質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本知識

本資料來源質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理體系質(zhì)量改進質(zhì)量檢驗抽樣檢驗統(tǒng)計過程控制可靠性質(zhì)量控制與可靠性南京農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)院孫玉華ZX8442@參考書：現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)韓福榮機械工業(yè)出版社新編質(zhì)量管理學(xué)（第二版）張公緒，孫靜高等教育出版社質(zhì)量策劃與分析FrankMGryna中國人民大學(xué)出版社六西格瑪管理馬林中國人民大學(xué)出版社2000版質(zhì)量管理體系國家標準理解與實施中國標準出版社質(zhì)量專業(yè)理論與實務(wù)中國人事出版社第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量的概念第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識第三節(jié)如何提高質(zhì)量管理的有效性第四節(jié)質(zhì)量管理的方向和趨勢第一節(jié)質(zhì)量的概念一、對質(zhì)量的認識1、質(zhì)量“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”；“好、優(yōu)秀、獨特等術(shù)語都是主觀的和含糊的”——克勞斯比符合性“質(zhì)量是以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”“質(zhì)量無需驚人之舉”——戴明“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭適用性“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”——石川馨適用性滿意性一組固有特性滿足要求的程度。ISO9000：2000明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望賦予特性廣義性相對性時效性經(jīng)濟性2、、與與質(zhì)質(zhì)量量相相關(guān)關(guān)的的概概念念過程程：：一組組將將輸輸入入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為輸輸出出的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)或或相相互互作作用用的的活活動動。。產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程產(chǎn)品品支支持持過過程程無形產(chǎn)品品有形產(chǎn)品品產(chǎn)品：過過程的結(jié)結(jié)果流程性材材料硬件軟件服務(wù)3、質(zhì)量量特性產(chǎn)品、過過程或體體系與要要求有關(guān)關(guān)的固有有特性。。質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性滿足要求求合格缺陷：未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途有關(guān)關(guān)的要求求。不合格顧客：接受產(chǎn)品品的組織織或個人人。供方：提供產(chǎn)品品的組織織或個人人。相關(guān)方：：與組織的的業(yè)績或或成就有有利益關(guān)關(guān)系的個個人或團團體。組織：職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系得到安安排的一一組人員員或組合合。為進行某某項活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑。程序：效率：達到的結(jié)結(jié)果與所所使用的的資源之之間的關(guān)關(guān)系。二、質(zhì)量量概念的的發(fā)展符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品或服服務(wù)滿足足規(guī)定或或潛在需需要的特特征和特特性的總總和?！狪SO8402:86反映實體體滿足明明確或隱隱含需要要的能力力的特性性總和。。——ISO8402:1996一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。