店面預(yù)約接待流程

科技有限公司店面預(yù)約保養(yǎng)流程培訓(xùn)一、電話接待流程1.電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽2.報(bào)出特約店名稱和姓名“你好，壹伍陸汽車，XX很高興為您服務(wù)?！?.詢問客戶電話來意“請(qǐng)問有什么可以幫到您?！?.詢問客戶想什么時(shí)候過來保養(yǎng)“請(qǐng)問您大概什么時(shí)候會(huì)來呢？我們可以提供預(yù)約服務(wù)?！?.詢問客戶車牌號(hào)碼“請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是多少？”6.詢問客戶電話號(hào)碼“請(qǐng)問您的車號(hào)是多少？”7.詢問客戶的行駛里程“請(qǐng)問您車輛現(xiàn)在的里程數(shù)是多少？”8.復(fù)述客戶需求及確認(rèn)客戶資料“好的，XX先生，您的車輛資料我已經(jīng)記錄下來了。我再說一遍您確認(rèn)一下––––––（包括電話、車牌、行駛里程、時(shí)間、客戶需求）”9.向客戶說明我們的預(yù)約服務(wù)“XX先生，您預(yù)約的維修保養(yǎng)時(shí)間是XX，我會(huì)幫您預(yù)約好維修工位、維修班組和接待人員。到時(shí)候您一來就能第一時(shí)間入場(chǎng)維修?！?0.電話結(jié)束前感謝客戶“感謝您的來電。再見”11.等客戶掛斷電話之后再掛斷電話。二、車輛來場(chǎng)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)接待流程1．車輛來廠。2．引導(dǎo)車輛到前臺(tái)接車位。3．快速出迎（30秒鐘內(nèi)），主動(dòng)微笑問好（您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？）。4．確認(rèn)來意（是維修還是保養(yǎng)？）。5．主動(dòng)提交名片介紹自己并詢問客戶如何稱呼（您好，很高興為您服務(wù)，我是服務(wù)顧問**，請(qǐng)問您貴姓？）6．安裝三件套（為了保持您車子的干凈和整潔，我為您的車鋪上三件套，座椅，方向盤套、掛擋套）7．請(qǐng)客戶到副駕駛位上，同時(shí)安裝三件套（**先生，耽誤您幾分鐘，請(qǐng)您到副駕駛座位上，一起看看您車子的使用情況）8．車身性能、功能與物品的確認(rèn)的步驟及話術(shù)①鋪三件套時(shí)檢查前座椅調(diào)節(jié)情況；②關(guān)上主鑰匙，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，檢查儀表，確認(rèn)四門玻璃升降及中控鎖，后視鏡調(diào)節(jié)，雨刮狀況確認(rèn)，喇叭；③打開音響空調(diào)，檢查中控臺(tái)各功能鍵；④確認(rèn)點(diǎn)煙器及天窗性能、玻璃；⑤檢查空調(diào)制冷、模式、風(fēng)力調(diào)節(jié)；⑥檢查雜物箱，中央扶手箱，眼鏡盒，硬幣箱，遮陽板；⑦檢查后排座物品9．問診并詳細(xì)記錄客戶需求（有故障的話，展開“5W2H”問診方式問診）What：故障現(xiàn)象When：故障發(fā)生時(shí)間Why：故障發(fā)生原因Where：故障發(fā)生地點(diǎn)、路況Who：故障感知人員How：怎么樣Howmuch：程度大小、頻率10．邀請(qǐng)客戶下車確認(rèn)車身外觀（**先生，告知客戶確認(rèn)后的功能鍵使用情況，方便打開您的后尾箱我們一起下車看看您的車身外觀及備胎、工具情況好嗎？）11．車身外觀確認(rèn)的步驟（六方位環(huán)車檢查）左前方（檢查左前門，左前葉子板，左前車頂，左前輪及鋼圈，）正前方（檢查前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，前保險(xiǎn)杠，車牌號(hào)，車標(biāo)，大燈，前霧燈，確認(rèn)油水液）右前方（檢查右前門，右前葉子板，右前車頂，右前輪及鋼圈。）此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否洗車（**先生，我們有免費(fèi)的洗車服務(wù)，您的車是否要清洗一下。）右后方（說明洗車標(biāo)準(zhǔn)，同意洗車應(yīng)說明洗車所需的時(shí)間，**先生，洗車大約要**分鐘），檢查右后門，右后葉子板，右后車頂，右后輪及鋼圈）正后方（檢查備胎，工具，后保險(xiǎn)杠，后擋風(fēng)玻璃，詢問輪胎充的何種氣體）貴重物品提示（請(qǐng)您把車上的貴重物品帶下來，比如手機(jī)、現(xiàn)金、數(shù)碼電子產(chǎn)品或者是您認(rèn)為比較貴重的物品）左后方（檢查左后門，左后葉子板，左后車頂，左后輪胎及鋼圈）向客戶解釋檢查確認(rèn)檢查結(jié)果。12．再次逐項(xiàng)復(fù)述客戶需求并詢問是否還有其它需要維修的項(xiàng)目（您的車在平常使用過程中還有其它異?，F(xiàn)象嗎？）

13．請(qǐng)客戶在問診表上簽名確認(rèn)（您好，請(qǐng)您在這里簽個(gè)名，我拿張?zhí)彳噯谓o您作為您的提車憑證。附動(dòng)作：右手拿著夾板的右上角，左手托著夾板）

14.邀請(qǐng)客戶進(jìn)入前臺(tái)入座（**先生，請(qǐng)您到里面坐一下，這邊請(qǐng)。耽誤您幾分鐘，我為您做個(gè)維修前的估價(jià)。）

15.估價(jià)單說明及顧客安頓：（1）說明維修項(xiàng)目的分項(xiàng)，工時(shí)及配件費(fèi)用，總維修工時(shí)及零件費(fèi)用（**先生，本次保養(yǎng)的內(nèi)容是**，零件費(fèi)用是**，工時(shí)費(fèi)**?？傎M(fèi)用是**。大概需要**小時(shí)，現(xiàn)在是**點(diǎn)，大概在**點(diǎn)交車給您。）（2）并確認(rèn)客戶信息，包含電話和地址（若沒有疑問，請(qǐng)您在這里簽名。）（3）簡(jiǎn)單介紹交車流程（**先生，車輛維修完畢后，我會(huì)帶您一起檢查車輛狀況，然后再去結(jié)算。）（4）詢問客戶是否需要出示或歸還舊件

(5)**先生，車間在維修過程中若有追加項(xiàng)目，我會(huì)馬上通知您。如您有任何需求，可以隨時(shí)聯(lián)系我（之前未遞交名片的，此時(shí)雙手遞上名片。）

(6)等待方式確認(rèn)話術(shù)：請(qǐng)問**先生，您是在店等待嗎？

(7)顧客在店等待的，引導(dǎo)顧客至休息室，并與客服人員交接。

16.增加項(xiàng)目的說明。（**先生，您好，不好意思打擾一下，您的車子在保養(yǎng)過程中檢查出幾個(gè)問題，跟您解釋一下……∴不追加：涉及安全隱患需要再次強(qiáng)調(diào)如不作業(yè)，一定要注明客戶明白他車子的狀統(tǒng)一追加項(xiàng)目之后要再次提醒客戶舊件是否需要帶走或出示），提示增加的時(shí)間、費(fèi)用及總計(jì)費(fèi)用。

17.過程關(guān)懷（**先生，您的車子維修進(jìn)度正常。預(yù)計(jì)可以在**點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)完成，請(qǐng)您稍坐。）

18.檢查車輛維修效果，核對(duì)維修項(xiàng)目后。通知客戶共同對(duì)維修效果進(jìn)行確認(rèn)?！翱蛻粼诒镜晷菹ⅰ保?生，您好，讓您久等了，我們已經(jīng)在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成了對(duì)車輛的保養(yǎng)維修，我們一起看看您的車吧。）19.成果展示①**先生，耽誤您幾分鐘，我們先一起看看您的車子維修/保養(yǎng)后的狀況。您看這是我們?yōu)槟砑油戤叺挠旯嗡ù蜷_雨刮水壺，用手勢(shì)告知客戶）。這是我們?yōu)槟陌l(fā)動(dòng)機(jī)更換好的新機(jī)油（拉出機(jī)油尺），已經(jīng)添加到標(biāo)準(zhǔn)的刻度，您請(qǐng)看，機(jī)油在兩點(diǎn)上、下限位置都屬于標(biāo)準(zhǔn)范圍（用手勢(shì)告知刻度范圍之間）。發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)的所有油水液均已為您添加完畢（邊說邊用手勢(shì)示意），經(jīng)我們的檢查，您的車輛狀況良好，建議您下次行駛到**公里時(shí)更換**配件.①特別提醒免費(fèi)項(xiàng)目和客戶特意交代項(xiàng)目，車輛維修后的外觀檢查（六方位驗(yàn)車）舊件出示（**先生，舊件放在尾箱，請(qǐng)您確認(rèn)一下。）20.結(jié)算費(fèi)用說明（**先生，您這次的維修項(xiàng)目是……。零件費(fèi)用是….元，工時(shí)費(fèi)是….元，合計(jì)費(fèi)用是…..元并解釋12+8單的檢測(cè)項(xiàng)目，請(qǐng)您看一下，沒有疑問的話，麻煩您在這里簽名）21．引導(dǎo)客戶提車及三天回訪提醒（**先生