優(yōu)質(zhì)服務(wù)實操篇講師

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2008年7月版回顧“概念”“觀念”“態(tài)度”優(yōu)質(zhì)服務(wù)----理念篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)

實操篇

2008年7月版收銀部服務(wù)標準生鮮服務(wù)標準樓面服務(wù)標準后勤部門服務(wù)標準目錄收銀部服務(wù)基本標準例外情況處理標準面對抱怨的服務(wù)標準收銀部標準一、基本標準游戲讓我們數(shù)數(shù)有幾種法則在面對顧客服務(wù)環(huán)境下……第一眼看見你的時侯顧客能看見你的著裝收銀過程中顧客能看見你的…….顧客遇到問題顧客可能問到你的…….主動提供的服務(wù)我們可以主動提供的……在面對顧客服務(wù)環(huán)境下……第一眼看見你的時侯1、因為顧客能看見你的著裝，所以你應(yīng)該隨時穿著得體。收銀過程中2、因為顧客能看見你的表情，所以你應(yīng)該……3、因為顧客能看見你的動作，所以你應(yīng)該……4、因為顧客會聽到你的聲音，所以你應(yīng)該……顧客遇到問題5、因為顧客會遇到各種各樣的問題，如：特價、折扣、退換貨等，所以你應(yīng)該……主動提供的服務(wù)6、因為會有很多情況發(fā)生，所以你應(yīng)該……儀表標準基本服務(wù)標準過程標準詢問服務(wù)標準主動服務(wù)標準收銀員基本標準1、儀儀表標標準頭發(fā)整整齊，，染淺淺發(fā)或或黑發(fā)發(fā)，無無碎發(fā)發(fā)遮蓋蓋眼睛睛或眼眼鏡。。忌：：異型型頭發(fā)發(fā)或過過于鮮鮮艷的的染發(fā)發(fā)，碎碎發(fā)多多、較較亂，，男同同事留留長發(fā)。儀容清清爽，，女同同事上上淡妝妝。忌忌：濃濃妝，，男同同事留留胡須須。牙齒清清潔、、口氣氣清爽爽。忌忌：異異味、、刺激激味、、煙味味、吃吃東西、嚼嚼香口口膠。。手清潔潔，指指甲不不涂指指甲油油或涂涂無色色指甲甲油，，指甲甲修剪剪整齊。忌忌：手手有污污跡，，涂艷艷色指指甲油油，留留長指指甲。。發(fā)型型：儀容容：口腔/牙：：手/指指甲：：可戴釘釘狀耳耳環(huán)一一對、、一枚枚戒指指、一一條簡簡潔項項鏈。。忌：：首飾飾過于繁繁雜、、過多多、貴貴重，，男同同事戴戴首飾飾。正面向向外，，位置置正確確，干干凈整整潔。。忌：：位置置不正正確、、有污污跡、未未戴工工牌或或掩蓋蓋工牌牌內(nèi)容容。符合公公司標標準，，干凈凈整潔潔，無無明顯顯皺紋紋，無無腰包包。忌忌：有有污跡、、起皺皺、隨隨意修修改服服飾。。符合公公司標標準要要求著著工鞋鞋或舒舒適平平底黑黑皮鞋鞋，著著肉色色絲襪和白白色短短襪，，干凈凈整潔潔。忌忌：高高跟鞋鞋、旅旅游鞋鞋、涼涼鞋，顏顏色過過于刺刺眼、、款式式過于于奇異異，光光腳。。首飾飾：工牌牌：制服服：鞋/襪子子：儀容、、儀表表標準準2、基基本服服務(wù)標標準表情情自然、、親切切的微微笑；；熱情情、友友好、、自信信、鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜；；全神神貫注注于顧顧客與與工作作。忌忌：無無表情情、不不耐煩煩、不不理睬睬、僵僵硬、、冷淡淡；生生氣、、憤怒怒、緊緊張、、慌張張、著著急、、恐懼懼。動作作身體直直立、、姿勢勢端正正；養(yǎng)養(yǎng)成良良好的的個人人生活活習(xí)慣慣；良良好的的行為為習(xí)慣慣，包包括走走路快快而穩(wěn)穩(wěn)等；；良好好的職職業(yè)習(xí)習(xí)慣，，包括括看見見地板板有垃垃圾、、紙片片要隨隨手檢檢起，，有商商品要要揀起起，有有零星星商品品要及及時歸歸位等等。忌忌：倚倚靠、、歪頭頭、斜斜視、、叉腰腰、彎彎腰、、駝背背、聳聳肩、、雙手手前叉叉、雙雙手后后背、、手插插兜、、跺腳腳、拖拖鞋、、蹭鞋鞋；吃吃東西西、抽抽煙、、對著著客人人咳嗽嗽、打打噴嚏嚏、隨隨地吐吐痰、、亂扔扔雜物物、不不停眨眨眼；；當(dāng)眾眾揉眼眼、摳摳鼻、、撓頭頭、挖挖耳、、搓臉臉、搔搔癢、、化妝妝、修修剪指指甲、、整理理衣服服、擦擦眼鏡鏡等；；走路路遇見見客人人不讓讓路、、搶路路、場場內(nèi)跑跑步、、撞散散商品品。語言言口齒清清楚、、語言言標準準流利利、聲聲音適適中、、柔和和，一一般采采用標標準的的國語語服務(wù)務(wù)；禮禮貌用用語、、文明明用語語；顧顧客聽聽得懂懂的語語言，，如廣廣東人人可用用粵語語，外外賓可可用英英語；；主動動與顧顧客打打招呼呼。忌忌：口口齒不不清、、說地地方方方言、、結(jié)巴巴、聲聲音過過高或或過尖尖或過過小或或生硬硬死板板；講講粗話話、大大聲講講話、、開不不恰當(dāng)當(dāng)玩笑笑、嘲嘲笑顧顧客、、挖苦苦顧客客、模模仿顧顧客講講話、、吹口口哨、、與人人說笑笑、高高聲喊喊叫、、交頭頭接耳耳、竊竊竊私私語等等；不不懂顧顧客的的語言言，不不予理理睬，，對顧顧客的的回答答不予予回應(yīng)應(yīng)等；；沒有有文明明用語語。