呼叫中心員工的情緒管理教材課件

呼叫中心員工的情緒管理

呼叫中心員工的情緒管理1個(gè)人資質(zhì)心理學(xué)博士、心理實(shí)驗(yàn)室主任、心理咨詢師培訓(xùn)師、全國(guó)普通高校心理健康教育骨干教師、廣西大學(xué)24個(gè)“學(xué)生心目中的好老師”之一。個(gè)人資質(zhì)心理學(xué)博士、心理實(shí)驗(yàn)室主任、心理咨詢師培訓(xùn)師、全國(guó)普2服務(wù)領(lǐng)域心理咨詢、素質(zhì)拓展、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練催眠技術(shù)、溝通訓(xùn)練、企業(yè)文化員工援助計(jì)劃服務(wù)領(lǐng)域3課程大綱第一部分團(tuán)隊(duì)秀第二部分我們的負(fù)面情緒第三部分九陽(yáng)神功課程大綱4第一部分團(tuán)隊(duì)秀一、分組二、五定：定隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、隊(duì)號(hào)、隊(duì)型、隊(duì)歌三、團(tuán)體秀（拍照留念）第一部分團(tuán)隊(duì)秀一、分組5第二部分我們的負(fù)面情緒第二部分我們的負(fù)面情緒6一、員工的負(fù)面情緒是對(duì)自身工作、婚姻、家庭、未來(lái)等的消極看法你已經(jīng)連續(xù)不斷地工作了8個(gè)小時(shí)，真想立刻就下班回家休息。但是，公司里面還有一大堆工作要做于是，你感到心煩、不滿、壓力重重……一、員工的負(fù)面情緒是對(duì)自身工作、婚姻、家庭、未7日復(fù)一日持續(xù)不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情、耐心和工作動(dòng)力，就會(huì)出現(xiàn)情緒低落。日復(fù)一日持續(xù)不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情8心理衰竭狀態(tài)的人，就像一個(gè)不斷往外倒水的杯子……心理衰竭狀態(tài)的人，就像一個(gè)不斷往外倒水的杯子……9情緒低落心理衰竭最容易出現(xiàn)于需要更多感情投入、與直接幫助人有關(guān)的職業(yè)當(dāng)中，所以客服人員經(jīng)?？赡軙?huì)出現(xiàn)心理衰竭現(xiàn)象。情緒低落心理衰竭最容易出現(xiàn)于需要更多感情投入、與直接幫助人10二、想一想，寫一寫（15分鐘）每個(gè)人在自己的生活中都會(huì)遇到負(fù)面情緒，我們呼叫中心的員工會(huì)遇到什么樣的壓力或負(fù)面情緒呢？1.請(qǐng)回憶給誘發(fā)你負(fù)面情緒的那件事2.根據(jù)范例填寫思維改變記錄表的1-3列3.寫完后交給隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)把所有表格打亂放在桌子中間的紙杯里。二、想一想，寫一寫（15分鐘）每個(gè)人在自己的生活11（二）大家常見(jiàn)的工作壓力1.工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，晚上加班到11點(diǎn)2.業(yè)務(wù)員、客戶、同事等不理解3、考核指標(biāo)4、部門之間的協(xié)調(diào)5、有時(shí)沒(méi)有絲毫錯(cuò)誤，也被批評(píng)，感到無(wú)辜6、對(duì)業(yè)務(wù)員，有卑躬屈膝的感覺(jué)，讓人不舒服（二）大家常見(jiàn)的工作壓力1.工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，晚上加班到12婚姻不和子女學(xué)習(xí)不好工作壓力買房子日常煩惱如果把我們比作一頭駱駝，請(qǐng)看看我們身上肩負(fù)著多少的壓力！婚姻子女學(xué)習(xí)不好工作買房子日常煩惱如果把我們比作一頭駱駝，請(qǐng)13在這些壓力之上，隨時(shí)再加一根稻草，也可能會(huì)折斷了駱駝的脊梁！在這些壓力之上，隨時(shí)再加一根稻草，也可能會(huì)14面對(duì)負(fù)面情緒，那么我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？面對(duì)負(fù)面情緒，15第三部分九陽(yáng)神功人際和諧營(yíng)養(yǎng)均衡運(yùn)動(dòng)減壓學(xué)習(xí)放松抽離技術(shù)風(fēng)趣幽默打造自信積極樂(lè)觀九陽(yáng)神功悅納自我第三部分九陽(yáng)神功人際和諧營(yíng)養(yǎng)均衡運(yùn)動(dòng)減壓學(xué)習(xí)放松抽離16一、積極心態(tài)1、積極樂(lè)觀是一種性格傾向，使人能看到事情比較有利的一面，期待更有利的結(jié)果。2、看圖說(shuō)話——為什么兩個(gè)人看到的天空不是一個(gè)顏色的呢？一、積極心態(tài)17“天空是藍(lán)色的。”“天空是灰色的?！薄疤炜帐撬{(lán)色的?！薄疤炜帐腔疑??！?8答案是：他們戴著不同顏色的眼鏡啟發(fā)是：那么我們?nèi)艘敕e極樂(lè)觀需要戴什么眼鏡呢？答案是：193.看圖說(shuō)話——下圖畫得是什么？3.看圖說(shuō)話——下圖畫得是什么？204、經(jīng)典故事：你有兩種選擇分享：故事給了你什么樣的啟示4、經(jīng)典故事：你有兩種選擇215.操作秘籍（1）埃利斯的理論（2）舉例：失戀問(wèn)題

