旅行社質(zhì)量管理知識

本資料來源第五章旅行社質(zhì)量管理第五章第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理基本概念二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評估一、旅行社質(zhì)量管理的概念把旅行社作為一個整體，以最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量為對象，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，而進(jìn)行的全時制、全空間、全員額、全過程的管理活動。第五章二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理1、精心設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游線路和節(jié)目內(nèi)容。2、把握好食住行游購?qiáng)实拳h(huán)節(jié)第五章二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（態(tài)度、語言、項(xiàng)目、技術(shù)、儀表、時間、時機(jī)）服務(wù)的規(guī)范化和個性化杜絕違紀(jì)案例動態(tài)分級管理第五章三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)（一）旅行社的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)類型：1、業(yè)務(wù)員在營業(yè)點(diǎn)接待咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客（旅行社所在地進(jìn)行）2、導(dǎo)游人員在旅游者旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)》（旅游活動地進(jìn)行）特點(diǎn)與飯店相比，對硬件條件的依賴性小的多，更多是依賴于自身的表現(xiàn)。旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴問題是當(dāng)前旅游投訴的重點(diǎn)。第五章三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)1、預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量2、過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量3、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量第五章四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評估（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)1、有形性2、可靠性3、反應(yīng)性4、保證性5、移情性第五章四、、旅旅行行社社的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評估估（二二））旅旅行行社社服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的評評估估方方法法SERVQUAL方法第五章章第二節(jié)節(jié)旅旅行行社外外部質(zhì)質(zhì)量管管理一、旅旅行社社資質(zhì)質(zhì)等級級的劃劃分與與評定定二、旅旅行社社管理理?xiàng)l例例和旅旅行社社質(zhì)量量保證證金制制度三、導(dǎo)導(dǎo)游人人員管管理?xiàng)l條例和和導(dǎo)游游服務(wù)務(wù)質(zhì)量量規(guī)定定第五章章第二節(jié)節(jié)旅旅行行社外外部質(zhì)質(zhì)量管管理（一））劃分分依據(jù)據(jù)QQQ（二））劃分分方法法（三））評定定組織織與程程序第五章章一、旅旅行社社資質(zhì)質(zhì)等級級的劃劃分與與評定定第二節(jié)節(jié)旅旅行行社外外部質(zhì)質(zhì)量管管理旅行社社管理理?xiàng)l例例旅行社社質(zhì)量量保證證金制制度第五章章二、旅旅行社社管理理?xiàng)l例例和旅旅行社社質(zhì)量量保證證金制制度第二節(jié)節(jié)旅旅行行社外外部質(zhì)質(zhì)量管管理導(dǎo)游人人員管管理?xiàng)l條例導(dǎo)游服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量第五章章三、導(dǎo)導(dǎo)游人人員管管理?xiàng)l條例和和導(dǎo)游游服務(wù)務(wù)質(zhì)量量規(guī)定定第三節(jié)節(jié)旅旅行行社內(nèi)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管管理第五章章一、旅旅行社社服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的控控制二、旅旅行社社服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的控控制方方法三、旅旅行社社服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的改改進(jìn)第五章章一、旅旅行社社服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的控控制服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的控制制是旅旅行社社為了了保證證服務(wù)務(wù)質(zhì)量量而綜綜合運(yùn)運(yùn)用一一整套套管理理體系系，按按照事事先制制定的的服務(wù)務(wù)規(guī)范范對服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)常性性跟蹤蹤了解解，根根據(jù)實(shí)實(shí)際情情況調(diào)調(diào)整服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，，以確確保旅旅游者者對旅旅行社社的服服務(wù)感感到滿滿意。。第三節(jié)節(jié)旅旅行行社內(nèi)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管管理第五章章一、旅旅行社社服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的控控制三個步步驟：：1、由由旅行行社的的管理理人員員制定定服務(wù)務(wù)規(guī)范范。2、由由員工工按照照規(guī)范范的要要求提提供服服務(wù)；；3、由由管理理人員員按照照規(guī)范范的要要求對對服務(wù)務(wù)情況況進(jìn)行行檢查查和監(jiān)監(jiān)督。。第五章章二、旅旅行社社服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的控控制方方法1、配配備專專人2、質(zhì)質(zhì)量信信息循循環(huán)反反饋3、每每團(tuán)必必訪4、編編制質(zhì)質(zhì)量周周報(bào)5、按按人建建檔6、每每月兌兌現(xiàn)7、質(zhì)質(zhì)量報(bào)報(bào)告8、評評分定定級9、有有訴必必應(yīng)10、、差團(tuán)團(tuán)處理理謝謝觀觀看/歡迎下下載BYFAITHIME