有效的溝通(紀(jì)龍)

2023/1/111主講：簡(jiǎn)湘暉有效溝通有效溝通課程目錄第一講1、溝通概述2、建立有效溝通的前提3、為什么溝而不通4、表達(dá)技巧5、傾聽(tīng)能力2023/1/112第二講6、如何與上司溝通7、經(jīng)理人之間的溝通8、如何與下屬溝通9、溝通禁忌第一章溝通概述一、人們?yōu)槭裁葱枰獪贤?023/1/113

溝通使人們有組織的活動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)，溝通也是改正行為、引起變化、達(dá)到目標(biāo)的手段。2023/1/114人際溝通有助于心理健康與自我完善事業(yè)成功需要溝通

合作需要溝通二、溝通是當(dāng)代社會(huì)發(fā)的需要

溝通對(duì)于個(gè)人的身心健康、人格的健全和完善、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)、沖突的解決至社會(huì)分工協(xié)作都具有至關(guān)重要的作用。2023/1/1151、當(dāng)代的人們執(zhí)著于溝通的原因與動(dòng)力

為什么當(dāng)代的人們?nèi)绱藞?zhí)著于溝通呢？或者說(shuō)是什么原因和情形推動(dòng)著人們對(duì)溝通問(wèn)題的關(guān)注？2023/1/116A、人們對(duì)文化、團(tuán)體和個(gè)人之間差異的寬容明顯增強(qiáng)。B、文化間和文化內(nèi)的相互依賴日益增強(qiáng)。C、信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳播工具效率不斷增強(qiáng)。D、尊重差異作為溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的前提，這種社會(huì)需要顯著增強(qiáng)。2、社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)在當(dāng)代的匯合使得溝通方式發(fā)生了重大的變化其一：溝通發(fā)生的原動(dòng)力已經(jīng)由勸導(dǎo)和促變轉(zhuǎn)化為理解和談判。其二：卓有成效的溝通已由原來(lái)的主要依靠于同一價(jià)值觀體系的象征符號(hào)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾囋诓煌?、有時(shí)是對(duì)立的價(jià)值觀體系中保持中立的象征符號(hào)。其三：轉(zhuǎn)變是溝通關(guān)系的進(jìn)展和瓦解的條件，已經(jīng)由是否承認(rèn)共同價(jià)值觀為重點(diǎn)轉(zhuǎn)彎是滯承認(rèn)相互依賴為重點(diǎn)。2023/1/117三、溝通就是人與人之間的信息交流

所謂溝通就是一個(gè)通過(guò)用口頭的、書(shū)面的或其它方式發(fā)出和收取信息，進(jìn)行意義交換的螺旋式過(guò)程。2023/1/1181、溝通的層次2023/1/119自我溝通人際溝通媒介溝通個(gè)人與團(tuán)體之間的溝通大規(guī)模溝通團(tuán)體與團(tuán)體之間的溝通2、溝通的形式2023/1/1110口頭溝通書(shū)面溝通非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通正式溝通非正式溝通四、有效的溝通在管理中不可或缺

據(jù)國(guó)際調(diào)查，在管理工作中，管理者約70%的時(shí)間是在與他人溝通，這其中的1/3的時(shí)間用于單個(gè)會(huì)談；余下30%左右的時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理相關(guān)事務(wù)。2023/1/11112023/1/1112

如果你不是一個(gè)有效的溝通者，那你也不可能成為一名合格的管理者。

管理的職能包括：計(jì)劃、組織、指揮、決策、溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制。

如果我們對(duì)各項(xiàng)職能的進(jìn)一步分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通實(shí)際上滲透于各個(gè)職能的行使之中，所以說(shuō)不懂溝通就是不會(huì)管理。五、達(dá)到有效溝通的原則2023/1/1113簡(jiǎn)單明了用一般人的語(yǔ)言做溝通要非常直接地表述注意大眾風(fēng)俗和語(yǔ)言禁忌

