中層管理技能提升-課件

中層干部管理技能提升主講:王一恒2019年12月10—11日中儲股份

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光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)，真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修煉之意。

《第五項(xiàng)修煉》主管三要訣：激情、開放、互動(dòng)學(xué)習(xí)精義道、術(shù)、器主管三要訣：激情、開放、互動(dòng)學(xué)習(xí)精義道、術(shù)、器如何做一名出色的中層組織好自己角色認(rèn)知自我認(rèn)知時(shí)間管理組織好部屬目標(biāo)管理績效管理人員管理團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃管理在職輔導(dǎo)激勵(lì)建立有效的工作問題解決問題溝通授權(quán)如何做一名出色的中層組織好自己角色自我時(shí)間組織好部屬目標(biāo)管理2023/1/85

第一講：管理者的角色認(rèn)知2023/1/85第一講：管理者的角色認(rèn)知一、管理=“管”+“理”“管”的著力點(diǎn)在于改變?nèi)耍淖內(nèi)说膽B(tài)度，改變?nèi)说哪芰?。“理”的著理點(diǎn)在于改變事，改變流程，改變不合理的做法。要點(diǎn)科學(xué)性藝術(shù)性管理兩性一、管理=“管”+“理”“管”的著力點(diǎn)在于改變?nèi)?，改變?nèi)说膽B(tài)全面管理定義

1、以滿足客戶需求為導(dǎo)向（體現(xiàn)管理的方向性）2、通過他人或同他人一起（體現(xiàn)管理的團(tuán)隊(duì)性）3、有效（效果和效率）地運(yùn)用各種資源（體現(xiàn)管理的投入性）4、運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓芾矸椒ǎw現(xiàn)管理的過程）5、達(dá)成組織目標(biāo)的各項(xiàng)活動(dòng)（體現(xiàn)管理的結(jié)果）全面管理定義1、企業(yè)的漢堡結(jié)構(gòu)決策力執(zhí)行力行動(dòng)力高層領(lǐng)導(dǎo)中層干部基層員工做對事把事做對開心的做事中層經(jīng)理的的角色認(rèn)知1、企業(yè)的決策力執(zhí)行力行動(dòng)力高層領(lǐng)導(dǎo)中層干部基層員工做同事客戶下屬上司認(rèn)清自己的身份同事客戶下屬上司認(rèn)清自己的身份管理大師peter.f.drucker下屬的績效最依賴的是其上級。輔佐上級是下屬的責(zé)任和成為卓有成效的管理者的關(guān)鍵。管理大師peter.f.drucker2023/1/811

第二講：管理者自我管理才有影響力2023/1/811第二講：管理者自我管理卓越經(jīng)理人的定位：

做經(jīng)理(做著事情當(dāng)經(jīng)理)作經(jīng)理(作為形象的經(jīng)理)坐經(jīng)理(坐在板凳上當(dāng)經(jīng)理)指揮指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)（教練）中層經(jīng)理的三階卓越經(jīng)理人的定位：做經(jīng)理作經(jīng)理坐經(jīng)理指揮指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)（教練）中層中層“三管”：

管心境、管時(shí)效、管言行

經(jīng)理人最重要是職權(quán)心（責(zé)任心）提升自己的效能和價(jià)值觀以身作則，才能無畏，無畏才有權(quán)威經(jīng)理人三超：超越自我、超越部門、超越位置中層“三管”：

管心境、管時(shí)效、管言行經(jīng)理人最重要是職2023/1/814

第三講：打造高績效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)2023/1/814第三講：打造高績效執(zhí)行團(tuán)IBM郭士納強(qiáng)調(diào)：一個(gè)成功企業(yè)和管理者應(yīng)具備三個(gè)基本特征：即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及領(lǐng)導(dǎo)力。”

“我們所處的行業(yè)正在急劇向低價(jià)PC傾斜，雖然我早就意識到了這一點(diǎn)，但價(jià)格下降得比以往任何時(shí)候都要快。由于我們的ThinkPad產(chǎn)品定位在高端領(lǐng)域，這給我們在國際市場帶來的挑戰(zhàn)無疑更為巨大?！睏钤獞c在業(yè)績發(fā)布會上對記者明言，除減少運(yùn)營成本和加快戰(zhàn)略執(zhí)行力度外，似乎沒有更好的辦法。IBM郭士納強(qiáng)調(diào)：一個(gè)成功企業(yè)和管理者應(yīng)具備三個(gè)基本特征：即GE篩選高層的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

都是基于執(zhí)行能力的要求要有應(yīng)付急劇變化的“精力”。能“激發(fā)活力”，就是要使機(jī)構(gòu)興奮起來，能鼓勵(lì)人們?nèi)バ袆?dòng)。要有“鋒芒”，要有自信去面對棘手的問題，要說“是”或“不是”，而不是“也許”。要實(shí)施，即要永遠(yuǎn)兌現(xiàn)承諾，決不讓人失望。GE篩選高層的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

都是基于執(zhí)行能力的要求要有應(yīng)付急劇變執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)——

按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)。

執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)——有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第一準(zhǔn)則：高層執(zhí)行者如釘子一樣的追究跟進(jìn)行為

一般情況下，執(zhí)行力不足并不是執(zhí)行人能力的不足，往往是對執(zhí)行的關(guān)注程度不夠，以及對于執(zhí)行的跟進(jìn)強(qiáng)度和頻度不夠確認(rèn)硬性執(zhí)行目標(biāo)——配置軟性激勵(lì)目標(biāo)——安排合適人選——強(qiáng)化追蹤跟進(jìn)

GE：杰克韋爾奇的“深潛”行動(dòng)（伊梅爾特）豐田：豐田喜一郎的現(xiàn)場決策和五個(gè)為什么臺塑：王永慶的午餐會聯(lián)想：柳傳志的婆婆媽媽與李勤的“執(zhí)行墊背論：臺塑：郭臺銘的笑話

有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第一準(zhǔn)則：高層執(zhí)行者如釘子一樣的追究跟有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第二準(zhǔn)則：中層執(zhí)行者獵豹一樣的績效導(dǎo)向管理中層是執(zhí)行過程的”腰“中層關(guān)注的不僅僅是崗位職責(zé)，而應(yīng)該創(chuàng)造績效打造獵豹一樣的中層執(zhí)行者目標(biāo)明確——績效規(guī)則——團(tuán)隊(duì)至上——優(yōu)勝劣汰

微軟的野蠻帝國方太經(jīng)理的故事有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第二準(zhǔn)則：中層執(zhí)行者獵豹一樣的績效導(dǎo)

有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第三準(zhǔn)則：一線執(zhí)行者蜜蜂一樣的流程化作業(yè)一線執(zhí)行者是執(zhí)行過程的“前鋒”，需要清晰的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)球場一線執(zhí)行要點(diǎn)：指令清晰——以事為本——流程化作業(yè)——細(xì)小控制國美電器的《管理手冊》

