交易中心員工禮儀培訓(xùn) - 北京市建設(shè)工程交易網(wǎng)上職工之家

禮儀培訓(xùn)主講：王紅智典宏圖高級(jí)禮儀培訓(xùn)師北京市建設(shè)工程發(fā)包承包交易中心

王紅老師介紹高級(jí)培訓(xùn)師國(guó)家行政學(xué)院特邀禮儀培訓(xùn)師北京人民廣播電臺(tái)禮儀直播節(jié)目四大主講嘉賓之一北京電視臺(tái)禮儀節(jié)目主講嘉賓之一禮儀培訓(xùn)代表經(jīng)歷有：國(guó)家行政學(xué)院、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利局、中國(guó)氣象局、北京政協(xié)會(huì)議中心、釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館、中共中央老干局、亞洲食用菌產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、中國(guó)網(wǎng)通、中鋁公司、國(guó)家計(jì)量科學(xué)研究院、中國(guó)集郵總公司、中國(guó)鐵路通信信號(hào)集團(tuán)、中國(guó)航天工程咨詢中心、航天十一院中國(guó)海洋石油總公司、中國(guó)四?？毓?、北京供電公司、京龍?zhí)煺\(chéng)房地產(chǎn)、摩根投資公司、BAISC公司、華為投資、國(guó)東投資、黃河萬(wàn)家寨水電樞紐電管局、邢臺(tái)供電公司、國(guó)能生物發(fā)電、京信通信控股公司、漢王科技、燕山地稅局……

服務(wù)客戶服務(wù)企業(yè)服務(wù)自己請(qǐng)問(wèn)：“誰(shuí)給你發(fā)工資？”公司發(fā)展個(gè)人發(fā)展口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品+高素質(zhì)的員工客戶滿意意識(shí)決定成敗態(tài)度大于技能你為誰(shuí)而工作禮儀的作用?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！?人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！律己敬人

不學(xué)禮無(wú)以立打造服務(wù)魅力

之

形象塑造你的形象就是中心的形象3%專家認(rèn)為：良好的第一印象3%

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們看你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）談吐視覺(jué)嗅覺(jué)75%16%味覺(jué)3%觸覺(jué)1.面容規(guī)范清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。發(fā)型整齊發(fā)型整齊耳部清潔男子修面的要領(lǐng)

潔面

刮胡子

剪鼻毛

護(hù)膚男子修飾腮紅畫(huà)眉修眉唇紅潔面

護(hù)膚緊膚水粉底女子淡妝程序1)正式場(chǎng)合要化妝2)工作場(chǎng)合化淡妝3)不當(dāng)他人的面化妝4)不借用人的化妝品5)不指責(zé)他人的妝容6)力戒自己妝容出現(xiàn)殘缺化妝修飾的禮節(jié)

2.飾品佩戴1、以少為佳

3、佩戴有方

2、區(qū)分品種

社交場(chǎng)合整齊清潔挺括美觀四要儀表：主要指人的外表，包括服飾、容貌、姿態(tài)三

個(gè)方面。

3.儀表領(lǐng)帶的打法××××××1月28日世行行長(zhǎng)沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時(shí)，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕?！按笠狻鳖D時(shí)令他的形象大打折扣。男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？男士自我形象檢查女士自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？著裝配色表一著裝配色表二打造服務(wù)魅力

之

規(guī)范儀態(tài)訓(xùn)練不受歡迎的身體語(yǔ)言在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)：

一指禪、雙手抱在胸前

雙手插在口袋里

倚、靠、躺坐在椅子里面

抖腿、坐時(shí)手插腿間、蹺腿

時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方……站姿的風(fēng)采基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。

二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：

1、側(cè)放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、丁字步（女）側(cè)放式站姿前腹式站姿丁字步坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。基本要求：1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、曲直式。女士坐姿變換：端正式、側(cè)點(diǎn)型、交叉式、重疊式。側(cè)轉(zhuǎn)式曲直式端正式社交式重疊式側(cè)點(diǎn)式交叉式端正式上車：下車：首先拉開(kāi)車門(mén)，先側(cè)過(guò)身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門(mén)。首先拉開(kāi)車門(mén)，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門(mén)。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)30－35度為宜。

走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。協(xié)助、引導(dǎo)及走姿訓(xùn)練1、引領(lǐng)//陪同

2、上下樓梯

3、上下電梯

4、進(jìn)出房間

5、禮遇他人

走姿特例2009年11月奧巴馬訪華,胡主席陪同檢閱儀仗隊(duì)手勢(shì)禮儀善于表情達(dá)意的手勢(shì)指引、指示、遞接物品、奉茶水……手勢(shì)的禁忌：注意尊重不同國(guó)家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。?

