法境外網(wǎng)頁其他涉賭等網(wǎng)頁的訪問需求高峰期網(wǎng)速慢，直播卡3、超出服務(wù)范圍光貓亮紅燈直連撥號651/678錯誤代碼網(wǎng)速慢2、需要上門處理家客一般故障分類光貓當(dāng)機1、遠程能解決的非法境外網(wǎng)頁3、超出服務(wù)范圍光貓亮紅

及時響應(yīng)工作是體現(xiàn)服務(wù)的第一要素，不管是10086還是熱線以及個人的故障，能否及時響應(yīng)用戶，就證明我們的服務(wù)效率高，用戶在心理上能夠得到被尊重的感覺1、及時響應(yīng)工作要到位對于故障的準確判斷可以縮短故障處理歷時，體現(xiàn)我們裝維人員的專業(yè)性，高效性，也是提高個人效能的重要基礎(chǔ)之一2、故障現(xiàn)象判斷要準確埋頭苦干有時候不能換來用戶的“十分滿意”其實用戶也有溝通和互動的心理需求，通過裝維與用戶的現(xiàn)場互動溝通，建立良好的關(guān)系3、現(xiàn)場互動溝通要充分在現(xiàn)場處理故障盡量用比喻來將我們的專業(yè)性術(shù)語通俗化掉，不能讓用戶感覺我們解釋的東西他們聽不懂，那就無法認可4、專業(yè)術(shù)語講解要通俗滿意度的引導(dǎo)不能過于刻意，是要在良好的服務(wù)前提下用戶從內(nèi)心對服務(wù)人員的認可，因此用心的服務(wù)會得到用戶的滿意評價5、滿意度引導(dǎo)要誠懇這個動作是為了減少后續(xù)的投訴量，裝維接聽的故障可以占到所有故障的一半，現(xiàn)在又多了熱線的分流，也可以讓后臺人員進行預(yù)處理，提高一線人員效率6、故障引導(dǎo)不能忘故障處理五個要，一不忘及時響應(yīng)工作是體現(xiàn)服務(wù)的第一要素，不管是10086還是熱01040302光功率、線路的折損在現(xiàn)場必須要進行仔細查看，確保收光正常和直連測速正常，先進行路由器重啟，光貓重啟，電腦重啟確保線路正常，進行測速這個思路就是等同于要和用戶做好充分的現(xiàn)場溝通，體現(xiàn)我們的服務(wù)是不打折的，并且要告知用戶，后續(xù)有任何的問題，要找裝維動之以情，曉之以理在以上操作結(jié)束后，使用用戶的電腦或者手機打開軟件或者客戶端進行現(xiàn)場體驗，如用戶的終端性能較差的，可以進行終端對比，體現(xiàn)差異化現(xiàn)場體驗，找出問題主要是體現(xiàn)在直播的卡頓，延遲等情況。白天上門檢測均為正常，此類故障需要耐心的解釋，因為電信在高峰期也有類似情況，或者推薦有我方服務(wù)器的網(wǎng)址進行觀看高峰期網(wǎng)速慢家客故障一般故障處理思路（網(wǎng)速慢）01040302光功率、線路的折損在現(xiàn)場必須要進行仔細查看，服務(wù)規(guī)范和安全生產(chǎn)規(guī)范04服務(wù)規(guī)范和安全生產(chǎn)規(guī)范0401電話聯(lián)系用戶時，要使禮貌用語，并在電話中表明自己的身份、確認用戶信息。例如：您好（你好）我是移動公司寬帶安裝工作人員，您是XX先生（女士）么？今天收到一條寬帶（機頂盒）的安裝工單，請問您是否辦理過在XX小區(qū)（村、道路）要安裝寬帶業(yè)務(wù)。02預(yù)約上門安裝時間要規(guī)范，2小時內(nèi)響應(yīng)后如果手上已有之前約好的單子即將要去安裝，要和用戶說明打這個電話是先確認安裝地址和時間，大概多長時間可以上門。提前10分鐘到達用戶登記的地址（地址準確的前提下）03準備好裝機的各類設(shè)備材料和工器具，檢查安全防護用品等。對現(xiàn)場進行線路走向的查看，并求得用戶同意后開始施工作業(yè)04不得主動要求用戶幫忙，避免發(fā)生意外情況。裝機完畢后要清理現(xiàn)場的余料，檢查自己所帶的工器具后，方可離開用戶家現(xiàn)場裝機服務(wù)規(guī)范01電話聯(lián)系用戶時，要使禮貌用語，并在電話中表明自己的身份、服務(wù)規(guī)范八個一“零容忍“上門十步法口訣現(xiàn)場裝機服務(wù)規(guī)范1、是否服務(wù)滿意2、是否推薦優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站3、確保是否準時上門4、是否告知用戶寬帶使用注意事項5、是否告知設(shè)備放哪里線如何走6、是否推薦寬帶助手7、是否測試過網(wǎng)速8、是否提醒路由器注意事項1、絕不允許在客戶家里抽煙；2、絕不允許不穿工裝上門；3、絕不允許不穿鞋套進門；公寓式居所必須穿鞋套進門，農(nóng)村等開放式居所視情況；4、絕不允許在現(xiàn)場留下垃圾不清理就離開客戶家。必須隨身攜帶垃圾袋和抹布；5、絕不允許在客戶明確要求上門的情況拒絕上門，給客戶帶來極大憤慨情緒；6、絕不允許在與客戶未溝通妥當(dāng)?shù)那闆r下，未兌現(xiàn)承諾遲到。7、絕不允許向用戶兜售路由器等設(shè)備8、絕不允許向用戶索取任何服務(wù)費9、絕不允許私自委托非裝維人員上門服務(wù)。1、上門之前需預(yù)約2、入室之后需溝通3、現(xiàn)場實施需謹慎4、綜合布線需規(guī)范5、安全規(guī)范需遵守6、實施完畢需認證7、準確無誤建檔案8、指尋用戶很關(guān)鍵9、結(jié)束莫忘再提醒10、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)服務(wù)規(guī)范八個一“零容忍“上門十步法口訣現(xiàn)場裝機服務(wù)規(guī)范1、是出發(fā)前的著裝準備和現(xiàn)場標準出發(fā)前的著裝準備和現(xiàn)場標準防護用品施工規(guī)范注意事項現(xiàn)場作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范1、安全帽2、安全帶3、電筆4、絕緣鞋5、梯子防滑墊1、登高時必須戴安全帽，扎安全帶2、不明場景下要用電筆進行帶電測試3、上班著必須著制式絕緣鞋4、登高所使用的梯子必須按照要求有防滑墊，防止登高時梯子滑動墜落1、弱電井內(nèi)施工，要注意周邊是否有帶電的不明線路2、在用戶房間內(nèi)的智能箱內(nèi)要注意其他的帶電線路3、登高時要注意周邊的過往人員和車輛4、登高時不得接聽電話防護用品施工規(guī)范注意事項現(xiàn)場作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范1、安全帽1、登現(xiàn)場登高安全防護措施現(xiàn)場登高安全防護措施1、維護人員必須持有相應(yīng)的資格證書和上崗證，方可參與相應(yīng)設(shè)備的維護工作。