溝通是一種過(guò)程，而不是一個(gè)結(jié)果。溝通是一種流暢的、多變的、動(dòng)態(tài)的現(xiàn)象，具有如水銀般流體的特性，很難將它固定而一成不變。2023/1/1114六、有效溝通的多種方法2023/1/1115發(fā)布指示會(huì)議制度個(gè)別交談七、妨礙溝通的因素1、缺乏明確的目標(biāo)2、信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤3、感覺(jué)和態(tài)度的問(wèn)題4、環(huán)境的影響5、信息傳遞的環(huán)節(jié)2023/1/1116第二章建立有效溝通的前提

一、尊重他人能夠消除溝通中的障礙

溝通中最大的障礙，恰恰是每個(gè)人都有的自尊心。因害怕別人傷害自己的自尊心，所以很多人在溝通中自覺(jué)不自覺(jué)的與人保持著一定的距離。若溝通的雙方都能注意尊重他人，就能消除溝通中的障礙。2023/1/1117二、多用“您”，小用我1、別吝于贊揚(yáng)他人每個(gè)人都希望別人贊同自己的見(jiàn)解，也熱切期盼別人的肯定；所以，當(dāng)您肯定支持某人的意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)別吝惜您的“感情支持”成分，您該以確定的口吻表達(dá)，而且不打折扣。2023/1/1118例：您的意見(jiàn)好極了，我絕對(duì)同意

我百分之百贊成正如我所想的，當(dāng)然贊成我完全同意并且支持好棒的主意，真是金腦袋

好主意，真絕了

2023/1/11192、婉轉(zhuǎn)的反對(duì)措辭如果碰到您對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)尚持觀望態(tài)度，又不愿強(qiáng)烈表達(dá)反對(duì)時(shí)，一些不傷和氣，間接的表達(dá)方式，無(wú)論對(duì)朋友、同事或上司，皆可帶來(lái)正向的效果。2023/1/1120例：您確定就是這樣嗎？您可能不一定正確，不過(guò)……

嗯！我還須仔細(xì)思考思考……

我非常敬佩您所作的努力，不過(guò)……

或許您是對(duì)的，不過(guò)，從另一方面來(lái)說(shuō)，可能……

感謝您的用心及周全的說(shuō)明，不過(guò)，從另一個(gè)角度來(lái)講……2023/1/11213、語(yǔ)辭溫和的堅(jiān)決反對(duì)當(dāng)您碰到一個(gè)無(wú)法認(rèn)同的見(jiàn)解，而必須清楚表達(dá)您的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，模棱兩可，不切實(shí)際的言辭，就不值得鼓勵(lì)了，您必須堅(jiān)決、不拖泥帶水，然而語(yǔ)辭溫和，不可傷及對(duì)方感情，尤其“對(duì)事不對(duì)人”，絕不可涉及人身攻擊或語(yǔ)中帶刺，因?yàn)?，您的反?duì)意見(jiàn)代且您的“立場(chǎng)”，但若傷及別人則代表您的人格缺失了。2023/1/11224、日常的“溝通外交辭語(yǔ)”當(dāng)然，在溝通辭語(yǔ)中，有時(shí)為了不得罪別人，免不了要運(yùn)用一些“外交辭令”，我們當(dāng)然不必像真正外交界用辭，字字推敲，句句玄機(jī)。在一般溝通中，要推辭一些人事而又維系顏面，必須學(xué)會(huì)一些基本的“溝通外交辭語(yǔ)”。

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三、獲得他人好感的溝通秘訣尊重通常緣于對(duì)方的好感。在與人溝通時(shí)，獲取對(duì)方的好感是至關(guān)重要的。有格言說(shuō)，好的開(kāi)始是成功的一半，在溝通之初能獲取對(duì)方的好感，便是一個(gè)好的開(kāi)始。所以，要在溝通中取得好的效果，就必須掌握一定的獲取他人好感的技巧。2023/1/1124勿以惡小而為之，勿以善小而不為

2023/1/1125廣記姓名嚴(yán)以律已寬以待人不過(guò)分精明不輕率下斷語(yǔ)與人為善四、學(xué)會(huì)得體地安慰別人1、留意對(duì)方的感受，不要以自己為中心2、盡量靜心傾聽(tīng)，接受他的感受3、說(shuō)話要切合實(shí)際，但是要盡可能表示樂(lè)觀4、主動(dòng)提供具體的援助5、要有足夠的耐心