5.操作秘籍22（3）小組抽取成員的填寫的表格（4）討論怎么填寫思維改變記錄表的4-5列（5）展示成果（3）小組抽取成員的填寫的表格23二、悅納自我1、喜歡自己不僅要喜歡自己的優(yōu)點(diǎn)，而且還要喜歡自己的缺點(diǎn)每個(gè)人都是優(yōu)勢(shì)自我和劣勢(shì)自我的結(jié)合體?！獥钚聡?guó)可以改變的去改變不可改變的去改善不可改善的去接納

二、悅納自我1、喜歡自己不僅要喜歡自己的優(yōu)點(diǎn)，而且還要喜歡自242.喜歡自己，就要學(xué)會(huì)聰明的比較方法3.誰(shuí)過(guò)得也不錯(cuò)4.其實(shí)我真的很不錯(cuò)！2.喜歡自己，就要學(xué)會(huì)聰明的比較方法25三、打造自信1、自信就是：自己要相信自己的能力。2、自信的小活動(dòng)三、打造自信263.調(diào)整自信的方法認(rèn)識(shí)自己的潛能設(shè)想自己的成就，進(jìn)行積極自我暗示我真得很不錯(cuò)！我很棒！天生我材必有用！把自己的目標(biāo)圖像化尋找突破口，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)呼叫中心員工的情緒管理教材271、幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)。它是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類面臨困境時(shí)減輕精神和心理壓力的方法之一。2、不懂得開(kāi)玩笑的人，是沒(méi)有希望的人?！ǘ恚┢踉X夫四、風(fēng)趣幽默1、幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)。它是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類283、收集幽默1）蓋利.拉森的漫畫3、收集幽默29呼叫中心員工的情緒管理教材30呼叫中心員工的情緒管理教材31

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332）幽默語(yǔ)錄最高發(fā)院

安徽滁州某發(fā)廊名2）幽默語(yǔ)錄343）搜集視頻小品、動(dòng)漫、相聲、電影3）搜集視頻35五、學(xué)會(huì)放松1、放松技術(shù)的原理身體肌肉的深度放松狀態(tài)與情緒緊張狀態(tài)是一對(duì)互相抑制的狀態(tài)，即在同一時(shí)刻在一個(gè)人身上這兩種狀態(tài)不可能同時(shí)存在，一種狀態(tài)的出現(xiàn)或加強(qiáng)必然導(dǎo)致另一種狀態(tài)的減弱或解除。2、現(xiàn)場(chǎng)分享放松技術(shù)五、學(xué)會(huì)放松36六、營(yíng)養(yǎng)均衡一——一天一袋牛奶（豆?jié){）二——250克主食1.飯前喝湯2.吃飯速度放慢三——三份高蛋白六、營(yíng)養(yǎng)均衡一——一天一袋牛奶（豆?jié){）37四——四句話1.有粗有細(xì)2.不甜不咸3.三四五頓4.七八分飽五——500克蔬菜和水果每天吃500克蔬菜和水果可以預(yù)防癌癥四——四句話38七、天天運(yùn)動(dòng)1、“流水不腐，戶樞不蠹”，“生命在于運(yùn)動(dòng)”，體育鍛煉不僅健身，而且減壓。步行、慢跑和騎自行車是較好的健身減壓方法2、動(dòng)作可以改變情緒（練習(xí)）七、天天運(yùn)動(dòng)1、“流水不腐，戶樞不蠹”，“生命在于運(yùn)動(dòng)”，393說(shuō)一說(shuō)唱一唱跳一跳跑一跑哭一哭笑一笑寫一寫……3說(shuō)一說(shuō)唱一唱40八、抽離技術(shù)抽離技術(shù)是李中瑩先生在2000年發(fā)現(xiàn)出的一種快速消滅負(fù)面情緒的技巧，效果快、容易做。八、抽離技術(shù)41操作步驟：1.坐在椅子上，回想帶來(lái)困擾的事。2.站起來(lái)，走開(kāi)數(shù)步，看著坐在椅子上困擾的自己，那就是自己負(fù)面情緒的部分。3.看著椅子上的自己，檢查一下自己心理還沒(méi)有困擾的情緒。如果沒(méi)有，那是說(shuō)已能成功抽離。4.想想什么顏色最能代表心理那份情緒（假定是黑色的），用手勢(shì)顯示出心中情緒的大小，然后往后退一步。當(dāng)后退時(shí)，想象你整個(gè)人都會(huì)跟著你后退，就只有這堆黑色的、這樣大小的情緒留在原位，即是懸浮在眼前。5.想象身旁有一按鈕，伸出手指按下去，這份黑色的情緒，變成一堆很細(xì)的微粒，就像科幻電影里的一樣，全部高速飛向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都飛走為止。操作步驟：42九、建立和諧的人際關(guān)系與自己的同學(xué)、父母等建立良好的關(guān)系，和諧的人際關(guān)系是心理健康重要支持系統(tǒng)。