2、維護人員必須掌握相關(guān)代維設(shè)備的性能與測試方法，嚴格按有關(guān)維護規(guī)程、測試要求與操作方法進行相應(yīng)設(shè)備的代維工作。3、所有設(shè)備、儀表、工具、設(shè)施、裝備、器材必須定時檢查，符合安全規(guī)定才能投入使用。4、維護人員的工作范圍只局限于相應(yīng)業(yè)務(wù)，當(dāng)維護人員發(fā)現(xiàn)自已不熟悉的設(shè)備時，應(yīng)積極請示，以免發(fā)生不測。5、在工作過程中，維護人員認為自身行為可能危及到人身和設(shè)備的安全時，須經(jīng)請示，在確認安全的情況下，方可繼續(xù)工作。6、在樓房內(nèi)裝機引線時，切勿站在曬臺、窗臺上向下拋扔引線，以防與電力線相觸造成人身事故。7、在戶外作業(yè)遇到雷雨時，應(yīng)及時進入室內(nèi)場所，不要在孤立的電桿、房檐、大樹下躲避。不要使用帶鐵桿的雨傘，不要使用手機，避免直擊雷的襲擊。8、維護人員應(yīng)注意區(qū)分交直流工作地、設(shè)備保護地、防雷接地等地氣的連接情況，避免誤操作引起設(shè)備的接地懸空而遭雷擊。9、要確保戶外設(shè)備、設(shè)施的安全固定，嚴防被大風(fēng)刮倒摔下，造成意外事故發(fā)生。10、在兩設(shè)備對接和測試前，應(yīng)充分考慮電位差、相位差和電平差，避免發(fā)生損壞設(shè)備和儀表的情況。11、在容易發(fā)生短路事故的場所進行操作時，金屬工具的表面必須經(jīng)過絕緣防護。12、在野外作業(yè)遇有六級以上強風(fēng)或暴雨、大雪、濃霧、雷電、冰雹、沙塵暴等惡劣氣象條件時，應(yīng)停止露天作業(yè)。不準在電桿、鐵塔、大樹、廣告牌底下躲避?，F(xiàn)場作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范1、維護人員必須持有相應(yīng)的資格證書和上崗證，方可參與相應(yīng)設(shè)備裝維指標注意點及推薦內(nèi)容05裝維指標注意點及推薦內(nèi)容05裝維相關(guān)指標注意點1、短信預(yù)約及時率：工單派發(fā)到師傅手里，師傅要在1小時內(nèi)電話聯(lián)系用戶，短信預(yù)約：高品質(zhì)服務(wù)(100M及以上）2小時，普通服務(wù)(100M以下）4小時。（注意點：建議都在2小時內(nèi)完成）2、裝機全程及時率：無預(yù)約情況下，200M及以上速率用戶，每天17:00前受理業(yè)務(wù)的工單，當(dāng)天晚上23:59前完成。50M和100M速率用戶為24小時裝機；50M以下速率用戶為48小時裝機；關(guān)于預(yù)約：所有速率用戶裝機，如果用戶有預(yù)約上門時間的（含營業(yè)廳預(yù)約和裝維短信1次預(yù)約），在預(yù)約的當(dāng)天晚上23：59前完成。（注意點：1、在與用戶做預(yù)約的情況下，對于那些暫時無法確定安裝時間的用戶，必須與用戶做好溝通取得用戶的諒解和共識可將預(yù)約裝機時間適當(dāng)延長，在短信上留下裝機電話并告之用戶如果要提前裝機可以隨時撥打電話，裝好以后及時報結(jié)以免超時。如因用戶多次改約導(dǎo)致超時，請在報結(jié)前及時聯(lián)系后臺操作撤單重下。）3、裝移機平均歷時：在規(guī)定時間內(nèi)上門裝機，裝機完成后盡快報結(jié)。（注意點：長時間預(yù)約工單，與用戶溝通好，與后臺做好聯(lián)動，先退單再重新下單。）4、裝機滿意度：裝維在預(yù)約時間里，準時上門，加強現(xiàn)場裝機規(guī)范，多與用戶溝通，對于用戶提出的疑問，及時為用戶解決問題，若無法解答，與用戶溝通解釋，望理解，提高服務(wù)質(zhì)量。裝機完成后，確保能正常使用再離開，可適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)用戶如何回復(fù)，提高滿意度。（注意點：目前已開啟自動報結(jié)功能。裝維現(xiàn)場確認現(xiàn)場情況，提交滿意報結(jié)后工單自動報結(jié)。師傅可以現(xiàn)場指導(dǎo)用戶回復(fù)滿意度短信，如因系統(tǒng)問題，長時間未收到短信，可建議用戶不用回復(fù)）5、寬帶電視竣工率：優(yōu)先推薦有線接入方式安裝寬帶電視，可以保證信號強度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。結(jié)合用戶實際情況，如果用戶是在不接收有線接入也可以使用無線接入。杜絕因解釋不當(dāng)或強制要求有線接入引起業(yè)務(wù)流失。裝維相關(guān)指標注意點1、短信預(yù)約及時率：工單派發(fā)到師傅手里，師裝維相關(guān)指標注意點6、退撤率：裝維在安裝過程中遇到因用戶原因或者現(xiàn)場原因?qū)е聼o法安裝，需填寫清晰完整的退單原因。以下為一些實際場景歸類。（注意點：如遇到地址不對，誤差不大的情況下，可報結(jié)的時候修改成正確的地址，無需退單重下。如未覆蓋之類原因，必須得注明用戶的實際地址是哪里。）情況1具體情景操作備注舉例用戶預(yù)約用戶短時間預(yù)約跟用戶確認時間后在智慧裝維APP中修改預(yù)約裝機時間。