3、收銀過過程標準無笑容、無無歡迎用語語、無表情情、冷言冷冷語、不理理睬顧客、、不主動幫幫顧客。(1)歡迎光臨：：標準用語：：歡迎光臨，，您好，早早上好/中中午好/下下午好/晚晚上好。標準動作：：直立、正視視顧客、微微笑、問好好，聲音自自然，幫助助顧客將購物籃或購購物車中的的商品放到到收銀臺上上。避免免：商品掃描不不成功未進進行重新掃掃描、遺漏漏掃描、未未正確使用用數(shù)量鍵、、未作遺留留商品的檢檢查、重復(fù)復(fù)掃描。(2)掃掃描/檢查查：標準用語：：先生/小姐姐/小朋友友，請到這這邊結(jié)帳（（小姐,請請稍候）。。逐項念出出每商品的的金額?！啊氨?，這這件商品沒沒有條碼，，請稍等，，我馬上找找人幫忙查查取?！睒藴蕜幼鳎海哼m當(dāng)分類，，看清顧客客購買的商商品,食食品、非食食品分開，，生鮮食品品、冷凍冷冷藏食品單單獨裝袋，，洗滌品與與食品分開開整箱商品品,箱包包應(yīng)迅速打打開察看商商品結(jié)構(gòu)。。將商品逐逐一經(jīng)過掃掃描器，聽聽到掃描成成功的“滴滴”聲后，，判斷收銀銀機顯示的的售價、品品名是否與與商品相符符或符合常常識；掃描描完成的商商品必須與與未掃描商商品分開開放置，避避免混淆；；檢查購物物車/籃底底部、主動動詢問顧客客是否還有有其他未掃掃描商品。。避免免：漏取、不取取。(3)解防盜扣：：標準動作：：對采用硬防防盜扣的商商品，要在在不損壞商商品的前提提下解取。。避免免：(4)裝袋/車：：讓顧客自己己裝袋、裝裝袋不符合合要求、拒拒絕顧客的的要求、損損壞商品。。標準動作：：根據(jù)商品量量選用合適適的購物袋袋,酒水飲飲料等重商商品使用雙雙購物袋，，盡量滿足足顧客提出出的特殊要要求。避免免：聲音太小，，讀錯總額額。(5)合計金額：：標準動作：：將商品放入入購物車或或裝好購物物袋，等待待顧客拿錢錢。避免免：標準用語：：總共××元元，謝謝！！(6)唱收錢/卡卡：未唱收錢/卡、未檢檢查偽鈔、、點錯現(xiàn)金金、刷卡時時間長或金金額錯誤，，錯誤使用用收款鍵。。標準動作：：當(dāng)顧客的面面點清錢款款并確認金金額，若現(xiàn)現(xiàn)金要檢查查是否偽鈔鈔，若信用用卡/銀行行卡，應(yīng)禮禮貌的告訴訴顧客稍微微等待進行行刷卡。避免免：標準用語：：共收您×××元/（收收您××卡卡一張）。?！氨福?，讓您久等等了?！保ǎㄋ⒖ǖ群蚝驎r）““請出示您您的身份證證好嗎？謝謝謝！”（（使用信用用卡時）““請您輸入入提款卡的的密碼好嗎嗎？謝謝??！”(7)唱付找零：：未唱付找零零，找錯零零錢、忘記記給收銀小小票、執(zhí)行行銀行卡程程序不正確確。將找款款扔、摔給給顧客。標準動作：：找出正確零零錢，大鈔鈔、零錢放放在規(guī)定的的收銀機錢錢格中，關(guān)關(guān)閉抽屜，，雙手將現(xiàn)現(xiàn)金按大鈔鈔、零鈔、、硬幣、收收銀小票的的由下至上上的順序或或?qū)⒖?、底底單、小票票找還顧客客。將銀行行卡單據(jù)放放入抽屜。。避免免：標準用語：：找您××元元，請拿好好小票。(8)感謝顧客：：沒有感謝語語、無笑容容。標準動作：：一手提購物物袋交給顧顧客，另一一手托著購購物袋底部部，確認顧顧客已拿好好后方可放放手，提醒醒顧客不要要遺忘物品品并保留好好電腦小票票，面帶笑笑容，目送送顧客離開開。避免免：標準用語：：“這是您的的商品，請請拿好，謝謝謝！”““慢走，歡歡迎下次光光臨！”4、詢問服服務(wù)標準(1)顧客詢問商商品：a.顧客詢問商商品的地方方：告訴顧客客商品的詳詳細陳列地地點、包括括幾層樓、什什么方向、、附近挨著著哪類商品品陳列等。。b.顧客詢問商商品的價格格：用收銀機機的價格查查詢功能，，迅速回復(fù)復(fù)顧客。c.顧客詢問商商品的性能能：如果對商商品的性能能不清楚，，不要隨意意回答顧客，最最好請顧客客向有關(guān)部部門同事進進行咨詢。。(2)顧客問特價價、折扣：：向顧客介紹紹目前非常常優(yōu)惠或特特價的商品品，或介紹紹顧客有購購買意向的商商品類的特特價品種，，簡單直接接的方法是是將特價快快訊推薦給顧客。。(3)顧客問退換換貨、贈品品派發(fā)：將退換貨、、贈品派發(fā)發(fā)的地點詳詳細告訴顧顧客，具體體細節(jié)請求求顧客到退換貨貨、贈品派派發(fā)處咨詢詢。(5)顧顧客問開開獎、發(fā)獎獎：將總服務(wù)臺臺（或直接接負責(zé)的活活動小組））地點詳細細介紹給顧顧客，具體細細節(jié)請求顧顧客到總服服務(wù)臺或活活動中心處處咨詢，也也可以告訴顧客活活動的通知知、告示板板的具體位位置，請顧顧客自己去去詳看。(4)顧顧客問開發(fā)發(fā)票：將開發(fā)票的的地點詳細細告訴顧客客，具體細細則請求顧顧客到開發(fā)發(fā)票處咨詢。。(6)顧顧客問哪哪里解決投投訴：告訴顧客到到服務(wù)中心心解決以及及具體的位位置。(7)顧顧客問大大宗購物：：將團購部地地點或電話話分機告訴訴顧客，如如有較大的的訂單，直直接報告收銀銀的管理人人員。(8)顧顧客問電電器的維修修：告訴顧客到到服務(wù)中心心進行咨詢詢。