優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)上篇

超越期望優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)學(xué)

習(xí)

方

法我聽過，我忘了我做過，我會(huì)了我記過，有印象前言我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，就決定著您在激烈的商場中的成敗。因?yàn)椋?dāng)今的市場上賣家多于買家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，因?yàn)?，今天的顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的社會(huì)企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競爭的有效法寶。課程目的

影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題——員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、對同事不合作、對工作不負(fù)責(zé)，對自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！第一講培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度第二講認(rèn)識(shí)和應(yīng)對客戶流失課程目錄

什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

年節(jié)期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點(diǎn)的是牛排，而我點(diǎn)的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時(shí)，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時(shí)看這位服務(wù)員還挺誠懇的道歉態(tài)度，也就不以為然?？墒堑攘艘粫?huì)，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上來，心中著實(shí)不是滋味，因此對另一位來倒水的服務(wù)員問情況，他直說抱歉，會(huì)盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說：「你們只是一直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時(shí)享用主菜，那種感覺是很不舒服的，你們在此時(shí)這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因?yàn)槟銈儤?biāo)榜的服務(wù)精神讓我對你們的期望很高，才會(huì)說這些話，希望你們能重視這樣的問題?！谷缓笪矣粥恼f：「你們店長不在，看來你們也不好處理，倒也不為難你們?！惯@位服務(wù)員聽完后，再次道歉后離開。沒兩分鐘的時(shí)間，餐廳送來了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時(shí)我的主菜也上來了。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說他是值班組長，剛才知道這事后，立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠意，自然也不會(huì)再說些什么。原以為到此這事就算一個(gè)段落了，沒想到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。在我用完豬腳后，這位值班組長又過來，還是很誠懇的說明這次作業(yè)的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時(shí)會(huì)把這件事情記錄下來，在下班后還會(huì)把大家留下來開會(huì)檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說到，這事情已經(jīng)電話告知店長，但他因?yàn)樵谕饷骈_會(huì)，所以沒能實(shí)時(shí)親自處理，希望我留下電話，店長開完會(huì)后會(huì)親自打電話給我。約過了半個(gè)小時(shí)，果真接到店長的電話，他除了道歉之外，還說以后一定會(huì)要求改善，同時(shí)向我對他們店里提出的意見表示感謝。經(jīng)歷這事后，我們做出一個(gè)結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題：1.

主動(dòng)意識(shí)：他們是主動(dòng)的過來告訴我主菜會(huì)晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿后才過來說明。還有第二位服務(wù)員聽到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問題反應(yīng)給值班組長知道。2.

責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過來就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點(diǎn)也是『誠實(shí)』的表現(xiàn)）3.

授權(quán)運(yùn)用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧]有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。4.

問題意識(shí)：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時(shí)就查覺到并及時(shí)處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。5.

有效傾聽：在溝通過程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽完客戶說的，從中了解客戶，并從客戶的角度思考。6.

