現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)方法研討

本資料來源第八章質(zhì)量改進(jìn)本章主要內(nèi)容1、質(zhì)量問題及其解決2、質(zhì)量改進(jìn)方法：戴明環(huán)（PDCA）；朱蘭質(zhì)量改進(jìn)方法3、創(chuàng)造性問題解決方法4、六西格瑪質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量問題解決質(zhì)量改進(jìn)的傳統(tǒng)觀點：在傳統(tǒng)企業(yè)中，質(zhì)量改進(jìn)是一種針對產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題時的應(yīng)急和補救措施，管理者對生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)不甚往往會持一種維持態(tài)度。

知道20世紀(jì)50年代現(xiàn)代質(zhì)量管理理論在日本的應(yīng)用與發(fā)展，質(zhì)量改進(jìn)的概念才得到了新的詮釋和實踐。一、質(zhì)量問題的分類質(zhì)量問題的概念：就是實際產(chǎn)出與預(yù)期效果之間出現(xiàn)的偏差，會同時影響組織和其他顧客的收益。質(zhì)量問題與質(zhì)量改進(jìn)相聯(lián)系；質(zhì)量改進(jìn)的目的：就是通過解決質(zhì)量問題向組織及其顧客提供更多的收益，涉及整個組織內(nèi)部所采取的提高活動和過程的效率和效益的各種措施。根據(jù)問題的有關(guān)信息可獲取程度，質(zhì)量問題一般可分為一下三種形式：1、結(jié)構(gòu)式質(zhì)量問題（StructuredQualityproblem）特征：人們可以獲得這類質(zhì)量問題的完全信息，管理人員或操作者可以清楚地知道發(fā)生了什么問題、應(yīng)該是什么狀況、為什么會出現(xiàn)這種問題。例：在生產(chǎn)過程中要對鋼板進(jìn)行機器打孔，但是在某次的檢驗中發(fā)現(xiàn)空的直徑比設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)要小。這就是結(jié)構(gòu)式質(zhì)量問題。解決方案：對結(jié)構(gòu)式質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)和解決方法完全可以制定程序化的步驟，對相應(yīng)的問題采取制定的方法步驟采取補救措施即可。2、病態(tài)結(jié)構(gòu)質(zhì)量問題（Ill－Structured）特征：與結(jié)構(gòu)式質(zhì)量問題想對應(yīng)，Ill－Structured質(zhì)量問題的特征是高度模糊性。這類問題可能隱藏在紛雜的管理現(xiàn)狀背后，或是由多重原因造成，不易發(fā)現(xiàn)和解決，甚至不容易很清楚地將這類問題描述清楚。例：在產(chǎn)品品檢驗驗當(dāng)中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)27%的產(chǎn)品品不符符合性性能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，這樣樣的質(zhì)質(zhì)量問問題就就不像像上例例打孔孔直徑徑問題題那樣樣直觀觀，必必須要要針對對這個個問題題進(jìn)行行專門門的系系統(tǒng)的的研究究和解解決。。解決方方案：：問題可可能會會有很很多可可能解解決方方案，，無法法程序序化解解決，，問題題的解解決要要求系系統(tǒng)的的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題過程程和具具有創(chuàng)創(chuàng)造性性的解解決途途徑。。3、半結(jié)結(jié)構(gòu)式式質(zhì)量量問題題（Semi－Qualityproblem）半結(jié)構(gòu)構(gòu)式質(zhì)質(zhì)量問問題的的清晰晰程度度介于于二者者之間間。解決這這類問問題可可以遵遵循一一定的的程序序步驟驟，但但過程程中也也會包包含對對可能能出現(xiàn)現(xiàn)的不不確定定情況況的判判斷和和決策策。二、質(zhì)質(zhì)量問問題的的解決決解決質(zhì)質(zhì)量問問題就就是要要消除除系統(tǒng)統(tǒng)過程程中的的變異異因素素，使使最終終的產(chǎn)產(chǎn)出與與設(shè)計計的預(yù)預(yù)期的的產(chǎn)出出相一一致。。系統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)生變變異的的原因因有兩兩種：：普通通原因因和特特殊原原因。。因為導(dǎo)導(dǎo)致變變異的的原因因不同同，消消除變變異所所要采采取的的措施施也不不同：：1、由特特殊原原因?qū)?dǎo)致的的變異異通常?？