現(xiàn)代質(zhì)量管理培訓

主講人：張全瑜工程管理專業(yè)質(zhì)量管理學1工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個字=關門2質(zhì)量管理重要性工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個字=關門工程管理專業(yè)學生學什么=學什么都可以，但不能不學沒有質(zhì)量管理學。3質(zhì)量管理工程應用人員：資質(zhì)很多。就業(yè)之路，工程預算崗位與質(zhì)量管理崗位等公司資質(zhì)：必須工程有關的單位必須。與相關質(zhì)量標準、質(zhì)量管理：管理標準工程材料施工標準施工搭建標準施工安全標準施工環(huán)境標準魯班獎標準卓越績效標準等等41、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進歷程質(zhì)量的重要性當代社會已進入講究高質(zhì)量的新時代。質(zhì)量的概念已擴展到人類生活的各個領域，成為當今社會的“大質(zhì)量建設事業(yè)”，質(zhì)量滲透到社會機器的所有環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務質(zhì)量，交通運輸質(zhì)量，工作質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量，教學質(zhì)量，藝術質(zhì)量，政府執(zhí)政質(zhì)量，共產(chǎn)黨事業(yè)質(zhì)量，甚至生活質(zhì)量，人的質(zhì)量，GDP質(zhì)量等等都是人們研究和追求的目標。在一定意義上講，如果質(zhì)量得不到保證，建立在高度科學技術發(fā)展基礎上的當代文明就失去保障。51、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進歷程著名的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土所說（20世紀70年代）：“本世紀是人類有始以來，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安寧都置于質(zhì)量管理防護堤之后?！薄皬母鼜V泛意義講，所有工業(yè)國家都在大堤后面危險地生活，這個堤壩就是質(zhì)量大堤”。6主講人：張全瑜現(xiàn)代質(zhì)量管理：——先進的質(zhì)量理念、原則——前沿的質(zhì)量方法——企業(yè)企業(yè)持續(xù)成功的管理方法現(xiàn)代質(zhì)量管理應用與展望70、我國質(zhì)量好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？中國人是世界上最愛買外國產(chǎn)品！不相信自己！不自信！從思想層面國外月亮比中國圓1、你知道什么是產(chǎn)品嗎？什么是質(zhì)量嗎？2、你知道質(zhì)量管理嗎？3、你知道質(zhì)量管理體系嗎？知道ISO9000族有那些標準？你們單位用了嗎？用的如何？4、你知道持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法嗎？你知道卓越績效管理模式嗎？如何實施持續(xù)成功的質(zhì)量管理？如何推進卓越績效管理模式？5、你知道質(zhì)量管理獎？世界上哪些國家有質(zhì)量獎？中國有嗎？陜西有嗎？對上述問題的充分回答！是高品質(zhì)技術人員、工程技術人員的必備條件！對質(zhì)量與質(zhì)量管理的思考！8培訓內(nèi)容1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進歷程（0.5H）2、質(zhì)量管理的原則和方法、工具（1.5H）3、質(zhì)量經(jīng)營的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法（1.0H）91、質(zhì)量量與質(zhì)量量管理的的演進歷歷程質(zhì)量的重重要性當代社會會已進入入講究高高質(zhì)量的的新時代代。質(zhì)量的概概念已擴擴展到人人類生活活的各個個領域，，成為當當今社會會的“大質(zhì)量建建設事業(yè)業(yè)”，質(zhì)量量滲透到到社會機機器的所所有環(huán)節(jié)節(jié)。產(chǎn)品品質(zhì)量，，工程質(zhì)質(zhì)量，服服務質(zhì)量量，交通通運輸質(zhì)質(zhì)量，工工作質(zhì)量量，醫(yī)療療質(zhì)量，，教學質(zhì)質(zhì)量，藝藝術質(zhì)量量，政府府執(zhí)政質(zhì)質(zhì)量，共共產(chǎn)黨事事業(yè)質(zhì)量量，甚至至生活質(zhì)質(zhì)量，人人的質(zhì)量量，GDP質(zhì)量量等等都都是人們們研究和和追求的的目標。。在一定定意義上上講，如如果質(zhì)量量得不到到保證，，建立在在高度科科學技術術發(fā)展基基礎上的的當代文文明就失失去保障障。101、質(zhì)量量與質(zhì)量量管理的的演進歷歷程著名的美美國質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭博土所所說（20世紀紀70年年代）：：“本世世紀是人人類有始始以來，，第一次次把自己己的安全全、健康康，甚至至日常生生活的安安寧都置置于質(zhì)量量管理防防護堤之之后。””“從從更廣泛泛意義講講，所有有工業(yè)國國家都在在大堤后后面危險險地生活活，這個個堤壩就就是質(zhì)量量大堤””。11對人類質(zhì)量事事業(yè)最有貢獻獻的人；大家從這張張圖片中能獲獲得什么信息息？質(zhì)量改進之父父W.E.戴戴明(1900-1993)質(zhì)量領域首席席建筑師J.M.朱蘭蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費費根保姆(1920-)零缺陷管理之之父P.B.克勞斯比比(1926-2001)121、質(zhì)量與質(zhì)質(zhì)量管理的演演進歷程質(zhì)量、質(zhì)量管管理的概念：：質(zhì)量的對象———產(chǎn)品質(zhì)量概念的演演進質(zhì)量管理發(fā)展展的三大歷史史階段質(zhì)量管理成熟熟度的四重境境界五大利益相關關方現(xiàn)代TQM的的卓越績效模模式13質(zhì)量的對象→產(chǎn)品質(zhì)量→企業(yè)經(jīng)營大大質(zhì)量產(chǎn)品——過程程的結(jié)果過程的結(jié)果：：硬件軟件流程性材料服務141、質(zhì)量檢驗驗階段1900-特特點點：專職檢驗驗代表表人物：泰勒勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學管理之父父：F.W.泰勒勒(1856-1915)三權分立：設設計＋制造＋＋檢驗聚焦于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展展的三大歷史史階段152、統(tǒng)計質(zhì)量量控制階段1930-特點：控制/預防代代表人物：休休哈特、道奇奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計質(zhì)量控制制之父：W.A.休哈特特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)質(zhì)量163、全面質(zhì)量量管理階段1960-特點：全員、、全企業(yè)、全全過程和多樣樣化的方法代表人物：費根堡姆、朱朱蘭、戴明、、克勞斯比、、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進之父父W.E.戴戴明(1900-1993)質(zhì)量領域首席席建筑師J.M.