了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實(shí)質(zhì)的賠償（即使沒有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的事。如此一來，客戶還有什么好說的呢？第一講培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度學(xué)習(xí)要點(diǎn)評價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情不說“不”的服務(wù)客戶流失的代價(jià)服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán)愛挑““刺””的翁翁先生生1996年年10月的的一天天,傍傍晚時(shí)時(shí)分,貴都都大酒酒店來來往客客人絡(luò)絡(luò)繹不不絕。。這時(shí)時(shí)，一一輛大大眾出出租車車駛進(jìn)進(jìn)酒店店，平平穩(wěn)地地停在在了大大堂門門前。。酒店店的侍侍應(yīng)生生為乘乘客打打開了了車門門。車車內(nèi)端端坐著著一位位先生生,30歲歲上下下,白白領(lǐng)模模樣,戴著著眼鏡鏡,斯斯文中中透著著機(jī)敏敏。當(dāng)當(dāng)出租租車駕駕駛員員報(bào)出出了““車費(fèi)費(fèi)45元””后,只見見他不不緊不不慢地地從上上衣口口袋里里掏出出錢夾夾取出出一張張50元人人民幣幣在端端詳,出租租車駕駕駛員員見狀狀，便便習(xí)慣慣地翻翻起了了空車車燈，，計(jì)價(jià)價(jià)器““嚓嚓嚓嚓””地開開始打打印車車費(fèi)發(fā)發(fā)票，，還沒沒等發(fā)發(fā)票打打印完完畢，，這位位先生生突然然將50元元放回回錢夾夾，又又從錢錢夾中中拿出出了一一張大大眾IC卡卡，放放到駕駕駛員員的面面前，，要求求用IC卡卡結(jié)算算車費(fèi)費(fèi)?！啊皩Σ黄鹌?，先先生。。”感感到意意外的的駕駛駛員抱抱歉地地說，，“剛剛才我我見您您手中中拿的的是人人民幣幣，還還以為為是用用現(xiàn)金金結(jié)帳帳，現(xiàn)現(xiàn)在我我已翻翻表打打印………怎怎么辦辦?””“怎么么辦?”這這位先先生熟熟練地地打開開手提提箱,從中中拿出出大眾眾出租租《社社會(huì)服服務(wù)承承諾》》的復(fù)復(fù)印件件展示示在駕駕駛員員面前前:““駕駛駛員先先生,您違違反了了大眾眾公司司《規(guī)規(guī)范服服務(wù)流流程》》中關(guān)關(guān)于報(bào)報(bào)價(jià)的的執(zhí)行行規(guī)定定，在在報(bào)清清車費(fèi)費(fèi)金額額的同同時(shí)沒沒有問問清乘乘客的的付費(fèi)費(fèi)方式式,現(xiàn)現(xiàn)造成成不能能按乘乘客要要求使使用IC卡卡,按按你公公司《《承諾諾》的的規(guī)定定,這這45元車車費(fèi)我我拒付付?！薄毕壬槔厥帐掌餓C卡卡,合合上手手提箱箱,起起身跨跨出車車廂,沒等等駕駛駛員明明白過過來，，他已已消失失在金金碧輝輝煌的的玻璃璃旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門中中。兌換港港幣一輛的的士在在江蘇蘇南通通大飯飯店的的店門門口剛剛停住住，飯飯店拉拉門員員小陳陳主動(dòng)動(dòng)迎上上前去去開車車門，，但坐坐在車車內(nèi)的的一位位香港港客商商并不不急著著下車車。他他手里里拿著著一張張一百百元面面額的的港幣幣，等等待司司機(jī)找找零錢錢。司司機(jī)機(jī)說：：“請請您付付人民民幣或或外幣幣兌換換券好好嗎？？我們們不收收港幣幣。””拉拉門員員小陳陳便問問司機(jī)機(jī)：““車費(fèi)費(fèi)一共共要多多少？？”司司機(jī)機(jī)回答答說：：“人人民幣幣56元就就夠了了?！薄碑?dāng)當(dāng)時(shí)小小陳身身穿制制服，，口袋袋里沒沒有錢錢可以以付。。他本本來心心里想想自己己又不不是管管換錢錢的，，管我我什么么事，，后來來又想想到這這事涉涉及到到飯店店聲譽(yù)譽(yù)，于于是他他便請請客人人坐在在車內(nèi)內(nèi)稍等等片刻刻，然然后急急忙奔奔到總總臺(tái)說說明原原委，，由他他個(gè)人人擔(dān)保保向總總臺(tái)暫暫支人人民幣幣60元付付清了了車款款，然然后有有禮貌貌地對對客人人說：：“等等您辦辦好入入住手手續(xù)，，兌換換人民民幣以以后再再還我我不遲遲?！