文件營銷類營業(yè)廳培訓(xùn)

1制作人:唐志永

2005年8月

韶關(guān)電信營業(yè)廳培訓(xùn)2營業(yè)廳關(guān)鍵服務(wù)營銷技巧

主講人:唐志永

3營業(yè)廳是中國電信重要的服務(wù)窗口，主要負(fù)責(zé)向用戶提供面對(duì)面的電信業(yè)務(wù)宣傳、展示、營銷、受理和服務(wù)。營業(yè)員是營業(yè)廳的輸送者。4

營業(yè)員的雙重壓力營業(yè)員的工作是一項(xiàng)壓力很大的勞動(dòng)，除了重復(fù)的工作，還要付出大量的情感勞動(dòng)——無論心情是否好，是否有別的工作，必須要熱情對(duì)待用戶，這并不容易做到.討論：請(qǐng)分享在營業(yè)廳服務(wù)的用戶工作中，營業(yè)員遇到的困惑和挑戰(zhàn)：

5祝愿大家有個(gè)好心情一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員能夠坦然地應(yīng)對(duì)以上的困惑和挑戰(zhàn)，在完成“營業(yè)廳關(guān)鍵服務(wù)營銷技巧”培訓(xùn)后，我們期待你能成長為一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員做好準(zhǔn)備，勝任中國電信今天的工作和未來的發(fā)展。6營業(yè)員要具備如下的條件具有令用戶滿意的服務(wù)和營銷能力；更重要的是具備主動(dòng)積極的態(tài)度和責(zé)任感等內(nèi)在品質(zhì)；能聰明地工作，不會(huì)把大量的時(shí)間花在沒有成就的工作中；沉著冷靜地處理營業(yè)廳突發(fā)的用戶不滿。7講課主要內(nèi)容一:發(fā)揮主動(dòng)積極的工作態(tài)度二:提高用戶忠誠度的關(guān)鍵服務(wù)技巧三:處理用戶投訴的技巧四:提高業(yè)務(wù)收入的針對(duì)性營銷技巧8一:主動(dòng)積極的工作態(tài)度9一:發(fā)展主動(dòng)積極的工作態(tài)度無論環(huán)境的壓力有多大,并不足懼.重要的是,我們有選擇自己態(tài)度的自由,可以面隊(duì)現(xiàn)實(shí)做積極回應(yīng),對(duì)公司負(fù)責(zé),也對(duì)自己負(fù)責(zé).做一個(gè)好的營業(yè)員,我們首先要學(xué)習(xí)從當(dāng)一個(gè)演員開始-----處理好個(gè)人情緒和工作之間的關(guān)系.主動(dòng)積極的工作態(tài)度是提供良好用戶服務(wù)的基礎(chǔ).我們的工作態(tài)度對(duì)服務(wù)的效果產(chǎn)生戲劇性的影響,我們每個(gè)人的工作態(tài)度也將直接影響著公司的市場(chǎng)占有率及新業(yè)務(wù)/服務(wù)的推廣.10主動(dòng)積極的態(tài)度是我們思考問題時(shí)考慮事情積極的方面，在營業(yè)廳而言就是營業(yè)員除了有能力去進(jìn)行服務(wù)，而且服務(wù)對(duì)他來說是一件快樂的事。主動(dòng)積極的工作態(tài)度決定個(gè)人發(fā)展：在營業(yè)廳有好的個(gè)人發(fā)展，既取決于良好的工作技能，也取決于處理人際關(guān)系的能力----與用戶、上司和同事保持健康的關(guān)系，而人際關(guān)系有90%是態(tài)度問題。主動(dòng)積極的工作態(tài)度能提升工作績效：身體語言和談話方式都能表明態(tài)度。如果你歡欣樂觀，用戶預(yù)感到你已經(jīng)喜歡他們了，他們會(huì)對(duì)你更友好更配合。沒有主動(dòng)積極的態(tài)度，就算做得很多也不會(huì)得到用戶的認(rèn)同。主動(dòng)積極的心態(tài)決定個(gè)人發(fā)展和工作績效11學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)演員演員無論心情是好是壞，都必須表演，當(dāng)然，演技高低各不相同，但是即使是最拙劣的表演也仍應(yīng)讓觀眾感到心滿意足。營業(yè)廳的服務(wù)工作何嘗不是如此！無論我們的工作是什么，我們都知道自己應(yīng)該扮演的角色：咨詢、業(yè)務(wù)受理、班組長等等。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)拋開個(gè)人感情，自動(dòng)融入角色。

