質(zhì)量管理縱橫世界質(zhì)量管理及其發(fā)展(一)

質(zhì)量管理縱橫——世界質(zhì)量管理及其發(fā)展一、質(zhì)量管理發(fā)展歷程

質(zhì)量是一個(gè)永恒的話題原始社會(huì)--（采集食物、獵人）村落--勞動(dòng)分工，形成了專(zhuān)門(mén)技術(shù)，出現(xiàn)了農(nóng)民、漁民、牧民和其他手工業(yè)者如鞋匠、石匠、鐵匠、織布匠等農(nóng)村集市--天然產(chǎn)品的交換、交易，憑感官識(shí)別質(zhì)量城鎮(zhèn)--（集市的所在地）產(chǎn)品的交換、交易擴(kuò)大商業(yè)--從人類(lèi)社會(huì)生產(chǎn)部門(mén)分離出來(lái)，形成了新的職業(yè)—商人，生產(chǎn)者與消費(fèi)者不直接接觸，為了維護(hù)消費(fèi)者利益，就產(chǎn)生了質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量擔(dān)保、測(cè)量手工業(yè)者協(xié)會(huì)--為維護(hù)生產(chǎn)者利益，由師傅和徒弟們組成行會(huì)，為保護(hù)行會(huì)成員的利益，行會(huì)對(duì)制造過(guò)程、成品檢驗(yàn)、測(cè)試等制訂了相應(yīng)的規(guī)則工業(yè)革命--（加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?、資本集約化）工廠體制--手工作坊的解體，大批量生產(chǎn)，要求部件互換性，產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化，為符合規(guī)格要求，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)進(jìn)行管理操作者的質(zhì)量管理--靠操作者的感官進(jìn)行檢驗(yàn)工長(zhǎng)質(zhì)量管理--由工長(zhǎng)實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)（QC）--檢驗(yàn)獨(dú)立于生產(chǎn)部門(mén)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SPC）--避免全數(shù)檢驗(yàn)的浪費(fèi)全面質(zhì)量管理--（TQC60年代-80年代中期TQM80年代中期開(kāi)始）4質(zhì)量管理百年歷程.質(zhì)量管理發(fā)展歷程給我們的啟示——

決定和影響質(zhì)量管理發(fā)展的主要因素：1、社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展（前提）

●自然經(jīng)濟(jì)用品為了生存●產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品為了生產(chǎn)

●商品經(jīng)濟(jì)商品為了銷(xiāo)售

●全球化經(jīng)濟(jì)極品為了享受

2、質(zhì)量觀變化（動(dòng)力）社會(huì)需求不斷增長(zhǎng)，質(zhì)量觀從狹義到廣義，從符合性、適用性到滿意、欣喜、富有魅力

3、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展（保證）檢驗(yàn)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、保證技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

4、管理理論的發(fā)展（基礎(chǔ)）科學(xué)管理（泰勒制）、管理科學(xué)、現(xiàn)代管理

5、政府的作用（戰(zhàn)爭(zhēng)需要、各方利益維護(hù)）調(diào)控、涉及健康安全和環(huán)境方面的立法。質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)

四級(jí)“完美”

三級(jí)

二級(jí)“預(yù)防”“保證”一級(jí)

“檢查”

●通過(guò)檢查保證質(zhì)量●提高工藝穩(wěn)定性●開(kāi)發(fā)階段工藝能力●面向直接客戶，以及可否生產(chǎn)性產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越●幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)●工人開(kāi)始參與●供應(yīng)商一體化●企業(yè)文化重組及專(zhuān)門(mén)知識(shí)