用戶長時間預(yù)約跟用戶確認大致時間后發(fā)起退單，在退單備注。提交退單后，聯(lián)系后臺駁回工單，再將工單掛起。時間+原因預(yù)計4月10日，用戶裝修用戶不確定時間先與用戶大致約一個時間，待下次聯(lián)系，若多次不確定時間的歸為退單。

現(xiàn)場資源滿分光器、分纖箱滿本人具有能力的，直接現(xiàn)場擴容安裝；需代維公司他人支撐，聯(lián)系相關(guān)人員預(yù)計時間，再退單備注時間+地點+原因預(yù)計4月10日，高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳,分光器需擴容光纜、光交等滿（該類情況裝維在第一時間很難發(fā)現(xiàn)，一般為上報分光器、分纖箱滿后得知）咨詢預(yù)計完成時間、需操作的具體段落。聯(lián)系后臺將之前備注過的工單駁回到裝維側(cè)，重新發(fā)起退單，在退單備注，先歸為大致歸為擴容預(yù)計4月10日，高橋鎮(zhèn)賣面橋村,干欣路光交-賣面橋村光交光纜滿需擴容未覆蓋有地址但實際未覆蓋告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為補強地點+原因高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳出租3-80-1號，未覆蓋需補強裝機困難（1、無桿路；2、無管道；3、其他；4、距離過遠）高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳出租3-80-1號，河對面單獨區(qū)域無桿路需補強大面積未覆蓋（廠區(qū)、宿舍、村、小區(qū)、賓館）告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為未覆蓋地點+（類別）原因高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳，村未覆蓋施工單位建設(shè)中未交接告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為建設(shè)中地點+（類別）原因+進度高橋鎮(zhèn)賣面橋村陽光不銹鋼廠，廠房宿舍建設(shè)中，樓道已裝分纖箱拆遷告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為未覆蓋地點+（類別）原因+進度高橋鎮(zhèn)賣面橋村，該村正在拆遷，線路都已破壞戶線不足1、共建共享；2、已安裝多門寬帶；3、戶線不通告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為戶線不足地點+原因+細致原因高橋鎮(zhèn)賣面橋村陽光不銹鋼宿舍，戶線不足，用戶所在寢室已安裝多門寬帶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)和資管割接告知代維公司相關(guān)情況，在退單中備注，先歸為大致歸為網(wǎng)絡(luò)地點+原因