朱蘭蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費費根保姆(1920-)零缺陷管理之之父P.B.克勞斯比比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量17質(zhì)量概念的演演進什么是質(zhì)量？？你個性化的的理解是什么么？供不應求的時時代：符合性性供大于求：適適用性質(zhì)量新時代（（TQM）狹狹義廣義ISO9000:2005質(zhì)量量定義一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品標準的要要求顧客的要求相關方的要求求誰的要求什么的特性？？產(chǎn)品過程體系18相關方滿意質(zhì)質(zhì)量適用性質(zhì)量質(zhì)量概念的演演進符合性質(zhì)量有具體的、孤孤立的、客觀觀的和解析的概念向著抽抽象的、系統(tǒng)統(tǒng)的、主觀的和綜合式的的概念不斷演演進的過程19相關方滿意質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量概念的演演進適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量有具體的、孤孤立的、客觀觀的和解析的概念向著抽抽象的、系統(tǒng)統(tǒng)的、主觀的和綜合式的的概念不斷演演進的過程20大質(zhì)量概念———理解卓越績效效模式是大重重量產(chǎn)品（包括服服務）質(zhì)量：：性能/壽命/可靠性/安安全性/維修修性/經(jīng)濟性性/時間性過程質(zhì)量：實物質(zhì)量/成成本/周期時時間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關注產(chǎn)品品質(zhì)量）→ISO9004和TQM（關注經(jīng)營營質(zhì)量-面向向未來的發(fā)展展質(zhì)量）Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機料法測環(huán)環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素21經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提提供文化、戰(zhàn)戰(zhàn)略、資源和和過程的系統(tǒng)統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營、、基業(yè)長青提提供產(chǎn)品質(zhì)量量保障“致力經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量，立足過過程質(zhì)量，聚聚焦產(chǎn)品質(zhì)量量”的自適應應生態(tài)循環(huán)22社會顧客供應商和合作作伙伴股東員工公司為誰而存存在？1.4五大大利益相關方方要求平衡———理解卓越績效效模式經(jīng)營質(zhì)量：五五大利益相關關方和諧共贏23卓越績效模式式、六西格瑪瑪和ISO9001的互互補關系示意意圖卓越績效模式

六西格瑪

ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關鍵的波動源識別應重點改進的業(yè)務領域

六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議決策型改進戰(zhàn)略方向戰(zhàn)術解決接口于“界定定”整合推進六西格瑪和和QCCetc卓越績效模式式與六西格瑪瑪、ISO900124統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展展successivedevelopment繼承性的發(fā)展展25檢驗TQC產(chǎn)生87版900094版9000HSE1999年OHS18000卓越績效模式式統(tǒng)計質(zhì)量檢驗6σ控制圖①30年代前②30年代后③60年代后、管理理顯得尤為重重要、另外系系統(tǒng)論的產(chǎn)生生，質(zhì)量管理理理論成熟，，尋求系統(tǒng)的的方法解決質(zhì)質(zhì)量問題和企企業(yè)經(jīng)營遇到到的問題。傳統(tǒng)觀念解決決質(zhì)量問題：：靠技術工藝藝和人的意識識2004版140002000版900096版14000質(zhì)量管理與質(zhì)質(zhì)量管理體系系時間表26點：質(zhì)量檢驗驗階段線：SPC－－向前端的延延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職職能領域的擴擴展體：TQM－－大質(zhì)量的系系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管管理－跨公司司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理理理論經(jīng)歷了了“點、線線、面、體、、網(wǎng)”的發(fā)展展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展展軌跡進貨檢驗最終檢驗過程檢驗設計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務行政支持營銷統(tǒng)計過程控制制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量過程質(zhì)量27質(zhì)量概念和質(zhì)質(zhì)量管理演進進的內(nèi)涵階段管理對象主要內(nèi)容管理的任務質(zhì)量檢驗產(chǎn)品全數(shù)檢驗和百分比檢驗滿足產(chǎn)品標準的要求統(tǒng)計質(zhì)量控制過程統(tǒng)計過程控制和抽樣檢驗滿足過程控制的要求全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進產(chǎn)品質(zhì)量的體系質(zhì)量管理滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理（TQM）企業(yè)管理體系質(zhì)量經(jīng)營滿足相關方的要求符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量28卓越改進和創(chuàng)新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五五大相關方要求，取得長長期成功卓越評審：自自評驅(qū)動改進進30%－50%－開展從過程程到結(jié)果的自自我評價，識別優(yōu)勢并鞏鞏固，識別改改進和創(chuàng)新機機會，排序，配配置資源予以以實施；－循環(huán)評價和和改進，不斷斷提高成熟度度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足顧客要求追求卓越質(zhì)量管理成熟熟度的四重境境界29卓越控制、預防和和保證質(zhì)量管理成熟熟度（評價方方法）的四重重境界改進和創(chuàng)新檢驗合格評定：ISO9001大約30%的的成熟度提供質(zhì)量保證證、消除貿(mào)易易壁壘強調(diào)持續(xù)改進進和滿足顧客客要求卓越評審：自自評驅(qū)動改進進大約30%-50%的的成熟度開展從過程到到結(jié)果的自我我評價，識別別優(yōu)勢、鞏固固優(yōu)勢。識別別改進和創(chuàng)新新機會，排序序，配置資源源予以實施。。循環(huán)評價和改改進，不斷提提高成熟度。。卓越評審：申申獎/獲獎/標桿的帶動動大約50%的的成熟度以上上超越競爭對手手綜合滿足五五大相關方要要求取得長期期成功。