——ISO9000:2000三、對質(zhì)質(zhì)量的再再認識主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品制成品所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)，待銷或自用過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造、服務(wù)、政府等，贏利或非贏利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題業(yè)務(wù)問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部或外部1、朱蘭蘭博士對對廣義質(zhì)質(zhì)量概念念與狹義義質(zhì)量概概念的對對比主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念如何認識質(zhì)量基于職能部門的文化基于普遍適用的三部曲原理質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠的各項指標中公司業(yè)務(wù)計劃中劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷時將消失的成本總和質(zhì)量的評價主要基于符合工廠規(guī)范、程序、標準滿足顧客需求如果把質(zhì)質(zhì)量管理理看作一一個連續(xù)續(xù)的過程程的話，，質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制和質(zhì)量改進進便構(gòu)成了了這一過過程的最最主要的的三個階階段，美美國質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭博士稱稱之為““質(zhì)量管理理的三部部曲”主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會要素質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品（服務(wù)）提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）目的本組織受益本組織及所有相關(guān)方受益相關(guān)者外部顧客內(nèi)部和外部顧客包含過程與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程所有過程2、桑德德霍姆對對質(zhì)量和和全面質(zhì)質(zhì)量的比比較要素質(zhì)量全面質(zhì)量涉及人員組織內(nèi)與質(zhì)量直接有關(guān)的人員組織內(nèi)所有人員相關(guān)工作組織內(nèi)部有關(guān)職能部門組織內(nèi)所有職能部門培訓(xùn)以質(zhì)量部門的人員為主組織內(nèi)所有人員全面質(zhì)量的十個準則準則關(guān)鍵詞1質(zhì)量成為整個組織的過程過程（或叫程序）2質(zhì)量是由顧客來評價的顧客3質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的成本4質(zhì)量的成功需要組織整個團隊協(xié)作的熱情、承諾團隊協(xié)作5質(zhì)量是一種管理的文化文化6質(zhì)量與變革是相輔相成的變革7質(zhì)量是一種道德規(guī)范道德規(guī)范8質(zhì)量需要持續(xù)改進持續(xù)改進9質(zhì)量是對組織生產(chǎn)效率的最大貢獻者效率10質(zhì)量是由內(nèi)外部顧客和供應(yīng)商的全面體系（或系統(tǒng)）來實現(xiàn)的體系（或系統(tǒng)）3、費根根堡姆與與全面質(zhì)質(zhì)量的十十個準則則四、新、、舊質(zhì)量量觀的對對比舊質(zhì)量觀新質(zhì)量觀1質(zhì)量是質(zhì)量管理部門的事情質(zhì)量是每一個人的事情2要提高質(zhì)量公司就得花費巨資隨著質(zhì)量的提高，成本就會下降3錯誤總是難免的就追求完美，使顧客完全滿意4一些主要缺陷應(yīng)該解決，但許多小毛病可以不管任何缺陷都是不可以接受的5改進質(zhì)量就是不斷小修小補改進既要小修小補，也要大刀闊斧6改進質(zhì)量太費時間質(zhì)量改進可以節(jié)約時間7質(zhì)量計劃是針對產(chǎn)品或制造部門的質(zhì)量計劃涉及所有部門和過程，包括管理和服務(wù)部門及其過程8供應(yīng)商需要有價格上的競爭力供應(yīng)商需要有綜合競爭力五、質(zhì)量量新思想想質(zhì)量是價價值與尊尊嚴的起起點做不出一一流的產(chǎn)產(chǎn)品是因因為我們們不求上上進·········第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理的基基本知識識一、管理理計劃組織控制領(lǐng)導(dǎo)二、質(zhì)量量管理在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動。。