安慰別人是一種藝術(shù)，這種藝術(shù)在人際溝通中同樣不可缺少。所以，學(xué)會(huì)得體地安慰別人，也是成為溝通高手的重要一課。2023/1/1126五、“德服為上”的領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)者在溝通中以德服人，是最高種的溝通藝術(shù)，也是最有效的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

何謂“德服”？德服即是用自己的高尚寬厚的人格感化對(duì)方，使其心甘情愿地服從自己。

“受人滴水之恩，當(dāng)以涌泉相報(bào)”、“士為知已者死”，這說(shuō)明，對(duì)于人才（尤其是知識(shí)分子），只要你關(guān)心他們，信任他們，那么他們就會(huì)獻(xiàn)出他們?nèi)康闹腔?、才干，甚至生命?/p>

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從企業(yè)管理的角度來(lái)講，“德服”、“才服”和“力服”分別代表三個(gè)不同層次：以力服人體現(xiàn)了最低的管理水準(zhǔn)，以力服人者只是三流的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；

以才服人體現(xiàn)了比較高級(jí)的管理技術(shù)，以才服人并同時(shí)以力服人者可謂二流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；

以德服人體現(xiàn)了最高超的管理藝術(shù)，能同時(shí)以力服人、以才服人、以德服人者是第一流的企業(yè)家，最出色的領(lǐng)導(dǎo)。

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“德服為上、才服為中、力服為下”。這句話應(yīng)該作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的座右銘，它的粗辟之處，在于它高度抽象地表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和溝通藝術(shù)的精髓。在管理溝通之中，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬應(yīng)以德服為原則。因?yàn)閴悍⒉荒芤岳矸?，只有德服才能使人心服，溝通的目的才能真正達(dá)到。2023/1/1129六、保持尊嚴(yán)的溝通技巧1、不要把別人當(dāng)“機(jī)器人”2、盡量多采用含蓄的暗示方法3、運(yùn)用漂亮的語(yǔ)法4、移動(dòng)他人的觀點(diǎn)5、運(yùn)用動(dòng)作進(jìn)行暗示6、喬裝弱者7、注意談話時(shí)的禮節(jié)2023/1/1130七、贏得他人的信任很重要1、不要自食其言2、要言行一致3、讓員工和部下知情4、最先告訴員工和部下消息，不論好壞5、記住：“不要欺騙，不要瞎扯”管理者的信任度不僅決定于言談，還決定于行動(dòng)，記住這句老話“事實(shí)勝于雄辯”。兌現(xiàn)你的諾言能讓你取得最大的信任。2023/1/1131

八、贊美是成功溝通的催化劑在溝通中，為了小心的保持雙方的自尊心，我們必須時(shí)時(shí)運(yùn)用贊美的溝通藝術(shù)。2023/1/1132

九、微笑能給人們帶來(lái)溫暖對(duì)別人微笑，能使對(duì)方馬上感受到你的真摯與誠(chéng)懇，從微笑中滿足了自尊心。微笑實(shí)在是一種尊重對(duì)方的成功的溝通藝術(shù)。案例：希爾頓旅館

2023/1/1133第三章為什么溝而不通2023/1/1134溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息

溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)

溝通渠道的混淆

沒(méi)有時(shí)間

缺乏信任

職責(zé)不清

拒絕傾聽(tīng)

情緒化

不反饋

表達(dá)不準(zhǔn)確

第四章表達(dá)技巧一、選擇溝通對(duì)象的基本原則2023/1/1135按指揮鏈溝通與當(dāng)事人溝通組織規(guī)定的其它渠道二、溝通錯(cuò)位錯(cuò)位一：應(yīng)該與上司溝通，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通錯(cuò)位二：應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通錯(cuò)位三：應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行了溝通錯(cuò)位四：應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通2023/1/1136三、溝通的渠道有正式和非正式之分