追求卓越30質(zhì)量管理成熟熟度與世界級級管理水平31成熟度組織管理成熟度是一個個組織持續(xù)成成功的能力和和目標的綜合合水平。32質(zhì)量管理成熟熟度的評價第一階段無無知期Uncertainty第二階段覺覺醒期Awakening第三階段啟啟蒙期Enlighten第四階段通通曉期Wisdom第五階段穩(wěn)穩(wěn)定期Certainty33自我評定方法法所采用的運運作成熟水平平——對過程程評價先看事例：減減肥事例06-ADLI的快速理理解.doc成熟度運作水平指南1沒有正式方法沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié)果,不好的結(jié)果或非預期的結(jié)果2反映式的方法基于問題或糾正的系統(tǒng)方法；改進結(jié)果的數(shù)據(jù)很少3穩(wěn)定的、正式的系統(tǒng)方法系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng)改進的初期階段；可獲得符合目標的數(shù)據(jù)和存在改進的趨勢4重視持續(xù)改進采用了改進過程；結(jié)果良好且保持改進趨勢5最好的運作級別最強的綜合改進過程；證實達到了水平對比的最好結(jié)果34成熟度的評價價與促進提升升02-GBZ19579-2012卓越績效評評價準則實施施指南.doc35大質(zhì)量的概念念的質(zhì)量管理理？3.2.8質(zhì)質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量（3.1.1）方方面指揮和控控制組織（3.3.1））的協(xié)調(diào)的活活動。注：在質(zhì)量方方面的指揮和和控制活動，，通常包括：：制定質(zhì)量方方針（3.2.4）和質(zhì)質(zhì)量目標（3.2.5））以及質(zhì)量策策劃（3.2.9）、質(zhì)質(zhì)量控制（3.2.10）、質(zhì)量保保證（3.2.11）和和質(zhì)量改進（（3.2.12）。質(zhì)量管理至至少包括：：制定質(zhì)量方方針（3.2.4））和質(zhì)量目目標（3.2.5））質(zhì)量策劃（（3.2.9）質(zhì)量控制（（3.2.10）質(zhì)量保證（（3.2.11）質(zhì)量改進（（3.2.12）。。36大質(zhì)量的概概念的質(zhì)量量管理？———是卓越越績效管理理卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織織績效管理理方法，使組織和和個人得到到進步和發(fā)發(fā)展，提高高組織的整整體績效和和能力，為為顧客和其其他相關方方創(chuàng)造價值值，并使組組織持續(xù)獲獲得成功。。綜合的績效效管理方法法是什么？？方法是你學學來的!積積累！創(chuàng)創(chuàng)新來的??！方法在企企業(yè)經(jīng)營管管理各方面面應用，監(jiān)監(jiān)測，則獲獲得卓越績績效的結(jié)果果。方法涉及企企業(yè)經(jīng)營的的全部？具具體方法不知道道，要尋找找？但方法法能：使組織得到到進步和發(fā)發(fā)展；使個人得到到進步和發(fā)發(fā)展；提高組織的的整體績效效和能力；；為顧客和其其他相關方方創(chuàng)造價值值；使組織持續(xù)續(xù)獲得成功功。372、質(zhì)量管管理的原則則和方法、、工具（1.5H））質(zhì)量管理的的原則、理理念觀念、理念念、原理質(zhì)量管理的的方法與工工具方法、工具具38質(zhì)量觀———對質(zhì)量管管理態(tài)度最高管理者者的帶頭作作用和強有有力的領導導推動是質(zhì)質(zhì)量管理的的關鍵。日本石川馨馨：質(zhì)量管理始始于教育、、終于教育育。教育是打打開質(zhì)量之之門的金鑰鑰匙。質(zhì)量是相關關方獲得利利益，質(zhì)量量能使員工工發(fā)揮了最最大潛能，，質(zhì)量是員員工獲得成成就感，質(zhì)質(zhì)量通過滿滿足顧客要要求增強員員工對職位位的安全感感，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品雖然有有時付出高高代價，但但卻提高了了工資。質(zhì)量文化的的形成才是是質(zhì)量管理理的境界。。工作的報酬酬就是工作作；工作的的越好就會會獲得更多多的工作，，因此您就就會很忙。。質(zhì)量永遠只只愿意和最最高管理層層有決心的的企業(yè)攜手手。零缺陷是質(zhì)質(zhì)量的目標標，6σ是追求零缺缺陷的工具具。質(zhì)量是企業(yè)業(yè)追求卓越越的有效途途徑。質(zhì)量不花錢錢質(zhì)量是一個個說真話的的事業(yè)。39因果循環(huán)：：思想、原則則、方法、、結(jié)果思想行動結(jié)果40九項基本理理念—動力、利益和路徑遠見卓識的的領導戰(zhàn)略導向顧客驅(qū)動社會責任以人為本6）合作共贏重視過程與與關注結(jié)果果學習習、、改改進進與與創(chuàng)創(chuàng)新新系統(tǒng)統(tǒng)管管理理卓越越績績效效準準則則的的理理念念卓越越企企業(yè)業(yè)的的實實踐踐提提煉煉濃縮縮的的卓卓越越績績效效準準則則41九項項基基本本理理念念遠見見卓卓識識的的領領導導以前前瞻瞻性性的的視視野野、、敏敏銳銳的的洞洞察察力力，，確確立立組組織織的的使使命命、、愿愿景景和和價價值值觀觀，，帶帶領領全全體體員員工工實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織的的發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和目目標標。。戰(zhàn)略略導導向向以戰(zhàn)戰(zhàn)略略統(tǒng)統(tǒng)領領組組織織的的管管理理活活動動，，獲獲得得持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展和和成成功功顧客客驅(qū)驅(qū)動動將顧顧客客當當前前和和未未來來的的需需求求、、期期望望和和偏偏好好作作為為改改進進產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務質(zhì)質(zhì)量量，，提提高高管管理理水水平平及及不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新的的動動力力，，以以提提高高顧顧客客的的滿滿意意和和忠忠誠誠程程度度42九項項基基本本理理念念社會會責責任任為組組織織的的決決策策和和經(jīng)經(jīng)營營活活動動對對社社會會的的影影響響承承擔擔責責任任，，促促進進社社會會的的全全面面協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展。。以人人為為本本員工工是是組組織織之之本本，，一一切切管管理理活活動動應應以以激激發(fā)發(fā)和和調(diào)調(diào)動動員員工工的的主主動動性性、、積積極極性性為為中中心心，，促促進進員員工工的的發(fā)發(fā)展展，，保保障障員員工工的的權權益益，，提提高高員員工工的的滿滿意意程程度度。。合作作共共贏贏與顧顧客客、、關關鍵鍵的的供供方方及及其其他他相相關關方方建建立立長長期期伙伙伴伴關關系系，，互互相相為為對對方方創(chuàng)創(chuàng)造造價價值值，，實實現(xiàn)現(xiàn)共共同同發(fā)展展43九項項基基本本理理念念念念重視視過過程程與與關關注注結(jié)結(jié)果果組織織的的績績效效源源于于過過程程，，體體現(xiàn)現(xiàn)于于結(jié)結(jié)果果。。因因此此，，既既要要重重視視過過程程，，更更要要關關注注結(jié)結(jié)果果；；要要通通過過有有效效的的過過程程管管理理，，實實現(xiàn)現(xiàn)卓卓越越的的結(jié)結(jié)果果。。