雪佛蘭售后服務(wù)保養(yǎng)的營(yíng)銷概念模式及SWOT分析,市場(chǎng)營(yíng)銷論文

雪佛蘭售后服務(wù)保養(yǎng)的營(yíng)銷概念模式及SWOT分析,市場(chǎng)營(yíng)銷論文雪fo蘭售后服務(wù)保養(yǎng)的營(yíng)銷概念形式及SWOT分析汽車售后服務(wù)論文范文：雪fo蘭售后服務(wù)保養(yǎng)的營(yíng)銷概念形式及SWOT分析內(nèi)容摘要：上海通用汽車雪fo蘭作為中國(guó)市場(chǎng)上具備一定影響力的品牌，在當(dāng)下市場(chǎng)劇烈的環(huán)境下產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，其以售后服務(wù)為主的營(yíng)銷形式成為4S經(jīng)銷店盈利的主要方式，而當(dāng)前的雪fo蘭售后服務(wù)保養(yǎng)還是那樣存在問題。主要以SWOT作為分析方式方法，提出營(yíng)銷策略，為雪fo蘭品牌的發(fā)展提供理論借鑒。本文關(guān)鍵詞語：汽車；售后服務(wù)；營(yíng)銷；社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制改革帶動(dòng)科技迅速發(fā)展，以營(yíng)銷為主的工商業(yè)呈如今群眾視野，汽車作為工商業(yè)發(fā)展的商品也成功從奢侈品過渡為生活必需品。由于消費(fèi)者對(duì)汽車需求的不斷增加，以4S店為主要營(yíng)銷形式的經(jīng)銷商開場(chǎng)以售后服務(wù)吸引客源，并獲取利潤(rùn)維持店面盈利。但是當(dāng)前從汽車整體服務(wù)形式來看，售后營(yíng)銷與服務(wù)存在脫節(jié)現(xiàn)象，依靠品牌代理受權(quán)形式的營(yíng)銷在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)劇烈，而后興起的4S店改變了汽車營(yíng)銷的固有形式，以當(dāng)代化的管理以及專業(yè)化的售后吸引客戶，提升汽車銷量。然而大量興起的4S店導(dǎo)致同城品牌營(yíng)銷店大幅度增加，市場(chǎng)矛盾紛爭(zhēng)不斷，因而4S店需要根據(jù)汽車市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，貼合品牌優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。1.汽車售后服務(wù)保養(yǎng)營(yíng)銷概念形式分析1.1服務(wù)營(yíng)銷概念服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分知足消費(fèi)者需求的前提下采取的一系列活動(dòng)，其特點(diǎn)為供求分散性、營(yíng)銷方式單一性、消費(fèi)者需求彈性大以及營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變等等。簡(jiǎn)單而來，服務(wù)營(yíng)銷是通過關(guān)注顧客進(jìn)而提供服務(wù)的手段，通過提高顧客滿意度來建立顧客忠實(shí)的手段。1.2汽車售后服務(wù)保養(yǎng)營(yíng)銷形式分析從1997年開場(chǎng)，4S店形式在中國(guó)汽車行業(yè)成為主要經(jīng)銷形式，作為單一品牌專賣形式，多數(shù)為私人投資，其詳細(xì)的服務(wù)形式如下：首先汽車生產(chǎn)廠家對(duì)建店地址、環(huán)境進(jìn)行考察啊，深入通過后根據(jù)廠家指定的裝修進(jìn)行軟硬件設(shè)施裝備。其次，4S店的主要是專銷該廠家的車輛，并且維修車輛時(shí)使用原廠配件。最后，4S店向廠家市場(chǎng)反應(yīng)相關(guān)信息，廠家根據(jù)市場(chǎng)基本情況制定店面的影響策略以及服務(wù)方案，保證銷售市場(chǎng)的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)銷售渠道扁平化，而在售后管理中，廠家主要提供技術(shù)支撐，4S店的經(jīng)銷商需要通過販賣車獲取利潤(rùn)，通過接待服務(wù)、維修服務(wù)等吸引客戶，維護(hù)客戶并吸引新客戶，實(shí)現(xiàn)時(shí)售后服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值。