(9)顧顧客問廁廁所、出口口、打電話話、廣播、、取購物車車籃等：廁所所：將最近的的廁所告訴訴顧客，包包括如何走走以及廁所所在什么區(qū)域附附近。b.出口口：直接用手手指給顧客客。c.打電話話：將磁卡/投幣電話話的具體位位置告訴顧顧客。d.店內(nèi)廣播：請顧客到到服務(wù)中心心。e.購物車籃處處：將具體的的存放位置置詳細告訴訴顧客。清楚、簡明明扼要地回回答顧客乘乘車地點的的具體方位位。(11)顧顧客問兌兌換零錢：：若有專門的的零錢兌換換處，告訴訴顧客；若若無，在收收銀機上替替顧客兌零（（不過向顧顧客說明這這是特例的的服務(wù)）。。(12)顧顧客丟失失錢財，要要報警：請顧客到總總服務(wù)臺去去尋求幫助助。(10)顧顧客問哪哪里乘車：：5、主動服服務(wù)標準(1)同顧客主動動打招呼：歡迎光臨/您好！早早上好！中中午好！下下午好！晚晚上好！(2)稱呼顧客的的姓名：“××先生生……”““××小姐姐……”““××女士士……”等等。(3)向顧客推銷銷商品：“您好，這這是新商品品……”，，“您好，，這種商品品現(xiàn)在做特特價，××元元，非常便便宜（優(yōu)惠惠、超值）），是否買買……”““您好，要不要看一一看××商商品，現(xiàn)在在是特價………”等。。(4)向顧客傳遞遞特價信息息：“您好，這這是最新的的特價傳單單，您回去去可以看一一看……””“您好，新特價價的快訊傳傳單在×××地方，您您有興趣可可以去拿………”“您您好，在×××貼有特價價傳單，您您可以參考考……”等等。(5)顧客商品未未計價:“您好，×××商品沒沒計價，請請（麻煩））您去×××地方計價……”““您好，×××商品沒沒計價，請請您先付款款，再去計計價，回來可以優(yōu)優(yōu)先結(jié)賬………”“您您好，×××商品沒計計價，我請請人幫您去計價，，請稍候””等。(6)發(fā)現(xiàn)樓面同同事計錯價價：“對不起，，××計價價錯誤，您您是否一定定要買………”“對不不起，××計計價錯誤，，我請人幫幫您去重新新計價，請請稍等候””等。(7)顧客尋找收收銀機結(jié)賬賬：“先生（小小姐），請請往這邊走走，這邊結(jié)結(jié)賬……””等。二、收銀部部例外情況況處理例外外1、2、3、4、5、6、7、……處理理1、2、3、4、5、6、7、……1、收銀線例外外(1)條條碼失效：：在同樣商品品中找到正正確的商品品條碼、用用手工掃描描方式解決決；生鮮條條碼重新計計價印刷。。(2)條條碼無效：：核實商品的的售價，以以價格銷售售的方式售售賣；將例例外記錄，，由樓面跟跟蹤解決。。(3)多多種條碼：：核實正確的的條碼；由由樓面跟進進所有的非非正確條碼碼，必須予予以完全的的覆蓋。(4)無無條碼：找出正確的的條碼，用用手工掃描描；由樓面面跟進剩余余商品的條條碼檢查。。(5)漏漏解防盜扣扣：對顧客或稽稽核員說““對不起””，表示歉歉意。對返返回的已結(jié)結(jié)賬未消磁磁的商品，，第一時間間處理。記記住例外有有防盜扣的的商品類別別，使下一一次能準確確消磁。(6)商商品過重：：分開多個購購物袋或套套多一個購購物袋。(7)不不能裝袋：：向客人解釋釋因購物袋袋大小問題題，不能裝裝袋，并指指示顧客可可以到服務(wù)務(wù)中心捆扎扎。(8)袋袋子破裂：：去掉破裂袋袋子，重新新包裝。(9)顧顧客執(zhí)意要要多1、2個購物袋袋：不要猶豫或或拒絕，應(yīng)應(yīng)立即拿給給顧客。顧客要更多多購物袋：：向顧客做以以下解釋----我我們的袋子子很結(jié)實，，可循環(huán)使使用，請您您放心；我我們提供購購物袋是為為方便您購購物，根據(jù)據(jù)您選購的的商品和數(shù)數(shù)量來提供購物物袋的；我我們向您提提供優(yōu)質(zhì)的的商品和低低廉的價格格，任何提提高我們經(jīng)經(jīng)營成本的的要求，我我們將慎重重考慮，這這樣可能會會令我們將將價格提高高，而損害害其他顧客客的利益；；為了環(huán)保保的要求，，少一些白白色污染。。(10)銀銀行卡例例外：有禮貌地向向顧客解釋釋情況，請請求顧客用用其他方式式付款或換換卡付款；或與與銀行聯(lián)系系。一位顧客在在某商場買買了一個枕枕頭，買單單時收銀員員用一個袋袋給她裝好好，顧客要要求再給一一個袋，收收銀員給顧顧客解釋一一個袋就可可以了，顧顧客自己扯扯了一個袋袋就走。隨隨后還到前前臺進行了了投訴，說說收銀員服服務(wù)態(tài)度不不好。案例：分析:(11)刷刷卡失敗?。合蝾櫩偷狼盖?，并說明明需要重新新刷卡。如如屬于機器器故障、線線路繁忙，，更換機器器重新刷卡卡。如屬于于線路故障障不能刷卡卡，請求現(xiàn)現(xiàn)金付款。如屬于于本身的問問題，可向向顧客解釋釋，請求更更換其他銀銀行卡或現(xiàn)現(xiàn)金付款。。(12)收收到偽鈔鈔：請求顧客更更換。如顧顧客因此產(chǎn)產(chǎn)生異議，，請求收銀銀管理層的的幫助，必要時時可一同到到銀行鑒別別。(13)收收到殘鈔鈔：請求顧客更更換。如屬屬于不影響響幣值的，，可考慮接接受。(14)零零錢不不足無法找找贖：請求顧客稍稍微等待，，兌零后再再找。如硬硬幣不夠時時，寧肯多多找零錢，，不能少找找零錢。