九、建立和諧的人際關(guān)系43方法一：修煉寬容胸懷怎樣和諧人脈？哲人說(shuō)：“寬容！”成為湖泊方法一：修煉寬容胸懷44方法二：微笑待人微笑對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是世界上最美的語(yǔ)言微笑與表情練習(xí)方法二：微笑待人45方法三：修煉感恩心態(tài)感恩是一種處世哲學(xué)，是生活中的大智能。

呼叫中心員工的情緒管理教材46呼叫中心員工的情緒管理教材47一生的作業(yè)：對(duì)您的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家人、朋友、老師表示感謝……一生的作業(yè)：48課程回顧第一部分團(tuán)隊(duì)秀第二部分我們的負(fù)面情緒第三部分九陽(yáng)神功課程回顧49課程回顧人際和諧營(yíng)養(yǎng)均衡運(yùn)動(dòng)減壓學(xué)習(xí)放松抽離技術(shù)風(fēng)趣幽默打造自信悅納自我積極樂(lè)觀九陽(yáng)神功課程回顧人際和諧營(yíng)養(yǎng)均衡運(yùn)動(dòng)減壓學(xué)習(xí)放松抽離技術(shù)風(fēng)趣幽默九陽(yáng)50核心提示：

保持積極心態(tài)，進(jìn)行積極暗示！太好了！我真是很不錯(cuò)！天生我才必有用！核心提示：

保持積極心態(tài)，進(jìn)行積極暗示！51祝愿祝愿52謝謝各位朋友的耐心！祝朋友們快樂(lè)到永遠(yuǎn)！鳴謝！謝謝各位朋友的耐心！鳴謝！53謝謝1月-2311:36:5811:3611:361月-231月-2311:3611:3611:36:581月-231月-2311:36:582023/1/911:36:58謝謝12月-2202:07:4002:0702:0712演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