1、正式溝通渠道包括：2023/1/1137按照指揮性的溝通和當(dāng)事人的溝通會(huì)議溝通錯(cuò)位一：應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的，卻選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通錯(cuò)位二：逐級(jí)報(bào)告與越給申告的混淆錯(cuò)位三：應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通選擇了會(huì)議溝通錯(cuò)位四：應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通2023/1/1138誤區(qū)一：不講溝通場(chǎng)合誤區(qū)二：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆2023/1/1139四、溝通的內(nèi)容和方式同上司的溝通：

匯報(bào)工作

提建議

商討問(wèn)題同下屬的溝通：命令

批評(píng)

討論

2023/1/11401、溝通的內(nèi)容2、聽(tīng)眾的反應(yīng)可能來(lái)自他們的身體語(yǔ)言：1、不斷地看手表，說(shuō)明他們可能還有其他的事情要去辦2、不時(shí)改變坐的姿態(tài)，可能表示他們對(duì)你的溝通不太感興趣3、聽(tīng)眾也可能通過(guò)急著打斷你的講話，來(lái)表示他們另外的想法2023/1/11413、有效表達(dá)的要點(diǎn)：A、選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間B、有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)C、考慮聽(tīng)眾的情緒D、表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整E、使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)F、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)G、語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致H、在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容I、改述或重復(fù)J、建立互信的氣氛

2023/1/1142第五章傾聽(tīng)能力2023/1/1143準(zhǔn)確了解對(duì)方彌補(bǔ)自身不足善聽(tīng)才能善言激發(fā)對(duì)方的談話欲使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)明對(duì)方的關(guān)鍵所在使你獲得友誼和信任一、傾聽(tīng)的好處二、為什么不傾聽(tīng)原因一：沒(méi)有時(shí)間原因二：環(huán)境干擾原因三：先入之見(jiàn)原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)原因五：自認(rèn)為了解了原因六：不專心原因七：排斥異議

2023/1/1144三、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)情況一：對(duì)方向你申訴理由情況二：對(duì)方表達(dá)一個(gè)你覺(jué)得沒(méi)有意義的想法情況三：對(duì)方在表達(dá)過(guò)程中離題情況四：你有重要的工作要去做情況五：對(duì)方提出無(wú)理的要求情況六：你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)2023/1/1145四、傾聽(tīng)的五個(gè)層次2023/1/1146一層：聽(tīng)而不聞二層：假裝聽(tīng)三層：有選擇性地聽(tīng)四層：專注地聽(tīng)五層：設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)五、傾聽(tīng)的技巧

2023/1/1147積極地傾聽(tīng)排除“情緒”積極地回應(yīng)理解真義設(shè)身處地學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)六、傾聽(tīng)的要求要求一：集中精力要求二：采取開(kāi)放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納，信任與尊重的信號(hào)要求三：積極預(yù)期要求四：鼓勵(lì)要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言

2023/1/1148七、傾聽(tīng)的“身體語(yǔ)言”可以示意。使周?chē)沫h(huán)境安靜下來(lái)；身體坐直，拿出筆記本；身體前傾；稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方；眼睛集中在對(duì)方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意；突然有電話打進(jìn)來(lái)，你可以告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)；不要東張西望，若有所思；不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對(duì)方誤以為你不耐煩，抗拒或高傲；2023/1/1149八、積極地回應(yīng)冷漠

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你說(shuō)什么，我這里什么反應(yīng)也沒(méi)有?！蓖?-----

“哎呀，是這樣嗎？真是太糟糕了。”關(guān)切------

“真是太糟糕了。我能為你們做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好~~~”

2023/1/1150九、發(fā)問(wèn)的方式2023/1/1151開(kāi)放區(qū)假設(shè)區(qū)清單區(qū)重復(fù)區(qū)激勵(lì)區(qū)封閉區(qū)十、應(yīng)避免的發(fā)問(wèn)方式有以下三種逼迫式發(fā)問(wèn)。組合式發(fā)問(wèn)。含糊不清的發(fā)問(wèn)。2023/1/1152第六章如何與上司溝通一、常見(jiàn)的溝通障礙

障礙一：只談問(wèn)題，不談辦法障礙二：迎捧上司障礙三：自命清高障礙四：歸罪于外障礙五：關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱障礙六：信息不對(duì)稱2023/1/1153迎捧上司情況一：有不同意見(jiàn)也不提情況二：吹捧{變相逢迎}情況三：繞彎子