2.主動(dòng)積極的思維12半滿的杯子我們身邊都有總是將半杯水看成半滿而不是半空的人。做一個(gè)好的營業(yè)員，要能夠用看到半滿的杯子的思維看待身邊的事物。半空的杯子看到的半滿的杯子看到的這些用戶素質(zhì)真低！請(qǐng)?zhí)畛洌河脩艨傆心敲炊鄦栴}！請(qǐng)?zhí)畛洌籂I業(yè)廳太吵了！請(qǐng)?zhí)畛洌哼@么多用戶在排隊(duì)，天??！請(qǐng)?zhí)畛洌籂I業(yè)員是吃青春飯的！請(qǐng)?zhí)畛洌?3二:提高用戶忠誠度的關(guān)鍵服務(wù)技巧14溝通的重要性小故事:濃霧中的燈塔兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的天氣中航行了幾天.有一天傍晚,一艘船上的一個(gè)船員在船橋上負(fù)責(zé)嘹望,但沉重的霧氣下,能見度極差.此時(shí)船長也守在船橋上指揮一切.入夜后不久,船橋一側(cè)的嘹望員忽然報(bào)告：“右前方有燈光?！贝L詢問光線是正逼近還是遠(yuǎn)離。嘹望員答：“逼近?！边@表示兩艘船可能會(huì)相撞。船長命令信號(hào)手通知對(duì)方：“我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度?！睂?duì)方答：“建議貴船轉(zhuǎn)向二十度?！贝L下令：“告訴他，我是船長，轉(zhuǎn)向二十度?！睂?duì)方說：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向?！边@是船長已勃然大怒，大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度?！睂?duì)方的信號(hào)傳來：“這里是燈塔?！苯Y(jié)果，這艘船改變了航道。討論：這個(gè)故事給你什么啟發(fā)？15

關(guān)鍵技巧(1)用戶光顧營業(yè)廳時(shí),他要經(jīng)歷一系列的“關(guān)鍵時(shí)刻”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著把握這些關(guān)鍵時(shí)刻，盡力使它們產(chǎn)生正面的結(jié)果。在營業(yè)廳內(nèi)，閃光的關(guān)鍵時(shí)刻能讓用戶對(duì)中國電信的服務(wù)留下美好的印象，同時(shí)能讓我們體驗(yàn)工作的成就感，實(shí)現(xiàn)聰明的工作。學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，目的是提升服務(wù)的品質(zhì)和感受，為用戶創(chuàng)造滿意的感覺，當(dāng)我們把學(xué)到的各種技巧很好的綜合起來應(yīng)用在每一次與用戶的接觸時(shí)，我們就創(chuàng)造了閃光的關(guān)鍵時(shí)刻。16建立營業(yè)廳服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”意識(shí)

關(guān)鍵時(shí)刻是用戶在中國電信打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)，是用戶與中國電信進(jìn)行接觸并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時(shí)間。對(duì)營業(yè)廳服務(wù)來說。從用戶到達(dá)營業(yè)廳，直到離開為止，要經(jīng)歷許多關(guān)鍵時(shí)刻。好的服務(wù)意味著創(chuàng)造閃光的關(guān)鍵時(shí)刻，閃光的關(guān)鍵時(shí)刻能讓用戶對(duì)中國電信的服務(wù)留下美好的印象，同時(shí)能讓我們體驗(yàn)工作惡毒成就感，實(shí)現(xiàn)“聰明的工作。”17關(guān)鍵時(shí)刻的用戶溝通技能關(guān)鍵技巧(2)

認(rèn)識(shí)溝通的過程溝通就是信息的發(fā)送和接受的過程，好的溝通就是信息的清晰發(fā)送和準(zhǔn)確接受。提高溝通的效果要注意：單向溝通節(jié)省時(shí)間，但效果可能不好。如果發(fā)出的信息沒有被對(duì)方理解，就需要雙向的溝通；如果只能進(jìn)行單向溝通時(shí)，可以使一個(gè)總括性的開場(chǎng)白；要小心使用技術(shù)術(shù)語，更多用用戶化的語言來溝通。18人性化服務(wù)在提供服務(wù)時(shí)，大多數(shù)營業(yè)員把注意力放在辦理業(yè)務(wù)方面，用戶的感性上的被尊重和被認(rèn)同的需求經(jīng)常被忽略。其實(shí)，滿足用戶個(gè)人感性需求所對(duì)應(yīng)的人性化服務(wù)是構(gòu)成客戶滿意度和長期客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品、價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)等因素很容易隨科技的進(jìn)步而同質(zhì)化，是很容易被模仿從而喪失優(yōu)勢(shì)，而“人性化的服務(wù)是可以產(chǎn)生用戶差異化感覺的，是難以模仿的。19掌握溝通的要素

第一次會(huì)面后續(xù)會(huì)面使用的字眼7%7%說話的方式38%14%身體語言55%24%信任55%20

關(guān)鍵時(shí)刻的溝通要素——使用合適的字眼對(duì)事不對(duì)人——使用真正明確的字眼；用“我們”來代替“你”和“我”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，