次品數(shù)480900300＜100廢品數(shù)5%3.11.8＜0.8返工率3%2.71.7＜0.8

質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)質(zhì)量提高與企業(yè)興旺同步

質(zhì)量管理各個(gè)等級(jí)的利潤(rùn)與銷(xiāo)售增長(zhǎng)率百分比，1987-1991

銷(xiāo)售利潤(rùn)率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率

第一級(jí)0.65.4質(zhì)量檢查

第二級(jí)4.67.1質(zhì)量保證第三級(jí)6.78.2預(yù)防次品第四級(jí)9.716.0完美無(wú)缺平均4.0%平均8。0%日本質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了五個(gè)階段1945-1960思變階段二次大戰(zhàn)日本戰(zhàn)敗，經(jīng)濟(jì)遭到毀滅性的破壞。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在全世界“聲名狼藉”，“東洋貨”、“日本制造”成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。為了恢復(fù)經(jīng)濟(jì)，在資源缺乏、市場(chǎng)惡化的環(huán)境中求得生存，日本企業(yè)忍辱負(fù)重、臥薪嘗膽，決心改進(jìn)質(zhì)量。邀請(qǐng)美國(guó)專(zhuān)家進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，醞釀質(zhì)量管理的變革。1961-1973質(zhì)量振興階段大力推行CWQC全部門(mén)參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理綜合性的質(zhì)量管理質(zhì)量管理為中心，其它方面的管理與成本、交貨期等結(jié)合起來(lái)。●經(jīng)營(yíng)思想想革命，以以市場(chǎng)、顧顧客、消費(fèi)費(fèi)者為中心心●重視智力力開(kāi)發(fā)、多多形式的質(zhì)質(zhì)量教育●堅(jiān)持開(kāi)展展QC小組組活動(dòng)●靈活運(yùn)用用數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法●充分發(fā)揮揮職能部門(mén)門(mén)的作用1974-1981追追趕歐美美階段短短二十年年時(shí)間中，，日本創(chuàng)造造了世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展奇跡，一躍躍成為僅次次于美國(guó)的的經(jīng)濟(jì)大國(guó)國(guó)、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)強(qiáng)國(guó)。坐上上了世界質(zhì)質(zhì)量管理的的領(lǐng)袖地位位。1982-1990海海外擴(kuò)張張階段（日元匯率率影響）1991-2000倒倒退階段段（泡沫經(jīng)濟(jì)濟(jì)、金融危危機(jī)、政局局動(dòng)蕩、年年青一代思思想西化，，創(chuàng)業(yè)精神神淡?。┟绹?guó)現(xiàn)代質(zhì)量管管理發(fā)展史史是美日共共同創(chuàng)造的的但美國(guó)是質(zhì)質(zhì)量管理科科學(xué)的誕生生地、發(fā)源源地SQC、TQC、TQM的理理論和方法法大多都源源于美國(guó)60年代-80年代代，日本在在美國(guó)的幫幫助下超過(guò)過(guò)了美國(guó)，，確立了質(zhì)質(zhì)量管理的的領(lǐng)袖地位位。80年代后后期，美國(guó)國(guó)衰退，美美國(guó)市場(chǎng)被被日本占領(lǐng)領(lǐng)，教訓(xùn)了了美國(guó)，他他們又轉(zhuǎn)過(guò)過(guò)來(lái)向日本本學(xué)習(xí)。美國(guó)產(chǎn)品在在競(jìng)爭(zhēng)中節(jié)節(jié)節(jié)敗退70-89年主要要商品市場(chǎng)場(chǎng)占有率下下降70年89年年電視機(jī)50%2%收音機(jī)90%2%汽車(chē)76%28%復(fù)印機(jī)90%20%照相機(jī)90%5%鋼鐵40%30%1980年年美美國(guó)廣播播公司(NBC)電電視專(zhuān)輯《《日本能，，我們?yōu)槭彩裁床荒堋贰?