2023/1/1154歸罪于外歸罪于計(jì)劃制定有問(wèn)題歸罪于過(guò)去的事情別人沒(méi)有處理好，影響了現(xiàn)在的工作。歸罪于任務(wù)重，壓力過(guò)重。

2023/1/1155信息不對(duì)稱高層掌握的較多信息

公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整理事會(huì)/股東會(huì)的關(guān)系以及他們對(duì)公司的期望和要求與相關(guān)政府部門(mén)/相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)的關(guān)系公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整，資本運(yùn)營(yíng)，收購(gòu)兼并公司的資產(chǎn)，負(fù)債，現(xiàn)金流量公司的重大人事調(diào)整事項(xiàng)公司的新部門(mén)設(shè)立，以及新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓

2023/1/1156經(jīng)理們掌握的較多信息下屬的工作情況重要客戶的情況計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)遇到的具體困難和問(wèn)題與各部門(mén)的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問(wèn)題技術(shù)機(jī)密專業(yè)性方面人力資源經(jīng)理對(duì)人力資源管理有較多的信息軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息自己的工作狀態(tài)

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問(wèn)題一：突然問(wèn)題二：指示不明確問(wèn)題三：是商討問(wèn)題還是做指示問(wèn)題四：沒(méi)有很好地傾聽(tīng)問(wèn)題五：?jiǎn)蜗?023/1/1158二、與上司溝通的形式之一：接受指示接受指示的要點(diǎn)2023/1/1159傾聽(tīng)事先確認(rèn)時(shí)間，時(shí)限及時(shí)澄清不明白之處首先接受，并表示執(zhí)行不要討論三、與上司溝通的形式之二：匯報(bào)上司的期望：部門(mén)，職業(yè)經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果通過(guò)聽(tīng)取工作匯報(bào)，給予職業(yè)經(jīng)理新的信息和工作指示從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià)給予理解和鼓勵(lì)2023/1/1160作為匯報(bào)工作中的中層經(jīng)理，他期望的是：向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議獲得說(shuō)明自己和部門(mén)工作好與壞的機(jī)會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)

2023/1/1161差異一：出發(fā)點(diǎn)的差異

差異二：評(píng)價(jià)的差異差異三：表達(dá)中的差異第一種是肯定，鼓勵(lì)性第二種是不偏不倚，中性的最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)

2023/1/1162四、向上司匯報(bào)的要點(diǎn)

經(jīng)理向上級(jí)匯報(bào)上作時(shí)，應(yīng)客觀，準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人和自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)。不要單向匯報(bào)。關(guān)注上司的期望。及時(shí)反饋。

2023/1/1163五、與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題

上司首先拋出問(wèn)題時(shí)職業(yè)經(jīng)理可能的狀態(tài)是：正合我意-----“公司中風(fēng)氣早就應(yīng)該抓一抓了?！钡钟|-----“公司風(fēng)氣不是一直很好嘛，我怎么就沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？”沒(méi)有準(zhǔn)備-----“什么！公司的風(fēng)氣怎么啦？”揣測(cè)-----

“老總怎么提到了公司的風(fēng)氣問(wèn)題？”

2023/1/1164上司首先拋出問(wèn)題時(shí)的溝通原則

-----重大問(wèn)題，事先約定。

-----討論問(wèn)題時(shí)，對(duì)事不對(duì)人。

-----注意形成決定的權(quán)限。

2023/1/1165六、上司首先拋出問(wèn)題時(shí)溝通原則

重大問(wèn)題，事先約定對(duì)事不對(duì)人注意形成決議和權(quán)限描述事實(shí)，舉例或運(yùn)用數(shù)據(jù)，切記空談或輕易下結(jié)論

2023/1/1166經(jīng)理首先拋出問(wèn)題時(shí)上司可能的狀態(tài)是：-----沒(méi)有準(zhǔn)備。-----我現(xiàn)在很忙，另外再找個(gè)時(shí)間再談吧。-----正合我意。-----聽(tīng)。-----反感?！霸趺从职堰@件事提出來(lái)了？”2023/1/1167經(jīng)理首先拋出問(wèn)題時(shí)溝通原則重大的事情事先約定。上司不愿意討論時(shí)不勉強(qiáng)。注意當(dāng)場(chǎng)形成的決議的嚴(yán)密性。