2.雪fo蘭售后服務(wù)保養(yǎng)SWOT分析成立于1997年的上海通用汽車有限公司，是當(dāng)前和中國(guó)合資較大的中美合資企業(yè)，2005年導(dǎo)入雪fo蘭品牌之后，開啟多品牌宣傳戰(zhàn)略，華而不實(shí)雪fo蘭導(dǎo)入中國(guó)市場(chǎng)，其品牌定位為年輕、活力的白領(lǐng)第一組，品牌宣傳以將來，為我而來作為營(yíng)銷印象。而上海通用雪fo蘭品牌多采用4S經(jīng)銷形式，以整車銷售、售后服務(wù)、配件供給以及信息反應(yīng)為一體的營(yíng)銷形式，且在全國(guó)門店到達(dá)300多加是，其在汽車銷售日益劇烈的狀況營(yíng)銷下，利潤(rùn)緩慢上升，靠的就是其售后服務(wù)營(yíng)銷，本文主要針對(duì)其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、時(shí)機(jī)、威脅做SWOT分析。2.1雪fo蘭品牌售后服務(wù)保養(yǎng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析作為上海通用公司旗下的雪fo蘭品牌，其跟隨者汽車市場(chǎng)急速發(fā)函，并且從萌芽階段進(jìn)入到充分競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。其優(yōu)勢(shì)明顯：依托于老牌公司的資源，品牌文化具有一定的影響力，且在短期內(nèi)，整車保有量持續(xù)增加的基礎(chǔ)上客戶也穩(wěn)定增長(zhǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)上站住腳跟，且售后服務(wù)逐步成為店面利潤(rùn)的主要來源。分析其劣勢(shì)，可結(jié)合時(shí)代分析，當(dāng)下國(guó)有品牌占據(jù)市場(chǎng)，以吉祥、長(zhǎng)安為首的汽車品牌在中國(guó)的影響力逐步增大，雪fo蘭作為中美合資企業(yè)，影響力較小，且客戶滿意指數(shù)不穩(wěn)定，針對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)信息不完好，導(dǎo)致售后保養(yǎng)服務(wù)并未特色，且雖有盈利，但是實(shí)際上工作量遠(yuǎn)超實(shí)際營(yíng)收，這是當(dāng)下市場(chǎng)帶予雪fo蘭品牌的劣勢(shì)。表1雪fo蘭優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析2.2雪fo蘭品牌售后服務(wù)保養(yǎng)時(shí)機(jī)與威脅分析截至2022年，中國(guó)市場(chǎng)有113個(gè)新能源車品牌，共推出867種車型，我們國(guó)家自主品牌約有75個(gè)，這代表著我們國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及汽車市場(chǎng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，人口持續(xù)的增長(zhǎng)代表著汽車行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，對(duì)汽車的需求不斷上漲，且物質(zhì)水平的不斷上升導(dǎo)致客戶對(duì)售后服務(wù)的保養(yǎng)愈加注重，因而，能夠總結(jié)出雪fo蘭售后服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)機(jī)：即為經(jīng)濟(jì)時(shí)代下對(duì)車的需求不斷上升，其售后保養(yǎng)服務(wù)也成為新的商機(jī)。分析內(nèi)外部威脅，能夠看出，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，單車的售后營(yíng)收利潤(rùn)下降，且內(nèi)部對(duì)于客戶關(guān)系的投入成本較低，不少客戶的維系指數(shù)較低，導(dǎo)致客戶黏度不高，這是影響雪fo蘭汽車發(fā)展的威脅。