“讓我們……”；避免下命令；避免引起對(duì)抗，不說：“不，我們的政策是……”；避免術(shù)語和行話，如果使用術(shù)語，確保你已經(jīng)給出了定義。21使用一些音調(diào)的變化來增加信息的趣味性；通過使用深呼吸和放松的技巧來使聲調(diào)變得響亮，有音律美；音量要大到客戶能聽見的程度，但不要過大，以免嚇人；說得太快可能導(dǎo)致客戶聽不明白，說得太慢又可能使客戶厭倦；提供重要的信息時(shí)放慢速度，說到那些較平常的話時(shí)要加快語速；避免口頭語；在表現(xiàn)興趣和認(rèn)同時(shí)要帶感情。注意說話的方式22身體語言目光：與客戶的目光接觸有助于建立良好的關(guān)系，但太多的目光接觸可能被理解為想控制；眼睛：轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠的溝通不是良好的服務(wù)態(tài)度；表情：微笑要比皺眉用到更多的肌肉，所以要常常微笑；走動(dòng)：在一對(duì)一的互動(dòng)場(chǎng)合，太多的走動(dòng)會(huì)令人不舒服，或被當(dāng)作對(duì)客戶的不耐煩；站姿：站得筆直可以顯示自信，但如果做得太過分了，會(huì)被視為傲慢。不要扭動(dòng)和彎曲身體，也不要交叉雙腿和不必要的身體歪斜。當(dāng)一個(gè)客戶改變姿勢(shì)時(shí)，通常意味著需要改變溝通的氣氛了；手勢(shì)：30種手勢(shì)可以用來增強(qiáng)溝通效果，包括攤開雙手，點(diǎn)頭和手心向上；呼吸：緊張程度會(huì)影響到呼吸。如果營業(yè)員感到緊張，呼吸會(huì)變得淺而快。無意識(shí)地，客戶也會(huì)感到感染，呼吸加速。當(dāng)你緊張時(shí)，試著把呼吸放平穩(wěn)，小心在為緩解緊張時(shí)，發(fā)出嘆氣的聲音；23接待用戶的關(guān)鍵技巧案例——當(dāng)你看到有個(gè)客戶走進(jìn)營業(yè)廳或柜臺(tái)，便禮貌地向客戶打招呼，可是客戶并沒有對(duì)你的問候做出任何回應(yīng)，你會(huì)怎么做？請(qǐng)演示整個(gè)過程。——當(dāng)你看到有個(gè)客戶急匆匆地走進(jìn)營業(yè)廳或柜臺(tái)，你會(huì)怎么接待他？請(qǐng)演示整個(gè)過程?！?dāng)有幾個(gè)客戶同時(shí)走入營業(yè)廳，你會(huì)怎么接待客戶？請(qǐng)演示整個(gè)過程。24接待用戶的關(guān)鍵技巧總結(jié)

營業(yè)員可以通過觀察用戶的身體語言特點(diǎn)、說話方式等來調(diào)整自己接待用戶的方式，靈活地使用規(guī)范用語，也是差異化服務(wù)的體現(xiàn)：比如對(duì)于急匆匆的客戶可以直接詢問“你需要幫忙嗎？”對(duì)于不趕時(shí)間的用戶以歡迎光臨做問候。當(dāng)營業(yè)高峰期營業(yè)廳入口有多個(gè)用戶同時(shí)進(jìn)入需要接待時(shí)，營業(yè)員可以請(qǐng)其他同事如流動(dòng)咨詢幫助引導(dǎo)客戶，確保營業(yè)廳門口有營業(yè)員歡迎客戶并分流客戶，保證營業(yè)廳的秩序。當(dāng)了解到用戶來營業(yè)廳的目的時(shí)，需要給用戶清晰的指引，讓用戶迅速知道自己該如何在營業(yè)廳內(nèi)完成自己想要了解或辦理的事項(xiàng)。注意在給用戶指引時(shí)，不要簡單地告訴用戶：“你可以在那邊辦理。”等這些含糊的信息，而是要更清晰明確地告訴用戶“您需要咨詢（或辦理的業(yè)務(wù)）可以在某某窗口得到具體的幫助，您現(xiàn)在只需要……就可以了！”25

咨詢服務(wù)的關(guān)鍵技巧案例有個(gè)用戶急匆匆的向你走來，問你：“我的小靈通怎么打不出來了？”請(qǐng)演示幫助他查找原因解決問題的過程。有個(gè)用戶慢悠悠地走到你的柜臺(tái)前，問你：“小靈通是怎么回事??？”，這個(gè)用戶有很多的口頭禪，說話也很慢。請(qǐng)演示幫助他的過程。有三個(gè)用戶圍在你的柜臺(tái)前，他們的問題分別是：詢問家家樂套餐的優(yōu)惠、詢問如何購買小靈通充值卡、投訴固定電話串線，他們都想盡快得到你的幫助，請(qǐng)演示整個(gè)過程。26