梢砸越?jīng)過過質(zhì)量量控制制程序序查出出并予予以消消除，，過程程不需需要進(jìn)進(jìn)行大大幅度度的更更改；；2、由普普通原原因?qū)?dǎo)致的的變異異通常常要求求采取取質(zhì)量量管理理上的的改進(jìn)進(jìn)措施施改變變系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計計的某某些固固有特特征。。三、質(zhì)質(zhì)量問問題與與質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量問問題的的解決決是質(zhì)質(zhì)量控控制和和質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)活動動的核核心。。質(zhì)量控控制的的作用用就是是維持持質(zhì)量量的穩(wěn)穩(wěn)定性性。質(zhì)量改改進(jìn)措措施的的作用用就是是通過過改進(jìn)進(jìn)措施施消滅滅引起起工作作水平平低劣劣的系系統(tǒng)性性問題題，而而使組組織的的質(zhì)量量水平平提升升。質(zhì)量問問題解解決與與質(zhì)量量控制制、質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)具具體關(guān)關(guān)系如如圖所所示：——（手繪繪）第二節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)方方法一、戴戴明環(huán)環(huán)（TheDemingCycle）戴明環(huán)環(huán)原稱稱休哈哈特環(huán)環(huán)，有有美國國著名名統(tǒng)計計與質(zhì)質(zhì)量管管理專專家休休哈特特創(chuàng)立立，后后因20世紀(jì)50年代戴戴明將將其應(yīng)應(yīng)用于于日本本得以以廣泛泛推廣廣，因因此改改名為為戴明明環(huán)。。戴明環(huán)環(huán)原由由4階段組組成：：計劃（（Plan）執(zhí)行（（do）檢查（（check）實施（（Action）1990年，戴戴明將將其中中第三三階段段——檢查（（check）改為為研究究（Study）。然然而人人們?nèi)匀匀涣?xí)習(xí)慣將將其稱稱為PDCA循環(huán)。。其過程程如圖圖所示示：——（手繪繪）四個階階段為為：（一））計劃劃階段段（二））執(zhí)行行階段段（三））研究究階段段（四））實施施階段段二、朱朱蘭的的質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)方法法核心思思想：：持續(xù)續(xù)的消消減由由質(zhì)量量問題題造成成的相相關(guān)成成本。。1、爭取取高層層的支支持圖示——（手繪繪）2、確定定項目目3、診斷斷過程程4、治療療過程程5、保持持和控控制階階段第三節(jié)節(jié)創(chuàng)創(chuàng)造性性問題題的解解決1、理解解目前前的““混亂亂”（（mess）可利用用業(yè)務(wù)務(wù)分析析、流流程圖圖、控控制圖圖等方方法和和工具具來理理解現(xiàn)現(xiàn)狀、、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題2、收集集數(shù)據(jù)據(jù)3、識別別具體體問題題（表格格說明明）這個階階段主主要使使用直直方圖圖、帕帕雷托托圖、、問題題探測測方法法等工具和和技術(shù)術(shù)，幫幫助改改進(jìn)人人員高高校準(zhǔn)準(zhǔn)確地地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量問題題。4、生產(chǎn)產(chǎn)建議議5、制定定解決決方案案6、實施施階段段第四節(jié)節(jié)六六西格格瑪方方法一、六六西格格瑪質(zhì)質(zhì)量（一））產(chǎn)生生背景景20世紀(jì)70年代，，摩托托羅拉拉公司司產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量受受到來來自日日本公公司的的嚴(yán)峻峻挑戰(zhàn)戰(zhàn)。公公司決決定認(rèn)認(rèn)真地地采取取質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)略略，以以高質(zhì)質(zhì)量的的產(chǎn)品品和完完全的的顧客客滿意意來應(yīng)應(yīng)對競競爭。。在其其實施施的若若干改改進(jìn)措措施中中，第第一條條就是是六西西格瑪瑪質(zhì)量量管理理。1987年，Motorola建立了產(chǎn)品品生產(chǎn)的““6sigma”概念和相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量管管理方法。。采取六西西格瑪方法法管理后，，該公司平平均每年提提高生產(chǎn)率率12.3%，由于質(zhì)量量缺陷造成成的費用消消費減少了了84%，運作過程程中的失誤誤降低99.7％。