重要決議事后確定。就事論事。

2023/1/1168討論問(wèn)題的原則

平等，互動(dòng)，開(kāi)放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限做出決定，上司不要過(guò)分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問(wèn)題。切記隨意改變溝通的目的，將商討問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?，?duì)聯(lián)下級(jí)工作進(jìn)得評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。如果當(dāng)場(chǎng)做出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。

2023/1/1169七、與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn)2023/1/1170強(qiáng)加于人辯論反正我說(shuō)了情緒化八、職業(yè)經(jīng)理表達(dá)不同意見(jiàn)應(yīng)遵循的原則

表述意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)確切，簡(jiǎn)明，扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)人。注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的基某些事如果超出自己的權(quán)限范圍或者根本與本部門(mén)沒(méi)有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。不要強(qiáng)加于人。不要形成辯論。

2023/1/1171第七章職業(yè)經(jīng)理之間的溝通

與上司溝通，與下屬溝通，經(jīng)理間的溝通三種溝通中，經(jīng)理間的溝通最為困難。那么，為什么它是最困難的？

2023/1/1172

各個(gè)部門(mén)之間是平等的，互相依賴，互相依存

誤解一：自己部門(mén)的價(jià)值最大誤解二：部門(mén)的平等只是級(jí)別的平等

一、經(jīng)理間的溝通為什么難原因一：經(jīng)理們都過(guò)高地看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值原因二：不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門(mén)的工作原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性原因四：職權(quán)劃分的問(wèn)題

原因五：人性的弱點(diǎn)—盡可能把責(zé)任推給別人原因六：部門(mén)間的利益沖突---惟恐別的部門(mén)比自己強(qiáng)

2023/1/1173二、經(jīng)理間溝通三種方式

退縮的方式，侵略的方式和積極的方式，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，可以?shí)現(xiàn)良好的水平溝通。2023/1/1174退縮

侵略

積極三、方式一：退縮方式

溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別人的重視；表達(dá)自己的需要，愿望，看法，感受，與信念時(shí)不自信，而是感到很愧疚，顯得虛心，壓抑；無(wú)法坦白表現(xiàn)自己和需要，愿望，意見(jiàn)，感受與信念。

退縮方式就是不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)力，需要與愿望，或是表達(dá)不當(dāng)，因而無(wú)法引起他人的重視。2023/1/1175----別人的需求與愿望比自己的更為重要----別人有應(yīng)享有的權(quán)力，自己卻沒(méi)有----你可以貢獻(xiàn)的才智有限，對(duì)方則比你強(qiáng)很多2023/1/1176退縮行為的出發(fā)點(diǎn)：-----生怕因?yàn)榉e極而招致惡果。-----回避問(wèn)題。-----說(shuō)話拖泥帶水。-----經(jīng)常為自己找借口。-----語(yǔ)句中常常出現(xiàn)過(guò)多的抱歉以及許多征詢對(duì)方的意見(jiàn)的用話。-----經(jīng)常使用自我約束的字眼。-----放棄自己的愿望。

2023/1/1177退縮行為的特點(diǎn)四、方式二：侵略方式

侵略行為的特征

----懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但服用的方法卻已侵略了別人。

----忽略或否定他人的需要，愿望，意見(jiàn)，感受與信念。2023/1/1178侵略行為的出發(fā)點(diǎn)：-----自己的需要，愿望與意見(jiàn)比別人的重要。-----自己有應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒(méi)有。-----自己的能力非常高，別人都不比上自己。

2023/1/1179侵略性的言辭----慣于自我標(biāo)榜----以威脅性的語(yǔ)氣問(wèn)對(duì)方----用命令，甚至是威脅性的口吻提出自己的要求。----不是鼓勵(lì)對(duì)方改正錯(cuò)誤，而只是一味怪罪別人。2023/1/1180五、方式三：積極方式

