《銀行保險業(yè)務(wù)研究文獻綜述開題報告10000字》

一、論文選題的理由或意義（一級標題：黑體四號加粗頂左，段前自動，多倍行距2.41）在經(jīng)濟全球化和金融自由化的宏觀背景下，“銀行保險”這一新興金融詞匯進入了理論界和實業(yè)界視野。銀行保險是銀行產(chǎn)品與保險產(chǎn)品工具復(fù)合、銀行業(yè)務(wù)與保險業(yè)務(wù)交互滲透、銀行資本與保險資本相互融合的產(chǎn)物。它不僅能夠體現(xiàn)銀保合作的協(xié)同效應(yīng)、規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟，更是現(xiàn)代金融集團實施技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的重要步驟。許多在全球有影響力的大型金融集團都不同程度地通過新建、合資、并購、銷售協(xié)議等方式發(fā)展銀行保險。1．選題理由在中國，隨著國家金融市場的不斷開放，利息市場化、加劇產(chǎn)品競爭、客戶資料競爭、互聯(lián)網(wǎng)金融一系列銀行競爭格局的變化，銀行常規(guī)業(yè)務(wù)的預(yù)期利潤逐步下降，迫使銀行不得不設(shè)法尋求新的利潤增長點，并通過新的服務(wù)來穩(wěn)定或增加自己的客戶群；與此同時，保險業(yè)在中國不斷的發(fā)展壯大，保險公司急迫希望通過銀行品牌、網(wǎng)點優(yōu)勢和客戶資源提升保險品牌及擴大市場份額。1996年，中國平安保險與農(nóng)業(yè)銀行簽訂代理保險業(yè)務(wù)，標志著中國銀行保險正式拉開了序幕，2000年之后才開始迅速成為重要的保險分銷渠道，2007年底銀行保險保費已占總財險保費的29%。隨著中國保險傳統(tǒng)代理人銷售模式日益出現(xiàn)的增員困難、銷售誤導(dǎo)、隊伍良莠不齊、公司管理不到位等問題，保險推銷越來越受到公眾的質(zhì)疑，同時公司管理成本不斷攀升，致使代理人保險銷售模式進入發(fā)展瓶頸，越來越多的壽險公司積極拓展銀行保險渠道銷售，2008年之后銀行保險保費收入占總保費收入四成以上，在某些中小型財險公司銀行保險渠道收入占比甚至高至85%以上成為公司賴以生存的支柱。與此同時，中國的銀行業(yè)也面臨了前所未有的競爭，利息市場化導(dǎo)致銀行賴以生存的存貸比收入銳減，銀行急需新的收入來源填補差額，財富管理理念帶來的理財新變革，第三方財險公司的異軍突起都迫使銀行與保險公司之間建立起更加密切的合作關(guān)系，也為銀行保險的發(fā)展推波助瀾，同時提出了更高的要求。保險相比于一般的有形商品具有更強的服務(wù)性，保險銷售表面上看是一張保單的買賣，實質(zhì)卻是一種服務(wù)的交易，保險公司與客戶之間的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系貫穿于整個保險活動中。我國保險行業(yè)發(fā)展至今，服務(wù)問題仍然是制約著整個行業(yè)發(fā)展的突出問題，整個行業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段。隨著經(jīng)營機構(gòu)的日益增多，公司與公司間的競爭越演越烈，尤其是中國加入WTO之后，許多優(yōu)秀外資保險公司的引入使得整個市場一片紅海?，F(xiàn)如今保險公司的競爭已由原先的規(guī)模競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭，而投訴則是服務(wù)競爭差異化的一個具體體現(xiàn)，保險投訴已成為整個社會消費群體的一個熱點問題，盡管自2015年起，國內(nèi)開始全面實施商業(yè)車險費率改革體系，旨在消除社會突出矛盾熱點，減輕消費者的保險購買壓力，可是，在公司日常經(jīng)營過程中，出現(xiàn)的銷售環(huán)節(jié)誤導(dǎo)，理賠服務(wù)不及時，咨詢服務(wù)不專業(yè)等等，依然是激化客戶矛盾、導(dǎo)致保險公司接連被投訴的主要原因。2016年，中國保監(jiān)會接收各類保險投訴31831件。其中，熱線電話投訴29431件，占比92.46%；信件投訴1185件，占比3.72%；來訪投訴468件，占比1.47%；網(wǎng)絡(luò)投訴747件，占比2.35%。越來越多的投訴以及投訴之后不能轉(zhuǎn)化為有效的問題解決，會讓客戶不滿并積累產(chǎn)生抱怨，甚至?xí)尶蛻糁匦逻x擇服務(wù)提供商。