學習習、、改改進進與與創(chuàng)創(chuàng)新新培育育學學習習型型組組織織和和個個人人是是組組織織追追求求卓卓越越的的基基礎礎，，傳傳承承、、改改進進和和創(chuàng)創(chuàng)新新是是組組織織持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的關關鍵鍵。。系統(tǒng)統(tǒng)管管理理將組組織織視視為為一一個個整整體體，，以以科科學學、、有有效效的的方方法法，，實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的統(tǒng)統(tǒng)籌籌規(guī)規(guī)劃劃、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致，，提提高高組組織織管管理理的的有有效效性性和和效效率率。。44九大大理理念念在在評評價價質(zhì)質(zhì)量量管管理理標標準準中中1)遠見卓識識的領導（4.1領導4.2戰(zhàn)略4.7經(jīng)營結(jié)結(jié)果等的有機機整合）2）戰(zhàn)略導向向（4.3顧客與與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、、分析與改進進4.7結(jié)果等等的有機整合合）3)顧客驅(qū)動（4.3顧客與與市場4.3.1顧客和和市場的了解解4.3.2顧客關系與與顧客滿意4.7.1顧顧客與市場的的結(jié)果等的有有機整合）4)社會責任（4.1.4社社會責任等的的有機整合）5)以人為本本（4.1領導-4.4.2人力資源源等的有機整整合）6)合作共贏（4.3.3顧顧客關系4.4.7相相關方關系等等的有機整合合）7)重視過程程與結(jié)果（4.5過程管管理4.5.1價值創(chuàng)造造過程等的有有機整合）8)學習、改進進和創(chuàng)新（4.1領導4.6測量、、分析與改進進等的有機整合合）9)系統(tǒng)管理理（4.1領導4.7經(jīng)營結(jié)結(jié)果等的有機整合合）45質(zhì)量管理八大大原則原則1：以顧顧客為關注焦焦點。滿足顧顧客中心、顧顧客滿意中心心原則2：領導導的作用。最最高管理者的的帶頭作用和和強力的推動動關鍵。原則3：全員員參與。以人人為本、能力力、教育、培培訓，提升。。質(zhì)量管理始始于教育、終終于教育。原則4：過程程方法。把活活動但過程管管理。原則5：管理理的系統(tǒng)方法法。整體與目目標。原則6：持續(xù)續(xù)改進。永恒恒目標原則7：基于于事實的決策策方法。基于于數(shù)據(jù)信息分分析決策原則8：與供供方互利的關關系。戰(zhàn)略合合作。46質(zhì)量管理的原原則和方法成功地領導和和運作一個組組織，需要采采用一種系統(tǒng)統(tǒng)和透明的方方式進行管理理。針對所有有相關方的要要求，實施并并保持持續(xù)改改進其業(yè)績的的管理體系，，可使組織獲獲得成功。八八項質(zhì)量管理理原則被確定定為最高管理理者用于領導導組織進行業(yè)業(yè)績改進的指指導原則。八八項質(zhì)量管理理原則是質(zhì)量量管理工作的的理論基礎、、思想基礎，，行動指南，，也是企業(yè)文文化建立的基基礎。為了成成功的領導和和運作一個組組織必須遵守守這八項原則則。原則1:以顧顧客為關注焦焦點原則2:領導導的作用原則3:全員員參與原則4:過程程方法原則5:管理理的系統(tǒng)方法法原則6:持續(xù)續(xù)改進原則7:基于于事實的決策策方法原則8:與供供方互利的關關系理解八項原則則？47原則一、以顧顧客為關注焦焦點內(nèi)容：組織依存于其其顧客。因此此，組織應理理解顧客當前前和未來的需需求，滿足顧顧客要求并爭爭取超越顧客客的期望。理解：顧客是誰：：——是上帝帝，我看顧客客對企業(yè)來說說是衣食父母母，顧客是接接受產(chǎn)品的群群體。關注顧顧客就是關注注自己；組織織有內(nèi)部顧客客，下道工序序就是顧客，，質(zhì)量體系要要求關注外部部和內(nèi)部顧客客，外部顧客客的滿意是靠靠內(nèi)部顧客實實現(xiàn)的,所以以，也應是內(nèi)內(nèi)部顧客滿意意。(焦點：是中心)4849原則二、領導導的作用：內(nèi)容：領導者需確確定組織統(tǒng)一一的宗旨和方方向，他們應應當創(chuàng)造并保保持使員工能能充分參與實實現(xiàn)組織目標標的內(nèi)部環(huán)境境。TQC領導者者？——最高高管理者———是在最高層層指揮和控制制組織的一個個人或一組人人。是掌舵人人、決策人、、下決心的人人。戰(zhàn)略作用、方方向作用、決決策作用。質(zhì)量：說時很很重要、用時時必須要、出出事又重要。。50原則三、全員員參與：內(nèi)容：人是組組織之本、只只有他們充分分參與、才能能為組織帶來來效益。理解：全員參與，不不是全員參加加。全員參與與應與人力資資源管理相結(jié)結(jié)合，全員參參與的基礎是是全員能力地確定（教育、培訓訓、技能、經(jīng)經(jīng)驗），全員員參與的根本本保障是對人人員進行培訓訓。能力滿足足要求了，交交給任務，主主動完成，用用人則不疑。。51原則四、過過程方法內(nèi)容：將活動動和相關的資資源作為過程程進行管理，，可以高效地地得到期望的的結(jié)果。理解：過程——一組組將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的相相互關聯(lián)或相相互作用的一一項或多項活動。轉(zhuǎn)換輸入輸出要素資源52原則四、過過程方法過程網(wǎng)絡轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換輸入輸出輸出輸出輸入輸出輸入輸出535455原則四、過過程方法過程的結(jié)果是是產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)量要合格格過程必須合合格，過程要要合格輸入、、轉(zhuǎn)換、輸出出必須合格。。任何使用資資源將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的活動或一組組活動可視為為一個過程。。一個過程的的輸出將直接接成為下一過過程的輸入。。過程方法———系統(tǒng)的識別別和管理組織織所應用的過過程，特別是是這些過程之之間的相互作作用稱為過程程方法。（如：設計過過程和生產(chǎn)過過程之間的關關系）56原則四、過程方法PDCA工作作方法——戴戴明循環(huán)DemingPDCA圖示示：PDCAPDCA570.2過程方方法PDCA工作作方法——Deming循環(huán)PDCA圖示示：PDCAPDCA1、大環(huán)套小小環(huán)、環(huán)環(huán)緊緊相連2、每循環(huán)一一次，質(zhì)量提提高一個臺階階。3、領導力多多大質(zhì)量就提提高多大關鍵在A。沒沒有A循環(huán)無無效4、A的作用用：標準化、、分析、總結(jié)結(jié)、比較、評評價、超越58PDCA特點四個階段一個不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量優(yōu)一步PDCADCAPDCAPDCAP：計劃D：實施C：檢查A：措施ZD零缺陷導入前ISO9001ISO9004TQM6σ戴明環(huán)（PDCA循環(huán)））5959PDCA工作作方法與工具具——戴明循循環(huán)Deming60原則四、過程方法以過程為基礎礎的質(zhì)量管理理模式61過程方法PDCA工作方方法使質(zhì)量過過程提高（每個崗崗位工工作質(zhì)質(zhì)量提提高）62原則五、管管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法內(nèi)容：將相互關關聯(lián)的過程程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識別別、理解和和管理，有有助于提高高組織實現(xiàn)現(xiàn)目標的有有效性和效效率。