通用電氣公公司（GE）1995年開始引入入六西格瑪瑪管理方法法，隨后其其經(jīng)濟(jì)效益益加速增長長：1998年因此節(jié)省省資金75億美元，1999年節(jié)省資金金達(dá)160億美元。GE全面實施六六西格瑪模模式取得的的輝煌業(yè)績績，使六西西格瑪質(zhì)量量管理方法法名聲大振振。此后，六西西格瑪方法法被視為質(zhì)質(zhì)量管理秘秘訣而得以以廣泛學(xué)習(xí)習(xí)和效仿。。（二）六西西格瑪方法法含義六西格瑪在在概率統(tǒng)計計學(xué)里的意意義為“6倍標(biāo)準(zhǔn)差””。在質(zhì)量量管理上代代表著品質(zhì)質(zhì)合格率達(dá)達(dá)99.9997％以上，或或者可以表表示為每百百萬個產(chǎn)品品或操作中中失誤少于于3.4次。6σ模式的含含義并不簡簡單的是上上述統(tǒng)計上上的要求，，而是一整整套系統(tǒng)的的理論和實實施方法。。六西格瑪質(zhì)質(zhì)量管理方方法其實是一項項以顧客為為中心、以以統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)為基礎(chǔ)、、以追求幾幾乎完美無無瑕的質(zhì)量量為目標(biāo)的的質(zhì)量管理理理念和方方法。它的核心過過程是通過一套套以統(tǒng)計科科學(xué)為依據(jù)據(jù)的數(shù)據(jù)分分析，測量量問題、分分析原因、、改進(jìn)優(yōu)化化以及控制制產(chǎn)品和過過程質(zhì)量，，使企業(yè)的的運作能力力達(dá)到最佳佳。6σ質(zhì)量要求產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性滿滿足顧客的的需求；在在此基礎(chǔ)上上盡可能避避免任何缺缺陷，實現(xiàn)現(xiàn)顧客的完完全滿意（（totalcustomersatisfaction）。（三）六西西格瑪方法法的核心主主題（1）真正關(guān)注注顧客，一一切以顧客客滿意和創(chuàng)創(chuàng)造顧客價價值為中心心。（2）以數(shù)據(jù)和和事實為管管理依據(jù)，，一切建立立在數(shù)據(jù)和和事實的基基礎(chǔ)上。（3）針對流程程的分析、、管理和改改進(jìn)。六西格瑪把把過程視為為成功的關(guān)關(guān)鍵載體，，因而重視視對過程的的分析和控控制，把重重點放在產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的過程改改進(jìn)上，關(guān)關(guān)注重新設(shè)設(shè)計產(chǎn)品和和服務(wù)過程程。（4）預(yù)防性管管理，集中中在預(yù)防問問題而不是是“救火””。與傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)方方法相比較較，六西格格瑪總和利利用工具和和方法，以以動態(tài)的、、積極的、、預(yù)防性的的管理思想想取代被動動的管理習(xí)習(xí)慣；將重重點放在如如何避免質(zhì)質(zhì)量問題的的方法上。。（5）“無邊界界”合作打打破了官僚僚制，密切切了團(tuán)隊之之間的關(guān)系系，加速了了業(yè)務(wù)的發(fā)發(fā)展（6）追求完美美，但容忍忍錯誤。二、六西格格瑪質(zhì)量的的統(tǒng)計意義義（圖示及公公式、表格格列示）（一）規(guī)格格界限、不不合格品率率及合格率率規(guī)格界限是是指顧客對對產(chǎn)品或過過程的規(guī)格格、性能所所能容忍的的波動范圍圍。所測量的的的質(zhì)量特性性超出規(guī)格格界限以外外的都成為為不合格。。統(tǒng)計學(xué)知識識中的不合合格品率（手繪圖形形、列示公公式解釋））（二）無偏偏移及漂移移情況下的的六西格瑪瑪質(zhì)量情況況（手繪圖形形、列示公公式解釋））三、六西格格瑪質(zhì)量改改進(jìn)的方法法（ImprovementforsixSigma，IFSS）（表格列示示）——（手繪）質(zhì)量改進(jìn)的的共同程序序，用六西西格瑪語言言來描述就就是DMAIC解決問題模模型：界定（Define）、測量（（Measure）、分析（（Analysis）、改進(jìn)（（Improvement）和控制（（Control）。表8－3DMAIC階段過程主主要工作及及常用工具具階段主要工作常用的工具和技術(shù)D界定階段確定顧客的關(guān)鍵需求（CTQ），并在此基礎(chǔ)上識別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過程y′；將改進(jìn)項目界定在合理的范圍內(nèi)頭腦風(fēng)暴法、親和圖法、樹圖，流程圖、排列圖、QFD等M測量階段通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望的改進(jìn)效果：確定影響該過程輸出的因素x′s，并對過程測量的有效性作出評價。運行圖、分層法、散布圖、直方圖、過程能力分析等等A分析階段通過數(shù)據(jù)分析，找到影響過程輸出y的關(guān)鍵影響因素x′s因果圖、