保險服務(wù)的高度開放性和不確定性決定了服務(wù)失敗在所難免，必然會在一定程度上降低了顧客滿意度和顧客忠誠度，但這并不意味著保險公司就一定會失去客戶，有效的服務(wù)補救不僅可以緩解和消除客戶不滿情緒，防止客戶的流失，重新建立客戶對企業(yè)的信任，還可以拉近企業(yè)與顧客的距離，樹立企業(yè)在客戶心中的品牌形象。當服務(wù)出現(xiàn)失誤，補救的有效性和及時性則顯得至關(guān)重要，它可以幫助客戶重拾對企業(yè)的信心，使得他們比經(jīng)歷服務(wù)失誤之前具有更高的企業(yè)忠誠度，并且會更愿意宣傳企業(yè)口碑，更積極的保持對公司的忠誠，這就是所謂的“補救悖論”。面對我國保險行業(yè)普遍服務(wù)意識較低，服務(wù)補救管理淡薄的情況下，越來越多的保險公司都更加的重視服務(wù)補救，已將其上升到戰(zhàn)略高度來實施，當作一種維持客戶滿意度的重要手段，對于服務(wù)補救方法及管理體系的研究已經(jīng)是保險公司保持競爭力和生存力的重要祛碼，誰能夠率先重視并健全完善可行的服務(wù)補救體系，誰就能夠在競爭的激潮中立于不敗之地。鑒于此，本文將以AB集團為例，分析銀行保險業(yè)務(wù)服務(wù)補救問題，并針對企業(yè)的實際情況提出幾點針對性的改善對策。2．研究意義本文的研究意義如下：（1）理論意義：服務(wù)經(jīng)濟大時代下大量數(shù)據(jù)的表明，顧客遭遇到的服務(wù)失誤依然很多，形成的顧客反應(yīng)也千差萬別。國內(nèi)企業(yè)還未形成強烈的服務(wù)補救意識和有效的服務(wù)補救措施，再加上服務(wù)失敗在任何一個行業(yè)領(lǐng)域都無法避免，忽視顧客重購意愿，導(dǎo)致企業(yè)被投訴的情況普遍發(fā)生，這引起了學(xué)者對服務(wù)補救問題的關(guān)注，學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)補救問題的研究也在不斷增多，研究領(lǐng)域集中于多個行業(yè)企業(yè)中，比如酒店業(yè)、航空領(lǐng)域、制造企業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、銀行業(yè)等，但是總的來說，缺乏對保險服務(wù)行業(yè)的案例研究不多，本文主要研究AB集團這一財險公司的服務(wù)補救策略，在研究的過程中，以該集團銀行保險業(yè)務(wù)為例進行研究，不僅可以補充學(xué)術(shù)界有關(guān)服務(wù)補救理論的研究成果，而且可以幫助企業(yè)構(gòu)建符合企業(yè)經(jīng)濟效益的一整套服務(wù)補救管理體系。本文的研究在滿足服務(wù)本身獨特屬性需要的同時，促進服務(wù)補救管理理論的發(fā)展，因而還有一定的理論意義；（2）實踐意義：本文在深入分析AB集團銀行保險服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出了其服務(wù)存在的問題，然后針對具體的案例提出相應(yīng)的銀行保險服務(wù)補救的策略，不僅可以幫助企業(yè)彌補自身短板，改善服務(wù)補救流程，不斷完善服務(wù)補救管理體系，將加快“服務(wù)第一”、“專崗負責”等理念，建設(shè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)文化，將有利于釋放企業(yè)間的差異化優(yōu)勢，避免同質(zhì)化競爭，進一步帶給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少不必要的投訴。本文結(jié)合服務(wù)補救相關(guān)理論，針對AB集團銀行保險服務(wù)補救存在的問題，進行服務(wù)補救策略研究，通過構(gòu)建服務(wù)補救體系，以此來提高AB集團銀行保險服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度和滿意度，最終提升公司在行業(yè)中的整體競爭力，因而有一定的現(xiàn)實意義。二、國內(nèi)外關(guān)于該課題的研究現(xiàn)狀及趨勢1．國外研究現(xiàn)狀國外在服務(wù)補救領(lǐng)域的研究早己成熟，服務(wù)補救理論也已應(yīng)用到各個行業(yè)。Gronroos在1982年最早提出客戶感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認為，當體驗值低于預(yù)期值時，抱怨就會隨客戶的不滿而產(chǎn)生，相反客戶則會感到愉悅而不會產(chǎn)生抱怨，可見，顧客感知服務(wù)質(zhì)量就是客戶服務(wù)之后的體驗值與服務(wù)前的預(yù)期值的差值。