設(shè)備故障高橋鎮(zhèn)賣面橋村陽光不銹鋼廠，ONU01設(shè)備故障物業(yè)或鄰居阻撓高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳出租3-80-1號，鄰居不同意過線不愿打孔拉明線

對移動網(wǎng)絡(luò)不滿

資源滿，用戶不愿等

用戶用戶拒裝先做挽留，失敗后詢問用戶不愿意安裝的具體原因后備注原因+細致原因用戶拒裝，老寬帶未到期已安裝其他寬帶退單備注

時間不確定退單備注時間不確定，多次與用戶聯(lián)系一直不確定時間。無法聯(lián)系上用戶退單備注

營業(yè)受理錯誤一般該類工單可以修改信息后重下，需要重下的備注中必須有“重下”字樣。重下類工單退單后及時聯(lián)系后臺要求與市場溝通；不可重下的工單直接備注原因原因用戶手機號碼錯誤無法聯(lián)系營業(yè)要求退單

資費調(diào)整實際上門安裝時與原先受理套餐不一致,可以重下業(yè)務(wù)類型與實際用戶類型不一致

裝維相關(guān)指標注意點6、退撤率：裝維在安裝過程中遇到因用戶原因推薦內(nèi)容一、關(guān)注“浙江移動寬帶助手”公眾號（新裝和修障上門時均推薦，推薦率90%以上）關(guān)注方式：1）--微信添加朋友—公眾號—輸入“浙江移動寬帶助手”，加以關(guān)注2）掃二維碼（如右圖）關(guān)注后，進入微信號下方“我的”窗口綁定賬號，綁定后才有效。推薦口徑浙江移動針對寬帶客戶推出了寬帶助手微信公眾號，您使用過程中碰到網(wǎng)絡(luò)問題，可以通過“在線報障”模塊進行網(wǎng)絡(luò)自助診斷或者報障，在線客服會實時地為你提供服務(wù)。

二、寬帶助手客戶端安裝（新裝和修障上門時均推薦，如果用戶不反感）安裝方式：(建議關(guān)閉用戶側(cè)的360衛(wèi)士等軟件后進行)1、從139site獲取：/打開139site主頁，點擊“寬帶助手”圖標，即可下載。如下圖：2）備用地址：0:3601/updata/files/setup.msi安裝后點擊主界面中的“賬號綁定”按鈕。自動綁定或者手動輸入客戶的寬帶賬號進行綁定。綁定成功后，客戶端藍色區(qū)域的右下角會顯示客戶的寬帶賬號、帶寬、區(qū)域。推薦口徑移動開發(fā)了一款寬帶助手客戶端，可以進行寬帶測速、自助排障，優(yōu)質(zhì)資源網(wǎng)址推薦和在線客服幾大功能。您使用過程中碰到網(wǎng)絡(luò)問題，可以點擊在線客服，客服會及時的遠程幫你確認網(wǎng)絡(luò)問題。推薦內(nèi)容一、關(guān)注“浙江移動寬帶助手”公眾號（新裝和修障上門時感謝聆聽感謝聆聽演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！裝維人員日常工作手冊

2018年3月30日裝維人員日常工作手冊01020304網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)負責(zé)工作內(nèi)容現(xiàn)場裝機操作一般步驟一般故障現(xiàn)場處理思路現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范和安全生產(chǎn)規(guī)范目錄CONTENTS05裝維指標注意點及推薦內(nèi)容01020304網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)負責(zé)工作內(nèi)容現(xiàn)場裝機操作一般故網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)工作內(nèi)容簡述01網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)01第三階段上門施工

業(yè)務(wù)成功激活后，會通過IMEP派單，將工單流轉(zhuǎn)到有線業(yè)務(wù)平臺，系統(tǒng)自動派單到對應(yīng)裝維手機第二階段資源激活

資源配置成功后，會經(jīng)過RMS、HW3A、N2000三個平臺的驗證并激活第二階段現(xiàn)場反饋

現(xiàn)場無法完成，裝維要負責(zé)將無法安裝的原因進行上報，例如：盲區(qū)的補厚，糾紛區(qū)域的協(xié)調(diào)，物業(yè)阻撓與用戶的溝通，預(yù)埋線不通提供其他布線方案等第一階段資源配置