呼叫中心員工的情緒管理

呼叫中心員工的情緒管理56個(gè)人資質(zhì)心理學(xué)博士、心理實(shí)驗(yàn)室主任、心理咨詢師培訓(xùn)師、全國(guó)普通高校心理健康教育骨干教師、廣西大學(xué)24個(gè)“學(xué)生心目中的好老師”之一。個(gè)人資質(zhì)心理學(xué)博士、心理實(shí)驗(yàn)室主任、心理咨詢師培訓(xùn)師、全國(guó)普57服務(wù)領(lǐng)域心理咨詢、素質(zhì)拓展、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練催眠技術(shù)、溝通訓(xùn)練、企業(yè)文化員工援助計(jì)劃服務(wù)領(lǐng)域58課程大綱第一部分團(tuán)隊(duì)秀第二部分我們的負(fù)面情緒第三部分九陽(yáng)神功課程大綱59第一部分團(tuán)隊(duì)秀一、分組二、五定：定隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、隊(duì)號(hào)、隊(duì)型、隊(duì)歌三、團(tuán)體秀（拍照留念）第一部分團(tuán)隊(duì)秀一、分組60第二部分我們的負(fù)面情緒第二部分我們的負(fù)面情緒61一、員工的負(fù)面情緒是對(duì)自身工作、婚姻、家庭、未來(lái)等的消極看法你已經(jīng)連續(xù)不斷地工作了8個(gè)小時(shí)，真想立刻就下班回家休息。但是，公司里面還有一大堆工作要做于是，你感到心煩、不滿、壓力重重……一、員工的負(fù)面情緒是對(duì)自身工作、婚姻、家庭、未62日復(fù)一日持續(xù)不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情、耐心和工作動(dòng)力，就會(huì)出現(xiàn)情緒低落。日復(fù)一日持續(xù)不斷的體力和心理付出，消耗著你的熱情63心理衰竭狀態(tài)的人，就像一個(gè)不斷往外倒水的杯子……心理衰竭狀態(tài)的人，就像一個(gè)不斷往外倒水的杯子……64情緒低落心理衰竭最容易出現(xiàn)于需要更多感情投入、與直接幫助人有關(guān)的職業(yè)當(dāng)中，所以客服人員經(jīng)?？赡軙?huì)出現(xiàn)心理衰竭現(xiàn)象。情緒低落心理衰竭最容易出現(xiàn)于需要更多感情投入、與直接幫助人65二、想一想，寫一寫（15分鐘）每個(gè)人在自己的生活中都會(huì)遇到負(fù)面情緒，我們呼叫中心的員工會(huì)遇到什么樣的壓力或負(fù)面情緒呢？1.請(qǐng)回憶給誘發(fā)你負(fù)面情緒的那件事2.根據(jù)范例填寫思維改變記錄表的1-3列3.寫完后交給隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)把所有表格打亂放在桌子中間的紙杯里。二、想一想，寫一寫（15分鐘）每個(gè)人在自己的生活66（二）大家常見(jiàn)的工作壓力1.工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，晚上加班到11點(diǎn)2.業(yè)務(wù)員、客戶、同事等不理解3、考核指標(biāo)4、部門之間的協(xié)調(diào)5、有時(shí)沒(méi)有絲毫錯(cuò)誤，也被批評(píng)，感到無(wú)辜6、對(duì)業(yè)務(wù)員，有卑躬屈膝的感覺(jué)，讓人不舒服（二）大家常見(jiàn)的工作壓力1.工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，晚上加班到67婚姻不和子女學(xué)習(xí)不好工作壓力買房子日常煩惱如果把我們比作一頭駱駝，請(qǐng)看看我們身上肩負(fù)著多少的壓力！婚姻子女學(xué)習(xí)不好工作買房子日常煩惱如果把我們比作一頭駱駝，請(qǐng)68在這些壓力之上，隨時(shí)再加一根稻草，也可能會(huì)折斷了駱駝的脊梁！在這些壓力之上，隨時(shí)再加一根稻草，也可能會(huì)69面對(duì)負(fù)面情緒，那么我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？面對(duì)負(fù)面情緒，70第三部分九陽(yáng)神功人際和諧營(yíng)養(yǎng)均衡運(yùn)動(dòng)減壓學(xué)習(xí)放松抽離技術(shù)風(fēng)趣幽默打造自信積極樂(lè)觀九陽(yáng)神功悅納自我第三部分九陽(yáng)神功人際和諧營(yíng)養(yǎng)均衡運(yùn)動(dòng)減壓學(xué)習(xí)放松抽離71一、積極心態(tài)1、積極樂(lè)觀是一種性格傾向，使人能看到事情比較有利的一面，期待更有利的結(jié)果。2、看圖說(shuō)話——為什么兩個(gè)人看到的天空不是一個(gè)顏色的呢？一、積極心態(tài)72“天空是藍(lán)色的。”“天空是灰色的?！薄疤炜帐撬{(lán)色的?！薄疤炜帐腔疑?。”73答案是：他們戴著不同顏色的眼鏡啟發(fā)是：那么我們?nèi)艘敕e極樂(lè)觀需要戴什么眼鏡呢？答案是：743.看圖說(shuō)話——下圖畫得是什么？3.看圖說(shuō)話——下圖畫得是什么？754、經(jīng)典故事：你有兩種選擇分享：故事給了你什么樣的啟示4、經(jīng)典故事：你有兩種選擇765.操作秘籍（1）埃利斯的理論（2）舉例：失戀問(wèn)題