系統(tǒng)：相互互關聯(lián)的要素組成的有機機整體：系統(tǒng)生生物系統(tǒng)統(tǒng)木木桶效應1+1>2木桶效應63領導戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進結(jié)果顧客與市場木桶原理：：盛放組織競競爭力的木木桶：短板板提升之循循環(huán)64原則五、管管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法管理系統(tǒng)方方法：注重重整體把握握解決大系系統(tǒng)優(yōu)化，，把過程聯(lián)聯(lián)系結(jié)成整整體系統(tǒng)，，追求總體體大于局部部之和，重重視各要素素的作用，，是朱蘭螺螺旋系統(tǒng)。。建立運行質(zhì)質(zhì)量管理模模式是由過過程——過過程方法———管理體體統(tǒng)方法構(gòu)構(gòu)成的螺旋旋上升、持持續(xù)改進過過程。系統(tǒng)的性質(zhì)質(zhì)：整體性性、相關性性（要素間間）、目的的性、環(huán)境境適應性，，穩(wěn)定性。。65原則六持持續(xù)改進進內(nèi)容：持續(xù)續(xù)改進整體體業(yè)績應當當是組織的的一個永恒恒目標。理解：持續(xù)改進————為增增強滿足要要求的能力力的循環(huán)活活動。世上沒有完完美的系統(tǒng)統(tǒng)和過程，，但它可以以永遠被改改進。沒有有最好、只只有更好。。持續(xù)改進進就使更好好、更好、、更更好。。持續(xù)改進是是一種管理理理念、觀觀念、價值值觀。質(zhì)量管理本本身就包括括持續(xù)改進進活動：質(zhì)質(zhì)量策劃→→質(zhì)量控制→→質(zhì)量保證→→質(zhì)量改進/持續(xù)改進進等活動。。質(zhì)量管理理三部曲：：質(zhì)量策劃劃→→質(zhì)量維持→→質(zhì)量改進。。66原則六持持續(xù)改進進持續(xù)改進方方法：分析和評價價現(xiàn)狀，以以識別改進進的方面、、區(qū)域；確定改進任任務/目標標；尋找可能的的解決辦法法，以完成成改進任務務、實現(xiàn)目目標；評價這些解解決辦法并并作出選擇擇；實施選定的的解決辦法法；測量、驗證證、分析和和評價實施施的結(jié)果，，以確定這這些目標已已經(jīng)實現(xiàn)。。67原則七基基于事事實的決策策方法內(nèi)容：有效效的決策是是建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息息分析的基基礎上。理解：用客觀事實實、數(shù)據(jù)和和信息說話話時質(zhì)量管管理的基本本思想。有效的決策策是建立在在數(shù)據(jù)統(tǒng)計計分析的基基礎上。質(zhì)量管理應應用的統(tǒng)計計工具包括括：數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法、、新老七種種工具。統(tǒng)計技術的的作用68原則七基基于事事實的決策策方法統(tǒng)計技術的的作用應用統(tǒng)計技技術可幫助助組織了解解變異。統(tǒng)計技術有有助于組織織解決問題題并提高有有效性和效效率。統(tǒng)計技術有有助于更好好的利用可可獲得數(shù)據(jù)據(jù)進行決策策。69原則七基基于事事實的決策策方法在許多活動動的狀態(tài)和和結(jié)果中，，甚至是在在明顯的穩(wěn)穩(wěn)定條件下下，均可觀觀察到變異異。這種變變異可通過過產(chǎn)品和過過程可測量量的特性觀觀察到，并并且在產(chǎn)品品的整個壽壽命周期和和生命周期期的各個階階段，均可可看到其存存在。統(tǒng)計技術有有助于對變變異進行測測量、描述述、分析、、解釋和建建立模型，，甚至在數(shù)數(shù)據(jù)相對有有限的情況況下也可實實現(xiàn)。這種種數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計分析能能更好的為為理解變異異的性質(zhì)、、程度和原原因提供幫幫助。從而而有助于解解決，甚至至防止由變變異引起的的問題，并并促進持續(xù)續(xù)改進。70原則八與與供方方互利的關關系內(nèi)容：組織織與供方相相互依存的的、互利的的關系可增增強雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值增增值的能力力理解：供方←→組織←→顧客與供方雙贏贏、多贏，，不應該用用價格競爭爭的手段獲獲得供方，，應以建立立長期的合合作關系為為目的。71質(zhì)量管理方方法與工具具一般管理均均具有行政政方法、法法規(guī)方法、、文化教育育方法等。。質(zhì)量管理理方法也同同樣適用，，但我們特特別要強調(diào)調(diào)質(zhì)量管理理特有的具具體方法與與工具。1）原則中中表述的方方法2）質(zhì)量管管理體系方方法3）持續(xù)成成功的質(zhì)量量管理方法法（ISO9004、GB/T19580）3）質(zhì)量文文化管理方方法4）QC小小組方法、、5S方法法、六西格格瑪方法等等等5）新老七七種工具、、汽車行業(yè)業(yè)5大工具具等6）質(zhì)量成成本管理方方法72大質(zhì)量下下的卓越越質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營的模模式方法法可包含ISO9000質(zhì)量管管理體系系可包含ISO14000環(huán)境境管理體體系可包含OHSAS18000職業(yè)健健康安全全管理體體系可包含企企業(yè)經(jīng)營營的方方方面面它是一個個綜合的的經(jīng)營管管理方法法體系7374IS09001:2008標標準質(zhì)量量體系建建立過程程高層決策策組織領導導小組標準培訓訓全員15-30時編寫QMS文件件文件評審審1-3月QMS文文件運行3月月以上QMS文文件宣貫貫全員8-15時時申請認證證內(nèi)部審核核每年1-2次QMS持持續(xù)改進進培訓并并QMS改進QMS管管理評審審QMS認認證審核核QMS內(nèi)內(nèi)審員20-30時培培訓75建立實施施ISO9004質(zhì)量量管理過過程高層決策策組織領導導小組TQM、、優(yōu)秀模模式全員培訓訓20-30時時整合、編編寫TQM手冊冊理順文件件、評審審1-3月TQM文文件運行行3-6月月以上TQM文文件宣貫貫全員10-15時申請認證證內(nèi)部審核核成熟度評評價每年1-2次TQM持持續(xù)改進進培訓并TQM持續(xù)改改進管理評審審認證審核核評審、內(nèi)內(nèi)審員20-30時培培訓76持續(xù)成功功的質(zhì)量量管理方方法隨著質(zhì)量量管理理理論的發(fā)發(fā)展和完完善，質(zhì)質(zhì)量被研研究者認認識到。。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提升升不一定定持續(xù)成成功，經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量量的全面面持續(xù)提提升才能能達到持持續(xù)成功功。產(chǎn)生GB/T19580-2012，卓越越績效評評價準則則；GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求求組織的的持續(xù)成成功-質(zhì)量量管理方方法。這這已經(jīng)是是從1987年年來的多多次版本本更新??！77基于GB/T19004-2011idtISO9004-2009