咨詢服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié)

在詢問用戶需求前,通過觀察用戶的臉部表情、語速、走動(dòng)等身體語言的來猜度他們的心境——模仿用戶的語速、活力和字眼等來建立與他們的融洽關(guān)系。懂得向用戶提出開放性的問題來澄清用戶的問題——等待用戶回答——傾聽——重述用戶的話，包括用戶表達(dá)的信息的內(nèi)容和他的感受來了解用戶的需求。一般情況，迅速幫助用戶即可；如果有多個(gè)解決方案的情況，給用戶創(chuàng)造選擇的機(jī)會(huì)。通過提問來確保用戶離開時(shí)是滿意的——總結(jié)主要的數(shù)據(jù)來確認(rèn)，并且后續(xù)的事項(xiàng)已經(jīng)清楚地安排。27

咨詢服務(wù)的關(guān)鍵技巧總結(jié)電信業(yè)務(wù)和服務(wù)不想商店里的有形商品。電信業(yè)務(wù)是無形的，難以被感受到，所以營業(yè)員在操作設(shè)備時(shí)，可以向用戶結(jié)實(shí)解釋業(yè)務(wù)和提醒注意事項(xiàng)等讓用戶感受到有形的服務(wù)。當(dāng)遇到一個(gè)營業(yè)員同時(shí)為多個(gè)用戶提供服務(wù)時(shí)，營業(yè)員要盡量都照顧到用戶的感受：可以在征得正在服務(wù)的用戶同意后，簡單安慰等待的用戶讓他們感到被關(guān)注，同時(shí)可以安排他們先看看業(yè)務(wù)資料。如果建議用戶到其他柜臺(tái)辦理的，要禮貌征詢用戶的意見，告訴用戶去到另外的柜臺(tái)辦理的原因和對(duì)用戶的好處，讓用戶心甘情愿地分流。28

業(yè)務(wù)受理時(shí)的關(guān)鍵技巧

案例——請(qǐng)演示為排隊(duì)繳費(fèi)的用戶辦理業(yè)務(wù)的情景，其中一個(gè)用戶你沒有足夠的零錢找零，還有一個(gè)用戶在隊(duì)列中催促你……——在你為用戶辦理業(yè)務(wù)過程中，用戶沒有帶齊證件，抱營業(yè)員不應(yīng)該那么死板，請(qǐng)演示向用戶解釋的過程。29

業(yè)務(wù)受理關(guān)鍵技巧總結(jié)對(duì)于涉及現(xiàn)金交易的用戶，準(zhǔn)確找零是業(yè)務(wù)受理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在沒有找零的情況下，寧愿找多給用戶而不能收多用戶的錢，乘機(jī)建議用戶辦理銀行劃帳等利于話費(fèi)回收的業(yè)務(wù)，做到雙贏。對(duì)于排隊(duì)等待的用戶要做好安撫工作，包括安慰用戶前面還有多少位用戶（使用排隊(duì)機(jī)的營業(yè)廳）、向用戶表示會(huì)加快辦理業(yè)務(wù)的速度、幫助用戶預(yù)先填寫受理單、和用戶派發(fā)宣傳資料等幫助用戶打發(fā)時(shí)間。減少用戶在等候期間的不安情緒。如果用戶的要求與公司的規(guī)定有沖突，要耐心解釋，避免“公司規(guī)定”等字眼，以免引起用戶的抗拒。30

三:處理用戶投訴的技巧31處理用戶不滿(5)許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧32

處理用戶不滿的關(guān)鍵技巧(1)

6.1認(rèn)識(shí)及看待用戶不滿認(rèn)識(shí)用戶不滿：應(yīng)對(duì)用戶不滿首先要做的是預(yù)防用戶的不滿。下面列舉了用戶不滿的情況，哪些是可以預(yù)防的？他的需要沒有得到滿足；他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事（上司、配偶、金錢等）心存不滿；他很累，壓力很大，或者遇到了挫折；他想找個(gè)倒霉鬼出氣———一般來說他在生活中沒有多大的權(quán)力；他覺得只有大聲嚷嚷才能有人理睬；他總是強(qiáng)詞奪理，不管自己是否正確；他老是與人過不去，處處看人不順眼；33

處理用戶不滿(2)