若若沒看到領(lǐng)領(lǐng)班，可與與隔離機臺臺兌換，但但必須要當(dāng)當(dāng)時交付清清楚（最好好有第三者者在場，如如防損員）），絕對不不允許向隔隔離機臺借借錢。(15)顧顧客不要要零錢：：不要的少少量硬幣幣，必須須放在銀銀箱的外外邊；如如有顧客客硬幣不不夠數(shù)，可用用此充數(shù)數(shù)。(16)顧顧客請求求兌換零零錢對找找贖的零零錢有要要求：滿足顧客客，不能能拒絕。。(17)顧顧客看錯錯商品的的價格：：盡量為他他們提供供幫助，，告訴他他們正確確的價格格，如不不能讓上上級與顧顧客談。。(18)顧顧客投訴訴少找錢錢：確定是少少找，立立即向顧顧客道歉歉，將余余款找給給顧客。。若不是是很確定，請請顧客稍稍等，馬馬上通知知領(lǐng)班，，在現(xiàn)場場清機，，對營業(yè)業(yè)款清點點后再做進一一步處理理。(19)顧顧客投拆拆找了假假幣：每位收銀銀員都應(yīng)應(yīng)具備一一定的真真假幣的的辨別能能力，絕絕對不允允許將假假幣找給給顧客，，如有發(fā)發(fā)現(xiàn)，立立即辭退退。若有有投訴，，應(yīng)與領(lǐng)領(lǐng)班聯(lián)系系，請領(lǐng)領(lǐng)班處理理。(20)可疑疑顧客買買單：節(jié)假日時時，很多多不法份份子乘客客流高峰峰或有新新員工入入職時，，都會借借此時機機作案。。案例1:顧客客在買單單時，先先付100元面面額的真真幣給收收銀員，，等收銀銀員驗明明真假收收了錢以以后，他他會借故故找零錢錢給你，，要求拿拿回之前前付的100元元，當(dāng)他他把真錢錢放入錢錢包后又又找了散散錢后，，會說沒沒有散錢錢了，又又拿出100元元來，收收銀員此此時一定定不要大大意，以以為這張張就是剛剛才驗過過的那張張，可能能這張已已經(jīng)被調(diào)調(diào)換成了了假鈔，，如果沒沒有再次次辨認，，很有可可能就收收了一張張假幣。。（遇到到這種情情況，收收銀員錢錢收了以以后，應(yīng)應(yīng)拒絕顧顧客找零零錢，以以免此類類事情發(fā)發(fā)生）案例2：：也有顧顧客借找找零錢給給收銀員員，一會會兒給你你整的100元元，一會會又要找零錢給給你，讓讓你記憶憶混淆，，讓你感感覺好像像已經(jīng)收收了100元，，但是有有可能他他一分錢錢也沒給給就把商商品提走走了。案例3：：節(jié)假日日里會有有犯罪團團伙到商商場內(nèi)做做案，更更有一張張收銀機機臺出現(xiàn)現(xiàn)幾個連連續(xù)使用用假幣的的顧客，，其實他他們是一一伙的，，如果缺缺乏一定定的真假假幣辨別別能力，，當(dāng)你收收了一張張假幣時時，這個個團伙份份子就會會連續(xù)的的使用了了，當(dāng)收收銀員發(fā)發(fā)現(xiàn)一天天內(nèi)連續(xù)續(xù)有幾個個顧客在在你這使使用假幣幣的時候候，收銀銀員應(yīng)及及時通知知防損員員或領(lǐng)班班，以便便有效發(fā)發(fā)現(xiàn)和打打擊使用用假幣團團伙。(21)電電腦顯示示實物與與標價不不符：a.柜柜臺打錯錯條碼：：可在部部門證明明后，按按標價出出售，差差價由部部門賠償償（收銀員員應(yīng)及時時登記、、反饋此此情況））b.商商品品名名、規(guī)格格、條碼碼不符：：委婉向向顧客解解釋并及及時通知知服務(wù)生或領(lǐng)班班查正確確的條碼碼。c.顧顧客私換換條碼：：注意態(tài)態(tài)度，切切勿在無無憑據(jù)情情況下冒冒犯顧客客，查正正正確條碼碼后，請請顧客將將此商品品買單。。若有確確鑿證據(jù)據(jù)情況下下，一旦旦發(fā)現(xiàn)，立立即報告告防損部部處理(21)交易易成功，，未打印印小票：：檢查打印印機是否否卡紙或或無打印印紙（紅紅燈閃，，表示打打印紙沒沒有了））；檢查查打印機機電源；；檢查打打印機是是否與電電腦聯(lián)機機。顧客客需要小小票的及及時通知知領(lǐng)班進進行重打打印。銀銀行POS機交交易成功功，未打打印小票票，則檢檢查是否否卡紙或或無打印印紙。(22)火災(zāi)災(zāi)、停電電：火災(zāi)時，，應(yīng)保持持鎮(zhèn)定，，保管好好自己機機臺內(nèi)現(xiàn)現(xiàn)金，在在未收到到通知前前，安撫撫顧客，，快速為為商場內(nèi)內(nèi)顧客買買單。接接到進一一步通知知后，應(yīng)應(yīng)及時關(guān)關(guān)閉收銀銀機和錢錢箱，以以保存有有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)。2、顧客客存包例外:首先詢問問顧客是是否記得得號牌的的號碼并并告知我我們柜內(nèi)內(nèi)具體所所存物品品內(nèi)容，作作好登記記（若號號牌丟失失則不能能開柜）），還可可請顧客客在服務(wù)務(wù)中心廣播尋牌牌（向顧顧客解釋釋我公司司規(guī)定，，遺失號號牌需繳繳納工本本費10元，號號牌在7天天內(nèi)有人人拾獲交交回時，，我公司司將會通通知顧客客過來領(lǐng)領(lǐng)回工本本費10元），待待顧客交交納工本本費后，，由防損損員陪同同共同開開柜確認認后，給給予領(lǐng)取并登記記，經(jīng)手手人及顧顧客簽名名。