工單從前端受理以后，流轉(zhuǎn)到資管配置平臺，資管平臺會根據(jù)資源覆蓋情況自動配置到對應(yīng)的資源點上第一階段聯(lián)系安裝

打開APP，按照工單上的信息，在規(guī)定的時限內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，確認地址，收費情況，并告知上門安裝時間，完成現(xiàn)場安裝，工單閉環(huán)后臺資源配置流程一線裝維負責(zé)工作內(nèi)容第三階段上門施工

第二階段資源激活

第二階段現(xiàn)場反饋

第一階工單流轉(zhuǎn)示意圖工單流轉(zhuǎn)示意圖1、工單到了第②步資源分配這步的時候，說明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到資管的代辦工單了，如果這個時候前臺直接撤單會導(dǎo)致PBOSS撤單卡單，無法完成撤單同時工單也會卡在資管代辦工單，無法提交回單2、工單到了第⑤步

上門施工，說明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到有線平臺了，工單很快就會派發(fā)到裝維APP上，這個時候前臺要進行撤單的話，無法直接操作3、工單流轉(zhuǎn)或者資源重配時，會因為平臺問題，可能造成工單卡單，無法正常流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)開通1、解決辦法：需要營業(yè)廳前臺發(fā)投訴一體化工單，讓廠家先在PBOSS上撤單，流程結(jié)束后，再讓資管廠家把資管代辦工單撤銷才算撤單完成2、解決辦法：裝維人員要在APP內(nèi)根據(jù)實際退單原因先進行退單申請，然后再由后臺審核退單，審核通過工單才會退回前臺，前臺才能進行撤單處理3、解決辦法：統(tǒng)一由現(xiàn)場反饋后，集中化后臺人員與廠家對接處理網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)可能會存在的問題1、工單到了第②步資源分配這步的時候，說明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到現(xiàn)場裝機人員操作的一般步驟02現(xiàn)場裝機人員操作的一般步驟02參加網(wǎng)格報道，檢查安全防護用品及工器具當(dāng)日光貓、機頂盒和輔料的領(lǐng)取統(tǒng)計當(dāng)日要處理的故障和新裝數(shù)量裝維人員到屬地網(wǎng)格進行裝機維護每日出車前的各項工作準備參加網(wǎng)格報道，檢查安全防護用品及工器具當(dāng)日光貓、機頂盒和輔料網(wǎng)格安全防護用品工器具檢查網(wǎng)格安全防護用品工器具檢查1.聯(lián)系用戶按照下派的時間，在2小時內(nèi)先和用戶聯(lián)系，與用戶核對基本的裝機信息，并根據(jù)用戶的時間告知用戶上門時間2.上門準備根據(jù)工單上的信息，帶上對應(yīng)型號的光貓和機頂盒，檢查工器具和在裝機中所需要的其他物品裝機現(xiàn)場一般流程3.安裝調(diào)試根據(jù)用戶的居住環(huán)境，提供安裝的方案，并按照規(guī)范走線，安裝光貓和機頂盒，現(xiàn)場進行數(shù)據(jù)開通演示，光功率檢測，并進行網(wǎng)速測試4.結(jié)束告別安裝完畢后，告知用戶需要注意的事項，并告知用戶會有滿意度評分的短信，引導(dǎo)用戶打10分，給予現(xiàn)場服務(wù)打分1.聯(lián)系用戶按照下派的時間，在2小時內(nèi)先和用戶聯(lián)系，與用戶核一.分纖箱外觀1.箱號與資管要一致；

2.無多余盤線二.分光器端口信息（注：標簽內(nèi)容為賬號+地址）1.分光器端口必須清晰；2.一級分纖箱——備注“一級分光”；3.分纖箱內(nèi)走線整齊；4.分光器固定；5.現(xiàn)場分光比、標簽帳號和地址、現(xiàn)場端口要與資管一致；6.FTTB工單核對ONU端口號與現(xiàn)場一致；報結(jié)照片規(guī)范三.拆機工單質(zhì)檢規(guī)范1：分光器端口信息(拔掉狀態(tài)):標簽清晰四.寬帶電視安裝工單質(zhì)檢規(guī)范1.帶有中國移動LOGO的畫面，畫面顯示的時間大致與工單時間吻合2.機頂盒設(shè)備信息(背面條形碼)注：若用戶表示“自行安裝”或“無電視機”需在報結(jié)中備注清楚一.分纖箱外觀1.箱號與資管要一致；二.分光器端口信息（注：裝移機現(xiàn)場需要提供的照片裝移機現(xiàn)場需要提供的照片機頂盒現(xiàn)場需要提供的照片機頂盒現(xiàn)場需要提供的照片0204010305現(xiàn)場資料問題，例如割接以后，現(xiàn)場標簽未更新，配置數(shù)據(jù)失敗，延長現(xiàn)場裝機時間，對此裝維每次裝機或者割接，拆機等操作都需做好標簽標識。錯誤地址，裝維到了現(xiàn)場實際未有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，可上報給后臺審核是否補強或者退單預(yù)埋線被其他運營商占用，無法利用既有預(yù)埋線接入，需要引導(dǎo)用戶進行他網(wǎng)寬帶拆機，或者明線接入用戶不確定安裝時間，多次預(yù)約，導(dǎo)致工單無法在全程時限內(nèi)竣工，影響全程及時率和裝機歷時；或者前臺直接預(yù)約，超出工單全程時限，可在裝機前上報給后臺進行撤單重下寬帶資費在受理時未做詳細介紹，需要現(xiàn)場進行補位營銷，也會使現(xiàn)場裝機時間增加，裝維可了解一定的套餐信息，當(dāng)場給用戶解釋清楚。裝機過程中可能會遇到的幾種情況0204010305現(xiàn)場資料問題，例如割接以后，現(xiàn)場標簽未更一般故障現(xiàn)場處理思路03一般故障現(xiàn)場處理思路03光貓當(dāng)機路由器當(dāng)機停機欠費729網(wǎng)卡禁用1、遠程能解決的非法境外網(wǎng)頁其他涉賭等網(wǎng)頁的訪問需求高峰期網(wǎng)速慢，直播卡3、超出服務(wù)范圍光貓亮紅燈直連撥號651/678錯誤代碼網(wǎng)速慢2、需要上門處理家客一般故障分類光貓當(dāng)機1、遠程能解決的非法境外網(wǎng)頁3、超出服務(wù)范圍光貓亮紅