客戶的感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成，這樣能夠有效的將有形服務(wù)和有形服務(wù)區(qū)分開來。（1）服務(wù)補救的定義Silveman和Etzel（1981）首次使用補救一詞，當時在業(yè)內(nèi)獲得了廣泛的認同。此后，芬蘭學(xué)者Gronroos(1988)將對客戶的抱怨處理定義為服務(wù)提供者在失誤發(fā)生后采取的一系列反應(yīng)和具體措施，也就是現(xiàn)在所謂的狹義的服務(wù)補救，而真正的服務(wù)補救概念是由Hart等學(xué)者提出的。Hoffman和Kelley(1993)將服務(wù)補救定義為企業(yè)在服務(wù)失誤后采取的一連串補償措施，是企業(yè)防止客戶流失、提高客戶粘度的關(guān)鍵。他們研究了將近400個餐飲企業(yè)的案例，將服務(wù)失誤歸納為三類，即系統(tǒng)的失誤、客戶需求落差的失誤以及企業(yè)員工自身的失誤。ColgateNnorris(2001)認為:服務(wù)失敗產(chǎn)生的消極影響不能僅僅靠服務(wù)補救措施來消滅，但問題的解決可以減輕因失誤造成的不利局面。HartHeskettSasser(1990)研究指出:無論服務(wù)組織多嚴密，服務(wù)流程多么完善，員工技能多么優(yōu)秀，服務(wù)失誤仍然不可避免會發(fā)生，即便是在高質(zhì)量的服務(wù)場所中也一樣，這意味著零失誤只是一個理想的目標，在現(xiàn)實中是無法做到的。（2）服務(wù)補救的策略Folkes(1984)指出服務(wù)失誤會使得客戶重新選擇其他企業(yè)為其提供更好的服務(wù)。Hartetal(1990)認為，企業(yè)不僅要處理客戶的抱怨，還要采取真正的服務(wù)補救，才能夠重新取得客戶信任獲取客戶的滿意。服務(wù)補救涵蓋了很多內(nèi)容，對客戶抱怨的處理只是服務(wù)補救的一個子集合，越來越多的學(xué)者開始研究服務(wù)補救的預(yù)警和事后補償。Amy(1999)提出，企業(yè)要對未提出抱怨的客戶進行預(yù)先補救措施，而不是等到客戶抱怨之后再處理。1987年，Bell和Zomke則指出迅速的道歉和對客戶及時的補償是消除客戶不滿情緒的有效方法。Zeithaml和Biter(1990)將企業(yè)在服務(wù)失誤發(fā)生后做出的一連串補救性措施定義為服務(wù)補救，其目的是重塑顧客的滿意度和忠誠度。Biter的研究中指出:來自服務(wù)場所的影響方方面面，它同時會影響著員工與顧客，服務(wù)失誤也由此產(chǎn)生，這主要跟經(jīng)營環(huán)境、服務(wù)標識和流通環(huán)節(jié)等因素有關(guān)。WestbrookReilly(1983)研究得出顧客滿意是顧客將企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品與自己的真實需求進行比較之后的心理狀態(tài)，如果客戶接受到的產(chǎn)品或服務(wù)是自己的真實需求，比較的結(jié)果就是積極的，客戶因此而感到滿意，而當企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求不匹配時，比較的結(jié)果就是消極的，就會導(dǎo)致客戶的不滿情緒。PhilipKotler(1997)研究同樣提出，顧客滿意是顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)體驗后感知到的心理狀態(tài)和體驗前心理的預(yù)期值之間的差異函數(shù)，這種差異函數(shù)反應(yīng)了顧客的期望和對結(jié)果比較的一種狀態(tài)。RichardMeters(2004)研究提出:企業(yè)要想使得服務(wù)補救切實可行，應(yīng)該為潛在發(fā)生的服務(wù)失誤進行準備，不斷改善服務(wù)標準化流程，改進服務(wù)補救方法，讓企業(yè)全體員工都要參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會。Lovelock(1983)研究指出服務(wù)質(zhì)量不是固定不變的，而是一個變量，正是服務(wù)不同于產(chǎn)品的一些特性使得服務(wù)質(zhì)量在不同的時間和場合下變得更加的不穩(wěn)定，也就加大了企業(yè)在客戶服務(wù)質(zhì)量上的難度。