經(jīng)理間溝通的積極方式是指：在不侵害他其他人和部門(mén)權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門(mén)的權(quán)利；用直接，真誠(chéng)并且適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求，愿望，意見(jiàn)，感受和信念。

2023/1/1181六、積極行為的基本出發(fā)點(diǎn)----你必須堅(jiān)持原則----你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益。----你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。----別人的任何行為都是值得尊重的。----雙方的溝通都是有共同的目的：把工作做好。----一定會(huì)有贏的解決辦法。

2023/1/1182七、如何積極地溝通

堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度簡(jiǎn)明扼要，不必費(fèi)心找借口說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由不要利用別人的友誼或是善意，不必以奉承或利誘來(lái)“推銷(xiāo)”你的建議或請(qǐng)求不要認(rèn)為拒絕，爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事件2023/1/1183八、積極地拒絕

開(kāi)口拒絕會(huì)使對(duì)方生氣或難過(guò)拒絕會(huì)影響雙方關(guān)系我無(wú)權(quán)拒絕拒絕在別人看來(lái)會(huì)是自己私魯莽的表現(xiàn)如果這次我拒絕了別人，就意味著放棄了日后尋求援手的機(jī)會(huì)別人的需要比我的需要更為重要

2023/1/1184九、如何積極的拒絕

要點(diǎn)一：直截了當(dāng)?shù)鼗亟^要點(diǎn)二：說(shuō)明拒絕的原因要點(diǎn)三：不必連連道歉要點(diǎn)四：說(shuō)明你對(duì)此事的分析要點(diǎn)五：請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步說(shuō)明

2023/1/1185十、積極地表明不同的意見(jiàn)

要點(diǎn)一：積極的向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì)要點(diǎn)二：積極懇切地表示懷疑要點(diǎn)三：說(shuō)明你反對(duì)的理由要點(diǎn)四：承認(rèn)他人的觀點(diǎn)要點(diǎn)五：清楚地表明你贊成的和反對(duì)的

2023/1/1186第八章如何與下屬溝通

障礙一：認(rèn)為下屬應(yīng)該做好障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低障礙三：習(xí)慣于單向溝通障礙四：將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系2023/1/1187一、常見(jiàn)的溝障礙二、與下屬溝通方式之一：下達(dá)命令

要點(diǎn)一：遵循5W2H的原則要點(diǎn)二：激發(fā)意愿要點(diǎn)三：口吻平等，用詞禮貌要點(diǎn)四：確認(rèn)下屬理解要點(diǎn)五：你會(huì)為下屬做些什么要點(diǎn)六：相應(yīng)的授權(quán)要點(diǎn)七：讓下屬提出疑問(wèn)要點(diǎn)八：?jiǎn)栂聦贂?huì)怎樣做，可能的話，給予輔導(dǎo)2023/1/1188三、與下屬溝通方式之二：聽(tīng)取匯報(bào)

要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽(tīng)技藝要點(diǎn)二：約時(shí)間性要點(diǎn)三：當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià)要點(diǎn)四：及時(shí)指出問(wèn)題要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程要點(diǎn)六：聽(tīng)取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)2023/1/1189四、與下屬溝通方式之三：商討問(wèn)題