麥當(dāng)勞的《員工手冊》有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第三準(zhǔn)則：一線執(zhí)行者蜜蜂一樣的流程化作如何培養(yǎng)執(zhí)行習(xí)慣1、認(rèn)真第一，聰明第二2、結(jié)果第一，過程第二3、責(zé)任第一，借口第二4、行動(dòng)第一，懷疑第二如何培養(yǎng)執(zhí)行習(xí)慣1、認(rèn)真第一，聰明第二討論：以下哪個(gè)是團(tuán)隊(duì)？討論：以下哪個(gè)是團(tuán)隊(duì)？中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件2727團(tuán)隊(duì)的定義“一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個(gè)共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！?727團(tuán)隊(duì)的定義“一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的28目標(biāo)(purpose)定位(Place)高效團(tuán)隊(duì)5p人員(People)計(jì)劃(Plan)權(quán)限(Power)28目標(biāo)(purpose)定位(Place)高效團(tuán)隊(duì)5p人員29一個(gè)激動(dòng)人心的目標(biāo)AninspiringGoal鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者全心承諾的跟隨者將人們團(tuán)結(jié)在一起的文化達(dá)成一致的程序向心力團(tuán)隊(duì)的基本要素29一個(gè)激動(dòng)人心的目標(biāo)鼓舞人心全心承諾的跟隨者將人們團(tuán)結(jié)在達(dá)共同的愿景與目標(biāo)共享的領(lǐng)導(dǎo)互相信任的氛圍充分的溝通取長補(bǔ)短的互補(bǔ)性高效的工作程序靈活性與適應(yīng)性持續(xù)學(xué)習(xí)高績效團(tuán)隊(duì)特征共同的愿景與目標(biāo)高績效團(tuán)隊(duì)特征

1、領(lǐng)導(dǎo)不力2、缺乏信任3、目標(biāo)不明確4、責(zé)任分工混亂5、溝通不暢中層管理者團(tuán)隊(duì)建設(shè)常犯的5大錯(cuò)誤中層管理者團(tuán)隊(duì)建堅(jiān)持分享歡慶，杜絕獨(dú)享封閉—團(tuán)隊(duì)需要自生長系統(tǒng)成長

措施一：形成定期分享總結(jié)習(xí)慣，形成團(tuán)隊(duì)自生長自動(dòng)成長系統(tǒng)措施三：用備忘錄互動(dòng)工作行為，驅(qū)動(dòng)執(zhí)行力措施三：用機(jī)制隨時(shí)隨地慶祝團(tuán)隊(duì)的任何成績，任何進(jìn)步堅(jiān)持分享歡慶，杜絕獨(dú)享封閉—團(tuán)隊(duì)需要自生長系統(tǒng)成長措施一：領(lǐng)導(dǎo)人才模式S1告知式（Telling）給予明確的指示并頻繁進(jìn)行監(jiān)督S2推銷式（Selling）解釋你的決策并提供說明S3參與式（Participating）分享想法并幫助其進(jìn)行決策S4授權(quán)式（Delegating）由其自己決策并執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)人才模式S1告知式S2推銷式S3參與式S4授權(quán)式新時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者的角色Leader良師教練益友韓愈--『師者：傳道、授業(yè)、解惑者也』益者三友：友直、友諒、友多問識人之明、用人之長、激發(fā)團(tuán)隊(duì)新時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者的角色Leader良師教練益友韓愈--『師者：傳中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件【案例】

著名的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞是個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，在這里不間斷的培訓(xùn)，每個(gè)經(jīng)理人每一年都會有超過20個(gè)工作日的訓(xùn)練時(shí)間，同時(shí)公司也注意創(chuàng)造很好的工作刺激氛圍。每個(gè)麥當(dāng)勞的店長都要到美國去拿到一個(gè)證書回來。在麥當(dāng)勞有規(guī)定：到芝加哥去學(xué)習(xí)的時(shí)候，主要功課的平均成績每門達(dá)到90分以上，就能獲得校長獎(jiǎng)。對于拿到校長獎(jiǎng)的員工，工資待遇很好，而且還會在全公司范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)。這對員工來說是一種很大的榮譽(yù)；如果在美國學(xué)習(xí)期間能拿到杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，回來以后加三個(gè)月工資；如果在每年的經(jīng)理年會期間拿到熱漢堡競賽的獎(jiǎng)，就給予股票獎(jiǎng)勵(lì)。麥當(dāng)勞采用這種方式來刺激員工學(xué)習(xí)，達(dá)到了良好的效果。【案例】中層管理技能提升-課件39團(tuán)隊(duì)整合5策略

調(diào)換崗位-發(fā)揮長處培訓(xùn)輔育-讓掉隊(duì)員工趕上找標(biāo)榜-同化優(yōu)點(diǎn)找伙伴-共進(jìn)步促發(fā)展-自我成長39團(tuán)隊(duì)整合5策略調(diào)換崗位-發(fā)揮長處培訓(xùn)輔育-讓掉隊(duì)員工趕三星的離場測試——解決人才斷層的按鈕一、告訴他該做什么（崗位工作描述）；二、告訴他做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么；（績效標(biāo)準(zhǔn)）三、訓(xùn)練他如何做好；四、讓他去做，去實(shí)踐；五、反復(fù)教練；六、你可以去做你應(yīng)該做的事情；七、讓他也學(xué)會離場測試。三星的離場測試——解決人才斷層的按鈕一、告訴他該做什么（崗位作業(yè)：請審視自己的團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)力b團(tuán)隊(duì)檢查要點(diǎn)檢查結(jié)果我做了哪些事帶動(dòng)成員的自尊我建立了哪些團(tuán)隊(duì)規(guī)范我如何給予團(tuán)隊(duì)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)我如何授權(quán)及支持這個(gè)團(tuán)隊(duì)我如何關(guān)懷、關(guān)心這個(gè)團(tuán)隊(duì)我如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)建立管理流程團(tuán)隊(duì)檢查要點(diǎn)檢查結(jié)果我做了哪些事帶動(dòng)成員的自尊我建立了哪些團(tuán)2023/1/842

第四講：目標(biāo)管理與績效考核2023/1/842第四講：目標(biāo)管理與績效考43企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)－－德魯克“目標(biāo)管理”的概念是管理專家德魯（PeterDrucker）1954年在其名著《管理實(shí)踐》中最先提出的。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。43企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)“目標(biāo)管理”的概念是管理目標(biāo)管理有什么好處？目標(biāo)統(tǒng)一、勁往一處使在各自的層面上工作激發(fā)主動(dòng)性抓住重點(diǎn)明確的考核依據(jù)目標(biāo)管理有什么好處？目標(biāo)統(tǒng)一、勁往一處使中層管理技能提升-課件目標(biāo)管理中的目標(biāo)有獨(dú)特意義1、這個(gè)目標(biāo)必須是上下級員工一致認(rèn)同的2、這個(gè)目標(biāo)必須符合SMART原則3、目標(biāo)最好有個(gè)人努力的成分4、目標(biāo)最好存在于一項(xiàng)完整的工作中5、目標(biāo)越少越好目標(biāo)管理中的目標(biāo)有獨(dú)特意義1、這個(gè)目標(biāo)必須是上下級員工一致認(rèn)請自己填寫：

你的一生想要什么，你有沒有夢想？關(guān)于事業(yè)，我想要：？關(guān)于財(cái)富，我想要：？關(guān)于生活，我想要：?

關(guān)于成長，我想要：?

關(guān)于人際，我想要：?

關(guān)于健康，我想要：?

