客戶投訴處理技巧

客戶投訴辦理技巧當(dāng)客戶在接受企業(yè)物流服務(wù)的過程中進(jìn)行投訴時(shí)，原由可能是來自于物流部門供給的商品，也可能來自于服務(wù)。投訴的行為一旦做出，無論是對(duì)客戶，或是對(duì)物流部門而言，都是一個(gè)不快樂的事情。從客戶角度來說，拿到與訂單不符的商品或是對(duì)物流部門供給的服務(wù)質(zhì)量和項(xiàng)目不滿，都可能會(huì)對(duì)客戶的經(jīng)創(chuàng)建成損害。至于物流部門自己，則可能由于客戶的不滿而降低其對(duì)企業(yè)的信心。狀況嚴(yán)重的，還可能影響到企業(yè)的信用及利潤(rùn)。有的研究資料指出，客戶猶如企業(yè)的免費(fèi)廣告，當(dāng)客戶有好的體驗(yàn)時(shí)會(huì)告訴五個(gè)其他的客戶，但是一個(gè)不好的體驗(yàn)可能會(huì)告訴20個(gè)。所以，如何讓客戶成為企業(yè)有益的免費(fèi)宣傳媒介，使企業(yè)不停發(fā)展下去，在必定程度上有賴于企業(yè)物流服務(wù)人員能否慎重辦理客戶的每一個(gè)不滿與投訴。一、物流部門對(duì)客戶投訴的辦理步驟無論是第一線的物流業(yè)務(wù)人員、管理人員也許是部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的專職人員，在接獲客戶投訴時(shí)的辦理原則都是一致的。其主要目的在于使客戶的投訴獲取妥當(dāng)?shù)霓k理，在情緒上感覺遇到尊敬。所以，在辦理客戶訴苦時(shí)應(yīng)依照以下步驟：1.要有效地聆聽客戶各種不滿陳說為了讓客戶心平氣和，在有效聆聽時(shí)應(yīng)做到以下事項(xiàng)：聆聽客戶投訴表示道歉供給解決方案執(zhí)行解決方案投訴辦理結(jié)果總結(jié)物流部食客戶投訴辦理步驟（1）讓客戶先宣泄情緒。當(dāng)客戶還沒有將事情所有陳說達(dá)成以前，就半途打斷，做一些言詞上的辯白，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。假如能讓客戶把要說的話及要表達(dá)的情緒充散宣泄，常?？梢宰寣?duì)方有一種較為放松的感覺，心情上也比較寧靜。（2）善用自己的肢體語言，并認(rèn)識(shí)客戶目前的情緒。在聆聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)地聆聽，讓客戶感覺自己的建議受到重視。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在陳說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來決定此后的對(duì)付方式。（3）聆聽瓜葛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。聆聽不但不過一種動(dòng)作，還必須仔細(xì)認(rèn)識(shí)事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，而后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的要點(diǎn)記錄下來。假如對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分認(rèn)識(shí)，可以在客戶將事情說完以后再問對(duì)方。但是在些過程中，千萬不可以讓客戶產(chǎn)生被詰問的印象，而應(yīng)以委婉的方式請(qǐng)對(duì)方供給狀況，比方：“很對(duì)不起，有一個(gè)地方我還不是很認(rèn)識(shí)，能否是可以再向您請(qǐng)問相關(guān),,的問題”。而且在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對(duì)問題的認(rèn)識(shí)狀況。2.表示道歉無論惹起客戶不滿的責(zé)任能否屬于物流部門，假如可以誠心地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感覺自己遇到重視。事實(shí)上，從物流部門的立場(chǎng)來說，假如沒有客戶提出投訴，物流經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關(guān)懷這家企業(yè)，愿意連續(xù)與之合作，而且希望這些問題可以獲取改進(jìn)。困此，任何一個(gè)客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。3.供給解決方案所有的客戶投訴都一定向其提出解決問題的方案。在供給解決方案時(shí)，一定考慮以下幾點(diǎn)：（1）掌握問題重心，解析投訴事件的嚴(yán)重性。經(jīng)過聆聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)以后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何希望。這些都是辦理人員在提出解決方案前一定考慮的。比方，客戶對(duì)于配送時(shí)間延緩十分不滿，進(jìn)行投訴。就一定先要確認(rèn)此行為能否已對(duì)客戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，假如希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的認(rèn)識(shí)。（2）有時(shí)客戶投訴的責(zé)任不必定屬于物流部門，可能是由企業(yè)其他部門所造成。比方送貨去的產(chǎn)品———奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在企業(yè)生產(chǎn)部門，此時(shí)應(yīng)會(huì)同生產(chǎn)部門辦理，并為客戶供給協(xié)助和保持聯(lián)系，以表示關(guān)懷。（3）依照物流部門既定的方法辦理。物流部門一般對(duì)于客戶投訴有必定的辦理方法，在提出解決客戶投拆的方法時(shí)，要考慮到既定目標(biāo)。有些問題只需引用既定的方法，即可馬上解決，比方補(bǔ)貨、換貨的辦理；至于沒法援引的問題，就必需考慮做出彈性的辦理，以便提出兩方都滿意的解決方法。（4）辦理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務(wù)人員馬上辦理，有些就一定報(bào)告物流經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的辦理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員沒法為客戶解決問題時(shí)，就一定趕忙找到擁有決定權(quán)的人士解決，假如讓客戶久等以后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到生氣的情緒上，前面為停息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)半途而廢。