，系統(tǒng)介介紹了戴明明幫助日本本創(chuàng)造質(zhì)量量和經(jīng)濟(jì)奇奇跡的歷程程，至此美美國(guó)人認(rèn)識(shí)識(shí)了戴明、、朱蘭1981年年福福特汽車(chē)車(chē)公司在戴戴明指導(dǎo)下下重新啟動(dòng)動(dòng)TQC1984年年聯(lián)聯(lián)邦政府府決定每年年十月為質(zhì)質(zhì)量月1985年年海?？罩笓]揮部推動(dòng)TQM1986年年里里根政府府設(shè)立聯(lián)邦邦質(zhì)量學(xué)院院負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量教育的的訓(xùn)練設(shè)立“質(zhì)量量改進(jìn)獎(jiǎng)””設(shè)立“總統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)””表彰政府機(jī)機(jī)構(gòu)成功實(shí)實(shí)施TQM1987年年設(shè)設(shè)立“波波多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)”表彰企業(yè)1988年年責(zé)責(zé)成管理理及經(jīng)濟(jì)局局統(tǒng)籌推動(dòng)動(dòng)行政機(jī)構(gòu)構(gòu)“質(zhì)量生產(chǎn)力改改進(jìn)計(jì)劃””，為美國(guó)國(guó)人提供高高質(zhì)量、零缺陷陷、成本低低的、適時(shí)時(shí)的產(chǎn)品與與服務(wù)。摩托羅羅拉公司啟啟動(dòng)6σ1989年年美美國(guó)國(guó)防防部發(fā)布《TQM指指南》1990年年成成立質(zhì)量力力資源中心心1992年年頒頒布國(guó)家質(zhì)質(zhì)量承諾獎(jiǎng)獎(jiǎng)1994年年頒頒布美國(guó)滿滿意度指數(shù)數(shù)（ACSI），在在《全球競(jìng)爭(zhēng)力年度度報(bào)告》中中榮登首位位。各國(guó)質(zhì)量管管理發(fā)展?fàn)顮顩r比較后后的啟示：：1、培育先先進(jìn)的質(zhì)量量文化傳統(tǒng)文化的的改造和融融入先進(jìn)的的質(zhì)量文化化高層領(lǐng)導(dǎo)者者主動(dòng)參與與并在這一一文化中扮扮演實(shí)踐者的角色，，TQM才才能成功。。成為一個(gè)優(yōu)優(yōu)質(zhì)企業(yè)需需要一種新新的公司文文化結(jié)構(gòu)集中組組織結(jié)結(jié)構(gòu)分分散職能組組織程程序核核心流流程復(fù)雜業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單專(zhuān)制形形式合合作內(nèi)部定定位外外部彈性學(xué)學(xué)習(xí)愿愿望自自我教育育第三方責(zé)任任價(jià)值值體系自自我負(fù)負(fù)責(zé)/決定/決決定檢驗(yàn)質(zhì)量保證預(yù)防完美文化從文化變革革入手文化教育2、企業(yè)的的目光應(yīng)瞄瞄準(zhǔn)“世界界級(jí)”不僅要滿足足最挑剔的的客房的要要求為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，還要確確實(shí)超越這這個(gè)苛刻的的標(biāo)準(zhǔn)的世世界領(lǐng)先的的目標(biāo)。在國(guó)際交流流與合作的的背景下，，對(duì)形勢(shì)作作出無(wú)偏見(jiàn)見(jiàn)的評(píng)估，，才能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量差距距并切實(shí)予予以提高。。3、構(gòu)建一一個(gè)“以零零缺陷生產(chǎn)產(chǎn)”和“優(yōu)優(yōu)質(zhì)開(kāi)發(fā)””為核心程程序面向生生產(chǎn)的組織織機(jī)構(gòu)。從傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)構(gòu)到務(wù)實(shí)機(jī)機(jī)構(gòu)減少生產(chǎn)中中的等級(jí)層層次例證：英國(guó)國(guó)供應(yīng)廠商商最主管理層層生產(chǎn)經(jīng)理段長(zhǎng)部門(mén)主任組長(zhǎng)最高管理層層車(chē)間主任生產(chǎn)經(jīng)理工長(zhǎng)車(chē)間管理責(zé)責(zé)任，成成本中心心（部門(mén)））主任雇員引入小組方方案小小組組成員與小小組長(zhǎng)主管人數(shù)16898層次數(shù)量851136185485127511618840+73#912更加接近““競(jìng)爭(zhēng)力基基礎(chǔ)”減少中級(jí)管管理層次-42%4、質(zhì)量鏈鏈要超出企企業(yè)本身范范圍而一起起延伸到供供應(yīng)商客客戶和所所有相關(guān)方方5、政府的的作用出口管制標(biāo)識(shí)制度質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量法制發(fā)揮中介及及其它機(jī)構(gòu)構(gòu)的作用專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者組織織工會(huì)三、質(zhì)量大大師的理念念戴明：1900.10.11~1993.12.20被譽(yù)為：““第三次工工業(yè)革命之之父”、““質(zhì)量之神神”81年~90年美國(guó)國(guó)每年聽(tīng)取取戴明質(zhì)量量講座的人人數(shù)為萬(wàn)人人，10年年間的美國(guó)國(guó)聽(tīng)眾超過(guò)過(guò)了100萬(wàn)人NBC組組織織的的專(zhuān)專(zhuān)題題電電視視序序列列片片稱稱：：日日本本的的質(zhì)質(zhì)量量是是由由于于戴戴明明所所教教的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)方方法法所所致致。?！百|(zhì)質(zhì)量量是是董董事事會(huì)會(huì)中中制制造造出出來(lái)來(lái)””“利利潤(rùn)潤(rùn)是是真真正正來(lái)來(lái)源源是是忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的顧顧客客所所給給予予的的””“員員工工是是公公司司最最有有價(jià)價(jià)值值的的珍珍寶寶，，管管理理者者要要以以領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的風(fēng)風(fēng)格格挖挖掘掘每每一一個(gè)個(gè)人人的的潛潛能能””“美國(guó)在質(zhì)量量競(jìng)爭(zhēng)中輸給給日本，是由由于美國(guó)的不不良管理風(fēng)格格所形成的劣劣質(zhì)企業(yè)文化化所致”——《遠(yuǎn)離危危機(jī)》“解決問(wèn)題要要比思考容易易，需要的是是系統(tǒng)的方法法”“知識(shí)是無(wú)可可替代的，辛辛勤工作與出出力最多不能能說(shuō)明什么，，因?yàn)樗荒苣艽沓晒Α薄薄皼](méi)有淵博知知識(shí)的管理行行動(dòng)，常是導(dǎo)導(dǎo)致失敗的元元兇?！薄耙粋€(gè)范例不不會(huì)對(duì)管理有有太大幫助，，除非你借助助理論進(jìn)行了了解剖。提供供成功范例而而未對(duì)理論進(jìn)進(jìn)行研究，可可能會(huì)導(dǎo)致一一場(chǎng)災(zāi)難?！薄惫芾碇锌膳屡c與致使的病菌菌：（“管理理病”癥狀））可怕的病菌：：1）缺乏一一致的目標(biāo)2）強(qiáng)調(diào)預(yù)期期利潤(rùn)3）急功近利利4）管理的流流動(dòng)性（管理理者流動(dòng)頻工工繁，職工流動(dòng)動(dòng)率較高）5）數(shù)字經(jīng)營(yíng)營(yíng)6）過(guò)度檢驗(yàn)驗(yàn)成本7）進(jìn)度的責(zé)責(zé)任成本致命的病菌：：尋求解決質(zhì)量量問(wèn)題的范例例創(chuàng)造性的會(huì)計(jì)計(jì)（虛假）將管理責(zé)任下下授它人問(wèn)題的發(fā)生是是由作業(yè)人員員的錯(cuò)誤所造造成以嚴(yán)格檢驗(yàn)保保證質(zhì)量只要符合規(guī)格格即可再設(shè)計(jì)戴明循環(huán)圖市場(chǎng)調(diào)查設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（行動(dòng)）AP（計(jì)劃）（檢討）CD（執(zhí)行）銷(xiāo)售制制造質(zhì)量意識(shí)→→→→→→→→→戴明的質(zhì)量改改進(jìn)連銷(xiāo)反應(yīng)應(yīng)圖改進(jìn)質(zhì)量成本降低，由對(duì)減少重做、延遲、阻礙、以及對(duì)機(jī)器時(shí)間與物料作更佳的利用。