關(guān)于其他，我想要：?世界上有個(gè)神奇的“吸引力法則”——心之所欲，運(yùn)之所來請自己填寫：世界上有個(gè)神奇的“吸引力法則”——心之所欲，運(yùn)之要素內(nèi)容配餐部的目標(biāo)案例目標(biāo)1、目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項(xiàng)目名稱提高銷售額、毛利2、達(dá)到什么程度？達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài)銷售額5000萬元毛利1700萬元計(jì)劃3、怎么辦？為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段、方法１、通過增加新菜品開發(fā)，實(shí)現(xiàn)新增銷售收入500萬元；２、通過服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高10個(gè)百分點(diǎn)；4、何時(shí)完成標(biāo)？期限、預(yù)定計(jì)劃表、日程表1月：2月：結(jié)果5、是否達(dá)成目標(biāo)？完成成果的評價(jià)實(shí)際銷售收入5500萬元毛利：1300萬元目標(biāo)管理五要素要素內(nèi)容配餐部的目標(biāo)案例目標(biāo)1、目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思如何制定合理的目標(biāo)1.制定盡量少的目標(biāo)

2.制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

3.把目標(biāo)盡量地量化4.目標(biāo)和你的措施、資源要相匹配5.局面越困難，越需要短期目標(biāo)如何制定合理的目標(biāo)1.制定盡量少的目標(biāo)

目標(biāo)要讓人感覺有奔頭和甜頭目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)愿景現(xiàn)狀目標(biāo)要讓人感覺有奔頭和甜頭目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)愿景現(xiàn)狀樹立個(gè)人目標(biāo)的七個(gè)步驟1，把目標(biāo)用書面的形式寫出來；2，清晰而具體的定義目標(biāo)；3，把最終的目標(biāo)分解成為若干個(gè)階段目標(biāo)；4，確保目標(biāo)既有挑戰(zhàn)性，又可達(dá)到；5，預(yù)見到會有的障礙和挫折；6，追蹤進(jìn)展，獎(jiǎng)勵(lì)成果；7，使用強(qiáng)化信念的自我談話和視覺想像強(qiáng)化目標(biāo)。樹立個(gè)人目標(biāo)的七個(gè)步驟1，把目標(biāo)用書面的形式寫出來；設(shè)定目標(biāo)前回答“5W1H”WHY—為什么要制定這個(gè)措施？WHAT—到達(dá)什么目標(biāo)？WHERE—在何處執(zhí)行？WHO—有誰負(fù)責(zé)完成？WHEN—什么時(shí)間完成？HOW—怎么執(zhí)行？設(shè)定目標(biāo)前回答“5W1H”WHY—為什么要制定這個(gè)措施？目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)上司程序部下建議要求目標(biāo)設(shè)定參加委托工作實(shí)現(xiàn)過程自我控制上司評價(jià)成果評價(jià)自我評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)交流促動(dòng)因素目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)上司程序部下建議要求目標(biāo)設(shè)定參加委托工作實(shí)現(xiàn)過

標(biāo)準(zhǔn)的績效管理流程圖標(biāo)準(zhǔn)的績效管理流程圖SMART原則---杰克·特羅于70年代早期提出來的

Specific具體的Specific

具體的Measurable可以衡量的Measurable

可度量Attainable可以達(dá)到的Attainable

可實(shí)現(xiàn)

Relevant和其他目標(biāo)具有相關(guān)性Realistic

現(xiàn)實(shí)性

Time-based時(shí)限性Time-bound

有時(shí)限

SMART原則---杰克·特羅于70年代早期提出來的Spe從公司層面上來講，績效管理的目的是：目標(biāo)發(fā)展—確定未來目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃解決問題---工作成果檢討與輔導(dǎo)改善意見溝通---提供互相溝通、反饋的機(jī)會前程規(guī)劃---員工潛能與發(fā)展評估論功行賞---獎(jiǎng)懲與調(diào)薪的重要依據(jù)人力發(fā)展---換崗、升遷與培訓(xùn)需求激勵(lì)士氣---創(chuàng)造提升士氣的機(jī)會過程結(jié)果從公司層面上來講，績效管理的目的是：目標(biāo)發(fā)展—確定未來目標(biāo)及57績效考評四要素績效考核的內(nèi)容工作業(yè)績工作態(tài)度工作能力個(gè)性表現(xiàn)績勤德能57績效考評四要素績效考核的內(nèi)容工作業(yè)績工作態(tài)度工作能力個(gè)性2023/1/858

第五講：實(shí)效溝通——保持工作暢通2023/1/858第五講：實(shí)效溝通溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).（信息表達(dá)）溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳至另一個(gè)人的程序,其目的是促使接受溝通的人,獲致思想上的理解.（目的）、溝通的意義

溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是表達(dá)感情最后雙方達(dá)成一致的協(xié)議。溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).（信息表達(dá)）中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！钡卖斂苏f：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！毖芯勘砻髟斐蓽贤ɡщy的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通

研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌2023/1/8溝通之窗不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)2023/1/8溝通之窗不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)目的了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.請對方記憶永存.不時(shí)要求反饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在於先學(xué)少說話有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)目的溝通之道,貴營造良好的溝通氛圍贊美/環(huán)境管理者風(fēng)格/拉近距離善用道具/選話題融洽的題外話營造良好的溝通氛圍贊美/環(huán)境管理者風(fēng)格/拉近距離善用道具/選溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計(jì)的說對方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說溝通關(guān)系的能力de塑造溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒溝通關(guān)系的能力de塑造口乃心之門戶，心乃神之主也（1）不要隨便顯露你的情緒（2）不要逢人就訴說你的困難和遭遇。（3）在征詢別人的意見之前，自己先思考，但不要先講。（4）不要一有機(jī)會就嘮叨你的不滿。（5）重要的決定盡量有別人商量，最好隔一天再發(fā)布。（6）講話不要有任何的慌張，走路也是。

口乃心之門戶，心乃神之主也望：觀察的技巧眼睛是心靈的窗口.不認(rèn)可1、發(fā)呆2、東張西望3、打岔興趣1、傾聽2、參與討論3、發(fā)問認(rèn)可信賴1、微笑2、記錄3、積極回應(yīng)1、哭泣2、傾吐心聲3、陶醉望：觀察的技巧眼睛是心靈的窗口.不認(rèn)可1、發(fā)呆2、東張西望3聞：有效的傾聽聽(listen)：對聲波震動(dòng)的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶岣?。?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。聞：有效的傾聽聽(listen)：對聲波震動(dòng)的獲得使目光接觸有效的傾聽聽(listen)：對聲波震動(dòng)的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶岣?。?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。有效的傾聽聽(listen)：對聲波震動(dòng)的獲得使目光接觸。當(dāng)東張西望；擺弄物品，抖晃四肢；繼續(xù)自己的工作；中途接待他人；插話打斷；打電話；過早評論粗暴中止傾聽中的八項(xiàng)禁忌東張西望；傾聽中的八項(xiàng)禁忌問：三要點(diǎn)(場合、時(shí)機(jī)、性格）讓對方聽得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求視頻：推波助瀾問：三要點(diǎn)(場合、時(shí)機(jī)、性格）讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽的合理視“切”：不同性格的溝通完美型性格和平型性格活潑型性格力量型性格“切”：不同性格的溝通完美型性格和平型性格活潑型性格力量型性誘之以利贊美與認(rèn)同充分表揚(yáng)、描述美好的前景、掌握他的愛好傾聽他的心聲動(dòng)之以情真誠、富有愛心,保持輕松，花時(shí)間建立私人感情創(chuàng)造溫馨沒有壓力的環(huán)境尊重.充分授權(quán).曉之以理通過比較刺激的事件展示強(qiáng)大的權(quán)威制造危機(jī)感奪其所愛專業(yè).充分的交談.洞悉他的想法.做個(gè)思想上的知己與導(dǎo)師、用詳細(xì)的計(jì)劃描述未來曉之以理不同性格特征的溝通需求把握隨勢而變隨環(huán)境而變誘之以利動(dòng)之以情尊重.充分授權(quán).曉之以理專業(yè).充分的交談.洞1、與智者言依于博：與一個(gè)有智慧的人談話要廣征博引，切記不要單調(diào)膚淺。2、與博者言依于辯：與一個(gè)知識淵博的人談話，則以分析事理的方式。3、與辯者言依于要：和善于分析事理的人談話需精簡扼要，不要鉆牛角尖。4、與貴者言依于勢：與地位高的人談話要因勢利導(dǎo)，做好各種充分準(zhǔn)備。5、與富者言依于高：和有錢的人談話，要讓他覺得雍容華貴6、與貧者言依于利：和沒有錢的人談話，要讓他明白已后無退路，他的利益該如何創(chuàng)造，或者再有不佳狀況時(shí)的利害得失7與賤者言依于謙：和地位較低下的人談話時(shí)，身段要柔軟，不可傲氣凌人。8、與勇者言依于敢：和率直的人談話要果敢明確。9、與愚者言依于銳：對平實(shí)誠樸的人談話要言辭敏銳。