制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量保證證質(zhì)量改進進質(zhì)量方針針：由組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗宗旨和方方向。質(zhì)量策劃劃：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于制制定質(zhì)量量目標并并規(guī)定必必要的運運行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標標。質(zhì)量控制制：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于滿滿足質(zhì)量量要求。。質(zhì)量保證證：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提供質(zhì)量量要求會會得到滿滿足的信信任。質(zhì)量改進進：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于增增強滿足足質(zhì)量要要求的能能力。質(zhì)量計劃劃：對特定的的項目、、產(chǎn)品、、過程或或合同，，規(guī)定由由誰及何何時應(yīng)使使用哪些些程序和和相關(guān)資資源的文文件。三、質(zhì)量量管理原原則1、以顧顧客為關(guān)注焦點點2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用3、全員員參加4、過程程方法5、管理理的系統(tǒng)方法法6、持續(xù)續(xù)改進7、基于于事實的的決策方法法8、與供供方互利利的關(guān)系以顧客為為關(guān)注焦焦點組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當理理解顧客客當前和和未來的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組組織統(tǒng)一的宗宗旨及方向。。他們應(yīng)當創(chuàng)創(chuàng)造并保持使使員工能充分分參與實現(xiàn)組組織目標的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境。全員參加各級人員都是是組織之本，，只有他們的的充分參與，，才能使他們們的才干為組組織帶來收益益。過程方法將活動和相關(guān)關(guān)的資源作為為過程進行管管理，可以更更高效地得到到期望的結(jié)果果。管理的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)聯(lián)的的過程作為系系統(tǒng)加以識別別、理解和管管理，有助于于組織提高實實現(xiàn)目標的有有效性和效率率。持續(xù)改進持續(xù)改進總體體業(yè)績應(yīng)當是是組織的一個個永恒目標。?；谑聦嵉臎Q決策方法有效決策是建建立在數(shù)據(jù)和和信息分析的的基礎(chǔ)上。與供方互利的的關(guān)系組織與供方是是相互依存的的，互利的關(guān)關(guān)系可增強雙雙方創(chuàng)造價值值的能力。強調(diào)四種管理理方法：1、管理的系系統(tǒng)方法；2、過程方法法；3、基于事實的決決策方法；4、質(zhì)量管理理體系方法。。關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加管理的系統(tǒng)方法過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進四、質(zhì)量管理理的發(fā)展發(fā)展質(zhì)量檢驗階段段統(tǒng)計質(zhì)量控制制階段全面質(zhì)量管理理階段1、質(zhì)量管理理發(fā)展階段回回顧質(zhì)量檢驗階段段——泰勒主要特點：以以事后檢驗為為主體。統(tǒng)計質(zhì)量控制制階段——休哈特主要特點：從單純依靠質(zhì)質(zhì)量檢驗事后后把關(guān)，發(fā)展展到工序控制制，突出了質(zhì)質(zhì)量的預(yù)防性性控制與事后后檢驗相結(jié)合合的管理方式式。全面質(zhì)量管理理階段——費根堡姆姆全員、全過程程、全方位、、多樣性的質(zhì)質(zhì)量管理。在卓越領(lǐng)導(dǎo)的的參與下，發(fā)發(fā)揮全體員工工的潛能，以以富有競爭力力的成本不斷斷滿足顧客的的需求和期望望。費根堡姆：全面質(zhì)量管理理（TQM）——為中心，以全全員參與為基基礎(chǔ)，目的在在于通過讓顧顧客滿意和本本組織所有者者、員工、供供方、合作伙伙伴或社會等等相關(guān)方受益益而達到長期期成功的一種種管理途徑。。