在接待中奉茶倒水，應(yīng)注意的問(wèn)題有：

☆方便接拿

☆雙手為宜

☆主動(dòng)上前

☆禮貌衛(wèi)生一指神功

手勢(shì)注意

“OK”手勢(shì)

“V”手勢(shì)表示贊賞手勢(shì)禁忌目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心=+要求表情微笑，即嘴角兩端略微提起不露牙齒的笑雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目目光目光接觸的技巧眼神接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量微笑訓(xùn)練消除緊張感、陌生感產(chǎn)生親切感、信任感

是熱情友好的表示是真誠(chéng)歡迎的象征是敬業(yè)樂(lè)業(yè)的體現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

微笑的魅力打造服務(wù)魅力

之

崗位服務(wù)規(guī)范工作規(guī)范提前到崗、崗前準(zhǔn)備工作環(huán)境的維護(hù)工作的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

“三個(gè)主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)，使客人高興而來(lái)，滿意而歸?！拔鍌€(gè)一樣”：友好不友好一樣，男女一樣、老少一樣、生人熟人一樣、衣著時(shí)尚樸素一樣，使客人感到親切和溫暖。工作禁令

1、工作時(shí)間一般不準(zhǔn)打私人電話，如有急事應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。

2、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事。

3、不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗。?4、不準(zhǔn)串崗、聊天和在崗上看報(bào)。?5、不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難客人。?6、不準(zhǔn)議論客人。?7、不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。

致意是向他人表示敬意的一種禮儀形式，在很多場(chǎng)合都適用。

致意的形式致意禮點(diǎn)頭欠身招手鞠躬

拱手

要求舉止文雅

表達(dá)恰當(dāng)

言簡(jiǎn)意賅

表情自然

聲音優(yōu)美

注意口腔衛(wèi)生

稱呼語(yǔ)指在日常工作中與客戶交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐

職務(wù)稱：主任、書(shū)記職稱稱：高工、教授

職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語(yǔ)生僻姓氏讀音

姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見(jiàn)多識(shí)廣。賁ben1蹇jian3乜nie4

卜bu3

解xie4謬miu4酆feng1繆miu4闞kan4逄pang2郇huan2樸piao2諶chen2蒯kuai3邛qiong2仇qiu2區(qū)ou1單shan4夔kui2麴qu1厙she4樂(lè)yue4璩qu2婁lou2卻que4佘she2逯lu4闕que4……

溝通三A規(guī)則三A規(guī)則接受別人accept贊同別人agree重視別人attention談話禁忌

1、不要獨(dú)白2、不要插嘴3、不要抬杠4、不要否定5、適可而止溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題耐心、關(guān)心溝通六道：您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起！

傾聽(tīng)中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則：保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠(chéng)有效的目光交流

如何表達(dá)積極傾聽(tīng)溝通中的身體語(yǔ)言解析積極的身體語(yǔ)言:如微笑、目光注視、不時(shí)點(diǎn)頭應(yīng)和、上身略傾前傾……

消極的身體語(yǔ)言:如雙手抱在胸前，手叉褲兜，背著雙手，上下打量的眼神，左顧右盼，抖腿，仰靠在沙發(fā)背上……培訓(xùn)游戲私人距離——小于0·5米

社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米 公共距離——3米開(kāi)外距離有度把握熱情的度“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

“三到”：客戶到、微笑到、敬語(yǔ)到。接一顧二招呼三

迎三送七情感的體現(xiàn)介紹介紹時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把客人介紹給主人。把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。把男士介紹給女士。把未婚介紹給已婚。遲到的介紹給早到。名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并

朝向?qū)Ψ剑?、準(zhǔn)備充足的名片；4、把握遞送名片的時(shí)機(jī)；5、贈(zèng)送名片應(yīng)有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢(shì)。一、電話形象的塑造：吐字清晰音量適度用詞委婉速度適中笑容以聲音塑造第一印象電話禮儀二、接電話的禮儀：鈴響三聲以內(nèi)接電話請(qǐng)對(duì)方等候的方法：用詞、時(shí)間如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘之內(nèi)結(jié)束.三、撥打電話選擇撥打時(shí)間記清電話號(hào)碼以問(wèn)候始、以感謝終需要長(zhǎng)談的方法電話掉線的處理方法電話投訴的處理來(lái)電人姓名：