1.認(rèn)識(shí)及看待用戶不滿你或同事對(duì)他作了某種承諾但沒有兌現(xiàn)；公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東，一個(gè)指西；他按照公司員工的指示行事，但是卻是錯(cuò)誤的；他覺得你或同事對(duì)他態(tài)度不好；他覺得他的話沒人理睬；偏見——不喜歡你的表情、發(fā)型等；他覺得嚷嚷才能迫使你滿足他的要求；他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠實(shí)；34處理用戶不滿(3)2認(rèn)識(shí)及看待用戶不滿他對(duì)你的公司為他所做的事情做了錯(cuò)誤的假設(shè)；他得到了不客氣的答復(fù)；未經(jīng)他的同意把他推到別處；他感受到了盤查；他的事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄；他的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑；你或你的同事與他發(fā)生了爭論；你還沒有足夠的知識(shí)技能去處理他們的問題。35

處理用戶不滿(4)有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意36

顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重37

當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家運(yùn)營商，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。我們吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的

6倍38當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1顧客本身

2對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響

工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

39抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害2要真切，誠懇地接受抱怨3要從顧客角度說話40

有效地處理抱怨原則：1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用41

如何看待用戶的不滿（一）用戶的抱怨和投訴能夠幫助中國電信提高服務(wù)質(zhì)量，避免同樣的事情發(fā)生。用戶不滿給我們兩個(gè)機(jī)會(huì)：使我們有機(jī)會(huì)把用戶的惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫模瑥亩陀脩艚⒁欢握娴年P(guān)系。使我們得到很有價(jià)值的回應(yīng)，而知道有什么產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。42因此，當(dāng)用戶對(duì)中國電信的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，他們有兩種選擇：說些什么，或者離去。如果他們離開了，實(shí)質(zhì)上并沒給我們提供機(jī)會(huì)去改善令他們不滿意的地方。抱怨和投訴的用戶，則仍然是在與我們溝通著，使我們有機(jī)會(huì)去挽留。如何看待用戶的不滿（二）436.2處理用戶不滿的原則：應(yīng)先設(shè)身處地地以同理心來體會(huì)用戶的立場(chǎng)及當(dāng)時(shí)的心情和期望；一定要牢記“先處理情緒再處理問題”的原則，當(dāng)用戶在情緒中，我們是難深入了解并看清楚問題的，也就談不上找到解決問題的方案；了解自己的工作是代表電信公司，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，絕對(duì)不用“不關(guān)我的事，不是我們負(fù)責(zé)的來推脫責(zé)任?！辈灰c抱怨或投訴的用戶進(jìn)行爭論或辯論。要承認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生并嘗試站在用戶的角度來考慮問題。不要老是和用戶說這點(diǎn)做不到，那點(diǎn)做不到。要記得向他強(qiáng)調(diào)許多我們可以提供幫助的地方。不要當(dāng)用戶面指責(zé)其他同事和部門，或?qū)⒇?zé)任推到其他人或部門身上，一來這樣決不能讓用戶覺得對(duì)問題解決有任何幫助，因?yàn)閷?duì)用戶而言，他只是在向電信購買產(chǎn)品或服務(wù)；二來會(huì)讓用戶覺得我們公司內(nèi)部存在很多問題，會(huì)加大他的不滿情緒。讓用戶感覺到你對(duì)他不滿的關(guān)心、為他解決問題的誠意和你會(huì)做出的努力，這才是處理用戶不滿的根本。44處理用戶不滿，抱怨的關(guān)鍵技巧

案例——用戶抱怨?fàn)I業(yè)員的服務(wù)：這件事你沒有一點(diǎn)點(diǎn)做得對(duì)的地方。你根本不稱職。我現(xiàn)在就要見你的上司。你會(huì)如何回應(yīng)用戶？——用戶抱怨資費(fèi)：你們肯定把我的帳單搞錯(cuò)了。根據(jù)我的記錄我應(yīng)付80元，而根據(jù)你們的清單我應(yīng)付220元。你們搞清楚，這些電話我根本沒打過！——用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：“小靈通的信號(hào)不好，很多地方打不通，小靈通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了！”——用戶抱怨中國電信：“中國電信的優(yōu)惠政策沒有其他的運(yùn)營商高！”45

處理用戶情緒化抱怨的技巧(一)

處理抱怨的原則是先理解用戶的不滿情緒,再提供問題的解決方案,站在用戶的角度上,以自己希望被對(duì)待的方式回應(yīng)用戶.當(dāng)用戶抱怨?fàn)I業(yè)員的服務(wù),堅(jiān)持要見上司時(shí),往往是覺得營業(yè)員對(duì)用戶的重視不夠,營業(yè)員應(yīng)先爭取用戶原諒給予糾正的機(jī)會(huì),讓用戶感到你的絕對(duì)重視,不應(yīng)百般拒絕用戶見上司的要求。當(dāng)用戶抱怨資費(fèi)問題時(shí)，首先表示理解和安撫用戶，然后和用戶一同查找原因。不要承諾用戶一定查得清楚，但應(yīng)承諾一定會(huì)盡力去查。46