TQM的四大大支柱：TQM卓越領(lǐng)導(dǎo)顧客導(dǎo)向不斷改進全面參與質(zhì)量檢驗SPCTQC零缺陷理論ISO90006σTQM波獎MBNQA體系整合與全全面改進管理理繼承性發(fā)展麥肯錫的分類類：一級二級三級四級管理特征檢驗保證預(yù)防完美質(zhì)量績效4800ppm900ppm300ppm100ppm廢品率>5%>3.1%=1.5%<0.8%返工率>3%>2.1%=1.7%<0.8%Cp/Cpk1.01.672.0利潤率9.14.0%銷售增長率16.88.0%質(zhì)量管理的五五大因素：MaterialMethodEnvironmentMachineMen總結(jié)：高層管理的決決心與參與永不間斷的質(zhì)質(zhì)量改進活動動全體員工的參參與持續(xù)和有計劃劃的教育培訓(xùn)訓(xùn)對質(zhì)量成本的的認識和分析析制定衡量質(zhì)量量的尺度標準準滿足顧客需要要的長久目標標TQM是一種管理途途徑。既不是某種狹狹隘的概念或或簡單的方法法，也不是某某種模式或框框架TQM強調(diào)一個組織織必須以質(zhì)量量為中心來開開展活動。其他管理職能能不可能取代代質(zhì)量管理的的中心地位。。TQM必須以全員參參與為基礎(chǔ)。。TQM強調(diào)讓顧客滿滿意。使所有相關(guān)方方都受益TQM強調(diào)一個組織織的長期成功功。而不是短期的的效益或嘩眾眾取寵的市場場效應(yīng)指導(dǎo)思想：1、質(zhì)量第一一、以質(zhì)量求求生存、以質(zhì)質(zhì)量求繁榮；；2、用戶至上上；3、質(zhì)量是設(shè)設(shè)計、制造出出來的，而不不是檢驗出來來的；4、強調(diào)用數(shù)數(shù)據(jù)說話；5、突出人的的積極性。工作原則：1、預(yù)防原則則；2、經(jīng)濟原則則；3、協(xié)作原則則；4、按照PDCA循環(huán)組織活動動基礎(chǔ)工作：1、標準化工工作；2、計量工作作；3、質(zhì)量信息息工作；4、質(zhì)量教育育工作；5、質(zhì)量管理理小組活動。。五、TQM的的經(jīng)典理念——戴明的質(zhì)質(zhì)量管理學(xué)說說——朱蘭的質(zhì)質(zhì)量管理學(xué)說說——克勞斯畢畢的質(zhì)量管理理學(xué)說——石川馨的的質(zhì)量管理學(xué)學(xué)說戴明(W.Edwards.Deming)戴明管理十四四要點PDCA循環(huán)質(zhì)量無須驚人人之舉！戴明于1982年出版的的《走出危機機》(Out

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theCrisis)戴明管理十四四要點：1、創(chuàng)造產(chǎn)品品與服務(wù)改善善的恒久目的的；2、采用新觀觀念；3、停止靠檢檢驗來提高質(zhì)質(zhì)量；4、廢除以最最低價競標的的制度；5、不斷地提提高生產(chǎn)與服服務(wù)系統(tǒng)，以以提高質(zhì)量與與生產(chǎn)力，從從而成本也會會不斷降低；；戴明管理十四四要點：6、建立現(xiàn)代代的崗位培訓(xùn)訓(xùn)方法；7、建立領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)體系；8、排除恐懼懼；9、破除部門門與部門之間間的藩籬；10、取消對對員工發(fā)出計計量化的目標標；戴明管理十四四要點：11、取消工工作標準及數(shù)數(shù)量化的定額額；12、消除妨妨礙基層員工工工作暢順的的因素；13、建立嚴嚴謹?shù)慕逃凹芭嘤?xùn)計劃；；14、創(chuàng)造一一個每天都推推動上述各項項的高層管理理結(jié)構(gòu)。PDCA循環(huán)環(huán)PplanDdoCcheckAactionPDCA的特特點：1、周而復(fù)始始2、大環(huán)套小小環(huán)3、階梯式上上升4、統(tǒng)計的工工具四個階段、八八個步驟、七七種工具大環(huán)套小環(huán)PDCAPDCAPDCAPDCA改進上升PDCAPDCA原有水平上升到新水水平七項致命惡惡疾：1、籌劃具具有市場潛潛力的產(chǎn)品品和服務(wù)時時，缺乏持持續(xù)一致的的目的；2、太短視視近利；3、績效評評估、考績績和年終檢檢討；4、管理階階層流動頻頻繁；七項致命惡惡疾：5、管理階階層只注意意看得見的的數(shù)字，而而忽略了那那些“不知知道”和““無法得知知”的數(shù)字字；6、超額的的醫(yī)療成本本；7、過多的的償債成本本以及因偶偶發(fā)事件所所產(chǎn)生的律律師費用。。朱蘭的質(zhì)量量管理經(jīng)典典著作《管理突破破》《質(zhì)量計劃劃》《質(zhì)量控制制手冊》朱蘭的質(zhì)量量管理學(xué)說說突破歷程質(zhì)量環(huán)8020原原則——帕帕累特原理理生活質(zhì)量觀觀突破歷程1、突破的的取態(tài)2、突出關(guān)關(guān)鍵的少數(shù)數(shù)項目3、尋求知知識上的突突破4、進行分分析5、決定如如何克服變變革的抗拒拒6、進行變變革7、建立監(jiān)監(jiān)督系統(tǒng)1．