4如何提高內(nèi)部員工滿意度課件

如何提升我們內(nèi)部顧客滿意度？如何提升我們內(nèi)部顧客滿意度？企業(yè)顧客類型:它分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩大類內(nèi)部顧客—我們的員工外部顧客老顧客—具備足夠的消費能力，忠實度高，東方紅資深老顧客潛在顧客—擁有消費能力，但選擇性比較多，值得我行動深挖

我們企業(yè)顧客類型我們企業(yè)顧客類型知道我們員工對顧客滿意度的影響嗎？知道我們員工對顧客滿意度的影響嗎？內(nèi)部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客滿意。同樣，要讓員工忠誠地為企業(yè)努力工作，企業(yè)就先要讓員工滿意。顯而易見，如果內(nèi)部服務流程是質(zhì)量出現(xiàn)問題，必然會影響對外顧客的服務。內(nèi)部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客是餐飲店的義務營銷員顧客在餐飲店體驗到好的菜品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐飲店在市場中形成良好的口碑；反之，他們得到差的菜品，也會給餐飲店造成負面影響，最終影響餐飲品牌的市場影響力顧客是餐飲店的義務營銷員顧客在餐飲店體驗到好的菜品和好的服務餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們1個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們1個滿意的顧客會帶來25個新顧客，餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：服務好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐飲店形成相對穩(wěn)定的客戶群體餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：服務好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)CSI(顧客滿意度）與財務決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司2.75億美元的收益機會——顧客滿意率若下降5%，利潤則至少會減少25%——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的代價——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了CSI(顧客滿意度）與財務決策——顧客滿意度1%的增長代表了內(nèi)部顧客滿意的重要性·員工在第一現(xiàn)場，消息靈通方面作用遠遠大于管理人員·員工是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源.員工：他們的工作對顧客的消費決策產(chǎn)生重大影響

.員工：讓顧客決定把錢花在我們公司·例：“從來沒有人問過我”“這不關(guān)我的事！”內(nèi)部顧客滿意的重要性·員工在第一現(xiàn)場，消息靈通方面作用遠遠大你是不是也有同樣的煩惱呢？顧客的不理解---顧客進店得不到他們所期望的服務，感覺上存差距（顧客投訴）上司的不理解---距公司管理部門要求服務質(zhì)量期望上有差距；（上級問責）員工的不理解---頂撞、工作效率低，不按時完成指派的工作任務（員工心態(tài)不正）你是不是也有同樣的煩惱呢？顧客的不理解---顧客進店得不到他豐田汽車管理方法的發(fā)明者大野耐一汽豐田管理方法的精髓就是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場解決問題

現(xiàn)場管理重要性豐田汽車管理方法的發(fā)明者大野耐一汽豐田管理方法的精髓就是現(xiàn)場怎么才能讓顧客感動，就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們享受到在其它餐館享受不到的服務～？？？酒樓客人的滿意度基本掌握在服務員手里，善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智4如何提高內(nèi)部員工滿意度課件管理人員：以身作則第一職責：起到帶頭作用，身先士卒第二職責：關(guān)心尊重員工第三職責：公平公正協(xié)調(diào)安排第四職責：服務員工感動員工管理人員：以身作則把誰放在第一把誰放在第一倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者倒金字塔型的企業(yè)革新管理管理人員對員工提出來的困難不能說“不”管理人員對員工進行磨練和錘煉是必要的，但是在生活上更要給予細致關(guān)懷，特別是員工遇到困難向上級提出時，上級不能說“不”允許員工犯錯，但不允許堅持錯誤，及時指導給予檢討改正溝通的主要方式就是談心，開誠布公地，真誠地，平等地與員工談心管理人員對員工提出來的困難不能說“不”管理人員對員工進行磨練團隊理念

同一個團隊發(fā)出同一個聲音，必然創(chuàng)造團隊價值放大的乘法效應

同一個團隊發(fā)出不同的聲音，必然帶來團隊價值縮小的除法效應

執(zhí)行理念凡是決定的就是對的，條件將消失無蹤；一切都以成果為導向，借口將從此謝幕。團隊理念

同一個團隊發(fā)出同一個聲音，必然創(chuàng)造團隊價值放大的工作質(zhì)量理念

日事日畢，日清日高：每天的事情必須每天做完，每天的工作必須每天檢查總結(jié)，做到每天進步一點點，就是成功的開始，就是卓越的開始。

管理技巧理念管理技巧“八字憲法”：“分權(quán)，問責，兌現(xiàn)，利益”。分權(quán)是解決提高管理效率問題的主要手段問責是解決管理失誤問題的主要手段兌現(xiàn)利益是解決工作動力的基本手段工作質(zhì)量理念