RobertFerm(1999)研究得出:相比于服務(wù)失誤本身，將服務(wù)補救管理認同為顧客滿意度則顯得更加合適。Michel,Berry&Yadav(2000)通過對航空公司六百名乘客的問卷調(diào)查得出，沒有經(jīng)歷服務(wù)失誤的客戶滿意度比經(jīng)歷過服務(wù)補救的滿意度要高，可見，如果遭遇了服務(wù)失誤而沒有得到有效的補救，企業(yè)將會降低客戶的滿意度和忠誠度。Michel(2001)的研究中提出，企業(yè)的宣傳標語、客戶類似的購物經(jīng)歷等影響著客戶的心理期望，而服務(wù)失誤的原因則是顧客預(yù)期和真實體驗之間的差距，即便服務(wù)商根據(jù)服務(wù)設(shè)計流程安排，服務(wù)失誤也可能會出現(xiàn)，而不按照設(shè)計流程安排，服務(wù)失誤有時反而不會出現(xiàn)，可見服務(wù)失誤具有不確定性，難以用標準去衡量，客戶的滿意與否掌握在客戶自身的感受中。HessKlein(2003)研究指出，服務(wù)的提供與客戶的消費不可分離，無論企業(yè)的服務(wù)多么優(yōu)質(zhì)、服務(wù)流程多么嚴密、企業(yè)員工服務(wù)水平多么優(yōu)秀，還是有可能會發(fā)生服務(wù)失誤，客戶還是會抱怨不滿甚至投訴。TerrenceGordon(2000)研究提出:客戶遭遇了服務(wù)失誤，會采取三種方式進行表達，一是回避方式，客戶在遭遇了服務(wù)失誤后可能轉(zhuǎn)向其他的企業(yè)以享受同樣的服務(wù)或購買相同的商品；二是問題聚焦方式，當服務(wù)失誤發(fā)生，他們會帶著不滿情緒進行抱怨，這種消極的情緒會傳播出去影響企業(yè)的口碑；三是情感聚焦方式，客戶經(jīng)歷了服務(wù)失誤，會在自身尋找原因，承擔在溝通或者信息表達上發(fā)生問題的責任。ForresterMaute(2001)研究發(fā)現(xiàn)客戶對于服務(wù)失誤的反應(yīng)度取決于服務(wù)失誤的嚴重性和客戶的關(guān)注程度，企業(yè)和客戶之間良好的關(guān)系可以減少客戶因服務(wù)失誤而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的概率。ZemkeBell(1990)提出:有效的服務(wù)補救能夠提升企業(yè)在客戶心中的品牌價值，加強客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知度，服務(wù)補救之后獲得二次滿意的顧客比一直都滿意的顧客更有可能為企業(yè)積極的樹立良好聲譽。KelleyDavis(1994)提出:服務(wù)補救是服務(wù)失誤發(fā)生后采取的一系列補償行為，是企業(yè)為了減少客戶流失、提高客戶粘度的一種措施，而所能達到的效果取決于管理層及員工所采取的服務(wù)補救方式。2．國內(nèi)研究現(xiàn)狀改革開放前受我國經(jīng)濟體制的制約，國內(nèi)對服務(wù)補救理論的研究較遲，大多是引進國外相關(guān)翻譯著作，服務(wù)補救相關(guān)實踐相對匾乏。上世紀80年代，我國才逐步開始研究服務(wù)業(yè)，且研究落后于西方發(fā)達國家，因此我們更應(yīng)該重視服務(wù)補救管理的研究工作，形成適用于國內(nèi)服務(wù)企業(yè)的理論體系，以下是國內(nèi)學(xué)者在近些年關(guān)于服務(wù)補救相關(guān)理論的概念和服務(wù)補救管理的研究綜述。（1）服務(wù)補救的定義邱忠斌等人(1998)認為服務(wù)補救是指企業(yè)處理失誤時，面對客戶的抱怨當場做出的一系列措施。楊俊、劉英姿和陳榮秋(2003)研究中提出了廣義和狹義的服務(wù)補救理論。他們認為狹義的服務(wù)補救是服務(wù)失誤發(fā)生時企業(yè)采取的主動的補救措施，而廣義的服務(wù)補救還包括服務(wù)失誤預(yù)防措施以及對抱怨的處理方法。宋亦平和王曉艷(2005)研究得出:盡管服務(wù)失誤結(jié)果相同但原因各有不同，服務(wù)補救的評判標準因客戶對失誤的感受不同也存在差別，導(dǎo)致客戶滿意程度不同，同時，服務(wù)補救影響著客戶的重購意愿，以及企業(yè)的口碑宣傳力度。陳忠衛(wèi)等人(2005)認為狹義的服務(wù)補救是指企業(yè)為了彌補服務(wù)失誤而向顧客采取的行動，而廣義的服務(wù)補救是指企業(yè)全員一起參與，通過對顧客進行補償?shù)纫幌盗写胧拚?wù)流程中存在的問題，并不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動的總稱，其主要目的是維持長遠的顧客關(guān)系。（2）服務(wù)補救的策略學(xué)者們將服務(wù)補救分為主動型、被動型和超前型三大類。主動型的服務(wù)補救是企業(yè)在失誤發(fā)生后進行及時有效的解決；被動型的服務(wù)補救是在客戶投訴后，經(jīng)過多個部門的流程，最終進行解決；超前型服務(wù)補救是在失誤發(fā)生前就予以處理。周繼蓉(2010)提出服務(wù)補救的策略即穩(wěn)定客戶情緒、留住客戶。范秀成(2012)對從四個方面對客戶抱怨處理系統(tǒng)進行了分析:一是客戶抱怨的信息采集分析；二是客戶抱怨的處理；三是學(xué)習(xí)經(jīng)驗不斷改善；四是組織授權(quán)。劉新燕，劉雁妮，楊智和萬后芬(2003)創(chuàng)新性的將客戶信賴和客戶承諾插入客戶滿意度和忠誠度之間，提出CSI顧客滿意指數(shù)模型。程秀芳等研究指出，企業(yè)進行服務(wù)補救是提高顧客對商家滿意度的新角度新方法。章佳文(2014)研究得出:服務(wù)失誤的措施包含內(nèi)部補救措施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)計，同時還對潛在的服務(wù)失誤影響進行分析研究，提出了服務(wù)失誤預(yù)警方式。展曉義（2009）指出，服務(wù)失敗是由服務(wù)的特性所決定，因而是不可避免的，并認為服務(wù)補救策略的側(cè)重點在現(xiàn)場服務(wù)補救層面，服務(wù)補救步驟側(cè)重于企業(yè)管理層面，通過管理工具的運用，使服務(wù)補救的步驟有效實施來推動服務(wù)補救策略的運作，進而提高企業(yè)服務(wù)管理水平，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。張治團、余偉萍（2006）認為，服務(wù)失敗的原因包括兩方面，服務(wù)企業(yè)原因和企業(yè)外部原因。文章從企業(yè)本身以及企業(yè)外部兩方面來探討企業(yè)服務(wù)失敗的原因，并提出針對性的服務(wù)補救策略，指出服務(wù)補救應(yīng)該從服務(wù)全過程、全方位、全員出發(fā)，通過有效實施補救策略，來重視提高整個服務(wù)系統(tǒng)運作水平，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。俞惠紅（2013）認為在開展補救活動時要關(guān)注的具體事項，包括根據(jù)不同的氛圍開展服務(wù)補救，防止補救后的不利現(xiàn)象發(fā)生，合理選取補救機遇等，在補救的過程中，需要從提升客戶滿意度入手，具體采取樹立服務(wù)補救意識與有形產(chǎn)品不同、建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)、積極鼓勵客戶抱怨和投訴客戶抱怨、明確服務(wù)中的問題并認真處理等。郭花（2014）指出，企業(yè)在服務(wù)失誤后，采取適當?shù)姆?wù)補救行為有利于顧客滿意度的提高，增強企業(yè)競爭力。反之，將對企業(yè)形象、企業(yè)生存產(chǎn)生惡劣影響。她在深刻剖析和總結(jié)了服務(wù)補救的背景，重點說明服務(wù)補救產(chǎn)生的必要性及意義的基礎(chǔ)上，并結(jié)合我國經(jīng)濟、政治文化、社會發(fā)展特點，歸納出我國服務(wù)補救的特征，在此基礎(chǔ)上提出服務(wù)補救的策略，認為應(yīng)遵循主動性與前瞻性、及時迅速的原則、靈活多變的原則、以顧客為中心的原則等來開展服務(wù)補救措施。鄧燁，朱萬紅，唐建（2018）針對城市物流配送中客戶需求量不確定且時效性要求較高的特點，考慮客戶需求量為隨機變量且有時間窗的車輛路徑優(yōu)化問題，同時基于不同的信息化調(diào)度水平，考慮了配送失敗時的三種補救策略，結(jié)果顯示，采用提前預(yù)測，實時反饋，即時派出新車的補救策略可以最大程度保證滿足客戶時間約束，同時還具有降低配送路程的經(jīng)濟優(yōu)勢。