在柜柜內(nèi)的使使用情況況表上注注明清柜柜日期。(1)遺遺失失號牌：：請顧客盡盡量回憶憶號碼，，由防損損員陪同同情況下下，向顧顧客解釋釋，為尊尊重其他顧顧客，最最多可試試開三個個柜子（（開時應(yīng)應(yīng)注意保保密，柜柜內(nèi)物品品未確認是此顧顧客的之之前，不不可讓顧顧客看見見試開的的柜內(nèi)物物品），，通知服服務(wù)中心進行廣廣播尋牌牌，若找找到處理理程序如如上；若若還未找找到，請請顧客告告知具體存放物物品內(nèi)容容，留下下聯(lián)系電電話，需需向顧客客聲明的的是：我我們是憑憑號牌領(lǐng)取物品品的，不不能擔(dān)保保在此之之前物品品是否已已被取走走，我們們將在您您掛失后盡量留留意并于于今晚統(tǒng)統(tǒng)一清柜柜后再聯(lián)聯(lián)系顧客客。將此此事做好好交接工工作。(2)不不記得得牌號：：顧客知道道所存號號碼，不不愿賠償償工本費費時，應(yīng)應(yīng)盡量向向顧客解解釋清楚楚我公司司規(guī)定，，且存包包牌若在在7天內(nèi)內(nèi)找回，，我們將將退回此此款。若若不同意，就請請顧客稍稍待，服服務(wù)中心心廣播，，看有無無人拾到到號牌，，也請顧顧客自己再找一一找，同同時由防防損陪同同下，先先將此柜柜的物品品拿至服服務(wù)中心心，以免被其他他顧客提提走。若若顧客吵吵鬧，就就請店值值班處理理。若店店值班決決定不用賠償時時，進行行登記并并請店值值班簽名名確認。。在使用用情況上上注明清清柜日期。(3)不不肯肯賠付工工本費：：3、迎賓賓例外:(1)顧顧客客質(zhì)疑在在出口處處檢查電電腦小票票：微笑告知知顧客：：“這樣樣做有利利于售后后服務(wù)（（退、換換貨），，辦理手手續(xù)時需需出具發(fā)發(fā)票或電電腦小票票。同時時也為更更好的維維護顧客客的利益益。經(jīng)常常有顧客客把有些些商品忘忘在收銀銀臺，這這樣可幫幫您查一一下有沒沒有忘拿拿商品，，避免收收銀員工工作出現(xiàn)現(xiàn)失誤。。請理解解和尊重重我們的的一些工工作程序序。”(2)顧顧客客質(zhì)疑不不可在出出入口反反方向進進出：“避免混混亂，有有利于有有秩序地地引導(dǎo)顧顧客?！薄?3)顧顧客客堅持要要把購物物車推回回家：告訴顧客客不能這這樣做，，否則下下次購物物時就沒沒有足夠夠的購物物車提供供給顧客客，購物物車是屬屬于新一一佳的財財產(chǎn)，我我們不想想給您帶帶來麻煩煩。(4)顧顧客客要求幫幫他將物物品推回回家：如果有空空閑的人人員，可可安排。。4、服務(wù)務(wù)中心例例外:(1)憑憑購購物卡開開發(fā)票：：“在您購購買提貨貨單時已已經(jīng)開過過發(fā)票，，我們也也為此交交過了稅稅”。顧顧客堅持，，請示主主管。(2)換換貨貨：確認是完完整的本本公司的的商品，，請顧客客先去買買他想要要的商品品，原商商品辦理理退貨。。(3)憑憑過過期小票票開發(fā)票票：“我們的的小票是是一個月月有效的的，過期期不開發(fā)發(fā)票?！薄比纛櫩涂蛨猿?，，請示主管管后，開開發(fā)票給給顧客，，并再次次強調(diào)，，請他下下次一個個月內(nèi)來來。(4)退退換換內(nèi)衣：：“對不起起，內(nèi)衣衣是不退退換的，，如果我我們退換換內(nèi)衣，，別的顧顧客會不高興的的，請您您下次選選購的時時候，確確認好尺尺寸后再再購買。。”若顧顧客堅持，，請示主主管。(5)家家電電超期退退換：請顧客到到指定的的維修站站去維修修，告知知聯(lián)系電電話，或或聯(lián)系家家電部代代送修。。(6)無無小小票退換換：解釋我們們的退換換貨政策策，告訴訴顧客只只有憑電電腦小票票才可以以確認是是我公司司的商品品，而且且我們有有7天的的退換期期，需憑憑小票確確認，或或由部門門主管確確認是否否本商場場商品，，確認是是否更換換。(7)退退促促銷小姐姐強力推推介的化化妝品：：告知顧客客，化妝妝品不可可退換。。若顧客客強烈要要求退換換，要聯(lián)聯(lián)系促銷銷小姐，，由她確確認是否否退換。。事后向向促銷員員灌輸介介紹商品品的技巧巧，要根根據(jù)適用用情況，，不能只只為了銷銷售而推推介。(8)要要求求開促銷銷贈品（（家電、、單車等等）或出出租柜商商品的發(fā)發(fā)票：如果贈品品要開發(fā)發(fā)票，請請找部門門的值班班人員，，由部門門聯(lián)系供供應(yīng)商開開發(fā)票。。對出租租柜的商商品，由由他們出出具發(fā)票票。如果果顧客只只需證明明是在本本商場購購買或維維修的，，由出口口防損損員加蓋蓋出門章章即可。。(9)因因為為食品變變質(zhì)等原原因要求求高額索索賠：立即聯(lián)系系部門主主管，或或值班經(jīng)經(jīng)理。三、面對對抱怨的的服務(wù)標標準處理理1、2、3、4、5、6、7、……抱怨怨1、商品品2、人員員服務(wù)3、環(huán)境境4、爭執(zhí)執(zhí)、沖突突5、要求求找店長長6、抱怨怨收銀太太慢7、價格格差異……1、顧客客對商品品的抱怨怨:（1）聽聽清楚顧顧客對商商品抱怨怨的方面面：服務(wù)務(wù)、價格格、性能能、質(zhì)量量、包裝、款式式、顏色色、種類類等，必必要時簡簡單地進進行記錄錄。