日事日畢，日清日高：每天的事情必須每天做完，感動服務實施目的：正確引導員工“用心工作，用情服務”，為顧客提供個性化、情感化的超值服務，積極營造“我為人人，人人為我”感動同事的良好工作氛圍。管理人員以身作則，以服務員工為主，在日常工作中感動員工，給予家人般的溫暖感動服務實施目的：正確引導員工“用心工作，用情服務”，為顧客感動服務實施細則感動服務推行的執(zhí)行日期為2012年月日，實施細則如下：A以區(qū)域為單位進行PK，每周要求區(qū)域服務員的感動服務4例，周一例會予以點評，對經(jīng)典感動服務案例予以通報表揚，每周評出感動服務先進集體并予以表彰。B管理人員以服務員工為主，在日常工作或生活中感動員工的感動服務各區(qū)域要求每周一例。C在服務員提出感動服務的良好創(chuàng)意無法獨立完成時，各區(qū)域管理人員應該全力以赴的協(xié)助和支持，需要物質(zhì)資源時根據(jù)管理人員權(quán)限予以支持，如有必要可請示最高領(lǐng)導。

D管理層未完成樓層量化指標，主管利用休息義務做服務員一天，并由店長代表門店管理組鄭重承諾，下周還未完成指標將兌現(xiàn)承諾。（承諾可以是請大家吃飯或者集體適當體罰以表決心）。E快速反應，立即行動，認識到我們目前的服務狀況，通過此次活動，讓我們的服務質(zhì)量上一個新的臺階，門店管理組需高度重視，組織學習，最后一名的門店店長向冠軍門店店長“送”獎金（店長樂捐100元，門店承承擔200元）感動服務實施細則統(tǒng)計：

A個人有效合格事例由各門店制定專人負責登記和統(tǒng)計，其他評比獎項由店助級以上人員統(tǒng)計。B使用統(tǒng)一的表格，簡單記錄事例摘要、上報時間需記錄真實，每月門店有專人負責進行匯總，體現(xiàn)在每月獎罰里面。C由樓面主管對合格有效的感動服務事例進行匯總并建立“東方紅感動服務事例檔案”，作為今后員工培訓的教材，使感動服務成為提升服務質(zhì)量的“法寶”監(jiān)督：A各門店店長抽查員工感動服務執(zhí)行情況，了解門店感動服務推行進度，并于每周月前將門店合格有效的感動服務事例整理后上交公司運營存檔備案B有效合格事例需在當天登記，過期無效；每月運營會議評：感動服務先進門店根據(jù)各門店服務質(zhì)量及統(tǒng)計數(shù)據(jù)評定統(tǒng)計：感動服務事例評比和獎勵的感動服務優(yōu)秀事例