表2雪fo蘭時(shí)機(jī)威脅勢(shì)分析綜上所述，常規(guī)保養(yǎng)是雪fo蘭汽車銷量穩(wěn)定的重要因素之一，但是能夠通過擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略等建立具有針對(duì)性的營(yíng)銷方式方法，不僅可增加售后利潤(rùn)，又可改善客戶滿意度，到達(dá)品牌的長(zhǎng)期維穩(wěn)發(fā)展的目的。2.3雪fo蘭品牌售后服務(wù)保養(yǎng)營(yíng)銷方案2.3.1推出售后服務(wù)保養(yǎng)定制套餐常規(guī)的售后服務(wù)保養(yǎng)套餐實(shí)際上并不能知足客戶的需求，比方雪fo蘭保養(yǎng)服務(wù)還是那樣根據(jù)一保、二保的標(biāo)準(zhǔn)，且參考行駛公里數(shù)進(jìn)行保養(yǎng)，但是此做法并不科學(xué)且不符合出廠的保養(yǎng)制定。針對(duì)此缺點(diǎn)，且為了維系客戶讓客戶定期回長(zhǎng)做報(bào)驗(yàn)，能夠根據(jù)配件價(jià)格根據(jù)城市為單位進(jìn)行統(tǒng)一，進(jìn)而給予優(yōu)惠吸引客戶，本文筆者進(jìn)行簡(jiǎn)單的方案制定：汽車每五千公里給予常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目；一萬公里時(shí)增加項(xiàng)目，在原有的基礎(chǔ)上增加檢查系統(tǒng)軟管、駐車制動(dòng)器、安全帶、發(fā)電機(jī)皮帶等等；每一萬五千公里時(shí)在一萬公里的基礎(chǔ)上，更換發(fā)動(dòng)機(jī)空氣濾清器等，以此類推，到達(dá)六萬公里時(shí)做全國(guó)的保養(yǎng)項(xiàng)目。此種保養(yǎng)方式，能夠制定每次保養(yǎng)收費(fèi)的總價(jià)格，根據(jù)套餐選擇，愈加方便且吸引客戶。對(duì)于汽車售后服務(wù)保養(yǎng)套餐，還能夠根據(jù)每款車型的不同需求適配保養(yǎng)項(xiàng)目，專車專享，定制經(jīng)過也較為簡(jiǎn)單，能夠通過網(wǎng)站，以車的型號(hào)進(jìn)行定制化服務(wù)，此類保養(yǎng)套餐的優(yōu)點(diǎn)在于價(jià)格實(shí)惠，其不用為購(gòu)買更換三濾機(jī)油的小保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)于汽車服務(wù)保養(yǎng)來講，專車專享的保養(yǎng)套餐正是雪fo蘭吸引客戶的手段之一。2.3.2制定特色售后服務(wù)保養(yǎng)推廣在針對(duì)保養(yǎng)套餐的內(nèi)容進(jìn)行制定之后，為了進(jìn)行特色營(yíng)銷推廣，價(jià)格表應(yīng)當(dāng)貼在接待客戶的明顯區(qū)域，提供應(yīng)客戶明顯的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，在接待、介紹等方面，需要針對(duì)店內(nèi)的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，從話術(shù)、姿態(tài)到跟客戶的聊天情緒等需要進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。不僅如此，可借助線上宣傳平臺(tái)，以微博、公眾號(hào)、抖音為主的自媒體流量作為宣傳方式，將店內(nèi)的售后服務(wù)保養(yǎng)方式以推廣的方式到達(dá)吸引人流的目的。而詳細(xì)的策略，能夠根據(jù)客戶的需求來擬定，比方對(duì)時(shí)間有所要求的客戶，能夠選擇規(guī)范的快速保養(yǎng)服務(wù)，接待3分鐘、保養(yǎng)25分鐘、洗車25分鐘、交車5分鐘，一共38分鐘等等，這樣能夠保證多方知足客戶的需求。部分4s店的特色售后服務(wù)，實(shí)際上僅僅針對(duì)本身品牌，雪fo蘭的4s店同樣如此，其與普通的維修店不同的在于其對(duì)本身品牌的專業(yè)程度，因而在制定售后服務(wù)保養(yǎng)策略時(shí)，可針對(duì)汽車本身的問題進(jìn)行具體維修，并且部分維修內(nèi)容在合同中有所規(guī)定，在保修期間能夠無償維修。