（3）服務(wù)補救的案例研究何苗（2009）選取合肥市快餐企業(yè)作為研究對象，在參考國內(nèi)外服務(wù)補救領(lǐng)域研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，調(diào)查了合肥市快餐企業(yè)的顧客投訴情況，認為快餐店要想更及時、準確的了解服務(wù)失誤，可采取以下措施:①制定服務(wù)標準，通過外部宣傳將服務(wù)標準傳達給顧客;②鼓勵顧客投訴，為顧客設(shè)立方便的投訴渠道，告知顧客如何投訴等;③保證投訴渠道暢通，調(diào)查結(jié)果顯示，快餐店的投訴電話很難打通，那么可以考慮增加服務(wù)熱線電話。歡迎并鼓勵用戶投訴。于志華（2009）認為，零售企業(yè)作為典型的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)失誤不可避免，但作為眾多服務(wù)行業(yè)中的一種具體業(yè)態(tài)，其服務(wù)失誤的表現(xiàn)形式也有自己的獨特性，在開展服務(wù)補救的過程中，需要建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系、開展針對性的服務(wù)、重視內(nèi)部補救、以戰(zhàn)略眼光看待服務(wù)補救的效益等。劉競宇（2011）以某市汽車品牌專賣店為例研究了汽車銷售服務(wù)中服務(wù)失誤及其補救問題。利用問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)汽車銷售企業(yè)服務(wù)失誤的主要表現(xiàn)形式包括拖延顧客提車時間、促銷活動不合理、代辦業(yè)務(wù)不透明、員工服務(wù)態(tài)度差、銷售人員專業(yè)知識水平低等，對此，汽車企業(yè)需要通過事先預(yù)防的方法進行補救、采取事后補救措施，并加強服務(wù)補救跟蹤反饋。韋家華（2014）在對中外服務(wù)補救等研究成果進行介紹的基礎(chǔ)上，分析了物流服務(wù)失敗的原因，包括物流服務(wù)提供者的原因、物流顧客的原因、雙方理解差異的原因以及外部原因等，在此基礎(chǔ)上，物流企業(yè)應(yīng)從強化理念、完善溝通環(huán)境、提高員工溝通能力等6個方面提出了服務(wù)補救的策略。王歡、黃敏、楊征（2016）在對民用航空業(yè)的空乘服務(wù)失敗進行相關(guān)研究后認為，采取合理的空乘服務(wù)補救策略非常必要。空乘服務(wù)失敗既有“內(nèi)部原囚”，即民航公司的管理滯后和空乘人員的業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致空乘服務(wù)質(zhì)景不到位；也有外部原因，即天氣因素和特殊事件的影響;還有其他方向的原因，如消費者的自身原因等，與此同時，空乘服務(wù)失敗產(chǎn)生了明顯的負向作用，不僅影響到消費者當期的購買行為，而且會破壞民航公司與消費者的信任關(guān)系。因此，民用航空業(yè)應(yīng)采取人性化、細致化和精化的空乘服務(wù)補救措施。孫琦（2018）以農(nóng)安縣煙草公司為例，通過發(fā)放問卷和個案訪談的研究方法，分析和研究了當前農(nóng)安縣煙草公司的服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)農(nóng)安縣煙草公司服務(wù)失誤的主要原因在于服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和服務(wù)觀念，缺乏有效的獎懲激勵機制和預(yù)防服務(wù)失誤機制。而公司采取的服務(wù)補救也存在著服務(wù)補救機制不健全、服務(wù)補救速度慢、不重視煙草零售商回訪工作和服務(wù)補救質(zhì)量不高等問題。因此，本文提出農(nóng)安縣煙草公司要樹立服務(wù)補救觀念，建立預(yù)防服務(wù)失誤機制，整合內(nèi)部資源，提高服務(wù)補救質(zhì)量，同時要合理對員工進行授權(quán)。黃慧君（2018）利用服務(wù)補救相關(guān)理論，以RB財產(chǎn)保險公司為例，分析了其服務(wù)補救管理中存在的諸多問題，包括擔心服務(wù)失敗和客戶抱怨的出現(xiàn)、對員工授權(quán)不足、忽視內(nèi)部服務(wù)補救的重要性、人員素質(zhì)低下、服務(wù)補救工作缺乏系統(tǒng)性等，并在分析問題原因的基礎(chǔ)上提出了建立PDCA機制，將補救預(yù)防、補救執(zhí)行、補救反饋等融合進入體系中，通過不斷改進補救體系，重視服務(wù)研究的服務(wù)補救策略。3．