單位部門(mén)：_

________

職務(wù)：

電話號(hào)碼:

_______來(lái)電時(shí)間預(yù)定客房______年___月___日___時(shí)___分客房標(biāo)準(zhǔn)____________客房間數(shù)____________

1、___________________________通話要點(diǎn)2、___________________________

3、___________________________結(jié)束時(shí)間______年___月___日___時(shí)___分

1、交由____________進(jìn)行處理處理要點(diǎn)2、請(qǐng)由____________盡快回電３、約定____________再來(lái)電話記錄人接聽(tīng)電話記錄表一、手機(jī)放在哪兒？二、要知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)三、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴此外還要注意：

1、特定環(huán)境中不宜使用。如會(huì)議、洽談、課堂、閱覽室、劇場(chǎng)、餐桌等。至少調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。

2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境。

3、和客人談話的時(shí)候，忌諱旁若無(wú)人地接發(fā)短信。

4、在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機(jī)電源。因?yàn)槭謾C(jī)訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。請(qǐng)注意你的手機(jī)禮儀桌子客人

主客人桌子人主方客方隨員隨員客人主人相對(duì)式并列式（平起平坐）客人主人主人轎車座次雙排五座轎車主人開(kāi)車和司機(jī)開(kāi)車時(shí)的位次情況。注：吉普車，無(wú)論誰(shuí)開(kāi)車，副駕駛座都是首座。吉普車大巴車合影位次安排私人距離——小于0·5米社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米

公共距離——3米開(kāi)外距離有度過(guò)份熱情，并不是什么好事，反而會(huì)讓人覺(jué)得虛情假意。熱情要適度……黃金距離德國(guó)總理默克爾首次迎賓時(shí)露怯小型會(huì)議主席419328657排座方式：一、自由就座二、面門(mén)設(shè)座（主席面對(duì)正門(mén)，其他與會(huì)者在其兩側(cè)自左而右依次就座）打造服務(wù)魅力

之

崗位服務(wù)規(guī)范前臺(tái)禮儀禮貌（1）工作有序（2）態(tài)度和藹（3）熱情快捷（4）姿勢(shì)良好（5）精神集中（6）學(xué)會(huì)觀察（7）接一顧二招呼三（8）對(duì)待客人一視同仁（9）完成一切承諾（10）隨機(jī)應(yīng)變常用服務(wù)用語(yǔ)主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。溝通六道：您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起!服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范笑容吐字清晰音量適度語(yǔ)速適中用詞準(zhǔn)確巧妙得體委婉靈活服務(wù)工作用語(yǔ)：1、工作中的基本文明用語(yǔ)2、問(wèn)候用語(yǔ)3、致謝用語(yǔ)4、贊美用語(yǔ)5、道歉用語(yǔ)6、祝福用語(yǔ)7、禮讓、致意語(yǔ)8、理解用語(yǔ)9、歡迎用語(yǔ)10、祝賀用語(yǔ)11、征詢用語(yǔ)12、道別用語(yǔ)員工要使用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語(yǔ)。服務(wù)工作用語(yǔ)巧妙得體委婉靈活服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式工作忌語(yǔ)你，干啥？不知道?？禳c(diǎn)。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)去。越忙越添亂，煩不煩。就這，沒(méi)啥好解釋的。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。我正在忙著，您等會(huì)再說(shuō)。您有完沒(méi)完。有意見(jiàn)找們（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。我說(shuō)幾遍了，還沒(méi)聽(tīng)清呀？下班了，明天再來(lái)吧！杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)異議的處理1、彼此尊重、換位思考2、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議3、自身失誤立即道歉4、受了委屈冷靜處理5、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

冷靜、理智、策略五句認(rèn)同語(yǔ)語(yǔ)頭那沒(méi)關(guān)系您講得很有道理您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好您的意思我明白您的感受我能理解處理異議的準(zhǔn)則首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你。

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本規(guī)則。決不爭(zhēng)辯。爭(zhēng)辯的結(jié)果是贏了爭(zhēng)辯卻失去了客人。創(chuàng)造一種感動(dòng)。有效處理異議的過(guò)程就是創(chuàng)造感動(dòng)的過(guò)程。在處理異議中讓客人感動(dòng)、是最有效的處理方式。

處理異議的誤區(qū)沒(méi)有客戶投訴就說(shuō)明我們的工作做得不錯(cuò)。（例如100:4）失去一位客人無(wú)傷大局我們總有新客戶來(lái)的即使平息了客戶的異議，他們下次也不光顧了不是我的