可能出現(xiàn)地誤區(qū)1、認(rèn)為下屬的問(wèn)題幼稚，根本不值得一聽(tīng)，所以，認(rèn)為沒(méi)有必要同下屬商量什么問(wèn)題。2、認(rèn)為下屬的問(wèn)題答案早就有了，根本就用不著和自己商討什么，采取不屑一顧，輕視的態(tài)度。3、認(rèn)為下屬要和自己商討的事根本就不是下屬應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事，心想你自己干好自己的事就可以了，想這么多干什么！所以，也不是誠(chéng)懇的態(tài)度。2023/1/11904、自己來(lái)下結(jié)論。商討問(wèn)題應(yīng)當(dāng)是雙方的事情，但是，最終作為中層經(jīng)理的你還是按捺不住自己領(lǐng)導(dǎo)的做派，自己來(lái)下結(jié)論，下屬只有在一邊聽(tīng)著的份。5、對(duì)下屬存在偏見(jiàn)，總認(rèn)為下屬同自己商討問(wèn)題的目的就是為了推卸責(zé)任。純粹是在詭辯，根本不值得加以重視。6、我每天都要處理很多的正事，哪里還有時(shí)間去與下屬商量問(wèn)題呀？等到真的出了問(wèn)題，你需要花費(fèi)的時(shí)間卻會(huì)更多。7、我同下屬商量問(wèn)題，可是，下屬總是一副漠不關(guān)心的態(tài)度，人而認(rèn)為和下屬商討問(wèn)題沒(méi)必要。2023/1/1191五、如何與下屬商討問(wèn)題？與下屬商討問(wèn)題的要點(diǎn)要點(diǎn)一：注意傾聽(tīng)要點(diǎn)二：注意多發(fā)問(wèn)和使用鼓勵(lì)性的言辭要點(diǎn)三：不要做指示要點(diǎn)四：不要評(píng)價(jià)要點(diǎn)五：讓下屬來(lái)下結(jié)論要點(diǎn)六：事先準(zhǔn)備

2023/1/1192六、與下屬溝通方式之四：推銷(xiāo)建議

來(lái)自經(jīng)理的障礙：害怕喪失權(quán)威害怕把下屬“慣壞了”時(shí)間不容許

2023/1/1193來(lái)自下屬的障礙：拒絕改變情緒處于低潮不認(rèn)為有必要怕麻煩

七、如何向下屬推銷(xiāo)建議當(dāng)你推銷(xiāo)建議時(shí)，下屬可能有四種態(tài)度：第一種：認(rèn)同。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受了你的建議。第二種：不關(guān)心。下屬對(duì)建議無(wú)所謂的態(tài)度第三種：懷疑。下屬懷疑建議的可行性或者有用性。第四種：反對(duì)。下屬對(duì)這個(gè)建議不認(rèn)可，并明確表示反對(duì)。

2023/1/1194第一種：處理認(rèn)同要點(diǎn)一：激發(fā)承諾要點(diǎn)二：明確授權(quán)要點(diǎn)三：要下屬補(bǔ)充和完美第二種：處理不關(guān)心第三種：處理懷疑情況一：真的懷疑情況二：假的懷疑情況三：隱藏的懷疑

第四種：處理反對(duì)

----誤解

----真的反對(duì)

2023/1/1195對(duì)待真的懷疑的處理辦法：辦法一：讓下屬把疑問(wèn)說(shuō)出來(lái)，看看下屬是對(duì)建議本身懷疑還是對(duì)利益懷疑。辦法二：要說(shuō)明建議的特性和利益的關(guān)系，使下屬能夠夠相信這些特性確實(shí)能夠帶來(lái)這些利益。2023/1/1196處理假的懷疑：第一：首先確認(rèn)下屬是不是反對(duì)第二：確認(rèn)下屬是不是真的不關(guān)心2023/1/1197對(duì)于隱藏的懷疑處理辦法和下屬探討執(zhí)行建議所需的條件，從而確認(rèn)下屬隱藏的懷疑到底是什么，然后歸結(jié)為真的懷疑，不關(guān)心。反對(duì)等，分別處理。處理誤解：你可以將開(kāi)始對(duì)工作的描述改變?yōu)橄蛳聦僭儐?wèn)的方式，把下屬的不同意見(jiàn)進(jìn)行改述，在同下屬的一問(wèn)一答之中，使下屬能夠意識(shí)到自己原來(lái)對(duì)問(wèn)題看法的偏差，下屬就會(huì)逐漸明白應(yīng)當(dāng)怎么去做了。2023/1/1198第九章溝通禁忌

1、缺乏自信是溝通之大忌信心與自信，是溝通的首要心理素質(zhì)。2023/1/11992、領(lǐng)導(dǎo)者溝通不能以力服人任何一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都希望在與下屬溝通中獲取威信,而取得威信則要服眾,不服眾者何以溝通.又何以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)?在溝通中服人有三種方式:力服,才服和德服,古人說(shuō)：“服人者，以德服為上，才服為中，力服為下。”2023/1/1110