生產(chǎn)力改進(jìn)以更優(yōu)質(zhì)量與更低價(jià)格攫取市場(chǎng)企業(yè)得以持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供工作與更多的工作機(jī)會(huì)戴明質(zhì)量觀14條要訣方法原則目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)合作教育訓(xùn)練過(guò)程改進(jìn)不以結(jié)果作為評(píng)判刑優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重視過(guò)程的改進(jìn)1、建立一致的目標(biāo)。14、采取行動(dòng)，完成轉(zhuǎn)變。11、消除數(shù)字目標(biāo)與定額，以領(lǐng)導(dǎo)方式連成工作要求12、排除剝奪員工以工作為榮耀的權(quán)利。8、排除恐懼。7、建立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。9、破除部門(mén)音質(zhì)障礙。4、停止僅以價(jià)格作交易的基礎(chǔ)。2、采取新的經(jīng)營(yíng)理念6、進(jìn)行在職訓(xùn)練。13、擬訂有活力的教育與自我改進(jìn)計(jì)劃。3、停止大量檢驗(yàn)，以獲得品質(zhì)。10、避免向員工喊口號(hào)、訓(xùn)誡或訂目標(biāo)。5、不斷地改進(jìn)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)。朱蘭：1904~朱蘭的重要質(zhì)質(zhì)量理念，可可歸納為下列列數(shù)項(xiàng)：（1）管理是是質(zhì)量的關(guān)鍵鍵：A.80%的的問(wèn)題，是由由管理不當(dāng)所所造成的；B.質(zhì)量需靠靠高層管理者者的領(lǐng)導(dǎo)才能能夠獲得；C.直線管理理者必須參與與質(zhì)量管理；；D.公司必須須逐年從事重重大質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)；E.需建立長(zhǎng)長(zhǎng)期訓(xùn)練制度度以改進(jìn)質(zhì)量量，訓(xùn)練要從從高層管理者開(kāi)開(kāi)始。（2）鑒別最最重要問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)生的原因有有二種方法A.柏拉圖分分析法；B.質(zhì)量成本本分析法。（3）質(zhì)量管管理應(yīng)以下列列三方面為指指標(biāo)：A.適合使用用；B.符合顧客客需求；C.使用者不不僅是顧客與與消費(fèi)者，他他們包括產(chǎn)品品生產(chǎn)中自始至至終的參與者者。（4）朱蘭認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量管理理的準(zhǔn)則可按按質(zhì)量三部曲曲的觀念進(jìn)行行，包括：質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)質(zhì)量控制、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)。（5）要以突突破的觀念，，統(tǒng)計(jì)手法，，從管理與技技術(shù)面不斷從從事研究—開(kāi)開(kāi)發(fā)—設(shè)計(jì)——制造—檢試試—售后服務(wù)務(wù)之改進(jìn)，形形成永不休止止的進(jìn)行螺旋旋。