處理用戶情緒化抱怨的技巧(二)遇到難處理的情況如信息臺(tái)和市話清單的抱怨時(shí)，不用一口咬定用戶打過電話，而是讓用戶感覺我們認(rèn)同這樣的事情對(duì)雙方的重要性。在分析話費(fèi)增加的原因時(shí)，可以引用其他用戶的經(jīng)驗(yàn)來引導(dǎo)用戶找出費(fèi)用發(fā)生跳躍的原因。當(dāng)用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)或產(chǎn)品業(yè)務(wù)質(zhì)量不好時(shí)，悉心聆聽，不要和用戶爭辯，理解用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)或產(chǎn)品質(zhì)量的要求，詳細(xì)記錄用戶反應(yīng)的情況，向用戶表示公司正在為完善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量做努力。有可能的話，為這樣的用戶在未來辦業(yè)務(wù)時(shí)多開綠燈。47

處理用戶情緒化抱怨的技巧(三)當(dāng)用戶抱怨中國電信的優(yōu)惠政策比其他運(yùn)營商低時(shí)，不要立即反駁——一股腦的列舉種種優(yōu)惠。首先對(duì)用戶的問題表示關(guān)切，詢問用戶對(duì)哪方面的優(yōu)惠有看法。了解到用戶的期望值，這樣再針對(duì)性介紹，才顯得我們的優(yōu)惠對(duì)用戶的價(jià)值。如果中國電信比對(duì)手優(yōu)惠，可以直接向用戶介紹：如果中國電信不比對(duì)手優(yōu)惠，可以引導(dǎo)用戶關(guān)注中國電信的品牌、網(wǎng)絡(luò)及長遠(yuǎn)優(yōu)勢(shì)。48處理用戶不滿之投訴的技巧案例——有一位用戶向營業(yè)員質(zhì)疑繳費(fèi)單。用戶認(rèn)為沒有打那么多電話，而上月話費(fèi)又很高，懷疑是電信計(jì)費(fèi)出錯(cuò)，當(dāng)時(shí)他心情很急噪，態(tài)度不友善，一口咬定是中國電信的問題?！幸晃挥脩羰帜弥徊啃§`通手機(jī)來要求退網(wǎng)，聲稱小靈通使用了三天后就用不了了，并且不愿意拿去檢測(cè)什么原因，并且在大罵中國電信賣“水貨”（即偽劣產(chǎn)品）不給一個(gè)合理的解釋就到“消委會(huì)”講理。（后經(jīng)營業(yè)員檢查是購機(jī)時(shí)尚有少量電池，用戶打不出是因?yàn)闆]電了。）——有個(gè)用戶因?yàn)楸煌C(jī)，到營業(yè)廳大吵大鬧要求中國電信賠償他因?yàn)橥C(jī)導(dǎo)致的生意損失，聲稱要中國電信賠償過往十年話費(fèi)的總和。49

——處理異議的步驟：重述異議，不要回避用戶提出的異議。||通過提出開放性問題，讓用戶充分發(fā)表意見，澄清異議及用戶的顧慮。||不要反駁用戶提出的異議，相反表示理解和認(rèn)同用戶的想法。||轉(zhuǎn)折：向用戶多元化強(qiáng)調(diào)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的對(duì)用戶的好處，確認(rèn)用戶是否贊同。50

用戶投訴技巧總結(jié)先處理情緒，再處理問題，將吵鬧的用戶請(qǐng)到?jīng)]有用戶的區(qū)域，傾聽用戶的投訴，不要急著解釋，讓用戶充分的發(fā)泄——表現(xiàn)對(duì)用戶感受的關(guān)心及理解——感謝用戶的信任和投訴，向用戶表明你要提供幫助。查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息，并分析背后的動(dòng)機(jī)。說明各種解決辦法，切勿卷入情緒化的爭辯中?？偨Y(jié)將要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與用戶的行動(dòng)。51

處理不同類型投訴的關(guān)鍵技巧對(duì)于目的是解決問題的投訴，投訴處理的關(guān)鍵是傾聽、認(rèn)同及肯定，及時(shí)處理及時(shí)回復(fù)用戶。對(duì)于用戶純粹的情緒化抱怨、投訴處理的關(guān)鍵是積極的傾聽，平常心對(duì)待。對(duì)于想乘投訴之機(jī)勒索的用戶，投訴處理的關(guān)鍵是認(rèn)同用戶的心情，并表達(dá)改善的意愿，但要避免創(chuàng)造錯(cuò)誤的期望值。52面對(duì)不同情況，困難該如何處理？

A：什么時(shí)候選擇回避假如發(fā)覺自己被激怒了，想要喊叫或?qū)τ脩艚腥拢蔷妥屪约弘x開一會(huì)兒，暫時(shí)避免接觸，但要有一個(gè)合理的借口向用戶解釋。B：不要在用戶面前哭假如情緒占了上風(fēng)，我們就無法具有職業(yè)風(fēng)度了。如果發(fā)現(xiàn)自己還是哭了，應(yīng)該向用戶表示歉意，請(qǐng)其他同事幫助用戶，然后自己才離開。53