薄笨腿巳烁械降綕M意意大步步走進(jìn)進(jìn)了飯飯店。。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)Basic基基礎(chǔ)Expected預(yù)預(yù)期期Desired期期望Surprising驚驚喜喜Unbelievable不不可可思議議硬件基基礎(chǔ)行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承承諾自動(dòng)自自發(fā)全力以以赴Unbelievable““不不可思思議””您認(rèn)為為貴公公司向向客戶戶提供供的產(chǎn)產(chǎn)品和和售后后服務(wù)務(wù)是什什么水水準(zhǔn)？？承擔(dān)個(gè)個(gè)人責(zé)責(zé)任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承擔(dān)責(zé)任個(gè)人辯解羞愧（（得過過且過過）責(zé)備客戶投投訴案案例今天到到*****服服務(wù)店店作保保養(yǎng)和和定損損，前前臺(tái)的的工作作人員員態(tài)度度很不不好，，沒有有禮貌貌用語語還說說就讓讓我等等著，，我給給約好好的服服務(wù)主主管打打電話話，他他正在在外面面定損損，當(dāng)當(dāng)時(shí)店店里就就一個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)顧問問，我我請他他幫我我定損損，他他就特特別不不高興興，我我對他他的態(tài)態(tài)度提提出質(zhì)質(zhì)疑，，我希希望22日日提車車，他他說““24日你你都得得等我我電話話，沒沒準(zhǔn)還還有變變動(dòng)呢呢！““后來服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理來來了，，也只只是說說看看看車，，也沒沒說要要怎么么辦??！你們?yōu)闉槭裁疵磿?huì)用用這樣樣的員員工，，我什什么也也不說說了，，你們們看著著辦吧吧！不說““不””的服服務(wù)不要只只說““不””一定要要說““不，，但是是”客戶投投訴案案例因?yàn)槊髅魈焱硗砩弦密囓?我我希望望服務(wù)務(wù)人員員盡快快幫我我做四四輪定定位及及補(bǔ)漆漆。明明天晚晚上五五六點(diǎn)點(diǎn)鐘取取車都都可以以。但但是服服務(wù)人人員說說要做做一下下漆面面刮傷傷的定定損，，要等等下午午兩三三點(diǎn)鐘鐘保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司的人人才能能到店店定損損.我我向他他們一一直解解釋，，請幫幫我盡盡快的的做，，最好好現(xiàn)在在過來來，真真的著著急用用車。。他們不不同意意，說一定定要下下午二二三點(diǎn)點(diǎn)鐘。。明天天五六六點(diǎn)鐘鐘肯定提提不走走車子子。我沒有有辦法法只能能開車車到外外面去去做。。誰都知知道4S店店價(jià)格格貴，，我到到4S店來來就是是愿意意當(dāng)冤冤大頭頭，因因?yàn)槲椅艺J(rèn)為為他們們的服服務(wù)和和管理理都應(yīng)應(yīng)該是是最好好的，，不管管我是是來做做什么么服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目，既既然我我來了了就是是客人人，就就要急急我所所急想想我所所想，，他們們這種種服務(wù)務(wù)真是是太讓讓人失失望了了。案例：：威廉廉姆斯斯太太太帶走走了什什么？？威廉姆姆斯太太太的的丈夫夫已經(jīng)經(jīng)去世世，兒兒女又又不再再身邊邊，所所以是是一個(gè)個(gè)人生生活。。她經(jīng)經(jīng)常光光顧她她家小小區(qū)里里邊的的一家家超市市（Jack超超市））。超市在在初期期規(guī)模模小的的時(shí)候候，經(jīng)經(jīng)常賣賣一些些小分分量的的商品品，但但現(xiàn)在在由于于規(guī)模模擴(kuò)大大，商商品的的份量量也逐逐漸擴(kuò)擴(kuò)大。。這對對于獨(dú)獨(dú)居的的威廉廉姆斯斯太太太無疑疑是帶帶來了了一些些不方方便之之處。。