突破的的取態(tài)管理層必須須證明突破破的急切性性，然后創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)境使使這個突破破能實現(xiàn)。。要去證明明此需要，，必須搜集集資料說明明問題的嚴嚴重性，而而最具說服服力的資料料莫如質(zhì)量量成本。為為了獲得充充足資源去去推行改革革，必須把把預(yù)期的效效果用貨幣幣形式表達達出來，以以投資回報報率的方式式來展示。。2．突出關(guān)關(guān)鍵的少數(shù)數(shù)項目在紛紜眾多多的問題中中，找出關(guān)關(guān)鍵性的少少數(shù)。利用用帕累特法法分析，突突出關(guān)鍵的的少數(shù)，再再集力量優(yōu)優(yōu)先處理。。3．尋求知知識上的突突破成立兩個不不同的組織織去領(lǐng)導(dǎo)和和推動變革革--其一一可稱之為為“指導(dǎo)委委員會”，，另一個可可稱為“診診斷小組””。指導(dǎo)委委員會由來來自不同部部門的高層層人員組成成，負責(zé)制制定變革計計劃、指出出問題原因因所在、授授權(quán)作試點點改革、協(xié)協(xié)助克服抗抗拒的阻力力，及貫徹徹執(zhí)行解決決方法。診診斷小組則則由質(zhì)量管管理專業(yè)人人士及部門門經(jīng)理組成成，負責(zé)尋尋根問底、、分析問題題。4．進行分分析診斷小組研研究問題的的表癥、提提出假設(shè)，，以及通過過試驗來找找出真正原原因。另一一個重要任任務(wù)是決定定不良產(chǎn)品品的出現(xiàn)是是操作人員員的責(zé)任或或者是管理理人員的責(zé)責(zé)任。（若若說是操作作人員的責(zé)責(zé)任，必須須是同時滿滿足以下三三項條件：：操作人員員清楚知道道他們要做做的是什么么，有足夠夠的資料數(shù)數(shù)據(jù)明了他他們所做的的效果，以以及有能力力改變他們們的工作表表現(xiàn)。）5．決定如如何克服變變革的抗拒拒變革中的關(guān)關(guān)鍵任務(wù)必必須明了變變革對他們們的重要性性。單是靠靠邏輯性的的論據(jù)是絕絕對不夠的的，必須讓讓他們參與與決策及制制定變革的的內(nèi)容。6．進行變變革所有要變革革的部門必必須要通力力合作，這這是需要說說服功夫的的。每一個個部門都要要清楚知道道問題的嚴嚴重性、不不同的解決決方案、變變革的成本本、預(yù)期的的效果，以以及估計變變革對員工工的沖擊及及影響。必必須給予足足夠時間去去蘊釀及反反省，并提提出適當?shù)牡挠?xùn)練。7，建立監(jiān)監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過過程中，必必須有適當當?shù)谋O(jiān)督系系統(tǒng)定期反反映進度及及有關(guān)的突突發(fā)情況。。正規(guī)的跟跟進工作異異常重要，，足以監(jiān)察察整個過程程及解決突突發(fā)問題。。質(zhì)量環(huán)qualityloop（（質(zhì)量螺旋qualityspira）朱蘭博土提提出，為了了獲得產(chǎn)品品的適用性性，需要進進行一系列列活動。也也就是說，，產(chǎn)品質(zhì)量量是在市場場調(diào)查、開開發(fā)、設(shè)計計、計劃、、采購、生生產(chǎn)、控制制、檢驗、、銷售、服服務(wù)、反饋饋等全過程程中形成的的，同時又又在這個全全過程的不不斷循環(huán)中中螺旋式提提高，所以以也稱為質(zhì)質(zhì)量進展螺螺旋。質(zhì)量環(huán)質(zhì)量量螺螺旋旋模模型型市場研究產(chǎn)品計劃設(shè)計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購儀器儀表配置生產(chǎn)工序控制檢驗測試銷售零售批發(fā)售后服務(wù)維修保養(yǎng)市場研究供應(yīng)商80/20原原則則朱蘭蘭博博土土尖尖銳銳地地提提出出了了質(zhì)質(zhì)量量責(zé)責(zé)任任的的權(quán)權(quán)重重比比例例問問題題。。他他依依據(jù)據(jù)大大量量的的實實際際調(diào)調(diào)查查和和統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析認認為為，，在在所所發(fā)發(fā)生生的的質(zhì)質(zhì)量量問問題題中中，，追追究究其其原原因因，，只只有有20％％來來自自基基層層操操作作人人員員，，而而恰恰恰恰有有80％％的的質(zhì)質(zhì)量量問問題題是是由由于于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)責(zé)任任所所引引起起的的。。在在國國際際標標準準IS09001中，，與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職職責(zé)責(zé)相相關(guān)關(guān)的的要要素素所所占占的的重重要要地地位位，，在在客客觀觀上上證證實實了了朱朱蘭蘭博博土土的的““80/20原原則則””所所反反映映的的普普遍遍規(guī)規(guī)律律。。