及時響應(yīng)工作是體現(xiàn)服務(wù)的第一要素，不管是10086還是熱線以及個人的故障，能否及時響應(yīng)用戶，就證明我們的服務(wù)效率高，用戶在心理上能夠得到被尊重的感覺1、及時響應(yīng)工作要到位對于故障的準確判斷可以縮短故障處理歷時，體現(xiàn)我們裝維人員的專業(yè)性，高效性，也是提高個人效能的重要基礎(chǔ)之一2、故障現(xiàn)象判斷要準確埋頭苦干有時候不能換來用戶的“十分滿意”其實用戶也有溝通和互動的心理需求，通過裝維與用戶的現(xiàn)場互動溝通，建立良好的關(guān)系3、現(xiàn)場互動溝通要充分在現(xiàn)場處理故障盡量用比喻來將我們的專業(yè)性術(shù)語通俗化掉，不能讓用戶感覺我們解釋的東西他們聽不懂，那就無法認可4、專業(yè)術(shù)語講解要通俗滿意度的引導(dǎo)不能過于刻意，是要在良好的服務(wù)前提下用戶從內(nèi)心對服務(wù)人員的認可，因此用心的服務(wù)會得到用戶的滿意評價5、滿意度引導(dǎo)要誠懇這個動作是為了減少后續(xù)的投訴量，裝維接聽的故障可以占到所有故障的一半，現(xiàn)在又多了熱線的分流，也可以讓后臺人員進行預(yù)處理，提高一線人員效率6、故障引導(dǎo)不能忘故障處理五個要，一不忘及時響應(yīng)工作是體現(xiàn)服務(wù)的第一要素，不管是10086還是熱01040302光功率、線路的折損在現(xiàn)場必須要進行仔細查看，確保收光正常和直連測速正常，先進行路由器重啟，光貓重啟，電腦重啟確保線路正常，進行測速這個思路就是等同于要和用戶做好充分的現(xiàn)場溝通，體現(xiàn)我們的服務(wù)是不打折的，并且要告知用戶，后續(xù)有任何的問題，要找裝維動之以情，曉之以理在以上操作結(jié)束后，使用用戶的電腦或者手機打開軟件或者客戶端進行現(xiàn)場體驗，如用戶的終端性能較差的，可以進行終端對比，體現(xiàn)差異化現(xiàn)場體驗，找出問題主要是體現(xiàn)在直播的卡頓，延遲等情況。白天上門檢測均為正常，此類故障需要耐心的解釋，因為電信在高峰期也有類似情況，或者推薦有我方服務(wù)器的網(wǎng)址進行觀看高峰期網(wǎng)速慢家客故障一般故障處理思路（網(wǎng)速慢）01040302光功率、線路的折損在現(xiàn)場必須要進行仔細查看，服務(wù)規(guī)范和安全生產(chǎn)規(guī)范04服務(wù)規(guī)范和安全生產(chǎn)規(guī)范0401電話聯(lián)系用戶時，要使禮貌用語，并在電話中表明自己的身份、確認用戶信息。例如：您好（你好）我是移動公司寬帶安裝工作人員，您是XX先生（女士）么？今天收到一條寬帶（機頂盒）的安裝工單，請問您是否辦理過在XX小區(qū)（村、道路）要安裝寬帶業(yè)務(wù)。02預(yù)約上門安裝時間要規(guī)范，2小時內(nèi)響應(yīng)后如果手上已有之前約好的單子即將要去安裝，要和用戶說明打這個電話是先確認安裝地址和時間，大概多長時間可以上門。提前10分鐘到達用戶登記的地址（地址準確的前提下）03準備好裝機的各類設(shè)備材料和工器具，檢查安全防護用品等。對現(xiàn)場進行線路走向的查看，并求得用戶同意后開始施工作業(yè)04不得主動要求用戶幫忙，避免發(fā)生意外情況。裝機完畢后要清理現(xiàn)場的余料，檢查自己所帶的工器具后，方可離開用戶家現(xiàn)場裝機服務(wù)規(guī)范01電話聯(lián)系用戶時，要使禮貌用語，并在電話中表明自己的身份、服務(wù)規(guī)范八個一“零容忍“上門十步法口訣現(xiàn)場裝機服務(wù)規(guī)范1、是否服務(wù)滿意2、是否推薦優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站3、確保是否準時上門4、是否告知用戶寬帶使用注意事項5、是否告知設(shè)備放哪里線如何走6、是否推薦寬帶助手7、是否測試過網(wǎng)速8、是否提醒路由器注意事項1、絕不允許在客戶家里抽煙；2、絕不允許不穿工裝上門；3、絕不允許不穿鞋套進門；公寓式居所必須穿鞋套進門，農(nóng)村等開放式居所視情況；4、絕不允許在現(xiàn)場留下垃圾不清理就離開客戶家。