一次，，威廉廉姆斯斯太太太詢問問超市市的服服務(wù)員員是否否可以以買半半個(gè)萵萵筍，，服務(wù)務(wù)小姐姐態(tài)度度冷淡淡的說說需要要請示示主管管，主主管卻卻說““只有有傻子子才會(huì)會(huì)買半半個(gè)萵萵筍””。不不幸的的是，，主管管的話話恰巧巧被威威廉姆姆斯太太太聽聽到。。主管管向威威廉姆姆斯太太太解解釋道道：““剛才才有個(gè)個(gè)傻子子買走走了半半個(gè)萵萵筍，，正好好把這這半個(gè)個(gè)萵筍筍賣給給您??！”在離開開超市市的時(shí)時(shí)候，，威廉廉姆斯斯太太太向服服務(wù)員員反應(yīng)應(yīng)說：：“為為什么么每次次我來來的時(shí)時(shí)候你你都沒沒有說說”歡歡迎光光臨““，而而我走走的時(shí)時(shí)候你你也沒沒說””歡迎迎下次次再來來“呢呢？””服務(wù)務(wù)員指指著小小票說說：““不是是寫在在小票票上了了嗎？？”威威廉姆姆斯太太太對對該超超市進(jìn)進(jìn)行了了投訴訴。思考：：威廉廉姆斯斯太太太帶走走了什什么？？威廉姆姆斯太太太帶帶走了了什么么？每周的的消費(fèi)費(fèi)額＝＝A10年年的消消費(fèi)額額＝B向10-20個(gè)個(gè)人訴訴說－－口碑碑至少影影響11個(gè)個(gè)人的的消費(fèi)費(fèi)至少有有11人會(huì)會(huì)平均均向5人再再傳播播－口口碑受影響響的67人人中至至少17人人（約約1/4））不再再來消消費(fèi)17人人10年的的消費(fèi)費(fèi)額＝＝C客戶流流失的的代價(jià)價(jià)吸引一一位新新客戶戶或拉拉回老老客戶戶比留留住客客戶的的成本本高5-6倍。。成本區(qū)區(qū)別：：討論：：開發(fā)發(fā)新客客戶和和維持持老客客戶的的成本本分別別包括括？利潤區(qū)區(qū)別：：討論：：企業(yè)業(yè)利潤潤的““好””與““壞””？服務(wù)質(zhì)質(zhì)量低低劣導(dǎo)導(dǎo)致惡惡性循循環(huán)客戶帶帶著不滿默默離離去；；企業(yè)失失去了了了解解如何何改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)來滿滿足客客戶需需求的的寶貴貴機(jī)會(huì)會(huì)；產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量沒有有改進(jìn)進(jìn)，導(dǎo)導(dǎo)致客客戶更更失望望；被迫降降價(jià)維維持競競爭力力；客戶越越來越越有戒戒心，，越來來越難難以溝溝通；；員工越越來越越覺得得對這這份苦苦差事事提不不起勁勁，先先混一一陣子子再說說，客客戶當(dāng)當(dāng)然不不會(huì)信信任這這樣的的員工工，稍稍有能能耐的的員工工都跳跳槽離離開了了；最后，，越來來越多多的客客戶帶帶著不不滿離離去，，并把把自己己的抱抱怨告告訴周周圍的的每個(gè)個(gè)人。。第二講講認(rèn)認(rèn)識(shí)和和應(yīng)對對客戶戶流失失現(xiàn)象象學(xué)習(xí)要要點(diǎn)抱怨冰冰山圖圖和客客戶抱抱怨升升級(jí)金金字塔塔導(dǎo)致客客戶流流失的的原因因妥善處處理投投訴可可建立立良好好口碑碑眾口相相傳和和客戶戶流失失擬定企企業(yè)的的忠誠誠計(jì)劃劃客戶忠忠誠的的含義義我在對對客戶戶服務(wù)務(wù)中曾曾有過過的怨怨言請具體體列舉舉客戶戶流失失的5項(xiàng)最最主要要的理理由，，當(dāng)你你作為為客戶戶的時(shí)時(shí)候，，什么么事情情使你你生氣氣？考考慮銀銀行、、餐館館、購購物時(shí)時(shí)的客客戶服服務(wù)情情形。。1、2、3、4、5、客戶投投訴案案例新購買買車輛輛不久久發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛輛有右右側(cè)跑跑偏現(xiàn)現(xiàn)象，，上午午到服服務(wù)店店反映映此問問題并并要求求他們們做平平衡，，他們們說新新車出出廠都都做過過了，，不用做做，說說這車車都有有一點(diǎn)點(diǎn)偏，，有問問題就就找廠廠家去去。我和他他們說說我在在你們們店買買的車車，為為什么么要找找廠家家。他他們服務(wù)態(tài)態(tài)度惡惡劣而而且說話一一點(diǎn)都都不負(fù)負(fù)責(zé)任任。