質量意識培訓 四

質量意識主講人：師偉師偉老師個人簡介師老師是實戰(zhàn)型的咨詢與培訓專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓師身份進入國內眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業(yè)基礎和培訓經驗。師老師長期從事質量工作，職業(yè)發(fā)展經歷了從質量專家到資深質量經理人轉換，體驗了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業(yè)質量管理及實務經驗，尤其在質量整合、流程管理領域的研究受到國內外人士的推崇。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業(yè)，技術專長主要在質量管理、質量改進領等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質量的本質其實是管理的整合，Office軟件的實質其實是管理工具。

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十年工廠審核、咨詢和培訓的經驗使師老師對各行業(yè)的運作過程和產品特征有深入的了解，并成功輔導了十幾家跨領域企業(yè)的質量改善項目。其結合現(xiàn)場的工作坊及互動教學培訓方式深受學員的歡迎。師老師多年來擔任質量管理及現(xiàn)場改進領域的講師，擅長內部培訓，擁用現(xiàn)場教學及實際案例，加上互動教學方法，使學員能學以致用。課程包括高級質量管理、流程優(yōu)化、質量工具、人員管理、辦公軟件綜合應用等。

管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負責策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對標準及相關行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機構）年會在北京舉辦，師老師擔任了大會主席，顯示了業(yè)界的認可。目前是中國質量協(xié)會第六屆學術教育委員會委員。同時，師老師負責的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內部高層管理人員培訓及運營商培訓中獲得了好評。3目

錄：深刻理解質量質量工作要點4質量意識的概念：質量意識：對有關問題的認知、反應和采取的行動做好質量的動因提升質量的基礎改善質量的信心5技能Ability態(tài)度Attitude知識Knowledge人的意識模型:78961006組織績效客戶滿意標準性能性能價格服務交期品牌質量管理CSR現(xiàn)代質量的本質顧客股東員工供方社會7現(xiàn)代質量知識層次工具流程體系績效8目

