業(yè)務(wù)流程再造BR科技大學(xué)

業(yè)務(wù)流程再造（BPR）中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院古繼寶電話錄現(xiàn)存的公司流程問(wèn)題及成因管理革命的演進(jìn)公司再造的案例公司再造的條件公司再造所引發(fā)的變化公司再造的方法現(xiàn)存的很多公司的流程問(wèn)題及成因

系統(tǒng)雖全，但互不協(xié)調(diào)廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制揀了芝麻，丟了西瓜（因小失大）某航空公司的真實(shí)的故事事涉賺錢，也照樣無(wú)人管制藥公司廣達(dá)股份采用多層次經(jīng)銷體制下屬工廠——中央倉(cāng)庫(kù)公司下屬工廠把制成品送到公司的中央倉(cāng)庫(kù)，又稱中心經(jīng)銷站。中央倉(cāng)庫(kù)——各地小倉(cāng)庫(kù)中心經(jīng)銷站再把產(chǎn)品分送到各地區(qū)經(jīng)銷站（即各地的小倉(cāng)庫(kù)），小倉(cāng)庫(kù)——顧客各地的小倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)接顧客的訂單并配送貨物工廠中央倉(cāng)庫(kù)地區(qū)小倉(cāng)庫(kù)顧客中心經(jīng)銷站——地區(qū)經(jīng)銷站有一個(gè)地區(qū)經(jīng)銷站負(fù)責(zé)的區(qū)域就是中心站所在地。就廣達(dá)股份而言，中心經(jīng)銷站與該地區(qū)經(jīng)銷站設(shè)在同一個(gè)樓宇里?？尚Φ氖虑榫桶l(fā)生在此地。地區(qū)經(jīng)銷站難免遇到他們的庫(kù)存沒(méi)有顧客訂單所急需的貨品。按理說(shuō)，該地區(qū)經(jīng)銷站在緊急的時(shí)候，可以很快很容易地從中心站拿到所需的貨品廣達(dá)的流程很死，這樣的合理設(shè)想在廣達(dá)行不通。即便是急需件，整個(gè)流程需１１天時(shí)間地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站地區(qū)站中心站公司歷來(lái)的規(guī)矩如此地區(qū)站向中心站申請(qǐng)它急需的產(chǎn)品（１天）中心站審核、取貨、發(fā)貨（５天）地區(qū)站正式辦理收貨、上架，然后為客戶取貨包裝（５天）到第１１天才給顧客發(fā)去他們急需的物品表面原因

表面原因地區(qū)站的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定依據(jù)是他們對(duì)客戶訂單作出反應(yīng)的時(shí)間的長(zhǎng)短中心站則是從庫(kù)存成本、庫(kù)存周轉(zhuǎn)情況以及勞動(dòng)力成本等指標(biāo)進(jìn)行考核的。中心站如果加緊處理地區(qū)站的加急訂單，會(huì)損害其自身的業(yè)績(jī)考核實(shí)質(zhì)性原因原本同是一個(gè)流程（為客戶訂單供貨）的事，卻人為地劃分為兩截。中心站如果幫著地區(qū)站為其客戶的緊急訂貨奔忙，中心站自身的實(shí)績(jī)就要受到影響。地區(qū)站也知道其中的奧妙所在，根本就不去找中心站，他們寧可與另一個(gè)地區(qū)站聯(lián)系，讓他們連夜快件運(yùn)來(lái)。結(jié)果每年光空運(yùn)費(fèi)用就高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元。久而久之，地區(qū)站內(nèi)部有一個(gè)單位專門處理其他地區(qū)站求援的事宜。整個(gè)體系運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，問(wèn)題在于流程切段分管。某航空空公司司的真真實(shí)的的故事事該公司司一架架波音音７４４７飛飛機(jī)因因發(fā)生生故障障下午午降落落在ＡＡ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)維修的的機(jī)械械師馬馬克一一般都都在相相距幾幾小時(shí)時(shí)汽車車路程程的ＢＢ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)工作作，除除非有有特別別任務(wù)務(wù)才來(lái)來(lái)Ａ機(jī)機(jī)場(chǎng)。。Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理在接接獲信信息后后，明明確表表示不不能讓讓馬克克當(dāng)天天下午午就去去Ａ機(jī)機(jī)場(chǎng)為為７４４７飛飛機(jī)排排除故故障。。理由簡(jiǎn)單而而“合合理””：馬克修修理工工作完完畢之之后，，當(dāng)天天無(wú)法法返回回Ｂ機(jī)機(jī)場(chǎng)，，只能能在ＡＡ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)旅店店住宿宿，而而住宿宿費(fèi)是是由ＢＢ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)承擔(dān)擔(dān)的。Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理第二二天一一早才才派機(jī)機(jī)械師師馬克克去ＡＡ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，要要他當(dāng)當(dāng)天排排除故故障后后當(dāng)天天返回回。A機(jī)場(chǎng)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)場(chǎng)維修師師馬克克關(guān)鍵是是著眼眼點(diǎn)落落在何何處Ｂ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理省下下了１１０００美元元的旅旅館費(fèi)費(fèi)，可可航空空公司司一架架波音音７４４７飛飛機(jī)卻卻為ＢＢ機(jī)場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理理要省省１０００美美元而而閑置置空等等著，，損失失金額額數(shù)十十萬(wàn)乃乃至上上百萬(wàn)萬(wàn)美元元。同同樣是是算帳帳，關(guān)關(guān)鍵是是著眼眼點(diǎn)落落在何何處。。制藥公公司美國(guó)食食品和和藥品品管理理局有有嚴(yán)格格的規(guī)規(guī)定，，任何何制藥藥公司司要推推出一一種新新藥，，必須須提出出申請(qǐng)請(qǐng)，獲獲得政政府批批準(zhǔn)后后方可可上市市。申請(qǐng)報(bào)報(bào)告中中要包包括３０名名病人人服藥藥一周周的實(shí)實(shí)際研研究結(jié)結(jié)果?？墒菫闉榱双@獲取這這類資資料，，某制制藥公公司有有關(guān)人人員居居然平平均要用兩兩年時(shí)時(shí)間流程公司科科研人人員花花４個(gè)個(gè)月推推出研研究方方案研究人人員設(shè)設(shè)計(jì)方方案花花了2星期期請(qǐng)其他他專家家審閱閱認(rèn)可可方案案花了了14個(gè)星星期。。為了聘聘請(qǐng)到到能夠夠識(shí)別別患有有有關(guān)關(guān)疾病病的病病人并并能實(shí)實(shí)際掌掌握試試用該該新藥藥的醫(yī)醫(yī)生，，又花花了兩兩個(gè)月月公司再再用一一個(gè)月月的時(shí)時(shí)間征征得各各有關(guān)關(guān)醫(yī)院院的同同意。。參與實(shí)實(shí)施試試驗(yàn)的的醫(yī)生生全都都是事事先領(lǐng)領(lǐng)取報(bào)報(bào)酬的的，他他們對(duì)對(duì)試驗(yàn)驗(yàn)進(jìn)程程顯然然不在在意，，進(jìn)展展完全全是自自然狀狀態(tài)，，因而而收齊齊各位位醫(yī)生生的表表格又又是兩兩個(gè)月月。在將數(shù)數(shù)據(jù)輸輸入計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)時(shí)，，工作作人員員又發(fā)發(fā)現(xiàn)９９０％％的資資料有有這樣樣那樣樣的問(wèn)問(wèn)題，，退回回修正正，復(fù)復(fù)又收收攏，，往返返數(shù)次次，才才告完完成。。確定研研究方方案聘請(qǐng)醫(yī)醫(yī)生征得醫(yī)醫(yī)院同同意醫(yī)生試試驗(yàn)并并收齊齊表格格數(shù)據(jù)輸輸入與與修正正4個(gè)月月2個(gè)月月1個(gè)月月2個(gè)月月大量的的時(shí)間間管理革革命的的演進(jìn)進(jìn)勞動(dòng)分分工原原理第一次次管理理革命命公司再再造兩個(gè)多多世紀(jì)紀(jì)之前前擬訂訂的原原則邁克爾爾．哈哈默和和詹姆姆斯．．錢皮皮在１１９９９３年年合著著的《《再造造公司司》一一書的的導(dǎo)論論第一一段就就開宗宗明義義，發(fā)發(fā)出了了向巨巨人挑挑戰(zhàn)的的號(hào)角角：“一整整套兩兩個(gè)多多世紀(jì)紀(jì)之前前擬訂訂的原原則在在１９９世紀(jì)紀(jì)和２２０世世紀(jì)的的歲月月里對(duì)對(duì)美國(guó)國(guó)企業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)、管管理和和實(shí)績(jī)績(jī)起了了塑造造定型型的作作用。。在這這本書書里，，我們們說(shuō)，，現(xiàn)在在應(yīng)該該淘汰汰這些些原則則，另另訂一一套新新的了了。對(duì)對(duì)于美美國(guó)公公司來(lái)來(lái)說(shuō)，，不這這樣做做的另另一條條路就就是關(guān)關(guān)門歇歇業(yè)。?！眲e針廠廠的例例子“一個(gè)個(gè)工人人把鐵鐵絲抽抽出，，另一一個(gè)拉拉直它它，第第三個(gè)個(gè)切斷斷它，，第四四個(gè)削削尖切切斷的的鐵絲絲，第第五個(gè)個(gè)工人人將不不尖的的一端端磨毛毛，準(zhǔn)準(zhǔn)備安安上別別針的的頭；；而制制作別別針的的頭又又需要要幾道道工序序；將將別針針的頭頭安上上去更更要獨(dú)獨(dú)特的的手藝藝；把把整個(gè)個(gè)別針針拋光光，乃乃至把把別針針的頭頭插到到紙上上去都都是門門行當(dāng)當(dāng)?！薄薄斑@１１０個(gè)個(gè)人相相互配配合，，一天天最多多可制制作生生產(chǎn)４４８０００００只別別針。。但是是，假假如他他們各各自獨(dú)獨(dú)立勞勞作，，而又又都不不曾在在此獨(dú)獨(dú)特的的行業(yè)業(yè)里學(xué)學(xué)過(guò)藝藝受過(guò)過(guò)訓(xùn)，，他們們一天天下來(lái)來(lái)可能能每人人都做做不成成２００只別別針，，或許許連一一只也也做不不成呢呢！””1道工工序18道道工序序10個(gè)個(gè)人10人人*20根根/人人天48000根原因勞動(dòng)分工使使每個(gè)工人人作業(yè)時(shí)的的熟練程度度提高；分工節(jié)省了了各工序間間傳遞所需需耗費(fèi)的時(shí)時(shí)間；分工促使大大量有利于于節(jié)省勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間的機(jī)機(jī)器問(wèn)世，，從而使一一個(gè)人能干干許多人的的活。應(yīng)用與發(fā)展展鐵路管理M型管理結(jié)結(jié)構(gòu)亨利．福特特移動(dòng)式裝配配線斯?。ㄍㄓ糜闷嚬舅荆┏闪⑹聵I(yè)部部（各個(gè)品品牌）M型管理結(jié)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)裝配點(diǎn)點(diǎn)物料、配件件原來(lái)的單件件生產(chǎn)模式式工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序7大規(guī)模流水水線生產(chǎn)方方式現(xiàn)代企業(yè)制制度取代傳傳統(tǒng)企業(yè)制制度個(gè)體業(yè)主式式企業(yè)或家家族企業(yè)，，１８４００年之前美美國(guó)幾乎都都是清一色色的傳統(tǒng)公公司，很少少例外。后后來(lái)，現(xiàn)代代企業(yè)制度度取代了傳傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)制度?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)是是指由一班班領(lǐng)取薪水水的中、高高層經(jīng)理人人員管理的的多單位多多層級(jí)的企企業(yè)。現(xiàn)代企業(yè)制制度特點(diǎn)現(xiàn)代企業(yè)把把原本由幾幾個(gè)單位分分別經(jīng)營(yíng)的的活動(dòng)內(nèi)部部化，其協(xié)協(xié)調(diào)之有效效程度想必必超出市場(chǎng)場(chǎng)力量在１８４００年至１９９５０年的的１００多多年中，現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)從從無(wú)到有，，從占小部部分到占據(jù)據(jù)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)代企業(yè)的的一個(gè)顯著著特點(diǎn)是按按層級(jí)制進(jìn)進(jìn)行管理，，內(nèi)部化的的優(yōu)勢(shì)正是是基于層級(jí)級(jí)管理制度度各級(jí)經(jīng)理人人員在現(xiàn)代代企業(yè)中越越來(lái)越職業(yè)業(yè)化和專門門化，不僅僅穩(wěn)定并強(qiáng)強(qiáng)化了層級(jí)級(jí)管理制度度，而且使使企業(yè)管理理與其所有有權(quán)相分離離。公司再造的的案例福特應(yīng)付帳帳款部美國(guó)聯(lián)邦莫莫格汽車零零部件公司司美國(guó)通用電電話電子公公司ＩＢＭ信貸貸公司惠普公司福特應(yīng)付帳帳款部的采采購(gòu)流程再造前有５５００多名名員工（北北美），負(fù)負(fù)責(zé)審核并并簽發(fā)供應(yīng)應(yīng)商供貨帳帳單的應(yīng)付付款項(xiàng)。再造前：（１）采購(gòu)購(gòu)部門在向向供應(yīng)商訂訂貨時(shí)給應(yīng)應(yīng)付帳款部部送去一份份定購(gòu)單副本存底；；（２）供應(yīng)應(yīng)商把貨物物發(fā)送到福福特公司指指定的碼頭頭或倉(cāng)庫(kù)時(shí)時(shí)，福特收貨的職工工需填一份份表格，說(shuō)明所收收貨物的名名稱、規(guī)格格和數(shù)量等等細(xì)節(jié)，送送應(yīng)付帳款款部；（３）而事事后，供應(yīng)應(yīng)商則再寄寄一份正式發(fā)票給福特公司司應(yīng)付帳款款部。供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部應(yīng)付帳款部部定購(gòu)單發(fā)票收貨單簽訂訂貨合合同發(fā)貨福特公司應(yīng)應(yīng)付帳款部部應(yīng)付帳款部部５００名名員工的任任務(wù)是，根根據(jù)“三證證合一”的的原則，凡凡是定購(gòu)單單、收貨表表和發(fā)票相相結(jié)合的，，簽發(fā)支標(biāo)標(biāo)，付款給給供應(yīng)商；；三證不符符的，設(shè)法法理清頭緒緒，解決疑疑點(diǎn)，然后后付款。福福特公司應(yīng)應(yīng)付帳款部部的工作完完全符合帕帕累托８００－２０規(guī)規(guī)則，即，，其８０％％的工作量量全是由于于２０％的的“三證不不符”帳款款造成的。。改造的動(dòng)力力改造的動(dòng)力力：促使福福特公司認(rèn)認(rèn)真考慮應(yīng)應(yīng)付帳款工工作的是日日本馬自達(dá)達(dá)汽車公司司。馬自達(dá)達(dá)公司是福福特公司的的參股公司司，盡管規(guī)規(guī)模遠(yuǎn)小于于福特公司司，但畢竟竟有一定的的規(guī)模了。。馬自達(dá)公公司負(fù)責(zé)應(yīng)應(yīng)付帳款工工作的只有有５個(gè)職員員。５：５５００，這這個(gè)比例讓讓福特公司司經(jīng)理再也也無(wú)法泰然然處之了。。再造后的流流程（１）采購(gòu)購(gòu)部的采購(gòu)購(gòu)員給供應(yīng)應(yīng)商下訂單單時(shí)將訂單單輸入聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的電腦數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。供供應(yīng)商收到到訂單后照照常發(fā)貨。。（２）貨物物送抵碼頭頭或倉(cāng)庫(kù)時(shí)時(shí)，收貨員員不再填寫寫表格了，，而是打開開手邊的終終端機(jī)，根根據(jù)運(yùn)到的的貨物查找找原先由采采購(gòu)員輸入入的訂單。。收貨員的的任務(wù)很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，訂貨貨單與所收收到的貨物物相一致，，就給數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)輸入貨貨已收訖的的信號(hào)；如如果所收到到的貨物找找不到相應(yīng)應(yīng)的訂貨單單，則拒收收貨物，退退給供應(yīng)商商。（３）只只要收到到貨的，，數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)動(dòng)發(fā)出付付款指令令，根據(jù)據(jù)合同和和有關(guān)要要求，或或轉(zhuǎn)帳或或開出付付款支票票?，F(xiàn)在在應(yīng)付帳帳款部只只有１２２５人，，而且不不再負(fù)責(zé)責(zé)應(yīng)付帳帳款的付付款授權(quán)權(quán)。供應(yīng)商付款部倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部1、下訂訂單1、訂單單2、發(fā)貨貨3查對(duì)貨貨單4、付款款指令改造后的的流程美國(guó)聯(lián)邦邦莫格汽汽車零部部件公司司“樣品品研制””流程再再造公司產(chǎn)值值達(dá)１８８億美元元的一家家企業(yè)。。聯(lián)邦莫格格公司““樣品研研制”流流程一般般要２０周，，而其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手少則６６周，多多則１００周，都都能拿出出汽車公公司要求求的樣品品來(lái)。再造前的的流程銷售代表表先拜訪訪汽車公公司，拿拿回需研研制的零零部件規(guī)規(guī)格尺寸寸。銷售代表表不懂技技術(shù)，只只是把對(duì)對(duì)方汽車車公司提提出的規(guī)規(guī)格尺寸寸轉(zhuǎn)交給給設(shè)計(jì)部部門的工工程師，，待設(shè)計(jì)計(jì)圖紙出出來(lái)后，，公司根根據(jù)工廠廠生產(chǎn)能能力情況況選出一一家下屬屬工廠，，負(fù)責(zé)樣樣品的制制作。設(shè)計(jì)圖紙紙是經(jīng)郵郵局寄到到工廠去去的。工廠收到到設(shè)計(jì)圖圖樣后先先送工具具間，請(qǐng)請(qǐng)工具間間人員設(shè)設(shè)計(jì)并制制作生產(chǎn)產(chǎn)零部件件樣品所所需的工工具。然后，生生產(chǎn)車間間用這些些工具制制造出這這零部件件。汽車公司司工具間生產(chǎn)工廠廠生產(chǎn)車間間銷售代表表設(shè)計(jì)部門門規(guī)格規(guī)格郵寄圖紙紙圖紙工具再造成前前的流程程再造后所所發(fā)生的的變化（（1）（１）銷銷售代表表與設(shè)計(jì)計(jì)工程師師同訪客客戶，一一切技術(shù)術(shù)規(guī)格要要求都弄弄得準(zhǔn)確確無(wú)誤，，避免了了含混不不清或誤誤解。再造后發(fā)發(fā)生的變變化（2）（２）計(jì)計(jì)算機(jī)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，充充分借助助信息技技術(shù)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。其其一，原原先接到到樣品研研制任務(wù)務(wù)，設(shè)計(jì)計(jì)工程師師根據(jù)具具體規(guī)格格要求從從頭開始始，構(gòu)思思、設(shè)計(jì)計(jì)、畫出出草圖再再反復(fù)修修正，直直到最后后定稿，，至少要要２－３３天時(shí)間間，而現(xiàn)現(xiàn)在計(jì)算算機(jī)連接接著數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，工工程師只只要根據(jù)據(jù)新的尺尺寸規(guī)格格在數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)找出出相近似似的部件件設(shè)計(jì)，，然后略略作修正正，新的的設(shè)計(jì)圖圖馬上就就可以拿拿出來(lái)，，幾天的的活計(jì)現(xiàn)現(xiàn)在幾分分鐘就完完成。其其二，以以前設(shè)計(jì)計(jì)工程師師完成圖圖紙?jiān)O(shè)計(jì)計(jì)后還要要將圖紙紙從郵局局寄到工工廠，讓讓他們加加工，現(xiàn)現(xiàn)在也由由系統(tǒng)幫幫助解決決了。再造后發(fā)發(fā)生的變變化（3）（３）再再造后的的流程變變得靈活活了，因因?yàn)槟康牡氖菫榱肆祟櫩停?，為了增增?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。在在工具制制作與樣樣品生產(chǎn)產(chǎn)的安排排上新流流程有了了明顯的的改進(jìn)，，原先的的做法是是哪里生生產(chǎn)就在在哪里做做工具。?，F(xiàn)在的的做法完完全變了了，哪家家工廠的的工具間間有空制制作工具具，就在在哪里制制作工具具，然后后再到那那家制作作樣品。。再造后發(fā)發(fā)生的變變化（4）（４）統(tǒng)統(tǒng)一評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與與獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)現(xiàn)在無(wú)論論是銷售售人員、、工程師師、工具具制作，，還是生生產(chǎn)制造造，都是是視樣品品研制全全過(guò)程的的實(shí)績(jī)論論功行賞賞，不可可能出現(xiàn)現(xiàn)各人有有各人的的小算盤盤，不明明爭(zhēng)也要要暗斗使使點(diǎn)壞。。原來(lái)要要２０周周，現(xiàn)在在只要１１８天；；訂單獲獲得率提提高４倍倍，這個(gè)個(gè)部門的的利潤(rùn)率率增長(zhǎng)了了兩倍多多。聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)汽車公司司銷售代表表設(shè)計(jì)部門門調(diào)查需求求設(shè)計(jì)工具車間間生產(chǎn)車間間任務(wù)美國(guó)通用用電話電電子公司司公司概況況：是美美國(guó)地區(qū)區(qū)電話服服務(wù)公司司，主要要客戶在在加利福福尼亞州州、佛羅羅里達(dá)州州和得克克薩斯州州，在這這類公司司中名列列首位。。再造前的的流程（１）用用戶打電電話報(bào)修修，公司司修理科科職員記記下報(bào)修修人的報(bào)報(bào)修要求求，交給給線路檢檢測(cè)工；；（２）檢檢測(cè)技工工查驗(yàn)公公司總機(jī)機(jī)或線路路，是否否有故障障或其他他問(wèn)題；；（３）如如果查出出問(wèn)題，，檢測(cè)技技工把情情況報(bào)告告技術(shù)員員或調(diào)度度員；（４）維維修工人人根據(jù)調(diào)調(diào)度員的的安排，，約時(shí)間間上門修修復(fù)線路路或設(shè)備備。用戶修理科職職員檢修技工工技術(shù)員或或高度員員維修工人人再造成前前的流程程再造前的的流程就用戶而而言，這這樣的維維修流程程實(shí)難令令人滿意意，其中中的不確確定性很很大，維維修申報(bào)報(bào)案例““離手””太頻繁繁，而維維修工人人卻使不不上勁。。用戶一一直憂慮慮和擔(dān)心心的是：：不通的的電話到到底什么么時(shí)候可可以修復(fù)復(fù)？再造后的流程程維修流程步驟驟簡(jiǎn)化，從頭頭至尾由一個(gè)個(gè)人處理。從從撥打電話報(bào)報(bào)修開始，你你就在與“顧顧客事務(wù)專員員”通話。再再造后產(chǎn)生的的“顧客事務(wù)務(wù)專員”有能能力也有工具具來(lái)檢測(cè)線路路，查明網(wǎng)絡(luò)絡(luò)問(wèn)題或者校校正公司電話話軟件，而且且這些都一邊邊與你在電話話上交談一邊邊完成的。很很多時(shí)候，你你的電話還沒(méi)沒(méi)打完，問(wèn)題題已查明，甚甚至妥善解決決了。即使有時(shí)問(wèn)題題雖已查實(shí)，，但因某種原原因無(wú)法即刻刻解決，“顧顧客事務(wù)專員員”也能行使使調(diào)度權(quán)，核核實(shí)維修工的的施工安排之之后當(dāng)場(chǎng)與你你約定上門維維修的時(shí)間。。用戶事務(wù)專員維修工人數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)修調(diào)度改造后的流程程再造后的流程程再造前要等幾幾個(gè)小時(shí)，甚甚至是幾天才才能落實(shí)的維維修預(yù)約，現(xiàn)現(xiàn)在幾分鐘就就解決了。如如果以電話報(bào)報(bào)修當(dāng)場(chǎng)解決決問(wèn)題的百分分比為尺度來(lái)來(lái)衡量滿意程程度的話，美美國(guó)通用電話話電子公司舊舊的業(yè)務(wù)流程程僅達(dá)０．５５％，而再造造后的維修新新流程則可達(dá)達(dá)４０％以上上。再造的原動(dòng)力力用戶第一的觀觀念是再造的的原動(dòng)力，其其實(shí)質(zhì)是：再再造就是要把把企業(yè)組織建建成在對(duì)外關(guān)關(guān)系上著眼于于顧客、以市市場(chǎng)為動(dòng)力，，而在內(nèi)部運(yùn)運(yùn)行中以流程程為中心、團(tuán)團(tuán)組為導(dǎo)向。。說(shuō)白了，業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造也是創(chuàng)造顧顧客滿意導(dǎo)向向的一個(gè)行動(dòng)動(dòng)。ＩＢＭ信貸公公司的業(yè)務(wù)流流程再造公司簡(jiǎn)介：其其業(yè)務(wù)主要是是為ＩＢＭ公公司售出的計(jì)計(jì)算機(jī)、軟件件和其他服務(wù)務(wù)提供資金融融通，即為客客戶購(gòu)買ＩＢＢＭ公司產(chǎn)品品提供貸款。。再造前的業(yè)務(wù)務(wù)流程（１）ＩＢＭＭ公司現(xiàn)場(chǎng)銷銷售員在接到到客戶貸款請(qǐng)請(qǐng)求后給ＩＢＢＭ信貸公司司打電話。ＩＩＢＭ信貸公公司設(shè)有專線線，聘請(qǐng)了１１４名職工專專門接聽電話話并作詳細(xì)記記錄；（２）有人把把電話記錄送送到樓上的信信貸部，由一一名專家把各各項(xiàng)信息輸入入電腦系統(tǒng)，，查核那位提提出貸款請(qǐng)求求的顧客的信信用情況如何何。這位專業(yè)業(yè)人員把查詢?cè)兊慕Y(jié)果寫在在一張表上，，讓人送到下下一個(gè)環(huán)節(jié)－－－商務(wù)慣例例部；再造前的業(yè)務(wù)務(wù)流程（３）是由商商務(wù)慣例部根根據(jù)顧客的實(shí)實(shí)際要求，修修訂標(biāo)準(zhǔn)貸款款合同。商務(wù)務(wù)慣例部在完完成合同修訂訂之后會(huì)把各各項(xiàng)條款附于于貸款申請(qǐng)表表格。著貸款款申請(qǐng)表格送送到第四個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)；（４）請(qǐng)核價(jià)價(jià)員確定貸款款利率。核價(jià)價(jià)員的工作是是把各項(xiàng)數(shù)據(jù)據(jù)鍵入電腦，，計(jì)算出適當(dāng)當(dāng)?shù)馁J款利率率。核價(jià)員把把利率寫在紙紙上，然后連連同其他文件件一起讓人送送到文秘科；；（５）一位行行政主管把所所有信息匯總總，寫成一封封報(bào)價(jià)信，經(jīng)經(jīng)由聯(lián)邦捷運(yùn)運(yùn)公司，寄給給現(xiàn)場(chǎng)銷售代代表。辦公室接話員員信貸部商業(yè)慣例部核價(jià)員行政主管銷售員改造前的流程程這個(gè)流程的時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)這大體上是ＩＩＢＭ信貸公公司業(yè)務(wù)運(yùn)作作的流程。這這個(gè)流程一般般要６天，最最長(zhǎng)達(dá)１４天天，才能完成成從銷售員的的角度看，這這個(gè)流程的時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)，夜夜長(zhǎng)夢(mèng)多，顧顧客會(huì)在這６６天中另找渠渠道或者另覓覓條件優(yōu)惠惠的供應(yīng)商，，甚至等不及及回復(fù)，就取取消訂單。銷銷售員急得不不時(shí)打電話問(wèn)問(wèn)，他的那個(gè)個(gè)貸款申請(qǐng)辦辦得怎么樣了了。誰(shuí)能回答答呢，只能耐耐心等待，因因?yàn)檎l(shuí)說(shuō)不清清楚到底辦到到什么程度了了。利用信息技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自自動(dòng)化有人主張，可可以利用信息息技術(shù)使ＩＢＢＭ公司的辦辦公達(dá)到自動(dòng)動(dòng)化程度，把把它五個(gè)部門門全部用計(jì)算算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，省省掉了讓人把把紙片送上送送下，肯定可可以節(jié)?。保埃埃サ臅r(shí)間。。但各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，每個(gè)步驟驟，還是照樣樣由五個(gè)部門門分頭負(fù)責(zé)，，互相之間在在工作上不可可能完全始終終同步，等候候的時(shí)間仍會(huì)會(huì)很長(zhǎng)。協(xié)調(diào)調(diào)終歸是個(gè)大大問(wèn)題。設(shè)一個(gè)控制臺(tái)臺(tái)有人設(shè)想設(shè)一一個(gè)控制臺(tái)，，讓各部門辦辦完一道手續(xù)續(xù)后，即交回回控制臺(tái)，然然后再傳給下下一個(gè)部門。。答復(fù)銷售員員的詢問(wèn)，十十分方便了，，完全可以說(shuō)說(shuō)清楚貸款辦辦到什么程度度了，但是整整體辦案的速速度卻增加了了時(shí)間。實(shí)際調(diào)研ＩＢＭ信貸公公司的兩位高高級(jí)經(jīng)理總想想弄清楚，究究竟是什么問(wèn)問(wèn)題在作梗。。他們突發(fā)奇奇想，兩人親親自拿著一份份貸款申請(qǐng)，，一個(gè)部門一一個(gè)部門地跑跑。每到一處處，他們要求求該部門立即即安排人辦理理此案，不得得耽擱拖延，，結(jié)果他們發(fā)發(fā)現(xiàn)，全部手手續(xù)辦完只要要９０分鐘，，比平均６天天不知要快多多少。實(shí)際調(diào)研經(jīng)理們一致認(rèn)認(rèn)為，問(wèn)題出出在各個(gè)部門門互相交接的的“歇手”上上，是整個(gè)流流程問(wèn)題，而而不是單個(gè)步步驟的問(wèn)題。。他們?cè)詾閱?wèn)問(wèn)題主要是因因?yàn)楦鞑块T之之間的信息流流通速度問(wèn)題題，怎樣才能能使流通速度度快一些，現(xiàn)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)若是是使用信息技技術(shù)，其可能能帶來(lái)的變化化要大得多：：取消各個(gè)專門門部門不是加快信息息在各部門之之間的流動(dòng)，，而是取消各各個(gè)專門部門門，每一個(gè)申申請(qǐng)貸款案例例由一個(gè)“通通才辦案員””從頭辦到底底，信息不必必到處流動(dòng)，，通才辦案員員在專家系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)的支持持下輕而易舉舉地使用專家家所用的全部部資料與工具具手段。銷售員通才辦事員數(shù)據(jù)庫(kù)改造后的流程程惠普公司的原原材料采購(gòu)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造造再造前的兩難難：ＨＰ公司在原原材料的采購(gòu)購(gòu)方面一直放放權(quán)給下面，，各事業(yè)部在在采購(gòu)方面完完全自主，他他們最清楚自自己需要什么么。各事業(yè)部部采購(gòu)自家所所需的物資，，具有較強(qiáng)的的靈活性，能能做到量體裁裁衣，稱心如如意。但是對(duì)對(duì)總公司來(lái)說(shuō)說(shuō)，控制度減減少，而且規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效效應(yīng)沒(méi)有了。。如果集中采購(gòu)購(gòu)，總公司出出面可以因數(shù)數(shù)量大而壓價(jià)價(jià)，估計(jì)每年年可因此減少少損失５００００萬(wàn)至１億億美元。但是是結(jié)果會(huì)帶來(lái)來(lái)一對(duì)令人頭頭痛的難題：：官僚作風(fēng)和和麻木不仁。。再造后的流程程總公司與各事事業(yè)部使用同同