我我也不不怕他他，就就和他他理論論，我我說我我要找找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)投訴訴，他他們說說總經(jīng)經(jīng)理還沒上上班，，當(dāng)時(shí)已已經(jīng)十十點(diǎn)多多了，，總經(jīng)經(jīng)理還還沒上上班,他們們給我我一個(gè)個(gè)電話話:139********，上上班時(shí)時(shí)間居居然關(guān)關(guān)機(jī)。。我找不到到人投投訴，，最后才才找到到你們們廠家家，哪哪怕他他們給給我道道個(gè)歉歉，說說幾句句安慰慰的話話也行行。每個(gè)人人對服服務(wù)都都會(huì)有有怨言言您為什什么不不投訴訴？抱怨怨冰冰山山圖圖水面面上上已已知知部部分分投訴訴向接接待待的的員員工工抱抱怨怨不對對任任何何人人講講8%23%69%客戶戶抱抱怨怨升升級(jí)級(jí)金金字字塔塔以百百分分比比表表示示的的抱抱怨怨過過程程以數(shù)數(shù)量量表表示示的的抱抱怨怨過過程程?不不滿滿者者的的投投訴訴25%抱抱怨怨者者不不滿滿1/5抱抱怨怨25%仍仍不不滿滿意意的的客客戶戶40%抱抱怨怨100%不不滿滿意意的的客客戶戶一次次投投訴訴=中層層管管理理者者的的兩兩個(gè)個(gè)不不滿滿意意客客戶戶=10個(gè)個(gè)向向中中曾曾抱抱怨怨的的人人=50個(gè)個(gè)經(jīng)經(jīng)第第二二線線努努力力后后仍仍不不滿滿的的客客戶戶=200個(gè)個(gè)向向一一線線抱抱怨怨的的人人=500個(gè)個(gè)不不滿滿意意的的人人=一線線服服務(wù)務(wù)人人員員中層層管管理理人人員員總經(jīng)經(jīng)理理客戶戶流流失失的的原原因因眾口口相相傳傳和和客客戶戶流流失失失了了一一顆顆鐵鐵釘釘，，丟丟了了一一個(gè)個(gè)馬馬蹄蹄鐵鐵；；丟了了一一個(gè)個(gè)馬馬蹄蹄鐵鐵，，折折了了一一匹匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬馬；；折了了一一批批戰(zhàn)戰(zhàn)馬馬，，損損了了一一位位將將軍軍；；損了了一一位位將將軍軍，，輸輸了了一一場場戰(zhàn)戰(zhàn)爭爭；；輸了了一一場場戰(zhàn)戰(zhàn)爭爭，，亡亡了了一一個(gè)個(gè)國國家家。。------歐歐洲洲民民謠謠體現(xiàn)現(xiàn)了了海海因因里里希希法法則則：：1：：29：：300即即不不要要輕輕視視任任何何一一個(gè)個(gè)小小的的抱抱怨怨。。來自自AC尼尼爾爾森森2001年年報(bào)報(bào)告告根據(jù)據(jù)忠忠誠誠度度劃劃分分客客戶戶忠誠誠度度高低客戶戶分分類類流失失客客戶戶觀望望者者流失失邊邊緣緣的的客客戶戶新客客戶戶不活活躍躍客客戶戶活躍躍客客戶戶核心心客客戶戶擁護(hù)護(hù)者者根據(jù)據(jù)客客戶戶忠忠誠誠度度狀狀態(tài)態(tài)采采取取不不同同策策略略針對對““核核心心客客戶戶””繪制制金金字字塔塔，，鎖鎖定定頂頂級(jí)級(jí)客客戶戶定制制個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)，，成成為為客客戶戶的的一一個(gè)個(gè)部部門門不斷斷收收集集客客戶戶反反饋饋，，變變得得更更加加貼貼心心積極極的的交交叉叉銷銷售售針對對““擁擁護(hù)護(hù)者者””利用用客客戶戶口口碑碑，，積積極極推推廣廣請客客戶戶介介紹紹客客戶戶請客客戶戶參參與與新新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和新新員員工工招招聘聘全球球通通VIP高高爾爾夫夫俱俱樂樂部部全球球通通機(jī)機(jī)場場貴貴賓賓服服務(wù)務(wù)全球球通通車車主主服服務(wù)務(wù)10086直直接接人人工工服服務(wù)務(wù)全球球通通貴貴賓賓診診室室服服務(wù)務(wù)全球球通通VIP健健康康加加油油站站全球球通通VIP預(yù)預(yù)約約服服務(wù)務(wù)全球球通通VIP俱俱樂樂部部聯(lián)聯(lián)誼誼活活動(dòng)動(dòng)………觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o(hù)者……A類服務(wù)行動(dòng)……行動(dòng)……行動(dòng)…………………B類服務(wù)……………………………………………擬定定企企業(yè)業(yè)的的忠