4.讓客戶認(rèn)可解決方案辦理人員所提出的任何解決方法，都一定平和誠心地與客戶溝通，并獲取對(duì)方的贊同，不然客戶的情緒還是沒法恢復(fù)。假如客戶對(duì)解決方法還是不滿意，一定進(jìn)一步認(rèn)識(shí)對(duì)方的需求，以便做新的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶提出解決方法的同時(shí)，一定讓對(duì)方也認(rèn)識(shí)物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。5.執(zhí)行解決方案當(dāng)兩方都贊同解決的方案以后，就一定馬上執(zhí)行。假如是權(quán)限內(nèi)可辦理的，就迅速利落、圓滿解決。假如不可以就地解決或是權(quán)限以外的問題，一定明確告訴對(duì)方事情的原由、辦理的過程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，而且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，以便事后追蹤辦理。在客戶等待時(shí)期，辦理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴辦理的過程，有改動(dòng)一定馬上通知對(duì)方，直到事情所有辦理結(jié)束為止。6.客戶投訴辦理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：（1）檢討辦理得失。對(duì)于每一次的客戶投訴，都一定做好妥當(dāng)?shù)臅嬗涗浂掖鏅n，以便往后查問。物流經(jīng)理應(yīng)按期檢討投訴辦理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是常常性發(fā)生的，一定追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制定辦理的方法；假如是偶發(fā)性或特別狀況的投訴事件，也應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到近似事件時(shí)的辦理依照。（2）對(duì)物流部門員工宣傳并防范往后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，物流經(jīng)理都應(yīng)經(jīng)過固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳，讓員工可以迅速改進(jìn)造成客戶投訴的各項(xiàng)要素，并認(rèn)識(shí)辦理投訴事件時(shí)應(yīng)防范的不良影響，防范近似事件再度發(fā)生。二、客戶投訴辦理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)辦理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的辦理方式擁有一致性。假如同一種類的客戶投訴，由于辦理人員的不一樣而有不一樣的態(tài)度與做法，必定讓客戶喪失對(duì)這家企業(yè)的信心。客戶投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，也許是直接到物流部門當(dāng)面投訴這三種方式。依照客戶投訴方式不一樣，可以分別采納以下行動(dòng)：1.客戶電話投訴的辦理（1）聆聽對(duì)方的不滿，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語來表示對(duì)其不滿情緒的支持。（2）從電話中認(rèn)識(shí)投訴事件的基本信息。（3）若有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，特別是特別或涉及瓜葛的訴苦事件。2.信函投訴的辦理（1）馬上通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠心的態(tài)度和解決問題的意向。（2）請(qǐng)客戶見告聯(lián)系電話，以便往后的溝通和聯(lián)系。3.當(dāng)面投訴的辦理（1）用上邊所說到的“訴苦辦理步驟”妥當(dāng)辦理客戶的各項(xiàng)投訴。（2）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記錄，特別是名稱、地址、聯(lián)系電話以及投訴內(nèi)容一定復(fù)述一次，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。（3）所有的投訴辦理都要擬定結(jié)束的限期。（4）一定掌握機(jī)遇合時(shí)結(jié)束，省得因遲延過長(zhǎng)，浪費(fèi)了兩方的時(shí)間。（5）客戶投訴一旦辦理達(dá)成，一定馬上以書面的方式通知對(duì)方，并確立每一個(gè)投訴內(nèi)容均獲取解決及回復(fù)。（6）慎重使用各項(xiàng)對(duì)付措詞，防范以致客戶再次不滿。三、客戶投訴辦理的通知與訓(xùn)練俗語說：“預(yù)防勝于治療”。物流經(jīng)理除了一定對(duì)投訴事件擬定辦理的作業(yè)原則與要領(lǐng)以外，還須將每個(gè)投訴的辦理以各種渠道進(jìn)行通知，并進(jìn)行有計(jì)劃的訓(xùn)練，讓所有員工認(rèn)識(shí)必需的事項(xiàng)，達(dá)到有效減少客戶投訴的目的。1.客戶投訴辦理的通知所有投訴事件辦理達(dá)成以后，客戶服務(wù)人員都應(yīng)將記錄表妥當(dāng)填寫并予以整理歸納，解析客戶投訴發(fā)生的原由、辦理的得失、注意的事項(xiàng)，確立賞罰、改進(jìn)的方法，而后有效地通知至每一位員工。2.辦理客戶投訴能力訓(xùn)練物流服務(wù)人員辦理客戶投訴的能力與設(shè)訴事件能否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系。為此，物流經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使之真切具備高妙的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂業(yè)，促進(jìn)物流部門整體工作的提高和改進(jìn)，投訴訓(xùn)練內(nèi)容有：（1）面對(duì)客戶投訴的基本理念及辦理投訴的原