1、與智者言依于博：與一個(gè)有智慧的人談話要廣征博引，切記不要某公司客服主管的溝通能力定義積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)部力量，借助外部力量達(dá)成自己的目標(biāo)。分級描述1不主動(dòng)做好內(nèi)外溝通，對于工作對象的溝通采取回避態(tài)度，造成工作的被動(dòng)。2在他人的聯(lián)系下被動(dòng)溝通，不利于工作的開展。3平時(shí)不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開展。4能做好內(nèi)外部的溝通工作，促使各項(xiàng)工作的順利開展。5積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動(dòng)全面工作的順利進(jìn)行。典型案例隊(duì)長助理小郭在海關(guān)管理處工作期間，積極做好與合同甲方主管部門、派出所、居委會等單位的溝通，長期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保證了小區(qū)良好安全秩序。某公司客服主管的溝通能力定義積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)某公司前臺的溝通能力定義能明白別人的觀點(diǎn),同時(shí)使別人能明白自己的意思。分級描述1語氣生硬，接待時(shí)不理不睬，對問題答非所問,對業(yè)務(wù)知識程序不了解，不能清晰轉(zhuǎn)述。2對業(yè)務(wù)了解一般,服務(wù)態(tài)度過于機(jī)器化。3對業(yè)務(wù)知識較了解，但服務(wù)態(tài)度一般，能被動(dòng)完成溝通。4業(yè)務(wù)熟悉，工作積極主動(dòng),服務(wù)熱情。5業(yè)務(wù)精湛,解決客戶的各類問題。典型案例2019年5月16日，12棟27E一租戶來管理處前臺要求辦理門禁IC卡,前臺人員告訴租戶需與業(yè)主聯(lián)系,征得業(yè)主同意后方可辦理,租戶表示無法理解并出言不邇,稱管理處人員歧視他本人為出租戶,前臺人員等租戶發(fā)完脾氣后,耐心解釋清楚,告訴租戶辦理門禁IC卡的目的是為了有效控制外來人員的進(jìn)出,如果每個(gè)人都不用核對身份就能輕易辦理,住戶安全則得不到保障,希望理解,租戶聽后配合前臺人員并與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后辦理完畢。某公司前臺的溝通能力定義能明白別人的觀點(diǎn),同時(shí)使別人能明白自溝通的方向往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）GMPMSMFMABHK溝通的方向往上溝通沒有膽（識）GMPMSMFMABHK有“關(guān)系“沒關(guān)系平時(shí)多聯(lián)系節(jié)日多問候快樂多分享難處多分擔(dān)不忘老朋友，結(jié)識新朋友不妨讓他幫你一次有“關(guān)系“沒關(guān)系平時(shí)多聯(lián)系重視八小時(shí)以外的溝通知已知彼能裝得住事聰明的裝傻注重小節(jié)入流重視八小時(shí)以外的溝通知已知彼能裝得住事聰明的裝傻注重小節(jié)入流2023/1/882

第六講：激勵(lì)下屬——提升下屬工作的積極性2023/1/882第六講：激勵(lì)下屬——提升下屬工激勵(lì)原理激勵(lì)需求動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求激勵(lì)原理激勵(lì)需求動(dòng)機(jī)行為需求新的需求領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬的動(dòng)機(jī)是可以驅(qū)動(dòng)的。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：絕大部分的部屬會喜歡自己的工作。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬都期待把工作做好、做對，而不存心犯錯(cuò)。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：每位部屬對需求的滿足有完全不同的期待。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬愿意自我調(diào)適，產(chǎn)生合理的行為。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：金錢有相當(dāng)程度的激勵(lì)作用。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：讓部屬覺得重要無比。也是一種激勵(lì)手段。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：激勵(lì)可以產(chǎn)生大于個(gè)體運(yùn)作效果的績效。領(lǐng)導(dǎo)人要先建立一套正確的激勵(lì)理念領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬的動(dòng)機(jī)是可以驅(qū)動(dòng)的。領(lǐng)導(dǎo)人要先建立一套正上司與下屬對不同激勵(lì)因素的看法下屬的排名員工希望從工作中可取得上司的排名差別的絕對值1有挑戰(zhàn)性的工作542完成任務(wù)的成就感863歸宿感1074工作安全225良好報(bào)酬146晉升及成長337良好的工作環(huán)境438良好的同事關(guān)系629合理的紀(jì)律要求7210公司對個(gè)人的照顧91上司與下屬對不同激勵(lì)因素的看法下屬的排名員工希望從工作中可取86人類需求層次論自我實(shí)現(xiàn)生理(任務(wù))心理(人方面)公司主管/經(jīng)理有如對空氣,水,食物及休息等的需要,維持生命必須的需求人對存在于生活環(huán)境以及生活中的危險(xiǎn)(疾病,傷害,災(zāi)禍及失業(yè)等)想要避開,并想獲得生存或生活安定的需求希望團(tuán)體接納他為其成員,及希望與其他的伙伴之間保持密切關(guān)系的需求希望別人肯定自己是有用又有價(jià)值的人,而受到尊重需求想實(shí)現(xiàn)自我理想,潛能的需求,希望有可以發(fā)揮自己熱忱的對象,希望將自己的能力表現(xiàn)淋漓盡致的需求生存安全社會歸屬自尊86人類需求層次論自我生理(任務(wù))心理(人方面)公司主管/經(jīng)87激勵(lì)的策略針對性原則適度性原則及時(shí)激勵(lì)的原則激勵(lì)具有“抗藥性”87激勵(lì)的策略針對性原則88激勵(lì)的方式物質(zhì)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)成就激勵(lì)壓力激勵(lì)競爭激勵(lì)興趣激勵(lì)溝通激勵(lì)參與激勵(lì)培訓(xùn)進(jìn)修激勵(lì)關(guān)懷激勵(lì)感情激勵(lì)期望激勵(lì)88激勵(lì)的方式物質(zhì)激勵(lì)參與激勵(lì)批評使人知道什么是錯(cuò)的，但常常讓人不知道什么是對的；表揚(yáng)直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的；因此表揚(yáng)比批評更直接、更有效。負(fù)激勵(lì)與正激勵(lì)批評使人知道什么是錯(cuò)的，負(fù)激勵(lì)與正激勵(lì)激勵(lì)法則身先得以率人律己得以服人傾財(cái)?shù)靡跃廴肆繉挼靡缘萌说萌诵恼叩锰煜录?lì)法則身先得以率人①物質(zhì)方面