一些不同情況下，面對(duì)困難如何處理？C:取得用戶的注意如果用戶不停慷慨激昂地大聲嚷嚷，不給說明或提問的機(jī)會(huì)，們可以在說話之前先稱呼他。大多數(shù)人在聽到自己被叫到時(shí)會(huì)停下來聆聽。D：對(duì)待固執(zhí)的用戶假如與用戶一時(shí)達(dá)不成一致意見?？梢哉髑笥脩舻囊庖妬韺ふ医鉀Q的辦法：如果用戶的提議不超出我們的標(biāo)準(zhǔn)，那就接受它；如果超越了我們的標(biāo)準(zhǔn)，就提出一個(gè)反建議；如果無法達(dá)成一致意見，那就應(yīng)當(dāng)請(qǐng)出上司了。54一些不同情況下，面對(duì)困難如何處理？E：使用禮貌的重復(fù)假如用戶一直堅(jiān)持某種無理的，或辦不到的要求——告訴他們我們能夠做什么（而不是不能做什么），不斷地復(fù)這一點(diǎn)；F：當(dāng)可能遇到暴力行為時(shí)靠直覺，判斷事情是否正在失去控制。根據(jù)用戶的非語言行為來看出潛在的暴力行為。假如用戶變得難以自控，或威脅要使用暴力，就應(yīng)尋求幫助。55

處理用戶異議的關(guān)鍵技巧案例營業(yè)員向用戶介紹小靈通手機(jī)，客戶說：“小靈通也不比***卡（競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品）便宜呀！營業(yè)員向用戶介紹小靈通手機(jī)，用戶說：“這款手機(jī)雖然便宜，但是卻沒有***功能！”處理用戶異議的關(guān)鍵技巧總結(jié)——用戶出現(xiàn)異議時(shí)是購買訊號(hào)的征兆，有意愿才會(huì)有異議，表示客戶已參與銷售過程，這是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。

56四:提高業(yè)務(wù)收入營銷技巧57提高業(yè)務(wù)收入的針對(duì)性營銷技巧(1)

現(xiàn)今通信市場(chǎng)的競(jìng)爭態(tài)勢(shì)，一定要“兩手一起抓”：即第一手做好提高服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率這些工作：第二手就是要狠抓市場(chǎng)占有率、強(qiáng)化用戶對(duì)電信通信平臺(tái)的深層次的依賴。因此，主動(dòng)深入地參與針對(duì)性營銷，是我們每一位電信人責(zé)無旁貸的工作。主動(dòng)營銷產(chǎn)品和服務(wù)是營業(yè)廳運(yùn)作的基本要求，它既能幫助用戶找到適合的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，又能為營業(yè)廳帶來業(yè)務(wù)收入上的增長，達(dá)到雙贏?！ね诰蛴脩?，深入地向用戶推薦新的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，是提升業(yè)務(wù)收入的手段，但如果沒有針對(duì)性的營銷技巧，就無法吸引用戶，并使整個(gè)營銷過程中的努力功虧一簣。58

認(rèn)識(shí)營業(yè)廳的營銷——案例有個(gè)用戶在10000號(hào)報(bào)裝固定電話，然后到營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。在業(yè)務(wù)辦理過程中，用戶和營業(yè)員的部分對(duì)話如下：用戶：“能不能連著ADSL一起開通?！睜I業(yè)員：“不行，因?yàn)槟阍?0000號(hào)申請(qǐng)時(shí)沒有申請(qǐng)ADSL，所以不能開通，要等到裝好電話后另外申請(qǐng)才行?！边^了一會(huì)，營業(yè)員問了句：“要不要開通來電顯示？”用戶答：“不用了?！睜I業(yè)員又問：“要不要開通長途？”用戶答：“不用?！睜I業(yè)員說：“那就是基本通話拉？”用戶答：“是的?！庇懻摚航Y(jié)合提升業(yè)務(wù)收入的目標(biāo)，你認(rèn)為營業(yè)員在業(yè)務(wù)受理過程中存在什么問題？59營業(yè)廳與提升業(yè)務(wù)收入的活動(dòng)包括營業(yè)員向來到營業(yè)廳的用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：執(zhí)行公司的營銷計(jì)劃（促銷活動(dòng)）；在營業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)積極的向用戶推薦產(chǎn)品和服務(wù).60

營業(yè)廳用戶消費(fèi)特點(diǎn)