質(zhì)量策劃：識(shí)別外部與內(nèi)內(nèi)部顧客明確顧客的要要求開(kāi)發(fā)能滿足顧顧客需要的質(zhì)質(zhì)量特性確定符合顧客客與供應(yīng)商需需要的質(zhì)量目目標(biāo)并以最低低的成本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)確定優(yōu)化的生生產(chǎn)過(guò)程判斷工程能力力指數(shù)質(zhì)量控制選擇控制對(duì)象象（特性）確定測(cè)量單位位的測(cè)量方法法設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)測(cè)定實(shí)際績(jī)效效分析實(shí)際與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的差距采取控制措施施質(zhì)量改進(jìn)：證明改進(jìn)的必必要制訂改進(jìn)計(jì)劃劃采取相應(yīng)的改改進(jìn)措施診斷斷螺旋式上升圖圖研究產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)格制造規(guī)劃供應(yīng)商采購(gòu)制程管制生產(chǎn)檢驗(yàn)測(cè)試銷(xiāo)售市場(chǎng)研究使用零售批發(fā)維護(hù)保養(yǎng)售后服務(wù)服務(wù)（6）大Q與與小q觀念：：A.在產(chǎn)品方方面：小q以以制造品為主主。大Q包括括所有的產(chǎn)品、半半成品與服務(wù)務(wù)，無(wú)論其出出售與否，均均包括在內(nèi)。B.過(guò)程方面面：小q包括括與產(chǎn)品制造造有直接關(guān)系系的過(guò)程。大大Q則將制造造、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、服務(wù)等等所有的過(guò)程均包括括在內(nèi)。C.設(shè)施方面面：小q以工工廠為主。大大Q則將公司司所有的設(shè)施均包包括在內(nèi)。D.職能方面面：小q只聯(lián)聯(lián)合與制造產(chǎn)產(chǎn)品有直接關(guān)關(guān)系的部門(mén)。。大Q則將所所有的職能部部門(mén)皆包括在在內(nèi)。E.產(chǎn)業(yè)方面面：小q以以制造業(yè)為對(duì)對(duì)象。大Q則則包括各行各各業(yè)及政府部部門(mén)，無(wú)論其其為營(yíng)利企業(yè)業(yè)或非營(yíng)利企企業(yè)。F.不良質(zhì)量量成本方面：：小q只管不不良產(chǎn)品。大大Ｑ則追求事事事完美以消消除不良質(zhì)量量成本。G、顧客方面面：小q僅以以外部顧客為為對(duì)象。大Q則將企業(yè)內(nèi)內(nèi)部顧客包括括在內(nèi)?？藙谒贡龋?923.6~1999年第一次就把事事情做好，而而且每次都很很好質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程程的最終目的的是“零缺陷陷”提出“零缺陷陷日”的方法法，管理層肯肯定其對(duì)質(zhì)量量的承諾，也讓員員工做同樣的的承諾。以““零缺陷”作作為評(píng)定工作績(jī)效的的標(biāo)準(zhǔn)，而不不是“可接受受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”（AQL）。?！百|(zhì)量是免費(fèi)費(fèi)的，但它不不是禮品”質(zhì)量與成本不不是對(duì)立的，，質(zhì)量提高，，成本自然降低，故質(zhì)量量并費(fèi)錢(qián)。質(zhì)量“病菌””組織中存在的的問(wèn)題是“病病菌”，要使使組織健康必必須預(yù)防注射射“疫苗”，，注入抗體防防止“病菌””滋生，并列列出了“疫苗苗”的21種種成份。質(zhì)量管理成熟熟度及其判定定量測(cè)項(xiàng)目第Ⅰ階段困惑（uncertainty)第Ⅱ階段覺(jué)醒（Awakening)第Ⅲ階段啟蒙（Enlightenment)第Ⅳ階段理智（Wisdom)第Ⅴ階段卓越（Certainty)管理階層對(duì)質(zhì)量狀況之了解及態(tài)度不了解質(zhì)量為管理之工具，遇有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，即責(zé)任質(zhì)量部門(mén)之趨勢(shì)。認(rèn)知質(zhì)量管理有價(jià)值，但不顧提供預(yù)算及時(shí)間去推展。經(jīng)過(guò)質(zhì)量改進(jìn)方案，皆得質(zhì)量管理，開(kāi)始支持并協(xié)助質(zhì)量活動(dòng)。管理階層參與了解質(zhì)量4原則。體認(rèn)其個(gè)人特色，并持續(xù)強(qiáng)調(diào)。管理階層認(rèn)為質(zhì)量管理為整個(gè)體系中最重要之一部分。