——你自己或你的部門有這筆“預(yù)算”嗎？②精神方面

——你每天至少10~20分鐘在部屬間走動(dòng)嗎？你常說“這是我的疏忽”或“這是我的錯(cuò)”嗎？

隨時(shí)隨地的激勵(lì)

①物質(zhì)方面——你自己或你的部門有這筆“預(yù)算”嗎？隨時(shí)隨③事務(wù)方面

——你會說“你有更好的方法嗎？”（我想聽聽你的意見）方法其實(shí)不怎么樣，你會故意嘗試嗎？④言辭方面

——你?？洫?jiǎng)你的手下嗎？（先稱贊，后指正）你告誡后，會給他改善的建議嗎？

③事務(wù)方面——你會說“你有更好的方法嗎？”（我想聽聽你⑤人性方面——你關(guān)心過部屬的精神狀態(tài)與身體狀況嗎？你抒解他的壓力或緩和他的緊張嗎？

⑥表揚(yáng)方面——只要是你手下的提議或表現(xiàn)，你會公開地指名稱許嗎？⑦上級方面——你想到過上司也需要被激勵(lì)嗎？⑤人性方面——你關(guān)心過部屬的精神狀態(tài)與身體狀況嗎？你抒94零成本或低成本的15個(gè)激勵(lì)菜單1真誠地說一聲“您辛苦了！”2真誠地說一聲“謝謝您！”3真誠地說一聲“你真棒！”4由衷地說一聲“這個(gè)主意太好了！”5有力地拍一拍下屬的肩膀6一個(gè)認(rèn)可與信任的眼神7一次祝賀時(shí)忘情的擁抱8一陣為分享下屬成功的開懷大笑9寫一張鼓勵(lì)下屬的便條或感謝信10及時(shí)回復(fù)一封下屬的郵件11下屬紀(jì)念日的一個(gè)電話、一件小小的禮物12一條短信的祝福和問候13一次無拘無束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會14一場別開生面的主題競賽15一個(gè)證書、一枚獎(jiǎng)?wù)?、一朵鮮花、一顆真誠的心……注意:不要欠下屬人情,如接受下屬的感謝物品酒宴94零成本或低成本的15個(gè)激勵(lì)菜單1真誠地說一聲“您辛苦了人性——人心

有利有禮有情有權(quán)有趣有發(fā)展★人性——人心有利★總論管理者在管理中的最大貢獻(xiàn)就是將員工的才干轉(zhuǎn)換為公司的業(yè)績總論管理者在管理中的最大貢獻(xiàn)就是將員工的才干轉(zhuǎn)換體會和行動(dòng)談?wù)勛钌畹捏w會和收獲：

—————————————————談?wù)劷窈蟮男袆?dòng)和措施：

——————————————————

體會和行動(dòng)談?wù)勛钌畹捏w會和收獲：

謝謝謝謝99中層干部管理技能提升主講:王一恒2019年12月10—11日中儲股份

中層干部管理技能提升主講:王一恒您管理上交流分享的朋友----王一恒您管理上交流分享的朋友----王一恒

光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)，真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為，也就是修行、修煉之意。

《第五項(xiàng)修煉》主管三要訣：激情、開放、互動(dòng)學(xué)習(xí)精義道、術(shù)、器主管三要訣：激情、開放、互動(dòng)學(xué)習(xí)精義道、術(shù)、器如何做一名出色的中層組織好自己角色認(rèn)知自我認(rèn)知時(shí)間管理組織好部屬目標(biāo)管理績效管理人員管理團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃管理在職輔導(dǎo)激勵(lì)建立有效的工作問題解決問題溝通授權(quán)如何做一名出色的中層組織好自己角色自我時(shí)間組織好部屬目標(biāo)管理2023/1/8104

第一講：管理者的角色認(rèn)知2023/1/85第一講：管理者的角色認(rèn)知一、管理=“管”+“理”“管”的著力點(diǎn)在于改變?nèi)耍淖內(nèi)说膽B(tài)度，改變?nèi)说哪芰??！袄怼钡闹睃c(diǎn)在于改變事，改變流程，改變不合理的做法。要點(diǎn)科學(xué)性藝術(shù)性管理兩性一、管理=“管”+“理”“管”的著力點(diǎn)在于改變?nèi)?，改變?nèi)说膽B(tài)全面管理定義

1、以滿足客戶需求為導(dǎo)向（體現(xiàn)管理的方向性）2、通過他人或同他人一起（體現(xiàn)管理的團(tuán)隊(duì)性）3、有效（效果和效率）地運(yùn)用各種資源（體現(xiàn)管理的投入性）4、運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓芾矸椒ǎw現(xiàn)管理的過程）5、達(dá)成組織目標(biāo)的各項(xiàng)活動(dòng)（體現(xiàn)管理的結(jié)果）全面管理定義1、企業(yè)的漢堡結(jié)構(gòu)決策力執(zhí)行力行動(dòng)力高層領(lǐng)導(dǎo)中層干部基層員工做對事把事做對開心的做事中層經(jīng)理的的角色認(rèn)知1、企業(yè)的決策力執(zhí)行力行動(dòng)力高層領(lǐng)導(dǎo)中層干部基層員工做同事客戶下屬上司認(rèn)清自己的身份同事客戶下屬上司認(rèn)清自己的身份管理大師peter.f.drucker下屬的績效最依賴的是其上級。輔佐上級是下屬的責(zé)任和成為卓有成效的管理者的關(guān)鍵。管理大師peter.f.drucker2023/1/8110

第二講：管理者自我管理才有影響力2023/1/811第二講：管理者自我管理卓越經(jīng)理人的定位：

做經(jīng)理(做著事情當(dāng)經(jīng)理)作經(jīng)理(作為形象的經(jīng)理)坐經(jīng)理(坐在板凳上當(dāng)經(jīng)理)指揮指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)（教練）中層經(jīng)理的三階卓越經(jīng)理人的定位：做經(jīng)理作經(jīng)理坐經(jīng)理指揮指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)（教練）中層中層“三管”：

管心境、管時(shí)效、管言行

經(jīng)理人最重要是職權(quán)心（責(zé)任心）提升自己的效能和價(jià)值觀以身作則，才能無畏，無畏才有權(quán)威經(jīng)理人三超：超越自我、超越部門、超越位置中層“三管”：

管心境、管時(shí)效、管言行經(jīng)理人最重要是職2023/1/8113

第三講：打造高績效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)2023/1/814第三講：打造高績效執(zhí)行團(tuán)IBM郭士納強(qiáng)調(diào)：一個(gè)成功企業(yè)和管理者應(yīng)具備三個(gè)基本特征：即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及領(lǐng)導(dǎo)力?！?/p>