2.3.3規(guī)范售后服務(wù)保養(yǎng)流程為了更好地配合保養(yǎng)策略以及迎合推廣營(yíng)銷，售后保養(yǎng)服務(wù)的流程需要規(guī)范化。首先要了解客戶的需求，與客戶建立溝通之后，為客戶提供產(chǎn)品以及服務(wù)，并且討論快速保養(yǎng)的好處，而后針對(duì)上文出現(xiàn)的保養(yǎng)方案讓客戶進(jìn)行最終決策，最終預(yù)約并且施行上門保養(yǎng)。而預(yù)約流程主要分為對(duì)?？蛻纛A(yù)約、流失客戶預(yù)約以及客戶來電預(yù)約，對(duì)于前兩種預(yù)約，需要使用經(jīng)銷商售后服務(wù)管理系統(tǒng)預(yù)測(cè)，并記錄客戶的用車習(xí)慣以及形式里程數(shù)等等。而后的接待以及保養(yǎng)流程，以客戶需求為主。本文針對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行梳理：保修期內(nèi)需根據(jù)合同以及技術(shù)協(xié)議等要求，針對(duì)產(chǎn)品本身的問題需要做到無償為客戶維修或者更換相應(yīng)的配件；保修期意外的產(chǎn)品損壞，能夠先給予報(bào)價(jià)，在雙方溝通良好的基礎(chǔ)上開展維修工作；合同中顯示的調(diào)試安裝工作，需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作內(nèi)容：定時(shí)定點(diǎn)在銷售區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，并且收集客戶對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品創(chuàng)配的意見，完成售后服務(wù)；定期宣傳工作的產(chǎn)品的。針對(duì)上述的售后服務(wù)流程，要以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)開展，建立用戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)，借此規(guī)范售后服務(wù)保養(yǎng)流程。3.結(jié)束語人口持續(xù)增長(zhǎng)、城鎮(zhèn)化率不斷上升，群眾富有階層的持續(xù)增長(zhǎng)帶來自主品牌的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈造就了造型更時(shí)髦、產(chǎn)品技術(shù)更先進(jìn)、選擇配置更豐富的中國(guó)品牌。在這里環(huán)境下，上海通用雪fo蘭作為老牌汽車，不得不改變營(yíng)銷策略，施行以售后保養(yǎng)服務(wù)為主的4S店經(jīng)銷形式，打開汽車銷售的新大門。但是隨著越來越多4S店的涌現(xiàn)，本來就存在問題的售后服務(wù)保養(yǎng)策略弊端顯露，本文就此提出推出售后服務(wù)保養(yǎng)定制套餐、制定特色售后服務(wù)保養(yǎng)推廣、規(guī)范售后服務(wù)保養(yǎng)流程的方案，以期到達(dá)品牌的長(zhǎng)期發(fā)展。以下為參考文獻(xiàn)[1]趙天予。淺談提升汽車售后服務(wù)滿意度[D]上海：華東理工大學(xué)2021.[2]馬紅微。不一樣的UCLUB一-專訪上海通用汽車雪fo蘭售后服務(wù)總監(jiān)段嘉鈞[J].汽車與駕駛維修〔汽車版〕，2020〔03〕：158-159.[3]-切都由于熱愛一對(duì)金扳手獎(jiǎng)新科狀元雪fo蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)的明察暗訪[J].南方人物周刊，2018〔06〕：93.[4]售后服務(wù)：細(xì)節(jié)決定成敗[J].汽車觀察，2018〔11〕：108-109.[5]侯耀軍上海通用汽車雪fo蘭品牌售后服務(wù)介紹[J]標(biāo)準(zhǔn)生活，2018〔11〕：40-44.[6]周佳汽車零售型企業(yè)維修保養(yǎng)件戰(zhàn)略物資的庫(kù)存優(yōu)化研究[D].上海交通大學(xué)，202