研究述評綜上所述，當前國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者對服務(wù)補救研究已經(jīng)進入到相對成熟的階段，主要集中在旅游業(yè)、航空運輸業(yè)以及酒店服務(wù)等方面，對保險企業(yè)的服務(wù)補救研究相對較少，因此，本文以AB集團銀行保險為例，通過調(diào)研和訪談，來研究集團銀行保險的服務(wù)補救狀況，對于促進集團甚至整個銀行保險業(yè)務(wù)的服務(wù)補救具有重大意義。三、論文研究計劃，包括研究目標、內(nèi)容、擬突破的難題及攻克的難關(guān)、自己的創(chuàng)新或特色、實驗方案或進度計劃等；1．研究目標本文旨在結(jié)合服務(wù)補救相關(guān)理論，針對AB集團銀行保險服務(wù)補救管理的現(xiàn)狀進行分析，找出服務(wù)補救存在的問題，并在分析問題原因的基礎(chǔ)上，提出幾點針對性的服務(wù)補救的策略，以此來提高AB集團銀行保險服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度和滿意度，最終提升公司在行業(yè)中的整體競爭力。2．研究內(nèi)容本文共分為六章:第一章緒論，對選題的理由、研究目的及意義等進行介紹，并在查閱大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)補救的研究現(xiàn)狀，然后介紹本文的研究內(nèi)容、方法以及創(chuàng)新之處；第二章詳細闡述了服務(wù)失誤、服務(wù)補救等概念、類型和特點等，并對顧客滿意理論、歸因理論、公平理論、服務(wù)金三角理論等相關(guān)理論進行了介紹，為全文奠定了堅實的理論基礎(chǔ);第三章通過對AB集團銀行保險服務(wù)補救管理的現(xiàn)狀進行分析，并采取問卷調(diào)查法來指出銀行保險服務(wù)補救管理存在的問題，接著分析問題的原因。第四章是AB集團銀行保險服務(wù)補救的優(yōu)化策略，先介紹服務(wù)補救的原則，然后構(gòu)建服務(wù)補救優(yōu)化機制，先建立服務(wù)補救的框架，然后提出服務(wù)補救的管理策略，最后提出優(yōu)化策略的運行保障措施。第五章主要是文章的結(jié)論、研究不足、經(jīng)驗推廣及展望。先對本文的觀點進行總結(jié)性概述，并指出本研究的不足，對未來的研究方向進行展望。3．擬突破的難題及攻克的難關(guān)擬突破的難題：本文在研究的過程中存在如下難題：一是因為學(xué)術(shù)界在研究服務(wù)補救問題的過程中，缺乏以保險企業(yè)為例的研究，本文在研究的過程中缺乏相應(yīng)的借鑒；二是數(shù)據(jù)獲取還存在一定的難度，不管是問卷調(diào)查的發(fā)放、搜集，還是問卷結(jié)果的匯總和分析，都需要消耗較多的時間；三是在提出服務(wù)補救策略方面，需要符合保險行業(yè)實際的情況有一定的創(chuàng)新價值。攻克難關(guān)的措施：為了解決文獻資料不足的問題，筆者大量閱讀了其他行業(yè)有關(guān)服務(wù)補救方面的文獻資料，并進行觸類旁通，得出對本研究有益的啟示；針對數(shù)據(jù)獲取問題，筆者聯(lián)系了公司銀保業(yè)務(wù)的諸多客戶，并向其發(fā)放問卷調(diào)查表；對于問題對策提出的難題，筆者在充分閱讀文獻的基礎(chǔ)上咨詢了指導(dǎo)老師的意見，從而使得對策的提出更加有創(chuàng)新價值，并且符合銀行保險服務(wù)的實際。4．自己的創(chuàng)新或特色本研究的創(chuàng)新點如下：（1）理論創(chuàng)新。服務(wù)補救理論己被許多學(xué)者深入研究，大量應(yīng)用于各行各業(yè)，但在保險行業(yè)中沒有一套成熟的體系，本文參考了大量的國內(nèi)外文獻，結(jié)合相關(guān)服務(wù)補救管理理論，找出適合于保險行業(yè)的理論依據(jù)，為構(gòu)建完整的服務(wù)補救體系作出鋪墊。（2）實踐創(chuàng)新。本文將理論運用于實踐中，建立AB集團銀行保險服務(wù)補救體系以及對體系的保障機制。將PDCA模型融入服務(wù)補救體系，構(gòu)建閉環(huán)的保障體系，并舉例展開說明體系的運行以及體系運行的保障，通過不斷改進的體系將有助于推廣至整個保險行業(yè)。5．實驗方案本文主要采用了文獻研究法和調(diào)研法。在查閱大量文獻后，對不同學(xué)者、專家的觀點和設(shè)想進行總結(jié)和提煉，提出了自己的研究思路與結(jié)論。具體用的方法有:（1）文獻研究法。