“我們所處的行業(yè)正在急劇向低價(jià)PC傾斜，雖然我早就意識到了這一點(diǎn)，但價(jià)格下降得比以往任何時(shí)候都要快。由于我們的ThinkPad產(chǎn)品定位在高端領(lǐng)域，這給我們在國際市場帶來的挑戰(zhàn)無疑更為巨大?！睏钤獞c在業(yè)績發(fā)布會上對記者明言，除減少運(yùn)營成本和加快戰(zhàn)略執(zhí)行力度外，似乎沒有更好的辦法。IBM郭士納強(qiáng)調(diào)：一個(gè)成功企業(yè)和管理者應(yīng)具備三個(gè)基本特征：即GE篩選高層的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

都是基于執(zhí)行能力的要求要有應(yīng)付急劇變化的“精力”。能“激發(fā)活力”，就是要使機(jī)構(gòu)興奮起來，能鼓勵(lì)人們?nèi)バ袆?dòng)。要有“鋒芒”，要有自信去面對棘手的問題，要說“是”或“不是”，而不是“也許”。要實(shí)施，即要永遠(yuǎn)兌現(xiàn)承諾，決不讓人失望。GE篩選高層的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

都是基于執(zhí)行能力的要求要有應(yīng)付急劇變執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)——

按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)。

執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)——有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第一準(zhǔn)則：高層執(zhí)行者如釘子一樣的追究跟進(jìn)行為

一般情況下，執(zhí)行力不足并不是執(zhí)行人能力的不足，往往是對執(zhí)行的關(guān)注程度不夠，以及對于執(zhí)行的跟進(jìn)強(qiáng)度和頻度不夠確認(rèn)硬性執(zhí)行目標(biāo)——配置軟性激勵(lì)目標(biāo)——安排合適人選——強(qiáng)化追蹤跟進(jìn)

GE：杰克韋爾奇的“深潛”行動(dòng)（伊梅爾特）豐田：豐田喜一郎的現(xiàn)場決策和五個(gè)為什么臺塑：王永慶的午餐會聯(lián)想：柳傳志的婆婆媽媽與李勤的“執(zhí)行墊背論：臺塑：郭臺銘的笑話

有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第一準(zhǔn)則：高層執(zhí)行者如釘子一樣的追究跟有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第二準(zhǔn)則：中層執(zhí)行者獵豹一樣的績效導(dǎo)向管理中層是執(zhí)行過程的”腰“中層關(guān)注的不僅僅是崗位職責(zé)，而應(yīng)該創(chuàng)造績效打造獵豹一樣的中層執(zhí)行者目標(biāo)明確——績效規(guī)則——團(tuán)隊(duì)至上——優(yōu)勝劣汰

微軟的野蠻帝國方太經(jīng)理的故事有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第二準(zhǔn)則：中層執(zhí)行者獵豹一樣的績效導(dǎo)

有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第三準(zhǔn)則：一線執(zhí)行者蜜蜂一樣的流程化作業(yè)一線執(zhí)行者是執(zhí)行過程的“前鋒”，需要清晰的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)球場一線執(zhí)行要點(diǎn)：指令清晰——以事為本——流程化作業(yè)——細(xì)小控制國美電器的《管理手冊》

麥當(dāng)勞的《員工手冊》有效執(zhí)行力的三準(zhǔn)則第三準(zhǔn)則：一線執(zhí)行者蜜蜂一樣的流程化作如何培養(yǎng)執(zhí)行習(xí)慣1、認(rèn)真第一，聰明第二2、結(jié)果第一，過程第二3、責(zé)任第一，借口第二4、行動(dòng)第一，懷疑第二如何培養(yǎng)執(zhí)行習(xí)慣1、認(rèn)真第一，聰明第二討論：以下哪個(gè)是團(tuán)隊(duì)？討論：以下哪個(gè)是團(tuán)隊(duì)？中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件126126團(tuán)隊(duì)的定義“一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個(gè)共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！?727團(tuán)隊(duì)的定義“一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的127目標(biāo)(purpose)定位(Place)高效團(tuán)隊(duì)5p人員(People)計(jì)劃(Plan)權(quán)限(Power)28目標(biāo)(purpose)定位(Place)高效團(tuán)隊(duì)5p人員128一個(gè)激動(dòng)人心的目標(biāo)AninspiringGoal鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者全心承諾的跟隨者將人們團(tuán)結(jié)在一起的文化達(dá)成一致的程序向心力團(tuán)隊(duì)的基本要素29一個(gè)激動(dòng)人心的目標(biāo)鼓舞人心全心承諾的跟隨者將人們團(tuán)結(jié)在達(dá)共同的愿景與目標(biāo)共享的領(lǐng)導(dǎo)互相信任的氛圍充分的溝通取長補(bǔ)短的互補(bǔ)性高效的工作程序靈活性與適應(yīng)性持續(xù)學(xué)習(xí)高績效團(tuán)隊(duì)特征共同的愿景與目標(biāo)高績效團(tuán)隊(duì)特征

1、領(lǐng)導(dǎo)不力2、缺乏信任3、目標(biāo)不明確4、責(zé)任分工混亂5、溝通不暢中層管理者團(tuán)隊(duì)建設(shè)常犯的5大錯(cuò)誤中層管理者團(tuán)隊(duì)建堅(jiān)持分享歡慶，杜絕獨(dú)享封閉—團(tuán)隊(duì)需要自生長系統(tǒng)成長

措施一：形成定期分享總結(jié)習(xí)慣，形成團(tuán)隊(duì)自生長自動(dòng)成長系統(tǒng)措施三：用備忘錄互動(dòng)工作行為，驅(qū)動(dòng)執(zhí)行力措施三：用機(jī)制隨時(shí)隨地慶祝團(tuán)隊(duì)的任何成績，任何進(jìn)步堅(jiān)持分享歡慶，杜絕獨(dú)享封閉—團(tuán)隊(duì)需要自生長系統(tǒng)成長措施一：領(lǐng)導(dǎo)人才模式S1告知式（Telling）給予明確的指示并頻繁進(jìn)行監(jiān)督S2推銷式（Selling）解釋你的決策并提供說明S3參與式（Participating）分享想法并幫助其進(jìn)行決策S4授權(quán)式（Delegating）由其自己決策并執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)人才模式S1告知式S2推銷式S3參與式S4授權(quán)式新時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者的角色Leader良師教練益友韓愈--『師者：傳道、授業(yè)、解惑者也』益者三友：友直、友諒、友多問識人之明、用人之長、激發(fā)團(tuán)隊(duì)新時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者的角色Leader良師教練益友韓愈--『師者：傳中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件【案例】

著名的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞是個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，在這里不間斷的培訓(xùn)，每個(gè)經(jīng)理人每一年都會有超過20個(gè)工作日的訓(xùn)練時(shí)間，同時(shí)公司也注意創(chuàng)造很好的工作刺激氛圍。每個(gè)麥當(dāng)勞的店長都要到美國去拿到一個(gè)證書回來。在麥當(dāng)勞有規(guī)定：到芝加哥去學(xué)習(xí)的時(shí)候，主要功課的平均成績每門達(dá)到90分以上，就能獲得校長獎(jiǎng)。對于拿到校長獎(jiǎng)的員工，工資待遇很好，而且還會在全公司范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)。這對員工來說是一種很大的榮譽(yù)；如果在美國學(xué)習(xí)期間能拿到杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，回來以后加三個(gè)月工資；如果在每年的經(jīng)理年會期間拿到熱漢堡競賽的獎(jiǎng)，就給予股票獎(jiǎng)勵(lì)。麥當(dāng)勞采用這種方式來刺激員工學(xué)習(xí)，達(dá)到了良好的效果?！景咐恐袑庸芾砑寄芴嵘?課件138團(tuán)隊(duì)整合5策略