質(zhì)量組織情況質(zhì)量組織隱藏于設(shè)計(jì)或制造部門(mén)中，檢驗(yàn)可能不是組織的一部分，強(qiáng)調(diào)鑒定與剔選。有較能干的質(zhì)量主管質(zhì)量組織仍為制造或其他部門(mén)內(nèi)之一部份仍著重鑒定及時(shí)程。質(zhì)量部門(mén)可直接向最高管理階層提報(bào)質(zhì)量狀況，所有鑒定工作予以結(jié)合，管理者在公司管理內(nèi)有其角色。質(zhì)量經(jīng)理是公司的長(zhǎng)官向最高管理階層提報(bào)有效的現(xiàn)況報(bào)告及預(yù)防措施。參與顧客事務(wù)及特別指派。質(zhì)量經(jīng)理為董事會(huì)之一員，對(duì)預(yù)防性措施最為關(guān)心。質(zhì)量意識(shí)成為董事會(huì)共識(shí)。續(xù)表：量測(cè)項(xiàng)目第Ⅰ階段困惑（uncertainty)第Ⅱ階段覺(jué)醒（Awakening)第Ⅲ階段啟蒙（Enlightenment)第Ⅳ階段理智（Wisdom)第Ⅴ階段卓越（Certainty)問(wèn)題處理當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)才急診解決辦法，沒(méi)有解答，定義不當(dāng)，太多的叫喊與指控。解決重要質(zhì)量問(wèn)題的小組成立，但尚未尋求長(zhǎng)期解決問(wèn)題的方法。矯正措施的溝通管理建立，公開(kāi)面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，并采有秩序的方式解決。質(zhì)量問(wèn)題在發(fā)展階段就已認(rèn)定。所有功能開(kāi)放給提供意見(jiàn)與改進(jìn)。除了反常之情況，問(wèn)題均被防范其發(fā)生。質(zhì)量成本（占銷(xiāo)售%）不知多少，實(shí)際為20%報(bào)告為3%，實(shí)際為18%報(bào)告為8%，實(shí)際為12%報(bào)告為6.5%，實(shí)際為8%報(bào)告為2.5%，實(shí)際為2.5%公司質(zhì)量總結(jié)大家都不知道還有質(zhì)量問(wèn)題存在懷疑質(zhì)量問(wèn)題的存在性透過(guò)管理階層的參與及質(zhì)量改進(jìn)，已能確認(rèn)并解決質(zhì)量問(wèn)題。有效的預(yù)防已成為一種例行性工作。大家都知道為何已無(wú)質(zhì)量問(wèn)題存在。費(fèi)根堡姆：1920.4~最早提出質(zhì)量量成本的概念念，提出質(zhì)量量管理的17種基本組織和和7個(gè)特征●質(zhì)量是全公司司的過(guò)程●質(zhì)量是顧客認(rèn)認(rèn)定的●質(zhì)量和成本是是和不是差●質(zhì)量需要個(gè)人人和團(tuán)隊(duì)的狂狂熱追求●質(zhì)量是管理之之道●質(zhì)量和創(chuàng)新是是彼此相依的的質(zhì)量是一種倫倫理質(zhì)量要求持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)量是最具成成本效益，最最不具有資本本密集的生產(chǎn)產(chǎn)力途徑質(zhì)量實(shí)現(xiàn)于顧顧客和供應(yīng)商商連接而成的的完整系統(tǒng)石川馨：1916~1989年（1）質(zhì)量管管理是為了制制造出滿足顧顧客需求的產(chǎn)產(chǎn)品，顧客需求求年年在變，，質(zhì)量也要不不斷提升。（2）強(qiáng)調(diào)顧顧客導(dǎo)向。（3）以廣義義的涵義定義義質(zhì)量，下一一道工序也是是顧客，令其滿滿意。（4）質(zhì)量需需顧及價(jià)格、、利潤(rùn)與成本本的管理。（5）高層管管理者要制定定政策，決定定長(zhǎng)期的質(zhì)量量目標(biāo)，并親自自率先領(lǐng)導(dǎo)。。（6）始于教教育，終于教教育。（7）質(zhì)量教教育必須由上上而下，必須須訓(xùn)練工人多多種專(zhuān)長(zhǎng)成為多多職的人。（8）認(rèn)清高高層管理者對(duì)對(duì)質(zhì)量保證應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，，建立堅(jiān)強(qiáng)的質(zhì)質(zhì)保制度，適適時(shí)檢討質(zhì)量量活動(dòng)是否按按計(jì)劃進(jìn)行。