《酒店服務(wù)質(zhì)量問題研究開題報告文獻綜述》

開題報告表論文（設(shè)計）名稱酒店客房部服務(wù)質(zhì)量管理存在問題淺析—以麗江英迪格酒店為例論文（設(shè)計）來源論文（設(shè)計）類型導(dǎo)師學(xué)生姓名學(xué)號專業(yè)文獻綜述（包括調(diào)研資料的準(zhǔn)備和收集）在酒店客房行業(yè)，Radojevic(2015)研究發(fā)現(xiàn)，空調(diào)設(shè)備、無線網(wǎng)絡(luò)、價格是影響顧客滿意度的主要因素。Ye、Shu(2016)通過對酒店業(yè)服務(wù)因子研究，認(rèn)為酒店業(yè)管理者應(yīng)首先關(guān)注酒店服務(wù)中的基本因素，如酒店設(shè)施的便利性、員工服務(wù)水平等。Cadotte(2019)指出，員工服務(wù)態(tài)度、設(shè)施清潔程度、設(shè)備整潔度是影響顧客滿意度的三個主要因素；酒店房間及餐飲的價格、服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量是引發(fā)顧客抱怨的三個主要因素。在酒店餐飲行業(yè)，武曉琳(2013)、劉秀秀（2016）、李虎(2017)等對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度進行了研究。認(rèn)為影響酒店餐飲企業(yè)顧客滿意度的主要因素是感知價值和服務(wù)質(zhì)量，需要企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)新管理與服務(wù)方式，把握顧客心理、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進服務(wù)質(zhì)量、強化服務(wù)監(jiān)管，同時采取積極補救措施，才能培養(yǎng)穩(wěn)定、有忠誠度的顧客群體。高明、葉秀霜(2016)聚焦酒店質(zhì)量管理中“痛點”，在對影響酒店顧客滿意的要素進行提煉分析后，闡述了我國酒店轉(zhuǎn)型升級思路：即以適用的管理機制、精準(zhǔn)的客群定位、智慧的酒店產(chǎn)品和有效的品牌識別等四個方面增加用戶黏性，提升顧客滿意度。史曉濱、黃解宇（2015）認(rèn)為顧客滿意度決定了酒店本身競爭力的高低，并運用主成分分析法，研究分析了17個影響指標(biāo)，指出酒店環(huán)境、硬件建設(shè)、員工素質(zhì)、酒店品牌形象、系統(tǒng)支持五個因子是提高顧客滿意度的關(guān)鍵所在。在滿意度研究方面，大部分學(xué)者都認(rèn)為服務(wù)是一項核心因素，徐孟志、田圓圓（2017）闡述了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個性化服務(wù)與顧客滿意度之間的關(guān)系，并以零干擾服務(wù)為重點，概括了個性化服務(wù)的類型，指出酒店通過實施個性化服務(wù)，可以在一定程度上提升顧客滿意度。張亮（2014）從個性化服務(wù)定義、內(nèi)涵、重要性、特點等方面著手，認(rèn)為應(yīng)從產(chǎn)品到服務(wù)的整體提高，創(chuàng)造更多特色、有針對性服務(wù)，才能提高顧客滿意度和忠誠度。詹琳（2016）研究認(rèn)為酒店軟硬環(huán)境、酒店員工素質(zhì)及表現(xiàn)、酒店服務(wù)種類等，是影響高星級酒店顧客滿意度的主要因素。新常態(tài)、新消費下，星級酒店應(yīng)該著重通過更新管理模式，實施差異化、個性化服務(wù)來提升酒店的市場競爭力。筆者通過檢索中國知網(wǎng)關(guān)鍵詞“酒店客房部服務(wù)質(zhì)量”，共出現(xiàn)9條相關(guān)文獻，其中與本文研究方向相關(guān)的共5條，其他大多數(shù)都是對于酒店的服務(wù)與質(zhì)量管理的研究文獻。而酒店客房部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與對于酒店客房部的質(zhì)量管理等領(lǐng)域有著不可或缺的作用。選題意義（包括選題的理論價值和實踐意義）1.理論意義客房的主要任務(wù)是按照酒店下達的年度計劃，組織實施接待服務(wù)，向客人提供安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的各項服務(wù)，同時負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共場所的清潔衛(wèi)生?？头坎康墓ぷ髦苯佑绊懙娇腿说牡谝挥∠?，其服務(wù)水平成為客人評價酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象，本文的研究結(jié)果，在為酒店客房部服務(wù)質(zhì)量管理工作提供理論指導(dǎo)之外，也能為麗江英迪格酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作提出理論參考，為麗江英迪格整個酒店品牌形象的提升發(fā)揮積極的推動作用。2.實踐意義通過對麗江英迪格酒店的研究，深入分析酒店的客房部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、問題及原因分析，并以麗江英迪格客戶部服務(wù)質(zhì)量管理體系的相關(guān)理論，提出酒店客戶部質(zhì)量管理工作持續(xù)提升的長效機制，為麗江英迪格酒店的客房部服務(wù)質(zhì)量管理工作找出提升措施，使其能夠在嚴(yán)峻的市場競爭之中，持續(xù)保持較高的客戶美譽度和品牌知名度，獲得更多的客戶青睞和市場認(rèn)可，持續(xù)提高麗江英迪格酒店的經(jīng)營收入。研究方法（包括研究思路及技術(shù)路線）1.調(diào)查法：對麗江英迪格酒店客房部經(jīng)營和在酒店的消費者這兩個對象，進行分析以麗江英迪格酒店的經(jīng)營等問題進行問卷收集，并進行數(shù)據(jù)分析。2.文獻研究法：對大數(shù)據(jù)下背景下麗江英迪格酒店經(jīng)營狀況，國內(nèi)外相關(guān)的文獻以及論文進行查閱，進行總結(jié)和歸納。3.因子分析法：利用因子分析等方法，對獲取的資料和數(shù)據(jù)進行分析，真實反應(yīng)麗江英迪格酒店客房部顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量實際現(xiàn)狀，通過信度分析、效度分析，確保調(diào)查問卷具有實際操作性，得出的測評結(jié)果作為麗江英迪格酒店客房部客房部服務(wù)質(zhì)量的薄弱點，予以重點分析、解決。研究背景與問題提出研究背景與問題提出麗江英迪格酒店客房部服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)酒店客房部客戶部服務(wù)質(zhì)量管理問題麗江英迪格酒店客房部服務(wù)流程分析麗江英迪格酒店經(jīng)濟環(huán)境酒店簡介酒店客房部客戶部服務(wù)質(zhì)量管理對策時間進度（任務(wù)完成的階段內(nèi)容及時間安排）2020年10月—2020年11月搜集查找資料，確定論文題目2020年11月—2020年11月30日確定論文題目，向老師提交論文題目2020年12月1日—2020年12月15日論文開題報告確定2020年12月15日論文開題報告答辯2020年12月中旬—2021年3月確定論文初稿，尋求老師指導(dǎo)2021年3月-2021年4月在老師指導(dǎo)下修改論文2021年4月-2021年5月準(zhǔn)備論文答辯指導(dǎo)教師意見指導(dǎo)教師簽名：日期：教研室意見教研室主任簽名：