忠誠誠計(jì)計(jì)劃劃做好好構(gòu)構(gòu)建建客客戶戶忠忠誠誠體體制制的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備衡量量忠忠誠誠度度的的10個(gè)個(gè)KPI客戶戶基基礎(chǔ)礎(chǔ)新客客戶戶留留存存率率客戶戶留留存存率率（（一一定定期期間間內(nèi)內(nèi)））客戶份額額投訴客戶戶滿意度度平均每月月吸引新新客戶的的數(shù)目消費(fèi)頻率率平均消費(fèi)費(fèi)金額流失率（（不積極極客戶））挽留客戶戶成功率率忠誠計(jì)劃劃的基礎(chǔ)礎(chǔ)在公司內(nèi)內(nèi)形成創(chuàng)創(chuàng)造忠誠誠客戶的的共識(shí)。。用忠誠度度KPI衡量量和跟蹤蹤“忠誠誠”的狀狀況（RFM)。評估、回回顧和展展示每月月的“忠忠誠”變變數(shù)。激勵(lì)員工工發(fā)展和和維持忠忠誠客戶戶。在每一個(gè)個(gè)客戶發(fā)發(fā)展步驟驟中制定定至少一一個(gè)決定定性的忠忠誠計(jì)劃劃。找出妨礙礙構(gòu)建客客戶忠誠誠的5個(gè)個(gè)最大因因素。不斷隨時(shí)時(shí)改善，，修正““忠誠””體制。。運(yùn)用RFM管理理客戶流流失R（Recency最最近近）離客戶最最近一次次購買的的時(shí)間有有多遠(yuǎn)；；F（Frequency頻頻率)客戶在最最近一段段時(shí)間的的購買次次數(shù)M（Monetary貨幣幣價(jià)值)客戶在最最近一段段時(shí)間的的購買金金額把重點(diǎn)放放在貢獻(xiàn)獻(xiàn)度高且且流失機(jī)機(jī)會(huì)也高高的客戶戶上對“客戶戶忠誠””的誤解解單純的““客戶滿滿意”，，只能叫叫作“公公平”對某種特特別獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或嘗試試性贈(zèng)與與的“回回報(bào)”一個(gè)很大大的市場場份額單純的重重復(fù)購買買真正的““客戶忠忠誠”它它表現(xiàn)為為一種態(tài)態(tài)度與行行為的組組合，具具體表現(xiàn)現(xiàn)：1）必要要時(shí)的重重復(fù)購買買（我的車車快要打打臘了，，過幾天天我有時(shí)時(shí)間，回回來你們們幫我打打一下臘臘）2）樂于于向他人人推薦你你；（我朋友友的車子子也快要要保養(yǎng)了了，我介介紹他到到你們這這來吧））3）拒絕絕你的競競爭對手手（我家離離***服務(wù)店店近，但但我不相相信他們們，還是是希望到到你們這這來接受受服務(wù)））客戶服務(wù)務(wù)的終極極目標(biāo)是是什么？？創(chuàng)造一生生跟隨的的客戶9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:36:1502:36:1502:3612/31/20222:36:15AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:36:1502:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:36:1502:36:1502:36Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:36:1502:36:15December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:36:15上午02:36:1512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/312:36:1502:36:1531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:36:15上上午午2:36上上午午02:36:1512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:36:1502:36:1502:3612/31/20222:36:15AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2202:36:1502:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。