（2）不不要解釋釋，點頭頭傾聽顧顧客的意意見，并并回應(yīng)顧顧客將情情況反映映給管理理層。（3）顧顧客買了了剛過促促銷期的的商品，，說商場場總是在在漲價：：向顧客客解釋，我們們的商品品總是輪輪流在做做促銷，，是為了了讓顧客客有更多多的選擇擇機會，，那些黃黃色牌上上的商品品是促銷銷品。列列舉一、、兩個剛剛降價的的促銷品品更好。。2、顧客客對人員員服務(wù)的的抱怨：：（1）聽聽清楚顧顧客對人人員的抱抱怨，包包括哪個個部門、、什么事事情等。。（2）不不要作解解釋，并并向顧客客道歉，，如顧客客的抱怨怨難以解解決，請請求收銀管管理人員員的幫助助。3、顧客客對環(huán)境境的抱怨怨：（1）聽聽清楚顧顧客對環(huán)環(huán)境的抱抱怨的方方面：包包括音樂樂、廣播播、衛(wèi)生生、安全全、廁所所、車籃籃等，必必要時簡簡單地進進行記錄錄。（2）不不要解釋釋，點頭頭傾聽顧顧客的意意見，并并回應(yīng)顧顧客將情情況反映映給管理理層。（3）將將顧客的的抱怨報報告給收收銀的管管理人員員。4、顧客客爭執(zhí)、、沖突：：（1）控控制情緒緒，盡量量以平靜靜的口氣氣對待顧顧客、說說服顧客客。（2）迅迅速報告告管理層層請求幫幫助。5、顧客客要求找找經(jīng)理/總經(jīng)理理：（1）大大概問顧顧客什么么事情，，自己是是否能幫幫助顧客客。（2）不不要直接接給顧客客經(jīng)理/總經(jīng)理理的電話話或辦公公室地點點，更不不能帶領(lǐng)顧客直直接找經(jīng)經(jīng)理/總總經(jīng)理。。（3）如如超出自自己的服服務(wù)范圍圍，迅速速報告給給收銀的的管理層層。6、顧客客抱怨收收銀太慢慢：（1）向向顧客道道歉，““對不起起，請您您原諒。?！保?）如如屬于設(shè)設(shè)備問題題，向顧顧客道歉歉，并將將設(shè)備問問題報告告管理層層。7、價格格差異：：（1）遇遇到價格格差異，，叫顧客客稍微等等待去核核實是否否屬實，，要是屬屬實實，首首先向顧顧客道歉歉，并立立即報告告管理層層來現(xiàn)場場處理。。（2）向顧客客說明，商品品是按電腦的的價格出售的的，顧客是否否愿意接受電腦的商品品售價。（4）立即通通知樓面的同同事將價格更更改正確。（5）所有的的價格差異都都必須有登記記記錄。（3）若顧客客堅持低的標標識售價，則則必須通過必必要的處理程程序，以低的的價格出售給給顧客。8、排隊過長長：（1）詢問后后面排隊的顧顧客是否可以以到其他收銀銀機付款。（2）詢問收收銀管理層是是否可以幫助助疏散顧客以以避免過多的的顧客聚集在某一收銀銀區(qū)域。（3）報告收收銀管理層，，增開收銀機機，通知店值值班請部門促促銷員協(xié)助裝裝袋，疏散顧顧客。9、機器出故故障：（1）銀行POS機或系系統(tǒng)有故障或或電話線等候候時間較長時時，向顧客道道歉，并解釋釋清楚原因。。如：銀行系系統(tǒng)主機故障障或電話線很很忙。（2）向顧客客道歉并說明明是機器的故故障。（3）立即向向管理層報告告。返回生鮮部服務(wù)正確處理顧客客的詢問正確處理顧客客的行為儀容、儀表標標準生鮮部標準一、儀容、儀儀表標準10部門11部門13部門14部門二、正確處理理顧客的詢問問立即、小心、、正確、熱情情、禮貌地回回答顧客，語語言講究技巧，不僅僅是是簡單的文明明用語，本著著解決問題的的態(tài)度，而不不是推脫、拒絕、不不理睬或無可可奈何的態(tài)度度。例如：當(dāng)顧客問到1、洗手間在在什么地方？？應(yīng)：“在………樓，或………拐彎處，在在……附近近”，必須是是詳細地址，并用手手指方向。忌：“不清楚楚”，“你問問別人吧”，，“你自己找找吧”，或裝裝沒聽見、快速走開開、不理睬。。2、哪里有賣賣……的？應(yīng)：“在………樓，或………拐彎處，在在……附近””，“我不清清楚，我找人問問””，“對不起起，我們不賣賣這種商品””，用手指明方向或親自自帶顧客去。。忌：“不知道道”，“我不不是這部門的的”，“我們們是自選商場場”，“我很忙”，，“我要開會會”，“我要要去干……””。3、顧客抱怨怨商品不好：：應(yīng)：“對不起起，我們將情情況向管理層層反映一下””，“對不起起，我們沒注意將………挑揀出來來”，“我給給您換一下””，“您可以選這種，這這種很好”。。忌：“不好你你可以不買””，“嫌不好好你買貴的””，“我們只只有這樣的商品”，““你不滿意可可以去投訴””。4、顧客提出出額外的要求求，盡量滿足足，當(dāng)不能滿滿足時：應(yīng)：“對不起起，我們公司司原則上是不不能……，請請您理解”，，“對不起，我要請請示一下領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)……”，““對不起，我我們的程序是……，但您您是一個例外外”，“對不不起，我很想想滿足您的要求，但這樣樣我會違反公公司政策………”，“我認認為您很有道理，我向公公司反映一下下……”。