必須隨身攜帶垃圾袋和抹布；5、絕不允許在客戶明確要求上門的情況拒絕上門，給客戶帶來極大憤慨情緒；6、絕不允許在與客戶未溝通妥當(dāng)?shù)那闆r下，未兌現(xiàn)承諾遲到。7、絕不允許向用戶兜售路由器等設(shè)備8、絕不允許向用戶索取任何服務(wù)費9、絕不允許私自委托非裝維人員上門服務(wù)。1、上門之前需預(yù)約2、入室之后需溝通3、現(xiàn)場實施需謹慎4、綜合布線需規(guī)范5、安全規(guī)范需遵守6、實施完畢需認證7、準確無誤建檔案8、指尋用戶很關(guān)鍵9、結(jié)束莫忘再提醒10、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)服務(wù)規(guī)范八個一“零容忍“上門十步法口訣現(xiàn)場裝機服務(wù)規(guī)范1、是出發(fā)前的著裝準備和現(xiàn)場標準出發(fā)前的著裝準備和現(xiàn)場標準防護用品施工規(guī)范注意事項現(xiàn)場作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范1、安全帽2、安全帶3、電筆4、絕緣鞋5、梯子防滑墊1、登高時必須戴安全帽，扎安全帶2、不明場景下要用電筆進行帶電測試3、上班著必須著制式絕緣鞋4、登高所使用的梯子必須按照要求有防滑墊，防止登高時梯子滑動墜落1、弱電井內(nèi)施工，要注意周邊是否有帶電的不明線路2、在用戶房間內(nèi)的智能箱內(nèi)要注意其他的帶電線路3、登高時要注意周邊的過往人員和車輛4、登高時不得接聽電話防護用品施工規(guī)范注意事項現(xiàn)場作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范1、安全帽1、登現(xiàn)場登高安全防護措施現(xiàn)場登高安全防護措施1、維護人員必須持有相應(yīng)的資格證書和上崗證，方可參與相應(yīng)設(shè)備的維護工作。2、維護人員必須掌握相關(guān)代維設(shè)備的性能與測試方法，嚴格按有關(guān)維護規(guī)程、測試要求與操作方法進行相應(yīng)設(shè)備的代維工作。3、所有設(shè)備、儀表、工具、設(shè)施、裝備、器材必須定時檢查，符合安全規(guī)定才能投入使用。4、維護人員的工作范圍只局限于相應(yīng)業(yè)務(wù)，當(dāng)維護人員發(fā)現(xiàn)自已不熟悉的設(shè)備時，應(yīng)積極請示，以免發(fā)生不測。5、在工作過程中，維護人員認為自身行為可能危及到人身和設(shè)備的安全時，須經(jīng)請示，在確認安全的情況下，方可繼續(xù)工作。6、在樓房內(nèi)裝機引線時，切勿站在曬臺、窗臺上向下拋扔引線，以防與電力線相觸造成人身事故。7、在戶外作業(yè)遇到雷雨時，應(yīng)及時進入室內(nèi)場所，不要在孤立的電桿、房檐、大樹下躲避。不要使用帶鐵桿的雨傘，不要使用手機，避免直擊雷的襲擊。8、維護人員應(yīng)注意區(qū)分交直流工作地、設(shè)備保護地、防雷接地等地氣的連接情況，避免誤操作引起設(shè)備的接地懸空而遭雷擊。9、要確保戶外設(shè)備、設(shè)施的安全固定，嚴防被大風(fēng)刮倒摔下，造成意外事故發(fā)生。10、在兩設(shè)備對接和測試前，應(yīng)充分考慮電位差、相位差和電平差，避免發(fā)生損壞設(shè)備和儀表的情況。11、在容易發(fā)生短路事故的場所進行操作時，金屬工具的表面必須經(jīng)過絕緣防護。12、在野外作業(yè)遇有六級以上強風(fēng)或暴雨、大雪、濃霧、雷電、冰雹、沙塵暴等惡劣氣象條件時，應(yīng)停止露天作業(yè)。不準在電桿、鐵塔、大樹、廣告牌底下躲避?