追求求組織的的持續(xù)成成功-質(zhì)量量管理方方法建建立的經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量量管理體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)ISO9004-2009持持續(xù)成功功的質(zhì)量量體系建建設依據(jù)據(jù)7879“標準””的主要要內(nèi)容ISO/9004正正文由9章構(gòu)構(gòu)成，分分別是：：1.范圍圍；2.規(guī)范范性引用用文件；；3.術語語和定義義；4.組織織持續(xù)成成功的管管理；5.方針針和戰(zhàn)略略；6.資源源管理；；80“標準””的主要要內(nèi)容7.過程程管理；；8.監(jiān)監(jiān)視、測測量、分分析和評評審；9.改改進、創(chuàng)創(chuàng)新和學學習。其其中，第4～～9章章是標準準的主要要內(nèi)容，，為組織織實施持持續(xù)成功功的管理理提供了了具體指指南。8182GB/T19004-2011目次次引言1范圍圍2規(guī)范范性引用用文件3術語語和定義義4組織織持續(xù)成成功的管管理4.1總總則4.2持持續(xù)成成功4.3組組織的的環(huán)境4.4相相關方方及其需需求和期期望5戰(zhàn)略略和方針針5.1總總則5.2戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的制定5.3戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的展開5.4戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的溝通6資源源管理6.1總總則6.2財財務資資源6.3組組織的的員工6.4供供方和和合作伙伙伴6.5基基礎設設施6.6工工作環(huán)環(huán)境6.7知知識、、信息和和技術6.8自自然資資源837過程程管理7.1總總則7.2過過程策策劃和控控制7.3過過程職職責和權權限8監(jiān)視視、測量量、分析析和評審審8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視8.3測測量8.4分分析8.5對對監(jiān)視視、測量量和分析析中所獲獲信息的的評審9改進進、創(chuàng)新新和學習習9.1總總則9.2改改進9.3創(chuàng)創(chuàng)新9.4學學習附錄A（（資料性性附錄））自我評評價工具具附錄B（（資料性性附錄））質(zhì)量管管理原則則附錄C（（資料性性附錄））GB/T19004:201X與GB/T19001:2008之間的的對照參考文獻獻03-ISO9004_2009組組織持續(xù)續(xù)成功管管理中文文版.doc84GB/T19004-2011內(nèi)容容表現(xiàn)引言1范圍圍2規(guī)范范性引用用文件3術語語和定義義4組織織持續(xù)成成功的管管理4.1總總則4.2持持續(xù)成成功（5W1H2R1C)4.3組組織的的環(huán)境（（5W1H2R1C)4.4相相關方方及其需需求和期期望（5W1H2R1C)5戰(zhàn)略略和方針針5.1總總則5.2戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的制定（（5W1H1R1L)5.3戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的展開（（5W1H1R1L)5.4戰(zhàn)戰(zhàn)略和和方針的的溝通（（5W1H1R1L)5W1H—每個個完整的的方法、、程序、、規(guī)范、、標準，，結(jié)果優(yōu)秀秀resultremarkable學學習整整合LearninginnovateandIntegration5W1H1R1L5W1H1R1L——提煉煉文件的的依據(jù)85GB/T19004-2011內(nèi)容容表現(xiàn)6資源源管理（5W1H1R1L)6.1總總則6.2財財務資資源（5W1H1R1L)6.3組組織的的員工（5W1H1R1L)6.4供供方和和合作伙伙伴（5W1H1R1L)6.5基基礎設設施（5W1H1R1L)6.6工工作環(huán)環(huán)境（5W1H1R1L)6.7知知識、、信息和和技術（5W1H1R1L)6.8自自然資資源（5W1H1R1L)86GB/T19004-2011內(nèi)容容表現(xiàn)7過程程管理7.1總總則7.2過過程策策劃和控控制（5W1H1R1L)7.3過過程職職責和權權限（5W1H1R1L)8監(jiān)視視、測量量、分析析和評審審8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視（5W1H1R1L)8.3測測量（5W1H1R1L)8.4分分析（5W1H1R1L)8.5對監(jiān)監(jiān)視、測量和和分析中所獲獲信息的評審審（5W1H1R1L)87GB/T19004-2011內(nèi)容容表現(xiàn)9改進、創(chuàng)創(chuàng)新和學習9.1總則則9.2改進進（5W1H1R1L)9.3創(chuàng)新新（5W1H1R1L)9.4學習習（5W1H1R1L)附錄A（資料料性附錄）自自我評價工具具附錄B（資料料性附錄）質(zhì)質(zhì)量管理原則則附錄C（資料料性附錄）GB/T19004:201X與GB/T19001:2008之間的的對照參考文獻03-ISO9004_2009組組織持續(xù)成功功管理中文版版.doc88質(zhì)量經(jīng)營的卓卓越績效模式式8990十一項核心價價值觀在準則則框架中9192質(zhì)量管理體系系方法確定顧客和其其他相關方的的需求和期望望；建立組織的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量量目標必須的的過程和職責責；確定和提供實實現(xiàn)質(zhì)量目標標必須的資源源；規(guī)定測量每個個過程的有效效性和效率的的方法；應用這些測量量方法確定每每個過程的有有效性和效率率；確定防止不合合格并消除產(chǎn)產(chǎn)生原因的措措施；建立和應用持持續(xù)改進質(zhì)量量管理體系的的過程。93質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標管理理法（ISO9001質(zhì)量管管理體系的本本質(zhì)就是確定定方針目標并并實現(xiàn)目標的的管理體系））建立質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標標（是組織關關注的焦點））。兩者確定定了預期的結(jié)結(jié)果，并幫助助組織利用其其資源達到這這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建建立和評審質(zhì)質(zhì)量目標提供供了框架。質(zhì)量目標要與與質(zhì)量方針和和持續(xù)改進的的承諾相一致致。質(zhì)量目標是可可測量的，對對產(chǎn)品質(zhì)量、、運行有效性性和財務業(yè)績績都有積極影影響。94文化化管理方方法文件：信息及及其承載媒介介：看板文件的價值及及類型：文件能夠溝通通意圖、統(tǒng)一一行為，其使使用有助于：：)滿足顧客要求求和質(zhì)量改進進；)提供適宜的培培訓；)重復性和可追追溯性；)提供客觀證據(jù)據(jù)；)評價質(zhì)量管理理體系的有效效性和持續(xù)適適宜性。文件的形成本本身并不是目目的，它應是是一項增值的的活動。95文化化管理方方法類型①表述質(zhì)量管管理體系如何何應用于特定定產(chǎn)品、項目目和合同的文文件，這類文文件稱為質(zhì)量量計劃；②闡明要求的的文件，這類類文件稱為規(guī)規(guī)范；③闡明推薦的的方法或建議議的文件，這這類文件稱為為指南；④提供如何一一致地完成活活動和過程的的信息的文件件，這類文件件包括形成文文件的程序、、作業(yè)知道書書和圖樣)為完成的活動動或達到的結(jié)結(jié)果提供客觀觀證據(jù)的文件件，這類文件件稱為記錄。。96文化化管理方方法每個組織文件件的詳略程度度：每個組織確定定其所需文件件的多少和詳詳略程度及使使用的媒體。。這取決于下下列因素，諸諸如組織的類類型和規(guī)模、、過程的復雜雜性和相互作作用、產(chǎn)品的的復雜性、顧顧客要求、適適用的法規(guī)要要求、經(jīng)證實實的人員能力力以及滿足質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求所需證證實的程度。。97文件體系金字字塔手冊管理體系程序整合方針目標