忌：“對不起起，公司是這這樣規(guī)定的，，我沒辦法””，“對不起起，我說的不算，您找找領(lǐng)導(dǎo)去吧””，“對不起起，公司的規(guī)規(guī)定是這樣，，幫不到您”，，“沒辦法，，公司是這樣樣規(guī)定的，你你不滿去投訴訴吧”。5、顧客言辭辭激烈、臟話話：應(yīng)：微笑和氣氣，找管理層層解決，“對對不起”，““對不起，是是我的錯，我沒………”，“對不不起，我馬上上……”。忌：生氣，言言辭理論，不不說話，走開開，“請你尊尊重我，好不不好？”“又不不是我的錯””，“不滿意意可以去投訴訴”。6、……商品品怎么樣？應(yīng)：介紹商品品的特點、產(chǎn)產(chǎn)地或價格，，推薦客人購購買，若不清清楚，可以找人幫助助回答。忌：“我沒吃吃過，不清楚楚”，“很難難說，各人的的口味不同””。三、正確處理理顧客的行為為1、顧客的等等待行為應(yīng)：關(guān)注的態(tài)態(tài)度?！皩Σ徊黄?，請稍等等”，“對不不起，我馬上”，“對不不起，您要……”。忌：不理睬的的態(tài)度，太忙忙，沒有時間間理會的態(tài)度度。應(yīng)：微笑的氣氣、勸解態(tài)度度，“對不起起，請您排隊隊好嗎？”，，“對不起，大家都都排隊，您不不排隊，其他他客人會有意意見……”。。忌：憤怒、生生氣、拒絕、、不滿的態(tài)度度，“您沒排排隊，不能……”，“我們這兒的的規(guī)矩是…，，干嘛你特殊殊？”。2、顧客的插插隊行為應(yīng)：管理層解解決，以受害害者的口吻說說話，“對不不起，你這樣樣…，我們的商品不不能出售了””，“對不起起，你看其他他顧客不…，，您最好不…””。忌：憤怒、生生氣、抱怨的的態(tài)度，“您您的水平怎么么這樣…？””“你要賠償…？”““我們商場不不能允許你……，誰叫你……”。3、顧客損害害商品的行為為應(yīng)：禮貌、迅迅速、節(jié)制的的態(tài)度，請管管理層解決，，請防損員出出面，將顧客暫時帶離離賣場。忌：動手、罵罵人、扭打、、態(tài)度粗暴、、爭吵、大聲聲講話。4、顧客無理理取鬧的行為為：應(yīng)：如顧客嘗嘗試商品，可可能的話要滿滿足要求；未未結(jié)賬吃東西西，應(yīng)勸解“您好，，我們的收銀銀臺在……，，您可以在那那里結(jié)賬后……”。忌：直接、生生硬甚至將顧顧客視為偷吃吃的態(tài)度。5、顧客未結(jié)結(jié)賬吃東西/試吃：返回樓面員工服務(wù)務(wù)迎客顧客服務(wù)送客樓面標準一、迎客：面帶微笑，熱熱情招呼：““您好”“請請隨便看看””二、顧客服務(wù)務(wù)：“請/請問””、“有什么么可以幫到你你的嗎？”、、“需要我?guī)蛶兔?？”、“您您需要什么？？”、“麻煩煩您”、“多多謝！”、““不用謝”、“請讓讓一下”、““請稍等”、、“請這邊來來”、“不用用客氣”、“沒關(guān)關(guān)系”、“您您稍等，我我給您找個懂懂行的人?！薄?、禮貌語：：2、樓面服務(wù)務(wù)：（1）顧客商品放在在手中，無購購物車（籃））：將購物車（（籃）提供給顧客，并說說“您好，給給您一個購物物車（籃），，這樣方便……”“您您好，給您一一個購物車（（籃），您將將東西放在車車（籃）里………”等。（2）顧客商品散落落：彎腰或下蹲蹲幫助顧客收收撿商品，并并說“沒關(guān)系，沒傷到您您吧……”““您要小心點點，我來幫您您……”等。。（3）顧客有焦急、、焦慮表情：“先生/小小姐，請問有有什么可以幫幫助您的嗎？”“先先生/小姐，，您需要什么么幫助嗎？””（4）顧客有不舒服服等癥狀：“先生/小小姐，請問有有什么可以幫幫助您的嗎？”“先生生/小姐，您您需要什么幫幫助嗎？”（5）顧客尋找東西西或商品：無論是否本本部門的商品品，必須帶著著顧客走到商品所在在的貨架的擺擺放處，方可可離去。“先先生/小姐，，您想買什么么商品品，我我能幫幫到您您？””“先先生/小姐姐，您您需要要什么么幫助助嗎？””等。。（6））顧客處處于不不安全全狀態(tài)態(tài)時：“對對不起起，先先生/小姐姐，這這里里不安安全，請請注意意/請請小心心/請請繞道道走””等。。（7））顧客打打爛商商品：“不不要緊緊，我我來收收拾，，您小小心/您沒沒事吧吧？””等。（8））顧客提提前吃吃商品品：“對對不起起，先先生/小姐姐，請請付款款后再再吃商商品，，謝謝！！”并并帶顧顧客到到收銀銀臺付付款。。（9））顧客詢詢問稱稱重時時：“請請到計計價臺臺稱重重，那那邊有有營業(yè)業(yè)員專專門為為您計價””。（10）顧客要要求幫幫助，，但營營業(yè)員員手頭頭有工工作要要做時時：“請請稍等等，我我馬上來來幫你你”三、送送客：：“謝謝謝，慢慢走””“隨隨時為為您效效勞””“請請慢走走”““再見見”返回后勤部部門服服務(wù)標標準儀容、、儀表表工作禮禮儀后勤標準一、儀儀容、、儀表表標準準辦公室室女職職員在在未配配發(fā)工工裝情情況下下，在在辦公公區(qū)內(nèi)內(nèi)必須須著正正裝(職業(yè)裝、、套裝裝、大大方得得體適適合辦辦公場場所之之服裝裝)上上崗，，不穿穿T恤恤等休休閑服服；低胸、、露肩肩、透透明裝裝；中中褲、、緊身身褲、、運動動褲、、休閑閑褲、、牛仔褲褲、超超短裙、、牛仔仔裙等等。