獎項名稱評選周期評選時間評選對象獎勵額度評比方式事例優(yōu)秀獎每日每日班前會優(yōu)秀感動服務事例10元/例客人表揚評定表揚信每日每日班前會表揚信需有客人姓名10元/例客人表揚評定電話和店長簽名確認注：表揚信第一時間上交至店長，過期作廢，店長要親自感謝顧客長期以來對我們東方紅的支持與關(guān)照，并存檔使用專用筆記本登記優(yōu)秀感動事例，并在各店交流學習感動服務之星每周每周管理層例會每周由店長挑選出來周累計5次以上獎金50元客人表揚評定感動服務標桿每月每月員工大會每月由店長挑選出來月累計15次以上獎金300客人評定管理層投票感動服務先進集體每月運營會議門店提名的感動服務優(yōu)秀事例300元根據(jù)各門店服務質(zhì)量及統(tǒng)計數(shù)據(jù)按比例評定感動服務事例評比和獎勵的感動服務優(yōu)秀事例獎項名稱評選A如果評比時沒有達到感動服務之星的事例，獎項可以空缺；如果當月的評比感動服務標兵沒有達到評選標準的獎項，不夠標準不能評選上報，有則評，無則空缺；B點評、評獎標準：1、動機——為客人、為企業(yè)、為同事2、技巧——方法、物質(zhì)運用、語言組織3、效果——以客人的感動度和感受為結(jié)果C員工有效合格的感動服務進行月度、年度累積統(tǒng)計：1、每周感動服務之星作為月度感動服務標兵的評選依據(jù)；2、合格有效的感動服務將作為服務員晉級工資調(diào)級考核依據(jù)：轉(zhuǎn)正3例/1850月、升A4例/1900月，高服6例/1950月、特服8例/2000月。A如果評比時沒有達到感動服務之星的事例，獎項可以空缺；如3、當月感動服務之星可作為年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者的評選依據(jù)；以上實施方案在執(zhí)行前先組織樓面部管理人員開會學習了解方案實施內(nèi)容和注意事項，采取門店競爭的方式積極開展感動服務活動，提升管理水平和服務質(zhì)量。4、服務無小事，服務無止境，公司接到門店服務質(zhì)量投訴，店長在員工例會面前50個俯臥撐3、當月感動服務之星可作為年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者的評選依據(jù)如何提升我們內(nèi)部顧客滿意度？如何提升我們內(nèi)部顧客滿意度？企業(yè)顧客類型:它分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩大類內(nèi)部顧客—我們的員工外部顧客老顧客—具備足夠的消費能力，忠實度高，東方紅資深老顧客潛在顧客—擁有消費能力，但選擇性比較多，值得我行動深挖

我們企業(yè)顧客類型我們企業(yè)顧客類型知道我們員工對顧客滿意度的影響嗎？知道我們員工對顧客滿意度的影響嗎？內(nèi)部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客滿意。同樣，要讓員工忠誠地為企業(yè)努力工作，企業(yè)就先要讓員工滿意。顯而易見，如果內(nèi)部服務流程是質(zhì)量出現(xiàn)問題，必然會影響對外顧客的服務。內(nèi)部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客是餐飲店的義務營銷員顧客在餐飲店體驗到好的菜品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐飲店在市場中形成良好的口碑；反之，他們得到差的菜品，也會給餐飲店造成負面影響，最終影響餐飲品牌的市場影響力顧客是餐飲店的義務營銷員顧客在餐飲店體驗到好的菜品和好的服務餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們1個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們1個滿意的顧客會帶來25個新顧客，餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：服務好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐飲店形成相對穩(wěn)定的客戶群體餐飲營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：服務好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)CSI(顧客滿意度）與財務決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司2.75億美元的收益機會——顧客滿意率若下降5%，利潤則至少會減少25%——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的代價——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了CSI(顧客滿意度）與財務決策——顧客滿意度1%的增長代表了內(nèi)部顧客滿意的重要性·員工在第一現(xiàn)場，消息靈通方面作用遠遠大于管理人員·員工是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源.員工：他們的工作對顧客的消費決策產(chǎn)生重大影響

.員工：讓顧客決定把錢花在我們公司·例：“從來沒有人問過我”“這不關(guān)我的事！”內(nèi)部顧客滿意的重要性·員工在第一現(xiàn)場，消息靈通方面作用遠遠大你是不是也有同樣的煩惱呢？顧客的不理解---顧客進店得不到他們所期望的服務，感覺上存差距（顧客投訴）上司的不理解---距公司管理部門要求服務質(zhì)量期望上有差距；（上級問責）員工的不理解---頂撞、工作效率低，不按時完成指派的工作任務（員工心態(tài)不正）你是不是也有同樣的煩惱呢？顧客的不理解---顧客進店得不到他豐田汽車管理方法的發(fā)明者大野耐一汽豐田管理方法的精髓就是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場解決問題

現(xiàn)場管理重要性豐田汽車管理方法的發(fā)明者大野耐一汽豐田管理方法的精髓就是現(xiàn)場怎么才能讓顧客感動，就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們享受到在其它餐館享受不到的服務～？？？酒樓客人的滿意度基本掌握在服務員手里，善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智4如何提高內(nèi)部員工滿意度課件管理人員：以身作則第一職責：起到帶頭作用，身先士卒第二職責：關(guān)心尊重員工第三職責：公平公正協(xié)調(diào)安排第四職責：服務員工感動員工管理人員：以身作則把誰放在第一把誰放在第一倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者倒金字塔型的企業(yè)革新管理管理人員對員工提出來的困難不能說“不”管理人員對員工進行磨練和錘煉是必要的，但是在生活上更要給予細致關(guān)懷，特別是員工遇到困難向上級提出時，上級不能說“不”允許員工犯錯，但不允許堅持錯誤，及時指導給予檢討改正溝通的主要方式就是談心，開誠布公地，真誠地，平等地與員工談心管理人員對員工提出來的困難不能說“不”管理人員對員工進行磨練團隊理念

同一個團隊發(fā)出同一個聲音，必然創(chuàng)造團隊價值放大的乘法效應

同一個團隊發(fā)出不同的聲音，必然帶來團隊價值縮小的除法效應

執(zhí)行理念凡是決定的就是對的，條件將消失無蹤；一切都以成果為導向，借口將從此謝幕。團隊理念

同一個團隊發(fā)出同一個聲音，必然創(chuàng)造團隊價值放大的工作質(zhì)量理念

日事日畢，日清日高：每天的事情必須每天做完，每天的工作必須每天檢查總結(jié)，做到每天進步一點點，就是成功的開始，就是卓越的開始。

管理技巧理念管理技巧“八字憲法”：“分權(quán)，問責，兌現(xiàn)，利益”。分權(quán)是解決提高管理效率問題的主要手段問責是解決管理失誤問題的主要手段兌現(xiàn)利益是解決工作動力的基本手段工作質(zhì)量理念

日事日畢，日清日高：每天的事情必須每天做完，感動服務實施目的：正確引導員工“用心工作，用情服務”，為顧客提供個性化、情感化的超值服務，積極營造“我為人人，人人為我”感動同事的良好工作氛圍。管理人員以身作則，以服務員工為主，在日常工作中感動員工，給予家人般的溫暖感動服務實施目的：正確引導員工“用心工作，用情服務”，為顧客感動服務實施細則感動服務推行的執(zhí)行日期為2012年月日，實施細則如下：A以區(qū)域為單位進行PK，每周要求區(qū)域服務員的感動服務4例，周一例會予以點評，對經(jīng)典感動服務案例予以通報表揚，每周評出感動服務先進集體并予以表彰。B管理人員以服務員工為主，在日常工作或生活中感動員工的感動服務各區(qū)域要求每周一例。C在服務員提出感動服務的良好創(chuàng)意無法獨立完成時，各區(qū)域管理人員應該全力以赴的協(xié)助和支持，需要物質(zhì)資源時根據(jù)管理人員權(quán)限予以支持，如有必要可請示最高領(lǐng)導。

D管理層未完成樓層量化指標，主管利用休息義務做服務員一天，并由店長代表門店管理組鄭重承諾，下周還未完成指標將兌現(xiàn)承諾。（承諾可以是請大家吃飯或者集體適當體罰以表決心）。E快速反應，立即行動，認識到我們目前的服務狀況，通過此次活動，讓我們的服務質(zhì)量上一個新的臺階，門店管理組需高度重視，組織學習，最后一名的門店店長向冠軍門店店長“送”獎金（店長樂捐100元，門店承承擔200元）感動服務實施細則統(tǒng)計：

A個人有效合格事例由各門店制定專人負責登記和統(tǒng)計，其他評比獎項由店助級以上人員統(tǒng)計。B使用統(tǒng)一的表格，簡單記錄事例摘要、上報時間需記錄真實，每月門店有專人負責進行匯總，體現(xiàn)在每月獎罰里面。C由樓面主管對合格有效的感動服務事例進行匯總并建立“東方紅感動服務事例檔案”，作為今后員工培訓的教材，使感動服務成為提升服務質(zhì)量的“法寶”監(jiān)督：A各門店店長抽查員工感動服務執(zhí)行情況，了解門店感動服務推行進度，并于每周月前將門店合格有效的感動服務事例整理后上交公司運營存檔備案B有效合格事例需在當天登記，過期無效；每月運營會議評：感動服務先進門店根據(jù)各門店服務質(zhì)量及統(tǒng)計數(shù)據(jù)評定統(tǒng)計：感動服務事例評比和獎勵的感動服務優(yōu)秀事例

獎項名稱評選周期評選時間評選對象獎勵額度評比方式事例優(yōu)秀獎每日每日班前會優(yōu)秀感動服務事例10元/例客人表揚評定表揚信每日每日班前會表揚信需有客人姓名10元