生活活質(zhì)質(zhì)量量觀觀朱蘭蘭博博士士認認為為，，現(xiàn)現(xiàn)代代科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)、、環(huán)環(huán)境境與與質(zhì)質(zhì)量量密密切切相相關(guān)關(guān)。。他他說說：：““社社會會工工業(yè)業(yè)化化引引起起了了一一系系列列環(huán)環(huán)境境問問題題的的出出現(xiàn)現(xiàn)，，影影響響著著人人們們的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量。?！薄彪S隨著著全全球球社社會會經(jīng)經(jīng)濟濟和和科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)的的高高速速發(fā)發(fā)展展，，質(zhì)質(zhì)量量的的概概念念必必然然拓拓展展到到全全社社會會的的各各個個領(lǐng)領(lǐng)域域，，包包括括人人們們賴賴以以生生存存的的環(huán)環(huán)境境質(zhì)質(zhì)量量、、衛(wèi)衛(wèi)生生保保健健質(zhì)質(zhì)量量以以及及人人們們在在社社會會生生活活中中的的精精神神需需求求和和滿滿意意程程度度等等。。朱朱蘭蘭博博士士的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量觀觀反反映映了了人人類類經(jīng)經(jīng)濟濟活活動動的的共共同同要要求求：：經(jīng)經(jīng)濟濟發(fā)發(fā)展展的的最最終終目目的的，，是是為為了了不不斷斷地地滿滿足足人人們們?nèi)杖找嬉嬖鲈鲩L長的的物物質(zhì)質(zhì)文文化化生生活活的的需需要要。。克勞斯斯畢的的質(zhì)量量管理理學(xué)說說著作：：《質(zhì)質(zhì)量免免費》》第一次次就把把事情情做好好，而而且每每次都都很好好質(zhì)質(zhì)量改改進過過程的的最終終目的的是““零缺缺陷””提出““零缺缺陷日日”的的方法法，管管理層層肯定定其對對質(zhì)量量的承承諾，，也讓讓員工工做同同樣的的承諾諾。以以“零零缺陷陷”作作為評評定工工作績績效的的標準準，而而不是是“可可接受受的質(zhì)質(zhì)量標標準””（AQL）。?？藙谒顾贡萉M四條絕絕對原原則一、要要求條條件要要與質(zhì)質(zhì)量相相符合合；二、QM要防患患于未未然；三、把把完成成標準準定在在無缺缺陷上上；四、質(zhì)質(zhì)量衡衡量尺尺度是是缺陷陷發(fā)生生額。。十四點點真言言：管理層層的決決心質(zhì)量改改進團團隊質(zhì)量度度量質(zhì)量成成本評評估質(zhì)量意意識補救行行動零缺點點計劃劃主管培培訓(xùn)零缺點點日目標制制定消除導(dǎo)導(dǎo)致錯錯誤的的成因因表揚杰杰出貢貢獻質(zhì)量會會議重復(fù)以以上13點點石川馨馨《質(zhì)量量控制制指南南》———魚魚刺圖圖石川馨馨的質(zhì)質(zhì)量管管理學(xué)學(xué)說自上而而下的的QC要開展展全公公司的的質(zhì)量量管理理質(zhì)量管管理是是經(jīng)營營思想想的革革命要不斷斷完善善和提提高標標準水水平，，力求求用戶戶滿意意給質(zhì)量量和質(zhì)質(zhì)量管管理下下定義義質(zhì)量管管理小小組活活動營銷管管理統(tǒng)計方方法的的應(yīng)用用質(zhì)量管管理是是一切切產(chǎn)業(yè)業(yè)理所所應(yīng)當當進行行的工工作。。質(zhì)量管管理就就是做做理所所應(yīng)當當做的的事。。得不到到效果果的質(zhì)質(zhì)量管管理不不是質(zhì)質(zhì)量管管理。。不要搞搞一味味追求求的質(zhì)質(zhì)量管管理。。質(zhì)量管管理始始于教教育，，終于于教育育。為了實實施質(zhì)質(zhì)量管管理，，從公公司經(jīng)經(jīng)理到到操作作人員員都需需要不不斷的的教育育。用戶是是上帝帝，質(zhì)質(zhì)量管管理要要充分分掌握握和滿滿足用用戶的的要求求。實行質(zhì)質(zhì)量管管理，，謊言言就會會從企企業(yè)消消失。。——石川馨馨質(zhì)量大大師的的質(zhì)量量理念念的啟啟示：：1、以以顧客客關(guān)注注為焦焦點質(zhì)量是是顧客客認定定的，，管理理是由由顧客客推動動的，，利潤潤是忠忠誠顧顧客客所所創(chuàng)造造的。。顧客客需求求不斷斷變化化的，，要靈靈敏地地響應(yīng)應(yīng)顧客客需求求。2、持持續(xù)改改進質(zhì)量需需要持持續(xù)改改進，，改進進就是是接種種“疫疫菌””，改改進的的目的的是““零缺缺陷””。3、質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟性性提高質(zhì)質(zhì)量與與降低低成本本是不不矛盾盾的，，質(zhì)量量與成成本是是