調(diào)換崗位-發(fā)揮長處培訓(xùn)輔育-讓掉隊(duì)員工趕上找標(biāo)榜-同化優(yōu)點(diǎn)找伙伴-共進(jìn)步促發(fā)展-自我成長39團(tuán)隊(duì)整合5策略調(diào)換崗位-發(fā)揮長處培訓(xùn)輔育-讓掉隊(duì)員工趕三星的離場測試——解決人才斷層的按鈕一、告訴他該做什么（崗位工作描述）；二、告訴他做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么；（績效標(biāo)準(zhǔn)）三、訓(xùn)練他如何做好；四、讓他去做，去實(shí)踐；五、反復(fù)教練；六、你可以去做你應(yīng)該做的事情；七、讓他也學(xué)會離場測試。三星的離場測試——解決人才斷層的按鈕一、告訴他該做什么（崗位作業(yè)：請審視自己的團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)力b團(tuán)隊(duì)檢查要點(diǎn)檢查結(jié)果我做了哪些事帶動(dòng)成員的自尊我建立了哪些團(tuán)隊(duì)規(guī)范我如何給予團(tuán)隊(duì)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)我如何授權(quán)及支持這個(gè)團(tuán)隊(duì)我如何關(guān)懷、關(guān)心這個(gè)團(tuán)隊(duì)我如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)建立管理流程團(tuán)隊(duì)檢查要點(diǎn)檢查結(jié)果我做了哪些事帶動(dòng)成員的自尊我建立了哪些團(tuán)2023/1/8141

第四講：目標(biāo)管理與績效考核2023/1/842第四講：目標(biāo)管理與績效考142企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)－－德魯克“目標(biāo)管理”的概念是管理專家德魯（PeterDrucker）1954年在其名著《管理實(shí)踐》中最先提出的。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。43企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)“目標(biāo)管理”的概念是管理目標(biāo)管理有什么好處？目標(biāo)統(tǒng)一、勁往一處使在各自的層面上工作激發(fā)主動(dòng)性抓住重點(diǎn)明確的考核依據(jù)目標(biāo)管理有什么好處？目標(biāo)統(tǒng)一、勁往一處使中層管理技能提升-課件目標(biāo)管理中的目標(biāo)有獨(dú)特意義1、這個(gè)目標(biāo)必須是上下級員工一致認(rèn)同的2、這個(gè)目標(biāo)必須符合SMART原則3、目標(biāo)最好有個(gè)人努力的成分4、目標(biāo)最好存在于一項(xiàng)完整的工作中5、目標(biāo)越少越好目標(biāo)管理中的目標(biāo)有獨(dú)特意義1、這個(gè)目標(biāo)必須是上下級員工一致認(rèn)請自己填寫：

你的一生想要什么，你有沒有夢想？關(guān)于事業(yè)，我想要：？關(guān)于財(cái)富，我想要：？關(guān)于生活，我想要：?

關(guān)于成長，我想要：?

關(guān)于人際，我想要：?

關(guān)于健康，我想要：?

關(guān)于其他，我想要：?世界上有個(gè)神奇的“吸引力法則”——心之所欲，運(yùn)之所來請自己填寫：世界上有個(gè)神奇的“吸引力法則”——心之所欲，運(yùn)之要素內(nèi)容配餐部的目標(biāo)案例目標(biāo)1、目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項(xiàng)目名稱提高銷售額、毛利2、達(dá)到什么程度？達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài)銷售額5000萬元毛利1700萬元計(jì)劃3、怎么辦？為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段、方法１、通過增加新菜品開發(fā)，實(shí)現(xiàn)新增銷售收入500萬元；２、通過服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高10個(gè)百分點(diǎn)；4、何時(shí)完成標(biāo)？期限、預(yù)定計(jì)劃表、日程表1月：2月：結(jié)果5、是否達(dá)成目標(biāo)？完成成果的評價(jià)實(shí)際銷售收入5500萬元毛利：1300萬元目標(biāo)管理五要素要素內(nèi)容配餐部的目標(biāo)案例目標(biāo)1、目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中心思如何制定合理的目標(biāo)1.制定盡量少的目標(biāo)

2.制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

3.把目標(biāo)盡量地量化4.目標(biāo)和你的措施、資源要相匹配5.局面越困難，越需要短期目標(biāo)如何制定合理的目標(biāo)1.制定盡量少的目標(biāo)

目標(biāo)要讓人感覺有奔頭和甜頭目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)愿景現(xiàn)狀目標(biāo)要讓人感覺有奔頭和甜頭目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)愿景現(xiàn)狀樹立個(gè)人目標(biāo)的七個(gè)步驟1，把目標(biāo)用書面的形式寫出來；2，清晰而具體的定義目標(biāo)；3，把最終的目標(biāo)分解成為若干個(gè)階段目標(biāo)；4，確保目標(biāo)既有挑戰(zhàn)性，又可達(dá)到；5，預(yù)見到會有的障礙和挫折；6，追蹤進(jìn)展，獎(jiǎng)勵(lì)成果；7，使用強(qiáng)化信念的自我談話和視覺想像強(qiáng)化目標(biāo)。樹立個(gè)人目標(biāo)的七個(gè)步驟1，把目標(biāo)用書面的形式寫出來；設(shè)定目標(biāo)前回答“5W1H”WHY—為什么要制定這個(gè)措施？WHAT—到達(dá)什么目標(biāo)？WHERE—在何處執(zhí)行？WHO—有誰負(fù)責(zé)完成？WHEN—什么時(shí)間完成？HOW—怎么執(zhí)行？設(shè)定目標(biāo)前回答“5W1H”WHY—為什么要制定這個(gè)措施？目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)上司程序部下建議要求目標(biāo)設(shè)定參加委托工作實(shí)現(xiàn)過程自我控制上司評價(jià)成果評價(jià)自我評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)交流促動(dòng)因素目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)上司程序部下建議要求目標(biāo)設(shè)定參加委托工作實(shí)現(xiàn)過

標(biāo)準(zhǔn)的績效管理流程圖標(biāo)準(zhǔn)的績效管理流程圖SMART原則---杰克·特羅于70年代早期提出來的

Specific具體的Specific

具體的Measurable可以衡量的Measurable

可度量Attainable可以達(dá)到的Attainable

可實(shí)現(xiàn)

Relevant和其他目標(biāo)具有相關(guān)性Realistic

現(xiàn)實(shí)性

Time-based時(shí)限性Time-bound

有時(shí)限

SMART原則---杰克·特羅于70年代早期提出來的Spe從公司層面上來講，績效管理的目的是：目標(biāo)發(fā)展—確定未來目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃解決問題---工作成果檢討與輔導(dǎo)改善意見溝通---提供互相溝通、反饋的機(jī)會前程規(guī)劃---員工潛能與發(fā)展評估論功行賞---獎(jiǎng)懲與調(diào)薪的重要依據(jù)人力發(fā)展---換崗、升遷與培訓(xùn)需求激勵(lì)士氣---創(chuàng)造提升士氣的機(jī)會過程結(jié)果從公司層面上來講，績效管理的目的是：目標(biāo)發(fā)展—確定未來目標(biāo)及156績效考評四要素績效考核的內(nèi)容工作業(yè)績工作態(tài)度工作能力個(gè)性表現(xiàn)績勤德能57績效考評四要素績效考核的內(nèi)容工作業(yè)績工作態(tài)度工作能力個(gè)性2023/1/8157