（9）高層與與中層管理者者必須放棄精精英主義，而而提倡工業(yè)民主主要尊重人性性并激發(fā)其創(chuàng)創(chuàng)造力。（10）要將將有合約關(guān)系系的供應(yīng)商或或經(jīng)銷(xiāo)商視為為合作伙伴，共同同努力分享成成果。（11）建立立跨部門(mén)管理理的制度。（12）落實(shí)實(shí)員工的企劃劃與實(shí)踐能力力，以質(zhì)量管管理循環(huán)（P—D—C——A）推動(dòng)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的輪輪子。田口玄一：1924—田口質(zhì)量理念念●衡量制造成功功產(chǎn)品的重要要尺度是該產(chǎn)產(chǎn)品在社會(huì)上所造成的總總損失?！裨诔錆M競(jìng)爭(zhēng)性性的經(jīng)濟(jì)社會(huì)會(huì)中，質(zhì)量改改進(jìn)和降低成本是進(jìn)行持持續(xù)改進(jìn)和持持續(xù)企業(yè)生存存的兩個(gè)輪子子?！癞a(chǎn)品功能上的的波動(dòng)使顧客客蒙受的損失失，接近于該該產(chǎn)品的功能能特性與其目目標(biāo)差異的平平方。L(y)損A0失m-△△0m+△△0二階損損失函函數(shù)L（y)=K(y-m)2質(zhì)量始始于設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量工工程（（田口口法））質(zhì)量工工程的的目的的，以以最有有效率率的方方法，，使競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不不能快快速仿仿造其其質(zhì)量量，并并在成成本上上具有有競(jìng)爭(zhēng)力，，其方方法包包括生生產(chǎn)線線上質(zhì)質(zhì)量管管理與與生產(chǎn)產(chǎn)線外質(zhì)量量管理理。質(zhì)量大大師的的質(zhì)量量理念念的啟啟示：：1、質(zhì)質(zhì)量是是顧客客認(rèn)定定的，，管理理是由由顧客客推動(dòng)動(dòng)的，，利潤(rùn)是是忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客所創(chuàng)創(chuàng)造的的。顧顧客需需求不不斷變變化的的，要靈敏敏地響響應(yīng)顧顧客需需求。。（以以顧客客關(guān)注注為焦焦點(diǎn)））2、質(zhì)質(zhì)量需需要持持續(xù)改改進(jìn)，，改進(jìn)進(jìn)就是是接種種“疫疫菌””，改改進(jìn)的的目的的是““零缺缺陷””。（（持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)）3、提提高質(zhì)質(zhì)量與與降低低成本本是不不矛盾盾的，，質(zhì)量量與成成本是““和””不是是“差差”。。質(zhì)量量是免免費(fèi)的的，但但不是是禮品品。（質(zhì)量量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性））4、第第一次次就把把事情情做好好。（（零缺缺陷））5、質(zhì)質(zhì)量是是全公公司的的過(guò)程程，需需要個(gè)個(gè)人和和團(tuán)的的狂熱熱追求，，員工工是公公司最最有價(jià)價(jià)值的的珍寶寶。（（人力力資源源）6、不能生生搬顧套，，不能機(jī)械械模仿，這這樣會(huì)走入入歧途，甚至至造成災(zāi)難難。（建立立學(xué)習(xí)型組組織）四、中國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展的歷程程全面質(zhì)量管管理在中國(guó)國(guó)大致可分分為三個(gè)階階段：78~92覺(jué)醒階段段深刻著計(jì)劃劃經(jīng)濟(jì)烙印印的濃厚色色彩質(zhì)量培訓(xùn)、、QC小組組活動(dòng)、方針目標(biāo)、、質(zhì)量責(zé)任任制、質(zhì)量管理達(dá)達(dá)標(biāo)、質(zhì)量量獎(jiǎng)93~2000調(diào)調(diào)整階段段以法制建設(shè)設(shè)為基色調(diào)調(diào)的質(zhì)量管管理制定并修改改了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法、質(zhì)質(zhì)量振興綱要、、打假、體體系認(rèn)證2001-啟啟蒙