Q計劃方案或文件化結(jié)構(gòu)分分為三層作業(yè)性文件和和記錄程序文件手冊綱領程序、制度組組成各作業(yè)規(guī)程、、規(guī)范、細則則等文件98質(zhì)量管理評價價方法（4種種）1、質(zhì)量管理理體系過程的評價評價質(zhì)量管理理體系時，應應對每一個被被評價的過程程提出如下四四個基本問題題：過程是否已被被識別并適當當規(guī)定？職責是否已被被分配？程序是是否得得到實實施和和保持持？在實現(xiàn)現(xiàn)所要要求的的結(jié)果果方面面，過過程是是否有有效？？綜合上上述問問題的的答案案可以以確定定評價價結(jié)果果。質(zhì)質(zhì)量管管理體體系評評價，，如質(zhì)質(zhì)量管管理體體系審審核和和質(zhì)量量管理理體系系評審審以及及自我我評定定，在在涉及及的范范圍上上可以以有所所不同同，并并可包包括許許多活活動。99質(zhì)量管管理評評價方方法（（4種種）2、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系審審核審核用用于確確定符符合質(zhì)質(zhì)量管管理體體系要要求的的程度度。審審核發(fā)發(fā)現(xiàn)用用于評評定質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效性和和識別別改進進的機機會。。第一方方審核核用于于內(nèi)部部目的的，由由組織織自己己或一一組織織的名名義進進行，，可作作為組組織自自我合合格聲聲明的的基礎礎。第二方方審核核由組組織的的顧客客或以以顧客客的名名義進進行。。第三方方審核核由外外部獨獨立的的組織織進行行。這這類組組織通通常是是經(jīng)認認可的的，提提供符符合（（如：：GB/T19001））要求求的認認證或或注冊冊。ISO19011提提供審審核指指南。。100質(zhì)量管管理評評價方方法（（4種種）3、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系評評審——高評最高管管理者者的任任務之之一是是就質(zhì)質(zhì)量方方針和和質(zhì)量量目標標，有有規(guī)則則的、、系統(tǒng)統(tǒng)的評評價質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的適宜宜性、、充分分性、、有效效性和和效率率。這這種評評審可可包括括考慮慮修改改質(zhì)量量方針針和質(zhì)質(zhì)量目目標的的需求求以響響應相相關方方需求求和期期望的的變化化。評評審包包括確確定采采取措措施的的需求求。審核報告告與其它它信息源源一同用用于質(zhì)量量管理體體系的評評審。101質(zhì)量管理理評價方方法（4種）4、自我我評定----用于卓卓越質(zhì)量量經(jīng)營模模式組織的自自我評定定是一種種參照優(yōu)優(yōu)秀模式式對組織織的過程程和結(jié)果果所進行行的全面面和系統(tǒng)統(tǒng)的評審審。對過過程管理理方法成成熟度評評價。自我評定定可提供供一種對對組織業(yè)業(yè)績和質(zhì)質(zhì)量管理理體系成成熟程度度的總的的看法。。它還有有助于識識別組織織中需要要改進的的領域并并確定優(yōu)優(yōu)先展開開的事項項。1023、煤礦礦質(zhì)量管管理的原原則和方方法103Ｉ自然本能II嚴格監(jiān)督III自主管理IV團隊管理依靠人的本能以服從為目標將職責委派給安全經(jīng)理缺少管理

管理層承諾受雇的條件害怕/紀律規(guī)則/程序監(jiān)督控制和目標重視所有人培訓

個人知識,承諾,和標準內(nèi)在化個人價值關注自我行為習慣認可個人安全成就

幫助別人遵守留心他人團隊貢獻關注他人集體榮譽例、杜邦邦安全文文化的形形成經(jīng)歷歷了4個個發(fā)展階階段事故率時間104持續(xù)改進進方法持續(xù)改進進持續(xù)改進進質(zhì)量管管理體系系的目的的在于增增加顧客客和其他他相關方方滿意的的機會，，改進包包括下述述活動：：分析和評評價現(xiàn)狀狀，以識識別改進進區(qū)域；；確定改進進目標；；尋找可能能的解決決辦法，，以實現(xiàn)現(xiàn)這些目目標；評價這些些解決辦辦法并作作出選擇擇；105持續(xù)改進進方法實施選定定的解決決辦法；；測量、驗驗證、分分析和評評價實施施的結(jié)果果，以確確定這些些目標已已經(jīng)實現(xiàn)現(xiàn)；正式采納納更改。。必要時，，對結(jié)果果進行評評審，以以確定進進一步改改進的機機會。從從這種意意義上來來說，改改進是一一種持續(xù)續(xù)的活動動。顧客客和其他他相關方方的反饋饋以及質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的審核和和評審均均能用于于識別改改進的機機會。106統(tǒng)計技術術的作用用及方法法應用統(tǒng)計計技術可可幫助組組織了解解變異，，這有助助于組織織解決問問題并提提高有效效性和效效率。這這些技術術也有助助于更好好的利用用可獲得得的數(shù)據(jù)據(jù)進行決決策。在許多活活動的狀狀態(tài)和結(jié)結(jié)果中，，甚至是是在明顯顯的穩(wěn)定定條件下下，均可可觀察到到變異。。這種變變異可通通過產(chǎn)品品和過程程可測量量的特性性觀察到到，并且且在產(chǎn)品品的整個個壽命周周期（從從市場調(diào)調(diào)研到顧顧客服務務和最終終處置））的各個個階段，，均可看看到其存存在。107統(tǒng)計技術術的作用用及方法法統(tǒng)計技術術有助于于對這類類變異進進行測量量、描述述、分析析、解釋釋和建立立模型，，甚至在在數(shù)據(jù)相相對有限限的情況況下也可可實現(xiàn)。。這種數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計分析析能對更更好的理理解變異異的性質(zhì)質(zhì)、程度度和原因因提供幫幫助。從從而有助助于解決決，甚至至防止右右邊以引引起的問問題，并并促進持持續(xù)改進進。GB/Z19027給給出了統(tǒng)統(tǒng)計技術術在質(zhì)量量管理體體系中的的指南。。108質(zhì)量成本本管理方方法質(zhì)量成本本：是指指企業(yè)為為了保證證和提高高產(chǎn)品或或服務質(zhì)質(zhì)量而支支出的一一切費用用，以及及因未達達到產(chǎn)品品質(zhì)量標標準，不不能滿足足用戶和和消費者者需要而而產(chǎn)生的的一切損損失。109質(zhì)量成本本管理方方法1．預防防成本：：用于預預防不合合格品與與故障所所需的各各項費用用。a)實實施各類類策劃所所需的費費用、包包括：體系策劃劃：產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)策劃：：b)產(chǎn)產(chǎn)品/工工藝設計計評審、、驗證、、確認費費用，c)工工序能力力研究費費用，d)質(zhì)質(zhì)量審核核費用，，e)質(zhì)質(zhì)量情報報費用，，f)培培訓費用用，g)質(zhì)質(zhì)量改進進費用。。2．鑒鑒定成本本：用于于評估產(chǎn)產(chǎn)品是否否滿足規(guī)規(guī)定要求求所需各各項費用用。a)檢檢驗費用用，b)監(jiān)監(jiān)測裝置置的費用用，c)破破壞性試試驗的工工件成本本、耗材材及勞務務費。