JBPM-COP-8.3.0 不合格項控制程序

JBPM-COP-8.3.0不合格項控制程序A/02/31.目的通過對質(zhì)量體系中不符合要求的產(chǎn)品或服務的識別和控制，防止不合格品非預期的使用或交付，保證不合格服務能夠及時處理；從而符合客戶要求，保證服務質(zhì)量。2.范圍適用于集團公司為客戶提供產(chǎn)品或服務的過程。3.職責3.1地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部負責對各物業(yè)服務中心提供物業(yè)服務的過程實施檢查、監(jiān)管，控制不合格服務的形成過程。3.2各物業(yè)服務中心對服務供方提供服務過程實施監(jiān)督管理，控制不合格服務的形成過程。3.3集團公司品質(zhì)管理中心負責抽查、驗證不合格項。4.內(nèi)容4.1不合格物品的控制4.1.1各單位倉管員對驗證出的不合格物品進行記錄、隔離，防止與合格物品相混。4.1.2采購人員按相關(guān)規(guī)定進貨，到貨后的驗收中發(fā)現(xiàn)不合格，要采取措施與供方洽商，進行索賠、退貨等方式處理。4.1.3倉管員在儲存期間發(fā)現(xiàn)不合格物品，要根據(jù)倉庫管理規(guī)定及時做出標識和隔離，同時在《不合格品處理記錄表》中做好記錄。4.1.4物業(yè)服務中心在設備、設施及房屋等工程的維護中，發(fā)現(xiàn)不合格物品要依據(jù)《糾正措施控制程序》、《物品防護控制程序》及時采取措施進行糾正，并對不合格物品進行隔離防護，并在相關(guān)記錄上進行登記。4.1.5發(fā)現(xiàn)異?；蛴袚p壞等影響正常使用的物品，要及時報告上一級領(lǐng)導，按規(guī)定采取相應的處理措施，并填寫相應的記錄，如值班記錄等。4.1.6對不合格物品的處置1）退貨及更換：采購員獲悉不合格情況后，將不合格原因通知供方，要求其做相應改進或安排退貨。2）維修：由物業(yè)服務中心進行維修，經(jīng)相關(guān)部門檢驗、確認合格后，經(jīng)客戶的同意方可繼續(xù)使用。3）降級使用：對于降級使用的不合格物品，使用前需經(jīng)相關(guān)單位主管批準，適當時經(jīng)客戶批準，應保持不合格物品的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括經(jīng)批準的讓步的記錄。4）報廢：沒有使用價值的物品處理方式。4.2不合格服務的控制4.2.1服務過程中發(fā)生的不合格由物業(yè)服務中心負責人確認后，根據(jù)具體情況識別不合格類型而采取相應處理方法。1）輕微不合格服務：對服務過程或質(zhì)量影響不大，客戶感覺不明顯的不合格服務為輕微不合格服務。物業(yè)服務中心應立即處理關(guān)閉，做以記錄，時間不得超過30分鐘。2）中等不合格服務：對服務過程或質(zhì)量影響明顯，引起客戶不滿意向集團公司或地區(qū)物業(yè)公司投訴，或連續(xù)3次沒有達到單項服務標準的為中等不合格服務。物業(yè)服務中心應立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1天。3）嚴重不合格服務：系統(tǒng)性原因或連續(xù)影響服務質(zhì)量，客戶明顯感覺不適應，并造成嚴重后果的為嚴重不合格服務。由所在物業(yè)服務中心制定有關(guān)糾正措施，并對預防事件再次發(fā)生提出建議，由管理者代表負責驗證。處理時間一般不超過3天。4.2.2對不合格服務的處置1）現(xiàn)場糾正，適用于輕微不合格；2）重新提供服務，適用于輕微不合格或中等不合格；3）在客戶明確讓步接受的情況下向客戶致歉，適用于所有的不合格；4）必要時給予客戶適當?shù)慕?jīng)濟補償，給予責任人以適當?shù)奶幜P，適用于中等或嚴重不合格；5）對屢次出現(xiàn)的不合格，相關(guān)負責人要上報主管部門負責人，由其進行確認和評議，制定處置方案，形成《不合格服務處理記錄表》，報地區(qū)物業(yè)公司負責人簽署執(zhí)行。4.2.3對糾正后的不合格服務，責任單位均應再次進行驗證，以證實滿足規(guī)定的要求。4.2.4由客觀原因（臺風、暴雨、材料不能及時購買等）所造成的不合格服務在與客戶及時協(xié)商后，一旦環(huán)境轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。4.2.5內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格，按規(guī)定時間關(guān)閉。嚴重不合格由管理者代JBPM-COP-8.3.0不合格品控制程序A/03/3表組織有關(guān)人員分析原因，制定糾正措施方案加以解決，并負責跟蹤驗證。4.2.6各單位接到關(guān)于不合格服務的電話、來信等投訴，要進行確認和評議，并按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.7在日常管理中物業(yè)服務中心依據(jù)地區(qū)物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定，對直接為客戶提供服務的人員進行考核，發(fā)現(xiàn)不合格應及時糾正；造成較大影響的，要填寫相應的記錄，上報相關(guān)主管部門，由其進行確認和評審，制定處置方案。4.3讓步處理4.3.1在不合格無法及時糾正，如不對不合格進行讓步處理，將會導致客戶利益受損時，在嚴格限制并確保不影響客戶利益的情況下，集團公司將慎重考慮把不合格進行讓步處理，并向客戶、最終使用者、相關(guān)執(zhí)法機構(gòu)完整、準確地通報讓步處理的情況，作好相關(guān)記錄。4.4交付后不合格的處理4.4.1維修（施工）人員經(jīng)過來料加工或施工安裝，形成的與設施設備、裝飾裝修及房屋有關(guān)的物品，在交付客戶使用后的保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)不合格，物業(yè)服務中心相關(guān)人員要及時在相應的記錄上做好記錄，如維修記錄等，并報物業(yè)服務中心進行確認和評議，形成《不合格服務處理記錄表》，物業(yè)服務中