多樣性：用戶因?yàn)槟挲g、性別、職業(yè)、收入、教育程度、居住區(qū)域等方面的不同，有著各式各樣的需求。對(duì)于不同的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)有不同的需求。交易分散：用戶與中國電信的交易頻繁，但是每次的交易量都不大?？梢龑?dǎo)性：營業(yè)廳的用戶往往都不是電信業(yè)務(wù)的專家。他們?cè)谫徺I比較復(fù)雜的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)時(shí)，更需要營業(yè)員的宣傳、介紹和幫助，因而受廣告宣傳的影響較大。需求層次性：用戶的需求有層次，先滿足低層次的需求，再滿足高層次的需求。討論：用戶的以上消費(fèi)特點(diǎn)對(duì)我們的營業(yè)廳開展?fàn)I銷工作有何啟發(fā)？61

客戶關(guān)系生命周期(一)從用戶的角度看，每個(gè)單一的用戶都和中國電信形成了一種關(guān)系，這種客戶關(guān)系是有生命周期的：圖用戶處于不同生命周期階段對(duì)于電信的認(rèn)知價(jià)值不同，他們的需求也不同，這意味著電信對(duì)他們的管理與服務(wù)方式也不同。62

客戶關(guān)系生命周期(二)討論：針對(duì)營業(yè)廳用戶所處的生命周期不同階段，我們應(yīng)該如何調(diào)整服務(wù)營銷方式？獲取階段：提升階段：成熟階段：衰退及離網(wǎng)階段：（2）我們應(yīng)該如何開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，延長用戶關(guān)系生命周期？63

開發(fā)新用戶的關(guān)鍵技巧

案例一個(gè)用戶向營業(yè)員詢問同機(jī)同址報(bào)裝第二部電話該怎么辦。營業(yè)員說：裝第二部電話也要花***錢的啊。他這樣解釋有什么問題？有個(gè)外地人摸樣的人在小靈通柜臺(tái)前轉(zhuǎn)悠，很難一眼就判斷出他是否想購買小靈通，你該怎么引導(dǎo)并促成他購買？營業(yè)員在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，從系統(tǒng)內(nèi)看到用戶的上網(wǎng)費(fèi)突然升高，你如何乘機(jī)建議他購買ADSL業(yè)務(wù)？請(qǐng)演示把握機(jī)會(huì)為下列用戶介紹新業(yè)務(wù)的過程——為排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的用戶其他停留在營業(yè)廳的用戶64開發(fā)新用戶關(guān)鍵營銷技巧總結(jié)：

（向潛在用戶進(jìn)行建議性營銷的步驟）開發(fā)新用戶關(guān)鍵營銷技巧（向潛在用戶進(jìn)行建議性營銷的步驟）總結(jié)：建立良好的第一印象，取得潛在用戶的信任。引導(dǎo)雙向溝通的意愿，不要給潛在用戶太大壓力。通過向潛在用戶提出開放式的問題，幫助潛在用戶發(fā)現(xiàn)自己的需求。對(duì)潛在用戶適當(dāng)強(qiáng)調(diào)問題的嚴(yán)重性，激發(fā)其危機(jī)感。向潛在用戶提供解決問題的電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方案，將方案的特色用“對(duì)潛在用戶的好處”表達(dá)。注意潛在用戶的購買訊號(hào)，重述電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)對(duì)潛在用戶的好處。最后要臨門一腳，取得合作承諾，促成交易。65

推薦新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧

案例家家樂業(yè)務(wù)介紹：一個(gè)用戶看完宣傳單后，很有興趣的向營業(yè)員咨詢市話套餐優(yōu)惠，營業(yè)員按照優(yōu)惠詳細(xì)統(tǒng)統(tǒng)說了一遍，結(jié)果用戶說了一句：原來需要簽定一年協(xié)議的呀？太麻煩了，不辦了！這樣介紹新業(yè)務(wù)好嗎？請(qǐng)分享你的觀點(diǎn)，你會(huì)如何介紹？“我們有一個(gè)優(yōu)惠政策是寬帶可以預(yù)存1000元送300元，預(yù)存500元送100，假如你辦理了存1000送300的業(yè)務(wù)，你的寬帶網(wǎng)是包月200元/月，實(shí)際上你每月只需154元左右就可以使用一個(gè)月了，雖然還是比其他運(yùn)營商的寬帶貴，但我們的寬帶是比其他運(yùn)營商的寬帶在速度和穩(wěn)定性上要好得多，多付一點(diǎn)能獲得一個(gè)月無憂無慮的上網(wǎng)時(shí)間?！?6

用戶推薦新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧(一)向用戶推薦新業(yè)務(wù)之前，需技巧性地用問題引導(dǎo)用戶說出其目前的實(shí)際狀況或?qū)νㄐ女a(chǎn)品、業(yè)務(wù)的期望，以探求其需求，在了解用戶想要的或希望改善的方面后，再向用戶推薦針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，可以大大提高成功率。介紹