優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價值周千慈

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價值

主講：周千慈1"端正"服務(wù)心態(tài)2"塑造"職業(yè)形象4“案例”討論分析3“優(yōu)化”接待禮儀課程目錄

“端正”服務(wù)心態(tài)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)?硬件軟件產(chǎn)品環(huán)境設(shè)施專業(yè)態(tài)度形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+

驚喜6驚喜7

為什么會有投訴8顧客的投訴點B語言E軟件C形象D硬件A態(tài)度態(tài)度僵硬缺乏方法語言粗俗語氣生硬制服不規(guī)范不修邊幅規(guī)章制度覺得不便產(chǎn)品設(shè)備不符合預(yù)期

投訴的心理誘因分析

9求尊重好態(tài)度1求發(fā)泄2會聆聽求補償3給結(jié)果

確認問題處理客戶投訴的程序1

分析問題2解決問題3跟進問題4

反饋問題5處理客戶投訴訴的技巧耐心傾聽客戶抱怨讓客戶先發(fā)泄情緒確認問題所在誠心誠意道歉盡快解決問題心開才能開心心12“塑造”職業(yè)業(yè)形象13員工形象=企企業(yè)形象=國國家形象14151617語言行為服飾形象三要素服務(wù)形象要求求端莊、素雅、、簡潔20站姿"挺"笑容"真"坐姿"端"目光"正"行姿"直"蹲姿"雅"距離"當"手位"恭"八美姿小處不隨隨便21“優(yōu)化”接待待禮儀22內(nèi)強員工工素質(zhì)質(zhì)外塑企業(yè)業(yè)形象象23自報家門問聲聲好左拿右寫輕回回應(yīng)重復(fù)重點輕掛掛機電話禮儀手機禮儀儀25零度干擾不可偷拍26會談稱呼介紹握手名片接待禮儀行政稱呼學術(shù)稱呼泛尊稱——先生女士士小姐稱呼藝術(shù)尊者優(yōu)先：位高者優(yōu)先長者優(yōu)先女士優(yōu)先居間介紹的原原則名片的含義——面子談話的禁忌六不問：年齡婚姻收入健康經(jīng)歷學歷三分迎七七分送31有禮走遍天下下無禮寸步難行行32“案例”討論論分析33案例一小區(qū)外市政道道路車輛夜間間擾民，如何解決？案例二小區(qū)高空拋物物和狗便現(xiàn)象象較多，如如何處理？案例三月卡車主晚回回小區(qū)沒車位位，該如何處理？？禮至人生添秀秀色儀來人人間溢花香379、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:35:5202:35:5202:3512/31/20222:35:52AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:35:5202:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:35:5202:35:5202:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:35:5202:35:52December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222:35:52上上午02:35:5212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:35上上午午12月月-2202:35December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/312:35:5202:35:5231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:35:52上上午2:35上上午午02:35:5212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:35:5202:35:5202:3512/31/20222:35:52AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:35:5202:35Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:35:5202:35:5202:35Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:35:5202:35:52December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:35:52上上午02:35:5212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:35上午午12月-2202:35December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/312:35:5202:35:5231December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:35:52上午2:35上上午02:35:5212月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。02:35:5202:35:5202:3512/31/20222:35:52AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2202:35:5202:35Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。02:35:5202:35:5202:35Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。12月-2212月-2202:35:5202:35:52December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:35:52上上午02:35:5212月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月222:35上上午12月-2202:35December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/312:35:5202:35:5231December202217、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強強不不息息。。2:35:52上上午午2:35上上午午02:35:5212月月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolor