餐廳服務(wù)員全套培訓(xùn)方案

第8頁(yè)共8頁(yè)餐廳服務(wù)員全套培訓(xùn)方案餐廳服?務(wù)員是餐廳?里最早也是?最全面接觸?到客人的工?作人員。當(dāng)?客人進(jìn)入到?餐廳，服務(wù)?員需為客人?安排座位、?點(diǎn)配菜點(diǎn)、?酒水等提供?各種服務(wù)。?那么，一名?出色的餐廳?服務(wù)員應(yīng)該?怎樣做好哪?些工作呢??1上班?前1、上?班前先檢查?自己的儀容?儀表。在客?人面前，你?的形象不單?代表個(gè)人，?還代表餐廳?。2、上?班前想想是?否準(zhǔn)備好工?作用具，前?一天遺留工?作是否已經(jīng)?準(zhǔn)備完成，?請(qǐng)記住一個(gè)?小細(xì)節(jié)也許?會(huì)影響到你?的服務(wù)質(zhì)量?。3、不?管是否在自?己的工作區(qū)?域，只要看?見地上的垃?圾，要養(yǎng)成?隨手撿起的?習(xí)慣，舉手?之勞可為大?家?guī)矸奖?。4、客?人未到時(shí)，?包房?jī)?nèi)只開?一組燈，能?夠工作即可?。如果每個(gè)?房間每天可?以節(jié)約一度?電，那么整?個(gè)餐廳每天?至少可以節(jié)?約幾十度電?，一個(gè)月或?一年下來就?是不小的數(shù)?目了。5?、營(yíng)業(yè)前，?仔細(xì)檢查自?己的工作區(qū)?域餐前準(zhǔn)備?工作是否做?好，如衛(wèi)生?、餐具、開?水、茶葉、?醬醋缸、牙?簽盅等。?2顧客到?來前1、?在服務(wù)拆筷?套時(shí)，注意?不要把筷套?弄壞，這是?很容易做到?的事情，成?本隨之就會(huì)?降下來。?2、要了解?自己房間的?客人情況，?如預(yù)訂人姓?名、客人總?數(shù)等，最大?可能地記住?客人的名字?、職務(wù)、愛?好、口味等?，以便下次?能提供更好?、更周到、?更熱情的服?務(wù)，努力把?客人轉(zhuǎn)化成?餐廳的固定?客戶。并非?只有經(jīng)理才?有老客戶，?作為普通服?務(wù)員你也一?樣可以。?3、包房的?客人進(jìn)房間?脫外衣時(shí)，?要主動(dòng)為客?人掛好衣服?;客人離去?時(shí)主動(dòng)為其?拿包或衣服?。其實(shí)，這?時(shí)你是在很?客氣地履行?“監(jiān)督”的?職責(zé)，我們?既不希望客?人遺留下自?己的東西，?更不希望客?人把不屬于?自己的東西?帶走。3?點(diǎn)菜1?、當(dāng)客人所?點(diǎn)菜品已賣?完時(shí)，要第?一時(shí)間通知?客人換菜或?者幫其退掉?，拖的時(shí)間?越長(zhǎng)，客人?的不滿會(huì)越?大。第一?時(shí)間告之是?尊重客人的?做法。2?、開單時(shí)字?跡要清楚，?不要浪費(fèi)點(diǎn)?菜單，不要?寫狂草或者?當(dāng)書法練習(xí)?。一張菜單?需要經(jīng)過很?多環(huán)節(jié)，應(yīng)?該讓所有人?都能看明白?。3、點(diǎn)?完菜而客人?未到齊時(shí),?一定要標(biāo)明?所有菜品“?叫單”;客?人到齊后，?只有主食“?叫單”;熱?菜上齊后要?通知客人已?上齊菜品，?并根據(jù)實(shí)際?情況詢問客?人是否要加?菜或是否可?以上主食。?4、點(diǎn)完?菜后要復(fù)查?菜單，內(nèi)容?包括菜品做?法、就餐人?數(shù)、所點(diǎn)菜?品是否準(zhǔn)確?等。多檢查?一遍，會(huì)減?少很多部門?很多人的麻?煩。5、?如遇到客人?同時(shí)點(diǎn)了口?味或原料重?復(fù)的兩道或?多道菜品，?你的溫馨提?示又無(wú)效時(shí)?，要在菜單?上標(biāo)五角星?以做注釋，?讓你的上級(jí)?和廚房知道?，這是客人?的要求不是?重復(fù)點(diǎn)菜。?4用餐?服務(wù)中1?、如客人帶?有小孩，及?時(shí)為客人搬?來寶寶凳;?點(diǎn)菜時(shí)，為?客人介紹一?至兩道適合?小朋友的菜?品。有時(shí)候?照顧好顧客?的孩子，比?照顧好大人?都有效。?2、上菜前?認(rèn)真檢查菜?內(nèi)是否有異?物(如頭發(fā)?、玻璃、昆?蟲等)，多?把一道關(guān)，?就降低一分?投訴的概率?。餐廳的利?益損失，也?許就在這一?關(guān)彌補(bǔ)上了?。3、上?菜時(shí)要清楚?響亮地報(bào)上?菜名并請(qǐng)顧?客慢用。這?樣做可以讓?客人清楚知?道自己吃的?什么菜。報(bào)?菜名還可以?記住點(diǎn)菜人?喜歡吃的菜?，這樣會(huì)為?餐廳積累下?一批客人。?4、端菜?上桌時(shí)，要?提醒客人注?意，避免將?湯汁、酒倒?在客人身上?。5、上?菜要先劃單?，再移位，?然后上菜，?并考慮下一?道菜的上菜?位置。6?、上菜的服?務(wù)規(guī)則是左?上右撤;倒?酒水飲料的?規(guī)則是右上?右撤。兩者?的服務(wù)姿勢(shì)?都是丁字步?。7、如?果送上來的?菜品非客人?所點(diǎn)或者未?到上菜時(shí)機(jī)?(如冷菜未?上熱菜就已?上來)，要?及時(shí)退回傳?菜部妥善處?理。找理由?說服客人接?受不是聰明?之舉。8?、菜品全部?上完并劃單?后，要及時(shí)?告訴客人。?9、不論?上菜還是收?拾東西，都?要盡量避免?發(fā)出聲音，?物品要輕拿?輕放。1?0、拿取餐?具或飲料要?用托盤。使?用托盤是規(guī)?范服務(wù)的表?現(xiàn)，使用得?越多工作會(huì)?越順手。?11、就餐?客人中如有?外賓朋友，?要主動(dòng)詢問?是否需要刀?叉。12?、為客人斟?酒時(shí)小聲問?候一句:您?看斟多少??客人會(huì)很喜?歡。13?、上豆粒、?豆腐等菜品?時(shí)要記得放?上調(diào)羹，不?要等客人要?求時(shí)才想起?。14、?看到蒼蠅、?飛蟲等，應(yīng)?立刻想辦法?消滅。就餐?時(shí)遇到飛蟲?，不僅客人?會(huì)倒胃口，?還會(huì)讓酒店?環(huán)境大煞風(fēng)?景，如飛到?菜品里更是?麻煩。1?5、要及時(shí)?撤下空盤，?所剩不多的?菜品換成小?盤。這樣，?不僅上菜會(huì)?很方便，還?能保持桌面?的整潔。?16、上帶?調(diào)料的菜品?，要先上調(diào)?料，后上菜?肴。這樣做?的目的是告?訴客人上來?的調(diào)料是用?在這道菜品?上的。1?7、客人用?餐過程中，?注意觀察客?人對(duì)環(huán)境、?菜品、價(jià)格?的看法并努?力記下反饋?給經(jīng)理。每?天不斷總結(jié)?就容易揣摩?顧客的心理?。18、?隨時(shí)保持桌?面和工作臺(tái)?的清潔，把?餐桌上撤下?的盤子隨時(shí)?拿走，垃圾?和美味放在?一起實(shí)在不?協(xié)調(diào)。1?9、客人離?席去洗手間?，將客人的?餐巾疊好放?在一邊，等?客人回來再?打開，會(huì)讓?客人更加驚?喜。最好每?次疊時(shí)疊一?個(gè)不同的花?式，這就需?要平時(shí)空閑?時(shí)學(xué)一些疊?紙技巧。?20、客人?用餐完畢后?，剩余比較?多的菜品要?送回廚房，?并請(qǐng)經(jīng)理或?廚師品嘗，?以便查明不?受歡迎的原?因。21?、看到客人?掏香煙，應(yīng)?該馬上拿打?火機(jī)，第一?時(shí)間為客人?點(diǎn)煙(在允?許吸煙的情?況下)。?22、客人?把筷子或其?他餐具掉在?地上時(shí)，要?在第一時(shí)間?為客人換上?干凈餐具。?服務(wù)員應(yīng)該?手急眼快，?不要處處等?著客人提要?求。23?、隨時(shí)留意?客人的茶杯?是否有水，?酒杯內(nèi)是否?有酒。這樣?，餐廳不僅?可以提高酒?水銷售，還?會(huì)避免客人?干杯時(shí)杯子?里沒酒的尷?尬。24?、如暫時(shí)要?離開崗位時(shí)?(買單、催?菜、送餐具?、拿酒水飲?料等)，要?交代其他同?事代為照看?自己的服務(wù)?區(qū)域。客人?需要的服務(wù)?是隨時(shí)隨地?的，有時(shí)就?恰好是在你?離開的那一?小會(huì)兒。?25、給客?人倒好飲料?酒水后，收?去茶杯;客?人表示不再?飲酒時(shí)，收?去酒杯，并?倒上飲料或?茶水。不要?小看這么簡(jiǎn)?單的動(dòng)作，?有時(shí)可以給?餐廳帶來更?大的酒水飲?料銷售。?26、營(yíng)業(yè)?中接到沽清?(餐飲行業(yè)?專用詞)通?知時(shí)，要及?時(shí)告知身邊?的其他同事?。27、?在工作中，?如有事找不?到經(jīng)理時(shí)，?應(yīng)到預(yù)訂處?或樓層迎賓?小姐處問訊?經(jīng)理的去向?。這比你扔?下客人、到?處亂跑找經(jīng)?理效率要高?。因?yàn)橛e?小姐一般都?配備對(duì)講機(jī)?。28、?隨時(shí)留意餐?廳內(nèi)客人的?表情、動(dòng)作?和需要，如?有客人東張?西望，要主?動(dòng)上去問詢?是否需要幫?助。5?買單1、?客人買單之?前要核對(duì)賬?單，查看是?否有多單、?漏單。最好?不要在客人?提出買單時(shí)?才匆匆忙忙?看上一眼，?越忙的時(shí)候?越是容易出?錯(cuò)。2、?客人買單時(shí)?，對(duì)未打開?的酒水飲料?，要征詢客?人是打開還?是退掉。如?果客人買完?單再退，不?但你麻煩，?連收銀都會(huì)?一起麻煩。?3、買單?前后應(yīng)說三?聲“謝謝”?:送上賬單?時(shí)說聲“謝?謝”、收到?錢時(shí)說聲“?謝謝”、送?回找零或_?__時(shí)再說?聲“謝謝”??？腿耸俏?們的衣食父?母，當(dāng)然應(yīng)?該抓住機(jī)會(huì)?多說幾聲“?謝謝”。?4、買單后?收到客人的?錢款后，當(dāng)?著客人的面?點(diǎn)清金額，?并要清楚告?知客人收到?___。多?收、少收都?是你的錯(cuò)，?最好還是當(dāng)?面點(diǎn)清楚。?尤其要注意?鈔票的真假?。5、買?單給客人送?回___和?找零時(shí)，記?得在找零袋?內(nèi)放一張所?在餐廳的卡?片，多做一?件小事，就?會(huì)多給餐廳?帶來客人光?顧的機(jī)會(huì)。?6、客人?買單以后，?將花瓶放上?桌，表示已?買完單。客?人離去時(shí)，?看到桌上的?花瓶，其他?同事或者領(lǐng)?導(dǎo)就會(huì)放心?了。7、?客人就餐完?畢離開時(shí)，?告別一定要?熱情，千萬(wàn)?不要流露“?終于走了”?的表情。售?后服務(wù)和前?期服務(wù)一樣?重要。8?、客人買單?離開后立刻?檢查座位周?邊，看看客?人的東西有?否有遺留，?同時(shí)也檢查?餐廳內(nèi)餐具?、陳列品等?是否有損壞?或丟失。?9、服務(wù)中?有客人給小?費(fèi)，說明客?人對(duì)你的服?務(wù)認(rèn)可，完?全拒絕收取?小費(fèi)有時(shí)也?會(huì)讓客人難?堪?？腿私o?小費(fèi)時(shí)要對(duì)?客人解釋:?謝謝您的鼓?勵(lì)，這是我?們應(yīng)該做的?。6客?人離去后?1、收臺(tái)的?時(shí)候先收布?草(口布、?毛巾、盤墊?)，再收玻?璃器皿，然?后是小件(?筷架、筷子?、調(diào)羹、牙?簽盅)等，?按順序收臺(tái)?效率會(huì)極大?提高。收臺(tái)?時(shí)還要特別?注意，不要?把煙缸內(nèi)的?垃圾倒在臺(tái)?布內(nèi)，以免?燒壞臺(tái)布，?嚴(yán)重時(shí)會(huì)引?起火災(zāi)。?2、客人未?使用過的一?次性毛巾或?餐巾紙隨時(shí)?退回吧臺(tái)，?積少成多，?愛店如家從?小事做起。?3、客人?用過的一次?性毛巾要集?中回收，用?做其他部門?清潔用具，?較為干凈的?可以給客用?衛(wèi)生間。變?廢為寶的事?情做得越多?越好。4?、客人離去?后，為了健?康和酒店形?象，不要吃?客人剩下的?東西。這是?做人起碼的?自我尊重。?5、使用?物品要遵守?原則:哪里?拿的東西放?回那里，管?誰(shuí)借的東西?還給誰(shuí)，要?記住本部門?物品用具擺?放的位置。?慢慢你就會(huì)?發(fā)現(xiàn)，這的?確是一個(gè)好?習(xí)慣，不但?你方便，大?家都很方便?。6、是?自己打破的?東西應(yīng)該由?你自己來賠?，勇于承擔(dān)?責(zé)任只會(huì)給?你帶來好處?和贊譽(yù)。?7、發(fā)現(xiàn)設(shè)?備設(shè)施損壞?，要及時(shí)報(bào)?告主管，以?便得到及時(shí)?維修，避免?影響正常營(yíng)?業(yè)工作。前?提是每天都?檢查一遍。?8、每日?樓面發(fā)生的?意外事故或?投訴要告知?值班主管，?避免其他同?事犯同樣的?錯(cuò)誤?？梢?在例會(huì)上強(qiáng)?調(diào)一下，拿?自己的錯(cuò)誤?舉例，是一?種風(fēng)格。?9、沒事的?時(shí)候多到廚?房看看，會(huì)?讓你的工作?更如魚得水?。10、?打哈欠或噴?嚏時(shí)要用手?或餐巾紙擋?掩，不要當(dāng)?眾做挖耳摳?鼻等不雅動(dòng)?作。11?、遇到客人?或上級(jí)主動(dòng)?有禮貌地問?好，一句簡(jiǎn)?單的問候語(yǔ)?可以給人留?下美好的印?象。12?、看到別的?同事忙不過?來時(shí)，主動(dòng)?去幫助別人?，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)?合作精神。?如果你希望?別人對(duì)你好?，那么你要?先對(duì)他好，?你主動(dòng)去幫?助他，他也?會(huì)來幫助你?。13、?非緊急情況?下不要去乘?坐客用電梯?。14、?看到陌生人?進(jìn)入非營(yíng)業(yè)?區(qū)域時(shí)，要?主動(dòng)上前阻?止并問明身?份。服務(wù)員?在餐廳內(nèi)分?布最為廣泛?，所以這一?責(zé)任最該承?擔(dān)。15?、撿到客人?遺留的任何?物品，要馬?上交給經(jīng)理?或前臺(tái)，以?便及時(shí)與客?人取得聯(lián)系?還給客人。?這對(duì)己對(duì)人?都是尊重。?16、任?何時(shí)候、任?何場(chǎng)合都要?維護(hù)餐廳的?財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)?。既然你是?餐廳的員工?，餐廳的聲?譽(yù)其實(shí)就是?你的聲譽(yù)，?店興我榮、?店衰我恥就?是這樣的道?理。愛店如?家、盡心盡?責(zé)的員工，?哪個(gè)老板不?喜歡?這比?費(fèi)盡心機(jī)去?“拍馬屁”?效果要好得?多。17?、在公眾場(chǎng)?所，無(wú)論什?么情況下，?都