在查閱國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)失誤和服務(wù)補救的研究論文和著作基礎(chǔ)上，對國內(nèi)外服務(wù)失誤和服務(wù)補救理論的研究現(xiàn)狀、適用環(huán)境和方法有了一定的了解，對其中提出的系統(tǒng)模型與措施方法進行了梳理，并提出自己的相應(yīng)觀點。（2）案例研究法：本文的研究以AB集團為例，重點分析其銀行保險業(yè)務(wù)的服務(wù)補救管理的現(xiàn)狀，在指出問題并對問題原因進行分析的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的服務(wù)補救策略。（3）問卷調(diào)查。作者首先通過對AB集團銀行保險業(yè)務(wù)的顧客發(fā)放開放式問卷，總結(jié)歸納出發(fā)生頻率較高的服務(wù)失誤形式，形成調(diào)查問卷，對問卷調(diào)查的結(jié)果進行匯總，找出集團銀行保險業(yè)務(wù)開展的過程中存在的服務(wù)補救問題。6．進度計劃2020年2月15日-3月5日：開始選題，在實踐中與指導(dǎo)老師商討，確定畢業(yè)論文題目及寫作方向。2020年3月06日--3月15日：通過查詢資料并結(jié)合寫作方向，完成研究設(shè)計。2020年3月15日--4月10日：根據(jù)設(shè)計作品完成論文初稿，期間在圖書館及網(wǎng)上查閱并參考了大量相關(guān)資料。2020年4月13日--4月25日：完成論文初稿第一次修改。根據(jù)指導(dǎo)老師針對文章論點、論據(jù)的闡述以及論文邏輯性等方面問題提出的修改意見進行修改。2020年4月25日--5月10日：完成論文第二次修改。根據(jù)指導(dǎo)老師針對論文表述不清晰，論點闡述不夠深入等問題提出的修改意見進行修改。2020年5月11日--5月21日：完成論文第三次修改。指導(dǎo)老師對論文格式，電子排版做了指導(dǎo)。2020年5月22日--5月30日：最后一次修改并定稿。四、主要參考文獻目錄GronroosChristian，ServiceQuality:theSixCriteriaofGoodPerceivedServiceQuality[J].ReviewofBusiness，1988,9(8):10-13.HartC.W.L.,HeskettJ.LandSasserW.E.TheProfitableArtofServiceRecovery,HarvardBusinessReview,1990,68(4):148-156.Westbrook&Rei1ly.Value-perceptdisparity:Analternativetothedisconfirmationofexpectationtheoryofconsumersatisfaction[J].AdvancesinConsumerResearch.1983,10:256-262.ZeithamlV，ParasuramanA.andBerryL.Problemsandstrategiesinservicesmarketing.JournalofMarketing,1985，49(2):33-46.RichardMeters,KathrynKingMetters&MadeleinePullman，金馬譯.服務(wù)運營管理[M].北京:清華大學(xué)出版社.2004,11:140Lovelock.ClassifyingServicetoGainStrategicMarketingInsights[J].JournalofMarketing.1983(47):9-20.HessCustomer&Klein.ServiceFailureandRecovery:ImpactofRelationshipFactorsonSatisfaction[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience.2003，31(2):127-145.Michael，Berry&Yadav.AnEmpiricalInvestigationofCustomerSatisfactionAfterServicefailureandRecovery[J].JournalofServiceResearch.2000(11):121-37.Michel.AnalyzingServiceFailuresandRecoveries:AProcessAp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