錄：深刻理解質量質量工作要點顧客至上事實管理持續(xù)改進要事為先減小誤差重視預防基于流程9顧

客

至上：確認誰是顧客顧客：接收產品的人產品：流程的結果明確顧客的要求確認產品是否滿足顧客的要求10客戶戶意意識識誰是是客客戶戶？？客戶戶：：接接受受產產品品的的人人產品品：：流流程程的的下下游游11客戶戶流流失失的的原原因因客戶戶意意識識12目錄：深刻刻理理解解質質量量質量量工工作作要要點點顧客客至至上上事實實管管理理持續(xù)續(xù)改改進進要事事為為先先減小小誤誤差差重視視預預防防基于于流流程程13事實管理：概念念處理理問問題題時時，，應應收收集集事事實實資資料料，，客客觀觀地地觀觀察察問問題題事實實和和經經驗驗結合合事事實實和和經經驗驗才才可可以以得得出出正正確確的的判判斷斷只憑憑主主觀觀的的經經驗驗對對事事物物進進行行判判斷斷是是非非常常危危險險的的重視視數(shù)數(shù)據據14案例：有個個男男人人W，，幼幼年年不不幸幸：：父父母母很很早早因因感感情情不不和和離離婚婚后來來母母親親和和情情人人約約會會時時死死于于車車禍禍，，父父親親娶娶了了小小三三，，頗頗遭遭人人非非議議由于于缺缺乏乏母母愛愛導導致致W和和弟弟弟弟差差點點成成為為問問題題少少年年全家家人人都都沒沒有有固固定定工工作作，，就就靠靠祖祖產產及及奶奶奶奶干干零零活活養(yǎng)養(yǎng)活活，，爺爺爺爺游游手手好好閑閑、、靠靠老老婆婆吃吃飯飯。。父父親親年年近近半半百百，，還還要要等等奶奶奶奶退退休休后后好好接接替替她她的的工工作作。。然然后后W在在父父親親退退休休后后再再接接班班W平平時時不不太太與與陌陌生生人人交交往往，，幾幾乎乎不不與與外外人人談談真真心心話話全球球很很多多未未婚婚女女人人都都想想嫁嫁給給W15案例：16案例：/w/2011-12-17/004023646300.shtml17案例：在一一次次海海難難中中，，統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)數(shù)據據為為頭等等艙艙乘乘客客319人人，，200人人幸幸存存二等等艙艙乘乘客客269人人，，117人人幸幸存存三等等艙艙乘乘客客699人人，，172人人幸幸存存從以以上上數(shù)數(shù)據據你你可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)什什么么？？18案例：記者者在在短短時時間間內內發(fā)發(fā)生生這這么么多多起起跳跳樓樓的的事事件件，，如如果果站站在在理理論論角角度度上上，，發(fā)發(fā)生生率率算算不不算算高高？？樊富富珉珉按按衛(wèi)衛(wèi)生生部部統(tǒng)統(tǒng)計計，，目目前前中中國國自自殺殺率率大大概概是是十十萬萬分分之之十十六六左左右右。。而而富富士士康康40多多萬萬人人，，約約十十萬萬分分之之二二三三左左右右，，大大學學生生我我們們也也做做過過統(tǒng)統(tǒng)計計，，大大概概十十萬萬分分之之二二到到三三左左右右。。如如果果從從全全國國的的自自殺殺率率來來比比的的話話，，應應該該還還是是低低的的19案例：世界界銀銀行行發(fā)發(fā)展展委委員員會會25日日通通過過了了發(fā)發(fā)達達國國家家向向發(fā)發(fā)展展中中國國家家轉轉移移投投票票權權的的改改革革方方案案，，這這一一改改革革從從一一個個側側面面反反映映了了世世界界經經濟濟版版圖圖的的變變化化本次次改改革革中中，，發(fā)發(fā)達達國國家家向向發(fā)發(fā)展展中中國國家家共共轉轉移移了了3.13個個百百分分點點的的投投票票權權。。中中國國在在世世行行的的投投票票權權從從目目前前的的2.77%提提高高到到4.42%，，成成為為世世界界銀銀行行第第三三大大股股東東國國，，僅僅次次于于美美國國和和日日本本世界界銀銀行行規(guī)規(guī)則則：：任任何何重重要要的的決決議議必必須須由由85%以以上上的的表表決決權權決決定定20案例例21案例：通化化頤頤生生藥藥業(yè)業(yè)股股份份有有限限公公司司，，炎炎立立消消膠膠囊囊，，181.54mg/kg一個個空空膠膠囊囊的的重重量量：：96mg國家家飲飲用用水水標標準準：：<0.1mg/kg22基本本的的統(tǒng)統(tǒng)計計概概念念：誤差差（（波波動動））連續(xù)續(xù)數(shù)數(shù)據據和和離離散散數(shù)數(shù)據據數(shù)據據的的居居中中程程度度和和離離散散程程度度正態(tài)態(tài)曲曲線線23誤差（（波波動動））：偶然然誤誤差差可減減小小但但不不可可消消除除系統(tǒng)統(tǒng)誤誤差差可消消除除24連續(xù)續(xù)數(shù)數(shù)據據和和離離散散數(shù)數(shù)據據：連續(xù)續(xù)數(shù)數(shù)據據定量量信息息含含量量大大離散散數(shù)數(shù)據據定性性信息息含含量量小小25判斷斷數(shù)數(shù)據據屬屬性性：銷售售訂訂單單準準確確度度數(shù)據據輸輸入入準準確確度度銷售售地地區(qū)區(qū)用通通規(guī)規(guī)測測量量得得到到的的孔孔徑徑用卡卡尺尺測測量量得得到到的的孔孔徑徑客戶戶熱熱線線對對話話時時間間空調調制制冷冷劑劑的的重重量量一批批顧顧客客中中不不滿滿意意的的人人數(shù)數(shù)一批批顧顧客客中中不不滿滿意意的的比比例例26居中中程程度度和和離離散散程程度度居中中程程度度描描述述平均均值值數(shù)數(shù)據據集集的的平平均均值值中位位數(shù)數(shù)一一系系列列數(shù)數(shù)據據排排序序后后所所得得到到的的中中間間數(