春夏裝裝：工裝、、職業(yè)業(yè)裝、、套裝裝、西西裝+大方得得體素素雅的的襯衫衫或T恤、套裙，，下裝裝西褲褲、西西裙；；辦公室室女職職員：秋冬裝裝：除依春春夏季季裝之之規(guī)定定，女女職員員秋冬冬季可可著大大方得得體適適合辦辦公場所所之毛毛衫配得體體襯衫衫。春夏裝裝：適宜穿穿黑、、灰、、藍等等深色色西服服套裝裝，大方得得體的的襯衫衫、相相襯的領(lǐng)領(lǐng)帶。。不準準穿T恤等等休閑閑裝。。工作時時間內(nèi)內(nèi)在辦辦公區(qū)區(qū)必須須打領(lǐng)帶帶，并按按規(guī)定定扎結(jié)結(jié)整齊齊；襯襯衫的的第一一個鈕鈕扣必必須系系上。。辦公室室男職職員：秋冬裝裝：除依春春夏季季裝之之規(guī)定定，男男職員員秋冬冬季可可著大大方得得體適適合辦辦公場合合之毛毛衫配配得體體襯衫衫。辦公室室男職職員皮皮帶一一律為為黑色色或棕棕色、、平板板不帶帶花紋紋的皮皮帶，，皮帶頭頭要穩(wěn)穩(wěn)重，，不可可有夸夸張造造型。。二、工工作禮禮儀1.1工工作作語言言為普普通話話1、語語言言：：1.2使使用用文明明有語語2.1手手式：：指物物、指指人或或指示示方位位時，，要四四指并并攏拇拇指微曲，，以請請的姿姿式指指意。。2、姿姿態(tài)態(tài)：：2.2非賣場場人員員，隨隨時注注意自自己的的舉止止是否否優(yōu)雅雅。避避免不良小小動作作。3、電電話禮禮儀：：程序：：鈴聲響響起―――拿拿起聽聽筒―――報報出名名字及及問候候―――確認認對方方名字―――詢詢問來來電事事項―――重重要事事項再再次確確認―――禮禮貌地地結(jié)束束電話。。新一佳佳問侯侯語：：“新新一佳佳！你你好??！”4、交交換名名片：：4.1名片一一般放放在襯襯衫的的左側(cè)側(cè)口袋袋或西西裝內(nèi)內(nèi)側(cè)口口袋，，不要要放在在褲子口袋袋。4.2要要定期期檢查查名片片夾內(nèi)內(nèi)是否否還有有名片片。4.3名名片接接?。海弘p手手接取取，拿拿到名名片時時輕輕輕地念念出對對方的的姓名名、職務(wù)，，以讓讓對方方確認認無誤誤。4.4上上司在在旁時時不要要先遞遞交，，要等等上司司遞上上名片片后再再遞上上自己己的名片。。4.5若原本本坐著著，應(yīng)應(yīng)起身身雙手手接受受對方方遞來來的名名片。。4.6職務(wù)、、輩份份較低低者，，應(yīng)率率先遞遞出個個人名名片。。4.7若對方方先遞遞名片片，應(yīng)應(yīng)隨即即接過過，再再遞出出個人人名片片。4.8接受名名片后后，不不可隨隨便的的放入入衣服服口袋袋內(nèi)。。4.9不不要要無意意識地地完弄弄對方方名片片。4.10不不要要當(dāng)場場在對對方名名片上上記事事情。。4.11要要讓讓對方方覺得得你非非常重重視他他。5、介介紹紹：：5.1先先向年年齡大大的介介紹年年齡小小的。。5.2先先向職職位高高的介介紹職職位低低的。。5.3男男女均均在場場時，，先介介紹男男性。。如有有地位位或年年齡上上的差差異，，從女性先先介紹紹。5.5要要有禮禮貌地地以手手示意意。5.6被介紹紹時的的態(tài)度度：如如果你你是坐坐著，，一有有人走走過來來要介介紹他他人給你認認識，，要馬馬上站站起來來握手手打招招呼。。如果果大家家的姿姿勢都都是坐著著的話話你就就不需需要改改變你你本來來的姿姿勢。。5.4介介紹時時，應(yīng)應(yīng)把職職位和和頭銜銜一并并介紹紹。6、握握手手：：6.1握握手的的位置置、儀儀態(tài)握手時時抬手手的高高度大大約在在齊腰腰的位位置，，身體體直立立，上上身向向前微傾。。6.2握握手的的力度度、時時間握手要要注意意輕重重，不不要握握住對對方的的手一一直不不放。。6.3不不可可帶手手套6.4多多人人會面面時，，不可可交叉叉握手手6.5握握手手時要要有眼眼神交交流7、其其它注注意事事項：：7.1在在人人際交交往中中要尊尊重個個人隱隱私，，一般般不可可詢問問對方方的收收入、、履歷、、家庭庭財產(chǎn)產(chǎn)、個個人生生活等內(nèi)容容；男男性一一般不不可詢詢問女女性的年齡齡、婚婚姻等等。7.2站立時時要站站直，，坐下下時雙雙腿或或雙腳腳不能能顫抖抖，且且不能能將雙雙腿分開。。7.3公共場場合不不能抽抽煙。。7.4在上下下車，，進出出門口口時，，男士士應(yīng)為為女士士開門門，下下級為為上級級開門門。。7.5贊揚揚別別人人越越公公開開越越好好，，而而批批評評、、忠忠告告越越秘秘密密越越好好。。返回回后續(xù)續(xù)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)----藝藝術(shù)術(shù)篇篇共同同參參與與THANKYOU謝謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:35:5502:35:5502:3512/31/20222:35:55AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:35:5502:35D