3．內(nèi)內(nèi)部損失失成本：：產(chǎn)品出出廠前因因不滿足足要求而而支付的的費用。。a)廢廢品損失失，b)返返工損失失，c)復復檢費用用，d)停停工損失失，e)質(zhì)質(zhì)量故障障處理費費，f)質(zhì)質(zhì)量降級級損失，，4．外外部損失失成本：：產(chǎn)品出出廠后因因不滿足足要求，，導致索索賠、修修理、更更換或信信譽損失失而支付付的費用用。a)索索賠費用用：b)退退貨損失失：c)保保修費用用：d)降降價損失失：e)處處理質(zhì)量量異議的的工資、、交通費費。f)信信譽損失失：110質(zhì)量成本本水平的的評價1．根據(jù)據(jù)我國《《質(zhì)量成成本管理理導則》》企業(yè)必必須要有有適宜的的質(zhì)量成成本項目目指標的的確定：：一級指指標“質(zhì)質(zhì)量成本本”，二二級指標標“預防防成本、、鑒定成成本、內(nèi)內(nèi)部損失失成本、、外部損損失成本本”，三三級指標標“統(tǒng)計計細目項項目（見見上頁））”。2）企企業(yè)要要有三三年來來質(zhì)量量成本本統(tǒng)計計的財財務報報表。。3）企企業(yè)要要有質(zhì)質(zhì)量成成本分分析的的報告告，表表明通通過質(zhì)質(zhì)量成成本分分析后后的質(zhì)質(zhì)量成成本水水平和和改進進過程程。4）質(zhì)質(zhì)量成成本分分為三三個區(qū)區(qū)域：：Ⅰ質(zhì)量量改進進去：：損失失成本本＞70%，，預防防成本本＜5%，，增加加預防防成本本損失失成本本就會會大大大降低低。這這時候候質(zhì)量量總成成本最最高水水平。。———評評價得得分為為最低低Ⅱ質(zhì)量量控制制區(qū)：：損失失成本本≈50%，預預防成成本≈≈10%，，增加加預防防成本本改進進不大大，保保持控控制水水平。?！u評價得得分為為最高高Ⅲ質(zhì)量量過剩剩區(qū)：：損失失成本本＜40%，預預防成成本+鑒定定成本本＞50%，這這時候候質(zhì)量量最高高水平平，超超出顧顧客希希望，，質(zhì)量量指標標超出出標準準的最最好質(zhì)質(zhì)量水水平，，應降降低標標準水水平。。———評價價得分分為中中等111112113114質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計分分析工工具常用的的新老老七種種工具具。1）分分層法法（層層別法法）、、柏拉拉圖、、特性性要因因圖、、查檢檢表、、排列列圖、、直方方圖、、控制制圖和和散布布圖（（相關關圖））稱為為“老老七種種工具具”2）將將關聯(lián)聯(lián)圖、、KJ法、、系統(tǒng)統(tǒng)圖、、矩陣陣圖、、矩陣陣數(shù)據(jù)據(jù)分析析法、、PDPC法以以及箭箭條圖圖統(tǒng)稱稱為““新七七種工工具””一般說說來，，“老老七種種工具具”的的特點點是強調(diào)調(diào)用數(shù)數(shù)據(jù)說說話，，重視視對制制造過過程的的質(zhì)量量控制制；而“新新七種種工具具”則基本本是整整理、、分析析語言言文字字資料料（非非數(shù)據(jù)據(jù)）的的方法法，著著重用用來解解決全全面質(zhì)質(zhì)量管管理中中PDCA循環(huán)環(huán)的P（計計劃））階段段的有有關問問題。115質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計分分析工工具（（老七七種））分層法法（層層別法法）：：將數(shù)數(shù)據(jù)按按照不不同類類別、、層次次進行行分類類統(tǒng)計計、分分析的的方法法。以以便查查出問問題。。為此此，利利用檢檢查表表收集集數(shù)據(jù)據(jù)時就就要設設計好好類別別、層層次。。柏拉圖圖、特特性要要因圖圖：也也叫因因果圖圖、魚魚刺圖圖。針針對結(jié)結(jié)果、、現(xiàn)象象問題題分析析可能能的原原因。。原因因的原原因………，，一直直分解解到根根本原原因。。通常常結(jié)合合層別別法，，針對對不同同層別別分別別進行行分析析。查檢表表：也也有叫叫查檢檢表、、檢查查單………。。用于于現(xiàn)場場收集集數(shù)據(jù)據(jù)。排列圖圖：也也叫帕帕累圖圖、帕帕累特特圖、、（柏柏拉圖圖）。。根據(jù)據(jù)20：80規(guī)規(guī)律，，把各各種原原因根根據(jù)某某個統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)從從多到到少、、從大大到小小排列列，確確定關關鍵的的少數(shù)數(shù)。直方圖圖：用用來檢檢查數(shù)數(shù)據(jù)的的分布布狀態(tài)態(tài)，判判別是是否正正常。。常常常結(jié)合合控制制圖使使用。。與正正態(tài)分分析有有關。。控制圖圖：也也叫管管制圖圖。用用來分分析過過程是是否穩(wěn)穩(wěn)定。。穩(wěn)定定后用用來控控制過過程是是否發(fā)發(fā)生特特殊原原因，，也可可以和和前面面各種種工具具結(jié)合合用來來驗證證改進進過程程的效效果散布圖圖（相相關圖圖）:找A和B兩個個因素素可能能相關關性。。116質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計分分析工工具（（新七七種））關聯(lián)圖圖：用用邏輯輯方法法對原原因和和結(jié)果果、手手段和和目的的等絞絞纏在在一起起的問問題，，查明明它們們的關關系的的一種種方法法。KJ法法：也也叫親親和圖圖（KJ法法）（（AffiliateChart））：也也叫KJ法法。把把大量量的意意見、、資料料、事事實、、構(gòu)思思、方方案等等利用用這中中方法法，根根據(jù)相相近性性，把把相同同、相相近的的歸在在一起起，形形成統(tǒng)統(tǒng)一的的認識識系統(tǒng)圖圖：把把目的的和實實現(xiàn)目目的的的措施施、手手段根根據(jù)系系統(tǒng)展展開，，繪制制成圖圖形，，從中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最佳佳的措措施、、方法法。主主要把把目標標分解解成措措施，，把措措施當當成下下層次次的目目標，，再確確定措措施，，如此此下去去。矩陣圖圖：針針對要要解決決的問問題，，識別別不同同群體體的原原因。。分群群排列列出各各個原原因，，在交交叉的的地方方分析析相關關的強強弱、、大小小。發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題的的關鍵鍵點在在什么么地方方的方方法。。117質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計分分析工工具（（新七七種））矩陣數(shù)數(shù)據(jù)分分析法法:在在矩陣陣圖的的基礎礎上，，把各各個因因素之之間的的交叉叉點中中用數(shù)數(shù)量來來描述述，然然后進進行數(shù)數(shù)量計計算，，定量量分析析PDPC法法:過程決決策圖（ProcessDecisionProgramChart）：也也叫PDPC法。事事先設想各各種可能的的結(jié)果，盡盡量將計劃劃引導到希希望實現(xiàn)的的結(jié)果方向向發(fā)展的一一種方法箭條圖:也也叫網(wǎng)絡計計劃圖，關關鍵路線圖圖。把整個個任務分解解成作業(yè)，，每個作業(yè)業(yè)用一個箭箭頭表示。。箭頭之間間用圓圈連連接。把每每個作業(yè)的的時間表示示在圖上，，根據(jù)工作作順序可以以確定關鍵鍵路徑。工工作中抓住住這條關鍵鍵路徑上的的作業(yè)。118其它質(zhì)量管管理方法和和工具學習型組織織。精細化管理理方法目視化管理理精益管理ERP水平對比卓越績效模模式六西格瑪?shù)鹊取?19中國特點卓卓越績效的的管理境界界孔子在《論論語·為政政》中指出出：“為政以以德，譬如如北辰，居居其所而眾眾星共之。