，F(xiàn)場作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范1、維護人員必須持有相應(yīng)的資格證書和上崗證，方可參與相應(yīng)設(shè)備裝維指標注意點及推薦內(nèi)容05裝維指標注意點及推薦內(nèi)容05裝維相關(guān)指標注意點1、短信預(yù)約及時率：工單派發(fā)到師傅手里，師傅要在1小時內(nèi)電話聯(lián)系用戶，短信預(yù)約：高品質(zhì)服務(wù)(100M及以上）2小時，普通服務(wù)(100M以下）4小時。（注意點：建議都在2小時內(nèi)完成）2、裝機全程及時率：無預(yù)約情況下，200M及以上速率用戶，每天17:00前受理業(yè)務(wù)的工單，當(dāng)天晚上23:59前完成。50M和100M速率用戶為24小時裝機；50M以下速率用戶為48小時裝機；關(guān)于預(yù)約：所有速率用戶裝機，如果用戶有預(yù)約上門時間的（含營業(yè)廳預(yù)約和裝維短信1次預(yù)約），在預(yù)約的當(dāng)天晚上23：59前完成。（注意點：1、在與用戶做預(yù)約的情況下，對于那些暫時無法確定安裝時間的用戶，必須與用戶做好溝通取得用戶的諒解和共識可將預(yù)約裝機時間適當(dāng)延長，在短信上留下裝機電話并告之用戶如果要提前裝機可以隨時撥打電話，裝好以后及時報結(jié)以免超時。如因用戶多次改約導(dǎo)致超時，請在報結(jié)前及時聯(lián)系后臺操作撤單重下。）3、裝移機平均歷時：在規(guī)定時間內(nèi)上門裝機，裝機完成后盡快報結(jié)。（注意點：長時間預(yù)約工單，與用戶溝通好，與后臺做好聯(lián)動，先退單再重新下單。）4、裝機滿意度：裝維在預(yù)約時間里，準時上門，加強現(xiàn)場裝機規(guī)范，多與用戶溝通，對于用戶提出的疑問，及時為用戶解決問題，若無法解答，與用戶溝通解釋，望理解，提高服務(wù)質(zhì)量。裝機完成后，確保能正常使用再離開，可適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)用戶如何回復(fù)，提高滿意度。（注意點：目前已開啟自動報結(jié)功能。裝維現(xiàn)場確認現(xiàn)場情況，提交滿意報結(jié)后工單自動報結(jié)。師傅可以現(xiàn)場指導(dǎo)用戶回復(fù)滿意度短信，如因系統(tǒng)問題，長時間未收到短信，可建議用戶不用回復(fù)）5、寬帶電視竣工率：優(yōu)先推薦有線接入方式安裝寬帶電視，可以保證信號強度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。結(jié)合用戶實際情況，如果用戶是在不接收有線接入也可以使用無線接入。杜絕因解釋不當(dāng)或強制要求有線接入引起業(yè)務(wù)流失。裝維相關(guān)指標注意點1、短信預(yù)約及時率：工單派發(fā)到師傅手里，師裝維相關(guān)指標注意點6、退撤率：裝維在安裝過程中遇到因用戶原因或者現(xiàn)場原因?qū)е聼o法安裝，需填寫清晰完整的退單原因。以下為一些實際場景歸類。（注意點：如遇到地址不對，誤差不大的情況下，可報結(jié)的時候修改成正確的地址，無需退單重下。如未覆蓋之類原因，必須得注明用戶的實際地址是哪里。）情況1具體情景操作備注舉例用戶預(yù)約用戶短時間預(yù)約跟用戶確認時間后在智慧裝維APP中修改預(yù)約裝機時間。

用戶長時間預(yù)約跟用戶確認大致時間后發(fā)起退單，在退單備注。提交退單后，聯(lián)系后臺駁回工單，再將工單掛起。時間+原因預(yù)計4月10日，用戶裝修用戶不確定時間先與用戶大致約一個時間，待下次聯(lián)系，若多次不確定時間的歸為退單。

現(xiàn)場資源滿分光器、分纖箱滿本人具有能力的，直接現(xiàn)場擴容安裝；需代維公司他人支撐，聯(lián)系相關(guān)人員預(yù)計時間，再退單備注時間+地點+原因預(yù)計4月10日，高橋鎮(zhèn)賣面橋村樓下陳,分光器需擴容光纜、光交等滿（該類情況裝維在第一時間很難發(fā)現(xiàn)，一般為上報分光器、分纖箱滿后得知）咨詢預(yù)計完成時間、需操作的具體段落。聯(lián)系后臺將之前備注過的工單駁回到裝維側(cè)，重新發(fā)起退單