shù)數(shù)眾數(shù)數(shù)在在一一個個數(shù)數(shù)據據集集中中最最頻頻繁繁出出現(xiàn)現(xiàn)的的值值離散散程程度度描描述述極差差在在一一個個數(shù)數(shù)據據集集中中最最大大值值與與最最小小值值的的差差值值方差差與與平平均均值值間間距距的的平平方方和和的的平平均均值值標準準偏偏差差方方差差的的平平方方根根27正態(tài)態(tài)曲曲線線：大多多數(shù)數(shù)（（但但不不是是所所有有））數(shù)數(shù)據據符符合合正正態(tài)態(tài)分分布布28目錄：深刻刻理理解解質質量量質量量工工作作要要點點顧客客至至上上事實實管管理理持續(xù)續(xù)改改進進要事事為為先先減小小誤誤差差重視視預預防防基于于流流程程29PDCA循循環(huán)環(huán)：PPlan策策劃劃DDo實實施施CCheck檢檢查查AAction改改進進30目錄：深刻刻理理解解質質量量質量量工工作作要要點點顧客客至至上上事實實管管理理持續(xù)續(xù)改改進進要事事為為先先減小小誤誤差差重視視預預防防基于于流流程程31要事事為為先先：原理理從大大問問題題著著手手比比從從小小問問題題著著手手更更有有效效因此此要要首首先先明明確確什什么么是是大大問問題題確定定大大問問題題的的工工具具柏拉拉圖圖矩陣陣數(shù)數(shù)據據分分析析法法矩陣陣圖圖因果果矩矩陣陣32柏拉拉圖圖表現(xiàn)現(xiàn)各各項項目目頻頻度度降降序序排排列列及及累累積積比比例例二八八原原則則要事事為為先先柏拉拉圖圖：33制作作步步驟驟：按問問題題頻頻次次降降序序排排列列計算算問問題題比比率率和和累累積積比比率率制作作雙雙縱縱軸軸圖圖縱軸軸一一體體現(xiàn)現(xiàn)問問題題頻頻次次縱軸軸二二體體現(xiàn)現(xiàn)問問題題累累積積比比率率柏拉拉圖圖34ABC分分析析法法A類類0~70%，，主主要要影影響響因因素素B類類70~90%，，次次要要影影響響因因素素C類類90~100%，，一一般般影影響響因因素素ABC的的劃劃分分不不是是絕絕對對的的柏拉拉圖圖35練習習：張女女士士結結婚婚五五年年以以來來與與丈丈夫夫發(fā)發(fā)生生糾糾紛紛如如下下不做做家家務務28次次深夜夜不不歸歸5次次不良良嗜嗜好好5次次沒送送禮禮物物1次次胡亂亂花花錢錢3次次婆媳媳關關系系50次次異性性交交往往8次次請制制作作柏柏拉拉圖圖并并用用ABC法法分分析析柏拉拉圖圖36矩陣陣數(shù)數(shù)據據分分析析法法：矩陣陣數(shù)數(shù)據據分分析析法法（（MatrixDataAnalysisChart））用于于排排定定優(yōu)優(yōu)先先級級、、做做多多目目標標決決策策量化化表表示示各各元元素素的的關關系系，，更更準準確確地地整整理理和和分分析析結結果果矩陣陣數(shù)數(shù)據據分分析析法法37案例例矩陣陣數(shù)數(shù)據據分分析析法法38練習習矩陣陣數(shù)數(shù)據據分分析析法法39矩陣圖圖矩陣圖圖（MatrixDiagram））顯示不不同系系列指指標之之間的的相關關性矩陣圖圖40類型L型T型矩陣圖圖41類型Y型X型a1a2a3b3b2b1c1c2c3矩陣圖圖42案例矩陣圖圖43矩陣圖圖案例44練習請列出出以上上培訓訓課程程和人人員之之間的的相關關性并并指出出哪些課課程最最為急急迫哪些人人最需需要培培訓矩陣圖圖45因果矩矩陣教材講師學員教具教室學員收收獲課堂秩秩序培訓進進度1046客戶打打分935887863422342132154122605846目錄：深刻理理解質質量質量工工作要要點顧客至至上事實管管理持續(xù)改改進要事為為先減小誤誤差重視預預防基于流流程47誤差：任何事事物都都有誤誤差誤差有有兩種種誤差會會產生生浪費費降低誤誤差的的有效效工具具增大數(shù)數(shù)據樣樣本量量頭腦風風暴48集思廣廣益：多種發(fā)發(fā)言方方式卡片發(fā)發(fā)言輪流發(fā)發(fā)言自由發(fā)發(fā)言直到無無人發(fā)發(fā)言拒絕評評判鼓勵發(fā)發(fā)散多多益益善取長補補短頭腦風風暴49會議成成員：參加者者規(guī)模適適當人人平平等主持人人保持熱熱烈氣氣氛鼓勵積積極參參與保證會會議方方向記錄員員主持人人兼任任或另另設公開記記錄每每一觀觀點頭腦風風暴50頭腦風風暴的的相關關因素素：成功因因素確定議議題會前準準備確定人人選明確分分工規(guī)定紀紀律掌握時時間失敗因因素不能建建立平平等的的會議議氛圍圍有人不不敢或或不愿愿暢所所欲言言主持人人能力力不強強與會人人員不不恰當當頭腦風風暴51練習城市汽汽車擁擁堵頭腦風風暴52目錄深刻理理解質質量質量工工作要要點顧客至至上事實管管理持續(xù)改改進要事為為先減小誤誤差重視預預防基于流流程53重視預預防兩種問問題預預防法法先行預預防預防再再次發(fā)發(fā)生54控制圖圖控制圖圖統(tǒng)計過過程控控制（（SPC））中應應用最最廣泛泛的統(tǒng)統(tǒng)計技技術監(jiān)控過過程，，強調調預防防需確定定中心心線CL、、上控控制線線UCL和和下控控制線線LCLLCLCLUCL55散布圖圖研究兩兩個特特性之之間的的內在在關系系坐標軸軸分別別表示示結果果特性性和原原因特特性使得解解決問問題時時找出出強相相關的的原因因散布圖圖56常見類類型散布圖圖正相關關強X的增增加導導致Y的明明顯增增加正相關關弱X的增增加導導致Y的略略微增增加因變量自變量強正相關弱正相關因變量自變量57常見類類型負相關關強X的增增加導導致Y的明明顯減減少負相關關弱X的增增加導導致Y的略略微減減少散布圖圖因變量自變量強負相關自變量弱負相關因變量58常見類類型