5.操作秘籍77（3）小組抽取成員的填寫的表格（4）討論怎么填寫思維改變記錄表的4-5列（5）展示成果（3）小組抽取成員的填寫的表格78二、悅納自我1、喜歡自己不僅要喜歡自己的優(yōu)點(diǎn)，而且還要喜歡自己的缺點(diǎn)每個(gè)人都是優(yōu)勢(shì)自我和劣勢(shì)自我的結(jié)合體?！獥钚聡?guó)可以改變的去改變不可改變的去改善不可改善的去接納

二、悅納自我1、喜歡自己不僅要喜歡自己的優(yōu)點(diǎn)，而且還要喜歡自792.喜歡自己，就要學(xué)會(huì)聰明的比較方法3.誰(shuí)過(guò)得也不錯(cuò)4.其實(shí)我真的很不錯(cuò)！2.喜歡自己，就要學(xué)會(huì)聰明的比較方法80三、打造自信1、自信就是：自己要相信自己的能力。2、自信的小活動(dòng)三、打造自信813.調(diào)整自信的方法認(rèn)識(shí)自己的潛能設(shè)想自己的成就，進(jìn)行積極自我暗示我真得很不錯(cuò)！我很棒！天生我材必有用！把自己的目標(biāo)圖像化尋找突破口，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)呼叫中心員工的情緒管理教材821、幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)。它是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類面臨困境時(shí)減輕精神和心理壓力的方法之一。2、不懂得開(kāi)玩笑的人，是沒(méi)有希望的人?！ǘ恚┢踉X夫四、風(fēng)趣幽默1、幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)。它是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類833、收集幽默1）蓋利.拉森的漫畫3、收集幽默84呼叫中心員工的情緒管理教材85呼叫中心員工的情緒管理教材86

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882）幽默語(yǔ)錄最高發(fā)院

安徽滁州某發(fā)廊名2）幽默語(yǔ)錄893）搜集視頻小品、動(dòng)漫、相聲、電影3）搜集視頻90五、學(xué)會(huì)放松1、放松技術(shù)的原理身體肌肉的深度放松狀態(tài)與情緒緊張狀態(tài)是一對(duì)互相抑制的狀態(tài)，即在同一時(shí)刻在一個(gè)人身上這兩種狀態(tài)不可能同時(shí)存在，一種狀態(tài)的出現(xiàn)或加強(qiáng)必然導(dǎo)致另一種狀態(tài)的減弱或解除。2、現(xiàn)場(chǎng)分享放松技術(shù)五、學(xué)會(huì)放松91六、營(yíng)養(yǎng)均衡一——一天一袋牛奶（豆?jié){）二——250克主食1.飯前喝湯2.吃飯速度放慢三——三份高蛋白六、營(yíng)養(yǎng)均衡一——一天一袋牛奶（豆?jié){）92四——四句話1.有粗有細(xì)2.不甜不咸3.三四五頓4.七八分飽五——500克蔬菜和水果每天吃500克蔬菜和水果可以預(yù)防癌癥四——四句話93七、天天運(yùn)動(dòng)1、“流水不腐，戶樞不蠹”，“生命在于運(yùn)動(dòng)”，體育鍛煉不僅健身，而且減壓。步行、慢跑和騎自行車是較好的健身減壓方法2、動(dòng)作可以改變情緒（練習(xí)）七、天天運(yùn)動(dòng)1、“流水不腐，戶樞不蠹”，“生命在于運(yùn)動(dòng)”，943說(shuō)一說(shuō)唱一唱跳一跳跑一跑哭一哭笑一笑寫一寫……3說(shuō)一說(shuō)唱一唱95八、抽離技術(shù)抽離技術(shù)是李中瑩先生在2000年發(fā)現(xiàn)出的一種快速消滅負(fù)面情緒的技巧，效果快、容易做。八、抽離技術(shù)96操作步驟：1.坐在椅子上，回想帶來(lái)困擾的事。2.站起來(lái)，走開(kāi)數(shù)步，看著坐在椅子上困擾的自己，那就是自己負(fù)面情緒的部分。3.看著椅子上的自己，檢查一下自己心理還沒(méi)有困擾的情緒。如果沒(méi)有，那是說(shuō)已能成功抽離。4.想想什么顏色最能代表心理那份情緒（假定是黑色的），用手勢(shì)顯示出心中情緒的大小，然后往后退一步。當(dāng)后退時(shí)，想象你整個(gè)人都會(huì)跟著你后退，就只有這堆黑色的、這樣大小的情緒留在原位，即是懸浮在眼前。5.想象身旁有一按鈕，伸出手指按下去，這份黑色的情