第五講：實(shí)效溝通——保持工作暢通2023/1/858第五講：實(shí)效溝通溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).（信息表達(dá)）溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳至另一個(gè)人的程序,其目的是促使接受溝通的人,獲致思想上的理解.（目的）、溝通的意義

溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是表達(dá)感情最后雙方達(dá)成一致的協(xié)議。溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).（信息表達(dá)）中層管理技能提升-課件中層管理技能提升-課件德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！钡卖斂苏f：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！毖芯勘砻髟斐蓽贤ɡщy的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通

研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌2023/1/8溝通之窗不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)2023/1/8溝通之窗不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)目的了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.請對方記憶永存.不時(shí)要求反饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在於先學(xué)少說話有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)目的溝通之道,貴營造良好的溝通氛圍贊美/環(huán)境管理者風(fēng)格/拉近距離善用道具/選話題融洽的題外話營造良好的溝通氛圍贊美/環(huán)境管理者風(fēng)格/拉近距離善用道具/選溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計(jì)的說對方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說溝通關(guān)系的能力de塑造溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒溝通關(guān)系的能力de塑造口乃心之門戶，心乃神之主也（1）不要隨便顯露你的情緒（2）不要逢人就訴說你的困難和遭遇。（3）在征詢別人的意見之前，自己先思考，但不要先講。（4）不要一有機(jī)會就嘮叨你的不滿。（5）重要的決定盡量有別人商量，最好隔一天再發(fā)布。（6）講話不要有任何的慌張，走路也是。

口乃心之門戶，心乃神之主也望：觀察的技巧眼睛是心靈的窗口.不認(rèn)可1、發(fā)呆2、東張西望3、打岔興趣1、傾聽2、參與討論3、發(fā)問認(rèn)可信賴1、微笑2、記錄3、積極回應(yīng)1、哭泣2、傾吐心聲3、陶醉望：觀察的技巧眼睛是心靈的窗口.不認(rèn)可1、發(fā)呆2、東張西望3聞：有效的傾聽聽(listen)：對聲波震動(dòng)的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶岣?。?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。聞：有效的傾聽聽(listen)：對聲波震動(dòng)的獲得使目光接觸有效的傾聽聽(listen)：對聲波震動(dòng)的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢。適當(dāng)?shù)奶岣?。?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。有效的傾聽聽(listen)：對聲波震動(dòng)的獲得使目光接觸。當(dāng)東張西望；擺弄物品，抖晃四肢；繼續(xù)自己的工作；中途接待他人；插話打斷；打電話；過早評論粗暴中止傾聽中的八項(xiàng)禁忌東張西望；傾聽中的八項(xiàng)禁忌問：三要點(diǎn)(場合、時(shí)機(jī)、性格）讓對方聽得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求視頻：推波助瀾問：三要點(diǎn)(場合、時(shí)機(jī)、性格）讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽的合理視“切”：不同性格的溝通完美型性格和平型性格活潑型性格力量型性格“切”：不同性格的溝通完美型性格和平型性格活潑型性格力量型性誘之以利贊美與認(rèn)同充分表揚(yáng)、描述美好的前景、掌握他的愛好傾聽他的心聲動(dòng)之以情真誠、富有愛心,保持輕松，花時(shí)間建立私人感情創(chuàng)造溫馨沒有壓力的環(huán)境尊重.充分授權(quán).曉之以理通過比較刺激的事件展示強(qiáng)大的權(quán)威制造危機(jī)感奪其所愛專業(yè).充分的交談.洞悉他的想法.做個(gè)思想上的知己與導(dǎo)師、用詳細(xì)的計(jì)劃描述未來曉之以理不同性格特征的溝通需求把握隨勢而變隨環(huán)境而變誘之以利動(dòng)之以情尊重.充分授權(quán).曉之以理專業(yè).充分的交談.洞1、與智者言依于博：與一個(gè)有智慧的人談話要廣征博引，切記不要單調(diào)膚淺。2、與博者言依于辯：與一個(gè)知識淵博的人談話，則以分析事理的方式。3、與辯者言依于要：和善于分析事理的人談話需精簡扼要，不要鉆牛角尖。4、與貴者言依于勢：與地位高的人談話要因勢利導(dǎo)，做好各種充分準(zhǔn)備。5、與富者言依于高：和有錢的人談話，要讓他覺得雍容華貴6、與貧者言依于利：和沒有錢的人談話，要讓他明白已后無退路，他的利益該如何創(chuàng)造，或者再有不佳狀況時(shí)的利害得失7與賤者言依于謙：和地位較低下的人談話時(shí)，身段要柔軟，不可傲氣凌人。8、與勇者言依于敢：和率直的人談話要果敢明確。9、與愚者言依于銳：對平實(shí)誠樸的人談話要言辭敏銳。

1、與智者言依于博：與一個(gè)有智慧的人談話要廣征博引，切記不要某公司客服主管的溝通能力定義積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)部力量，借助外部力量達(dá)成自己的目標(biāo)。分級描述1不主動(dòng)做好內(nèi)外溝通，對于工作對象的溝通采取回避態(tài)度，造成工作的被動(dòng)。2在他人的聯(lián)系下被動(dòng)溝通，不利于工作的開展。3平時(shí)不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開展。4能做好內(nèi)外部的溝通工作，促使各項(xiàng)工作的順利開展。5積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動(dòng)全面工作的順利進(jìn)行。典型案例隊(duì)長助理小郭在海關(guān)管理處工作期間，積極做好與合同甲方主管部門、派出所、居委會等單位的溝通，長期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保證了小區(qū)良好安全秩序。某公司客服主管的溝通能力定義積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)某公司前臺的溝通能力定義能明白別人的觀點(diǎn),同時(shí)使別人能明白自己的意思。分級描述1語氣生硬，接待時(shí)不理不睬，對問題答非所問,對業(yè)務(wù)知識程序不了解，不能清晰轉(zhuǎn)述。2對業(yè)務(wù)了解一般,服務(wù)態(tài)度過于機(jī)器化。3對業(yè)務(wù)知識較了解，但服務(wù)態(tài)度一般，能被動(dòng)完成溝通。4業(yè)務(wù)熟悉，工作積極主動(dòng),服務(wù)熱情。5業(yè)務(wù)精湛,解決客戶的各類問題。典型案例2019年5月16日，12棟27E一租戶來管理處前臺要求辦理門禁IC卡,前臺人員告訴租戶需與業(yè)主聯(lián)系,征得業(yè)主同意后方可辦理,租戶表示無法理解并出言不邇,稱管理處人員歧視他本人為出租戶,前臺人員等租戶發(fā)完脾氣后,耐心解釋清楚,告訴租戶辦理門禁IC卡的目的是為了有效控制外來人員的進(jìn)出,如果每個(gè)人都不用核對身份就能輕易辦理,住戶安全則得不到保障,希望理解,租戶聽后配合前臺人員并與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后辦理完畢。某公司前臺的溝通能力定義能明白別人的觀點(diǎn),同時(shí)使別人能明白自溝通的方向往上溝通沒有膽（識